สถิติประสบการณ์ของลูกค้า (เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงสำคัญ)
เผยแพร่แล้ว: 2023-04-14คุณต้องการเรียนรู้สถิติประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าสนใจที่สุดเพราะคุณต้องการทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตหรือไม่?
ใช่ สิ่งนี้อาจทำให้คุณตกใจ แต่ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เป็นหนึ่งในสิ่งสำคัญในการทำธุรกิจ ไม่ใช่แค่นั้น แต่ต้องทำให้ดีด้วย
ฉันพบสถิติใหม่มากมายที่แสดงให้เห็นว่าเหตุใดบางธุรกิจจึงทำได้ดีกว่าธุรกิจอื่นๆ ใช่ เป็นเพราะรุ่นแรกมี CX ที่ยอดเยี่ยม
และคุณก็ควรทำเช่นกัน!
โปรดจำไว้ว่า เมื่อคุณตัดสินใจที่จะยกระดับเกม CX ของคุณแล้ว มันยังดำเนินต่อไป เพราะ (!) แม้ว่าลูกค้าจะอยู่กับคุณเป็นเวลาหนึ่งปีและคุณคิดว่าคุณชนะพวกเขาไปตลอดชีวิต ประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียวก็สามารถทำให้พวกเขาพูดว่า “ซาโยนาระ!”
อ่าน 35 สถิตินี้ จดบันทึก นำไปใช้ และแสดงความยินดีกับตัวเอง
โพสต์นี้ครอบคลุม:
- สถิติประสบการณ์ลูกค้าเชิงบวก
- สถิติประสบการณ์ลูกค้าเชิงลบ
- ประสบการณ์ของลูกค้าส่งผลต่อธุรกิจและการขายอย่างไร
- ประสบการณ์ของลูกค้าบนมือถือเป็นสิ่งจำเป็น
- ประสบการณ์ของลูกค้าส่งผลต่อความภักดีต่อแบรนด์หรือไม่?
- ผลกระทบของเทคโนโลยีต่อประสบการณ์ของลูกค้า
สถิติประสบการณ์ของลูกค้า (รายการยอดนิยมของเรา)
- ประสบการณ์ที่ดี 1 อย่างจะกระจายไปยัง คนอื่นๆ อีก 11 คน
- 1 ประสบการณ์แย่ๆ แพร่กระจายไปยัง คนอีก 15 คน
- ผู้ซื้อ 50%+ ตัดสินใจไม่ซื้อเพราะมี CX ต่ำ
- ประสบการณ์ส่งผลกระทบต่อ 74% ของพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภค
- ผู้ที่มีทักษะด้าน CX มีประสบการณ์การเติบโตของรายได้ 4-8%
- ลูกค้าอาจซื้อเพิ่มขึ้น 140% เนื่องจาก CX ที่ดี
- CX เป็น แรงผลักดันสำหรับความภักดีของลูกค้า มีประสิทธิภาพเหนือกว่าแบรนด์และราคา
- การมีส่วนร่วมแบบ Omnichannel ส่วนบุคคลอาจหมายถึง การปรับปรุงมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย 10%
หมายเหตุ : คุณอาจสนใจสถิติ UX ที่ครอบคลุมของเราเพื่อปรับปรุงการออกแบบมือถือและเว็บของคุณ
สถิติประสบการณ์ลูกค้าเชิงบวก
1. หนึ่งประสบการณ์ที่ดีจะกระจายไปยังคนอื่นๆ อีก 11 คน
คนอเมริกันชอบแบ่งปันประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีและไม่ดีกับผู้อื่น (ไม่ใช่แค่ครอบครัวและเพื่อน) เมื่อพูดถึง CX ที่ดี โดยเฉลี่ยแล้วพวกเขาจะบอกต่อผู้คนถึงสิบเอ็ดคนเกี่ยวกับมัน
และเมื่อพูดถึงกลุ่มมิลเลนเนียล พวกเขาจะแบ่งปันประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจกับผู้คน 17 คน
เรื่องน่ารู้: ผู้ชาย (15) ชอบแบ่งปันประสบการณ์ดีๆ มากกว่าผู้หญิง (10)
ดูด้านล่างเกี่ยวกับความสามารถในการตัดเฉือนเมื่อพูดถึง CX ที่ไม่ดี
ที่มา: อเมริกัน เอ็กซ์เพรส
2. 69% ของลูกค้าแนะนำบริษัทเพราะ CX ที่ดี
