Агентство White Label: делимся уроками по обслуживанию с ManageWP

Обслуживание веб-сайтов — быстрорастущий сегмент отрасли. И клиенты, и цифровые агентства находят преимущества в установлении тесных и долгосрочных отношений, позволяющих веб-сайтам удовлетворять потребности клиентов. Какими бы разнообразными ни были эти потребности, существуют разные подходы к структурированию и обеспечению обслуживания — как в отношении используемых инструментов, так и предоставляемых услуг.

Хотя ни один подход к обслуживанию не подходит каждому клиенту, у агентств есть возможность обменяться идеями о том, как эффективно приносить пользу. По этой причине мы взяли интервью у Бобби Кинга, главного операционного директора агентства White Label, чтобы узнать, чем он может поделиться из своего опыта обслуживания веб-сайтов с помощью ManageWP.

White Label Agency — аутсорсер услуг WordPress для цифровых агентств. И при этом крупный: более 3000 проектов ежегодно и более 600 партнеров. Начав свою работу в Уильямстауне, штат Массачусетс, в 2013 году, их первоначальное внимание было сосредоточено на проектах развития, но вскоре они сделали гораздо больше, включая специальную аренду разработчиков, дизайнеров и авторов контента. Когда в 2021 году было добавлено обслуживание веб-сайтов, это стало их самой быстрорастущей услугой, что побудило их приложить значительные усилия для создания пакета обслуживания «white label», который удовлетворяет потребности цифровых агентств в целом.

Бобби, скажи мне, почему агентство White Label вошло в индустрию обслуживания веб-сайтов?

Для нас ценность обслуживания заключается больше в его способности укреплять отношения с клиентами, чем в ежемесячной плате. Мы стремимся установить регулярный контакт с клиентами, и отчеты, предлагаемые ManageWP, позволяют нам добиться этого.

Как только мы выстроим доверие и продолжим диалог с клиентом, он сможет генерировать бесконечный поток работы: запросы на обновление контента, добавление статей в блог, создание новых страниц и внесение небольших изменений в дизайн. Хотя эти задачи и незначительны, они складываются. Независимо от того, решит ли агентство выполнять эти задачи в рамках расширенного пакета гонорара или взимать за них индивидуальную плату, здесь есть выгода, и зачастую для агентства это приносит больше пользы, чем погоня за отдельными крупными проектами. Возврат затраченного времени также может быть выше. Например, наши партнерские агентства берут около 750 долларов за целевую страницу, на создание которой уходит один день. Это десятая часть цены, которую они заплатили бы за создание целого веб-сайта, но это меньше одной десятой работы.

Чтобы установить тесные отношения с помощью пакетов обслуживания, вам необходимо расставить приоритеты в отчетности клиентов. Это та часть, которую видят ваши клиенты, а также ваша возможность поговорить с ними по телефону или начать обмен электронной почтой. ManageWP позволяет вам планировать автоматические отчеты клиентов так часто, как вы пожелаете. В агентстве White Label мы ежемесячно отправляем отчеты по обслуживанию клиентов.

Что входит в сервисное обслуживание, которое вы предлагаете своим клиентам?

Наше обслуживание включает в себя основные задачи, направленные на поддержание актуальности и безопасности сайтов наших партнеров, а также некоторые дополнительные задачи по оптимизации. Самое приятное то, что многие из этих задач можно выполнить с помощью ManageWP.

Что вы посоветуете веб-агентствам, которые впервые занимаются обслуживанием своих клиентов?

Четко определите, что входит в ваш пакет обслуживания, а что выходит за его рамки.

Есть много способов структурировать отношения по техническому обслуживанию. Некоторые агентства взимают низкую ежемесячную ставку, но выполняют только основные функции по техническому обслуживанию, а дополнительные услуги взимаются отдельно. Другие взимают более высокую ежемесячную ставку и обслуживают широкий спектр запросов клиентов. Обе структуры работают нормально, если клиенты четко понимают договоренность.

ManageWP является гибким, позволяя агентствам составлять отчеты по техническому обслуживанию в модульном порядке. Если ваше агентство включает в план обслуживания только базовые задачи — обновления, резервное копирование и мониторинг работоспособности — то это единственные параметры, которые ваши клиенты должны видеть в своих отчетах об обслуживании. Если вы предлагаете гораздо больше — SEO, производительность, мониторинг ссылок — тогда уместно добавить и это в отчеты. Убедитесь, что ваш отчет о техническом обслуживании соответствует услугам, предлагаемым вашим агентством .

