วิธีวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้เพื่อสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ประสบความสำเร็จใหม่

ปรับปรุงล่าสุด - 11 เมษายน 2022

เมื่อผู้ซื้อเข้ามาในร้านค้า พวกเขาจะไม่จำเป็นต้องซื้อสินค้า พวกเขาอาจจะแค่มองไปรอบๆ หรือทำความคุ้นเคยกับของถวาย การเข้าชมเว็บไซต์ของคุณไม่ได้รับประกันการขายเช่นเดียวกัน ยังคงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องแน่ใจว่าผู้เยี่ยมชมของคุณพึงพอใจกับประสบการณ์ดิจิทัลของพวกเขาตั้งแต่เริ่มต้น

เมื่อลูกค้ามีความสุข พวกเขาไม่เพียงแต่มีแนวโน้มที่จะทำการซื้อ แต่ยังได้รับการสนับสนุนให้เยี่ยมชมไซต์ของคุณอีกครั้ง อย่างไรก็ตาม เนื่องจากเป็นไปไม่ได้ที่จะดูผู้คนขณะสำรวจหน้าเว็บไซต์ของคุณ จึงอาจเป็นเรื่องยากที่จะทราบว่าผู้เยี่ยมชมของคุณต้องการและต้องการอะไรอย่างแท้จริง ข่าวดีก็คือ คุณสามารถจัดการกับผู้ใช้ที่จำกัดการเข้าถึงได้โดยศึกษาพฤติกรรมของพวกเขา

ด้านล่างนี้ เราจะพูดถึงวิธีการทำงานของกระบวนการนี้ และวิธีที่คุณสามารถใช้เพื่อพัฒนากลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

การทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้ใช้

พฤติกรรมของผู้ใช้เกี่ยวข้องกับการกระทำใดๆ ที่บุคคลทำบนเว็บไซต์ เช่น ที่ที่พวกเขาคลิกหรือแตะ วิธีที่พวกเขาเลื่อนหน้าลงมา หรือเวลาที่พวกเขาใช้ไปกับส่วนใดส่วนหนึ่ง พฤติกรรมของผู้ใช้อาจรวมถึงส่วนที่พวกเขาหยุดชั่วขณะและตำแหน่งที่พวกเขาตัดสินใจออกจากเว็บไซต์ในที่สุด

วิธีการรวบรวม รวบรวม และประเมินข้อมูลผู้ใช้ทั้งหมดนี้เรียกว่าการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้ (UBA) ผ่าน UBA คุณสามารถดูข้อมูลเชิงลึกว่าผู้เยี่ยมชมโต้ตอบกับไซต์ของคุณอย่างไร นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสามารถระบุปัญหาที่พวกเขาพบในระหว่างการเยี่ยมชมได้ ดังนั้น คุณสามารถแก้ไขปัญหาเหล่านี้และมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้นแก่ลูกค้าของคุณในอนาคต

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า

ประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซหมายถึงประสบการณ์ทั้งหมด การมีส่วนร่วม และการโต้ตอบที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณตลอดเส้นทางของลูกค้า ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกจนถึงขั้นตอนหลังการซื้อ

ดังนั้น กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าจึงเกี่ยวข้องกับกลยุทธ์ของบริษัทและแผนการที่จะมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อให้กลยุทธ์ของคุณประสบความสำเร็จ คุณต้องพิจารณาปัจจัยสำคัญ เช่น ข้อมูลตลาด การวิจัยผู้บริโภค และข้อมูลเชิงลึกด้านการแข่งขัน

นอกจากนี้ เพื่อพัฒนากลยุทธ์ที่แม่นยำยิ่งขึ้น จำเป็นต้องวิเคราะห์เส้นทางของลูกค้าในปัจจุบันของคุณ สำหรับร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง การวิเคราะห์สามารถทำได้ด้วยความช่วยเหลือจากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของบริษัท อย่างไรก็ตาม เนื่องจากร้านค้าอีคอมเมิร์ซเป็นร้านค้าเสมือนจริง เจ้าของจึงหันไปหา UBA

ตามที่ระบุไว้ก่อนหน้านี้ UBA ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเส้นทางการท่องเว็บของผู้ใช้ ดังนั้น คุณสามารถระบุอุปสรรคที่พวกเขาพบขณะหลบเลี่ยงผ่านเว็บไซต์ของคุณได้ การรวมความรู้นี้เข้ากับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ จะทำให้คุณสามารถเปลี่ยนแปลงเพื่อปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้า และรับรองประสบการณ์ผู้ใช้ที่ราบรื่นยิ่งขึ้นบนเว็บไซต์ของคุณ

นอกเหนือจากการปรับเส้นทางของลูกค้าให้เหมาะสมแล้ว UBA ยังช่วยให้แบรนด์และนักการตลาดสามารถตัดสินใจอย่างมีข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการมีส่วนร่วมกับกลุ่มเป้าหมายเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ด้วยการติดตามกิจกรรมของผู้ใช้เป็นประจำ คุณสามารถกำหนดกลยุทธ์เพื่อเพิ่มอัตราการแปลงและส่งเสริมพฤติกรรมของลูกค้าที่ต้องการได้ ซึ่งรวมถึงการซื้อ การลงทะเบียน และการมีส่วนร่วม

การทำความเข้าใจลูกค้าของคุณในลักษณะนี้สามารถช่วยเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ได้ หากคุณเข้าใจสิ่งที่ผู้ใช้ของคุณต้องการ คุณสามารถมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ในเชิงบวกแก่พวกเขาได้ สิ่งนี้ทำให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมกับเว็บไซต์ของคุณและมีแนวโน้มที่จะเยี่ยมชมอีกครั้ง ซึ่งเป็นการวางรากฐานสำหรับความภักดีต่อแบรนด์

วิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้

ขึ้นอยู่กับเป้าหมายของคุณ UBA สามารถเกี่ยวข้องกับหลายสิ่งหลายอย่าง ตามที่อธิบายไว้ก่อนหน้านี้ อาจหมายถึงการติดตามพฤติกรรมของผู้ใช้บนเว็บไซต์ เช่น ตำแหน่งที่พวกเขาแตะและคลิก UBA ประมวลผลข้อมูลนี้เพื่อพิจารณาว่าพฤติกรรมบางอย่างแตกต่างกันไปตามข้อมูลประชากร ประเภท หรือคุณลักษณะอื่นๆ ของผู้ใช้อย่างไร

นอกจากนี้ยังอาจหมายถึงการประเมินตัวตนของผู้เยี่ยมชม แม้ว่าเครื่องมือส่วนใหญ่จะไม่สามารถระบุตัวบุคคลได้ แต่ก็สามารถระบุภูมิภาค บริษัท และข้อมูลสำคัญอื่นๆ เกี่ยวกับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ได้

UBA ยังสามารถนำมาซึ่งการวัดผลการวิเคราะห์เว็บไซต์ ซึ่งรวมถึงเครื่องมือวิเคราะห์ทั่วไปและขั้นสูงที่สามารถติดตามและประเมินการวิเคราะห์ช่องทาง พฤติกรรมของกลุ่มผู้ใช้ และอื่นๆ

พิจารณาพฤติกรรมผู้ใช้อย่างละเอียดยิ่งขึ้น

เริ่มจากพื้นฐานกันก่อน การติดตามข้อมูลเริ่มต้นด้วยการมาถึงของผู้เข้าชมที่เว็บไซต์ของคุณ จากนั้น คุณสามารถไปยังวิธีที่ผู้เยี่ยมชมใช้เวลาที่นั่นและวิธีที่พวกเขาออกไป เช่น ผ่านการตีกลับ ลักษณะการทำงานนี้จะช่วยกำหนดว่าเว็บไซต์ของคุณต้องแก้ไขด้านใด ไม่ว่าจะเป็นโซนเดียวหรือการออกแบบโดยรวม

ต่อไปนี้คือตัวชี้วัดบางส่วนสำหรับการติดตามการเข้าชมของผู้ใช้:

• เวลาในการ เยี่ยมชมหมายถึงระยะเวลา ที่การเข้าชมไซต์ของคุณแต่ละครั้งกินเวลานานเท่าใด สำหรับเวลาเฉลี่ยที่ผู้เข้าชมใช้บนไซต์ ค่านี้เรียกว่าความเร็วออก สามารถแสดงให้คุณเห็นว่าเวลาในการเยี่ยมชมแตกต่างกันไปตามการเดินทางของลูกค้าแต่ละราย

• อัตราตีกลับ ใช้เพื่อวัดความเหนียวและความสนใจของผู้ใช้ในเว็บไซต์ของคุณ การตีกลับเกิดขึ้นเมื่อผู้ใช้เลื่อนดูกราฟิกและอ่านเนื้อหาแต่ไม่ผ่านไปยังหน้าที่ 2 ดังนั้น อัตราตีกลับจึงเกี่ยวข้องกับจำนวนการเข้าชมหน้าเดียวโดยผู้เยี่ยมชมของคุณ จะแจ้งให้คุณทราบเกี่ยวกับผู้เยี่ยมชมที่มาถึงเว็บไซต์ของคุณและออกไปโดยไม่ดำเนินการใดๆ

