Психология интернет-покупателя

Каждый раз, когда кто-то совершает покупку в Интернете, в игру вступает множество психологических факторов. Таким образом, понимание того, как работает человеческий мозг, и, в частности, того, как люди решают купить, может способствовать успеху вашего интернет-магазина.

Использование психологии покупателя — это больше, чем просто продажи. Это поможет вам обеспечить лучший пользовательский опыт, установить личный контакт с вашими покупателями и предложить лучшее решение для ваших клиентов.

Подумайте, как вы можете использовать следующие принципы психологии, чтобы улучшить впечатления от магазина.

Психология веб-дизайна

Людям нравятся картинки с лицами

При выборе фотографий старайтесь включать изображения с лицами. Почему? Есть часть нашего мозга, предназначенная специально для того, чтобы реагировать на лица, и наше внимание автоматически переключается на них.

Выражение лица, как правило, универсально. Они связаны с эмоциями и могут быть отличным способом создать положительное отношение к вашему продукту.

Мы чувствуем себя лучше, когда видим, как другие люди улыбаются, потому что зеркальные нейроны в нашем мозгу помогают нам испытывать эмоции, похожие на те, которые проявляются. Поэтому, если вы демонстрируете изображение счастливого клиента, улыбающегося при использовании вашего продукта, это помогает посетителям сайта лучше относиться к вашему бренду.

Также полезно в буквальном смысле поставить лицо вашему бизнесу. Люди лучше общаются с другими людьми, чем с компанией, которая в противном случае могла бы показаться далекой. Фотографии вашей команды, основателей или клиентов могут иметь большое значение для связи с новыми покупателями.

Цвета связаны с чувствами и действиями

Цвет может влиять на наше настроение и поведение, поэтому разумно подумать о том, какой цвет вы выберете для своего бренда и веб-сайта. Очень важно, чтобы вы понимали свою целевую аудиторию, потому что то, как мы реагируем на цвет, во многом зависит от личного опыта.

Однако вот несколько слов, которые часто ассоциируются с конкретными цветами:

• Красный – сила, энергия и любовь.
• Желтый – радость, счастье и вдохновение.
• Зеленый – природа, здоровье и деньги.
• Синий – доверие, мир и ответственность.
• Фиолетовый – королевская власть, богатство и духовность.
• Розовый – забота, забота и любовь.
• Черный – серьезность, тайна и грусть.
• Белый – покой, чистота и простота.

Потратьте некоторое время на изучение того, как ваши клиенты интерпретируют цвета. Это особенно важно, если у вас международная аудитория, потому что значение цвета может резко меняться в разных культурах. Вам не нужен цвет, который у ваших потенциальных покупателей ассоциируется с трауром или опасностью.

Также помните, что около 8% мужчин и 0,5% женщин имеют ту или иную форму дальтонизма. Не полагайтесь только на цвет, чтобы донести свое сообщение; также используйте символы и формы. И не забудьте обеспечить достаточный контраст между цветами текста и цветами фона. Узнайте больше о том, как сделать свой веб-сайт доступным.

Клиенты связываются с фотографиями и видео

Хорошие изображения делают больше, чем просто хорошо выглядят; они также привлекают внимание, вызывают эмоции и заставляют покупателей действовать. Наш мозг обрабатывает изображения в 60 000 раз быстрее, чем текст, поэтому они часто являются первым, что клиенты замечают на вашем сайте.

Если возможно, используйте свои фирменные фотографии, а не стоковые. Стоковые фотографии могут показаться поддельными и, следовательно, снизить доверие в глазах ваших клиентов. Они также не уникальны для вашего бренда — тысячи других компаний могут использовать точно такое же изображение. Если вам нужно использовать стоковые фотографии, выбирайте те, которые кажутся естественными и реальными, а не постановочными.

И, поскольку вы конкурируете с физическими магазинами, не забудьте продемонстрировать различные изображения продуктов. Потенциальные клиенты не могут потрогать или ощутить ваши продукты, поэтому включите фотографии с разных ракурсов. Выделите детали, такие как текстуры и специальные функции.

