วิธีใช้ AI ในการบริการลูกค้า (5 ไอเดีย)
เผยแพร่แล้ว: 2023-10-11เราอยู่ในยุคแห่งวิวัฒนาการทางเทคโนโลยีที่รวดเร็ว และในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา หนึ่งในสิ่งที่ถูกพูดถึงมากที่สุดก็คือปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในความเป็นจริง AI ยังได้ปฏิวัติภูมิทัศน์ของการบริการลูกค้า เพิ่มขีดความสามารถให้กับธุรกิจทุกขนาดเพื่อให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงและมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น
ดังนั้น อะไรคือแนวทางสำคัญที่อุตสาหกรรมประสบการณ์ของลูกค้าจะได้รับประโยชน์จาก AI? ️
ในบทความนี้ เราจะบอกคุณทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับโซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งกำลังเปลี่ยนโฉมทีมบริการลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
ก่อนอื่นเราจะตรวจสอบคร่าวๆ ว่าการบริการลูกค้าด้วย AI เกี่ยวข้องกับอะไร ประโยชน์บางประการ ตลอดจนความท้าทาย จากนั้นเราจะแบ่งปันห้าวิธีที่คุณสามารถเริ่มใช้ AI สำหรับความต้องการการบริการลูกค้าของคุณเอง
ลงมือทำกันเถอะ!
บริการลูกค้า AI คืออะไร?
เป้าหมายของ AI ในประสบการณ์ของลูกค้าคือการปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมและสร้างปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมายกับผู้บริโภคมากขึ้น ตั้งแต่ผู้ช่วยเสมือนไปจนถึงการวิเคราะห์ความรู้สึก โซลูชันจำนวนมากได้รับการบูรณาการเข้ากับการดำเนินงานบริการลูกค้าในด้านต่างๆ ได้อย่างราบรื่น ตัวอย่างเช่น:
- แชทบอทและผู้ช่วยเสมือน : หนึ่งในเครื่องมือระดับแนวหน้าของการบริการลูกค้ายุคใหม่คือแชทบอทและผู้ช่วยเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วย AI ตัวแทนดิจิทัลเหล่านี้ (ซึ่งใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติหรือ NLP) สามารถช่วยเหลือลูกค้าในการตอบคำถามทั่วไปและให้คำตอบและวิธีแก้ปัญหาได้ทันที
- การบริการตนเองแบบอัตโนมัติ : การบริการลูกค้าด้วย AI ยังอำนวยความสะดวกให้กับตัวเลือกการบริการตนเองมากมายสำหรับลูกค้า เช่น การค้นหาข้อมูล การติดตามคำสั่งซื้อ และการปฏิบัติงานประจำโดยไม่จำเป็นต้องมีการโต้ตอบของมนุษย์โดยตรง
- การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและคำแนะนำ : ปัญญาประดิษฐ์สามารถศึกษาประวัติการซื้อ พฤติกรรมการเรียกดู และการตั้งค่า และให้คำแนะนำและคำแนะนำแบบเฉพาะตัวได้
- การวิเคราะห์ความรู้สึก : AI ยังสามารถประเมินความคิดเห็นของลูกค้า บทวิจารณ์ และการโต้ตอบทางโซเชียลมีเดีย เพื่อวัดความรู้สึก ระบุจุดที่ต้องปรับปรุง และแก้ไขปัญหา
- การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ : การใช้ประโยชน์จากข้อมูลในอดีต การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถคาดการณ์ความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าได้เช่นกัน ดังนั้น ธุรกิจของคุณจึงสามารถจัดการข้อกังวลที่อาจเกิดขึ้น เสนอโปรโมชันที่ตรงเป้าหมาย หรือเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการสินค้าคงคลังได้ในเชิงรุก เพื่อเป็นตัวอย่างบางส่วน
