ซอฟต์แวร์บริการตนเองของลูกค้าคืออะไร? - สุดยอดคู่มือ

ลองจินตนาการว่า คุณเป็นลูกค้า และคุณมีปัญหากับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณซื้อ คุณลองโทรไปที่สายสนับสนุนลูกค้า แต่คุณถูกพักสายซึ่งดูเหมือนชั่วนิรันดร์ ในที่สุดคุณก็ติดต่อตัวแทนได้ แต่ดูเหมือนพวกเขาจะไม่เข้าใจปัญหาของคุณ และคุณจะถูกโอนไปยังแผนกอื่น กระบวนการนี้จะดำเนินต่อไปจนกว่าคุณจะอยู่สุดปลายเชือก รู้สึกหงุดหงิดและไม่ได้ยิน ทีนี้ลองนึกภาพสถานการณ์เดียวกัน แต่ผลลัพธ์ต่างกัน คุณเยี่ยมชมเว็บไซต์ของบริษัท และภายในไม่กี่คลิก คุณจะพบส่วนคำถามที่พบบ่อยที่ครอบคลุมซึ่งแก้ไขปัญหาของคุณ หากยังไม่สามารถแก้ปัญหาได้ คุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์บริการตนเองที่จะแนะนำคุณตลอดขั้นตอนในการแก้ไขปัญหาและแก้ไขปัญหา ผลลัพธ์สุดท้าย? คุณเป็นลูกค้าที่พึงพอใจ และบริษัทได้ประหยัดเวลาและทรัพยากรที่ต้องใช้ไปกับการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าที่ยาวนาน นี่คือพลังของซอฟต์แวร์บริการตนเองของลูกค้า และในคำแนะนำขั้นสูงสุดนี้ เราจะสำรวจทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับซอฟต์แวร์นี้ ตั้งแต่คุณประโยชน์ที่ได้รับไปจนถึงประเภทต่างๆ ที่มีอยู่ และวิธีเลือกประเภทที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ เราได้รวบรวมไว้ให้คุณแล้ว ดังนั้น ไม่ว่าคุณจะเป็นเจ้าของธุรกิจหรือลูกค้าที่กำลังมองหาประสบการณ์ที่ดีขึ้น โปรดอ่านต่อเพื่อค้นพบคำแนะนำที่ดีที่สุดสำหรับซอฟต์แวร์บริการตนเองของลูกค้า

ประโยชน์ของซอฟต์แวร์บริการตนเองของลูกค้า

ซอฟต์แวร์บริการตนเองของลูกค้าได้รับความนิยมมากขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา และด้วยเหตุผลที่ดี ให้ประโยชน์มากมายแก่ธุรกิจและลูกค้า ทำให้เป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับบริษัทที่ต้องการคงความสามารถในการแข่งขันในตลาดปัจจุบัน ต่อไปนี้คือประโยชน์หลักบางประการของซอฟต์แวร์บริการตนเองของลูกค้า:

1. ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า: หนึ่งในประโยชน์ที่สำคัญที่สุดของซอฟต์แวร์บริการตนเองของลูกค้าคือช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย ซึ่งหมายความว่าพวกเขาไม่ต้องรอสายเป็นเวลานานหรือจัดการกับสายโทรศัพท์ที่น่าหงุดหงิดเพื่อรับความช่วยเหลือที่พวกเขาต้องการ ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของตนได้อย่างง่ายดาย ซึ่งส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น ด้วยอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและใช้งานง่าย
2. ค่าใช้จ่ายในการบริการลูกค้าที่ลดลง: ด้วยการเสนอตัวเลือกการบริการตนเองแก่ลูกค้า ธุรกิจต่างๆ สามารถลดต้นทุนการบริการลูกค้าได้อย่างมาก ซอฟต์แวร์บริการตนเองช่วยให้ลูกค้าสามารถจัดการกับข้อสงสัยต่างๆ ด้วยตนเองได้ ซึ่งหมายถึงการโทรและส่งอีเมลถึงทีมสนับสนุนน้อยลง วิธีนี้ช่วยลดจำนวนตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่จำเป็น ทำให้บริษัทประหยัดเงินค่าแรงงานได้
3. ประสิทธิภาพและผลผลิตที่เพิ่มขึ้น: ซอฟต์แวร์แบบบริการตนเองของลูกค้ายังสามารถเพิ่มประสิทธิภาพและผลผลิตภายในบริษัทได้อีกด้วย ด้วยการให้ทางเลือกในการบริการตนเองแก่ลูกค้า ธุรกิจสามารถเพิ่มเวลาว่างให้กับทีมสนับสนุนเพื่อมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น สิ่งนี้สามารถนำไปสู่เวลาตอบสนองที่เร็วขึ้น ผลผลิตที่เพิ่มขึ้น และประสิทธิภาพโดยรวมที่สูงขึ้น
4. ความพร้อมใช้งานและความสะดวกสบายตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน: ซอฟต์แวร์แบบบริการตนเองของลูกค้าพร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งหมายความว่าลูกค้าสามารถรับความช่วยเหลือที่ต้องการได้ไม่ว่าจะเป็นเวลาใดก็ตาม ความสะดวกสบายระดับนี้เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับลูกค้าที่มีตารางงานยุ่งหรืออาศัยอยู่ในโซนเวลาที่แตกต่างกัน ด้วยการเสนอตัวเลือกการบริการตนเอง ธุรกิจต่างๆ สามารถให้บริการและการสนับสนุนในระดับที่สูงขึ้นแก่ลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่ความภักดีและการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
5. ข้อมูลเชิงลึกและการวิเคราะห์ของลูกค้าที่ดีขึ้น: ในที่สุด ซอฟต์แวร์บริการตนเองของลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกและการวิเคราะห์ที่ดีขึ้นเกี่ยวกับความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า ด้วยการติดตามปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับซอฟต์แวร์ บริษัทสามารถรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหา ปัญหาที่พวกเขากำลังประสบ และวิธีที่พวกเขาต้องการโต้ตอบกับบริษัท ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าและตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ประเภทของซอฟต์แวร์บริการตนเองของลูกค้า

ซอฟต์แวร์บริการตนเองของลูกค้ามีหลายรูปแบบ และแต่ละประเภทมีข้อดีและประโยชน์เฉพาะสำหรับธุรกิจและลูกค้า ต่อไปนี้คือซอฟต์แวร์บริการตนเองของลูกค้าที่พบมากที่สุดบางประเภท:

1. ฐานความรู้และคำถามที่พบบ่อย: ฐานความรู้คือชุดของบทความ เอกสาร และคำแนะนำที่ให้คำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อย (FAQ) แก่ลูกค้า ฐานความรู้สามารถเข้าถึงได้ผ่านเว็บไซต์ของบริษัทหรือแอปพลิเคชันมือถือ และสามารถจัดระเบียบตามหัวข้อ คำสำคัญ หรือหมวดหมู่ ซอฟต์แวร์บริการตนเองของลูกค้าประเภทนี้มีประโยชน์สำหรับธุรกิจที่ได้รับการสอบถามเป็นประจำในปริมาณมาก
2. ระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR): ระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) เป็นระบบโทรศัพท์อัตโนมัติที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบด้วยเสียงคอมพิวเตอร์เพื่อรับความช่วยเหลือที่พวกเขาต้องการ ระบบ IVR สามารถตั้งโปรแกรมเพื่อให้ข้อมูลเกี่ยวกับยอดเงินในบัญชี สถานะการสั่งซื้อ หรือการสอบถามข้อมูลพื้นฐานอื่นๆ แก่ลูกค้า ซอฟต์แวร์บริการตนเองของลูกค้าประเภทนี้มีประโยชน์สำหรับธุรกิจที่ได้รับโทรศัพท์เป็นจำนวนมาก
3. แชทบอทและผู้ช่วยเสมือน: แชทบอทและผู้ช่วยเสมือนคือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่สามารถจำลองการสนทนาของมนุษย์โดยใช้เทคโนโลยีการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และปัญญาประดิษฐ์ (AI) โปรแกรมเหล่านี้สามารถตอบคำถามของลูกค้า แก้ไขปัญหาง่ายๆ และแม้กระทั่งเริ่มต้นการขายหรือการติดต่อทางการตลาด Chatbots และผู้ช่วยเสมือนสามารถรวมเข้ากับเว็บไซต์ของบริษัท แอปพลิเคชันมือถือ หรือแพลตฟอร์มการส่งข้อความ
4. พอร์ทัลแบบบริการตนเอง: พอร์ทัลแบบบริการตนเองเป็นแพลตฟอร์มออนไลน์ที่ปลอดภัยซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถจัดการบัญชี เข้าถึงข้อมูลการเรียกเก็บเงิน ชำระเงิน และส่งตั๋วสนับสนุน พอร์ทัลแบบบริการตนเองมีประโยชน์สำหรับธุรกิจที่มีลูกค้าประจำซึ่งจำเป็นต้องจัดการบัญชีของตนเป็นประจำ
5. แอปพลิเคชันมือถือ: แอปพลิเคชันมือถือเป็นโปรแกรมซอฟต์แวร์ที่ดาวน์โหลดได้ซึ่งอนุญาตให้ลูกค้าโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทโดยใช้สมาร์ทโฟนหรือแท็บเล็ต แอปพลิเคชันมือถือสามารถให้ตัวเลือกการบริการตนเองที่หลากหลายแก่ลูกค้า เช่น การจัดการบัญชี การติดตามคำสั่งซื้อ และการสนับสนุน แอปพลิเคชันมือถือมีประโยชน์สำหรับธุรกิจที่มีฐานลูกค้ามือถือจำนวนมาก
6. โซเชียลมีเดียและแพลตฟอร์มการส่งข้อความ: โซเชียลมีเดียและแพลตฟอร์มการส่งข้อความกำลังถูกใช้เป็นช่องทางบริการตนเองมากขึ้นโดยธุรกิจต่างๆ ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับบัญชีโซเชียลมีเดียหรือแพลตฟอร์มการส่งข้อความของบริษัทเพื่อรับการสนับสนุน ถามคำถาม หรือให้ข้อเสนอแนะ โซเชียลมีเดียและแพลตฟอร์มการส่งข้อความมีประโยชน์สำหรับธุรกิจที่ต้องการเสนอช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายแก่ลูกค้าและเข้าถึงผู้ชมที่กว้างขึ้น