แม้ว่าเราจะได้เรียนรู้แล้วว่าผู้คนชอบแบ่งปันประสบการณ์กับผู้อื่น แต่ 69% กล่าวในการวิจัยของ NewVoiceMedia ว่าพวกเขาจะแนะนำบริษัทให้กับผู้อื่น
นอกจากนี้ 50% จะใช้ธุรกิจนี้บ่อยขึ้น (ใช่ เป็นเพราะประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกล้วนๆ) และ 42% ยินดีที่จะใช้จ่ายกับพวกเขามากขึ้น การศึกษาอื่น (โดย Oracle) รายงานว่า 74% ใช้เวลากับธุรกิจมากขึ้นเนื่องจากมีประวัติของ CX ที่ยอดเยี่ยม
ที่มา: Cision
3. 90% ของลูกค้าที่มีส่วนร่วมสูงใช้จ่ายมากกว่าคนอื่นๆ 300%
ลูกค้าที่มีส่วนร่วมสูงนั้นเหมาะอย่างยิ่งเพราะพวกเขาใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าที่เหลือ พวกเขายังมีแนวโน้ม (5 เท่า) ที่เลือกแบรนด์อีกครั้งสำหรับการซื้อในอนาคต พวกเขาซื้อสินค้าบ่อยขึ้น 90% และมักจะใช้จ่ายมากขึ้น 60% ต่อธุรกรรม
ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขาสนใจมากขึ้น (6 เท่า) ในการลองผลิตภัณฑ์ใหม่ของแบรนด์ทันทีที่พวกเขาออกมา (คาดว่าจะซื้อในช่วงก่อนการขาย)
ลูกค้าประเภทนี้ยังมีแนวโน้มที่จะคิดว่าแบรนด์ (ผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการ) มีมูลค่ามากกว่าที่พวกเขาจ่ายไปถึง 6 เท่า
ทีนี้ลองนึกดูว่าลูกค้าเหล่านี้จะทำดีต่อบริษัทของคุณมากเพียงใดเมื่อพวกเขาแบ่งปันประสบการณ์กับผู้อื่น
ที่มา: Rosetta
4. มากกว่าครึ่งเป็นลูกค้าเพราะ CX ที่ยอดเยี่ยม
การสำรวจโดย RightNow พบว่าผู้คน 55% กลายเป็นลูกค้าของบริษัทเพียงเพราะประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า
ลูกค้าจำนวนเท่ากันยินดีที่จะแนะนำบริษัทเพิ่มเติมเนื่องจากบริการที่ยอดเยี่ยมมากกว่าผลิตภัณฑ์และราคา (ที่แข่งขันได้)
ที่มา: Right Now
5. 92% ของผู้บริโภคเชื่อถือคำแนะนำของเพื่อนและครอบครัวมากที่สุด
นี่เป็นอีกหนึ่งข้อพิสูจน์ที่ดีว่า CX ที่ดีสามารถนำคุณค่าเชิงบวกมาสู่ธุรกิจของคุณได้มากน้อยเพียงใด ผู้บริโภคจะแบ่งปันกับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา ซึ่งเชื่อคำแนะนำเหล่านี้มากกว่าการตลาดรูปแบบอื่นๆ
บทวิจารณ์ออนไลน์เป็นแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้มากเป็นอันดับสองสำหรับผู้บริโภค 70%
ที่มา: นีลเส็น
สถิติประสบการณ์ลูกค้าเชิงลบ
6. คนคนหนึ่งบอกอีก 15 คนเกี่ยวกับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี
พูดโดยเฉลี่ยแล้ว คนอเมริกันคนหนึ่งจะบอกคนอื่นเกี่ยวกับ CX ที่ไม่ดีมากกว่าข้อดี น่าเสียดายที่คน 15 คนจะรู้เกี่ยวกับบริษัทที่ปฏิบัติต่อลูกค้ารายหนึ่งอย่างแย่ (และพวกเขาอาจจะอธิบายอย่างละเอียดว่าเกิดอะไรขึ้น)
โชคดีที่คนรุ่นมิลเลนเนียลชอบแบ่งปันประสบการณ์ดีๆ มากกว่า แต่พวกเขายังคงบอกสิบห้าคนเกี่ยวกับ CX ที่ไม่เหมาะสมที่ได้รับ
เช่นเดียวกับในกรณีของ CX ที่ดี ผู้ชายก็ชอบที่จะแบ่งปันประสบการณ์ด้านลบมากกว่าผู้หญิงเช่นกัน ในความเป็นจริง สองเท่าของจำนวนคน (ชาย 21 หญิง 10)