- ผู้ช่วยเสียง : ผู้ช่วยเสียงให้การเข้าถึงข้อมูลแบบแฮนด์ฟรี เพื่อให้ผู้ใช้สามารถสอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ สั่งซื้อ และกำหนดเวลาการนัดหมายโดยใช้คำพูดที่เป็นธรรมชาติ
- การสนับสนุนแบบเรียลไทม์ : AI ยังเปิดใช้งานการสนับสนุนแบบเรียลไทม์ผ่านช่องทางต่าง ๆ รวมถึงโซเชียลมีเดีย แอพส่งข้อความ และแชทสด
- การแปลภาษา : เครื่องมือแปลภาษาที่ขับเคลื่อนด้วย AI ยังช่วยให้ธุรกิจของคุณสื่อสารกับฐานลูกค้าทั่วโลกได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- การตรวจจับการฉ้อโกง : สุดท้ายนี้ ความสามารถในการจดจำรูปแบบของ AI (ซึ่งวิเคราะห์ธุรกรรมและพฤติกรรมของผู้ใช้) สามารถตรวจจับและป้องกันการฉ้อโกงได้
ประโยชน์ของการบริการลูกค้าอัตโนมัติด้วย AI
การเพิ่มปัญญาประดิษฐ์ในการโต้ตอบการบริการลูกค้าของคุณมีประโยชน์หลายประการ ประการแรก สามารถลดอุปสรรคในทุกจุดในการเดินทางของลูกค้า เนื่องจากแชทบอทสามารถตอบคำถามประจำส่วนใหญ่จากผู้ใช้ได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ AI ยังช่วยให้บริษัทของคุณมีการวัดผลการตอบสนองที่ดีขึ้น เนื่องจากเครื่องมือเหล่านี้สามารถจัดการกับคำขอจำนวนมากได้อย่างง่ายดายภายในไม่กี่วินาที
อย่างไรก็ตาม พลังที่แท้จริงของ AI คือการใช้ข้อมูลการบริการลูกค้า AI ใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์ ซึ่งสามารถคาดการณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพอย่างเหลือเชื่อ เรามาดูตัวอย่างกัน
โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถนำไปสู่การประหยัดต้นทุนได้อย่างมาก เนื่องจากคุณสามารถทำการสอบถามจากลูกค้าตามปกติได้โดยอัตโนมัติ มิฉะนั้นอาจจำเป็นต้องเปลี่ยนเส้นทางไปยังทีมบริการลูกค้า เรากำลังพูดถึงคำถามพื้นฐานของลูกค้าโดยเฉพาะ เช่น การติดตามคำสั่งซื้อ หรือการให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บางอย่าง ในทางกลับกัน การบริการลูกค้าด้วย AI ช่วยให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์มุ่งเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้าที่ซับซ้อนและเชี่ยวชาญที่สุดได้ ซึ่งเป็นสิ่งที่ช่วยลดความกดดันในการทำงานที่ซ้ำซากจำเจ!
ตัวอย่างเช่น:
- สายการบินสามารถใช้แชทบอทบนเว็บไซต์เพื่อทำให้กระบวนการเช็คอินเป็นอัตโนมัติ และตอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับนโยบายสัมภาระและรายละเอียดเที่ยวบิน
- แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซสามารถรวมแชทบอทที่เน้นอีคอมเมิร์ซที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งตอบคำถามของลูกค้าเกี่ยวกับสถานะคำสั่งซื้อและเวลาจัดส่งได้ทันที
- สถาบันการเงินสามารถใช้ AI เพื่อวิเคราะห์ข้อซักถามของลูกค้าและนำพวกเขาไปยังแผนกที่เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นปัญหาเกี่ยวกับบัตรเครดิต คำถามเกี่ยวกับการจำนอง หรือคำถามด้านการลงทุน
