Что такое удержание клиентов? 24 стратегии удержания клиентов и примеры

Вы ищете способы улучшить свою стратегию удержания клиентов?

Привлечение новых клиентов может быть приятным, но часто это стоит намного больше, чем просто удержание существующих клиентов.

В этой статье мы рассмотрим, как сохранить клиентов для вашего малого бизнеса. В качестве бонуса, улучшение удержания клиентов также может способствовать привлечению новых клиентов!

Давайте начнем. Вот оглавление, которое поможет вам сориентироваться:

• Что такое удержание клиентов?
  • Как измерить удержание клиентов
  • Показатели удержания клиентов
• Почему важно удержание клиентов?
• Как удержать клиентов
  • Стратегии удержания клиентов электронной коммерции
  • Стратегии удержания клиентов SaaS
  • Удержание клиентов для любого бизнеса
• Примеры удержания клиентов
• Вывод: построение долгосрочных отношений с клиентами

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов означает, сколько клиентов остаются с вашим бизнесом в течение определенного периода времени. Чем выше ваш коэффициент удержания клиентов (CRR), тем больше у вас лояльных клиентов. Чем ниже уровень удержания клиентов, тем больше вам придется работать, чтобы стимулировать новые продажи.

Удержание клиентов связано с оттоком клиентов или количеством клиентов, которые покидают ваш бизнес за определенный период времени. Чем выше уровень удержания клиентов, тем ниже уровень оттока. Обратное тоже верно. Компании с высокой текучестью борются с удержанием клиентов.

Как измерить удержание клиентов

Чтобы найти уровень удержания клиентов, вы берете общее количество клиентов, которые у вас есть в конце периода, вычитаете количество новых добавленных клиентов и делите общее количество на количество клиентов, с которыми вы начали.

Например, допустим, вы начинаете месяц со 100 клиентами. К концу месяца вы потеряли 3 клиентов, но приобрели 10 новых клиентов. У вас 107 клиентов на конец месяца.

Таким образом, ваш коэффициент удержания клиентов будет: (107-10)/100 или 97%. Это очень высокий уровень удержания клиентов. Большинство предприятий стараются поддерживать уровень удержания клиентов выше 85%, но средний показатель сильно различается в зависимости от отрасли.

Показатели удержания клиентов

Помимо коэффициента удержания клиентов, есть и другие ключевые показатели, позволяющие оценить ваши усилия по удержанию клиентов. К ним относятся:

• Показатель повторных клиентов: сколько клиентов совершают более одной покупки за определенный период времени.
• Частота покупок: как часто клиенты покупают у вас
• Средняя стоимость заказа: сколько средний покупатель тратит на один заказ.
• Пожизненная ценность клиента: общая сумма, потраченная покупателем на все покупки.
• Коэффициент оттока: сколько клиентов уходит из вашего бизнеса за определенное время.

За исключением оттока, чем выше эти показатели, тем лучше удержание клиентов в целом. Конечно, каждый показатель необходимо интерпретировать в правильном контексте.

Например, дорогостоящие товары, такие как автомобили или технологии, могут иметь низкую частоту покупок, но высокую среднюю стоимость заказа. Это имеет смысл, поскольку большинство клиентов покупают автомобиль или новый телефон только раз в несколько лет.

Почему важно удержание клиентов?

Удержание клиентов очень важно из-за разницы в затратах на привлечение и удержание клиентов. Привлечь нового клиента намного дороже, чем удержать существующего.

Когда клиент уже купил у вас, он знаком с вашим продуктом и брендом. Если у них был положительный опыт работы с клиентами, им может потребоваться совсем немного убеждения, чтобы повторно заказать свой любимый продукт или попробовать ваше новейшее предложение.

С другой стороны, новые клиенты еще не уверены, могут ли они доверять вашему бренду в выполнении своих обещаний. Тратить деньги в незнакомой компании — это риск, и большинство людей стараются избегать рисков.

Счастливые клиенты с большей вероятностью будут участвовать в программах лояльности клиентов. Клиенты, участвующие в программах лояльности, почти всегда совершают повторные покупки. Это увеличивает их пожизненную ценность, а часто и среднюю стоимость заказа.

Когда вы прилагаете усилия для развития лояльности к бренду, эти лояльные клиенты часто становятся вашими лучшими послами бренда. Они могут рассказать о вашем бренде из уст в уста, что является мощной формой социального доказательства, которое может убедить других совершить покупку.

Как удержать клиентов

Удержание клиентов — это улучшение качества обслуживания клиентов. Никто не хочет продолжать покупать или использовать продукт, который не работает. Большинство людей в конце концов прекращают деловые отношения, которые неприятны или непродуктивны.

Мы рассмотрим несколько различных стратегий удержания клиентов для разных отраслей, чтобы вы могли выбрать ту, которая лучше всего подходит для вас. Начнем с электронной коммерции.