ที่มา: อเมริกัน เอ็กซ์เพรส
7. 50%+ ของผู้ซื้อตัดสินใจซื้อเพราะ CX เกรดต่ำ
ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าทำให้บริษัทสูญเสียเงินจำนวนมาก ในความเป็นจริง ชาวอเมริกันมากกว่าครึ่งกล่าวว่าพวกเขายกเลิกการซื้อที่อาจเกิดขึ้นเพียงเพราะ CX ไม่ดี
นอกจากนี้ 33% เปลี่ยนบริษัทและแสวงหาแบรนด์และธุรกิจอื่นๆ ที่ดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี
ที่มา: อเมริกัน เอ็กซ์เพรส
8. สำหรับทุก ๆ ความต้องการเชิงลบจะต้องมี 12 ประสบการณ์เชิงบวก
นี่เป็นเรื่องใหญ่ โชคไม่ดีที่การปฏิเสธมีพลังมากกว่าการคิดบวก
กล่าวอีกนัยหนึ่ง เมื่อบุคคลได้รับการบริการลูกค้าที่ไม่ดี เขาหรือเธอจะต้องได้รับประสบการณ์เชิงบวก 12 ประการเพื่อซ่อมแซมความเสียหาย
คุณนึกภาพออกไหม?
นี่เป็นเพียงการบอกความสำคัญของการใช้เวลาพิเศษที่จำเป็นในการปฏิบัติต่อลูกค้าปัจจุบัน ลูกค้าใหม่และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าด้วยความเอาใจใส่เป็นอย่างดี
ที่มา: ฟอร์บส์
9. 59%+ ของผู้ที่มีอายุ 25-34 ปีแบ่งปันประสบการณ์ด้านลบทางออนไลน์
แม้ว่าโซเชียลมีเดีย ฟอรัม แพลตฟอร์มการรีวิว และสื่ออื่นๆ นั้นยอดเยี่ยมสำหรับการแบ่งปันข้อความ แต่ก็ไม่มีใครชอบที่จะเห็นคำพูดแย่ๆ
59.3% ของผู้บริโภคที่มีอายุระหว่าง 25 ถึง 34 ปี เป็นกลุ่มที่ไม่ถือตัวมากที่สุด โดยเขียนเกี่ยวกับประสบการณ์แย่ๆ ที่มีต่อโลกใบนี้
ที่มา: Cision
10. 31% พิจารณา CX ที่ไม่ดี หากพวกเขาไม่สามารถติดต่อตัวแทนได้
เมื่อมีคนถามก็ต้องการคำตอบอย่างรวดเร็ว เห็นได้ชัดว่า หนึ่งในข้อร้องเรียนที่ใหญ่ที่สุดของผู้บริโภคกำลังถูก "ระงับ" และสิ่งที่พวกเขาบอกว่าเลวร้ายที่สุดคือการถูกวางสายหลังจาก "พักสาย" เป็นเวลานาน
นอกจากนี้ ผู้บริโภค 28% เกลียดเมื่อตัวแทนพูดว่า “ฉันไม่รู้” มากที่สุด
เรื่องน่ารู้: 90% ยกเว้นทุกองค์กรที่จะให้บริการตนเองทางออนไลน์ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน
ที่มา: Microsoft
11. 60% หยุดทำงานกับแบรนด์เพราะประสบการณ์การบริการลูกค้าแย่ๆ
เนื่องจากความคาดหวังของผู้บริโภคสูงขึ้นเรื่อย ๆ ในแต่ละปีที่ผ่านไปสำหรับการบริการลูกค้า ผู้คนกว่า 60% หยุดทำธุรกิจกับบริษัทหลังจากมีประสบการณ์แย่ ๆ เพียงครั้งเดียว
มีบริษัทจำนวนมากที่ยังไม่ได้ให้ความสำคัญกับ CX อย่างจริงจัง ดังนั้นฉันหวังว่าพวกเขาจะอ่านสถิติประสบการณ์ของลูกค้าเช่นนี้อย่างน้อยหนึ่งครั้งและทบทวนแนวทางของพวกเขาใหม่
ที่มา: Microsoft
ประสบการณ์ของลูกค้าส่งผลต่อธุรกิจและการขายอย่างไร
12. ประสบการณ์เพียงอย่างเดียวส่งผลกระทบต่อ 74% ของพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภค
แม้ว่าพวกเขาอาจยังไม่พร้อมที่จะซื้อ แต่หลังจากเยี่ยมชมเว็บไซต์และสัมผัสกับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าแล้ว 74% มีแนวโน้มที่จะทำการซื้อให้เสร็จสิ้นเพียงเพราะพวกเขาได้รับการปฏิบัติที่ดีเพียงใด
