6 советов по созданию эффективной базы знаний

Вакансии требуют больше технически подкованных сотрудников, и удаленная работа растет: вашей компании нужна эффективная база знаний, чтобы работать в долгосрочной перспективе. База знаний не позволяет институциональным знаниям стать «негласными правилами»; он помогает обучать новых сотрудников и собирает всю вашу полезную информацию в одну чистую базу данных.

База знаний — это хранилище полезной информации. В то время как внутренняя вики, как правило, предназначена для сотрудников вашей компании или других компаний, с которыми у вас могут быть тесные отношения, база знаний также может относиться к ресурсу для клиентов, предназначенному для ответов на вопросы, предоставления советов по устранению неполадок или просто размещения учебных материалов. Он работает так же, как вики, собирая тематические «статьи» в простую для организации систему.

Эти советы проведут вас через весь процесс настройки вашей базы знаний или внутренней вики, от идеи до структуры, организации, запуска и обслуживания с течением времени.

1. Настройте свою базу знаний для идеального пользователя

Прежде чем создавать что-то, что люди должны использовать и с чем они могут взаимодействовать, подумайте: кто идеальный пользователь этого инструмента?

Почему этот пользователь ищет базу знаний? Являются ли они клиентом, который хочет понять продукт? Механик или ИТ-специалист пытается выяснить, как устранить неполадки? Или ваша база знаний для обучения сотрудников? Только после того, как вы решили, кто будет использовать эту базу знаний, вы сможете приступить к проектированию и строительству.

Если ваша база знаний внутренняя, ориентированная на сотрудников, то язык в статьях может быть более техническим и функциональным. Вам не нужно умасливать клиента; вы можете получить право на медные гвозди. Затем в центре внимания вашей внутренней вики становится адаптация, совместное обучение и взаимное обучение.

Если ваша база знаний обращена наружу, вам понадобится более стильный интерфейс. Если клиенты самостоятельно устраняют неполадки в вашем продукте, вам понадобится больше изображений и полезных видеороликов, чтобы заставить их работать.

Как только вы представите себе этого идеального пользователя, вы сможете использовать его для преобразования каждой части вашей новой базы знаний в соответствие с тем, что им нужно для достижения успеха.

2. Выберите программное обеспечение для организации вашей базы знаний

База знаний может быть настолько сложной или простой, насколько вам нравится, чтобы соответствовать ее идеальному использованию. Это может быть серия взаимосвязанных веб-страниц или собственный веб-сайт, приложение или база данных, предназначенные для изучения, сохранения и совместного использования.

Базой знаний может быть что-то такое же простое, как взаимосвязанная серия Документов Google, хотя мы не рекомендуем это делать. Очевидно, что что-то подобное вообще не будет работать для вики, ориентированной на клиента, но даже внутренние вики, созданные из сети собранных вместе документов Google Диска, имеют тикающие часы. URL-адреса не согласованы, встраивание контента затруднено, а функция поиска нуждается в доработке (мы скоро доберемся до важности этого).

В идеале вам нужна специальная программа — приложение, предназначенное для создания вики и баз знаний.

Возможно, одной из самых важных функций программного обеспечения, которое вы выбираете, является надежная функция поиска. Действительно, структура вашей базы знаний будет подсказывать людям, где найти статьи, но большинство людей сначала идут прямо к панели поиска.

Вот несколько мест, с которых можно начать поиск:

Теттра. Tettra поможет вам создать сложную базу знаний с чистым внешним видом и интуитивно понятной организацией. Tettra — отличное решение для внутренней вики. Если вы хотите обучить сотрудников, наметить сложные или запутанные процессы или предоставить ссылки на HR и другие документы по персоналу, Tettra может быть тем, что вам нужно.

Helpjuice. Не такой надежный, как Tettra, но Helpjuice по-прежнему полезен для создания внутренних или внешних вики и баз знаний. Определенно стоит проверить, если вы хотите создать базу знаний, чтобы поделиться с клиентами.

3. Структурируйте свою базу знаний

Прежде чем погрузиться в написание статей для своей базы знаний, вы должны создать организационную стратегию. Это не только поможет пользователям найти статьи, которые они ищут, но также поможет вам (и другим участникам базы знаний) узнать, какие статьи еще нужно написать. По сути, вы не знаете, сколько комнат построить в доме, если у вас нет чертежа.

Как устроена база? По сути, сколько категорий будет в вашей базе знаний? Здесь меньше значит больше, но учитывайте рост. Конечно, категории можно добавить позже, но тогда вы, по сути, поручаете кому-то прочесать старые статьи и добавить соответствующие категории вручную. Так что подумайте об этом в самом начале.

База знаний, в основном связанная с адаптацией, может иметь такие категории, как адаптация, управление персоналом, обучение и политики. Комплексная внутренняя вики для всего обучения, документации, процедур и политик может иметь больше категорий.

Заранее наметьте их, устраните избыточность и позвольте некоторым из ваших коллег разобрать список, чтобы найти более подходящие категории или категории, о которых вы, возможно, и не подумали. Вовлеките в процесс сотрудников из каждого отдела — если вы что-то забудете, вы можете пожалеть об этом позже.

Как устроены отдельные посты? Здесь вы определяете формат своей статьи. Используете ли вы заголовки для разделения разделов? Ссылки встроены в текст или в конце, как сноски? Делаете ли вы внутреннюю ссылку на другую статью или встраиваете соответствующий контент? Каждая ли статья требует изображения?

