10 เคล็ดลับในการรักษาลูกค้าของคุณ

ความภักดีไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป หลายปีที่ผ่านมา สตาร์ทอัพจำนวนมากใช้โมเดลการเติบโตอย่างรวดเร็วด้วยการลงทุนอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งเน้นที่การหาลูกค้าใหม่เป็นหลักโดยการลดราคาและละทิ้งประเด็นสำคัญบางประการไว้สำหรับการควบรวมกิจการของบริษัทในระยะยาว แต่ไม่ใช่แค่ทัศนคติของบริษัทเองเท่านั้น จากการระบาดใหญ่นี้ เราได้เห็นแล้วว่า 75% ของผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกาเปลี่ยนแบรนด์ ตั้งแต่เริ่มมีการระบาดของโควิด-19

หากโปรไฟล์ของคุณไม่ใช่ของฉลามไร้ยางอายที่ต้องการฆ่าเท่านั้น และคุณต้องการสร้างบริษัทด้วยผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นมาตรฐาน กุญแจสู่ความสำเร็จอยู่ที่การได้ลูกค้าที่ภักดีต่อผลิตภัณฑ์ของคุณ รับประกันรายได้ประจำในอนาคต .

คุณค่าของความซื่อสัตย์

ความภักดีต่อแบรนด์คือแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์จากแบรนด์เดียวกันเพื่อตอบสนองความต้องการเดียวกัน ความภักดีสะท้อนถึงความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นแม้ว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงราคาหรือคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์

การสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีสำหรับแบรนด์ของคุณมีข้อดีหลายประการและสามารถให้ประโยชน์มากมายแก่คุณ (ที่มา: Reichheld และ Schelfer ที่ Harvard Business School และ Customer Acquisition Vs. Retention – Sailthru):

• อัตราการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% จะเพิ่มผลกำไร 25% และ 95%
• การรักษาลูกค้าที่มีอยู่นั้นมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ถึง 5 เท่า (ไม่ได้หมายความว่าจะง่าย)
• ลูกค้าของคุณประพฤติตนเป็นผู้สั่งจ่ายยาภายในกลุ่มอิทธิพลของพวกเขา
• ด้วยความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ลูกค้าของคุณสามารถให้ข้อมูลอ้างอิงเกี่ยวกับคุณลักษณะ การทำงาน ฯลฯ ทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นที่รู้จักก่อนจะลองใช้ ซึ่งจะช่วยลดความเสี่ยงในการซื้อได้มาก
• การรับรู้อย่างเข้มแข็งจากลูกค้าของคุณไม่สามารถทำได้ด้วยวิธีการอื่นในการโฆษณา
• 50% ของลูกค้าปัจจุบันของคุณมีแนวโน้มที่จะลองใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่ที่คุณเปิดตัวและใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ 31%
• เนื่องจากความชอบอย่างมากที่พวกเขามีต่อแบรนด์ของคุณ ลูกค้าของคุณจะเดิมพันที่คำนึงถึงราคาน้อยกว่าผู้ที่ไม่รู้ด้วยซ้ำ
• ความน่าจะเป็นที่จะขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่อยู่ระหว่าง 60% ถึง 70% ในขณะที่ความน่าจะเป็นที่จะขายให้กับลูกค้าใหม่อยู่ระหว่าง 5% ถึง 20%
• ลูกค้าประจำจะดูดีกว่าในการดำเนินการทางการตลาดหรือการส่งเสริมการขายใดๆ ที่คุณทำ
• ลูกค้าเป็นหนึ่งในแหล่งข้อมูลที่ดีที่สุดในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ
• หากคุณต้องการขายบริษัทหรือรับเงินลงทุน มีโอกาสสูงที่ผู้ซื้อหรือนักลงทุนที่ดีที่สุดจะกลายเป็นลูกค้าเดิมของคุณ

