В 2023 году проверено более 20 программных инструментов службы поддержки для отправки запросов в службу поддержки клиентов.

По данным Future Market Insights, в 2021 году мировая индустрия программного обеспечения для служб поддержки оценивалась в 9,9 млрд долларов. По прогнозам, к 2032 году она достигнет примерно 26,8 млрд долларов.

Без сомнения, спрос на программное обеспечение службы поддержки растет, поскольку компании обращаются к современным технологиям для повышения качества обслуживания клиентов и оптимизации своих процессов.

Но может быть сложно выбрать лучшее программное обеспечение службы поддержки для вашей компании. Поэтому мы проделали за вас тяжелую работу и оценили различные варианты по таким факторам, как удобство для пользователя, экономичность, обработка заявок, сторонние интеграции и многое другое.

Ниже вы найдете обзор ведущих доступных систем службы поддержки, а также возможности, которые следует учитывать при выборе одной из них.

Какое лучшее программное обеспечение для службы поддержки?

Лучшее программное обеспечение службы поддержки включает Heroic Inbox, ProProfs, HelpSpot, Zoho Desk, Hiver, Spiceworks, Zendesk и Help Scout.

С учетом сказанного, вот список ведущих систем службы поддержки и приложений для продажи билетов, которые следует учитывать для вашего бизнеса, а также их плюсы и минусы.

WordPress + героический почтовый ящик

Если вы используете WordPress, Heroic Inbox — лучший вариант для вас. Это унифицированный почтовый ящик и программное обеспечение службы поддержки, которое вы можете разместить самостоятельно с помощью WordPress, бесплатной CMS с открытым исходным кодом.

Heroic Inbox — это лучшее программное обеспечение для тикетов службы поддержки, которое обеспечивает первоклассную помощь и удовлетворенность клиентов по экономичной цене.

Ключевой особенностью этого программного обеспечения службы поддержки является возможность обрабатывать все ваши разговоры с клиентами, сотрудничество с партнерами и другие почтовые ящики из одного места.

Просто подключите свои учетные записи Google Workspace или Gmail, и Heroic Inbox перенесет ваши сообщения электронной почты в панель администратора WordPress для удобного управления и общения.

Еще одним огромным преимуществом Heroic Inbox является то, что вы можете добавить столько агентов и почтовых ящиков, сколько хотите, без каких-либо дополнительных затрат. Это не относится к другому программному обеспечению, потому что большинство из них следуют модели SaaS.

Плюсы

• Просто подключи и работай с минимальной необходимой настройкой
• Позволяет неограниченное количество повторений, разговоров и данных истории билетов
• Экономичность по сравнению с программным обеспечением как услугой (SaaS)
• Поставляется с 30-дневной политикой возврата
• Предлагает многоязычную поддержку

Минусы

• Нет бесплатной пробной версии, как у многих инструментов SaaS.
• Вы контролируете обновления программного обеспечения и веб-хостинга

Цены

Heroic Inbox взимает 199 долларов в год за один веб-сайт без ограничений по функциям. Кроме того, вы получаете один год поддержки и обновлений.

Веб-служба поддержки от SolarWinds

Web Help Desk от SolarWinds — это хорошее программное обеспечение службы поддержки, если вы хотите управлять всем процессом поддержки клиентов из центрального места.

Это программное обеспечение службы поддержки включает в себя интегрированный центр знаний, а также SLA и функции продажи билетов. Это позволяет вам отслеживать запросы в службу поддержки и то, как работают ваши агенты. Таким образом, вы можете эффективно решать запросы клиентов с помощью отчетов об эффективности.

Плюсы

• Много вариантов настройки
• Разумная стоимость
• Бесплатная пробная версия 14 дней
• Поддерживает как облачные, так и самостоятельные варианты

Минусы

• В бесплатном плане отсутствуют важные функции, такие как автоматизация и удаленная помощь.
• Отчеты по аналитике данных требуют времени для загрузки

Цены

Web Help Desk от SolarWinds предоставляет 14-дневный бесплатный тестовый запуск с полным набором функций. Вы можете выбрать годовое членство или единовременную плату. Пакет начинается с годовой абонентской платы в размере 410 долларов США за пользователя с 1–5 учетными записями пользователей.

Справочная служба ПроПрофс

ProProfs Help Desk — это удобное программное обеспечение службы поддержки. Это помогает вам обрабатывать дела, которые вы получаете из сообщений электронной почты, или жалоб, которые вы получаете в чате в реальном времени.

Инструмент поставляется с надежными функциями автоматизации, включая автоматическую маршрутизацию заявок, чат в реальном времени, информационный центр самопомощи, сохраненные ответы и многие другие.

