Резюме веб-семинара: Больше контента для вашей CMS Buck с Forrester

Согласно новому исследованию Forrester Consulting, проведенному по заказу Automattic, предприятия борются со стоимостью разработки, подбором правильной команды писателей, созданием значимого и надежного цифрового опыта и отсутствием информации о производительности контента.

На прошлой неделе Джари Картер, CRO WordPress VIP, присоединился к старшему аналитику Forrester Нику Барберу и консультанту Forrester Мэри Бартон на вебинаре: Получение большего количества контента для вашей CMS Buck . Они обсудили эти проблемы и то, как WordPress VIP помогает организациям не только справиться с ними, но и стать «одержимыми клиентами».

Наши ведущие

Ник — старший аналитик, обслуживающий специалистов по разработке и доставке приложений. Его особенно интересует, как персонализированный клиентский опыт сочетается с данными и контентом, и как понимание этого контента может быть улучшено с помощью искусственного интеллекта.

Мэри является консультантом Forrester Total Economic Impact (TEI), где она разрабатывает варианты использования технологий и инициатив в бизнесе. Недавно она подготовила отчет TEI для WordPress VIP, в котором рассмотрела затраты и преимущества внедрения гибкой платформы контента.

Основные моменты сессии:

• Умные инвестиции в технологии помогают предотвратить неактуальность бренда
• Пандемия подстегнула рост цифровой зрелости
• Отчет Forrester TEI — WordPress VIP
• Ключевые проблемы и трехлетний эффект

Умные инвестиции в технологии помогают предотвратить неактуальность бренда

Ник:

Я хочу начать с проблемы, с которой вы все, как бренды, сталкиваетесь. Вы все мчитесь к неуместности. Мы знаем это, потому что наши данные говорят нам, что половина компаний из S&P 500 будет заменена через десять лет.

Что вам нужно сделать сегодня, так это настроить себя на то, чтобы избежать этой неуместности, чтобы оставаться впереди своих конкурентов и оставаться на вершине с точки зрения предложения дифференцированного обслуживания клиентов.

Сегодня мы поговорим о том, как разумные инвестиции в технологии могут помочь вам предотвратить потенциальное будущее, когда вы потеряете актуальность как бренд.

Наши данные говорят нам, что у вас есть один шанс произвести первое впечатление на ваших клиентов. Мы знаем это, потому что 60 % опрошенных нами взрослых онлайн сказали: «Я вряд ли вернусь на веб-сайт, который не обеспечивает удовлетворительного обслуживания клиентов».

Благодаря этой идее чрезмерного принятия и чрезмерного отказа мы знаем, что действительно легко принять новые отношения с новым брендом или отказаться от отношений с существующим брендом. Если вы не произведете хорошее первое впечатление с помощью своего цифрового опыта, это сделает ваш конкурент.

Цифровой опыт невероятно сложен, если вы принимаете во внимание все каналы, которые вам как бренду необходимо обслуживать, все устройства, которые вам необходимо обслуживать, и все сегменты, которые вам необходимо обслуживать. И теперь вам нужно начать предоставлять персонализацию по всем этим каналам.

Что сделали многие бренды, так это они попытались использовать старые стили взаимодействия. Эта идея о том, что клиенты находятся снаружи, испытывают то, что бренд хочет, чтобы клиент испытывал — эти старые стили взаимодействия просто больше не будут работать.

Вместо этого нужно, чтобы покупатели сами решили, как они будут работать с брендом, как они будут взаимодействовать с брендом.

Таким образом, создавая цифровой опыт и инвестируя в технологии, бренды должны быть уверены, что они могут быть гибкими, чтобы они могли адаптироваться к своим новым клиентам.

Мы знаем, что технологии помогают решать сложные вопросы, и умные фирмы инвестировали в них. Итак, когда мы смотрим на предприятия по всем направлениям, мы группируем их по разным сегментам в зависимости от того, насколько они соответствуют принципу, который Forrester называет «одержимостью клиентами».

Здесь вы можете увидеть, что у нас есть бренды, «наивные в отношении клиентов», «осведомленные о клиентах» и «одержимые клиентами» бренды, уровень одержимости которыми растет.

Когда мы спросили эти компании: «Насколько вероятно, что ваша организация будет использовать новейшие технологии для повышения качества обслуживания клиентов?» 99% брендов, одержимых покупателями, сказали: «Да, это мы».

Менее одного из пяти наивных с точки зрения клиентов брендов отдают приоритет инвестициям в технологии, что является одной из причин того, что они живут в этом наивном с точки зрения клиентов сегменте.

Из тех фирм, одержимых клиентами, которые инвестировали в технологии, пятая часть из них выросла на 20% в годовом исчислении.

Итак, у нас есть три составляющие: интеллектуальные технологии, инвестиции, одержимость клиентов, а теперь еще и взрывной рост, и все они связаны с инвестированием в новейшие технологии для создания лучшего опыта.

Джари:

Мы слышим, как бренды говорят, что клиентский опыт — их единственный источник устойчивого конкурентного преимущества. Узнаваемость бренда, даже ценообразование, менее важны, чем раньше. Мы слышим такие слова, как «легкий клиентский опыт», как критически важные.

Причина, по которой вы видите этот сдвиг и этот гиперрост в группе, одержимой клиентами, в том, что они на самом деле отнимают долю рынка у этих компаний, которые умрут в течение следующих 10-15 лет? Вот как ты думаешь об этом?»

Ник:

Да, это все. Все дело в создании эффективного, продуктивного опыта, который имеет эмоциональную связь с нашими клиентами, потому что это вещи, которые открывают память, доверие и все то хорошее, что ищут бренды.

Кроме того, возвращаясь к базовому маркетингу, мы знаем, что обслуживать наших существующих клиентов и поддерживать их удовлетворенность дешевле, чем идти и приобретать новых. Таким образом, речь идет о создании устойчивого положительного клиентского опыта, который создает резервуар доброй воли.

Когда бренд стремится к инновациям или изменениям, и они ошибаются, что неизбежно произойдет, они могут воспользоваться тем резервуаром доброй воли, который они создали со своей клиентской базой.

Одержимость покупателем делает многое с точки зрения обслуживания существующих клиентов, а также обеспечивает этот буфер для бренда, чтобы они могли вводить новшества и меняться и не обязательно беспокоиться о немедленном краткосрочном наказании, если они ошибутся.

Пандемия подстегнула рост цифровой зрелости

Ник:

Долгое время наиболее продвинутых, зрелых в цифровом отношении компаний было немного, но во время пандемии мы наблюдаем огромный рост. Когда мы смотрим на компании с точки зрения их цифровой зрелости, 31% из них являются «цифровыми новичками», основная масса находится на среднем уровне, а 24% — на продвинутых цифровых технологиях».

Главный вывод здесь заключается в том, что всего два-три года назад, до пандемии, количество передовых компаний составляло всего 14%. Так что за два-три года он вырос на 10%, что очень много.

Это подтверждает нашу гипотезу о том, что, какой бы ужасной она ни была, пандемия начала срывать пластырь с плохого цифрового опыта.

Итак, что вам нужно сделать, чтобы создать интеллектуальный стек контента, необходимый для лучшего обслуживания ваших клиентов с помощью цифровых технологий?

Аналитика, автоматизация и встроенный ИИ — вот те возможности, которые вам нужны для повышения уровня этих возможностей. И это не те вещи, которые вам нужно пойти и купить больше. Они уже встроены в различные технологии вашего стека. Речь идет об разумном использовании этих возможностей в вашем стеке, чтобы лучше обслуживать своих клиентов с помощью персонализации.

Отчет Forrester TEI — WordPress VIP

Мэри:

TEI — это проверенная, последовательная и воспроизводимая методология, которую Forrester использует для разработки бизнес-обоснования с учетом преимуществ, затрат и гибкости, обеспечиваемых решением, а также риска, с которым организация может столкнуться в связи с инвестициями в технологии.

Мы независимо друг от друга опросили нескольких клиентов WordPress VIP и на основе этой информации создали репрезентативную составную организацию. Затем мы применили данные наших интервью для создания финансовой модели и тематического исследования, которые предприятия могут использовать для понимания того, как WordPress VIP может повлиять на их организацию.

