Успешные методы увеличения удержания клиентов в вашем магазине электронной коммерции

Ваши лучшие клиенты — это не те, кто покупает один раз и исчезает! Весь трафик в вашем магазине электронной коммерции ничего не значит, если ваши клиенты не возвращаются каждый день. Конечно, удерживать постоянный поток клиентов — тяжелая работа. Но есть методы, которые сделают ваших покупателей счастливыми, заставят их чаще посещать ваш сайт и увеличат коэффициент удержания клиентов.

Запуск онлайн-бизнеса означает поиск новых клиентов и превращение их в ваших постоянных клиентов. Потому что, если они не покупают часто, ваши продажи и доходы не увеличатся.

В этой статье мы рассмотрим некоторые стратегии улучшения удержания клиентов. В конце мы также приведем несколько примеров и преимуществ. Итак, сиди спокойно!

• О коэффициенте удержания.
• 15 способов увеличить скорость.
• Преимущества высокого уровня удержания.
• Примеры.

О коэффициенте удержания клиентов

Удержать клиентов просто. Это способ привлечь и побудить существующих клиентов продолжать покупать у вашего бизнеса.

Очевидно, что это не имеет ничего общего с повышением коэффициента конверсии, потому что вы уже добились этого.

Вот как происходит расчет удержания клиентов.

Уровень удержания клиентов = ((Клиенты в конце периода – Клиенты, привлеченные в течение периода) / Клиенты в начальный период)) X 100

Важность удержания клиентов-

• Почти 65% бизнеса приходится на существующих клиентов, чем на новых.
• Если вы повысите ставку на 5%, вы получите увеличение прибыли примерно на 25-95%!
• Бизнес теряет 1,6 триллиона долларов из-за того, что клиенты уходят к конкурентам.
• Завсегдатаи, которые остаются верными вашим услугам, покупают больше, чем новые, потому что они ценят вас.
• 100% довольный клиент, скорее всего, напишет о вас добрые слова.

Проверьте статистику от Review42 для более подробной информации.

15 способов повысить уровень удержания клиентов

Вы сейчас все взволнованы? Готовы повысить коэффициент удержания? Тем не менее, есть несколько приемов и тактик, которым вы должны следовать.

Принесите свой блокнот и запишите этот контрольный список о том, как увеличить коэффициент удержания клиентов для вашего магазина электронной коммерции.

• Умный маркетинг
• Программа лояльности
• Улучшить UX
• Прозрачность
• Подписка
• Персонализация
• Купоны и скидки
• Политика возврата и бесплатная пробная версия
• Уведомления и электронная почта
• Просьба оставить отзыв
• Поддерживать
• Реферальный маркетинг
• Кросс-каналы и кросс-продажи
• Бесплатные советы или хитрости своими руками
• Различать

1) Умный маркетинг

Во-первых, хорошая маркетинговая стратегия — это всегда выигрышный вариант. Вы можете заставить своих клиентов покупать чаще, если знаете, как правильно рассказать о своем бизнесе.

Маркетинг в области СМИ

Это неизбежно лучший процесс, подходящий для нашей цифровой эпохи. Вы должны быть вездесущими во всех социальных сетях, например, в Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram и т. д. Размещайте привлекательные видео и изображения, чтобы вернуть потерянных и существующих покупателей.

Поместите эти социальные кнопки вверху всех ваших страниц. Когда клиенты присылают отзывы, сразу же благодарите их дружескими словами и делитесь ими с подписчиками.

Анонсируйте свои акции, новые обновления, предложения, новые поступления и т. д. в социальных сетях. Хотите верьте, хотите нет, но создание шумихи в социальных сетях работает как по волшебству!

Контент-маркетинг и ведение блога

Создавайте контент, который говорит с клиентами и делает его простым для понимания. Обновляйте старые и отслеживайте скорость трафика.

Аналогичным образом, используйте раздел блога на своем сайте, чтобы писать и обновлять сообщения в блоге о своих продуктах или услугах. Информативные блоги помогают посетителям и покупателям понять ваш бизнес.

Рекламная рассылка

Проще говоря, все электронные письма, которые вы отправляете своим потенциальным или существующим покупателям, являются частью электронного маркетинга. Он может включать в себя коммерческие данные, информацию о транзакции, коммерческий запрос, рекламу, информацию о продаже или пожертвовании или просто благодарственное письмо.

