Conversational Marketing: คู่มือฉบับย่อเพื่อการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น

เผยแพร่แล้ว: 2022-03-31

การตลาดเชิงสนทนาเป็นเทคนิคการตลาดขาเข้าที่คุณสามารถใช้เพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า นี่คือทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เพื่อเริ่มกลยุทธ์การสนทนา!

คู่มือฉบับย่อเกี่ยวกับ Conversational Marketing (พร้อมเคล็ดลับและตัวอย่างการตลาด)

เป็นสถิติที่รู้จักกันดีว่าการรักษาลูกค้าไว้นั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ อันที่จริง ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำมีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์มากกว่า 50% ในขณะที่ลูกค้าใหม่มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นเพียง 5%! นั่นเป็นความแตกต่างอย่างมาก!

แบบฟอร์มที่น่าเกรงขามคือปลั๊กอิน WordPress Form Builder ที่ดีที่สุด รับฟรี!

การรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของธุรกิจของคุณ อย่างไรก็ตาม การหาวิธีรักษาและปรับปรุงความผูกพันของลูกค้าอาจเป็นเรื่องยาก

เพื่อให้การโต้ตอบของคุณกับลูกค้ามีความหมายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น เราขอแนะนำให้ใช้การตลาดเชิงสนทนา วิธีนี้เกี่ยวข้องกับการสื่อสารโดยตรงแบบตัวต่อตัวผ่านหลายช่องทาง นอกจากนี้ยังช่วยทำให้แนวทางการตลาดของคุณมีปฏิสัมพันธ์ มีส่วนร่วม และมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ในโพสต์นี้ เราจะอธิบายว่าการตลาดเชิงสนทนาคืออะไรและมีประโยชน์อย่างไร จากนั้นเราจะให้คำแนะนำในการเริ่มต้นใช้งาน กระโดดเข้าไปกันเถอะ!

บทนำสู่การตลาดเชิงสนทนา

การตลาดเชิงสนทนาเป็นเทคนิคการจัดการผู้บริโภคที่ค่อนข้างใหม่ นั่นเป็นเพราะมันเป็นไปไม่ได้มาก่อน เราเปลี่ยนจากม้าที่บรรทุกจดหมายมาสู่อินเทอร์เน็ตความเร็วสูง

การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีนี้ทำให้ธุรกิจสามารถอยู่เคียงข้างลูกค้าได้ทุกเมื่อที่ต้องการ มันเกี่ยวข้องกับการโต้ตอบกับลูกค้าโดยตรงผ่านหลายช่องทาง และสามารถทำได้ผ่านรูปแบบต่างๆ ของเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) หรือด้วยเครื่องมือที่ใช้ประโยชน์จากตรรกะแบบมีเงื่อนไข

เน้นหลัก? เพื่อ ให้การสนับสนุนลูกค้าเป็นไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากที่สุด

ต่อไปนี้คือบางกรณีที่คุณอาจพบกับกรอบการสนทนา:

แชทสด
แชทบอท
แบบฟอร์มออนไลน์และแบบสำรวจ
แอพส่งข้อความ
ผู้ช่วยเสียง (เช่น Amazon Echo หรือ Siri ของ Apple)

กล่าวอีกนัยหนึ่ง เทรนด์การตลาดเชิงสนทนามีจุดมุ่งหมายเพื่อให้มากกว่าการโต้ตอบกับลูกค้าแบบเดิมๆ

นั่นเป็นเพราะมันเกี่ยวข้องกับระดับการมีส่วนร่วมที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น มันย้ายผู้ซื้อผ่านช่องทางการตลาดและการขายโดยใช้พลังของคำถามที่กำหนดเองทีละครั้ง เมื่อทำถูกต้องแล้ว ควรให้ความรู้สึกเหมือนกับการสนทนาแบบเรียลไทม์

การสนทนาอัตโนมัติและแบบฟอร์มโต้ตอบเหล่านี้ไม่น่ากลัวเท่าทางเลือกแบบเดิมๆ ซึ่งอาจดูเหมือนการกรอกเอกสาร ดังนั้น จึงสามารถช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลจากผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในทางกลับกัน คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อทำความเข้าใจความต้องการของผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้น

