การคืนสินค้า: วิธีเปลี่ยนความเจ็บปวดให้เป็นกำไร

บอกตามตรงว่าไม่มีเจ้าของธุรกิจรายใดได้รับผลตอบแทน อาจมีราคาแพง ใช้เวลานาน ไม่เป็นที่พอใจ และน่าเบื่อหน่าย แต่ผลตอบแทนที่ได้มักจะแย่มากหรือไม่? นโยบายคืนสินค้าสามารถช่วยส่งเสริมธุรกิจของคุณได้จริงหรือ คำตอบคือ — อย่างแน่นอน

มีเหตุผลทั่วไปเจ็ดประการในการคืนสินค้า:

1. ลูกค้าซื้อผิดสินค้า
2. พวกเขาไม่ต้องการไอเทมอีกต่อไป
3. สินค้าไม่ตรงกับคำอธิบาย
4. การซื้อของขวัญไม่ถูกต้อง
5. สินค้ามาถึงเสียหาย
6. ทางร้านส่งสินค้าผิดค่ะ
7. ลูกค้าซื้อใช้แล้วพยายามคืนสินค้า

นโยบายการคืนสินค้าและการคืนสินค้าเป็นส่วนสำคัญของแผนธุรกิจของคุณ 66% ของลูกค้าทบทวนนโยบายการคืนสินค้าก่อนซื้อ และ 80% จะไม่ซื้อสินค้ากับคุณอีกหากการคืนสินค้าเป็นเรื่องยาก

นโยบายที่ไม่ดีหรือไม่มีอยู่จริงสามารถทำร้ายชื่อเสียงของคุณได้อย่างรวดเร็วผ่านการบอกต่อแบบปากต่อปาก โพสต์บนโซเชียลมีเดีย และบทวิจารณ์ที่ไม่ดีบนไซต์เช่น Yelp, Google My Business, Foursquare และอื่นๆ อีกมากมาย ด้วยประมาณ 72% ของผู้บริโภคที่เขียนรีวิวธุรกิจออนไลน์อย่างน้อยหนึ่งรายการ ทางที่ดีควรทำสิ่งนี้อย่างจริงจัง

แต่นโยบายการคืนสินค้าที่ดีจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณโดยสร้างความภักดีของลูกค้า เสริมสร้างการมีส่วนร่วม และสร้างความฮือฮาในเชิงบวก ทั้งหมดนี้นำไปสู่การซื้อซ้ำและยอดขายที่สูงขึ้น

กุญแจสู่นโยบายการคืนสินค้าที่ประสบความสำเร็จ

ต่อไปนี้คือคำแนะนำบางประการในการทำให้ผลตอบแทนเจ็บปวดน้อยลงและได้กำไรมากขึ้น

1. มีนโยบายเป็นลายลักษณ์อักษรที่ชัดเจน

มาเริ่มกันที่พื้นฐานกันก่อน — การสร้างนโยบายที่ชัดเจนในรูปแบบลายลักษณ์อักษรซึ่งเหลือเพียงการตีความเพียงเล็กน้อย ข้อความที่ผ่านการพิจารณาอย่างดีและมีรายละเอียดจะหมายถึงการสื่อสารที่ผิดพลาด ความสับสน ความยุ่งยาก และความยุ่งยากน้อยลงสำหรับพนักงานและลูกค้าของคุณ โปรดทราบว่าหากคุณใช้ช่องทางการขายของบุคคลที่สามด้วย อาจมีนโยบายการคืนสินค้าของตัวเองที่ต้องปฏิบัติตาม

นโยบายการคืนสินค้าที่มีประสิทธิภาพควรรวมถึง:

• รายการใดบ้างที่สามารถและไม่สามารถคืนได้
• รายการใดบ้างที่สามารถแลกเปลี่ยน เครดิต หรือคืนเงินได้
• กำหนดเส้นตายสำหรับการคืนสินค้าหลังจากวันที่ซื้อ
• เงื่อนไขการคืนสินค้าที่ต้องการ
• หากต้องการใบเสร็จหรือบัตรประจำตัว
• วิธีรับคืน/แลกเปลี่ยน

นโยบายของ DRYFT Fishing มีตัวเลือกสำหรับการคืนและเปลี่ยนสินค้า พวกเขาทำงานพิเศษด้วยการให้คำแนะนำเฉพาะเกี่ยวกับวิธีการบรรจุสินค้า รายละเอียดเกี่ยวกับสิ่งที่จะรวมไว้ในกล่อง และลิงก์ไปยังแบบฟอร์มที่เรียบง่ายสุด ๆ เพื่อไม่ให้เกิดความสับสน พวกเขายังแนะนำผู้ให้บริการจัดส่ง

