ฐานความรู้คอลเซ็นเตอร์: ซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดคืออะไรและวิธีการสร้าง

เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้าฐานความรู้จะส่องแสงมากที่สุด

สำหรับศูนย์บริการอาจเป็น เครื่องมือลับ ที่คุณกำลังมองหา

ใช้เป็นพอร์ทัลเพื่อฝึกอบรมตัวแทนของคุณหรือเป็นวิธีที่จะเสนอตัวเลือกการบริการตนเองให้กับลูกค้า มีประโยชน์มากมายและต้องกังวลเล็กน้อย

ดังนั้นทำไมไม่เริ่มทำงานกับฐานความรู้สำหรับคอลเซ็นเตอร์ของคุณในวันนี้?

เข้าร่วมกับเราในคู่มือที่ครอบคลุมนี้ซึ่งเราได้ แบ่งปันประสบการณ์ของเรา และวิธีที่ดีที่สุดในการดำเนินการกับฐานความรู้ของศูนย์บริการ

เริ่มกันเถอะ!

เราทดสอบและวิจัยอย่างจริงจังทุกผลิตภัณฑ์ที่เราแนะนำผ่าน Herothemes กระบวนการตรวจสอบของเรา เราอาจได้รับค่าคอมมิชชั่นหากคุณทำการซื้อผ่านลิงก์ของเรา

ฐานความรู้คอลเซ็นเตอร์คืออะไร?

ฐานความรู้ศูนย์บริการเป็นที่เก็บข้อมูลส่วนกลางที่ออกแบบมาเพื่อฝึกอบรมตัวแทนบริการลูกค้าและลูกค้าหรือเพื่อให้คำตอบสำหรับคำถามทั่วไปและแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว

เนื้อหาที่พบบ่อยที่สุดที่คุณจะพบในฐานความรู้คอลเซ็นเตอร์คือ:

• คำถามที่พบบ่อย (คำถามที่พบบ่อย)
• วัสดุการฝึกอบรมและการขึ้นเครื่องบิน
• การแก้ไขปัญหาคู่มือ
• โทรสคริปต์และเทมเพลตการตอบกลับ
• เอกสารผลิตภัณฑ์
• ขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐาน (SOPS)

ประโยชน์ของฐานความรู้คอลเซ็นเตอร์

ตัวแทนศูนย์บริการต้องการทั้งทักษะที่อ่อนนุ่มและยากในการทำงานประจำวันของพวกเขา

ในขณะที่ฐานความรู้อาจไม่ได้ช่วยในการพัฒนาทักษะที่อ่อนนุ่ม แต่ก็จะช่วยด้วยทักษะที่ยากเช่นการช่วยให้พนักงานนำทางระบบและเทคโนโลยี

ผลประโยชน์พื้นฐานความรู้ของศูนย์บริการรวมถึง:

• ปรับปรุงเวลาตอบสนอง
• ลดเวลาและค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรม
• การจัดส่งบริการที่สอดคล้องกัน
• ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
• เพิ่มประสิทธิภาพการผลิต
• รองรับบริการ omnichannel
• เพิ่มการแบ่งปันความรู้และการเก็บรักษา
• สนับสนุนทีมระยะไกล
• เพิ่มอัตราความละเอียดการโทรครั้งแรก (FCR)

ลองสำรวจผลประโยชน์เหล่านี้ในรายละเอียดเพิ่มเติม

1. การปรับปรุงเวลาตอบสนองและความพึงพอใจของลูกค้า

ตัวแทนศูนย์บริการจะต้องตอบสนองเมื่อเทียบกับรูปแบบการสนับสนุนลูกค้าอื่น ๆ เช่นการสนับสนุนอีเมลหรือกล่องแชท และพวกเขามีหน้าต่างเล็ก ๆ น้อย ๆ ในการตอบสนองด้วยสิ่งที่เป็นประโยชน์

ด้วยฐานความรู้คุณมีข้อมูลมากมายในที่เก็บข้อมูลส่วนกลางและค้นหาได้ ตัวแทนไม่จำเป็นต้องตามล่าผ่านเอกสารหลายฉบับขึ้นอยู่กับหน่วยความจำหรือให้คำตอบที่คลุมเครือ