Видео также является отличным способом связи с вашими клиентами. Они и визуальные, и слуховые, поэтому они лучше запоминаются, чем другие формы медиа — зрители запоминают 95% сообщения при просмотре его в видео, по сравнению с 10% при чтении.

Вы когда-нибудь плакали во время фильма? Это потому, что видео использует те же самые зеркальные нейроны в нашем мозгу, что и изображения. Мы можем поставить себя на место людей, за которыми наблюдаем. Поэтому публикуйте видео со счастливыми клиентами или истории людей, которым вы помогли. Это может пройти долгий путь!

Хороший дизайн связан с доверием

По данным Stanford Web Credibility Project, почти половина потребителей оценивают доверие к веб-сайту на основе его визуального оформления. Такие факторы, как цвета, шрифты, макеты, изображения и навигация, влияют на то, считают ли посетители вашего сайта профессионалом ваш бизнес.

Вот несколько вещей, которые следует учитывать:

• Избегайте опечаток и размытых изображений. Клиенты могут быстро связать эти типы ошибок с отсутствием профессионализма.
• Выбирайте шрифты, которые легко читаются. Не стесняйтесь проявлять творческий подход и выделять свой сайт, но важно, чтобы пользователи по-прежнему могли читать весь ваш контент.
• Избегайте беспорядка. Не втискивайте тонны изображений и текста в свой веб-сайт. Вместо этого отдавайте приоритет важному контенту и призывам к действию. Пустое пространство — или неиспользованное пространство — улучшает понимание и привлекает внимание к важной информации.
• Держите вещи последовательными. Используйте одни и те же цвета, шрифты и стиль оформления на всем сайте. Это поможет вашим клиентам понять, что они в нужном месте, и побудит их запомнить ваш бренд.

Если вы хотите изменить дизайн своего интернет-магазина, попробуйте одну из наших тем, созданных для WooCommerce. Или наймите одного из наших экспертов WooExperts, чтобы максимально упростить процесс.

Как психология влияет на пользовательский опыт

Люди сканируют экраны на основе опыта

Отслеживание взгляда — это процесс измерения того, куда и в каком порядке смотрят люди при посещении веб-сайта. Знание того, как средний пользователь ведет себя в сети, может быть невероятно ценным при принятии дизайнерских решений.

Есть определенные шаблоны, которые являются относительно универсальными. Например, большинство людей просматривают веб-сайт по F-шаблону. Если ваша клиентская база читает на языке, который движется слева направо, то они обычно просматривают веб-сайт слева направо, начиная сверху. Затем они просматривают левую часть страницы вертикально вниз в поисках интересной информации и изображений.

Так как же реализовать это на своем сайте? Начните с размещения самой важной информации в верхней части страницы или «вверху сгиба». Организуйте свой контент в виде иерархии, которую легко просматривать, с четкими заголовками и маркерами. Это поможет вашим посетителям быстро найти то, что они хотят прочитать, при сканировании вашего сайта.

Люди также используют шаблоны для навигации по веб-сайтам. Наш мозг ленив и ищет самый быстрый способ выполнить задачу, чтобы сэкономить энергию. Есть вещи, которые ваши посетители ожидают найти в определенных местах, и если они этого не сделают, они могут полностью покинуть ваш сайт.

Например, посетители сайта обычно ожидают найти:

• Навигация сразу, часто в верхней части веб-сайта.
• Панель поиска в видимом месте, например в заголовке, боковой панели или нижнем колонтитуле.
• Страница контактов и страница «О нас».
• Логотип, который возвращает на главную страницу при нажатии.
• Цель вашего сайта сразу, с слоганом, изображением или чем-то подобным.
• Контактная информация в футере.

Это не означает, что ваш сайт должен выглядеть как все остальные или что вы не должны пробовать что-то новое и расширять границы. Однако слишком далекое отклонение от нормы может сбить с толку. Убедитесь, что ваш дизайн создан для удовлетворения потребностей вашей целевой аудитории.

Людям нужны небольшие порции информации

Наш мозг может обрабатывать только определенное количество информации за раз, поэтому важно, чтобы вы предоставляли посетителям вашего сайта только то, что им нужно, и не перегружали их.

