สถิติการบริการลูกค้า (การบริการลูกค้ามีความสำคัญเพียงใด)

คุณต้องการอัปเดตตัวเองด้วยสถิติการบริการลูกค้าล่าสุดหรือไม่ เพราะคุณรู้ว่าความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความสำคัญเพียงใด

เยี่ยมมาก! เราเตรียมรายการสถิติมากมายสี่สิบรายการที่เกี่ยวข้องกับส่วนบริการลูกค้าต่างๆ

ผลกระทบของบริการที่ดีและไม่ดีมีความสำคัญ แต่เรายังได้แบ่งปันว่าบริการดังกล่าวสามารถส่งผลกระทบต่อ ROI ได้อย่างไร และอะไรคือความผิดหวังที่ใหญ่ที่สุดของลูกค้า

มาดูสถิติการบริการลูกค้าที่เน้นเมตริกและแนวโน้มหลักที่คุณควรทราบหากคุณต้องการโดดเด่นกว่าคนทั่วไป

รับข้อมูลเชิงลึก นำไปใช้ และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าของคุณผ่านหลังคา

โพสต์นี้ครอบคลุม:

• การบริการลูกค้าสำคัญแค่ไหน?
• สถิติ ROI ของฝ่ายบริการลูกค้า
• ประโยชน์ของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
• ต้นทุนการบริการลูกค้าแย่
• สถิติความยุ่งยากในการบริการลูกค้า
• สถิติประสบการณ์ของลูกค้า
• สถิติช่องทางการบริการลูกค้า

สถิติการบริการลูกค้า (รายการยอดนิยมของเรา)

• 90% ของชาวอเมริกันตัดสินใจเกี่ยวกับการบริการลูกค้า
• 61% ของลูกค้าจะไม่จากไปหลังจากได้รับประสบการณ์แย่ๆ กับแบรนด์
• 79% กล่าวว่าบริการส่วนบุคคลมีความสำคัญมากกว่าการตลาดส่วนบุคคล
• 70% ของลูกค้าใช้จ่ายมากขึ้นกับบริษัทที่ให้ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
• 62% ของลูกค้าจะแนะนำแบรนด์ให้กับเพื่อนเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม
• ลูกค้ามากกว่า 60% เขียนรีวิวที่ไม่ดีหลังจากการบริการลูกค้าเชิงลบ
• 33% ของความหงุดหงิดของลูกค้าเกิดจากการถูกปล่อยให้รอสาย
• 69% ของลูกค้าตกลงที่จะโต้ตอบกับบอทในประเด็นง่ายๆ

การบริการลูกค้าสำคัญแค่ไหน?

1. 90% ของชาวอเมริกันตัดสินใจเกี่ยวกับการบริการลูกค้า

กล่าวอย่างคร่าว ๆ ชาวอเมริกันเกือบทั้งหมดใช้การบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในปัจจัยหลักในการตัดสินใจว่าจะทำธุรกิจกับบริษัทหรือไม่ คุณมีโอกาสสูงกว่ามากในการทำให้พวกเขาเป็นลูกค้าของคุณเมื่อเสนอการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด

คำว่า “แย่” ไม่ควรอยู่ในคำศัพท์ของคุณเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า

ที่มา: SalesIntel

2. 94% ของลูกค้าบอกว่าพวกเขาจะซื้อซ้ำเพราะประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ความสำคัญของการบริการลูกค้า (ที่เป็นเลิศ) มีบทบาทสำคัญในการทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้ออีกครั้งจากแบรนด์

ที่มา: Salesforce

3. 64% ของผู้นำทางธุรกิจกล่าวว่าการบริการลูกค้ามีผลกระทบต่อการเติบโตของบริษัท

เนื่องจากเราทุกคนทราบดีว่าการบริการลูกค้ามีความสำคัญเพียงใด จึงส่งผลดีต่อการเติบโตของบริษัทด้วยเช่นกัน จากข้อมูลของผู้นำธุรกิจเกือบ 65%

ที่มา: Zendesk #1

4. 61% ของลูกค้าจะไม่จากไปหลังจากประสบการณ์แย่ๆ กับแบรนด์

อย่าเพิ่งกังวลไปหากคุณทำผิดพลาด เพราะกว่า 60% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาจะไม่เปลี่ยนไปใช้คู่แข่งหลังจากมีประสบการณ์แย่ๆ กับแบรนด์ปัจจุบันเพียงครั้งเดียว (ลูกค้ามีความภักดีมากขึ้นในเวลาเพียงหนึ่งปี ในปี 2564 มีเพียง 39% เท่านั้นที่จะอยู่ต่อไปหลังจากมีประสบการณ์เชิงลบ)

ข้อควรทราบ: หากคุณทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์เชิงลบสองครั้ง 76% ของพวกเขามีแนวโน้มที่จะแทนที่คุณด้วยคนอื่น

ที่มา: Zendesk #1

5. 60% ของมืออาชีพกล่าวว่าการบริการลูกค้าช่วยให้พวกเขาปรับปรุงการรักษาลูกค้า

การรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้ง่ายกว่า (70% บอกว่าถูกกว่าด้วย) ดีกว่าการได้ลูกค้าใหม่ และการให้บริการลูกค้า (ที่ยอดเยี่ยม) ก็เป็นปัจจัยสำคัญอย่างหนึ่งในการรักษาลูกค้าไว้ (ตลอดไป) อย่างน้อย 60% ของมืออาชีพก็เป็นเช่นนั้น พูด.