ด้วยเหตุผลทั้งหมดนี้ หากคุณต้องการให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน ให้ลงทุนเพื่อรักษาลูกค้าของคุณไว้

ปัจจัยที่มีผลกระทบต่อการเก็บรักษา

ความภักดีเริ่มต้นเมื่อผู้ใช้หรือลูกค้าค้นพบผลิตภัณฑ์ของคุณเนื่องจากได้ลองหรือซื้อ และเป็นผลมาจากปัจจัยหลายประการ เช่น ประสบการณ์ของผู้ใช้ การจดจำ การเชื่อมโยงแบรนด์ และการรับรู้คุณภาพ

มาดูกันด้านล่างว่าเราจะเพิ่มมูลค่าของแต่ละปัจจัยเหล่านี้ได้อย่างไร

1. ทำให้ง่ายต่อการติดต่อคุณ

เมื่อคุณเพิ่งซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ อาจมีสาเหตุหลายประการที่คุณต้องติดต่อบริษัทที่ให้บริการ คุณอาจต้องการใบแจ้งหนี้ที่มีข้อมูลบางอย่าง คุณประสบปัญหา คุณต้องทำการเปลี่ยนแปลง ฯลฯ การติดต่อบริษัทเป็นเรื่องยากมาก แน่นอน ถ้าคุณมีประสบการณ์ที่ไม่ดีในด้านนี้ คุณจะไม่ทำซ้ำอีก ยกเว้นบางข้อยกเว้น เช่น สายการบินที่เรามักจะไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากต้องซื้อจากบริษัทเดิมอีกครั้ง

ไม่ว่าจะเป็นผู้ใช้หรือลูกค้าปัจจุบัน เสนอสิ่งอำนวยความสะดวกแบบเดียวกันเพื่อให้พวกเขาสามารถติดต่อคุณได้อย่างง่ายดาย ทางโทรศัพท์ อีเมล แบบฟอร์มติดต่อ แชท หรือวิธีการสื่อสารใดๆ ที่คุณคิดว่าเหมาะสมที่สุดสำหรับประเภทลูกค้าที่คุณมี

2. ปฏิบัติตาม GDPR

เมื่อลูกค้าติดต่อคุณด้วยเหตุผลใดก็ตาม ให้ความอุ่นใจว่าคุณจะปฏิบัติต่อข้อมูลติดต่อของพวกเขาโดยเฉพาะเพื่อตอบหรือแก้ไขปัญหาที่พวกเขาติดต่อคุณ อย่าใช้ข้อมูลติดต่อเพื่อส่งสแปมหรือขายให้กับบุคคลที่สาม ไม่เช่นนั้นพวกเขาจะรู้สึกรำคาญและสูญเสียความมั่นใจในตัวคุณและจะพยายามหลีกเลี่ยงการทำธุรกรรมกับคุณซ้ำ

อย่างมากที่สุด หากพวกเขาพอใจกับการแก้ไขปัญหา เชิญพวกเขาให้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ หรือเสนอการดำเนินการเชิงพาณิชย์อื่น ๆ ให้กับพวกเขา แต่อย่างใดอย่างหนึ่งที่เหมาะสมในบริบทของการโต้ตอบที่คุณมี

3. อย่ารีบเร่งและเป็นบวก

บางครั้งคนที่ติดต่อคุณโกรธ (ซึ่งไม่จำเป็นต้องอยู่กับคุณ) กำลังมีวันที่แย่หรือแค่หยาบคายธรรมดา บางครั้ง คุณเป็นคนหนึ่งที่หงุดหงิด โกรธ สับสน หรือเครียดกับปัญหาหรือความกังวล

ไม่ว่าในกรณีใด เป็นการดีที่สุดที่จะใจเย็นเมื่อโต้ตอบกับลูกค้า แม้แต่ทางข้อความหรืออีเมล อย่าปล่อยให้ความรู้สึกด้านลบของคุณสร้างความตึงเครียดโดยไม่จำเป็น คุณจะให้เหตุผลแก่พวกเขาในการสงสัยในตัวคุณ งานที่คุณทำ และคำตอบของคุณเท่านั้น

4. ปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณเหมือนเป็นหุ้นส่วน

หากชัดเจนสำหรับคุณว่าการรักษาลูกค้าเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของบริษัท ให้มองพวกเขาด้วยความรักที่ดี ฟังพวกเขาและพยายามทำความเข้าใจว่าปัญหาของพวกเขาคืออะไร แทนที่จะคิดถึงวิธีแก้ไขด่วนเพื่อกำจัดพวกเขา ให้คิดว่าพวกเขาเป็นคู่หูของคุณ เช่นเดียวกับคุณ พวกเขาสนใจในผลิตภัณฑ์ของคุณให้ดีที่สุด

ด้วยวิธีนี้ คุณจะมั่นใจได้ว่าบริการของคุณจะดีขึ้น อันที่จริง การปรับปรุงและคุณสมบัติใหม่หลายอย่างที่เราได้เพิ่มเข้ามาเรื่อยๆ ในการทดสอบ Nelio A/B และเนื้อหา Nelio เกิดขึ้นจากคำขอหรือแนวคิดจากลูกค้าของเราเอง แต่ไม่เพียงแค่นั้น ยิ่งพวกเขารู้สึกได้รับการปฏิบัติมากขึ้นเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งเป็นทูตที่ดีขึ้นเท่านั้น

5. พูดภาษาของพวกเขา

ไม่รบกวนคุณเมื่อ "ผู้เชี่ยวชาญ" ในเรื่องอื่นที่ไม่ใช่ "ความเชี่ยวชาญพิเศษของคุณ" ใช้คำศัพท์ทางเทคนิคเฉพาะที่คุณไม่รู้จักใช่หรือไม่ อย่าทำแบบเดียวกันกับลูกค้าของคุณ!

จำไว้ว่าคุณสามารถมีลูกค้าได้ทุกประเภท บางคนอาจต้องการรายละเอียดทางเทคนิคเพิ่มเติม และบางคนอาจต้องการให้ผลิตภัณฑ์ของคุณทำงานได้ แต่ไม่รู้รายละเอียด ส่วนใหญ่แล้ว ตามประเภทของคำถามที่พวกเขาถามคุณ คุณอาจจะระบุระดับความรู้ด้านเทคนิคของคู่สนทนาของคุณ

สำหรับผู้ที่คุณเห็นด้วยว่าพวกเขาไม่เข้าใจวิธีการทำงานของผลิตภัณฑ์ของคุณ อย่าลืมว่าพวกเขาไม่ใช่คนโง่ พวกเขาอาจไม่รู้เกี่ยวกับเรื่องนี้ แต่สามารถเป็นความโดดเด่นที่ยิ่งใหญ่ในเรื่องอื่นๆ อีกนับพัน ดังนั้นจงอดทน ด้วยภาษาที่ทุกคนเข้าใจได้ ต้องแน่ใจว่าพวกเขาจะรู้วิธีปฏิบัติตามคำแนะนำของคุณ อย่าลืมอธิบายเหตุผลของสิ่งต่างๆ ด้วย ช่วยทำให้รู้สึกและช่วยให้พวกเขาเก็บข้อมูล

หากลูกค้าของคุณเป็นผู้เชี่ยวชาญในเรื่องของคุณอยู่แล้ว ให้แน่ใจว่าคุณให้ข้อมูลในระดับรายละเอียดที่คุณต้องการได้รับด้วยตัวเอง

6. เต็มใจสอน

อย่างที่ฉันได้บอกคุณไปแล้วว่าลูกค้าบางคนต้องการให้คุณให้บริการผลิตภัณฑ์หรือบริการของพวกเขาและทำทุกอย่างให้สำเร็จ พวกเขาไม่ต้องการรู้อะไรอีก