การเลือกซอฟต์แวร์บริการตนเองสำหรับลูกค้าที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ

การเลือกซอฟต์แวร์บริการตนเองสำหรับลูกค้าที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณอาจเป็นงานที่ท้าทาย เนื่องจากมีตัวเลือกมากมายในตลาด ต่อไปนี้เป็นข้อควรพิจารณาที่สำคัญบางประการเพื่อช่วยคุณเลือกซอฟต์แวร์บริการตนเองสำหรับลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ:

1. ประเมินความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า: ก่อนเลือกซอฟต์แวร์บริการตนเองของลูกค้า จำเป็นต้องเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า พิจารณาประเภทคำถามของลูกค้าที่คุณได้รับบ่อยที่สุดและช่องทางที่พวกเขาต้องการใช้ ข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณเลือกซอฟต์แวร์แบบบริการตนเองที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า
2. การประเมินคุณสมบัติและความสามารถของซอฟต์แวร์: โซลูชันซอฟต์แวร์แบบบริการตนเองที่แตกต่างกันมีคุณสมบัติและความสามารถที่แตกต่างกัน พิจารณาคุณสมบัติที่คุณต้องการมากที่สุด เช่น การจัดการฐานความรู้ ความสามารถของแชทบอท และการเข้าถึงผ่านมือถือ ประเมินส่วนติดต่อผู้ใช้ของซอฟต์แวร์และความสะดวกในการใช้งาน ตลอดจนความสามารถในการรวมเข้ากับระบบและซอฟต์แวร์อื่นๆ
3. ข้อควรพิจารณาสำหรับการนำไปใช้งานและการผสานรวม: การเลือกซอฟต์แวร์แบบบริการตนเองสำหรับลูกค้าที่ง่ายต่อการติดตั้งและผสานรวมเข้ากับระบบที่คุณมีอยู่ถือเป็นสิ่งสำคัญ ประเมินกระบวนการใช้งานซอฟต์แวร์ รวมถึงข้อกำหนดในการตั้งค่าและการฝึกอบรม พิจารณาข้อกำหนดการผสานรวม เช่น การผสานรวมกับ CRM ของคุณหรือสนับสนุนระบบออกตั๋ว
4. การวิเคราะห์ต้นทุนและ ROI: ต้นทุนของซอฟต์แวร์แบบบริการตนเองของลูกค้าอาจแตกต่างกันอย่างมาก ขึ้นอยู่กับคุณสมบัติ ความสามารถ และข้อกำหนดในการใช้งานของซอฟต์แวร์ พิจารณาต้นทุนของซอฟต์แวร์และค่าบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่อง ตลอดจนผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ที่เป็นไปได้จากการนำซอฟต์แวร์ไปใช้ ประเมินความสามารถของซอฟต์แวร์ในการลดต้นทุนการบริการลูกค้า ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพและผลผลิต

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการใช้ซอฟต์แวร์บริการตนเองของลูกค้า

การใช้ซอฟต์แวร์บริการตนเองของลูกค้าอาจเป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับธุรกิจของคุณ ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ลดต้นทุน และเพิ่มประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าการใช้งานจะประสบความสำเร็จ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการที่ควรพิจารณาเมื่อใช้งานซอฟต์แวร์แบบบริการตนเองของลูกค้ามีดังนี้

1. การออกแบบอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและเป็นมิตรกับผู้ใช้: อินเทอร์เฟซของซอฟต์แวร์บริการตนเองของคุณควรเป็นมิตรกับผู้ใช้และใช้งานง่าย ทำให้ลูกค้าของคุณสามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์มีการนำทางที่ชัดเจน ฟังก์ชันการค้นหา และภาษาที่เข้าใจง่าย อินเทอร์เฟซควรตอบสนองและปรับให้เหมาะสมสำหรับอุปกรณ์พกพาเพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นในทุกอุปกรณ์
2. การให้ข้อมูลที่ครอบคลุมและถูกต้อง: ซอฟต์แวร์บริการตนเองของคุณควรมีข้อมูลที่ครอบคลุมและถูกต้องเพื่อตอบคำถามที่พบบ่อยที่สุดของลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์มีฐานความรู้ที่มีการจัดระเบียบอย่างดี คำถามที่พบบ่อย และบทช่วยสอนที่เข้าใจง่าย พิจารณารวมเนื้อหามัลติมีเดีย เช่น วิดีโอและรูปภาพ เพื่อช่วยอธิบายแนวคิดที่ซับซ้อน
3. การเข้าถึงหลายช่องทางและความสม่ำเสมอ: ซอฟต์แวร์แบบบริการตนเองของคุณควรสามารถเข้าถึงได้จากหลายช่องทาง รวมถึงเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย อีเมล และแพลตฟอร์มการส่งข้อความ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลที่ให้นั้นสอดคล้องกันในทุกช่องทางเพื่อหลีกเลี่ยงความสับสนและรักษาประสบการณ์ที่ราบรื่นสำหรับลูกค้าของคุณ
4. อัปเดตและบำรุงรักษาซอฟต์แวร์เป็นประจำ: จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องอัปเดตและบำรุงรักษาซอฟต์แวร์แบบบริการตนเองเป็นประจำเพื่อให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์ยังคงถูกต้องและเป็นปัจจุบันอยู่เสมอ ซึ่งรวมถึงการอัปเดตเนื้อหา เพิ่มคุณสมบัติใหม่ และแก้ไขปัญหาใดๆ ในทันที ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีทีมงานเฉพาะที่รับผิดชอบในการบำรุงรักษาและอัปเดตซอฟต์แวร์อย่างสม่ำเสมอ
5. ส่งเสริมคำติชมและปรับปรุงตามข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า: กระตุ้นให้ลูกค้าให้คำติชมเกี่ยวกับซอฟต์แวร์แบบบริการตนเอง และใช้คำติชมนี้เพื่อปรับปรุงซอฟต์แวร์อย่างต่อเนื่อง พิจารณาใช้กลไกคำติชมภายในซอฟต์แวร์ เช่น ระบบให้คะแนนหรือความคิดเห็น เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

การสรุปคำ

โดยสรุป ซอฟต์แวร์บริการตนเองของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับธุรกิจใดๆ ก็ตามที่ต้องการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศในขณะที่ลดต้นทุน ช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายโดยไม่จำเป็นต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ การนำซอฟต์แวร์แบบบริการตนเองไปใช้ ธุรกิจสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ลดภาระงานในทีมสนับสนุน และประหยัดเวลาและเงินในที่สุด ด้วยซอฟต์แวร์บริการตนเองที่เหมาะสม ธุรกิจต่างๆ สามารถเพิ่มความคล่องตัวในการดำเนินงานและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า ซึ่งจะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอีก