วิธีสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องกับลูกค้าของคุณ

ร้านค้าของคุณจะไม่มีที่ไหนเลยหากไม่มีลูกค้าของคุณ พวกเขากำหนดว่าผลิตภัณฑ์ใดขาย เงินที่คุณทำ และความสำเร็จในที่สุดคุณจะเป็น

หากคุณต้องการให้ร้านค้าของคุณประสบความสำเร็จมากขึ้นและสร้างรายได้มากขึ้น คุณควรเริ่มคิดเกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์ การสร้างและหล่อเลี้ยงความสัมพันธ์ที่ยาวนานสามารถนำไปสู่ยอดขายที่สูงขึ้น ความพึงพอใจของผู้ซื้อที่ดีขึ้น และการได้มาซึ่งลูกค้าที่ภักดีมากขึ้น

มาดูวิธีการสองสามวิธีที่คุณสามารถเริ่มต้นสร้างความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับลูกค้า นอกจากนี้ เราจะอธิบายวิธีที่การเชื่อมต่อเหล่านี้จะเป็นประโยชน์ต่อคุณในระยะยาว แม้ว่าคุณจะขายผลิตภัณฑ์ ผู้ซื้อจะซื้อเพียงครั้งเดียวและหวังว่าจะไม่ซื้ออีก

ทำไมการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวจึงคุ้มค่า

เมื่อคุณขายของออนไลน์ ไม่ใช่เรื่องแปลกที่จะมุ่งเน้นที่การเพิ่มรายได้ของร้านค้าของคุณเหนือสิ่งอื่นใด ท้ายที่สุด นั่นคือสิ่งที่กำหนดว่าคุณจะจมหรือว่ายน้ำ

แต่ถ้าทั้งหมดที่คุณมุ่งเน้นคือการขาย ครั้งแรก — รวบรวมรายได้ แล้วไปยังลูกค้ารายต่อไป — คุณจะพลาดโอกาสครั้งใหญ่ นั่นเป็นเพราะว่าลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำมักจะไม่เด้งจากร้านค้าของคุณ มีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ที่ถูกเพิ่มลงในรถเข็นของพวกเขา และ จะมีส่วนสนับสนุนรายได้ของคุณอย่างมากเมื่อเวลาผ่านไป

ผลการศึกษาชิ้นหนึ่งพบว่าผู้ซื้อใหม่โดยเฉลี่ยเพิ่มสินค้าลงในรถเข็นของพวกเขาประมาณ 7.6% ของการเข้าชมทั้งหมด แต่ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำมีแนวโน้มที่จะพิจารณาซื้อเป็นสองเท่า โดย 14.8% จะเพิ่มผลิตภัณฑ์ลงในรถเข็น อัตราการแปลงเพิ่มขึ้นเกือบสองเท่าสำหรับผู้เยี่ยมชมซ้ำ ทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะติดตามการซื้อของพวกเขามากขึ้น

ไม่ได้หมายความว่าคุณควรหยุดพยายามหาลูกค้าใหม่ แต่นั่น ก็ แสดงให้เห็นว่า การนำลูกค้าที่เป็นที่ยอมรับกลับมาที่ร้านของคุณจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่ง และนี่เป็นเพียงจากมุมมองด้านรายได้ ลองนึกถึงสิ่งที่สามารถทำได้สำหรับการตลาดของคุณ

หากคุณต้องการนำลูกค้าเหล่านั้นกลับมาอย่างน่าเชื่อถือ คุณจะต้องหาวิธีสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขา ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการที่คุณสามารถใช้ทำสิ่งนั้นได้

เคล็ดลับแรก: เสริมสร้างการสื่อสารหลังการซื้อของคุณ ไม่ว่าคุณจะส่งอีเมลหนึ่งฉบับหรือหลายฉบับ

อีเมลมักเป็นครั้งแรกที่คุณ "พูด" กับผู้ที่เปลี่ยนจากนักช้อปไปเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน พวกเขาเรียนรู้เกี่ยวกับคุณจากข้อความที่คุณส่งหลังจากทำการสั่งซื้อ เมื่อสินค้าถูกจัดส่ง หรือในการตอบคำถามที่ต้องการคำตอบ

การติดต่อครั้งแรกนี้มีศักยภาพที่จะทิ้งลูกค้าใหม่ด้วยความประทับใจที่ไม่ดีหรือดี หากอีเมลของคุณเป็นแบบทั่วไปและไม่มีข้อมูลที่เป็นประโยชน์ หรือคุณใช้เวลานานในการตอบคำถามหรือดำเนินการส่งคืน ความประทับใจนั้นมักจะผิดพลาดในด้านของ "ไม่ดี"

ดูอีเมลทั้งหมดที่คุณส่งถึงลูกค้าหลังจากที่พวกเขาทำการซื้อจากคุณ พวกเขามีประโยชน์หรือไม่? พวกเขาทำงานได้ดีในการถ่ายทอดข้อความกลางหรือไม่? และลูกค้าสามารถใช้พวกเขาได้อย่างง่ายดายเพื่อกลับไปที่ร้านของคุณ หรือหาวิธีที่จะถามคำถามจากพวกเขา?

คุณควรพิจารณาสร้างอีเมลติดตามผลอัตโนมัติที่ส่งถึงลูกค้าหลังจากที่คำสั่งซื้อของพวกเขามาถึงแล้ว อีเมลเหล่านี้อาจถามง่ายๆ ว่า "ทุกอย่างเป็นอย่างไร" หรืออาจมีคำแนะนำในการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณให้ดีขึ้น นี่เป็นอีกวิธีหนึ่งในการเปิดการสนทนาระหว่างคุณและลูกค้าของคุณ … และอาจทำให้พวกเขาสนใจธุรกิจของคุณในระยะยาว

สำหรับคำแนะนำเพิ่มเติมเกี่ยวกับหัวข้อนี้ โปรดดูโพสต์นี้เกี่ยวกับการสร้างอีเมลหลังการซื้อที่ยอดเยี่ยมโดยใช้กฎการทำงานอัตโนมัติของ MailChimp

สร้างช่องทางการติดตามและนำพวกเขากลับมา

อีเมลไม่ใช่วิธีเดียวที่คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ และไม่ใช่ โอกาส เดียวที่คุณควรมีเพื่อสื่อสารกับพวกเขา

การทำให้ลูกค้ากลับมาที่ร้านของคุณบางครั้งหมายถึงการเตือนพวกเขาเกี่ยวกับคุณ จริงอยู่ สำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการบางอย่าง คุณจะพบว่าลูกค้าจะค้นหาคุณเมื่อพวกเขาต้องการคุณ — หรือดีกว่านั้น ถ้าคุณเสนอการสมัครรับข้อมูล พวกเขาจะส่งคืนให้คุณโดยอัตโนมัติ — แต่อาจจำเป็นต้องให้ สะกิดเล็กน้อย

มองหาโอกาสในการติดตามผลกับลูกค้าที่คุณมีอยู่ แล้ว เช่น:

• การมีส่วนร่วมกับโซเชียลมีเดียเป็นประจำ เช่น การโพสต์ทวีตเมื่อมีสินค้าใหม่เข้ามา การโพสต์รูปภาพคำสั่งซื้อของลูกค้าบน Instagram เป็นต้น
• การโฆษณาบน Facebook แบบกำหนดเป้าหมายไปยังลูกค้าที่มีอยู่ — การทำรีมาร์เก็ตติ้งด้วย Facebook มักจะมีราคาที่ถูกกว่าการโฆษณารูปแบบอื่นๆ และการตั้งค่าขั้นสูงของ Facebook ช่วยให้คุณสร้างแคมเปญที่มีการแบ่งส่วนสูงซึ่งส่งถึงลูกค้าที่คุณเลือกเท่านั้น
• โอกาสแบบตัวต่อตัว (ถ้าเกี่ยวข้อง) ตั้งแต่การมีผลิตภัณฑ์ของคุณในร้านค้าในพื้นที่ไปจนถึงการส่งจดหมายทางไปรษณีย์ไปจนถึงการออกบูธในงานแสดงสินค้ายอดนิยมที่คุณรู้ว่าลูกค้าของคุณจะเป็น (แนวคิดที่ดีสำหรับธุรกิจ B2B!)
• แคมเปญอีเมลขั้นสูงที่กำหนดเป้าหมายลูกค้าปัจจุบันที่มีพฤติกรรมเฉพาะ — ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีการรับประกันหนึ่งปีก่อนหน้า 11 เดือนอาจได้รับอีเมลที่เสนอการรับประกันแบบขยายเวลา หรือลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อ หรือ เยี่ยมชมร้านค้าของคุณใน 8-12 เดือนอาจได้รับข้อความการมีส่วนร่วมอีกครั้งว่า "ดูว่ามีอะไรใหม่"

ด้วยการติดตาม "สะกิด" เล็กๆ น้อยๆ แบบนี้ คุณจะอยู่ในใจลูกค้าปัจจุบันของคุณ... และคุณจะเป็นคนแรกที่พวกเขานึกถึงเมื่อพวกเขาต้องการสิ่งที่คุณขายอีกครั้ง

คำเตือนเพียงคำเดียว: เป็น ไปได้ที่จะติดตามผลมากเกินไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณขายสินค้าที่มีอายุการใช้งานยาวนานหรือไม่ได้ซื้อบ่อยนัก (เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้าส่วนบุคคล สินค้าฟุ่มเฟือย เครื่องประดับราคาแพง ฯลฯ) เป็นจริงเกี่ยวกับความต้องการของผู้ซื้อเมื่อทำการตลาดกับพวกเขา หากนั่นหมายความว่าแทบไม่มีการติดตามผล ให้ลองใช้เคล็ดลับด้านล่างเพื่อให้พวกเขาภักดีต่อในรูปแบบที่ต่างไปจากเดิม