การตรวจสอบการรับรู้ของผู้ใช้

มันไปโดยไม่บอกว่าถ้าผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณไม่เข้าใจและชื่นชมเนื้อหาของคุณ พวกเขาจะไม่มีส่วนร่วมกับมัน นับประสาจะถูกแปลงเป็นลูกค้า นี่คือเหตุผลที่คุณจำเป็นต้องรู้ว่าองค์ประกอบใดที่พวกเขาเห็นและเวลาที่พวกเขาใช้ในการดูองค์ประกอบเหล่านั้น การสังเกตพฤติกรรมนี้เป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากจะแสดงให้คุณเห็นว่าเนื้อหาของคุณมีค่าหรือมีประโยชน์ต่อผู้เข้าชมมากเพียงใด

ผู้ใช้เข้ามาติดต่อกับเนื้อหาของคุณก่อนที่จะมีส่วนร่วม ลังเล หรือออกไป ดังนั้น การทำความเข้าใจความตระหนักในเนื้อหาของคุณจึงมีความสำคัญต่อการขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

ในการวัดการรับรู้ของผู้ใช้ ให้พิจารณาเมตริกด้านล่าง:

• เวลา เปิด รับแสง : เมตริกนี้ให้เวลาเฉลี่ยในการดูโซน ซึ่งแสดงว่าผู้ใช้เห็นโซนใดนานที่สุด ด้วยเวลาเปิดรับแสง คุณจะสามารถระบุได้ว่าพื้นที่ใดที่ผู้เยี่ยมชมกำลังข้ามไป ทำให้คุณมีแนวคิดเกี่ยวกับเนื้อหาที่พวกเขาไม่สนใจ
• อัตราการเปิดเผย : อัตรา การเปิดเผยจะวัดว่าหน้าเว็บที่ผู้เยี่ยมชมเลื่อนไปมากเพียงใด ดังนั้นจึงเป็นตัวกำหนดว่าเนื้อหาที่สร้างสรรค์ของคุณเปิดรับผู้เข้าชมมากเพียงใด

การมีส่วนร่วม: การแสดงให้เห็นว่าองค์ประกอบเว็บไซต์เป็นที่รู้จักดีเพียงใด

การมีส่วนร่วมครอบคลุมกรณีที่ผู้เยี่ยมชมดำเนินการกับคุณลักษณะของเว็บไซต์ การตรวจสอบเป็นพฤติกรรมที่สำคัญ เนื่องจากสะท้อนให้เห็นว่าคุณลักษณะไซต์ของคุณเป็นมิตรกับผู้ใช้

เมื่อองค์ประกอบมีสัญชาตญาณ การออกแบบเพียงอย่างเดียวก็เพียงพอสำหรับการอธิบายว่าควรใช้อย่างไร ตัวอย่างเช่น คำกระตุ้นการตัดสินใจ ควรมีลักษณะเหมือนองค์ประกอบที่คลิกได้

ตัวชี้วัดสำหรับการจับจุดของการมีส่วนร่วมรวมถึง:

• อัตราการมีส่วนร่วม : พิจารณาจากจำนวนการดูหน้าเว็บที่มีการคลิกบนโซน หารด้วยจำนวนการดูหน้าเว็บโดยวางเมาส์เหนือโซน โดยจะบอกคุณว่าองค์ประกอบนั้นใช้งานง่ายเพียงใด และแจ้งให้คุณทราบถึงการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ของไซต์
  
  ความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมนี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกว่าองค์ประกอบของไซต์ทำงานอย่างถูกต้องหรือไม่ องค์ประกอบต้องดูคลิกได้ มิฉะนั้นจะไม่มีใครคลิก
• คลิกซ้ำ: สิ่งนี้ครอบคลุมถึงการมีส่วนร่วมและการระคายเคือง ซึ่งระบุจำนวนครั้งโดยเฉลี่ยที่องค์ประกอบถูกคลิกในขณะที่อยู่ในหน้า คะแนนจะพิจารณาจากจำนวนคลิกทั้งหมดในโซน
  
  การคลิกเป็นประจำจะแจ้งให้คุณทราบหากองค์ประกอบของหน้าทำงานได้อย่างราบรื่นหรือสร้างความยุ่งยากให้กับผู้ใช้ของคุณ นอกจากนี้ยังแสดงให้คุณเห็นว่ามีการโต้ตอบกับส่วนประกอบที่ไม่สามารถคลิกได้หรือไม่ ดังนั้นให้แก้ไขส่วนต่าง ๆ เหล่านี้ตามต้องการ

Google Analytics: เครื่องมือสำหรับวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้เข้าชม