แต่คนอื่นๆ ไม่ว่าพวกเขาจะรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่ ต่างก็อยากเรียนรู้เพิ่มเติม จากประสบการณ์ของเรา ลูกค้าประเภทนี้จะกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีที่สุด และมันก็สมเหตุสมผลดี คุณว่าไหม? หากคุณกำลังจะซื้อสินค้าใด ๆ ที่ร้านค้า (ไม่ว่าจะเป็นร้านฮาร์ดแวร์ ร้านขายยา ร้านดอกไม้ หรืออะไรที่ไม่ใช่) และไม่เพียงแต่คุณจะออกจากร้านพร้อมกับสินค้าที่คุณต้องการ แต่ยังมีข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการ ใช้มันให้คุ้มค่าที่สุด เมื่อคุณมีความต้องการแบบเดิมอีกครั้ง คุณจะรู้ว่าจะต้องกลับมาที่ใด

7. ยอมรับความรับผิดชอบของคุณ

ไม่มีใครสมบูรณ์แบบ. เราทุกคนทำผิดพลาด บางครั้ง ประสบการณ์ของผู้ใช้และลูกค้าของเรา ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม ไม่เป็นที่น่าพอใจอย่างที่เราอยากให้เป็น

ฉันไม่ได้หมายถึงประเภทของความเสียหายที่อาจส่งผลให้เกิดการร้องเรียนทางกฎหมายและ/หรือการปิดธุรกิจ: ฉันหวังว่าคุณจะใช้มาตรการป้องกันทางกฎหมาย ทางเทคนิค และทางเศรษฐกิจเพื่อลดความเสี่ยงประเภทนี้ ในที่นี้ ฉันหมายถึงเฉพาะประสบการณ์ที่ความเสี่ยงสูงสุดที่คุณได้รับคือลูกค้าไม่พอใจ ซึ่งหมายความว่าพวกเขาไม่เพียงบอกคุณว่าพวกเขาไม่พอใจ แต่ยังเรียกร้องเงินคืนจากสิ่งที่พวกเขาจ่ายไป

มันไม่ได้เกี่ยวกับการเห็นด้วยกับลูกค้าเสมอ แต่คุณควรขอโทษอย่างนอบน้อมและเสนอค่าตอบแทน หากมี เราได้พิสูจน์แล้วว่าการยอมรับความผิดพลาดของเราอย่างเปิดเผย ขอโทษ และเสนอค่าตอบแทนเป็นการตอบแทน ไม่เพียงแต่ทำให้ความโกรธของลูกค้าสงบลงเท่านั้น แต่ยังทำให้ความสัมพันธ์ที่จริงใจกับพวกเขาแน่นแฟ้นยิ่งขึ้นอีกด้วย

หากคุณต้องการหลีกเลี่ยงการให้ลูกค้าที่ไม่มีความสุขพูดจาไม่ดีเกี่ยวกับคุณบนโซเชียลมีเดีย ให้ยอมรับความจริงที่ว่าคุณสามารถทำผิดพลาดได้ (และคุณจะทำ) และต้องรับผิดชอบ

8. จัดการลูกค้าที่เป็นพิษ

เมื่อถึงจุดหนึ่งในชีวิตการทำงานของคุณ คุณจะถูกคุกคาม “แบล็กเมล์” หรือแม้แต่ดูถูกโดยลูกค้าที่ไม่พอใจ (ถูกหรือผิด) เพื่อให้ได้เงื่อนไขที่ดีขึ้นหรือการปฏิบัติที่ดี

ในกรณีเหล่านี้ อย่าเสียวิหารของคุณและอย่าเล่นเกมของพวกเขา นอกจากนี้ยังเป็นอันตรายอย่างยิ่งหากคุณแสดงความโกรธบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก ที่นั่น ทุกคนสามารถเข้าร่วมการสนทนาได้ฟรี และชื่อเสียงของคุณก็อาจจบลงที่ฝุ่นผง