ช่วยให้คุณปรับปรุงเวลาตอบสนองและตอบสนองลูกค้าด้วยการแก้ไขปัญหาของพวกเขาได้เร็วขึ้น

2. ลดเวลาการฝึกอบรมและค่าใช้จ่าย

โดยทั่วไปจะมีการหลั่งไหลอย่างมากของคุณค่าที่ไม่ได้แก้ไขในอุตสาหกรรมศูนย์บริการซึ่งเกี่ยวข้องกับการฝึกอบรมและการเก็บรักษาตัวแทน

มันเป็นเช่นนี้

งานคอลเซ็นเตอร์แม้ว่าโดยทั่วไปจะถือว่าเป็นบทบาทระดับเริ่มต้นและค่าตอบแทนตามสิ่งนี้

ดังนั้นตำแหน่งดังกล่าวมีแนวโน้มที่จะดึงดูด ผู้เริ่มต้นอาชีพ ที่กำลังมองหาขั้นตอนแรกของบันไดแรก และครั้งหนึ่งบนกระดานและได้รับการฝึกฝนให้มีความเชี่ยวชาญพวกเขาแสวงหาการส่งเสริมการขายอย่างรวดเร็วหรือจ่ายเงินให้ดีขึ้นย้ายออกจากบทบาท

พนักงานปั่นป่วนนี้นำเสนอ:

1. การสูญเสียสถาบันของ การฝึกอบรมการฝึกอบรมและพัฒนาที่ยังไม่เกิดขึ้นจริง (ปานกลาง)
2. ข้อกำหนดค่าใช้จ่ายใหม่สำหรับการฝึกอบรม การรับสมัครใหม่

และที่พนักงาน Call Center แต่ละคนใช้เวลาโดยเฉลี่ย 6-12 สัปดาห์ในการฝึกอบรมมากถึง 45% ¹ ของพนักงานศูนย์บริการโทรออกโพสต์ของพวกเขาเป็นประจำทุกปี ศูนย์บริการพบว่าตัวเองอยู่ในสถานะของการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง

นี่คือที่ฐานความรู้ส่องแสง เป็นศูนย์กลางของศูนย์การเรียนรู้ดิจิทัลของคุณ เมื่อจัดตั้งขึ้นแล้วสิ่งที่คุณต้องทำคือรักษาและส่งเสริมการใช้งานระหว่างพนักงานและผู้จัดการ

มันจะช่วย:

• ทำมาตรฐานการดำเนินงานแบบวันต่อวัน
• แบ่งปันระบบและความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
• รักษาความรู้
• มุ่งเน้นไปที่ปัญหาจริง
• ลดความต้องการของผู้ฝึกสอนผู้เชี่ยวชาญ

ในที่สุดช่วยคุณในกระบวนการฝึกอบรมและลดค่าใช้จ่ายโดยรวมที่เกี่ยวข้องกับการฝึกอบรมพนักงาน

สำรวจ : ผลประโยชน์พื้นฐานความรู้สำหรับการสนับสนุนการตลาดและทีมขาย

วิธีสร้างฐานความรู้คอลเซ็นเตอร์

การสร้างฐานความรู้สำหรับศูนย์บริการเป็นงานใหญ่ เป็นการดีที่สุดที่จะแบ่งมันออกเป็นขั้นตอนเล็ก ๆ เพื่อให้ง่ายขึ้น

ขั้นตอนที่ 1: กำหนดวัตถุประสงค์และขอบเขต

ฐานความรู้เป็นโซลูชันที่คุณกำลังมองหาหรือไม่?