Incredible CX มีอิทธิพลอย่างมากต่อยอดขาย
ที่มา: ข้อมูลขุมทรัพย์
13. 83% เผชิญกับผลกระทบปานกลางถึงรุนแรงต่อรายได้เนื่องจาก CX ที่ไม่ได้เพิ่มประสิทธิภาพ
น่าเสียดายที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดียังคงมีผลกระทบ (เชิงลบ) ต่อธุรกิจอย่างมีนัยสำคัญมากกว่าผลดี
ผู้บริหาร 83% กล่าวว่ารายได้และส่วนแบ่งการตลาดของพวกเขามีความเสี่ยงสูงกว่ามาก เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ยังไม่ได้รับการปรับปรุง
ที่มา: ข้อมูลขุมทรัพย์
14. 59% ของนักช้อปกล่าวว่า CX ส่วนบุคคลมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา
คุณต้องการขยายธุรกิจและเพิ่มยอดขายหรือไม่? พิจารณาใช้ประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล เพราะ 59% ของผู้บริโภคกล่าวว่า (เห็นได้ชัดว่า) ส่งผลต่อวิธีการจับจ่ายของพวกเขา
นอกจากนี้ 86% กล่าวว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีผลกระทบต่อสิ่งที่พวกเขาซื้ออย่างน้อย แต่สำหรับ 25% มันมีผลอย่างมาก
ที่มา: อินโฟซิส
15. การเติบโตของรายได้ 4-8% สำหรับทุกคนที่มีประสบการณ์ที่ CX
หากคุณคิดว่าธุรกิจของคุณไปได้ดี ลองนึกภาพว่ารายได้จะเพิ่มขึ้น 4-8% เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น นั่นคือเปอร์เซ็นต์ที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยของตลาด
ความภักดีของลูกค้าเพิ่มขึ้นเนื่องจาก CX ที่ยอดเยี่ยม และเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้สนับสนุนที่มีมูลค่าตลอดชีวิต 6 ถึง 14 เท่า
ที่มา: Bain & Company
16. การใช้เครื่องมือแผนที่การเดินทางของลูกค้าสามารถเพิ่มรายได้ได้ถึง 15%
หากแบรนด์ปรับปรุงการเดินทางของลูกค้า ซึ่งเป็นชุดของการโต้ตอบระหว่างธุรกิจกับลูกค้า จะสามารถเพิ่มรายได้จาก 10% เป็น 15% นั่นคือสถานการณ์ "ฉันไม่รู้" ที่เราได้เรียนรู้ข้างต้นว่าจะต้องไม่เกิดขึ้น – และอื่นๆ
ไม่เพียงแค่นั้น แต่ยังลดราคาค่าบริการจาก 15% เป็น 20%
เรามีสถานการณ์ที่ win-win ที่นี่
ที่มา: McKinsey
17. การปรับปรุงการรักษาลูกค้า 5% อาจหมายถึงกำไรที่เพิ่มขึ้น 25%
ไม่ใช่แค่การหาลูกค้าใหม่เท่านั้น นอกจากนี้ยังต้องทำให้แน่ใจว่าคุณเก็บรักษาไว้เพื่อให้พวกเขายังคงทำธุรกิจกับคุณต่อไป และด้วยการปรับปรุงการรักษาลูกค้าเพียง 5% คุณจะได้รับผลกำไรเพิ่มขึ้น 25% ในระยะยาว
ลูกค้าเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะแนะนำบริการและผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับผู้อื่น พวกเขายังคาดว่าจะใช้จ่ายมากขึ้น (แม้กระทั่งจ่ายสำหรับข้อเสนอที่มีราคาสูง) นอกจากนี้ เมื่อคุณทั้งสอง "รู้จักกัน" ลูกค้าก็ไม่จำเป็นต้อง "บริการ" มากขนาดนั้นอีกต่อไป
ที่มา: Bain & Company
18. เสนอ CX ที่ดีและพวกเขาจะซื้อเพิ่มอีก 140%
สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการซื้อซ้ำ: ลูกค้าที่จดจำประสบการณ์ในอดีตอันยอดเยี่ยมจะใช้จ่ายมากกว่าผู้ที่ไม่ต้องการจดจำประสบการณ์ของพวกเขาถึง 140% (เพราะประสบการณ์นั้นเลวร้ายเพียงใด)
โอเค ฉันพูดเกินจริง แต่คุณเข้าใจประเด็น
ที่มา: Harvard Business Review
19. 49% ซื้อสินค้าทันทีเนื่องจาก CX ส่วนบุคคล
การค้นพบแบบสำรวจที่น่าสนใจระบุว่าลูกค้าจำนวนมหาศาลถึง 49% พร้อมที่จะซื้อ “ทันที” เพียงเพราะได้รับประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าโดยเฉพาะ
ที่มา: แบร์ อินเตอร์เนชั่นแนล
ประสบการณ์ของลูกค้าบนมือถือเป็นสิ่งจำเป็น
20. 50%+ ของการเข้าชมเว็บไซต์ทั่วโลกมาจากอุปกรณ์เคลื่อนที่
ฉันรู้ว่าสิ่งนี้ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับ CX แต่ฉันต้องการแบ่งปันสถิติเพื่อแสดงความสำคัญของอุปกรณ์พกพา (และความกว้างขวาง)
หากคุณยังไม่ได้รับการปรับให้เหมาะกับมือถือ 100% คุณจะทิ้งเงินจำนวนมากไว้บนโต๊ะ – และนั่นคือการรับประกัน เพื่อนของฉัน
ที่มา: Statista
อย่าลืมดูสถิติเว็บไซต์เหล่านี้เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเว็บไซต์และการใช้มือถือ
21. 79% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลมีแนวโน้มที่จะซื้อจากแบรนด์ที่มีพอร์ทัลบริการลูกค้าบนมือถือ
เปอร์เซ็นต์ขนาดใหญ่ (76%) ของชาวมิลเลนเนียลต้องการซื้อจากธุรกิจที่ให้บริการพอร์ทัลบริการลูกค้าบนมือถือ
22. 43% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าโดยใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่
แม้ว่าหลายคนยังคงต้องการพูดคุยกับศูนย์สนับสนุนผ่านเดสก์ท็อป แต่ 43% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลชอบที่จะพูดคุยผ่านอุปกรณ์พกพา (สมาร์ทโฟนหรือแท็บเล็ต)
ที่มา: Microsoft
23. 90% ของผู้บริโภคมี CX มือถือที่ไม่ดี
ไม่ว่าจะเป็นการแสดงเนื้อหาที่ไม่ถูกต้อง เวลาโหลดช้า ความสามารถในการค้นหาที่ไม่ดี หรือผลการค้นหาที่ไม่ช่วยเหลือ ผู้บริโภค 90% เคยเจอกับสิ่งเหล่านี้ และเมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้น ทุกคนจะขอความช่วยเหลือจากลูกค้าผ่านอุปกรณ์พกพาของตน
ที่มา: คำแนะนำซอฟต์แวร์
24. 57% ของลูกค้าจะไม่แนะนำแบรนด์เนื่องจากเว็บไซต์บนมือถือที่ออกแบบมาอย่างแย่มาก
เว็บไซต์ที่ไม่ได้รับการปรับให้เหมาะกับการออกแบบบนมือถือและเน้นประสิทธิภาพจะส่งผลเสียต่อธุรกิจของคุณในหลายๆ ด้าน
เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า 57% ของผู้เข้าชมจะไม่แนะนำธุรกิจเพียงเพราะการออกแบบเว็บไซต์บนมือถือที่ไม่ดี
และ 50% จะเลิกใช้ก่อนกำหนดหากเว็บไซต์ไม่ตอบสนอง 100% และสิ่งที่แย่ยิ่งกว่านั้นก็คือพวกเขาจะทำแม้ว่าพวกเขาจะชอบธุรกิจนี้ก็ตาม
ที่มา: socPub
คุณอาจสนใจที่จะตรวจสอบสถิติการออกแบบเว็บที่ครอบคลุมของเราเพื่อรับข้อเท็จจริงที่น่าสนใจเพิ่มเติม
ประสบการณ์ของลูกค้าส่งผลต่อความภักดีต่อแบรนด์หรือไม่?