Руководители службы поддержки также получают четкое представление о том, как работают их сотрудники службы поддержки. Это включает в себя проверку показателей производительности, таких как время разрешения заявки и время первого ответа.

Кроме того, вы можете оценить удовлетворенность клиентов, предоставив анкеты об удовлетворенности клиентов (CSAT) и индексе потребительской лояльности (NPS), чтобы покупатели могли быстро оценить свой опыт.

Плюсы

• Простота в использовании и внешний вид Gmail
• Бюджетный
• Хорошие функции обработки билетов

Минусы

• Не хватает API-соединений с приложениями социальных сетей.
• Не имеет широких возможностей анализа данных

Цены

Стоимость пакета Essentials составляет 10 долларов США за агента в месяц при ежегодном выставлении счетов. Этот план позволяет использовать максимум 5 агентов и включает в себя общие почтовые ящики и основные функции службы поддержки.

Пакет «Премиум» стоит 15 долларов США за агента в месяц и позволяет использовать не более 10 агентов. Он поставляется с иерархией заявок, маршрутизацией заявок, удалением «Powered by ProProfs» из нижнего колонтитула и другими функциями. Все планы имеют 15-дневную политику возврата денег.

Емкость

Возможности отличаются от других программ для продажи билетов службы поддержки, поскольку они отдают приоритет решению проблем покупателей с помощью автоматизации, а не только продажи билетов.

Если проблема не решена с помощью функций автоматизации, у Capacity есть возможность передать ее конкретному члену или группе в организации. И он использует интеллектуальный фильтр для классификации запросов клиентов и сбора их информации для повышения качества обслуживания клиентов.

Плюсы

• Надежное обслуживание клиентов
• Автоматизированный чат, который вы можете изменить в соответствии с потребностями вашего бизнеса.
• Простота в использовании и понимании

Минусы

• Чат-бот может выиграть от улучшения отклика
• Обмен мгновенными сообщениями доступен не во всех пакетах

Цены

План роста стоит 49 долларов США за агента в месяц и требует не менее 10 агентов. Этот план предлагает аналитику с тремя базовыми отчетами, одним чат-ботом с искусственным интеллектом, справочными статьями, облачным хранилищем объемом 10 ГБ и системой управления билетами с представлением Канбан.

План Professional стоит 99 долларов США за агента в месяц и включает в себя дополнительные функции, такие как 15 аналитических отчетов, максимум три чат-бота, интерфейсы электронной почты, Slack и MS Teams, облачное хранилище объемом 100 ГБ и чат в реальном времени на основе искусственного интеллекта.

SysAid

SysAid использует уникальный подход к управлению услугами, поскольку использует модульное программное обеспечение. Это означает, что агенты могут начать с одной возможности и добавлять другие по мере необходимости.

SysAid позволяет агентам выбирать только те инструменты и функции, которые им необходимы, вместо того, чтобы предоставлять им огромное количество вариантов. Это помогает упростить интерфейс и избежать хаоса.

Программное обеспечение службы поддержки позволяет агентам обрабатывать запросы на поддержку как с настольных компьютеров, так и со смартфонов. Он также поставляется с такими функциями, как автоматическая продажа билетов и источники самопомощи, такие как информационный центр.

Плюсы

• Эффективное управление активами
• Удобный
• Оптимизированная система управления билетами

Минусы

• Аналитика данных требует дальнейшего развития
• Ограниченные возможности модификации
• Информация о ценах не является общедоступной без отправки формы

HelpSpot

Если вы получаете запросы на обслуживание от большого количества покупателей, HelpSpot — еще один подходящий вариант для вас. Вы можете установить пакет на свой компьютер или онлайн. Таким образом, он также может служить автономной внутренней сетью вашей компании.

Его легко изменить, и он предоставляет такие функции, как управление заявками в службу поддержки, обнаружение столкновений и встроенный портал документации.

Плюсы

• Хостинг на рабочем месте или в Интернете с использованием облачных технологий
• Простой и простой в использовании
• Высокий уровень гибкости

Минусы

• Известно, что приборная панель иногда зависает
• Часть аналитики данных требует улучшения

Цены

Helpspot поставляется с трехнедельной бесплатной пробной версией. Годовой счет за премиальный пакет начинается с 699 долларов США в год максимум для трех представителей. Чем больше агентов вам нужно добавить, тем выше вам придется платить. Стоимость может доходить до 59 999 долларов в год за 1000 агентов.

Справочная служба HubSpot

Бесплатное программное обеспечение службы поддержки HubSpot и пакет управления билетами представляют собой интегрированную платформу обслуживания клиентов. Он сохраняет все ваши запросы покупателей, чтобы вся ваша команда могла легко отслеживать, классифицировать и обрабатывать их.

Программное обеспечение службы поддержки HubSpot также помогает вам устанавливать и отслеживать ключевые показатели эффективности. Другие функции, такие как маршрутизация заявок и возможности автоматизации, помогают сэкономить усилия ваших сотрудников, работающих с клиентами.

Это также помогает членам команды избежать хлопот, связанных с внесением записей в базу данных или распределением запросов вручную. Кроме того, вы можете назначать администраторов и создавать уровни для конкретных запросов. Используя это в качестве основы, HubSpot может автоматически разрабатывать процессы, настроенные для каждого представителя, чтобы повысить их производительность.

Плюсы

• Бесплатный пакет с базовыми функциями, такими как обмен мгновенными сообщениями, групповой почтовый ящик, диалоговые боты и стандартная аналитика.
• Автоматизированная продажа билетов и назначение функций.
• Простой в использовании пользовательский интерфейс

Минусы

• Техническая помощь недоступна в бесплатном пакете
• Премиум-пакеты дороже, чем у альтернативных поставщиков

Цены

Программное обеспечение службы поддержки HubSpot поставляется с бесплатным планом. Платные планы начинаются от 45 долларов (ежемесячная стоимость для двух пользователей) до 1200 долларов (ежемесячная стоимость для 10 пользователей). Кроме того, клиенты могут включать дополнительных агентов в каждый пакет за дополнительную плату. На всех планах также есть 14-дневная бесплатная пробная версия.

Зохо Рабочий стол

Zoho Desk — это многоканальное программное обеспечение службы поддержки, которое может управлять заявками, поступающими через мобильные устройства, Интернет, сообщения электронной почты, мгновенные сообщения и социальные сети. Эта многоканальная функциональность позволяет компаниям предлагать единое целое.

Zoho Desk — одна из лучших программ для справочной службы для малого бизнеса, поскольку она многофункциональна, но при этом удобна для пользователя. И вам не нужно тратить больше на такие функции, как приложения для смартфонов или обмен мгновенными сообщениями.

Это программное обеспечение службы поддержки также поставляется с виджетом контактной формы, который вы можете установить на свой сайт. И оно совместимо со всеми другими корпоративными приложениями на базе Zoho, такими как Zoho CRM или Zoho Projects.

Плюсы

• Предоставляет бесплатный пакет
• Соблюдение таких стандартов, как HIPAA, CCPA и GDPR
• Совместимость с Google Workspace
• Все пакеты включают 5 дней в неделю, круглосуточную помощь

Минусы

• Функция обмена мгновенными сообщениями есть только в пакете Enterprise.
• Интеграции с Zoho CRM только в премиальных пакетах
• Возможности аналитики данных только в премиальных пакетах

Цены

При ежегодном выставлении счета стоимость Zoho Desk составляет от 14 до 40 долларов в месяц на одного агента. Zoho Desk также имеет бесплатную версию, но с ограниченными функциями. Он предлагает бесплатный 15-дневный пробный запуск и помощь в переходе с других платформ.

Агилофт

Agiloft предлагает программное обеспечение службы поддержки, которое покупатели могут использовать для отправки своих запросов в службу поддержки в любой момент. Если представители отсутствуют, портал запишет запрос в службу поддержки и ответит мгновенным ответом с решением о самопомощи.

Программное обеспечение службы поддержки также может инициировать оповещения, если запрос находится на рассмотрении в течение длительного времени и требует участия представителя или менеджера более высокого уровня.

Это особенно полезно для агентов SaaS-компаний, работающих с клиентами, поскольку они решают большое количество вопросов технического обслуживания, которые обычно не решаются при первом контакте.

Плюсы

• Высокий уровень гибкости в настройке
• Легко использовать
• Хорошая поддержка покупателя

Минусы

• Устаревший интерфейс
• Высокая кривая обучения для определенных функций

Цены

Премиум-пакеты начинаются с ежемесячной ставки 45 долларов США за агента. Если вы обратитесь напрямую в компанию, вы можете получить подробную смету расходов или индивидуальную демонстрацию с учетом ваших конкретных требований.

Управление услугами Jira

Jira — подходящий выбор, если вам нужна платформа для продажи билетов службы поддержки, которая также может служить решением для управления корпоративными услугами.

Jira предоставляет возможности службы поддержки для оптимизации процесса обработки случайных проблем, своевременной публикации обновлений в вашем пользовательском интерфейсе или выпусках продуктов, а также для устранения технических проблем.

Он включает в себя встроенные функции автоматизации, организации очередей, документирования и управления активами. И он гармонирует с вашими потоками процессов и обеспечивает несколько API-соединений с другими вашими инструментами.

