Как обеспечить бесперебойную доставку в праздничные дни

Владельцы магазинов, обратите внимание: Национальная федерация розничной торговли прогнозирует общий объем продаж в размере 105 миллиардов долларов США в течение праздничного сезона 2015 года.

Получение куска этого огромного пирога зависит от многих вещей. У вас должен быть большой выбор продуктов, своевременный и убедительный маркетинг и целеустремленная команда.

Вам также нужно подумать о том, как сохранить этот кусок пирога, то есть как предотвратить разочарование ваших новых убежденных клиентов в какой-либо части процесса покупки и отправку их продуктов обратно туда, откуда они пришли.

Поставки — одна из самых важных частей сезона праздничных покупок, и при правильном обращении они могут помочь вам привлечь постоянных клиентов и предотвратить возвраты или другие жалобы. Давайте рассмотрим несколько способов, с помощью которых вы можете обеспечить бесперебойную доставку в это загруженное время и сохранить кусок пирога, который вы так усердно заработали.

Перво-наперво: подготовьте команду доставки

С самого начала вы должны предупредить сотрудников, занимающихся доставкой товаров в вашем магазине, о том, что в праздничные дни количество отгрузок увеличится .

В зависимости от размера вашего магазина это может потребовать подготовки одного человека — вас самих — или организации встречи с сотней сотрудников. В любом случае, постарайтесь подготовить свою команду до того, как начнется гонка, чтобы никто не был застигнут врасплох.

Если вы уже были в напряженном онлайн-празднике, вы, вероятно, знаете, что сказать и чего ожидать — увеличение количества посылок, повышенный спрос на доставку товаров, доставка заказов в последнюю минуту в ночное время, особые запросы, даже необходимость на временную помощь. Но если это ваше первое родео, поговорите с вашей командой о :

• Объем — каждый день нужно будет обрабатывать больше заказов, поэтому сотрудникам нужно будет действовать быстро, сохраняя при этом точность. Заказы должны быть перепроверены, но время имеет существенное значение.
• Крупные заказы . Вы, скорее всего, увидите, что покупатели тратят большие суммы в вашем магазине во время праздников. Поговорите о том, как вы будете обрабатывать эти более крупные заказы, от упаковки до обработки и доставки.
• Расходные материалы. Если вы предлагаете такие вкусности, как подарочная упаковка или персонализация, где они будут храниться? Кто будет нести ответственность?
• Способы и сроки доставки . Повторите сроки доставки товаров или обсудите новые, если вы предлагаете двухдневную или ночную доставку для тех покупателей, которые горят в последнюю минуту.

Даже если ваш магазин небольшой и у вас всего несколько сотрудников, умственная подготовка вашей команды к праздничному сезону может сохранить ваши поставки в первоклассной форме в этот важный сезон и гарантировать, что ваши клиенты будут возвращаться снова и снова.

Проверьте и установите сроки доставки

Следующий шаг: решите, когда вам нужно прекратить доставку продуктов вашим клиентам .

В зависимости от того, какие районы мира вы обслуживаете, у вас может быть или не быть точки отсечки для праздничных поставок. Магазины, обслуживающие США и Канаду, клиенты которых в основном празднуют Рождество, часто публикуют уведомления о том, что гарантированная доставка к этому празднику заканчивается примерно за неделю до него.

С другой стороны, если ваш магазин обслуживает несколько международных точек с разными зимними праздниками, вы можете разместить несколько уведомлений такого рода. Или у вас может вообще не быть точки отсечки благодаря множеству предлагаемых вами способов доставки (подробнее об этом ниже).

Мы рекомендуем сесть до того, как праздники начнутся в полном разгаре, чтобы сделать следующее:

1. Проведите инвентаризацию всех стран, в которые вы отправляете
2. Обратите внимание на праздники, отмечаемые в этих местах (календарь, доступный в этом посте, может помочь в этом процессе)
3. Основываясь на доступных способах доставки в эти места, установите крайние сроки для каждого метода и каждой страны , то есть точку отсечки, в которой клиенты должны будут разместить свой заказ, чтобы он был у них на пороге как раз к этому празднику.

Чтобы получить несколько советов о том, как эффективно сообщить покупателям об этих крайних сроках, посмотрите этот пост — он полон идей и практических рекомендаций, которые вы можете использовать в своем магазине.

Оценивайте способы доставки в зависимости от потребностей клиентов.

В течение большей части года стандартная наземная доставка может подойти вашим клиентам. Маловероятно, что вы найдете кого-то, кто очень спешит получить свой новый свитер или кофейную кружку.

А вот в праздники — совсем другая история. Покупатели ищут подарки в последнюю минуту, идеальные вещи и вещи, которые им нужны сейчас , а не через неделю.

Вполне возможно, что вам может понадобиться добавить один или два временных варианта доставки в праздничный сезон . Это может означать доставку в течение суток, доставку в течение 2 дней, гарантированное время доставки и т. д.

Однако не делайте этого просто потому, что вы хотите предложить это, или потому что вы думаете, что это выделит ваш магазин. Вы должны предложить дополнительные способы доставки в зависимости от того, что, по вашему мнению, нужно вашим клиентам . Некоторым магазинам будет выгоднее предложить доставку в ночное время, в то время как другие не увидят, что этот метод будет использоваться… и, возможно, тратят время и усилия на его добавление.