- ผู้ค้าปลีกสินค้าแฟชั่นออนไลน์สามารถใช้อัลกอริธึม AI เพื่อวิเคราะห์ประวัติการเข้าชมของลูกค้าและการซื้อที่ผ่านมา จากนั้นปรับแต่งเว็บไซต์ให้แสดงคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่สอดคล้องกับสไตล์ของลูกค้า
- เครือโรงแรมแห่งหนึ่งสามารถใช้เครื่องมือแปลที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อให้การสนับสนุนหลายภาษาสำหรับแขกต่างชาติ
ความท้าทายของการบริการลูกค้าด้วย AI
เมื่อมันเกิดขึ้นกับเทคโนโลยีใดก็ตาม AI ก็มีข้อเสียเช่นกันเมื่อต้องจัดการกับกระบวนการบริการลูกค้า
อุปสรรคประการหนึ่งคือการขาดการสัมผัสและความเห็นอกเห็นใจของมนุษย์ แม้ว่า AI ตั้งใจที่จะจำลองการโต้ตอบของมนุษย์ แต่ก็ยังพยายามทำความเข้าใจและตอบสนองอย่างเหมาะสมต่อความแตกต่างทางอารมณ์ที่ซับซ้อนหรือสถานการณ์ของลูกค้าที่ไม่เหมือนใคร
การใช้การบริการลูกค้าด้วย AI ยังต้องมีการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ซึ่งอาจก่อให้เกิดความกังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูล นอกจากนี้ ลูกค้าบางรายคาดหวังว่าการสนทนาจะเกิดขึ้นกับมนุษย์ และอาจลังเลหรือต้านทานต่อการโต้ตอบกับระบบ AI
ข้อควรพิจารณาอีกประการหนึ่งก็คือ AI อาศัยทั้งข้อมูลที่แม่นยำและแบบจำลองที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดี และจำเป็นต้องบูรณาการเข้ากับแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าที่มีอยู่อย่างถูกต้อง (เช่น CRM และฐานข้อมูล) ซึ่งเป็นสิ่งที่ท้าทาย
วิธีใช้ AI และการเรียนรู้ของเครื่องในการบริการลูกค้า
เครื่องมือ AI มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง แต่ด้านล่าง คุณจะพบกับเครื่องมือ AI ใหม่และแอปพลิเคชันในการบริการลูกค้า
- แพลตฟอร์ม AI การสนทนาและการส่งข้อความเสริม
- การวิเคราะห์เสียง
- การวิเคราะห์ความรู้สึกและ AI ทางอารมณ์
- การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์
- การสนับสนุนหลายภาษา
1. แพลตฟอร์ม AI การสนทนาและการส่งข้อความเสริม
แพลตฟอร์มเหล่านี้ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติขั้นสูง (NLP) เพื่อรองรับการสนทนาที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นระหว่าง AI และลูกค้า โดยทั่วไปจะใช้ในแชทบอท ผู้ช่วยเสมือน และแอปส่งข้อความ และสามารถให้การตอบกลับที่รวดเร็วและการโต้ตอบแบบส่วนตัวได้
ตัวอย่างเช่น บริษัทท่องเที่ยวสามารถใช้แพลตฟอร์ม AI แบบสนทนาเพื่อสร้างผู้ช่วยการเดินทางเสมือนจริง และช่วยลูกค้าจองเที่ยวบิน โรงแรม และกิจกรรมต่างๆ
สุดยอดแชทบอทที่จะทดสอบ
หากคุณกำลังมองหาแชทบอทดีๆ ที่จะพลิกโฉมการบริการลูกค้า คุณสามารถลอง:
- Zendesk Chat: Zendesk คือซอฟต์แวร์ CRM การขายและการบริการลูกค้า หนึ่งในเครื่องมือที่มีมาให้คือบริการแชท ซึ่งปรับแต่งได้ค่อนข้างดีและสามารถดึงข้อมูลจากฐานข้อมูลของบริษัทของคุณได้
- Fin: Fin คือแชทบอท AI ที่ล้ำหน้าซึ่งขับเคลื่อนโดย OpenAI (ผู้สร้าง ChatGPT) ซึ่งออกแบบมาเพื่อตอบคำถามด้านการสนับสนุนลูกค้าโดยใช้ประโยชน์จากโมเดลภาษา AI ขั้นสูงเพื่อให้คำตอบที่ปลอดภัยและแม่นยำยิ่งขึ้น เมื่อเทียบกับแชทบอท AI อื่น ๆ ในตลาด
2. การวิเคราะห์เสียง
เครื่องมือวิเคราะห์เสียงจะดูการโต้ตอบของลูกค้าแบบเรียลไทม์และดึงข้อมูลเชิงลึกจากการสนทนาด้วยเสียงเพื่อวัดความรู้สึก ตรวจจับอารมณ์ของลูกค้า และระบุแนวโน้ม
ตัวอย่างเช่น ศูนย์บริการทางโทรศัพท์สามารถใช้การวิเคราะห์เสียงเพื่อระบุลูกค้าที่หงุดหงิดระหว่างการโทร และกำหนดเส้นทางพวกเขาไปยังตัวแทนเฉพาะทางที่ได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับเทคนิคการลดระดับปัญหาโดยอัตโนมัติ
เครื่องมือวิเคราะห์เสียงที่ดีที่สุดในการทดสอบ
เมื่อพูดถึงซอฟต์แวร์วิเคราะห์คำพูด ต่อไปนี้เป็นแนวคิดบางส่วนในการยกระดับการสนับสนุนลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของคุณไปอีกระดับ:
- Google Cloud Speech-to-Text: คุณรู้ไหมว่าในแต่ละเดือน Google ประมวลผลเสียงมากกว่าพันล้านนาที ด้วยการวิจัยและเทคโนโลยี AI ทำให้ API นี้สามารถช่วยให้คุณถอดเสียงเป็น 73 ภาษาและ 137 รูปแบบในท้องถิ่น
- Genesys Cloud CX: แพลตฟอร์มศูนย์บริการทางโทรศัพท์บนคลาวด์ชั้นนำของอุตสาหกรรมนี้ช่วยให้คุณพบปะลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ มากมาย นอกจากนี้ยังมี AI เชิงคาดการณ์และการวิเคราะห์เสียงอีกด้วย
3. การวิเคราะห์ความรู้สึกและ AI ทางอารมณ์
เครื่องมือเหล่านี้วิเคราะห์ข้อความและการโต้ตอบเพื่อทำความเข้าใจความรู้สึกและอารมณ์ของลูกค้า ช่วยให้บริษัทต่างๆ ปรับแต่งการตอบสนองและการแทรกแซงให้สอดคล้องกัน
ตัวอย่างเช่น บริการสตรีมมิ่งออนไลน์สามารถใช้การวิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อติดตามการสนทนาบนโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับรายการของพวกเขา และระบุข้อกังวลที่อาจเกิดขึ้นได้ตั้งแต่เนิ่นๆ
เครื่องมือ AI ทางอารมณ์ที่ดีที่สุดสำหรับทดสอบ
เครื่องมือ AI ยังสามารถใช้การรับรู้ด้วยภาพเพื่อทำความเข้าใจปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับเครื่องจักรได้ ตัวอย่างเช่น:
- Viso.ai: Viso AI มอบความสามารถด้านคอมพิวเตอร์วิทัศน์แบบ end-to-end ซึ่งรวมถึงการตรวจจับใบหน้า การจำแนกอารมณ์ และการวิเคราะห์อารมณ์ของ AI
- Enlighten AI: เครื่องมือยอดนิยมอีกอย่างหนึ่งคือ Enlighten AI ซึ่งวิเคราะห์การโต้ตอบเพื่อระบุพฤติกรรมและขับเคลื่อนประสบการณ์ที่ดีขึ้นในศูนย์ติดต่อของคุณ
4. การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์
เครื่องมือบริการลูกค้า AI เหล่านี้สามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลในอดีตเพื่อคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า ดังนั้นจึงสามารถช่วยธุรกิจของคุณประเมินความต้องการ แนะนำผลิตภัณฑ์ และเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการได้
ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซสามารถใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อคาดการณ์ว่าผลิตภัณฑ์ใดที่ลูกค้าอาจสนใจโดยพิจารณาจากประวัติการเข้าชมและการซื้อ และเสนอโอกาสในการขายต่อที่ปรับให้เหมาะสมมากขึ้น
เครื่องมือวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ที่จะทดสอบ
ต่อไปนี้เป็นแพลตฟอร์มบางส่วนที่คุณสามารถลองใช้สำรวจการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ภายในธุรกิจของคุณได้:
- Qualtrics XM Discover: Qualtrics เป็นแพลตฟอร์มการวิเคราะห์แบบหลายช่องทางและแพลตฟอร์มอัตโนมัติที่เสริมศักยภาพให้กับศูนย์ติดต่อที่ใหญ่ที่สุดในโลก
- การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์: การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์เป็นเครื่องมือรายงานอัตโนมัติเพื่อเร่งการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับ KPI ที่สำคัญ
5. การสนับสนุนหลายภาษา ️
การสนับสนุนหลายภาษาที่ขับเคลื่อนโดย AI ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติและอัลกอริธึมการแปลด้วยเครื่องเพื่อทำความเข้าใจคำถามของลูกค้าในภาษาต่างๆ ระบบเหล่านี้ไม่เพียงแค่ตีความความแตกต่างของภาษาต่างๆ เท่านั้น แต่ยังให้การตอบกลับในภาษาต่างๆ อีกด้วย
ตัวอย่างเช่น บริษัทระหว่างประเทศที่ขายเสื้อผ้าและเครื่องประดับให้กับลูกค้าทั่วโลกสามารถรวมแชทบอทที่รองรับหลายภาษาบนเว็บไซต์และแอพมือถือเพื่อช่วยเหลือลูกค้าในภาษาต่างๆ
เครื่องมือสนับสนุนหลายภาษาสำหรับทดสอบ
สุดท้ายนี้เป็นเครื่องมือบางอย่างที่คุณสามารถใช้ได้หากคุณต้องการให้การสนับสนุนในหลายภาษา:
- Unbabel: แพลตฟอร์มการดำเนินการด้านภาษานี้ใช้ AI เพื่อสร้างการแปลที่รวดเร็วและมีคุณภาพสูงทั่วทั้งทีมบริการลูกค้าและทีมการตลาด – และถูกใช้โดยแบรนด์ชั้นนำเช่น Uber, Microsoft, Facebook และอื่นๆ อีกมากมาย
- Lokalise: Lokalise เป็นระบบจัดการการแปลหลายแพลตฟอร์มที่เติบโตอย่างรวดเร็ว โดยคำนึงถึง KPI ของคุณเมื่อทำงานแปลซ้ำ ๆ โดยอัตโนมัติ
บทสรุป
AI ได้รับการตั้งค่าให้เปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมการบริการลูกค้าอย่างสมบูรณ์ ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าออนไลน์ ช่วยในการรักษาลูกค้า และนำเสนอวิธีที่ปฏิบัติได้จริงและมีประสิทธิภาพในการให้บริการที่ยอดเยี่ยม
อย่างไรก็ตาม อินเทอร์เฟซหรือระบบบริการลูกค้า AI ที่ออกแบบมาไม่ดีสามารถนำไปสู่ความคับข้องใจและความไม่พอใจเท่านั้น ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องจัดการกับความท้าทายที่อาจเกิดขึ้นของ AI การบริการลูกค้าอย่างถูกต้อง โดยการรักษาสมดุลระหว่างประโยชน์ของประสิทธิภาพที่ขับเคลื่อนด้วย AI กับองค์ประกอบที่มีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง
กล่าวอีกนัยหนึ่ง ขยายการดำเนินงานบริการลูกค้าของคุณด้วย AI แต่อย่าพึ่งพา AI เพียงอย่างเดียว
คุณได้เริ่มใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อเพิ่มการบริการลูกค้าของคุณหรือไม่? แจ้งให้เราทราบในความคิดเห็นและพูดถึงเครื่องมือ AI ที่คุณใช้ในการทำงานให้สำเร็จ