เป็นการดีที่สุดที่จะตอบคำถามนี้ก่อนที่คุณจะเริ่มสร้างฐานความรู้สำหรับศูนย์บริการของคุณ

กำหนด สิ่งที่ฐานความรู้ของคุณจะช่วยคุณ ตัวอย่างเช่นการฝึกอบรมพนักงานใหม่การปรับปรุงกระบวนการและเพิ่มประสิทธิภาพ สร้างวัตถุประสงค์รอบ ๆ และตัดสินใจว่ามันจะใหญ่แค่ไหน (ขอบเขต)

บ่อยครั้งที่ฐานความรู้ในฟิลด์คอลเซ็นเตอร์ถูกสร้างขึ้นเพื่อ:

• ปรับปรุงกระบวนการ
• ฝึกอบรมพนักงานใหม่
• ให้บริการโซลูชันบริการตนเอง
• เป็นศูนย์กลางทรัพยากรที่ตัวแทนของคุณสามารถเข้าถึงเทมเพลตการตอบกลับได้อย่างรวดเร็วหรือค้นหาคำตอบสำหรับคำถามทั่วไป

ขอบเขตของฐานความรู้อาจรวมถึง:

• การใช้งานภายใน : ระบบที่ป้องกันด้วยรหัสผ่านสำหรับการใช้งานภายใน
• การใช้งานสาธารณะ : เพื่อให้ตัวเลือกการบริการตนเองแก่ลูกค้า
• ระบบอินทราเน็ต : ระบบออฟไลน์/เว็บที่สามารถเข้าถึงได้จากเครือข่ายหรือคอมพิวเตอร์ในท้องถิ่นเท่านั้น
• ความครอบคลุมเนื้อหา : ฐานความรู้คอลเซ็นเตอร์สามารถรวมเนื้อหาเช่นการสนับสนุนและการแก้ไขปัญหาคู่มือคำถามที่พบบ่อยการฝึกอบรมตัวแทนและสื่อการทำงานนโยบายและขั้นตอน

การกำหนดวัตถุประสงค์และขอบเขตก่อนโครงการใด ๆ จะช่วยคุณในการคำนวณต้นทุนและการแก้ปัญหาที่ไม่จำเป็น

ขั้นตอนที่ 2: ซอฟต์แวร์ฐานความรู้คอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุด

ตั้งแต่ปี 2025 คุณมีตัวเลือกฟรีและพรีเมี่ยมมากมายเพื่อสร้างเว็บไซต์ฐานความรู้

สิ่งหนึ่งที่ โดดเด่น คือ ฐานความรู้ที่กล้าหาญ (Heroic KB) เป็นปลั๊กอินที่ใช้ WordPress ที่ให้ฟังก์ชั่นที่จำเป็นและขั้นสูงในราคาที่เหมาะสม

WordPress เปิดตัวย้อนกลับไปในเดือนพฤษภาคม 2546 ตั้งแต่นั้นมามันก็กลายเป็นแพลตฟอร์มการสร้างเว็บที่ยิ่งใหญ่อย่างรวดเร็ว มันให้พลัง 43% ² ของเว็บไซต์ทั้งหมดบนอินเทอร์เน็ต

ตอนนี้จัดเป็นระบบการจัดการเนื้อหาชั้นนำของตลาด - เป็นกระดูกสันหลังของทางเลือกสำหรับโครงการพัฒนาหลายโครงการตั้งแต่อีคอมเมิร์ซไปจนถึง ERP และฐานความรู้

WordPress เสนอโซลูชันเว็บที่รองรับโอเพนซอร์ซที่ปลอดภัยฟรี ความเป็นมิตรกับผู้ใช้ของธีมและปลั๊กอินเพื่อหลีกเลี่ยงการพัฒนาสิ่งกีดขวางบนถนน และการรวม / การทำงานร่วมกันเพื่อซิงค์กับแอพธุรกิจออนไลน์ที่คุณชื่นชอบมากที่สุด

ฐานความรู้ที่กล้าหาญเป็นหนึ่งในปลั๊กอินดังกล่าวและคุณจะได้รับคุณสมบัติเช่น:

• แถบค้นหาขั้นสูง
• เครื่องมือแก้ไขภาพขั้นสูง เพื่อสร้างคู่มือและบทช่วยสอนที่สวยงาม
• ข้อ จำกัด ของผู้ใช้ และบทบาทการเข้าถึงเพื่อสร้างระบบที่ใช้เอเจนต์และลูกค้า
• การวิเคราะห์การรายงานการรายงานและการรวบรวมข้อเสนอแนะในตัว
• Live Customizer และวิธีการตั้งค่า เพื่อให้ง่ายต่อการตั้งค่าและปรับแต่ง
• การรวม CHATGPT AI เพื่อสร้าง AI chatbot ตามเนื้อหาของคุณ
• เครื่องมือค้นหาที่ดีที่สุดฐาน/โครงสร้าง
• การจัดหมวดหมู่การติดแท็ก breadcrumbs โพสต์ที่เกี่ยวข้องสารบัญและคุณสมบัติการจัดโครงสร้างเพื่อให้ง่ายต่อการนำทางระหว่างเนื้อหา
• การรวมเข้ากับเครื่องมืออื่น ๆ เช่นรูปแบบการแปลและปลั๊กอิน SEO

หาก WordPress ไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาที่คุณกำลังมองหาอย่ากังวล นี่คือคำแนะนำอื่น ๆ :

• Mediawiki: เพื่อสร้างฐานความรู้สไตล์วิกิพีเดียซึ่งปรับแต่งได้ แต่ต้องใช้ทักษะด้านเทคนิคและการเข้ารหัส
• MKDOCS: ตัวสร้างเว็บไซต์เอกสารคงที่ฟรีซึ่งต้องใช้ทักษะด้านเทคนิคและการเข้ารหัส

นอกจากนี้สำรวจคำแนะนำต่อไปนี้เพื่อเลือกซอฟต์แวร์ฐานความรู้ที่ดีที่สุดสำหรับศูนย์บริการของคุณ:

• 9 ซอฟต์แวร์ฐานความรู้ที่ดีที่สุดเปรียบเทียบ (คู่มือ 2025)
• 13 ปลั๊กอินฐานความรู้ WordPress ที่ดีที่สุด - 2025
• ฐานความรู้โอเพ่นซอร์ส: อะไรคือประโยชน์ที่สำคัญ

ขั้นตอนที่ 3: สร้างเว็บไซต์ฐานความรู้คอลเซ็นเตอร์

นี่คือขั้นตอนที่คุณต้องทำเพื่อสร้างเว็บไซต์ฐานความรู้ เราจะใช้โซลูชันซอฟต์แวร์ ฐานความรู้ที่กล้าหาญ สำหรับบทช่วยสอนนี้

สิ่งต่าง ๆ จะแตกต่างกันเล็กน้อยหากคุณเลือกโซลูชันอื่น ๆ

3.1. ซื้อชื่อโดเมนและโฮสติ้ง

สำหรับเว็บไซต์ใด ๆ คุณจะต้องใช้เซิร์ฟเวอร์โฮสติ้งซึ่งข้อมูลของคุณจะโฮสต์และชื่อโดเมนที่คุณสามารถเข้าถึงข้อมูลของคุณได้อย่างง่ายดาย

ฉันขอแนะนำให้คุณเลือกแพลตฟอร์มโฮสติ้งที่เชื่อถือได้ การโฮสต์ที่ไม่ดีมักส่งผลให้เว็บไซต์แฮ็คหยุดเวลาปัญหาประสิทธิภาพและการบำรุงรักษาที่ไม่จำเป็น

หากคุณไม่แน่ใจเกี่ยวกับบริการโฮสติ้งที่จะเลือกลอง kinsta

มันรวดเร็วเชื่อถือได้และที่สำคัญที่สุด - ปลอดภัย

สำหรับชื่อโดเมนคุณสามารถใช้บริการเช่น NAMECHEAP

Sidenote : หากคุณไม่ต้องการความยุ่งยากในการจัดการโฮสติ้งและชื่อโดเมนจากผู้ให้บริการที่แตกต่างกันให้เลือกบริการที่ให้ทั้งสองอย่าง อย่างไรก็ตามมันจะทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมอย่างแน่นอน

3.2. การตั้งค่าเว็บไซต์ WordPress

เมื่อคุณมีชื่อโดเมนและเซิร์ฟเวอร์โฮสติ้งพร้อมเวลาติดตั้ง WordPress แล้ว

หากต้องการสร้างเว็บไซต์ WordPress ด้วย kinsta ให้ไปที่ Mykinsta (Kinsta Dashboard)> ไซต์ WordPress > เพิ่มไซต์ > สร้างไซต์ใหม่

ทำตามคำแนะนำการตั้งค่าและคุณควรมีไซต์ WordPress พร้อมที่จะไป

เว็บไซต์ของคุณในการเคลื่อนไหวนี้จะโฮสต์บนโดเมนย่อย kinsta (หรือ URL ชั่วคราว) ในการเชื่อมต่อชื่อโดเมนของคุณด้วย Kinsta Hosting ทำตามคำแนะนำด้านล่าง

ไปที่ Mykinsta (Kinsta Dashboard) คลิกที่ DNS ในแถบด้านข้างซ้าย> เพิ่มโดเมนแรกของคุณ

ตอนนี้ เพิ่มชื่อโดเมนของคุณ และดูและคัดลอก Nameservers ซึ่งจะมีลักษณะเช่นนี้ในกรณีส่วนใหญ่

• ns-332.awsdns-41.com
• NS-1255.Awsdns-28.org
• NS-618.awsdns -13.net
• NS-1650.awsdns-14.co.uk

เข้าสู่ระบบของนายทะเบียนโดเมนของคุณและเข้าถึงบัญชี/แดชบอร์ดของคุณ

หากคุณเลือก NameCheap ให้คลิกที่ ปุ่มจัดการ ถัดจากชื่อโดเมนของคุณ

และ อัปเดต Nimeservers ของคุณด้วย Kinsta ที่จัดหาให้

ตอนนี้เชื่อมโยงโซน DNS ของคุณกับไซต์ WordPress ที่สร้างขึ้นในการตั้งค่า Kinsta และอัปเดตที่อยู่เว็บไซต์ของคุณจากการตั้งค่า WordPress General

Sidenote : โดยทั่วไปใช้เวลาสองสามชั่วโมงกว่าที่ Nameservers จะมีผลอย่างถูกต้องและการแคชเว็บอาจทำให้เกิดปัญหาในการเข้าถึงเว็บไซต์ของคุณด้วย URL ใหม่ ให้เวลาหรือลองใช้เบราว์เซอร์อื่นหากคุณกำลังเผชิญกับปัญหาในการเข้าถึงเว็บไซต์ของคุณ

ณ จุดนี้ เว็บไซต์ WordPress ของคุณเสร็จสมบูรณ์ นี่เป็นเรื่องทางเทคนิคเล็กน้อย แต่เป็นการตั้งค่าครั้งเดียว

หากคุณพบสิ่งนี้ยากคุณสามารถ ขอให้ผู้ให้บริการโฮสติ้งของคุณทำสิ่งนี้ให้คุณ ได้เสมอ

3.3. ติดตั้งปลั๊กอินฐานความรู้

สิ่งต่าง ๆ จากที่นี่จะง่ายที่สุดเท่าที่จะทำได้ ด้วยการตั้งค่า WordPress คุณได้สร้างเว็บไซต์ที่ใช้งานได้อย่างสมบูรณ์

ในการจัดการหน้าโพสต์และการตั้งค่าอื่น ๆ เข้าถึงแผงควบคุมเว็บไซต์ของคุณโดยการเพิ่ม /wp-admin/ หลังจากชื่อโดเมนของคุณ (ตัวอย่างเช่น mysite.com/wp-admin/)

ตอนนี้เราจะต้องติดตั้งปลั๊กอิน KB ฮีโร่ซึ่งจะให้คุณสมบัติที่จำเป็นทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับเว็บไซต์ฐานความรู้

ซื้อสำเนา KB Heroic จากที่นี่และ ดาวน์โหลดไฟล์ปลั๊กอิน

เพื่อติดตั้งฐานความรู้ที่กล้าหาญ:

1. เข้าถึง แดชบอร์ดเว็บไซต์
2. คลิกหรือโฮเวอร์บน ปลั๊กอิน > เพิ่มปลั๊กอินใหม่
3. คลิกที่ ปลั๊กอินอัปโหลด
4. เรียกดูและ เลือกไฟล์ Zip KB Heroic KB ที่ดาวน์โหลดมา > ติดตั้งทันที
5. เปิดใช้งาน ปลั๊กอิน

คุณจะได้รับการนำเสนอด้วยหน้าจอต้อนรับทำตามคำแนะนำในการนำเข้าเนื้อหาตัวอย่างและการตั้งค่าที่จำเป็น

ขอแสดงความยินดี คุณได้ตั้งค่าพอร์ทัลฐานความรู้บนเว็บไซต์ของคุณสำเร็จ

หมายเหตุ : ติดตั้ง ธีม Knowall ซึ่งมาพร้อมกับแพ็คเกจ KB Heroic ฟรี สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งฐานความรู้และเว็บไซต์ของคุณ

3.4. การตั้งค่าพอร์ทัลฐานความรู้

คุณสามารถกำหนดค่าและปรับแต่งฐานความรู้คอลเซ็นเตอร์ของคุณตามที่คุณต้องการจาก แผงหน้าปัด> การตั้งค่า KB> HEROIC>

ตัวเลือกส่วนใหญ่อธิบายตนเอง

ตัวอย่างเช่น:

1. เปลี่ยนตำแหน่งแถบด้านข้าง

หากต้องการเปลี่ยนตำแหน่งแถบด้านข้างของหน้าบทความจากซ้ายไปขวาเพียงอัปเดตการตั้งค่าแถบด้านข้างจากการตั้งค่าทั่วไป KB Heroic KB

2. รหัสผ่านปกป้องพอร์ทัลฐานความรู้

เพื่อ จำกัด การเข้าถึงสาธารณะ หรือ สร้างฐานความรู้ภายใน เปลี่ยนการตั้งค่าการ จำกัด การเข้าถึง

3. เพิ่มประสิทธิภาพฐานความรู้สำหรับการใช้งาน

นี่คือเคล็ดลับและการปรับเปลี่ยนที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงการใช้งานฐานความรู้ของคุณ

• จัดหมวดหมู่บทความ: เนื้อหากลุ่มตามประเภทของพวกเขาเช่นคำถามที่พบบ่อยข้อมูลทั่วไปคำแนะนำเริ่มต้นหรือคู่มือทางเทคนิค

Heroic KB มาพร้อมกับตัวเลือกในการจัดหมวดหมู่เนื้อหาซึ่งจะสะท้อนให้เห็นเพิ่มเติมในหน้าแรกของพอร์ทัลฐานความรู้

• Frontload บทความสำคัญ : วางบทความสำคัญ (เช่นคำแนะนำเริ่มต้น) หรือหมวดหมู่ที่ด้านบนเพื่อให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงได้อย่างง่ายดาย

• ใช้ AI chatbot : Heroic KB มีตัวเลือกในการสร้างผู้ช่วยช่วยเหลือที่ใช้ ChatGPT ซึ่งผู้ใช้สามารถใช้เพื่อขอความช่วยเหลือได้อย่างง่ายดายตามแนวทางพื้นฐานความรู้และแบบฝึกหัดของคุณ

ขั้นตอนที่ 4: เขียนบทความคุณภาพสูง

ความสำเร็จฐานความรู้ของศูนย์บริการของคุณจะขึ้นอยู่กับบทความเป็นส่วนใหญ่

คู่มือและแบบฝึกหัดที่มีคุณภาพไม่ดีจะสร้างคำถามมากกว่าการแก้ปัญหาที่มีอยู่ ดังนั้นอย่าลืมลงทุนกับนักเขียนที่มีคุณภาพและผู้สร้างวิดีโอเพื่อสร้างบทความเหล่านี้

4.1. วิธีการเขียนบทความฐานความรู้คอลเซ็นเตอร์

นี่คือเคล็ดลับบางประการที่ช่วยให้เราปรับปรุงฐานความรู้ของเราเมื่อเวลาผ่านไปเพื่อตอบคำถามของลูกค้าซ้ำผู้ใช้ใหม่ผู้ใช้ใหม่ลดตั๋วและเร่งกระบวนการบริการลูกค้าที่มีอยู่