Однако некоторые из ваших клиентов могут захотеть прочитать всю возможную информацию. Один из способов сбалансировать эти две точки зрения — предоставить короткие фрагменты контента со ссылками на страницы с дополнительной информацией. Вы также можете использовать аккордеоны, чтобы ваши пользователи могли расширять отдельные темы, если им интересно узнать больше. Узнайте, как использовать некоторые из этих принципов, на странице часто задаваемых вопросов.

На страницах с большим количеством текста, таких как целевые страницы и сообщения в блогах, используйте заголовки, чтобы разбить контент. Маркеры также могут помочь вашим пользователям быстро просмотреть информацию, чтобы найти именно то, что они ищут.

Наш мозг также естественным образом создает категории. Если вы организуете свой веб-сайт в логические группы, вы можете избавить своих клиентов от необходимости самостоятельно классифицировать контент. Хотя точный способ категоризации контента зависит от того, что вы продаете, вы можете сгруппировать продукты по типу, размеру или возрастному диапазону.

Помимо категорий, вы также можете разрешить покупателям фильтровать ваши товары по цене, рейтингу, цвету, размеру и другим параметрам. Расширение Product Filters for WooCommerce — один из простых способов сделать это.

Мысли людей блуждают

Мы все были там. Мы находим информационное видео в Интернете, но отвлекаемся на подборку забавных котов на боковой панели. Прежде чем мы это осознаем, мы просмотрели 12 несвязанных видео и забыли всю информацию, которую искали.

Это потому, что наш разум блуждает по крайней мере 30% времени. Блуждание мыслей помогает нашему мозгу отдохнуть и даже может способствовать более высокому уровню творчества.

Итак, создавайте свой веб-сайт, зная, что посетители вашего сайта будут отвлекаться. Предоставьте им простые способы вернуться к тому, с чего они начали, например эффективную навигацию. Хлебные крошки могут быть чрезвычайно полезными, поскольку они показывают местоположение пользователя на сайте и позволяют ему легко переходить на предыдущие страницы. Узнайте больше о создании эффективной навигации по сайту.

Пользователи разочаровываются в медленных, не отвечающих веб-сайтах

Исследования показали, что люди ожидают ответа в течение двух секунд после запроса. Если это занимает больше двух секунд, наша концентрация нарушается, а продуктивность снижается. Хотя этот принцип применим ко всем сферам нашей жизни, он особенно применим к дизайну веб-сайтов.

Если ваш сайт загружается слишком долго, клиенты будут разочарованы, уйдут и купят аналогичный продукт в другом месте. Существует множество факторов, влияющих на время загрузки вашего сайта; Вот несколько статей, которые помогут вам начать:

• Ускорьте свой сайт WooCommerce с помощью Jetpack
• Как оптимизировать изображения, чтобы ускорить работу вашего интернет-магазина
• Первые вещи, которые следует учитывать при работе с WooCommerce и скоростью
• Как добиться высокой оценки производительности в Google PageSpeed ​​Insights

Тот же принцип применим и к адаптивному дизайну. Если ваш веб-сайт не соответствует требованиям и плохо работает на устройствах всех размеров, посетители вашего сайта уйдут в другое место. В конце концов, зачем им оставаться на вашем сайте, если им приходится увеличивать масштаб, чтобы прочитать ваш контент, или если элементы страницы обрезаны?

Обязательно протестируйте свой веб-сайт на больших экранах, а также на планшетах и ​​телефонах как в альбомном, так и в портретном режиме. Если у вас нет доступных устройств, вы можете использовать такие инструменты, как Responsive Design Checker, чтобы имитировать работу.

Все совершают ошибки

Неудивительно, что все мы совершаем ошибки. Ведь мы всего лишь люди! Важно, чтобы вы понимали потенциальные ошибки, которые могут совершать ваши клиенты, и максимально их предотвращали. Это начинается с надлежащего тестирования.

Лучше всего, если вы будете проводить пользовательское тестирование с людьми, которые попадают в вашу целевую аудиторию. Поэтому, если вы продаете одежду для женщин в возрасте от 35 до 55 лет, постарайтесь найти людей, подходящих под эту категорию. Пользователи разного возраста и уровня опыта могут по-разному взаимодействовать с вашим сайтом.