Кроме того, существуют структуры для кадровой поддержки, управления инфраструктурой, администрирования на основе закона, общей поддержки и обслуживания клиентов.

Плюсы

• Предоставляет бесплатный пакет максимум для трех представителей
• Нет ограничений на количество запросов покупателей
• Возможность многоязычного обслуживания

Минусы

• Бесплатный пакет поставляется только с поддержкой форума
• Для использования на нескольких веб-сайтах вам необходимо подписаться на пакет Enterprise.

Цены

Есть бесплатный вариант, который отлично подходит для небольших предприятий. Платные пакеты начинаются с годовой ставки 1400 долларов США для одного-трех представителей. И стоимость продолжает расти по мере того, как вы включаете больше представителей.

Хивер

Hiver — это программное обеспечение службы поддержки, которое облегчает командную работу при рассмотрении запросов поддержки покупателей. Он запрограммирован для работы в Gmail. Таким образом, вы можете вести все разговоры о поддержке покупателей из одного места.

Вы также можете использовать его для мониторинга внутрикорпоративных сообщений электронной почты и действий. И именно поэтому он становится подходящим выбором для предприятий, которые хотят централизовать все свои сообщения электронной почты.

Плюсы

• Специально разработан для использования с платформой Gmail
• Предлагает недельную бесплатную версию, чтобы попробовать
• Предлагает неограниченное количество общих почтовых ящиков и тегов
• Круглосуточный обмен мгновенными сообщениями и помощь по электронной почте

Минусы

• Предлагает меньше подключений к стороннему программному обеспечению, чем альтернативы
• Обеспечивает меньшее соотношение цены и качества

Цены

Hivers дает вам недельную бесплатную пробную версию. При ежегодном выставлении счетов он предоставляет пакеты стоимостью от 15 до 59 долларов США на одного агента в месяц. Функции включают обмен мгновенными сообщениями, совместное составление чертежей, неограниченные общие почтовые ящики и теги, а также помощь в первоначальной ориентации.

Спайсворкс

Spiceworks — это программное обеспечение службы поддержки, которое помогает предприятиям выполнять как внутренние операции, так и деятельность, ориентированную на покупателя. Это одна из лучших справочных служб, если вы ищете бесплатное программное обеспечение для поддержки клиентов.

После того, как вы настроите его, покупатели смогут входить в систему как с компьютера, так и со смартфона. Это помогает персоналу службы поддержки, работающему с клиентами, обрабатывать обращения, которые могут поступать в нерабочее время.

Вы получаете большинство ожидаемых основных функций управления услугами, таких как продажа билетов, удаленная помощь, уведомления, правила автоматизации, push-уведомления, аналитические отчеты, настройка, интеграция с Active Directory, портал самопомощи, совместная работа в команде и поддержка нескольких сайтов.

Spiceworks дополнительно предоставляет возможность управления запасами, позволяя вашей команде получать подробную информацию о текущих заказах. Это поможет вашим сотрудникам держать клиентов в курсе, если их заказ будет отправлен с опозданием.

Плюсы

• Это совершенно бесплатно
• Вы можете оказать помощь на нескольких сайтах
• Быстрая установка
• Удобный

Минусы

• Отсутствие основных возможностей, таких как обмен мгновенными сообщениями
• Практически нет настройки

Цены

Это бесплатно, и нет никаких ограничений по количеству дел или супервайзеров. Это возможно из-за сотрудничества с другим программным обеспечением. Некоторые поставщики предоставляют скидки при подписке через Spiceworks.

HelpDeskZ

HelpDeskZ — это бесплатное программное обеспечение службы поддержки для вашей онлайн-платформы управления билетами, работающее на PHP. Вы можете использовать такие возможности, как массовые действия, совместная работа в команде и преобразование электронной почты в заявку, чтобы повысить эффективность работы обслуживающей команды, работающей с клиентами.

Платформа также имеет готовые ответы и библиотеку документации, чтобы помочь агентам управлять часто задаваемыми вопросами.

Плюсы

• Эту систему справочной службы можно загрузить бесплатно.
• Простота в эксплуатации

Минусы

• Ограниченная поддержка клиентов
• Не включает хостинг

Передний

Front предлагает общие почтовые ящики, гарантируя, что ваша команда работает с одной и той же стопкой дел, и имеет встроенное распределение сообщений, позволяющее отслеживать, кто какую задачу выполняет.

Коллеги могут просматривать записи общения, чтобы они могли продолжить с последнего общения, если вас не будет в офисе. Front также совместим с такими программами, как Salesforce и Nicereply. Это помогает расширить его функциональные возможности.

