Сила и цель знания своих клиентов

«То, что привело нас сюда, не приведет нас туда… Я хочу, чтобы дизайн лидировал. Гораздо больше исследований пользователей. Еще больше мокапов».
— Мэтт Малленвег

На WordCamp US 2016 в докладе Мэтта Малленвега «Состояние мира» изложено видение того, как WordPress будет ориентироваться на дизайн. С тех пор WooCommerce удвоила наши усилия, чтобы последовать их примеру.

От увеличения нашей команды дизайнеров из одного человека до пяти человек (и все еще найма!) До большего общения с нашими клиентами — выслушивания того, что для них наиболее важно и как электронная коммерция вписывается в их жизнь — мы только начинаем наш путь, чтобы сделать это переход, и мы многому учимся!

Мы надеемся, что вы сможете усвоить некоторые уроки, которые мы извлекаем, и применить их в своем бизнесе, независимо от того, насколько он велик или мал.

Никогда не рано и не поздно начать разговаривать с вашими клиентами, понимать, кто они и как они попали к вам сегодня.

1. Понимание и картирование пути клиента

Одним из ключевых компонентов процесса проектирования является понимание опыта вашего клиента, что часто называют картированием пути клиента.

Это включает в себя изучение пути клиента от первого момента, когда он взаимодействует с вашим брендом, до конечной точки этой задачи . Например, покупка продукта, прохождение курса или бронирование.

Затем эти точки соприкосновения можно сопоставить, чтобы понять общую картину.

Чтобы понять и применить это к своему бизнесу, спросите себя:

• Какие задачи я хочу, чтобы они выполнили?
• Зачем кому-то нужно или нужно выполнить эту задачу?
• Насколько легко им выполнить задание?
• Что за блокираторы?

Отсюда выпишите шаги для каждой задачи.

Мы используем приведенную ниже диаграмму, чтобы помочь отобразить каждый шаг, гарантируя, что мы учитываем то, что клиенты могут думать и чувствовать, наряду с внешними факторами, которые могут помешать.

Например, если у них есть ограничения с их устройством, подключением или средой, которые мешают им легко выполнять задачу и оставляют их в замешательстве или разочаровании, мы это отмечаем.

Скачать PDF-версию

После того, как каждая точка соприкосновения будет нанесена на карту, вы можете проголосовать за то, какие области являются наиболее важными для исследования.

Размышляя о задачах, важно учитывать, на каком этапе взаимодействия с вашим брендом и продуктами находятся ваши клиенты .

Каждая стадия имеет свои собственные наборы потребностей и состояний ума. Для WooCommerce мы применяем Шесть универсальных подходов от IBM, которые разбивают путь клиента на шесть отдельных этапов:

1. Откройте для себя, попробуйте и купите
2. Начиная
3. Повседневное использование
4. Управление и обновление
5. Используйте и расширяйте
6. Получать поддержку

2. Разговор с клиентами: умное слушание и раскрытие идей

Один из способов изучить каждый из шести этапов — поговорить с клиентами, пока они находятся на каждом этапе. Что изначально привело их к вам? Почему они хотели начать? Как они используют ваш продукт или услугу? Что будет дальше?

При общении с клиентами очень важно задавать правильные вопросы. Вместо того, чтобы заставлять их говорить о том, чего они хотят, спросите клиентов, почему они делают то, что делают. Попросите их показать вам, как они используют ваш продукт или веб-сайт, а затем понаблюдайте , как они это делают. Слушайте, что они говорят, но также делайте заметки о том, что они делают.

«Чтобы создать лучший пользовательский опыт, обращайте внимание на то, что пользователи делают, а не на то, что они говорят. Заявления, о которых сообщают сами, ненадежны, как и предположения пользователей о будущем поведении. Пользователи не знают, чего хотят».
— Якоб Нильсен

Например, если спросить наших клиентов, что они думают о новой функции WooCommerce, которую нам еще предстоит разработать, это приведет к неправильному пониманию: они смогут только строить догадки о том, что, по их мнению, мы имеем в виду или хотим услышать. Лучшим подходом было бы наблюдение за тем, как клиенты выполняют соответствующую задачу для новой функции, например, добавляют новый продукт.

Наблюдая и разговаривая с клиентами, мы можем обнаружить, что больший контроль над настройкой страницы продукта может быть полезен, потому что они хотят иметь возможность продавать несколько связанных товаров, но макет темы не то, что им нужно. Если спросить их, чего они хотят, результат будет другим.

Как предлагает Эрика Холл, автор Just Enough Research и соучредитель Mule Design:

«Хорошее исследование заключается в том, чтобы задавать больше и лучше вопросов и критически обдумывать ответы. Это то, что может и должен делать каждый член вашей команды, и чему каждый может быстро научиться. И, если все сделано правильно, это сэкономит вам время и деньги, уменьшив количество неизвестных и создав прочную основу для создания правильных вещей наиболее эффективным способом».
— Эрика Холл

Эрика является сторонником хороших исследований и знает, что нужно для выявления идей, которые могут повлиять на то, как клиенты используют продукты, которые вы создаете.

«Чтобы наилучшим образом использовать свое время и действительно провести достаточно исследований, постарайтесь определить свои самые приоритетные вопросы — ваши предположения, которые несут наибольший риск». — Эрика Холл

3. Выдвижение предположений, формирование сочувствия и культивирование любознательности.

Все, что, по вашему мнению, вы знаете о своих клиентах, следует рассматривать как предположение, которое необходимо проверить при погружении в исследование. Постройте свою гипотезу и начните исследовать. Например, если вы должны были указать высокоприоритетные вопросы для своего веб-сайта электронной коммерции, вы можете задать следующие вопросы:

• Могут ли мои клиенты легко сделать это через оформление заказа?
• Что мешает им совершить покупку?
• Какую информацию они ищут?
• Могут ли они найти информацию, необходимую им для принятия решения о покупке?

Отсюда нужно найти клиентов, с которыми можно поговорить, назначить время встречи и спланировать сеанс. В идеале это можно сделать лично, но это не должно мешать вам общаться с клиентами другими способами.

Есть много инструментов, которые мы используем для удаленного исследования пользователей. Если вы хотите узнать больше о различных методах исследования и лучших практиках, Usability.gov — отличный ресурс.

В дополнение к книге Эрики Холл Just Enough Research, в книге Стива Портигала Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights подробно рассказывается о методах проведения интервью, инструментах и ​​способах анализа результатов. Обе книги можно приобрести через Rosenfeld Media, которая, как мы гордимся, работает на платформе WooCommerce!

В заключение, знай своих клиентов!

Узнавая больше о клиентах и ​​о том, как ваш продукт или услуга вписывается (или не вписывается) в их повседневную жизнь, вы сможете относиться к ним на более личном уровне.

Развитие сочувствия к вашим клиентам является ключом к тому, чтобы ваше предложение было максимально полезным, желаемым и доступным. Важно уделить время тому, чтобы понять потребности и ожидания ваших клиентов, поскольку это было доказано снова и снова:

«Во всех секторах удовлетворенные клиенты тратят больше, проявляют более глубокую лояльность к компаниям и создают условия, которые позволяют компаниям снизить затраты и повысить уровень вовлеченности сотрудников».
— Руководство генерального директора по работе с клиентами McKinsey Quarterly, август 2016 г.

Если у вас уже есть опыт исследования клиентов для вашего веб-сайта или бизнеса, мне любопытно: какие уроки вы извлекли? С какими проблемами вы столкнулись? Какой совет вы могли бы дать относительно того, почему исследования клиентов оказались полезными?