Существует множество способов проведения пользовательского тестирования, включая личное общение с потенциальными клиентами. Вы также можете использовать такие сервисы, как UserTesting.com, чтобы позаботиться обо всем процессе за вас.

Как только вы определите наиболее распространенные ошибки, постарайтесь их предотвратить. Это может включать изменение дизайна, макета или текста вашего веб-сайта. Возможно, вам придется сделать кнопки более заметными или изменить порядок навигации, чтобы упростить поиск элементов.

Сообщения об ошибках также могут быть чрезвычайно эффективными. Если ваш клиент неправильно вводит номер кредитной карты, убедитесь, что есть четкое сообщение, сообщающее ему, в чем проблема. То же самое касается ваших контактных форм! Это помогает клиентам полностью понять любые ошибки, которые они совершают, и способы их исправления.

Слишком много вариантов ошеломляют людей

Вы когда-нибудь стояли в магазине, совершенно пораженные количеством доступных вариантов зубной пасты? Отбеливание, восстановление эмали, защита чувствительных зубов, защита от зубного камня — какое решение является правильным?

Чем больше вариантов вы предоставляете своим пользователям, тем больше времени им требуется на принятие решения и тем выше вероятность того, что они будут перегружены.

Категоризация также очень важна, особенно если у вас много продуктов.

PrintingNewYork использует основное меню, чтобы помочь клиентам найти именно то, что они ищут. В разделе «Услуги» они включают категории для офсетной печати, цифровой печати и т. д. Затем у них есть подкатегории, такие как баннеры и вывески для мероприятий. Эти типы подмножеств имеют большое значение, помогая людям обрабатывать информацию.

Чтобы добиться аналогичного стиля меню с темой Storefront, попробуйте расширение Mega Menus.

Вы также можете упростить процесс оформления заказа, разрешив вход через социальные сети. Покупатели могут создать учетную запись на вашем сайте с помощью Facebook, Twitter, Google или других платформ, не заполняя множество полей. WooCommerce Social Login — отличное решение для этого.

Язык и психология

Клиенты реагируют на срочность и гарантии

Срочность апеллирует к страху людей упустить что-то. Исследования показали, что мы придаем большее значение вещам, которых не хватает. Если ваши клиенты обеспокоены тем, что они упустят возможность купить дорогостоящий товар, они, скорее всего, купят сразу.

Вы можете добавить баннер в верхнюю часть своего сайта или на страницу оформления заказа, используя такие слова, как:

• Торопиться
• Ограниченное
• Немедленно
• Убегать
• Сейчас
• Последний шанс

Поэтому вы можете сказать: «Запас ограничен! Забирай, пока мы не закончились. Вы можете создать аналогичную срочность с помощью купонов, предлагая скидку только на определенный период времени.

Гарантии также являются неотъемлемой частью конвертации покупателей. Ваши клиенты хотят знать, что они могут доверять вашей компании и что они покупают хороший, надежный продукт или услугу. Если у вас есть аккредитации или сертификаты, укажите их на своем веб-сайте. Отзывы и обзоры также оказывают большое влияние. На самом деле клиенты готовы тратить на бизнес с положительными отзывами на 31% больше!

При написании копии веб-сайта используйте такие слова, как:

• Гарантия
• Проверенный
• Возврат денег
• Подлинный
• Доказано
• Аутентичный

Возможно, вы захотите предложить 30-дневную гарантию возврата денег, позволяющую вернуть деньги в течение месяца после покупки без лишних вопросов. Это показывает клиентам, что вы уверены в своих продуктах и ​​готовы отстаивать свои права.

FitLife Foods, например, предлагает 100% гарантию удовлетворения, обещая бесплатную еду, если клиент не полностью удовлетворен.

Люди любят истории

Все любят хорошие истории. А включение историй на ваш сайт добавит аутентичности и индивидуальности вашему бренду. Они также привлекают внимание и помогают потребителям запомнить ваши продукты.

Когда мы слышим хорошую историю, у нас повышается уровень гормона счастья окситоцина. Это повышает наше чувство доверия и сопереживания и положительно влияет на наше отношение к продукту и бренду.