มีโซลูชันซอฟต์แวร์การวิเคราะห์อื่นๆ แต่ Google Analytics (GA) เป็นโซลูชันที่ใช้กันอย่างแพร่หลายที่สุด ติดตามการเข้าชมเว็บไซต์ของคุณและให้ข้อมูลว่าเว็บไซต์ทำงานได้ดีเพียงใด

GA ยังแสดงให้เห็นว่าลูกค้าพบเว็บไซต์ของคุณได้อย่างไรและพวกเขาอยู่ในหน้าเว็บนานเพียงใด นอกจากนี้คุณยังจะค้นพบข้อมูลประชากรเกี่ยวกับผู้บริโภคของคุณ เช่น ที่พวกเขาอาศัยอยู่ที่ไหนในประเทศ นอกจากนี้ Google ยังมีเครื่องมือต่อไปนี้สำหรับวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า:

• แบบสำรวจของ Google

คุณสามารถสร้างแบบสำรวจตามสั่งเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้บริโภคของคุณและแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นกลุ่มเป้าหมายเฉพาะ

• Google Trends

คุณจะสามารถดูได้ว่าธีมใดเป็นที่นิยมที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณ การติดตามการเปลี่ยนแปลงของอุตสาหกรรมเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการรักษาการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและเป็นบวกกับลูกค้า

• Google Funnel

นี่คือเครื่องมือ Google Analytics ที่แสดงกระบวนการซื้อของของลูกค้า คุณจะสามารถระบุได้ว่าพวกเขาหยุดซื้อของที่ใดระหว่างการเยี่ยมชม ซึ่งสามารถช่วยให้คุณปรับปรุงประสบการณ์การซื้อบนไซต์ของคุณได้

คุณควรลองใช้เครื่องมือบางรายการข้างต้นร่วมกันเพื่อกำหนดกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่เหมาะสมที่สุดสำหรับความต้องการของบริษัทของคุณ

ความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

การให้ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกองค์กร ยิ่งผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณได้รับประสบการณ์ที่ดีเท่าไร คุณก็จะมีธุรกิจซ้ำมากขึ้นเท่านั้น ไม่ต้องพูดถึง จำนวนข้อร้องเรียนของลูกค้าและการคืนสินค้าอาจลดลงได้

เพื่อสรุปข้อดี ประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกจะช่วยสร้างความภักดีของลูกค้า ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และส่งเสริมการตลาดแบบปากต่อปาก บทวิจารณ์ที่น่าพึงพอใจ และคำแนะนำ

อะไรคือประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า?

ไม่มีแนวทางใดที่เหมาะกับทุกคนในการสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ในเชิงบวก บริษัทของคุณมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว เช่นเดียวกับที่ลูกค้าของคุณมีความต้องการและความชอบที่แตกต่างกัน

อย่างไรก็ตาม มีขั้นตอนทั่วไปบางประการที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

• ทำให้การฟังลูกค้ามีความสำคัญสูงสุดทั่วทั้งองค์กรของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลติดต่อทั้งหมดบนเว็บไซต์ของคุณง่ายต่อการค้นหาและแม่นยำ
• ใช้คำติชมเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น คุณสามารถลองเพิ่มคุณลักษณะสำหรับการแสดงความคิดเห็นหลังจากซื้อหรือใช้ระบบการให้คะแนนว่าประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขาไปได้ดีเพียงใด
• สร้างระบบเพื่อช่วยคุณรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเข้า ตรวจสอบและปรับปรุงระบบนี้อย่างสม่ำเสมอ
• ลดความขัดแย้งด้วยการจัดการปัญหาและข้อกังวลเฉพาะของลูกค้าของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ให้บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่มีคุณภาพในทันทีเสมอ

The Takeaway

การสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นเพียงขั้นตอนเดียว สิ่งสำคัญคือต้องประเมินและแก้ไขกลยุทธ์ของคุณอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ทันกับความต้องการและความชอบที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าของคุณ

ในการดำเนินการอย่างถูกต้อง คุณควรวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้เข้าชมต่อไปและใช้สิ่งที่คุณค้นพบเพื่อปรับปรุงเว็บไซต์ของคุณต่อไป ด้วยไซต์ที่มีประสิทธิภาพและเป็นมิตรกับผู้ใช้มากขึ้น คุณสามารถได้รับความพึงพอใจ ลูกค้าที่ภักดี และทำให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณเติบโต

อ่านเพิ่มเติม

• ปลั๊กอิน WooCommerce เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด
• การสร้างตัวตนผู้ซื้อโดยอัตโนมัติ
• องค์ประกอบการออกแบบเว็บเพื่อยกระดับประสบการณ์ผู้ใช้