TermsFeed มีตัวอย่างเพิ่มเติมของนโยบายการคืนสินค้า/การคืนเงินและเทมเพลตที่คุณสามารถดาวน์โหลดได้ฟรี

จะทำอย่างไรถ้าร้านค้าของคุณไม่รับคืนสินค้า

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ายังคงมองหานโยบายคืนสินค้า ดังนั้นให้สร้างและเชื่อมโยงไปยังหน้าที่มีข้อมูลนั้น ควรชัดเจนว่าคุณไม่ยอมรับการคืนสินค้าหรือการคืนเงิน

2. ทำให้นโยบายการคืนสินค้าของคุณง่ายต่อการค้นหาและทำความเข้าใจ

บนเว็บไซต์ของคุณ เพิ่มลงในการนำทางส่วนท้าย หน้าคำถามที่พบบ่อย หน้าผลิตภัณฑ์ ตะกร้าสินค้า การชำระเงิน และเมนูการบริการลูกค้าหรือการสนับสนุนใดๆ รวมไว้ในอีเมลยืนยันหรือติดตามผลและใบเสร็จรับเงินของคุณ

มีหน้าเดียวที่มีข้อมูลทั้งหมด หากกรมธรรม์ของคุณมีเงื่อนไขพิเศษมากมายสำหรับผลิตภัณฑ์ต่างๆ ให้เริ่มต้นในหน้าหลักด้วยข้อมูลทั่วไปและเชื่อมโยงไปยังรายละเอียดปลีกย่อยในหน้าแยกต่างหาก ใส่ข้อความเกริ่นนำที่ด้านบนสุดของหน้าที่เน้นย้ำความมุ่งมั่นของคุณต่อประสบการณ์ที่มีคุณภาพ

3. ผ่อนปรนและยืดหยุ่นมากขึ้น

จากการศึกษาของมหาวิทยาลัยเท็กซัสพบว่านโยบายการคืนสินค้าที่ผ่อนปรนมากขึ้นส่งผลให้มีการซื้อเพิ่มขึ้น นักวิจัยยังพบว่าการขยายกรอบเวลาคืนสินค้าทำให้ได้ผลตอบแทนน้อยลง

ตัวอย่างหนึ่งของนโยบายคืนสินค้าแบบสบายๆ คือ IKEA ยักษ์ใหญ่ด้านเครื่องเรือนสัญชาติสวีเดน ซึ่งอนุญาตให้คืนสินค้าที่ยังไม่ได้เปิดภายในหนึ่งปีและเปิดรายการภายในหกเดือน หน้าผลตอบแทนที่ร่าเริงและเป็นประโยชน์ของพวกเขาเป็นอีกตัวอย่างที่ดีที่น่าติดตาม ความเอื้ออาทรของพวกเขาสอดคล้องกับชื่อเสียงด้านมูลค่าและประสบการณ์การซื้อที่น่าพึงพอใจ ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญที่นำไปสู่ความสำเร็จอย่างไม่ต้องสงสัย

4. ทำให้กระบวนการรวดเร็วและง่ายดาย

นอกเหนือจากเคล็ดลับข้างต้นแล้ว กระบวนการหรือแพลตฟอร์มที่ใช้จัดการผลตอบแทนควรเรียนรู้ได้ง่ายและมีประสิทธิภาพ ข่าวดี — หากคุณใช้ WooCommerce คุณจะเพลิดเพลินกับเครื่องมือที่ให้ผลตอบแทนและการคืนเงินที่ง่ายดาย (เพิ่มเติมในภายหลัง)

5. เป็นมิตร

ไม่มีฝ่ายใดยินดีในกระบวนการคืนสินค้าและลูกค้าของคุณก็ไม่ตื่นเต้นเสมอไป อย่าทำให้เรื่องแย่ลงด้วยการแสดงท่าทีหยาบคายหรือหงุดหงิดระหว่างการทำธุรกรรม รับผิดชอบและไม่โทษลูกค้า ข้อความพาดหัวของ IKEA ที่ด้านบนของหน้าส่งคืนสินค้า: "เปลี่ยนใจได้!