Стратегии удержания клиентов электронной коммерции

1. Создайте учетные записи клиентов

Учетная запись клиента значительно упрощает повторные покупки. У клиентов всегда под рукой предыдущие заказы, а информация о доставке и оплате может быть сохранена. Просто помните о новом поведении клиентов, когда предлагаете учетные записи. Новые клиенты могут отказаться от своей корзины, если их заставят сразу же создать учетную запись. Вместо этого предложите им создать учетную запись после завершения первой покупки.

2. Предлагайте скидки новым или постоянным клиентам

Момент, когда клиенты получают свой первый заказ, является пиком ожиданий клиентов. Они с нетерпением ждали эту посылку по почте, так что сейчас самое подходящее время, чтобы получить скидку на следующий заказ. Скидки также являются хорошим способом подтолкнуть холодных клиентов, которые не заказывали какое-то время.

3. Персонализируйте путь клиента

Всем нравится чувствовать себя особенными, и персонализация — это простой способ обеспечить VIP-обслуживание. Вы можете отправлять персонализированные рекомендации по продуктам или обучение по продуктам на основе истории покупок и другой имеющейся у вас информации о клиенте. Существует множество инструментов автоматизации маркетинга, которые могут упростить персонализацию.

4. Предлагайте легкий возврат

Не каждый продукт оказывается идеальным. Но вы все равно можете удержать этого клиента, если процесс возврата пройдет гладко. Возвраты являются ключевым компонентом обслуживания клиентов. Упрощая их, вы укрепляете доверие своей клиентской базы.

5. Отправляйте как можно быстрее

Клиенты не любят ждать, пока их заказы прибудут. Момент покупки, как правило, наступает, когда волнение по поводу вашего продукта является самым высоким, и оно снижается до тех пор, пока продукт не будет доставлен. Поддерживайте положительные эмоции, обрабатывая и отправляя заказы как можно скорее. Уведомления о доставке в режиме реального времени могут уменьшить беспокойство и вызвать ожидание.

6. Добавляйте ценность с помощью подписок и членства

Многие клиенты оценят удобство подписки, которая автоматически доставляет продукты к их двери. Другие будут более неохотно передавать контроль над своим заказом. Для этих клиентов вы можете повысить ценность своей подписки или членства другими способами. Возможно, подписавшиеся участники получат более быструю доставку или дополнительный подарок с каждым заказом. Вы также можете предоставить эксклюзивный контент или ранний доступ к новым продуктам в качестве более экономичного преимущества присоединения к программе членства.

7. Запустите программу лояльности

Программы лояльности, также известные как программы удержания клиентов, — это простой способ увеличить частоту покупок. Клиенты получают вознаграждение за каждую покупку, что мотивирует их покупать чаще. Вы можете использовать такой инструмент, как TrustPulse, чтобы показать, насколько популярна ваша программа лояльности, и поощрять больше регистраций.

Стратегии удержания клиентов SaaS

8. Улучшите процесс адаптации

Одна из наиболее распространенных причин оттока клиентов заключается в том, что они просто не понимают, как использовать программное обеспечение, на которое они подписались. Процесс адаптации должен включать в себя множество практических руководств о том, как начать работу и сразу же добиться ранней победы. Обеспечив успех клиента с самого начала, вы закладываете основу для продуктивных и долгосрочных отношений.

9. Оперативно оказывайте поддержку клиентам

Когда клиент обращается в вашу службу поддержки, обычно это происходит потому, что что-то не так или он не может получить желаемый результат. Чем быстрее вы сможете ответить, тем выше будет удовлетворенность клиентов. Возможно, вы не сможете сразу решить их проблему, но быстрый ответ помогает клиентам чувствовать себя замеченными и услышанными. Чат-боты могут помочь вам быстро реагировать на каждого клиента и быстрее направлять важные разговоры в вашу службу поддержки.

10. Инвестируйте в обучение клиентов

Чем лучше ваши потенциальные и нынешние клиенты осведомлены о вашем продукте и отрасли, тем более они готовы принять решение о покупке. Вам нужно информировать клиентов не только о функциях и преимуществах вашего продукта, но и о вашей отрасли в целом. Это поможет клиентам разместить ваш продукт в контексте их повседневного рабочего процесса. Некоторые ресурсы для обучения клиентов, которые вы можете создать, включают базу знаний, форум сообщества или онлайн-курсы, связанные с вашей областью.

11. Запустите реферальную программу

Рефералы — это простой способ снизить затраты на привлечение. Но они также могут помочь с удержанием клиентов. Поощрения для рефералов часто включают бесплатное время обслуживания или обновления до новых функций. Это может продлить взаимодействие клиентов с вашей платформой.

Удержание клиентов для любого бизнеса

12. Используйте электронный маркетинг

Электронный маркетинг — один из лучших способов строить и развивать отношения на протяжении всего жизненного цикла клиента. Электронная почта — это прямая связь с клиентами, и ее можно легко персонализировать и настроить для достижения максимального эффекта. Например, вы можете отправить электронное письмо с благодарностью после первой покупки, а затем электронное письмо с напоминанием о повторном заказе через несколько недель или месяцев.