Как узнать, понадобятся ли вашим клиентам новые варианты доставки? Несколько мыслей:

• Проверьте свои отзывы — клиенты могли отправлять электронные письма или обращаться в социальных сетях в прошлом, чтобы выразить потребность в других методах.
• Протяните руку и спросите — Точно так же вы всегда можете опубликовать опрос, задать вопросы в социальных сетях и т. д. — «Как вы думаете, нам нужно быстрее отправлять товары к праздникам?»
• Основывайтесь на своих товарах . Если у вас есть недорогие товары, которые могут стать отличным подарком, вероятно, будут использоваться более быстрые варианты доставки. Но если у вас есть дорогие товары, которые вряд ли появятся в подарочной коробке, праздники могут оказаться для вас неподходящим временем (и вы, вероятно, уже знаете об этом).

Вот еще несколько вещей, которые вы должны учитывать при настройке отгрузок в вашем магазине, независимо от времени года.

Дважды проверьте транспортные материалы

Почти нет ничего хуже для покупателя, чем предвкушение заказа, открытие коробки с замиранием сердца… и обнаружение его долгожданного подарка поврежденным или сломанным из-за недостаточной коробки или упаковки.

Ваши упаковочные коробки, материалы и упаковка продукта могут отлично храниться в течение 90 % года, но во время курортного сезона им приходится выдерживать гораздо больше времени . Перевозчики перевозят большие объемы и могут быть не такими осторожными, и ваш собственный персонал тоже будет спешить. Коробки будут брошены, брошены или даже, возможно, открыты для досмотра на таможне.

Потратьте некоторое время на проверку упаковки и упаковочных материалов, чтобы убедиться, что ваши клиенты не получат поврежденные или сломанные товары. Несколько конкретных вещей, которые следует учитывать:

• Размер коробки — даже если крупные заказы не являются нормой в остальное время года, вы можете захотеть иметь под рукой несколько более крупных вариантов упаковки (или, как минимум, легко заказать у поставщика) для дарителей, которые считают ваш магазин идеальным. для всех своих близких. С другой стороны, коробки меньшего размера с дополнительной пузырчатой ​​пленкой могут быть более безопасным выбором для отдельных предметов, которые вы обычно отправляете в коробке среднего размера.
• Материалы коробки — не берите что-то дешевое. Конверты подходят для небольших предметов, уже заключенных в твердый пластик, но прочная картонная коробка должна быть нормой.
• Страхование . Подумайте о том, чтобы предложить его, если вы отправляете хрупкие товары, такие как стекло, керамика, компакт-диски и DVD-диски и т. д.
• Упаковка и набивка . Будьте готовы использовать дополнительные упаковочные материалы, пузырчатую пленку или листы, а также бумагу для хрупких товаров или мелких предметов. Предположим, что ваши коробки будут складывать друг на друга, бросать и, возможно, на них наступят, и защитите свои вещи лучше, чем обычно.
• Демонстрация подарков . Наконец, подумайте хотя бы о том, чтобы дать покупателям возможность выбирать сдержанные коричневые коробки без больших этикеток или штампов «от» в это время года, если они живут с получателями подарков. Возможно, вы уже сделали это, но есть над чем подумать!

Проводите время с пользой для обслуживания клиентов

Трудно придумать все, что вам нужно сделать, чтобы подготовить посылки к праздникам. Как бы вы ни старались, вы, вероятно, что-то забудете или упустите какую-то мелкую деталь.

Но всегда есть один ресурс, на которого вы можете рассчитывать, чтобы не упустить эти важные детали: ваша команда обслуживания клиентов.

Перед началом праздничного сезона поговорите со службой поддержки обо всем, что вам может понадобиться . Они постоянно находятся на передовой, получая электронные письма, телефонные звонки или комментарии — они знают, какие проблемы возникали в прошлом и какие могут возникнуть снова. Они также смогут рассказать вам о проблемах, которые в настоящее время существуют с вашими отправлениями (и вам обязательно нужно избавиться от них, прежде чем они станут заняты).

Слушайте свою команду непредвзято. Делайте заметки и не дискредитируйте их мысли. Вы должны уйти с кучей ценных советов, которые можно будет использовать как сейчас, так и в будущем.

Неплохой идеей будет также отмечаться во время сезона или незадолго до самых загруженных периодов года. Это позволит вам решать любые неотложные вопросы до того, как они обострятся, и поддерживать открытые линии связи с вашей командой.

Сделайте свой курортный сезон успешным

Если вы хотите, чтобы ваш праздничный сезон прошел гладко и чтобы не было возвратов или жалоб клиентов, ваша доставка должна быть первоклассной. Предприняв эти шаги заблаговременно, вы убедитесь, что ваши процессы надежны, ваша упаковка надежна, а ваша команда подготовлена , что повысит вероятность того, что ваш магазин привлечет постоянных клиентов, и значительно снизит вероятность получения телефонных звонков или электронных писем от расстроил покупателей.

Говоря о предотвращении возвратов, вы подписались на наш эксклюзивный вебинар с ShipStation? В среду, 4 ноября, мы обсудим, как вы можете подготовить свой магазин к возврату товаров после праздников. Мы поговорим обо всем, от разработки политики возврата до обработки возвращенных товаров, и дадим удивительные советы, которые вы не сможете получить больше нигде.

Наш вебинар состоялся. Пропустили действие? Перейдите сюда, чтобы получить копию слайдов бесплатно.

У вас есть вопросы о более плавной доставке в праздничные дни или какие-либо собственные предложения? Вы знаете, что делать — пишите ниже. Мы всегда рады услышать от вас.