Эксклюзивы WJD: от раздачи листовок до 13 000 SKU

Деловой мир много говорит о важности обслуживания клиентов, но многим компаниям, в том числе магазинам электронной коммерции, есть куда расти, когда дело доходит до его реализации. В условиях конкурентного рынка магазинам необходимо поставить обслуживание клиентов на первое место в списке приоритетов и найти способ внести значимые изменения.

Исследование American Express показало, что 70% покупателей тратят больше денег и предпочитают иметь дело с компаниями, которые обеспечивают отличное обслуживание клиентов.

Аналогичным образом, 96% респондентов в исследовании Microsoft заявили, что обслуживание клиентов является решающим фактором их лояльности к бренду и повторных покупок. А 54% указали, что они придают большее значение обслуживанию клиентов, чем всего год назад.

Одной из компаний, которая понимает важность обслуживания клиентов, является нью-йоркский продавец ювелирных украшений WJD Exclusives.

Эксклюзивы WJD

Компания WJD Exclusives, основанная в 2002 году, запустила свой ведущий ювелирный онлайн-бизнес с мечтой предлагать своим постоянным клиентам ювелирные украшения ручной работы исключительного качества по удивительно доступным ценам.

По словам соучредителя и управляющего партнера Ваана Авагяна: «Мы начали этот бизнес около пятнадцати лет назад. Весь опыт моего делового партнера связан с изысканными ювелирными изделиями, и я присоединился к нему, чтобы сделать бренд таким успешным, каким он является сегодня.

Когда мы только начинали, без шуток, я стоял снаружи и раздавал визитки прохожим — я не колебался. Мы сделали все, что могли, чтобы распространить информацию: онлайн-реклама, социальные сети, моя личная страница в Instagram. Несмотря на то, что это было на очень маленьком уровне, в конце дня это было похоже на снежный ком.

Если вы хорошо позаботитесь о своих клиентах, в конечном итоге они вернутся и приведут с собой своих друзей.

Мы добились успеха, будучи настойчивыми — очень настойчивыми.

Поначалу иногда было больно, потому что не было большого количества заказов каждый день. Но даже в те дни, когда у нас не было заказов, мы знали, куда движемся».

Во многом этот успех, по словам Авагяна, связан с тем, что они гордятся своим исключительным обслуживанием клиентов.

WJD Exclusives сами размещает все свои украшения на своем веб-сайте, ведет собственный инвентарь, обрабатывает все фотографии продуктов и маркетинговые видеоролики, а также нанимает штат профессиональных ювелиров.

«Поскольку у нас есть местные ювелиры, в том числе мой деловой партнер, мы можем очень быстро вносить основные изменения. Когда у клиента есть запрос на ремонт, вместо того, чтобы отправлять его в ремонтную компанию за пределами площадки, что иногда может занять недели, мы можем предоставить услугу всего за день или два максимум.

Мы получаем много счастливых отзывов от наших клиентов.

Они отправляют по цепочке, и мы уведомляем их, что это здесь, а затем в течение двух рабочих дней они получают электронное письмо, в котором говорится: «Вот ваш новый номер для отслеживания, он возвращается». Они такие: «Ты вообще что-нибудь с этим сделал?!»

Да, конечно, мы это исправили ».

Далеко от того места, где они начали

WJD Exclusives начали свой бизнес с очень простого веб-сайта и всего нескольких списков продуктов. Каждый день они сосредотачивались на том, как улучшить то, что у них уже есть, сделать его более эффективным и ускорить процесс продаж.

Теперь WJD Exclusives предлагает круглосуточное обслуживание клиентов, включая онлайн-чат и поддержку по телефону — функции, которые выросли из сосредоточения внимания на том, что нужно и чего хотят клиенты, помимо первоначальной продажи.

«Сегодня мы намного более эффективны по сравнению с тем первым годом. Теперь у нас есть чуть более 13 000 стилей продукции различных цветов, материалов и размеров. Мы по-прежнему сосредоточены на создании все большего и большего количества продуктов», — говорит Авагян.

Две вещи, которые они приписывают своему постоянному росту и успеху, — это WooCommerce и Afterpay.