13. Собирайте отзывы клиентов

Отзывы клиентов могут помочь клиентам чувствовать себя заинтересованными в вашем бизнесе. Люди хотят чувствовать, что они важны, даже для компании, которой управляют люди, которых они никогда не встречали. Отзывы варьируются от простых опросов Net Promoter Score (NPS) до проведения полных интервью с конкретными примерами. Информация, которую вы получаете, может быть мощной маркетинговой стратегией сама по себе. Кроме того, акт сбора отзывов показывает, что вы действительно заботитесь о клиентском опыте.

14. Удивите и порадуйте клиентов

Удовлетворение ожиданий клиентов — это минимум, который вы можете сделать. Чтобы действительно выделиться из толпы, сделайте все возможное с помощью звездного обслуживания клиентов, неожиданных акций или подарков или эксклюзивных впечатлений. Не упускайте из виду элемент неожиданности. Даже если вы обещаете подарок при каждой покупке, отправка различных подарков может усилить чувство волнения, поскольку клиенты ждут, чтобы увидеть, что они получат.

15. Завоюйте доверие с помощью социальных доказательств

Социальное доказательство — это демонстрация потенциальным клиентам того, что другие люди доверяют вашему продукту или услуге и пользуются ими. Это можно сделать разными способами, например, опубликовав отзывы или отзывы клиентов на вашем веб-сайте или страницах в социальных сетях.

Когда клиенты видят, что у других людей есть положительный опыт использования вашего продукта или услуги, они чувствуют себя более уверенно в своем решении выбрать ваш бизнес.

Это чувство уверенности может помочь улучшить удержание клиентов, потому что оно укрепляет идею о том, что ваш бизнес является хорошим выбором и что они должны продолжать использовать ваш продукт или услугу.

Примеры удержания клиентов

1. Повторное вовлечение (лучший бренд)

Better Brand отправляет заманчивое приглашение на бесплатную доставку заказа, который был начат, но отменен. Также это отличная возможность напомнить пользователю о преимуществах продукта.

2. Последующая покупка (Bellroy)

В этом последующем электронном письме от Bellroy признается, что привыкание к новому продукту может занять некоторое время. Таким образом, они не отправляют свой опрос об удовлетворенности клиентов до 30 дней после покупки. Это также хорошая возможность подчеркнуть долговечность своих продуктов и пригласить новых клиентов для взаимодействия с брендом в социальных сетях.

3. Отзывы клиентов (Lyft)

Lyft улучшает свою стратегию обратной связи с клиентами и уровень вовлеченности, давая участникам опроса шанс выиграть подарочную карту. Это не только позволяет им собирать ценные отзывы клиентов, но и формирует представление о бренде в сознании клиентов.

4. Празднование вехи (голландские братья)

Эта кофейня предлагает бесплатный напиток на день рождения, чтобы клиенты чувствовали себя особенными. Конечно, это также мотивирует клиентов посетить магазин. А поскольку у них день рождения, возможно, они приведут с собой друзей или родственников, которые купят напитки.

5. Обновление продукта (Airbnb)

Airbnb умело сочетает кампанию по отыгрышу с обновлением продукта. Это дает пользователям вескую причину вернуться в приложение.

6. Скидка Winback (Noom)

Noom призывает бывших участников вернуться с большой скидкой. Они также включают поощрительные тексты, которые помогают клиентам преодолеть психологические препятствия на пути к похудению.

7. Предложения по выкупу (Netflix)

Хотя Netflix — это «все, что вы можете смотреть», они все же могут побуждать клиентов «выкупать» фильмы, просматривая их снова. Чем больше кто-то использует платформу для просмотра своих любимых фильмов и шоу, тем меньше вероятность того, что он отменит подписку.

8. Реферальные вознаграждения (Allset)

Клиенты могут не знать, действительно ли их реферал становится клиентом. Allset отправляет электронное письмо, в котором благодарит клиентов за рекомендацию и напоминает им о бонусе в размере 10 долларов, который они только что заработали. Это побуждает клиентов использовать свой реферальный бонус и делать больше рефералов.

9. Обслуживание клиентов (отель Greenbank)

Это искусное электронное письмо не только благодарит клиентов за бронирование проживания, но и запрашивает любые особые пожелания. Вы можете сразу сказать, что они действительно заботятся об обслуживании клиентов.

Вывод: построение долгосрочных отношений с клиентами

Мы надеемся, что эти стратегии и примеры удержания клиентов вдохновили вас на использование в собственном бизнесе.

Напомним, вот почему удержание клиентов так важно:

• Удержание клиентов обходится намного дешевле, чем привлечение новых клиентов
• Повторные клиенты часто имеют более высокую среднюю стоимость заказа и стоимость жизни.
• Лояльные клиенты с большей вероятностью будут генерировать рефералов

Вы можете улучшить удержание клиентов, обращая внимание на их удовлетворенность и соответствие ожиданиям клиентов.

Затем ознакомьтесь с лучшими инструментами для привлечения и удержания новых клиентов.

Чтобы начать использовать социальное доказательство для удержания клиентов, попробуйте TrustPulse без риска уже сегодня!