Вот несколько способов использования сторителлинга:

• Делитесь историями успеха клиентов, особенно эмоциональными или захватывающими. Airstream делится интересными историями о приключениях своих клиентов по всему миру.
• Создайте историю вокруг своего бренда. Bloomscape демонстрирует историю своей компании, захватывающую семейную историю, которая уходит корнями в прошлое.
• Будьте прозрачны в отношении своей практики и производства. Scratch Pet Food подчеркивает их экологичные инициативы, включая даже путешествие во времени.
• Вернуть сообществу. Osana Bar дает кусок мыла нуждающимся детям за каждый купленный кусок мыла.
• Сосредоточьтесь на преимуществах ваших продуктов или услуг. Bobo & Boo встают на место своих клиентов, разговаривая напрямую с мамами и объясняя преимущества своей продукции.

Самое главное - быть аутентичным. Поделитесь своей страстью и почему вам нравится то, что вы делаете. Ваши клиенты смогут сказать, что вы подделка, но они влюбятся в истинную историю ваших продуктов.

Другие психологические факторы

Клиенты с большей вероятностью начнут с небольшой покупки

Если вы продаете свои продукты или услуги новым пользователям, лучше всего начать с небольшой просьбы. Почему?

Люди с большей вероятностью уступят небольшой просьбе, потому что это связано с меньшим риском, и часто это проще, чем сказать «нет». Позже, когда клиентов просят о чем-то большем, они, скорее всего, согласятся.

Это называется техникой «нога в двери». Это восходит к эпохе коммивояжеров; если продавец буквально постучал ногой в дверь, меньше шансов, что она захлопнет его перед носом.

Вот несколько способов, как вы можете применить это на практике:

• Попросите адрес электронной почты в обмен на скидку. Каждый третий подписчик электронной почты покупает что-то у бренда, на который он подписан.
• Продайте коробку с образцами продукции. Клиенты будут чувствовать себя лучше, получив возможность опробовать ваши продукты с минимальным риском.
• Предложите бесплатную пробную версию. Впечатляющие шесть из десяти бесплатных проб конвертируются в платных клиентов.
• Разрешить небольшие пожертвования, если вы некоммерческая организация. Доноры будут чувствовать себя хорошо и с большей вероятностью сделают повторное, более крупное пожертвование в будущем.

Начав с чего-то небольшого, вы также получите возможность установить контакт с клиентами и объяснить, почему ваши продукты или услуги предлагают лучшее решение.

Клиенты нуждаются в обучении новым продуктам

У людей есть определенные ожидания относительно того, как все работает, исходя из их опыта. Если вы предлагаете совершенно новый продукт, представляющий собой альтернативу тому, к чему привыкла ваша аудитория, важно провести обучение.

Например, некоторые из самых мощных программ иногда требуют обучения. Jetpack предоставляет отличный раздел поддержки, где вы можете легко перейти к областям, наиболее важным для вашей проблемы, и быстро получить доступ к решениям распространенных проблем. В Jetpack также есть команда Happiness Engineers, которые работают полный рабочий день, чтобы обеспечить вам личную высококачественную поддержку, а не ответы по сценарию и длительные процессы.

Ваша задача — предоставить клиентам всю информацию, необходимую им для успешного использования вашего продукта. В противном случае они могут быть недовольны и либо попросить вернуть деньги, либо просто исчезнуть, не совершив еще одну покупку.

Вот несколько способов обучения клиентов:

• Предложите бесплатную библиотеку учебных пособий с видеороликами о том, как использовать продукт.
• Включите ссылки на документацию и руководства в свои транзакционные электронные письма.
• Пишите сообщения в блогах с примерами использования и историями успеха клиентов.
• Отправьте серию электронных писем между покупкой продукта и доставкой с дополнительной информацией.
• Предоставьте справочную службу или онлайн-канал поддержки.

Этот тип информации помогает вашим клиентам влюбиться в ваши продукты.

Люди любят бонусные программы

У многих из нас есть кошелек, полный карт лояльности, которые мы достаем в наших любимых магазинах. Приятно получать этот штамп или очки просмотра в приложении. Но почему?

Награды предлагают положительное подкрепление. Каждый раз, когда клиент совершает покупку, вы виртуально похлопываете его по спине и говорите: «Хорошая работа!» Их поощряют повторять одно и то же действие снова и снова и в процессе налаживать отношения с вашей компанией.