Форматирование важно, потому что оно гарантирует, что ваши статьи не будут выглядеть так, как будто они были собраны 50 разными людьми, даже если это так. Форматирование добавляет ясности и гарантирует, что важная информация не будет пропущена. Кроме того, это позволяет вашим пользователям быстрее находить информацию.

Подумайте о том, что супермаркеты, как правило, устроены одинаково — гастрономы на одном конце, продукты на другом, замороженные продукты — все вместе. Это помогает покупателям ориентироваться независимо от того, где они находятся. Последовательное форматирование вики сделает то же самое для ваших пользователей.

4. Не пытайтесь написать все сразу

В зависимости от сложности вашей компании или сферы деятельности количество слов в вашей базе знаний может расшириться до уровня учебников или выйти за его пределы. Эта широта охвата часто препятствует завершению (или, что еще хуже, созданию) баз знаний.

Не беритесь за написание «Илиады», когда вы можете закончить три или четыре статьи и иметь хорошее начало. Это как в старой поговорке: «Как съесть слона? Один укус за раз». Не пытайтесь съесть всего слона на ужин, вот что мы говорим.

Вспомните свою самую распространенную жалобу. Во-первых, начните с наиболее распространенных проблем (или наиболее распространенных болевых точек), с которыми потенциальные читатели сталкиваются ежедневно. Какой вопрос чаще всего задают новые сотрудники, клиенты или коллеги? Это ваша первая статья.

Начните с простого. Если вы знакомы с принципом KISS («Не усложняй, глупый»), это должно стать твоей путеводной звездой. Каждая статья должна быть ровно столько, сколько нужно. Статья может начинаться с нескольких предложений или даже просто со ссылки на соответствующий исходный материал. Просто напишите статью, вставьте ее в структуру вашей вики и убедитесь, что в ней есть все необходимые теги и категории, которые помогут ее найти. Существующий артикль можно расширить позже — воображаемый артикль нельзя.

Составьте расписание и придерживайтесь его. Если вы оставите написание статьи на произвол судьбы, она никогда не будет завершена. Вместо этого запланируйте, чтобы одна статья для базы знаний писалась и загружалась каждый день, или каждую неделю, или два раза в неделю, в зависимости от предполагаемого размера вашей базы знаний и вашей рабочей нагрузки. Сообщите этот график всем, кто отвечает за написание базы знаний. Придерживаться его!

5. Используйте изображения и видео в своей базе знаний

Весь текст и отсутствие изображений делают Джека скучным мальчиком — здесь «Джек» — это база знаний. Стена текста никому не друг, и иногда изображения или видео могут передать информацию быстрее. Более того, некоторые люди естественным образом учатся быстрее, когда видят что-то, а не когда им это объясняют.

Подумайте о визуальных учениках в вашей пользовательской базе, чей опыт будет значительно улучшен с добавлением графики, диаграмм и диаграмм, или о том, как любой может извлечь выгоду, показав им сложный процесс, а не объяснив его. Даже такая простая вещь, как статья о сканировании документов на копировальном аппарате и отправке их по электронной почте, могла бы выиграть от небольшой визуальной инструкции, показывающей, где находятся соответствующие кнопки.

Видео может добавить индивидуальности статье или углубить действительно сложные темы. Они также являются отличным способом удержать внимание пользователя на сухой теме. Обучающие видеоролики для новых сотрудников, тематические видеоролики для клиентов и полезные презентации PowerPoint — все это можно добавить в статью, чтобы облегчить понимание и добавить изюминку.

6. Найдите уровень поддержки, соответствующий вашему продукту

При создании базы знаний, ориентированной на клиента, вы должны придерживаться одного правила. К счастью, все просто: сложность вашей базы знаний должна соответствовать сложности вашего продукта. Нет причин глубоко погружаться в информационные статьи о таких продуктах, как одежда, напитки или молотки. У Colgate может быть веб-сайт, но иногда зубная паста — это просто зубная паста.

Попробуйте интегрировать форумы поддержки . База знаний, связанная с форумом поддержки для ваших клиентов, может помочь вам охватить все ваши базы. Если ваша база знаний дает сбой, клиент может найти решение у других пользователей или у вашей собственной службы поддержки. Учтите и это: если сообщение на форуме становится чрезвычайно популярным, это, вероятно, означает, что где-то в вашей базе знаний есть дыра. Эти красные флажки помогут вам залатать дыры в вашей базе знаний, просто находя пользовательский контент.

Технические продукты могут нуждаться в службе поддержки . Ответы на часто задаваемые вопросы, диаграммы и форумы поддержки могут только помочь вам. Иногда клиенты сталкиваются со странной проблемой или не могут проанализировать документ по устранению неполадок. Хорошей идеей может быть включение какого-либо контакта службы поддержки в вашу базу знаний.

Для небольших предприятий или менее сложных продуктов добавьте страницу контактов в свою базу знаний . Даже что-то такое простое, как электронная почта или номер телефона, может помочь клиентам, которые полностью сбиты с толку либо вашим продуктом, либо просто навигацией по вашей базе знаний.

Сопоставьте свою базу знаний с вашими потребностями

Создание базы знаний не должно быть большой проблемой. Небольшая стратегия заранее может сэкономить много ненужной или избыточной работы в долгосрочной перспективе.

• Планируйте форматирование.
• Организуйте свою вики-структуру.
• Выберите свое программное обеспечение.
• Определите своего идеального пользователя.
• Создайте расписание.
• Добавьте визуальную изюминку.
• Ожидайте поддержки пользователей.

Оттуда создание и запуск вашей базы знаний — это просто вопрос четкого планирования и соблюдения плана.