• เข้าใจผู้ชม ตัวอย่างเช่นลูกค้าเจ้าของธุรกิจผู้ใช้ด้านเทคนิคหรือตัวแทนบริการลูกค้า
• ทำให้มัน กระชับชัดเจนและมีโครงสร้าง
• เพิ่มเนื้อหาภาพ เช่นภาพหน้าจอสถิติกราฟอินโฟกราฟิกและวิดีโอ
• ทำให้เนื้อหาง่ายต่อการบริโภค โดยแบ่งเนื้อหาออกเป็นส่วนเล็ก ๆ ประโยคสั้น ๆ หัวเรื่องรายการตารางและองค์ประกอบภาพเช่นการแจ้งเตือนและบล็อกรหัส
• เริ่มต้นด้วยโครงร่าง
• ทำให้ภาษาง่ายและตรงไปตรงมา
• เพิ่มประสิทธิภาพสำหรับเครื่องมือค้นหา (SEO)
• รักษาความสอดคล้องในบทความที่คล้ายกันให้ใช้แม่แบบหากจำเป็น
• กระตุ้นให้ผู้ใช้ออกจากข้อเสนอแนะ

นี่คือเทมเพลตที่เราใช้เพื่อสร้างบทความฐานความรู้

4.2. สิ่งที่จะเพิ่มลงในฐานความรู้คอลเซ็นเตอร์ของคุณ

ขึ้นอยู่กับขอบเขตและวัตถุประสงค์ของฐานความรู้ของคุณ (ตามที่กล่าวไว้ในขั้นตอนที่ 1) สิ่งต่าง ๆ อาจแตกต่างกันเล็กน้อย

แต่นี่คือแนวคิดบางอย่างเกี่ยวกับสิ่งที่คุณสามารถครอบคลุมได้:

1. เรียนรู้วิธีการนำทางระบบและเทคโนโลยี (เช่นการเรียนรู้ที่จะใช้ระบบปฏิบัติการและซอฟต์แวร์ช่วยเหลือ)
2. วิธีดำเนินการกระบวนการที่ซับซ้อนสูง
3. การเรียนรู้ บริษัท/ ข้อมูลผลิตภัณฑ์/ ศัพท์แสงในอุตสาหกรรมและคำย่อ
4. การบริการลูกค้าและทักษะที่อ่อนนุ่ม

เท่าที่เห็นจากรายการข้างต้นการฝึกอบรมส่วนใหญ่มีรากฐานมาจากทักษะที่ยากเช่นระบบการเรียนรู้กระบวนการและข้อเท็จจริง

และเป็นความสำเร็จทางออนไลน์ในช่องทางเทคนิคมากมายรูปแบบการสอนแบบฟอร์มยาวอาจเป็นการนำเสนอทางเลือกในการสื่อสารรายการดังกล่าว

ด้วยการเพิ่มวิดีโอบทเรียนอินโฟกราฟิกเสียงพอดคาสต์และรูปแบบสื่ออื่น ๆ เพื่อชมเชยข้อความที่เขียน - เป็นไปได้ที่จะสร้างสภาพแวดล้อมการฝึกอบรมออนไลน์ที่หลากหลาย ประเภทที่มีคะแนนสูงในการมีส่วนร่วมและได้รับผลลัพธ์

สำหรับการฝึกอบรมทักษะที่อ่อนนุ่มเช่นมารยาทการบริการลูกค้าการโฮสต์ห้องสมุดโทรเป็นวิธีการจัดส่งยอดนิยม

ความคิดนั้นง่ายการบันทึกการโทรแบ่งออกเป็นตัวอย่างและติดแท็กอย่างเหมาะสมภายในฐานความรู้

ในขณะที่ตัวแทนฝึกหัดพยายามที่จะหนุนทักษะของพวกเขาในการจัดการสถานการณ์เฉพาะของการโทร - พวกเขาเพียงแค่ค้นหาฐานความรู้สำหรับการแก้ปัญหา