6. สร้างผลตอบแทนเป็นโอกาสในการขาย

ร้านค้าบางแห่งขยายระยะเวลาคืนสินค้าสำหรับสมาชิก คนอื่นๆ ทำให้กระบวนการนี้ง่ายขึ้นสำหรับสมาชิกอีเมล ซึ่งคุณสามารถเข้าถึงได้ในอนาคตด้วยส่วนลดและการขาย

หากเหมาะสม ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถแนะนำทางเลือกเฉพาะสำหรับสินค้าที่ส่งคืน (เช่น ขนาดหรือคุณลักษณะอื่น) พวกเขาอาจเสนอส่วนลดสำหรับผลิตภัณฑ์ใหม่ วิธีนี้สามารถเปลี่ยนการคืนสินค้าเป็นการแลกเปลี่ยนและทำให้ร้านค้าของคุณมีโอกาสครั้งที่สองในการจัดหาผลิตภัณฑ์ที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า

7. ระวังการฉ้อโกง

ผลตอบแทนจากการฉ้อโกงเป็นปัญหาสำคัญและกำลังเติบโต แผนการทั่วไปรวมถึงการส่งคืนสินค้าที่ถูกขโมย ใช้ใบเสร็จที่เป็นเท็จหรือถูกขโมย และการซื้อบางอย่างเพื่อใช้กับแผนการคืนสินค้า

ผลตอบแทนจากการฉ้อโกงทำให้ธุรกิจต้องเสียค่าใช้จ่าย 25.3 พันล้านดอลลาร์ในปี 2563 ตามรายงานของ National Retail Federation สิ่งที่ยุ่งยากเกี่ยวกับการต่อสู้กับการฉ้อโกงคือมาตรการส่วนใหญ่ที่คุณจะใช้เพื่อแก้ไขปัญหานี้เกี่ยวข้องกับการทำให้นโยบายการคืนสินค้าของคุณเข้มงวดมากขึ้น มาตรการป้องกันการฉ้อโกงอาจรวมถึงการขอใบเสร็จรับเงินหรือบัตรประจำตัว บรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์ที่ครบถ้วนสมบูรณ์ หรือกรอบเวลาที่สั้นลง และอนุญาตให้แลกเปลี่ยนหรือเก็บเครดิตเท่านั้น

เจ้าของธุรกิจทุกคนควรพิจารณาสถานการณ์เฉพาะของตนเป็นเวลานาน และสร้างสมดุลระหว่างความจำเป็นในการรักษาความปลอดภัยจากการฉ้อโกงกับผลประโยชน์ของนโยบายผ่อนปรน ถามตัวเองว่า ธุรกิจของฉันมีความเสี่ยง (หรือปัญหาต่อเนื่อง) มากเพียงใด? ปรับนโยบายการคืนสินค้าตามความเหมาะสม

เครื่องมือในการคืนสินค้า

WooCommerce มีตัวเลือกสำหรับการคืนเงินทั้งแบบอัตโนมัติและแบบแมนนวล การคืนเงินอัตโนมัติจะเปลี่ยนสถานะคำสั่งซื้อและยกเลิกการเรียกเก็บเงิน การคืนเงินด้วยตนเองจะเปลี่ยนสถานะคำสั่งซื้อ แต่คุณต้องคืนเงินให้กับลูกค้าด้วยตนเอง

ส่วนขยาย WooCommerce Smart Refunder ทำให้สิ่งต่างๆ ง่ายยิ่งขึ้นด้วยกระบวนการที่รวดเร็ว เรียบง่าย และเป็นอัตโนมัติ คุณสามารถเสนอการคืนเงินทันที ช่วยให้ลูกค้าสามารถขอคืนสินค้าจากหน้าบัญชีของพวกเขา และอนุญาตการคืนเงินทั้งเต็มจำนวนและบางส่วน และด้วยส่วนขยาย Smart Coupons คุณสามารถออกเงินคืนเป็นเงินสดหรือเครดิตร้านค้าได้

การคืนสินค้าเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในการดำเนินการร้านค้าออนไลน์ แทนที่จะปล่อยให้มันกลายเป็นความคับข้องใจ ให้พิจารณาว่าเป็นโอกาสในการแยกตัวออกจากการแข่งขัน คุณสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่ค่อยตื่นเต้นให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่ดีที่สุดของคุณด้วยวิธีที่น่ายินดีและน่าประหลาดใจและมีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง

WooCommerce มีเครื่องมือในการทำให้กระบวนการคืนสินค้าของคุณง่ายขึ้น — ขึ้นอยู่กับคุณที่จะกำหนดนโยบายและกำหนดทัศนคติของแบรนด์ของคุณที่มีต่อส่วนสำคัญของการบริการลูกค้า