WooCommerce

Веб-сайт WJD Exclusives использует WordPress и WooCommerce.

Они выбрали WooCommerce из-за его гибкости, низких начальных затрат и возможности полностью владеть тем, что они создают.

WooCommerce позволяет Avagyan изменять и отображать несколько вариантов продуктов и функций, таких как изображения и видео продуктов, а также быстро вносить внутренние изменения, обновлять варианты SKU и добавлять настраиваемые поля данных.

«В WooCommerce так много хороших факторов, особенно его гибкость, я думаю, это была главная причина, по которой мы пошли на это», — говорит он.

«Было действительно естественно использовать WooCommerce из-за гибкости и владения базой данных, верно?

Конечно, нам пришлось найти собственные решения для сервера и поддерживать сервер, чтобы убедиться, что он действительно быстрый, но Shopify не позволяет вам взять калькулятор и начать складывать все, что вы хотите построить. Это не позволяет вам добавлять к тому, что уже есть, как вы можете с WooCommerce».

Авагян и его команда любят делать настройки, которые были бы намного сложнее на многих платформах или даже невозможны на других платформах электронной коммерции. Они изменят базу данных или изменят способ перечисления SKU и вариантов или даже добавят дополнительные поля данных.

Послеоплата

Еще один способ повысить удовлетворенность клиентов — предложить различные варианты оплаты. Решения «Купи сейчас, заплати позже» (BNPL) позволяют клиентам совершать покупки и немедленно получать свой заказ, но оплачивать его несколькими частями.

Afterpay — избранный партнер WJD Exclusives — является одним из самых популярных провайдеров BNPL в США с более чем 13 миллионами зарегистрированных пользователей.

По данным Grand View Research, Inc., к 2028 году объем рынка BNPL вырастет до 20,4 млрд долларов.

Почему?

Данные постоплаты показывают, что многие покупатели предпочитают использовать варианты BNPL, особенно молодые.

Фактически, 69% миллениалов и 42% покупателей поколения Z с большей вероятностью сделают покупку , если BNPL будет доступен.

Варианты BNPL могут не только улучшить конверсию и среднюю стоимость заказа, но и сами привлечь покупателей в магазины.

На самом деле, по оценке Avagyan, более 30% трафика WJD Exclusives приходится на Afterpay Marketplace, и с момента активации платежного сервиса компания не только увидела улучшение средней стоимости заказа (AOV), но и уменьшила число клиентов. возвращается.

По словам Авагяна, Afterpay также повысил уровень доверия клиентов к компании.

«Как только уровень доверия повысится, ваша ценность возрастет. Покупатели начинают думать: «Хорошо, если я могу доверить этим парням покупку на 20 долларов, может быть, я смогу купить это ожерелье за ​​10 000 долларов».

Таким образом, для таких магазинов, как WJD Exclusives, Afterpay может предоставить:

• Более высокие коэффициенты конверсии
• Более высокая средняя стоимость заказа
• Расширенная клиентская база
• Больше постоянных клиентов

«Да, так что WooCommerce — это потрясающе, — говорит Авагян, — а Afterpay просто безумно крут. Так много наших клиентов извлекают из этого выгоду, что я даже не хочу думать о мире без Afterpay. Я не хочу представить наш бизнес без Afterpay!»

Найдите Afterpay на торговой площадке WooCommerce и зарегистрируйте учетную запись продавца Afterpay.

Ориентация на клиентов

Когда его спросили о ключе к успеху WJD Exclusives, он сказал:

«Все, что мы делаем, ориентировано на клиента, даже если клиент — это бизнес. Начните с того, что с первого дня прислушивайтесь к потребностям ваших целевых клиентов, будь то отличный сервис или превосходный физический продукт».

Так что многое должно произойти за кулисами, чтобы владельцы магазинов достигли своих целей. Но можно с уверенностью сказать, что создание отличного клиентского опыта должно стоять на первом месте в этом списке.

Убедитесь, что вы выходите далеко за рамки своего обещания удовлетворить клиентов. Это то, что вернет их. Это то, что заставит их продвигать ваш бизнес для вас. Вот как вы находите золото для малого бизнеса.