Мы начали с группы клиентов, которые являются опытными пользователями WordPress VIP, которые используют платформу в течение трех и более лет. У них были разные размеры развертывания, от одной площадки до двузначных цифр, и мы разговаривали с людьми с разным уровнем старшинства в организациях.

Ключевые проблемы и трехлетний эффект

Мэри:

Когда мы спросили этих VIP-клиентов WordPress, каковы их основные проблемы, почему они начали искать лучшую платформу, одной из проблем, которую они назвали, были «разрозненные решения для хостинга в организации». Они хотели собрать их все вместе и стандартизировать свои системы.

Были также опасения по поводу обслуживания и безопасности, стоимости разработки, а также трудности с пониманием того, насколько хорошо воспринимался их контент.

Вот взгляд на трехлетнее влияние с поправкой на риск, которое изучаемая нами составная организация увидела после принятия WordPress VIP. Общие результаты: рентабельность инвестиций более 400% и прибыль около 3,5 миллионов долларов.

Эти результаты связаны с эффективностью и экономией средств, более быстрой и менее затратной разработкой, большей надежностью и безопасностью, а также улучшенной аналитикой.

Одним из основных факторов, повлиявших на эти результаты, была большая экосистема разработчиков WordPress VIP.

Сорок процентов интернета работает на WordPress. Есть много людей, которые знают, как с ним работать, доступно много информации, и уже есть множество приложений и виджетов, которые помогут вам делать то, что вы хотите, без необходимости разрабатывать с нуля.

Опрошенные подсчитали, что их организации сэкономили до 50% затрат на разработку и обслуживание с помощью WordPress VIP.

Раньше я много беспокоился об обслуживании, но теперь всем этим занимается WordPress VIP или агентство, с которым мы работаем. И они так хорошо работают вместе, что время простоя на техническое обслуживание не является для нас проблемой. Это просто происходит тихо на заднем плане, и мы никогда не слышим об этом. WordPress настолько распространен, что многие люди уже знают, как его использовать, поэтому с ним не связаны затраты на обучение.

— Ведущий UX-дизайнер WordPress VIP

Затем мы рассмотрели повышенную надежность и безопасность WordPress VIP. Проблема, которая была выявлена ​​для наших респондентов, заключалась в том, что многие люди даже не были уверены в своей ситуации с безопасностью.

Один из респондентов сказал: «Мы очень довольны приверженностью WordPress VIP кибербезопасности в том, как они хранят свои данные и всеми различными проверками и противовесами, которые не позволяют кому-либо получить доступ к нашему сайту».

Вы можете понять, насколько это действительно важно для некоторых клиентов, с которыми мы разговаривали, особенно в фармацевтической промышленности.

Затем мы рассмотрели улучшенные бизнес-результаты благодаря аналитике WordPress VIP, что связано с тем, что Ник говорил о возможности развивать персонализированный опыт.

Один из респондентов сказал: «Люди открывают Parse.ly весь день каждый день, чтобы они постоянно следили за получением контента. Прозрачность данных и демократизация во всей организации также были одной из самых больших ценностей».

Наконец, мы рассмотрели неизмеримые преимущества WordPress VIP — преимущества для организации, для которой клиенты просто не разработали метрики.

Один из старших менеджеров по маркетинговым технологиям сказал: «Тот факт, что мы можем перевести наших маркетологов на более стабильную платформу и дать им нужные инструменты для масштабирования, действительно влияет на то, как эти люди относятся к повседневной работе. Это действительно свобода от размышлений обо всех вещах, которые могут пойти не так, и вместо этого сосредоточиться на стратегии и проведении кампаний».

В категории «сокращение времени выхода на рынок» мы слышим такие вещи, как: «Мы можем создать страницу и запустить кампанию в течение нескольких часов, вместо того, чтобы ждать недели и недели, чтобы сделать это. на другой платформе».

Это всего лишь пример того, что описано в полном отчете, поэтому я рекомендую вам получить полную копию для себя.