Почему поддержка клиентов — это инвестиции, а не расходы!

Очевидно, что работа службы поддержки клиентов требует определенных затрат. Для предприятий, находящихся на резком скачке роста, эти затраты могут легко выйти из-под контроля. Чтобы удерживать расходы, управляемые бизнес-менеджеры должны отдавать приоритет одним из них над другими. Большая ошибка — рассматривать поддержку клиентов как затраты, а не инвестиции в ваш бизнес.

В этой статье мы рассмотрим, почему компаниям нужна поддержка клиентов, зачем инвестировать в поддержку клиентов и как может помочь служба поддержки клиентов.

Что такое поддержка клиентов?

Поддержка клиентов — это, по сути, любая форма посредничества, которую вы предлагаете клиентам, чтобы упростить использование или покупку вашего продукта или услуги. В целом это охватывает запросы клиентов как до, так и после продажи. Поддержка клиентов является основой некоторых отраслей, в основном, программного обеспечения, образовательных технологий и технических услуг. Для других это необходимо для обеспечения качественного обслуживания клиентов.

В общем, вы можете разделить поддержку клиентов на упреждающие и реактивные классы. Важно иметь и то, и другое как часть вашей стратегии поддержки клиентов. В то время как реактивная поддержка работает с жалобами клиентов по мере их поступления, проактивная поддержка действует упреждающе.

Для большинства предприятий вам необходимо сочетание этих двух факторов, чтобы предложить надежную поддержку.

Зачем инвестировать в службу поддержки?

Инвестирование в поддержку клиентов зависит не от того, сколько. В наши дни, когда 50% клиентов уходят после плохого взаимодействия со службой поддержки, нет другого пути, кроме как инвестировать в поддержку клиентов. Однако инвестиции в поддержку клиентов заключаются не только в том, чтобы удовлетворить клиентов в краткосрочной перспективе. Это также может иметь некоторые серьезные долгосрочные последствия, такие как:

Улучшенный коэффициент удержания

Инвестиции в поддержку клиентов — отличный способ повысить удовлетворенность клиентов. Более довольные клиенты, как правило, остаются в бизнесе, и это одна из основных целей службы поддержки клиентов. Повысив удовлетворенность клиентов, вы сможете удержать больше клиентов в долгосрочной перспективе.

Согласно принципу 80-20, почти 80% вашего дохода приходится на 20% ваших клиентов. Чтобы удовлетворить и сохранить этих клиентов, нет другого выбора, кроме как инвестировать в поддержку клиентов.

Улучшенная лояльность и защита интересов

Как и в случае с удержанием, более довольные клиенты, как правило, становятся сторонниками и сторонниками. Если вы спросите маркетологов, нет лучшего маркетинга, чем сарафанное радио от существующих клиентов. Инвестирование в поддержку клиентов повышает ваши шансы на построение конструктивных отношений с клиентами, которые будут заниматься защитой интересов.

Люди всегда более склонны ценить хороший опыт поддержки, даже если продукт не самый лучший на рынке. Служба поддержки может исправить большинство недостатков вашего продукта или услуги.

Снижение давления приобретения

Повышение уровня удержания и лояльности означает, что вы можете снять напряжение, связанное с привлечением новых клиентов. Затраты на приобретение являются значительными расходами для ведения бизнеса. Инвестируя в поддержку клиентов, вы можете иметь низкий уровень привлечения и при этом получать хороший доход.

Это происходит двумя способами. Один из них — снижение оттока клиентов. Отток клиентов противоположен удержанию клиентов. Чем ниже показатель оттока, тем выше шансы получить постоянных клиентов. Постоянных клиентов угодить проще всего, и это значительно повышает их лояльность.

Во-вторых, это снижает стоимость приобретения за счет уменьшения нагрузки на воронку приобретения. Более высокое удержание и низкий уровень оттока клиентов дают вам возможность получить более высокую маржу с меньшими инвестициями в приобретение.

В некотором смысле, это также может снизить общие расходы бизнеса!

Как управлять расходами на поддержку клиентов?

Как бизнес, вы должны учитывать ряд факторов, чтобы эффективно управлять затратами на поддержку клиентов. Для этого мы собрали 3 способа эффективного управления расходами на поддержку клиентов.

Рассчитать стоимость поддержки клиентов

Чтобы эффективно управлять затратами на поддержку клиентов, вам необходимо сначала точно рассчитать стоимость поддержки клиентов. Обычно это означает измерение расходов каждого клиента. Основная формула стоимости поддержки клиентов:

Расходы на поддержку клиентов/количество заявок = стоимость поддержки за заявку.

Вы можете рассчитать эту стоимость для каждого клиента, билета и заказа в зависимости от того, что подходит вашему бизнесу. Только после отслеживания затрат на поддержку клиентов в течение значительного периода времени вы сможете минимизировать затраты для получения более высокой маржи.

Отслеживайте KPI для вашей службы поддержки

Другими ключевыми показателями, которые необходимо измерять, помимо затрат на поддержку, являются затраты на привлечение клиентов, затраты на удержание клиентов, пожизненная ценность клиентов и т. д. Помимо этих расходов, вам также необходимо оценить производительность ваших команд. Чтобы измерить эффективность поддержки клиентов, вы должны внимательно изучить показатели первого ответа, среднее время обработки, ежедневные показатели решения и т. д.

Эти показатели дают ключевое представление о том, насколько хорошо работает ваша служба поддержки. Они также помогут вам понять, в чем заключаются недостатки и что вам нужно сделать, чтобы их преодолеть.

Инвестируйте в хорошую систему справочной службы

Хорошая служба поддержки клиентов может значительно снизить общие затраты на поддержку клиентов. Хотя это правда, хорошая система поддержки может оказать большее влияние. Хорошая система поддержки позволяет вашим агентам службы поддержки клиентов,

подробные отчеты; Помогает отслеживать ключевые показатели эффективности для оценки как индивидуальной, так и командной производительности.

Более гладкое сотрудничество; Обеспечивает бесперебойную совместную работу с помощью состояния агента, журналов действий, внутренних заметок и закладок.

Автоматизация; Позволяет агентам автоматизировать рутинные задачи, чтобы высвободить время для решения сложных задач.

Более быстрые ответы; Обеспечивает более быстрые ответы от агентов, сокращая среднее время ответа и улучшая большинство KPI.

Подведение итогов

Хотя многие компании по-прежнему рассматривают поддержку клиентов как статью расходов, вы вряд ли сможете ее игнорировать. Очевидно, что из-за того, что поддержка клиентов оказывает такое огромное влияние на итоговый результат, это не просто расходы. Потому что, в отличие от большинства расходов, поддержка клиентов может значительно увеличить вашу прибыль.

Только рассмотрение преимуществ превосходной поддержки клиентов за чистую монету не отражает истинных преимуществ. Скорее вам следует рассматривать поддержку клиентов как способ снизить нагрузку на другие отделы вашего бизнеса. Меньше стресса означает меньше ресурсов, и это может значительно изменить вашу прибыль.

Идея заключается не только в том, чтобы максимально увеличить производительность ваших групп поддержки. Это больше о максимизации производства, чтобы компенсировать меньшие расходы на других фронтах.