25. 51% ของผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกายังคงภักดีต่อแบรนด์ที่นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ล่าสุด
ผู้บริโภคต้องการตามเทรนด์และมีผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ล่าสุด ไม่มีใครอยากถูกทิ้งไว้ข้างหลัง
ดังนั้น 51% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ มักจะยังคงภักดีต่อแบรนด์ที่ทันสมัย โดยนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ ที่ทันสมัย (เป็นประจำ)
ที่มา: แอคเซนเจอร์
26. 96% มีตัวเลือกความภักดีต่อแบรนด์ที่ได้รับอิทธิพลจากการบริการลูกค้า
เมื่อตัดสินใจภักดีต่อแบรนด์ 96% (!) กล่าวว่าการบริการลูกค้า (ยอดเยี่ยม) มีส่วนทำให้เกิดความภักดี และลูกค้าที่ภักดีคือกลุ่มที่ดีที่สุดเพราะพวกเขาใช้จ่ายมากขึ้นและมีแนวโน้มสูงที่จะต่ออายุความภักดีแม้ว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีก็ตาม
ที่มา: Microsoft
27. CX แย่จัง ทำไม 49% ออกจากแบรนด์ที่พวกเขาภักดีในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา
แม้ว่าลูกค้าจะอยู่กับธุรกิจเป็นเวลาหนึ่งปีไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะอยู่กับธุรกิจนี้ตลอดไป นั่นเป็นสาเหตุที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอย่างต่อเนื่องมีความสำคัญมาก เพราะหากแบรนด์ล้มเหลว 49% จะเลิกทำเพราะ CX ที่ไม่ดี
ที่มา: Coveo
28. 66% ของลูกค้าจะแบ่งปันข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับตนเองหากพวกเขารู้ว่ามันจะช่วยให้แบรนด์ปรับปรุง CX ของพวกเขาได้
ฟังดูดี แต่ลูกค้าเหล่านี้ต้องได้รับการปฏิบัติที่ถูกต้องก่อน ดังนั้นพวกเขาจึงสร้างความไว้วางใจและความภักดีในแบรนด์ และทำอย่างไร?
ด้วยประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าแน่นอน แบรนด์เท่านั้นที่สามารถทำให้ CX (ดียิ่งขึ้นไปอีก!) ดีขึ้นได้ด้วยการรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าโดยตรง
ที่มา: Harris Poll
29. CX เป็นพลังขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้า มากกว่าแบรนด์ + ราคา
ความภักดีของลูกค้ากว่าสองในสามเกิดจากประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า นี่เป็นมากกว่าแบรนด์และราคารวมกัน ซึ่งเป็นอีกหนึ่งข้อพิสูจน์ว่า CX มีความสำคัญเพียงใด
รายงานยังพบว่าเฉพาะประสบการณ์ที่ส่งเสริมการยืนยันตัวตนของลูกค้าและความมั่นใจเกี่ยวกับการซื้อ (รวมถึงคุณค่าที่พวกเขาได้รับจากการซื้อ) เท่านั้นที่มีส่วนในการสร้างความภักดีของลูกค้าที่ยั่งยืน
ที่มา: Gartner
30. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องใน CX เท่านั้นที่จะชนะใจลูกค้าที่ภักดีมากขึ้น
ไม่มีแบบจำลอง "ขนาดเดียวที่เหมาะกับทุกคน" สำหรับประสบการณ์ของลูกค้า ในความเป็นจริง บริษัทต่างๆ คาดหวังว่าทีม CX ของตนจะเอาชนะคู่แข่งได้ แต่ 63% ของผู้นำเชื่อว่าจะทำได้โดยการสร้างสรรค์ประสบการณ์ใหม่ๆ ที่ไม่ซ้ำใครและเป็นนวัตกรรมใหม่เท่านั้น