ด้วยการติดแท็กเฉพาะที่ด้วยการวิเคราะห์เพื่อตรวจสอบพฤติกรรมของผู้ใช้ปลายทางเพื่อการปรับปรุงฐานความรู้มัลติมีเดียสามารถเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากในการฝึกอบรมทั้งทักษะที่ยากและอ่อนนุ่ม

4.3. วิธีเผยแพร่บทความฐานความรู้

ตอนนี้คุณรู้ว่าอะไรทำให้บทความฐานความรู้ดีและสิ่งที่ต้องเขียนถึงเวลาที่จะสร้างคู่มือบางอย่างและเผยแพร่ไปยังพอร์ทัลฐานความรู้ของคุณ

เพื่อเผยแพร่บทความของคุณ:

1. เข้าถึง แดชบอร์ดเว็บไซต์ ของคุณ
2. Heroic KB> เพิ่มบทความใหม่

ที่นี่คุณสามารถสร้างบทความของคุณได้ตามที่คุณต้องการด้วยตัวสร้างหน้าภาพ

ฉันจะแนะนำ ให้กรอกบทความทั้งหมดด้วยผู้สร้างเอกสารเช่น Google เอกสารหรือ Microsoft Word และนำเข้าด้วยปลั๊กอิน WordPress เช่น Mammoth .Docx Converter เพื่อเร่งเวิร์กโฟลว์ของคุณ

เมื่อคุณทำเสร็จแล้ว ให้เผยแพร่บทความของคุณ เพื่อให้ผู้ใช้ทุกคนพร้อมใช้งาน

ขั้นตอนที่ 5: บำรุงรักษาและอัปเดตเป็นประจำ

สิ่งที่เหลืออยู่คือการรักษาและอัปเดตเนื้อหาเป็นประจำ

นี่คือบางสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อให้แน่ใจว่าฐานความรู้ของคุณทำงานได้อย่างราบรื่นและทำงานตามที่ตั้งใจไว้:

• ทำการตรวจสอบเป็นระยะ หรือตรวจสอบเนื้อหาหลังจากการอัปเดตซอฟต์แวร์ที่สำคัญหรือการเปลี่ยนแปลงกระบวนการ
• ติดตามคำค้นหา เพื่อระบุเนื้อหาที่ได้รับความนิยมและขาดหายไป (การค้นหาที่เป็นโมฆะ)
• ใช้การวิเคราะห์และข้อเสนอแนะ เพื่อวัดการมีส่วนร่วมและประสิทธิผล

HEROIC KB ให้การวิเคราะห์ที่จำเป็นการรายงานและฟังก์ชั่นการรวบรวมข้อเสนอแนะที่จะช่วยให้คุณค้นหาสิ่งที่ทำงานได้และสิ่งที่ไม่ได้อยู่กับฐานความรู้คอลเซ็นเตอร์ของคุณ

ความคิดสุดท้าย

ที่นั่นคุณมีทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการสร้างฐานความรู้คอลเซ็นเตอร์

แน่นอนว่าเป็นงาน ที่น่ากลัว แต่ด้วยวิธีการแก้ปัญหาเช่นฐานความรู้ที่กล้าหาญ - ไม่มีอะไรรั้งคุณไว้

ส่วนที่ดีที่สุดเกี่ยวกับเรื่องนี้คือแม้แต่ศูนย์บริการเล็ก ๆ ก็สามารถใช้พลังฐานความรู้เพื่อลดปริมาณงานและปรับปรุงกระบวนการบางอย่าง

คุณได้สร้างฐานความรู้คอลเซ็นเตอร์ของคุณหรือยัง? แจ้งให้เราทราบว่าคุณทำได้อย่างไรหรือหากคุณมีปัญหาใด ๆ หลังจากการสอนนี้โดยแสดงความคิดเห็นด้านล่าง

ทรัพยากรที่กล่าวถึงในคู่มือนี้

1. การอภิปรายของ Reddit เกี่ยวกับงานโทรกลางอัตราการหมุนเวียนสูง︎
2. WordPress เกี่ยวกับหน้าและสถิติการใช้งาน︎