ให้รางวัลลูกค้าปัจจุบันเพื่อนำลูกค้าใหม่มาให้คุณ

ร้านค้าบางแห่งขายสินค้าที่ภายใต้สถานการณ์ที่เหมาะสม ลูกค้าจะไม่สั่งซื้ออีก แต่คุณยังต้องการให้ลูกค้าเหล่านี้คิดในแง่ดีเกี่ยวกับคุณ ในกรณีที่พวกเขาต้องการซื้อจากคุณครั้งที่สอง... หรือรู้จักใครที่กำลังมองหาตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ

สำหรับสถานการณ์เหล่านี้ ให้ดูที่การตั้งค่าโปรแกรมอ้างอิง ซึ่งช่วยให้ลูกค้าปัจจุบันของคุณได้รับรางวัลเพื่อแลกกับการแนะนำบริษัทของคุณให้กับบริษัทใหม่

รางวัลที่คุณให้เพื่อแลกกับการอ้างอิงนั้นขึ้นอยู่กับคุณ หากมีโอกาสที่ลูกค้าจะซื้อ บางอย่าง จากคุณในอนาคต คุณอาจเสนอรหัสคูปองส่วนบุคคลให้พวกเขา หากไม่เป็นเช่นนั้น คุณสามารถมอบสิ่งที่พึงประสงค์เท่าเทียมกันแก่พวกเขา เช่น ผลิตภัณฑ์ฟรี บัตรของขวัญไปยังร้านค้าอื่น เป็นต้น

การเสนอรางวัลเพื่อแลกกับการแนะนำนักช้อปรายใหม่จะทำให้ลูกค้านึกถึงคุณในระยะยาว และกระตือรือร้นที่จะอยู่เคียงข้างคุณและลองแบรนด์อื่น และหากถึงเวลาที่พวกเขาต้องสั่งซื้อจากคุณอีกครั้ง พวกเขาก็มักจะกลับมาที่บริษัทที่ให้รางวัลแก่พวกเขา แล้ว สำหรับการเป็นลูกค้าที่ดี

ใช้ WooCommerce? ลองใช้คะแนน WooCommerce และส่วนขยายของรางวัลเพื่อให้สิ่งนี้เกิดขึ้นในร้านค้าของคุณ

สร้างแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ (ออนไลน์หรือออฟไลน์)

อีกวิธีหนึ่งในการส่งเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณคือการ มอบสิ่งที่เป็นประโยชน์ให้พวกเขา

คุณได้มอบผลิตภัณฑ์ของคุณให้พวกเขาแล้ว และยิ่งไปกว่านั้น คุณกำลังมอบสิ่งที่ผลิตภัณฑ์เหล่านั้นทำให้พวกเขาสามารถทำได้ (ดูดีขึ้น รู้สึกดีขึ้น และอื่นๆ) แต่ทำไมจงภักดีต่อบริษัทเสื้อยืดแห่งหนึ่งมากกว่าอีกบริษัทหนึ่ง?

บริษัทเสื้อยืดผู้รอบรู้อาจรู้ว่าลูกค้ากำลังมองหาวิธีใหม่ๆ ในการสวมใส่เสื้อเชิ้ตอยู่เสมอ — เครื่องประดับชิ้นใหม่ที่เข้ากันหรือกางเกงยีนส์ที่ดูดีที่สุดในการตัดเสื้อยืดหรือสีต่างๆ ที่มีอยู่ ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถสร้างบล็อกที่เต็มไปด้วยเคล็ดลับด้านแฟชั่น หรือลุคบุ๊กสำหรับฤดูใบไม้ผลิที่มีแหล่งข้อมูลเกี่ยวกับสไตล์ (หรือทั้งคู่!)

แม้แต่แหล่งข้อมูลง่ายๆ เช่น วิธีการและคู่มือการตั้งค่า ก็สามารถทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่ง ลองนึกถึงสิ่งที่คุณจะนำเสนอแก่ลูกค้าของคุณซึ่งจะช่วยให้พวกเขาเพลิดเพลินกับผลิตภัณฑ์ของคุณมากยิ่งขึ้น มันอาจจะเป็น:

• โพสต์บล็อกหรือบทความ
• คำแนะนำโดยละเอียด วิธีใช้ หรือคู่มือการใช้งาน
• เคล็ดลับลุคบุ๊คหรือสไตล์ (สำหรับบริษัทแฟชั่นหรือเครื่องแต่งกาย)
• วิดีโอและ/หรือเสียง
• การจัดระเบียบ (หรือแม้แต่การแสดงตนของคุณใน) กิจกรรม — ตัวอย่างเช่น WordCamps ซึ่งช่วยให้ผู้ที่ชื่นชอบ WordPress เรียนรู้ สอน และทำให้ธุรกิจเติบโตตลอดเวลา!