กำหนดขอบเขตที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่คุณทำและไม่เสนอ การเก็บบันทึกการโต้ตอบทั้งหมดที่คุณมีกับผู้ใช้จะเป็นประโยชน์ และจำไว้ว่า ในกรณีที่เลวร้ายที่สุด การสูญเสียลูกค้าที่มีปัญหา ก็ยังดีกว่านอนไม่หลับ

9. อย่าทำร้ายลูกค้าที่ภักดีของคุณ

มีบางสถานการณ์ โดยเฉพาะใน SaaS ที่คุณเปลี่ยนแปลงข้อเสนอของคุณอย่างต่อเนื่อง ในกรณีเหล่านี้ คุณไม่ควรมองข้ามข้อตกลงที่คุณมีกับลูกค้าที่เคยอยู่กับคุณมาระยะหนึ่ง

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณเสนอบริการที่คุณเพิ่มคุณสมบัติเพิ่มเติมและต้องการขึ้นราคา คุณจะเสนอบริการด้วยคุณสมบัติเพิ่มเติมให้กับลูกค้าปัจจุบันของคุณหรือคุณจะขึ้นราคาโดยอัตโนมัติหรือไม่? อีกตัวอย่างหนึ่ง: คุณต้องการเสนอโปรโมชั่นพิเศษเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ด้วยราคาที่ต่ำกว่าราคาปัจจุบัน คุณจะทำอย่างไรกับลูกค้าประจำที่รู้สึกไม่สบายใจเพราะตอนนี้พวกเขากำลังจ่ายเงินมากขึ้น (เมื่อเทียบกับดีลที่คุณจะเสนอให้พวกเขาหากพวกเขาเป็นลูกค้าใหม่)

คิดเกี่ยวกับมัน ในระยะยาว ลูกค้าประจำจะทำให้คุณมีรายได้มากกว่าผู้ที่ซื้ออย่างหุนหันพลันแล่นในโปรโมชั่นพิเศษ

10. เซอร์ไพรส์ลูกค้าประจำของคุณ

ก่อนเกิดโรคระบาด และแม้ว่าบริการของเราจะเป็นดิจิทัลทั้งหมด แต่เราชอบที่จะเซอร์ไพรส์ลูกค้าที่อยู่กับเรามานานกว่าสามเดือนด้วยการส่งข้อความขอบคุณพร้อมรายละเอียด ไม่คาดคิดว่าพวกเขาติดต่อเราทันที

แน่นอนว่ายังมีวิธีอื่นๆ ที่จะทำให้พวกเขาประหลาดใจ คุณสามารถเสนอส่วนลดพิเศษหรืออัปเกรดเป็นแผนที่พวกเขาสมัคร (ในกรณีของ SaaS) แนวคิดก็คือเพื่อให้พวกเขารับรู้ถึงความภักดีต่อคุณและซื้อจากคุณอย่างต่อเนื่อง

เพื่อสรุป

ลูกค้าปัจจุบันของคุณคือผู้ที่ให้คุณค่ากับบริษัทของคุณ เพื่อรักษาความภักดีของพวกเขา เป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องให้การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมแก่พวกเขาต่อไป และพวกเขาตระหนักดีว่าพวกเขามีความสำคัญสูงสุดของคุณ

ฉันรับรองกับคุณว่าสิ่งหนึ่งที่คุ้มค่าที่สุดในการเป็นเจ้าของธุรกิจของคุณเองคือการได้เห็นลูกค้าของคุณพึงพอใจกับบริการที่คุณนำเสนอ นอกจากนี้ หากวันหนึ่งคุณพิจารณาขายธุรกิจของคุณ จะมีผู้ซื้ออะไรดีไปกว่าลูกค้าที่พึงพอใจและรู้คุณค่าที่คุณนำมา

ภาพเด่นของ Bruce Mars บน Unsplash