Как вы демонстрируете ценность своей работы своим клиентам?

К счастью, за последние несколько лет регулярное обслуживание веб-сайтов стало значительно упрощенным. Тем не менее, когда клиенты инвестируют от 150 до 450 долларов в месяц за такие услуги, крайне важно предоставить ощутимые доказательства ценности, которую они получают. Мы ценим прозрачность и хотим, чтобы наши клиенты знали обо всем, что мы делаем для поддержания и улучшения их веб-сайтов. Вот почему отправка отчетов нашим клиентам является ключом к подчеркиванию значимости нашего сервиса.

Наши ежемесячные отчеты об обслуживании, распространяемые через ManageWP, включают различные показатели. К ним относятся стандартные обновления, применяемые к плагинам и ядру WordPress, резервное копирование, аналитика объема трафика, сканирование безопасности на наличие вредоносных программ, уязвимостей и веб-доверия, а также показатели производительности, такие как время загрузки страницы, метрики PageSpeed, YSlow и рейтинг SEO на выбранные ключевые слова.

Однако в White Label Agency мы выходим за рамки рутинных задач, изложенных в этих отчетах. Мы часто участвуем в дополнительных работах по обслуживанию за пределами консоли ManageWP, таких как обновления контента, оптимизация изображений, добавление учетных записей пользователей и многое другое. Чтобы показать дополнительную ценность этих задач, мы обязательно делимся ими с нашими партнерами ежемесячно. В ManageWP есть простой способ включения дополнительных задач в ежемесячные отчеты, которые называются пользовательскими рабочими заметками.

В отрасли распространенной ошибкой является полагаться исключительно на автоматические отчеты об обслуживании, часто пропуская эти дополнительные задачи, выполняемые на панели управления wp-admin. Такая оплошность рискует вызвать путаницу у клиентов и представляет собой упущенную возможность продемонстрировать всю ценность, которую мы предлагаем.

Что самое важное вы узнали об оптимизации услуг по техническому обслуживанию?

Эффективность важна для конкурентоспособного и прибыльного технического обслуживания. Убедитесь, что ваши процедуры обслуживания оптимизированы и масштабируемы с самого начала.

Агентства, предлагающие техническое обслуживание, должны быть готовы к быстрому масштабированию. В 2023 году, третьем году нашего предложения обслуживания в агентстве White Label, количество подписок увеличилось почти вдвое. Похоже, что этот рост продолжится и в 2024 году. Развиваясь с такой скоростью, вы быстро столкнетесь с проблемами, если не будете работать эффективно.

Это то, чему мы научились на собственном горьком опыте. Когда мы начали предлагать обслуживание, мы применяли обновления к каждому из наших сайтов обслуживания индивидуально. Поскольку наш портфель обслуживания быстро вырос до сотен объектов, выполнение регулярных задач по обслуживанию стало отнимать много времени и ресурсов. После перехода на ManageWP мы смогли применять обновления плагинов ко всем сайтам одновременно всего за несколько кликов. Это упростило задачу поддержания наших сайтов в актуальном состоянии с использованием новейших версий программного обеспечения, защитив их от проблем совместимости и рисков безопасности, а также сократив наши накладные расходы.

Мы также осознали важность автоматизации критических оповещений. При возникновении некоторых задач, таких как критические уязвимости безопасности или простои веб-сайта, вам необходимо принять меры, как только это произойдет. Если вы не автоматизируете это, вы рискуете подорвать доверие клиентов к вам.

Научитесь с самого начала получать максимальную отдачу от инструментов обслуживания, чтобы избежать головной боли в будущем .

Заключение

В нашей рассредоточенной отрасли идеи Бобби проливают свет на эффективные стратегии, которые агентство White Label использует в своем подходе к обслуживанию веб-сайтов как к услуге. Хотя опыт Бобби может не соответствовать обстоятельствам каждого агентства, понимание успешных стратегий других повышает ценность нашего личностного роста. Изучение опыта других не только расширяет наши перспективы, но и даёт нам бесценную информацию для улучшения нашей практики.