และสุดท้าย: ฟัง ( ฟัง จริง ๆ ) และตอบสนอง

ลูกค้าชอบได้รับการยอมรับ พวกเขาต้องการรู้สึกเหมือนได้รับการรับฟังและปฏิบัติตามข้อกังวลของพวกเขา เหมือนกับว่าคุณสนใจในความคิดของพวกเขา และเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขา

เพียงแค่พูดว่า "ขอบคุณ" หรือ "เราขอขอบคุณที่ธุรกิจของคุณ" จะไม่ทำให้คุณไปไกล นัก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณได้รับการติดต่อจากลูกค้าที่กระตือรือร้น หากพวกเขามีความคิดใหญ่ ปัญหาบ่อย หรือมีอะไรจะพูดมาก คุณต้อง ตรวจสอบ ความหลงใหลนั้นด้วยการตอบสนองที่เหมาะสม

เคล็ดลับเหล่านี้จะช่วยให้คุณใช้การร้องเรียนที่ยุ่งยาก ตั๋วสนับสนุน หรือการคืนผลิตภัณฑ์เพื่อส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ยาวนาน:

• พูด "ขอบคุณ" เสมอ ลูกค้าต้องใช้เวลาในการติดต่อกับคุณ แม้แต่ข้อความบนโซเชียลมีเดียสั้นๆ ก็ทำให้เวลาและความสนใจของลูกค้าหายไปจากอย่างอื่น และพวกเขาไม่ ต้อง นำปัญหามาให้คุณสนใจด้วย เป็นผู้นำด้วยความกตัญญูเสมอ
• พิจารณาอย่างรอบคอบว่าลูกค้าต้องการอะไรก่อนตอบ หากลูกค้าติดต่อคุณเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติม นี่อาจเป็นการตอบกลับที่ใจดี หากสินค้ามีชำรุด จะหาใหม่ได้อย่างไร ? หรือพวกเขาต้องการอย่างอื่นแทน? พิจารณาว่าคุณจะตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้อย่างไร
• มีความชัดเจนเกี่ยวกับขั้นตอนต่อไป แจ้งให้ลูกค้า ทราบอย่างชัดเจนว่า ต้องดำเนินการอะไรบ้างในการตอบกลับอีเมล หากมีคนส่งความคิดที่คุณไม่สามารถใช้ได้ในขณะนี้ แต่คุณวางแผนที่จะบันทึกไว้ในภายหลัง โปรดแจ้งให้พวกเขาทราบ! หากคุณต้องการปรับปรุงขั้นตอนการจัดส่งของคุณเพื่อป้องกันข้อผิดพลาดที่พวกเขาพบ ให้พวกเขารู้ว่าคุณจะทำสิ่งนั้นเมื่อใดและอย่างไร ความโปร่งใสแบบนี้ไปได้ไกล
• ฝึกทีมของคุณ หากมีคนอื่นตอบกลับอีเมล ทวีต หรือตั๋ว ให้ตรวจสอบว่าพวกเขาได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และนโยบายของคุณ และที่สำคัญที่สุดคือต้องแสดงความเมตตาต่อลูกค้าอย่างไร ลูกค้ามักจะกลับมาอีกหากคุณแก้ไขข้อผิดพลาดมากกว่าที่เป็นอยู่หากมีคนหยาบคายต่อพวกเขา

ต้องการรายได้มากขึ้น? เริ่มสร้างความสัมพันธ์มากขึ้น

การเพิ่มรายได้ให้กับร้านค้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญ เพราะถ้าคุณไม่ทำเงิน คุณจะไม่สามารถวิ่งต่อไปได้

แต่ดังที่เราได้แสดงให้คุณเห็นที่นี่ การ สร้างปฏิสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับพวกเขาเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่มยอดขายของคุณ อย่างสม่ำเสมอ ด้วยการสร้างความสัมพันธ์ คุณกำลังสร้างรากฐานที่แข็งแกร่งสำหรับรายได้ประจำที่เชื่อถือได้ หรืออย่างน้อยที่สุด บริษัทที่ลูกค้าจะรีบคว้าโอกาสที่จะแนะนำให้เพื่อนของพวกเขา

เราหวังว่าคำแนะนำเหล่านี้เกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์จะเป็นประโยชน์สำหรับคุณเมื่อคุณขยายร้านค้าของคุณ มีคำถามใด ๆ สำหรับเราหรือข้อเสนอแนะของคุณเองที่จะแบ่งปัน? รู้สึกอิสระที่จะแสดงความคิดเห็นด้านล่าง