Многоканальность

Будьте там, где ваши клиенты. Подключайте и используйте несколько торговых каналов, как онлайн, так и офлайн, чтобы клиенты могли связаться с вами в любое время. Они должны иметь возможность выбирать канал, на котором они покупают. Если они просматривают интернет-магазин и добавляют товары в свою корзину, но позже решают купить в физическом магазине, сохраняйте записи об этом, не нарушая их конфиденциальность.

2) Программа лояльности

Эти программы в основном являются способом вернуть клиентов. Это работает как стимул и побуждает их возвращаться снова и снова, чтобы делать покупки у вас.

Клиенты чувствуют себя особенными, когда вы-

• Свяжите их с лучшими предложениями и сделками.
• Предоставьте им первый взгляд или краткий обзор вашего следующего бестселлера.
• Подготовьте для них неожиданный купон на скидку для топ-покупателей.
• Распространяйте карты лояльности «Купи и получи бесплатно», коды «Потрать и сэкономь», реферальный бонус и т. д.
• Устройте розыгрыш или просто вручите бесплатный подарок в знак признательности.

Программа лояльности Sephora позволяет покупателям получить доступ к подарочным картам, не тратя на это лишних денег! Но, покупая больше в магазине, они могут получить больше скидок в будущем. В результате клиент часто соблазняется покупать чаще.

Функция «Вращать колесо», которая возвращается каждые 24 часа с новыми интересными призами, также может помочь вам вернуть часть потерянных клиентов. Просто убедитесь, что призы того стоят.

3) Улучшить UX

Вот самый важный факт об уровне удержания клиентов для предприятий электронной коммерции. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос, вам лучше обеспечить отличный пользовательский опыт!

Посетитель, который только что превратился в покупателя, может уйти после одной покупки из-за презентации вашего сайта. Поддерживайте качество обслуживания, обновляя дизайн.

Возможно, вы захотите принять табличный формат для презентации продукта WooCommerce. Следуйте инструкциям по добавлению таблиц продуктов на торговые площадки WooCommerce.

79% пользователей смартфонов совершают покупки со своих мобильных устройств (OuterBox)! Таким образом, создание мобильного сайта должно помочь удержать клиентов.

Кроме того, длительный процесс оформления заказа также является большим препятствием. Сделайте кассу простой и короткой, не создавая проблем клиентам. В противном случае вы можете столкнуться с огромным количеством брошенных тележек!

Не подталкивайте их к регистрации для покупки, потому что они могут оставить вас прямо здесь. Apple использует функцию «Гостевая оплата», которая не требует от клиентов регистрации где-либо и беспрепятственно совершать покупки.

Принимайте любые способы оплаты, чтобы они могли вернуться в любое время.

4) Прозрачность

Чтобы завоевать доверие, вы должны заранее сообщать о любых недостатках вашего продукта или услуги или о любых проблемах, с которыми могут столкнуться покупатели.

Установление реалистичных ожиданий в отношении ваших услуг и продуктов является обязательным, особенно для предприятий, которые нацелены на удержание клиентов. Пусть они знают, чего ожидать от вас, хорошего или плохого. Клиенты часто охотно дадут вам поблажку, если их устроит ваша прозрачность.

Например, предположим, что человек хочет заказать у вас обеденный сервиз. Теперь вы должны убедиться, что они знают следующие вещи:

• Цена (обычная или со скидкой)
• Количество предметов
• Цвет, размер и качество
• Стоимость доставки и договоренности
• Срок поставки
• Гарантия возврата денег, если что-то пойдет не так

Кроме того, если вы не укажете, сколько времени потребуется на доставку, клиент не будет в этом уверен. Вся информация о доставке должна быть предельно четкой на вашем веб-сайте и в электронном письме, отправляемом клиентам/посетителям.

Обратите внимание на доставку, чтобы получить довольных покупателей и высокий уровень удержания клиентов.

5) Подписка

Вы можете рассмотреть возможность использования бизнес-модели на основе подписки для ленивых клиентов. Добавьте сделку «Подпишитесь и сохраните», в которой клиент, не подписавшийся, может нажать кнопку подписки, чтобы выиграть сделку.

Важность подписки-

• Вы можете предсказать свой доход и рассчитать расходы, чтобы привлечь новых клиентов.
• Клиенты могут знать, что они получат.
• Вы знаете, сколько запасов на основе подписок.
• Ежемесячная подписка означает, что потребителям не нужно заказывать снова.
• Бонус за обязательство для подписчиков — отличный стимул.
• Вы можете сделать их счастливыми, предоставляя дополнительные продукты.

6) Персонализация

Индивидуальный опыт покупок — ключ к открытию сундука с прибылью!

Здесь вы отслеживаете структуру покупок и предпочтения ваших клиентов. Например, если они связаны с вами через социальные сети, вы можете следить за их потребительским поведением и покупательскими привычками.

Точно так же отслеживайте даты, которые они покупают у вас. Предположим, они покупают что-то в определенный день каждый год. Вернитесь к ним в тот же день, прежде чем они достигнут вас! Вы можете предположить, что это особенный день, и добавить небольшую заметку или подарок к продукту.

Вы также должны проверить их список желаний или брошенные корзины. Таким образом, вы можете предложить им что-то лучшее в той же категории продуктов.

Следите за их поисками на вашем веб-сайте и покажите им лучшие из этого жанра, когда они придут к вам в следующий раз. Если клиент покупает обувь сейчас, демонстрация более популярной обуви при следующем посещении может быть хорошим UX.

Вы также можете пройти лишнюю милю и отправить им рукописную записку в качестве благодарности или подарка за то, что вы являетесь постоянным клиентом. В этом случае Shopify Touchcard упрощает им задачу.

7) Купоны и скидки

Хотя они в какой-то степени подпадают под программу лояльности, мы не можем не остановиться на них отдельно.

Интернет-покупатели любят скидки! Вы можете следовать их покупательской привычке, предлагая скидку на продукты, которые они покупают, или побуждать их покупать больше, чтобы получить скидку.

Персонализированный купон может позволить им добавить любой продукт из дополнительной категории. Например, если они покупают эспрессо-машину, они могут использовать купон для покупки еженедельного запаса кофе.

Покупайте больше и получайте больше Схемы работают превосходно, но есть и другие варианты скидок, которые вы можете попробовать в качестве поощрения.

• Скидки в праздничные дни или по любому поводу заставят ваш интернет-магазин кишеть покупателями! Также могут работать межсезонные распродажи, распродажи по распродаже и распродажи самых продаваемых товаров.
• Скидка на продукты, которые они оставили в корзине или в списке желаний, может заставить их вернуться, чтобы купить снова.
• Предоставьте «скидку за реферала» всем, кто расскажет о вас.
• Подарки на большие праздники, такие как Рождество, могут привлечь клиентов, чтобы они остались.
• Скидка на наборы продуктов и пакеты с продуктами той же категории приведет к увеличению продаж и довольных покупателей.
• Предложите несколько дополнительных продаж и поощрите их скидкой.
• Если они подпишутся и станут участниками, предоставьте скидку участникам на каждую покупку.
• Не забудьте установить цену со скидкой для ваших лучших покупателей, которые возвращаются каждый день!

8) Политика возврата и бесплатная пробная версия

Вы должны четко понимать все свои бизнес-политики, включая возврат средств. Если что-то не получается у клиентов с продуктом, который они купили, обеспечьте возмещение, кредит в магазине, возврат наличных или гарантию возврата денег.

Таким образом, покупатели будут чувствовать себя более комфортно с вами и сделают еще одну покупку, потому что они знают, что вы заботитесь об их предпочтениях.

Вы также можете предложить бесплатную пробную версию. На онлайн-рынках клиенты не могут увидеть или протестировать продукты лично. Они могут полагаться только на ваши слова, заверения и служение.

Итак, когда они находятся на стадии покупки, дайте им знать, что они могут сначала протестировать продукт, и если это не так, как они ожидали, они могут вернуть его бесплатно.

Все это может показаться таким простым. Но они определенно работают, чтобы поддерживать уровень удержания!

9) Уведомления и электронная почта

Можно попробовать push-уведомления, хотя для некоторых покупателей это не очень работает. Одних это раздражает, а другим нравится!

Веб-уведомления от Chrome могут передавать обновления вашего продукта пользователям Chrome на всех устройствах. Но вам нужно спросить своих клиентов, хотят ли они получать уведомления с помощью опций «Запретить» и «Разрешить».

Ваши клиенты могут взаимодействовать с вами на вашем веб-сайте, с помощью мобильного телефона или социальных сетей. 76% пользователей покупают из-за сообщений в социальных сетях. Уведомления от платформ социальных сетей действительно очень помогают в онлайн-бизнесе.

Есть и другой способ — отправить электронное письмо после покупки, чтобы держать их в курсе и сообщать о ваших новых продуктах. Сообщите им о кодах продажи, их позиции в таблице лидеров покупателей, кратком благодарственном письме и некоторых предложениях о том, что купить дальше.

Но заполнение почтового ящика может стать довольно раздражающим и будет контрпродуктивным. Вместо этого держите его коротким и веселым.

10) Запрос обратной связи

Никогда не бывает легко вести успешный бизнес, если вы не получаете никакой обратной связи. Следите за разделом комментариев в социальных сетях и ищите любой вопрос или комментарий о вашем бизнесе. Также запрашивайте обратную связь по электронной почте.

Используйте инструмент обратной связи с клиентами, чтобы отслеживать, как они себя чувствуют и что вам следует улучшить. Постарайтесь отреагировать на отзыв как можно скорее.

Ищите хорошую стратегию обратной связи для реализации.

• Принимайте участие в опросах
• Протяни руку и спроси
• Добавьте поле обратной связи
• Сосредоточьтесь на комментариях или запросах клиентов в социальных сетях

Отзывы новых и существующих клиентов могут вдохновить вас на работу над вашей бизнес-стратегией. И в конечном итоге клиенты получают от вас положительные эмоции. Таким образом, это беспроигрышная ситуация во всех отношениях.

11) Поддержка

Поддерживайте группу поддержки клиентов, которая всегда готова ответить на любые вопросы от них. Команда должна быть активна во всех социальных сетях, электронной почте и по телефону, чтобы оперативно реагировать.

Если вы столкнулись с импульсивным покупателем, который с меньшей вероятностью будет ждать ответов, попробуйте функцию «Живой чат» на своем веб-сайте. Может быть, вы можете попробовать чат-ботов для маркетинга?

Примерами лучших практик обслуживания клиентов могут быть Tesla, Adobe, Coca-Cola и т. д. Tesla встречает клиентов, где бы они ни находились, Adobe быстро реагирует на жалобы, а Coca-Cola поддерживает социальные инициативы. Есть еще много чего, о чем стоит упомянуть. Следите за тем, как они предоставляют свои услуги, но импровизируйте в соответствии с предпочтениями вашего клиента.

Поддержка клиентов является фундаментальным фактом для бизнеса. Не теряйте своих постоянных покупателей только потому, что вы недостаточно заботились о взаимодействии!

12) Реферальный маркетинг

Привлечение новых покупателей с помощью реферального маркетинга — один из многих полезных приемов. Это зависит от «сарафанного радио», потому что лояльный и довольный клиент будет говорить о вас, рекомендовать ваш сайт и, возможно, делиться вашим контентом.

Это может даже не потребовать от вас работы над рекламой, если вы можете сделать своих потребителей счастливыми. Но вы можете использовать реферальную программу с вознаграждением. Например, после обращения покупатель может получить подарочный сертификат или скидку.

Вы также можете устраивать конкурсы для рефералов и показывать таблицу лидеров в социальных сетях или на своем сайте. Стимулируйте с бесплатным продуктом или скидкой 50%.

92% американцев обращаются за рекомендациями к своим друзьям и родственникам, когда думают о покупке.

13) Перекрестные каналы и перекрестные продажи

Это способ ремаркетинга, в котором ведущую роль играет сотрудничество.

Вы, должно быть, слышали о рекламе Google Ads и Facebook. Допустим, кто-то использует рекламу Google. Почему бы не отправить туда свое сообщение? Вы можете вернуть некоторых потерянных клиентов, которые ранее покинули ваш сайт.

С другой стороны, реклама в Facebook — отличный способ персонализированной рекламы. Facebook показывает рекламу в зависимости от активности пользователя, возраста, пола, местоположения и т. д. В этой платформе вы можете выбрать свою аудиторию.

Узнайте больше о кросс-канализации от Shutterstock.

Кросс-продажи — это когда вы предлагаете людям купить похожий товар. Если они купили часы, порекомендуйте качественные солнцезащитные очки. Вы также можете добавить бонусную скидку, если они покупают через перекрестные продажи.

14) Бесплатные советы или хитрости своими руками

Здесь вы показываете, насколько вы заботитесь о своих покупателях. Вы можете оставить один или два совета, чтобы добавить индивидуальности или опубликовать видео о чем-то модном.

Предположим, покупатель только что купил джинсы, рубашки и туфли. Вы можете подсказать им, какой аксессуар подойдет к выбранному ими наряду!

Добавьте также раздел «Вам может понравиться», где они смогут выбирать сами. Или разместите всплывающее окно типа «Не знаю, что надеть? Проверь это!"

Точно так же, если кто-то купил корм для птиц, покажите ему, как сделать венок из кормушки для птиц своими руками.

15) Делать разницу

К этому моменту вы уже должны быть уверены, что высокий показатель удержания зависит от того, насколько хорошо клиенты относятся к вам. Занимаясь какой-либо социальной ответственностью, вы можете поднять этот показатель еще выше!

Мы имеем в виду, что вы также должны заставить их чувствовать себя лучше, показав им, что часть вашей прибыли идет на благое дело, такое как благотворительность и сбор средств.

Убедите их, что они делают что-то хорошее для общества, покупая у вас. Запустите программу, чтобы сэкономить деньги на благотворительность, пожертвование или продать с аукциона некоторые из ваших лучших продуктов, чтобы помочь в чрезвычайных ситуациях.

В связи с пандемией коронавируса бренды со всего мира, в том числе Nordstrom, Crocs, L'Oreal Paris, SKIMS и другие, помогли пожертвованиями.

Почти уверен, что их завсегдатаи чувствуют себя действительно гордыми прямо сейчас!

Высокие преимущества удержания клиентов

Вот краткое изложение преимуществ высокого коэффициента удержания клиентов.

• Бренды имеют больше шансов продать существующему покупателю, чем новому.
• Выявление и исправление недостатков на основе обратной связи и внимание к потребностям клиентов стало проще.
• Лояльные покупатели, скорее всего, потратят на 67% больше.
• Если вы сможете сохранить последовательность, преданные клиенты с большей готовностью забудут или проигнорируют ваши ошибки.
• Высокий уровень удержания создает репутацию благодаря рекламе из уст в уста.
• Вы можете поддерживать хорошие отношения со своими клиентами.
• Постоянный покупатель попробует экспериментировать с новым товаром, в отличие от нового покупателя.
• Вы можете тратить меньше и продавать больше!

Примеры удержания клиентов

Вот некоторые примеры удержания клиентов от известных компаний:

• Amazon предлагает сопутствующие товары, чтобы побудить клиентов покупать больше.
• Бонусные программы Starbucks возвращают клиентов.
• Southwest Airlines использует социальные сети, чтобы удерживать своих покупателей.
• Tesco делает упор на персонализацию, чтобы сделать покупки приятными.
• Apple смело начала кампанию «Mac против ПК», чтобы сделать свой выбор очевидным.
• LinkedIn приветствует постоянных клиентов и благодарит их.
• Даже будучи компанией по производству напитков, приложение Coca-Cola «Beat Generator» было восхитительным!
• Послепродажное сопровождение работает для всех. Ring Security поддерживает связь со своими клиентами.

к вам

Привлечение и приобретение новых клиентов не имеет решающего значения, если авторитетная онлайн-компания хочет процветать в мире электронной коммерции. На самом деле, удержание существующих покупателей — лучший способ сделать вашу диаграмму продаж завидной для других!

Чтобы повысить уровень удержания клиентов, вы должны сосредоточиться на поддержании качества своих продуктов и услуг, улучшить покупательский опыт клиентов и доказать ценность своего бренда.

Мы перечислили 15 стратегий, но выбор подходящих и их выполнение зависит от вас. Импровизируйте и внедряйте в соответствии со своей аудиторией.

Взгляните на нашу статью «Как увеличить среднюю стоимость заказа в WooCommerce». Также дайте нам знать, как обстоят дела. Удачи!