ประโยชน์ของการตลาดเชิงสนทนา

ยิ่งไปกว่านั้น การตลาดเชิงสนทนายังมีประโยชน์มากมาย นี่เป็นเพียงไม่กี่:

สนทนาได้อย่างรวดเร็ว

ประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งของการตลาดเชิงสนทนาคือไม่จำเป็นต้องให้ผู้เยี่ยมชมส่งอีเมลหรือแบบฟอร์มยาวๆ แล้วรอการตอบกลับ นอกจากนี้ยังช่วยประหยัดเวลาสำหรับทีมบริการลูกค้าในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

เหตุใดลูกค้าจึงต้องรอการระงับเป็นเวลายี่สิบนาทีเพื่อติดต่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า เมื่อพวกเขาต้องการถามคำถามง่ายๆ ที่ลิงก์บทความสามารถตอบได้

รูปแบบการสนทนาและการตลาดทำให้คำตอบหนึ่งนาทีใช้เวลาน้อยกว่าที่จะได้รับ

ยิ่งไปกว่านั้น แบบฟอร์มการสนทนายังช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสามารถติดตามข้อมูลได้ ไม่มีลูกค้ารายใดต้องการสั่งซ้ำหมายเลขคำสั่งซื้อเป็นครั้งที่สิบ หรือแย่กว่านั้นคือไม่มีบันทึกว่าพวกเขาคุยกับซินดี้เจ็ดครั้งโดยไม่ประสบความสำเร็จ

บริบทการสนทนาช่วยประหยัดเวลาและความอดทน

การสนทนาเกิดขึ้นแบบเรียลไทม์

ลูกค้าสามารถรับคำตอบได้เร็วเพียงใดนำไปสู่ประเด็นต่อไป การสนทนาออนไลน์ให้คำตอบแก่ลูกค้าเมื่อพวกเขาต้องการ

ปัจจุบัน นักช็อปอาศัยอยู่ในโลกแห่งความพึงพอใจในทันที เป็นอาการที่ต้องการตอบกลับข้อสงสัยทันที แชทสดและแพลตฟอร์มการส่งข้อความ AI อื่น ๆ ทำให้พวกเขาโต้ตอบได้ทันที สิ่งนี้สามารถปรับปรุงประสบการณ์และการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ที่สำคัญกว่านั้น ยิ่งธุรกิจของคุณสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เร็วเท่าไร ก็ยิ่งมีโอกาสที่พวกเขาจะต้องอยู่ต่อมากขึ้นเท่านั้น กล่าวโดยย่อ การตลาดเชิงสนทนาช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและทำให้ลูกค้าประจำ

บทสนทนาเป็นเรื่องเกี่ยวกับลูกค้า

สิ่งสำคัญที่สุดของการตลาดเชิงสนทนาคือการเน้นที่ลูกค้า ไม่ใช่ธุรกิจ หากลูกค้ามีเวลาสักครู่ที่จะเริ่มต้นคำถามเกี่ยวกับอาหารเช้าแต่ไม่สามารถตอบได้จนกว่าจะถึงเวลาอาหารเย็น การตลาดเชิงสนทนาก็ทำให้เป็นไปได้

ข้อความจะไม่ไปไหน ซึ่งหมายความว่าลูกค้าก็ไม่อยู่เช่นกัน

การสนทนาที่เป็นมิตรเกี่ยวกับธุรกิจยังทำให้ลูกค้ารู้สึกปลอดภัย พวกเขาไม่รู้สึกว่ากำลังได้รับการเสนอขายหรือว่าปัญหาของพวกเขาไม่สำคัญ แต่พวกเขารู้สึกเหมือนกำลังได้รับความสนใจเป็นรายบุคคล ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ นั่นเป็นเพราะการเข้าถึงลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจ

กลยุทธ์การสนทนาช่วยให้มีการสื่อสารเกี่ยวกับลูกค้า

การสนทนากลายเป็นผู้เปลี่ยนใจเลื่อมใส

แคมเปญการตลาดแบบสนทนายังสามารถช่วยให้ตัวแทนขายของคุณสร้างลีดและปรับปรุงคอนเวอร์ชั่นได้อีกด้วย คุณสามารถใช้เพื่อเติมชีวิตชีวาให้กับแบบฟอร์มการลงทะเบียนและแบบสำรวจของคุณโดยทำให้พวกเขามีความเป็นตัวตนมากขึ้น

คุณยังสามารถใช้ประโยชน์จากการตลาดประเภทนี้เพื่อชี้ผู้เข้าชมใหม่ ๆ ให้รู้จักผลิตภัณฑ์และบริการบางอย่าง หรือเพื่อเพิ่มยอดขายลูกค้าที่มีอยู่ ด้วยวิธีนี้ ทีมขายของคุณสามารถรับรองลูกค้าเป้าหมายได้เร็วยิ่งขึ้น และย้ายผู้เลือกซื้อผ่านช่องทางการขายได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

และทั้งหมดนี้โดยไม่ต้องใช้ชั่วโมงบริการลูกค้าอีกต่อไป แบบฟอร์มอัจฉริยะและแชทบ็อตบน Facebook Messenger ฯลฯ จัดการกับคำถามจำนวนมาก ซึ่งทำให้เจ้าหน้าที่ของคุณมีอิสระในการจัดการปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นและมุ่งเน้นไปที่การแปลง

ตัวอย่างการตลาดแบบสนทนา

เพื่อให้ได้แนวคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับวิธีการใช้กลยุทธ์การสนทนา มาดูตัวอย่างการตลาดดิจิทัล

ตัวอย่างธุรกิจขนาดใหญ่

ตัวอย่างแรกของเราคือบริษัทลูกโซ่ขนาดใหญ่ นอกจากบอทผู้ช่วยบนเว็บไซต์แล้ว Domino's Pizza ยังใช้การส่งข้อความเพื่อให้ลูกค้าสามารถสั่งซื้อได้ด้วยการส่งข้อความถึงอิโมจิพิซซ่า:

ฟีเจอร์นี้สามารถใช้ได้จากแพลตฟอร์มหรือแอพส่งข้อความเกือบทั้งหมด รวมถึง Facebook Messenger, Slack และ Twitter ในการตั้งค่า ลูกค้าเพียงแค่เปิดใช้งานการสั่งข้อความในโปรไฟล์ของ Domino

โดมิโนทำให้การสั่งพิซซ่าเป็นเรื่องง่าย และนั่นคือประเด็น การตลาดแบบสนทนาคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการทำรายการให้เป็นเรื่องง่าย

ตัวอย่างร้านค้าออนไลน์

ตัวอย่างที่สองของเรามุ่งเน้นไปที่ร้านค้าออนไลน์ที่ขายสินค้า 1-800-Flowers เป็นบริษัทส่งดอกไม้ที่ให้ลูกค้าสั่งซื้อผ่าน Facebook Messenger หรือฟีเจอร์แชทบอทผู้ช่วยเสมือน:

แชทบอทนำผู้เยี่ยมชมเข้าสู่กระบวนการขายทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบ และตั้งโปรแกรมด้วยตรรกะแบบมีเงื่อนไขที่ซับซ้อนเพื่อให้สามารถตอบคำถามพื้นฐานได้

ตัวอย่างการตลาดเชิงสนทนานี้เป็นมากกว่าความง่าย แต่เป็นการมอบสิ่งที่พวกเขาต้องการให้กับลูกค้าเมื่อพวกเขาต้องการ

ตัวอย่างบริษัทที่ให้บริการ

ตัวอย่างที่สามของเราคือบริษัทที่ให้บริการออนไลน์มากมาย บริษัทรับจำนองส่วนใหญ่ต้องการให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มที่มีความยาวพร้อมช่องข้อมูลจำนวนหนึ่ง อย่างไรก็ตาม London & Country ได้ทำให้กระบวนการง่ายขึ้นโดยใช้แชทบ็อตที่นำเสนอผู้เยี่ยมชมด้วยคำถามครั้งละหนึ่งคำถาม:

เครื่องมือค้นหาสินเชื่อที่อยู่อาศัยในลอนดอนและบริษัท

รูปแบบการส่งข้อความทำให้การกรอกแบบฟอร์มค้นหาผู้จำนองเข้าถึงได้ง่ายขึ้นและล้นหลามน้อยลง นอกจากนี้ยังช่วยให้บริษัทแนะนำผู้ซื้อเฉพาะผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาต้องการเท่านั้น เพื่อไม่ให้พวกเขาถูกครอบงำหรือฟุ้งซ่าน

นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมสำหรับลอนดอนและประเทศในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าเป้าหมายและข้อมูลลูกค้า

การสนทนาในแบบฟอร์มนี้ทำให้การค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมเป็นเรื่องง่ายสำหรับผู้ซื้อ ยังทำให้การรวบรวมลูกค้าเป้าหมายเป็นเรื่องง่ายสำหรับบริษัท

แต่ตอนนี้คุณได้เห็นตัวอย่างการตลาดในโลกแห่งความเป็นจริงแล้ว ขั้นตอนต่อไปคืออะไร?

วิธีเริ่มต้นใช้งานการตลาดเชิงสนทนา (3 เคล็ดลับ)

เช่นเดียวกับการตลาดทุกประเภท การพัฒนากลยุทธ์การสนทนาเป็นสิ่งสำคัญ ด้านล่างนี้คือเคล็ดลับสามข้อที่คุณสามารถใช้เพื่อเริ่มต้นการตลาดเชิงสนทนา

1. กำหนดช่องทางที่จะใช้

เคล็ดลับแรกของเราเน้นที่ตำแหน่งที่คุณควรให้การสนับสนุนลูกค้าออนไลน์

ในการทำให้การสนทนาของคุณประสบความสำเร็จ คุณต้องทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้และสะดวกสบาย ดังนั้น คุณจะต้องเลือกช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้มากที่สุด

ตัวอย่างเช่น หากกลุ่มเป้าหมายของคุณใช้งานบนโซเชียลมีเดีย คุณอาจต้องการใช้แพลตฟอร์มโซเชียลสำหรับการเผยแพร่ของคุณ ซึ่งรวมถึง Facebook Messenger, Instagram, Slack หรือแพลตฟอร์มโซเชียลอื่นๆ คุณควรวางกลยุทธ์เกี่ยวกับตำแหน่งที่คุณวางแชทบ็อตหรือแบบฟอร์มบนเว็บไซต์ของคุณ

ในกรณีส่วนใหญ่ การวางเป็นป๊อปอัปในโฮมเพจนั้นเหมาะสม คุณยังสามารถเพิ่มแบบฟอร์มไปยังหน้าติดต่อได้ อีกทางหนึ่ง การใช้หน้า Landing Page ทั้งหมดอาจมีประสิทธิภาพเป็นพิเศษ นั่นเป็นเพราะมันช่วยเพิ่มความรู้สึกของการสนทนาแบบตัวต่อตัว

ช่องทางการส่งข้อความใดก็ตามที่คุณเลือก ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีวิธีติดต่อบุคคลจริงเพื่อขอรับการสนับสนุนลูกค้าหากจำเป็น คุณต้องการให้ลูกค้ารู้สึกว่าสามารถเข้าถึงใครบางคนในธุรกิจได้เสมอ

2. เลือกเครื่องมือการตลาดเชิงสนทนาของคุณ

เคล็ดลับต่อไปของเราเกี่ยวข้องกับการเลือกเครื่องมือที่เหมาะสม

มีเครื่องมือการตลาดเชิงสนทนาให้เลือกมากมาย หากคุณต้องการเพิ่มแชทสดลงในเว็บไซต์ของคุณ คุณสามารถทำได้โดยใช้ปลั๊กอิน เช่น LiveChat

หรือหากคุณยังไม่พร้อมที่จะใช้งานระบบแชทบอทเต็มรูปแบบ คุณสามารถใช้เครื่องมือแบบฟอร์มที่มีคุณลักษณะการสนทนาได้ ตัวอย่างเช่น ปลั๊กอินแบบฟอร์มที่น่าเกรงขามมีรูปแบบการสนทนาที่ให้คุณรวมชุดคำถามตามเงื่อนไขแบบออร์แกนิกเข้าไปในแบบสำรวจของคุณ แบบฟอร์มการจับลูกค้าเป้าหมาย และอื่นๆ

คุณสามารถฝังรูปแบบการสนทนาของคุณบนหน้าใดก็ได้โดยใช้บล็อกฟอร์มที่น่าเกรงขามภายใน WordPress Block Editor หรือคุณสามารถใช้เครื่องมือการตลาดเชิงสนทนานี้เพื่อสร้างหน้า Landing Page ของฟอร์มได้อย่างง่ายดาย การตั้งค่าคุณลักษณะของแบบฟอร์มการสนทนาและตรรกะอัจฉริยะแบบมีเงื่อนไขนั้นใช้เวลาเพียงไม่กี่คลิกหลังจากนั้น

3. ปรับแต่งและเพิ่มประสิทธิภาพการส่งข้อความของคุณ

เคล็ดลับที่สามของเราคือการนำเสนอแบบฟอร์มและการแชทของคุณ

เมื่อคุณเลือกแพลตฟอร์มและเครื่องมือแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและการเพิ่มประสิทธิภาพ สิ่งสำคัญคือต้องวางข้อความของคุณตามสไตล์และเสียงของแบรนด์

เราแนะนำให้สร้างสคริปต์ที่เป็นมิตร เป็นรูปธรรม และสอดคล้องกันในช่องทางการตลาดของคุณ คุณอาจต้องการใช้ประโยชน์จากอีโมจิ

คุณยังสามารถปรับปรุงรูปแบบการสนทนาของคุณเพื่อส่งการตอบกลับที่ตรงเป้าหมายโดยอัตโนมัติตามทริกเกอร์เฉพาะและตรรกะตามเงื่อนไข ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังติดต่อกับผู้เข้าชมครั้งแรก คุณอาจต้องการเสนอส่วนลดพิเศษให้พวกเขา

ในทางกลับกัน คุณสามารถใช้แบบสำรวจที่มีคำแนะนำเพื่อนำลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำไปยังผลิตภัณฑ์ใหม่ที่พวกเขาอาจสนใจ

อย่าลืมทำให้ระบบคำถามและคำตอบของคุณเรียบง่ายและง่ายต่อการปฏิบัติตาม ใช้ภาษาที่สุภาพแทนภาษาที่แข็งทื่อและเป็นทางการ และสุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด ให้ความสำคัญกับลูกค้า บางครั้งหมายถึงการถามคำถามที่คุณ ต้องการ คำตอบเท่านั้น

คุณต้องการให้ลูกค้าของคุณรู้สึกเหมือนคนไม่ใช่ตัวเลข คำถามในแบบฟอร์มของคุณควรสะท้อนให้เห็นว่า

บทสรุป

การหาวิธีใหม่ๆ ในการเชื่อมต่อกับลูกค้าอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย โชคดีที่กลยุทธ์การตลาดเชิงสนทนาสามารถช่วยปรับปรุงการสื่อสารและการโต้ตอบของคุณผ่านการปรับให้เป็นส่วนตัวที่เพิ่มขึ้น

ตามที่เราได้พูดคุยกันในโพสต์นี้ การตลาดเชิงสนทนาสามารถทำได้โดยใช้แชทสด แชทบอท แบบฟอร์มออนไลน์เชิงโต้ตอบ และอื่นๆ กลยุทธ์เหล่านี้สามารถช่วยให้คุณตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ยังสามารถช่วยย้ายลูกค้าผ่านช่องทางการขายได้เร็วขึ้นอีกด้วย

คุณพร้อมที่จะลองใช้กลยุทธ์การตลาดเชิงสนทนาและปรับปรุงอัตราการแปลงแล้วหรือยัง? ดาวน์โหลดปลั๊กอิน Formidable Forms เพื่อเริ่มสร้างแบบฟอร์มโต้ตอบแบบกำหนดเอง!

เริ่มกลยุทธ์การตลาดเชิงสนทนาของคุณ