Плюсы

• Несколько API-соединений
• Удобный
• Возможности настройки в соответствии с вашими потребностями

Минусы

• Каждый план определяет минимальный лимит для агентов
• Известно, что он прерывает учетные записи пользователей с разными ценностями и идеологиями.

Цены

Все планы Front поставляются с бесплатной пробной версией в течение недели. Стартовый план позволяет использовать от двух до 10 агентов и стоит 19 долларов США на пользователя в месяц при годовой оплате. Функции включают многоканальную поддержку, обмен мгновенными сообщениями, работу в команде, запись на прием, базовую автоматизацию и сторонние интеграции.

Далее идет план роста стоимостью 49 долларов США на человека в месяц с ежегодной оплатой, для которого у вас должно быть не менее 5 пользователей. Он предоставляет вам дополнительные функции, такие как аналитические отчеты, интеграция с CRM и правила процесса высокого уровня. Последний план, называемый Scale, добавляет еще больше пользователей и расширенные функции.

osTicket

osTicket — это программное обеспечение службы поддержки, которое вы можете использовать для распределения и обработки входящих билетов. Его примечательной возможностью является фильтрация случаев, которая позволяет автоматизировать инициирование и назначение заявок.

Вы также можете автоматически назначать действия для обращения в зависимости от настроенных вами триггеров автоматизации.

Еще одна интересная возможность — инструмент «предотвращения столкновений агентов», который не позволяет агентам одновременно заниматься одним и тем же делом. Платформа замораживает кейс, чтобы другие агенты не забрасывали покупателя ответами.

Плюсы

• Несложный и удобный дизайн
• Простая установка
• Настраиваемый по мере необходимости

Минусы

• Многоязычная функция не переводит шаблоны электронной почты
• Совместимость с социальными сетями не включена

Цены

Вы можете скачать программное обеспечение бесплатно. Но тогда вам придется размещать, интегрировать электронную почту и реализовывать безопасность SSL самостоятельно. Или вы можете получить облачный план по цене 9 долларов за пользователя в месяц. Он включает в себя хостинг, интеграцию с электронной почтой, SSL и готовую работу. Вы также можете попробовать его бесплатно в течение месяца.

Фрешдеск

Freshdesk — это простое в использовании программное обеспечение службы поддержки с интуитивно понятным интерфейсом. Это отлично подходит для организаций, которым требуется множество интеграций приложений. И легко соединяется с более чем 1000 приложений (включая социальные сети) во всех премиальных пакетах.

Плюсы

• Более 1000 интеграций в премиальных пакетах
• У вас есть возможность выбрать регион вашего сервера данных
• Он предлагает легкую отмену без взимания платы
• Расширенный функционал обслуживания клиентов

Минусы

• Вам нужен пакет Pro или Enterprise для просмотра среднего времени обработки.
• Управление выездным обслуживанием осуществляется за дополнительную плату.

Цены

Freshdesk предоставляет бесплатную версию для максимум 10 пользователей, что идеально подходит для малого бизнеса. Или вы можете выбрать 21-дневный бесплатный пробный пакет с дополнительными функциями, такими как управление выездным обслуживанием и дополнительные экземпляры ботов. Пакеты премиум-опций начинаются от 15 долларов США за пользователя в месяц и доходят до 79 долларов США за пользователя в месяц при годовой оплате.

Зендеск

Zendesk — это комплексное программное обеспечение службы поддержки с обширным набором функций и надстроек. С помощью единого унифицированного интерфейса ваша команда может общаться с потребителями, отслеживать взаимодействия и определять приоритеты запросов.

Благодаря более чем 1000 API-соединений это программное обеспечение можно усовершенствовать, чтобы повысить производительность вашей команды, улучшить поддержку и обеспечить плавную интеграцию с другими приложениями.

Кроме того, это решение обладает мощными возможностями маршрутизации и аналитики, а также возможностями совместной работы для связи внутренних и внешних отделов. Вы также можете создавать индивидуальные надстройки через его API.

Плюсы

• Более 1000 подключений к сторонним приложениям, включая приложения для социальных сетей.
• Стартапы могут использовать его бесплатно в течение шести месяцев
• Простой и удобный в эксплуатации
• Надежная аналитика на основе данных

Минусы

• Не предлагает бесплатную версию
• Билетная организация нуждается в улучшении

Цены

Zendesk предлагает бесплатную пробную версию, а ее премиум-варианты начинаются с 49 долларов США за представителя в месяц при ежегодном выставлении счетов. Если вам нужны только основные функции, такие как обработка заявок, бизнес-правила, анализ данных и записи сообщений, есть также базовый план поддержки, начиная с 19 долларов США на представителя в месяц.