Программа вознаграждений также приводит к долгосрочным обязательствам. Если клиенту предлагают перейти к другому провайдеру, он рискует потерять накопленные баллы. Это делает идею покупки в другом месте гораздо менее привлекательной.

WooCommerce Points and Rewards позволяет легко создать программу лояльности магазина. Вы можете выбрать, сколько баллов клиенты будут получать за каждую покупку, а затем разрешить им использовать эти баллы для получения скидок. Они даже могут войти в свою учетную запись, чтобы просмотреть свои баллы и узнать, насколько они близки к награде!

Покупатели должны испытать ваши продукты и бренд

При совершении покупок в Интернете покупатели теряют возможность физически потрогать, ощутить, понюхать и попробовать товар перед покупкой. Но солидный, сильный веб-сайт может предоставить столь же ценный опыт.

Начните с рассказа своей истории. Создайте индивидуальность бренда и поделитесь своими увлечениями. Создайте положительную репутацию с хорошими, солидными отзывами. Все эти тактики имеют решающее значение для создания лояльной и заинтересованной клиентской базы.

Одним из наиболее ценных преимуществ, которые может предоставить интернет-магазин, является прямое взаимодействие с вашим брендом. Позвольте вашим клиентам задавать вопросы прямо на вашем сайте, используя функцию живого чата, или создайте сообщество в социальных сетях, где клиенты могут общаться с вами. Этот тип прозрачности создает доверие и лояльность.

Также важно, чтобы вы предоставили клиентам всю информацию, необходимую им для принятия решения, не имея возможности прикасаться к вашим продуктам. Описание вашего продукта должно включать таблицы размеров, размеры и сведения о запахе, вкусе или текстуре. Узнайте больше о написании хороших описаний продуктов.

Страницы часто задаваемых вопросов, библиотеки видео и документация могут стать отличным способом ответить на вопросы клиентов и преодолеть любые возражения. Узнайте, как создать эффективную страницу часто задаваемых вопросов.

Клиенты принимают решения, используя общие факторы

Хотя мотивация ваших покупателей будет зависеть от вашей целевой аудитории, есть несколько универсальных истин. В недавнем опросе клиенты сказали, что на их решение о покупке повлияло следующее:

• Бесплатная доставка
• Купоны и скидки
• Отзывы других клиентов
• Простая политика возврата
• Очки лояльности
• Быстрый и простой процесс онлайн-оплаты

Хотя не все из них имеют смысл для каждого онлайн-бизнеса, включение как можно большего количества может повлиять на конверсию. Познакомьтесь со своими покупателями и поймите, что они ценят больше всего. Опросы — отличный способ сделать это, независимо от того, рассылаете ли вы их по электронной почте, задаете вопросы в Instagram Stories или используете такие инструменты, как Crowdsignal.

Однако интересно отметить, что многие решения о покупке принимаются бессознательно. Нейробиологи обнаружили, что мы сознательно используем только около 20% нашего мозга, поэтому существует множество факторов, влияющих на наши решения, о которых мы даже не подозреваем.

Это восходит к одной из общих тем, которые мы обсуждали, — обращению к эмоциям. Эмоции настолько важны, что нейробиологи также обнаружили, что люди, чей мозг не может генерировать эмоции, не могут принимать решения.

При выборе фотографий, написании описаний продуктов, создании рекламы и создании бренда учитывайте эмоциональную привлекательность ваших продуктов. Не ограничивайтесь простым объяснением характеристик продукта; объясните, как они повлияют на жизнь ваших покупателей. Это может иметь большое значение для создания лояльной клиентской базы.

Психология — это больше, чем продажи

Понимание психологии ваших клиентов — это не просто способ увеличить продажи. Это позволяет вам общаться на более глубоком уровне с людьми, которые составляют вашу основную базу поддержки, и улучшать их опыт покупок.

Это не предназначено для обмана потребителей, а вместо этого используется как инструмент для улучшения вашего общения, чтобы распространяемые вами сообщения воспринимались так, как они были задуманы. Немного поработав над этим важным аспектом владения магазином, да, вы будете иметь больше продаж, но и более счастливых клиентов.