น่าเสียดายที่มีเพียง 30% เท่านั้นที่เชื่อว่าพวกเขาถึงจุดที่เหมาะสมระหว่างการแก้ไขสถานการณ์ปัจจุบันและการแนะนำเทคนิคใหม่ๆ
ที่มา: Gartner
ผลกระทบของเทคโนโลยีต่อประสบการณ์ของลูกค้า
31. มีธุรกิจน้อยกว่า 1 ใน 4 ที่มีเทคโนโลยีเพื่อมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน
น่าเสียดายที่ยังมีธุรกิจไม่กี่แห่งทั่วโลกที่มีเทคโนโลยีที่จำเป็นสำหรับปฏิสัมพันธ์ (ที่ดี) ที่สอดคล้องกันและการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลกับผู้บริโภค แต่นี่อาจเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันสำหรับทุกคนที่ต้องการยกระดับ CX ไปอีกขั้น
ที่มา: Twilio
32. ผู้คนมีความสำคัญสูงสุดสำหรับธุรกิจในการปรับปรุง CX แต่เทคโนโลยีได้รับการลงทุนมากที่สุด
เทคโนโลยียังคงเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุด โดยได้รับการลงทุนและการเติบโตมากที่สุด แม้ว่าธุรกิจต่างๆ จะทราบดีว่าบุคลากร (ควร) มีความสำคัญสูงสุดในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
ที่มา: Gartner
33. Omnichannel เป็นเทรนด์เทคโนโลยีอันดับต้น ๆ
เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด บริษัทต่างๆ จะต้องนำผู้บริโภคผ่านชุดของการเดินทางที่เชื่อมต่อกัน ซึ่งพวกเขาสามารถควบคุมผ่านโซลูชั่นแบบหลายช่องทาง นอกจากโซลูชันแบบหลายช่องทางแล้ว การวิเคราะห์ลูกค้ายังถูกคาดการณ์ว่าเป็นปัจจัยหลักในการปรับรูปแบบ CX
รายงานของ PWC พบว่าการลงทุนในประสบการณ์ Omnichannel เพิ่มขึ้นจาก 20% เป็นมากกว่า 80%
ที่มา: Cision
34. (เท่านั้น) 29% ขององค์กรใช้การวิเคราะห์
หลายองค์กรยังขาดการใช้การวิเคราะห์ในการเดินทางของลูกค้าเพื่อแจ้งการจัดการช่องทาง/การติดต่อ ยิ่งไปกว่านั้น 42% กล่าวว่าระบบการวิเคราะห์ของพวกเขาไม่ตอบสนองความต้องการของพวกเขา
ที่มา: Cision
35. มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 10% เนื่องจากการมีส่วนร่วมแบบ Omnichannel ส่วนบุคคล
องค์กรที่ใช้ระบบการมีส่วนร่วมแบบ Omnichannel ส่วนบุคคลที่แข็งแกร่งและสอดคล้องกันจะได้รับประสบการณ์การเพิ่มประสิทธิภาพ 10% ในมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย
(51% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านซอฟต์แวร์ทั่วโลกกล่าวว่าพวกเขากำลังเพิ่มการใช้จ่ายในโซลูชันประสบการณ์ดิจิทัล)
ที่มา: อะโดบี
บทสรุป
ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในทุกวันนี้ หากคุณไม่ได้นำเสนอ CX ที่ดีที่สุดแก่ผู้บริโภคของคุณ (และปรับปรุงต่อไปเพราะพวกเขาคาดหวังจากแบรนด์มากขึ้นเรื่อยๆ) คุณจะทิ้งเงินจำนวนมากไว้บนโต๊ะ
CX ไม่เพียงแต่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจโดยตรงเท่านั้น แต่ประสบการณ์ที่ดียังช่วยปลดล็อกข้อดีของ “การตลาด” แบบปากต่อปาก
ยิ่งให้ ยิ่งได้คืน เป็นกฎสากล
กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ของลูกค้าแบบใดที่เหมาะกับคุณที่สุด แจ้งให้เราทราบในความคิดเห็นด้านล่าง