Помогите разведчику

Help Scout — это система службы поддержки, предназначенная для новых фирм, малых предприятий или любых предприятий, стремящихся создать свой первоначальный отдел службы поддержки.

Программа Help Scout сделана простой и удобной. Так что это благоприятный выбор, если вам нужно программное обеспечение службы поддержки, простое в реализации и требующее минимального обучения.

Кроме того, Help Scout предлагает облачные функции, которые высоко ценятся малыми предприятиями, такие как единый почтовый ящик и база знаний. И все премиум-пакеты включают возможность вставлять виджеты справки на ваши веб-страницы.

Плюсы

• 30-дневная политика возврата денег
• 15-дневный бесплатный тестовый запуск
• Соответствие стандартам, таким как HIPAA

Минусы

• Ограниченные сторонние подключения по сравнению с конкурентами
• Нет бесплатной версии

Цены

Help Scout предоставляет 15-дневную бесплатную пробную версию и 30-дневную политику возврата денег. Его премиальные пакеты начинаются с 20 долларов на агента в месяц при ежегодном выставлении счетов. Обладатель сертификата B Corp даже сажает дерево при покупке.

нгдеск

У разных агентов свои уникальные рабочие процессы. ngDesk признает это и адаптирует службу поддержки к конкретным требованиям каждого агента. С помощью этого программного обеспечения службы поддержки агенты могут персонализировать свои почтовые ящики и выделять наиболее важные для них данные.

ngDesk также предоставляет отчеты по данным для администраторов, чтобы контролировать производительность своей рабочей силы. Они могут анализировать ключевые показатели эффективности, такие как эффективность агентов и удовлетворенность потребителей, с помощью встроенной аналитики.

Плюсы:

• Легко работать
• Очень гибкий
• Полный набор функций

Минусы:

• ngDesk предлагает меньше соединений API
• Информация о ценах на сайте отсутствует

Фрешсервис

Freshservice — одна из лучших программ для тикетов службы поддержки, если вы ищете ту, которая уделяет первостепенное внимание управлению инцидентами. Он может похвастаться возможностями управления активами, инцидентами, проектами и так далее.

В нем есть все ресурсы, необходимые для более быстрого разрешения инцидентов, такие как мониторинг, оценка и исправление.

Freshservice также предлагает платформу самопомощи, автоматизацию процессов и управление SLA. А его удобный интерфейс позволяет вашим сотрудникам решать проблемы, требующие ручного вмешательства, и отделять случаи, которые можно решить с помощью автоматизации.

Плюсы

• Предлагает 21 день бесплатного пробного периода
• Легко модифицируется и адаптируется
• Удобный интерфейс
• Предоставление дневных пропусков для добавления дополнительных агентов в загруженные дни

Минусы

• Не предлагает никакой бесплатной версии.
• Иерархия базы знаний ограничена
• Возможности обработки билетов ограничены

Цены

Премиум-пакеты начинаются с 19 долларов США на пользователя в месяц и оплачиваются ежегодно. И 21-дневная бесплатная пробная версия позволяет вам опробовать услуги без необходимости предоставлять данные кредитной карты. Премиум-пакеты включают в себя облачное управление, проверку и утверждение, групповые панели, изолированную среду и управление по телефону.

ХэппиФокс

Справочная служба Happyfox поддерживает несколько языков, и это может быть хорошим выбором, если у вас есть международная рабочая сила. Помимо английского, этот портал поддерживает более 30 языков.

Это означает, что HappyFox будет конвертировать контент самостоятельно, независимо от языка, который используют покупатели. Это программное обеспечение службы поддержки также предоставляет контент портала знаний на нескольких языках.

Плюсы

• Поддержка многоязычной базы знаний
• Тексты клиентов автоматически переводятся
• Предлагает пакеты с неограниченным количеством пользователей
• Вы получаете помощь в переходе из другой службы поддержки

Минусы

• Ограничения на количество билетов в тарифных планах с неограниченным количеством пользователей
• Обнаружение столкновений доступно только в планах высокого уровня.

Цены

Премиум-пакеты начинаются с 29 долларов за пользователя в месяц при годовой оплате. Вы можете получить эти планы, только если у вас есть 5 или более агентов в вашей команде. Существует также отдельная модель ценообразования для неограниченного количества агентов.

С-стол

C-Desk — это комплексное и бесплатное программное обеспечение службы поддержки, которое предоставляет ряд функций поддержки клиентов, от обработки заявок до сбора отзывов покупателей.

Это программное обеспечение службы поддержки подходит для малых предприятий, которые впервые хотят внедрить решение для службы поддержки.

Вы также получаете функции для демонстрации социального доказательства. Например, функция галереи позволяет вам вставлять и группировать видеозаписи и изображения в виде коллекций на вашем сайте. Вы можете использовать этот инструмент, чтобы показать отзывы покупателей, чтобы вы выглядели более надежными и профессиональными.

Плюсы:

• Бесплатная система справочной службы.
• Вы получите помощь 24/7 по WhatsApp
• Богатый набор функций
• Простой в использовании интерфейс

Минусы:

• Процесс настройки может быть немного сложным
• Нет многоязычной поддержки

Хеск

Hesk — это простое приложение службы поддержки, которое идеально подходит для малого бизнеса. Его простой и интуитивно понятный интерфейс позволяет легко начать работу даже тем, кто плохо знаком с программным обеспечением службы поддержки.

Hesk предоставляет безопасное и надежное облачное решение для управления билетами, которое можно быстро загрузить и установить.

Кроме того, он имеет возможность настраивать поля заявок и отображение в соответствии с процессом вашей команды. Он также имеет веб-форму запроса билетов, чтобы покупатели могли поднять билеты.

Плюсы

• Простота настройки и эксплуатации
• Поддерживает несколько языков
• Бесплатные резервные копии каждый день
• 90-дневная гарантия 100% возврата денег

Минусы

• Некоторые важные функции доступны только в платных планах.
• Вам нужно загрузить его на свой хостинг

Цены

Лицензию на веб-сайт Hesk можно приобрести за единовременный платеж в размере 49,99 долларов США. Расширенная лицензия Hesk, которая стоит единовременно в размере 199,99 долларов США, включает в себя 5 лет приоритетной помощи. Обе лицензии включают 90-дневную политику 100% возврата денег.

ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus от ManageEngine имеет множество инструментов обслуживания клиентов, таких как сбор отзывов клиентов, соглашения об уровне обслуживания и создание базы знаний.

Помимо этих основных функций управления услугами, это программное обеспечение службы поддержки также упрощает процедуры обслуживания за счет их автоматизации. Ваши сервисные команды могут обновить свой статус относительно их доступности, и билеты будут распределены автоматически.

Плюсы

• Вы можете развернуть на месте или в Интернете
• Соответствие стандартам ITSM
• Поставляется с управляемой искусственным интеллектом платформой самопомощи для повторяющихся запросов.
• Совместимость с другими системами службы поддержки Zoho

Минусы

• Высокая кривая обучения
• Основные инструменты, такие как аналитика и искусственный интеллект, доступны только в дорогих пакетах.
• Неоднозначная структура затрат, когда вам нужны дополнительные функции

Цены

Вам нужно будет связаться с ними, чтобы получить индивидуальное предложение.

Пакет решений для боссов

Boss Solutions Suite является одним из лучших решений для службы поддержки и предлагает как веб-службу поддержки, так и службу поддержки на месте, а также программное обеспечение для продажи билетов для групп, работающих с клиентами.

Чтобы ответить на часто задаваемые вопросы, Boss Solutions Suite дает вам возможность создать портал знаний. Кроме того, у него есть приложение для смартфона, которое ваши агенты могут использовать для обработки запросов в службу поддержки из любого места.

Как менеджер службы поддержки или заинтересованное лицо, вам также необходимо будет принимать решения о производительности вашей команды на основе данных. Таким образом, он поставляется с панелью отчетов для получения информации об успехах вашей команды в решении проблем.

Плюсы

• Отличная поддержка клиентов
• Высокий уровень гибкости
• Простота в освоении и эксплуатации

Минусы

• Аналитика данных не такая всеобъемлющая, как у конкурентов
• В плане Essentials отсутствуют многие важные интеграции.

Цены

Самый дешевый план для Boss — это пакет Essentials по цене 19 долларов на пользователя в месяц при ежегодной оплате. Он поставляется с такими функциями, как информационные панели, удаленная поддержка, приложение для смартфона и совместимость с Active Directory.

Следующий план под названием Professional стоит 39 долларов на пользователя в месяц. Дополнительные функции в этом плане включают базу знаний, опросы пользователей, управление SLA, утверждения членов команды, шаблоны электронной почты и теги.

Чтобы получить еще более продвинутые функции, такие как планирование, чат, брендинг и интеграция, вы можете подписаться на корпоративный пакет по цене 69 долларов США на пользователя в месяц. Все планы поставляются с бесплатной 14-дневной пробной версией.

На что обращать внимание в программном обеспечении службы поддержки

Выбор правильного программного обеспечения службы поддержки включает в себя рассмотрение таких факторов, как обслуживание клиентов, функции, простота использования, управление билетами, размер команды, многоязычная поддержка и стоимость.

После ознакомления с нашими лучшими рекомендациями по программному обеспечению службы поддержки пришло время сузить свой выбор. А следующие аспекты помогут вам оценить различные программы службы поддержки.

Расходы

Службы поддержки могут повысить способность вашего отдела, работающего с клиентами, обрабатывать больше запросов на обслуживание, а также повысить качество обслуживания клиентов. Но эти инструменты могут быть дорогими. Итак, оценивая систему, спросите себя:

• Сколько вы можете потратить?
• Какова цена инструмента?
• Получаете ли вы достаточное значение за деньги, которые вы потратите?

Если у вас небольшой бизнес с ограниченными деньгами и вам нужна хорошая программа службы поддержки, вам следует сопоставить различные планы друг с другом и посмотреть, есть ли какие-либо нераскрытые расходы при окончательном выборе.

Простота использования

Еще одним важным соображением является время, которое потребуется вашей команде для изучения и внедрения нового программного обеспечения. Проверьте, легко ли установить программу и удобна ли она для пользователя.

Многоязычная поддержка

Intercom опросила 135 руководителей групп поддержки и обнаружила, что 29% предприятий потеряли клиентов из-за того, что не предлагают многоязычную поддержку.

Поэтому, если вы обслуживаете глобальных потребителей, вы должны убедиться, что ваша служба поддержки может предоставлять поддержку на разных языках.

Набор функций

Какие сервисные решения вы ищете? Вы ищете базовое управление билетами или более продвинутые функции, такие как центр знаний, обмен мгновенными сообщениями и т. д.?

Проверьте список функций, предоставляемых программой службы поддержки. Включает ли он все в соответствии с вашими требованиями или чего-то не хватает?

Размер команды

Сколько вспомогательного персонала вам требуется? Некоторые программы службы поддержки требуют минимального количества сотрудников и дополнительной платы за каждого нового пользователя. Поэтому не забудьте учесть это в процессе выбора.

Обслуживание клиентов

Вы предполагаете, что поставщик программного обеспечения службы поддержки будет предоставлять первоклассную поддержку своим клиентам. Но, к сожалению, это не всегда так. Поэтому обязательно проверьте следующее:

• Насколько быстро и эффективно работает служба поддержки клиентов вашей компании-разработчика программного обеспечения?
• Доступен ли полезный центр знаний или раздел часто задаваемых вопросов?
• Можете ли вы связаться с ними с помощью мгновенного сообщения, телефонного звонка или по почте?

Управление билетами

Посмотрите, предлагает ли программа простой и удобный интерфейс управления билетами. Он также должен предоставлять другие важные функции управления услугами, такие как автоматизация заявок, передача дел вышестоящим должностным лицам и совместное использование заявок.

Общие вопросы о программном обеспечении службы поддержки

Вот наши наиболее часто задаваемые вопросы, связанные с программным обеспечением службы поддержки, а также ответы на них.

Каковы общие черты программного обеспечения службы поддержки?

Решение для продажи билетов обычно включает в себя такие функции, как служба поддержки, управление содержимым базы знаний, чат в реальном времени и анализ данных. Многие инструменты даже предоставляют такие возможности, как совместимость с приложениями социальных сетей, управление активами и проектами.

Сколько стоит программное обеспечение службы поддержки?

Цена решения для продажи билетов зависит от возможностей и количества требуемых повторений. Определенное программное обеспечение службы поддержки предлагает бесплатные пакеты, в то время как остальные взимают не более 100 долларов США за пользователя в месяц.

Зачем моей компании нужно программное обеспечение службы поддержки?

Если в вашей компании есть несколько сотрудников, занимающихся обслуживанием клиентов, решение для продажи билетов может оказаться незаменимым ресурсом. Это позволяет эффективно отслеживать запросы клиентов и облегчает распределение и обработку билетов.

Итог: выберите лучшее программное обеспечение службы поддержки

По мере того, как ваша организация расширяется и приобретает больше клиентов, сотрудники службы поддержки будут сталкиваться с растущей потребностью в помощи. Именно здесь решения службы поддержки и платформы управления заявками сильно влияют на производительность отделов обслуживания клиентов.

Например, программное обеспечение службы поддержки, такое как Heroic Inbox, может распределять полученные запросы в службу поддержки среди сотрудников и давать им возможность обрабатывать и отслеживать как простые, так и сложные заявки.

Используя платформу службы поддержки, агенты по обслуживанию клиентов смогут адекватно и умело классифицировать обращения, обрабатывать объем заявок и оказывать помощь.

Поэтому, когда вы оцениваете лучшее решение для обработки заявок службы поддержки, соответствующее вашим требованиям, дайте Heroic Inbox шанс и узнайте, соответствует ли оно вашим ожиданиям.