นอกจากนั้น มากกว่า 50% กล่าวว่าการบริการลูกค้าเพิ่มโอกาสในการขายต่อเนื่อง

ที่มา: Zendesk #1

6. 56% ของธุรกิจจะให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าใน 12 เดือนข้างหน้า

56% ของธุรกิจทั่วโลกกล่าวว่าพวกเขาจะให้ความสำคัญกับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในอีก 12 เดือนข้างหน้า

ที่มา: Zendesk #1

7. 79% กล่าวว่าบริการเฉพาะบุคคลสำคัญกว่าการตลาดเฉพาะบุคคล

เมื่อถูกถามว่าสิ่งใดสำคัญกว่ากัน 79% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าการบริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลมีความสำคัญมากกว่าการทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล (21%)

สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังให้ธุรกิจรู้เกี่ยวกับพวกเขา

หากธุรกิจขาดการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ลูกค้า 64% รู้สึกเหมือนเป็นหมายเลขตั๋ว มีเพียง 36% เท่านั้นที่รู้สึกเหมือนเป็นปัจเจกบุคคล

ที่มา: ยินดี #2

สถิติ ROI ของฝ่ายบริการลูกค้า

8. 70% ของลูกค้าใช้จ่ายมากขึ้นกับบริษัทที่ให้ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

หากคุณต้องการให้ลูกค้าใช้จ่ายกับคุณมากขึ้น วิธีหนึ่งในการทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้นคือการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ลื่นไหล เป็นส่วนตัว และราบรื่น ลองนึกดูว่าลูกค้า 70% ของคุณจะใช้จ่ายมากขึ้นหรือไม่ เจ๋งไปเลยใช่ไหม

รายงานอีกฉบับโดย Gladly ระบุว่า 82% ของลูกค้าจะใช้จ่ายเงินมากขึ้นกับแบรนด์ที่ให้บริการออนไลน์ที่ยอดเยี่ยม

ที่มา: Zendesk #2, ยินดี #1

9. การรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น 5% ทำให้กำไรเพิ่มขึ้น 25%+

ด้วยการเพิ่มการรักษาลูกค้าของคุณขึ้น 5% (ซึ่งคุณสามารถทำได้ผ่านการบริการลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง) คุณสามารถเก็บเกี่ยวผลกำไรที่เพิ่มขึ้นอย่างแข็งแกร่งได้มากกว่า 25% ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดเพราะ 1) พวกเขาใช้จ่ายมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป และ 2) พวกเขาจะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับผู้อื่น

ที่มา: Bain & Company

10. เกือบ 70% ของลูกค้าจะจ่ายเงินมากขึ้นสำหรับสินค้าและบริการจากบริษัทที่ขึ้นชื่อเรื่องการบริการลูกค้าชั้นยอด

ถ้าคุณบอกฉันว่า “เฮ้ ร็อค บริษัท XYZ ให้บริการลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่เคยมีมา!” ฉันมีแนวโน้มที่จะซื้อจากพวกเขาและใช้จ่ายมากขึ้นกับผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขานำเสนอ และนั่นคือสิ่งที่ 68% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่า

ที่น่าสนใจคือ 33% จะจ่ายมากขึ้น 1-9%, 27% จะจ่ายมากขึ้น 10-20% และ 8% จะจ่ายมากขึ้น 20%+

ที่มา: HubSpot

11. 83% ของลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์ที่ตอบสนอง (และแก้ไขข้อร้องเรียนของพวกเขา) มากกว่า

หากคุณมีลูกค้าประจำจำนวนมาก คุณจะได้รับ ROI ที่น่าพอใจ นั่นคือการรับประกัน วิธีหนึ่ง (ง่ายๆ) คือเพื่อให้แน่ใจว่าบริการลูกค้าได้ดีที่สุดโดยการตอบสนองและแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างแท้จริง

ไม่ว่าพวกเขาจะพูดอะไรและประพฤติอย่างไร อย่านิ่งเฉย การบริการลูกค้าเชิงกลยุทธ์เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ภักดี

ที่มา: กรอ

12. ลูกค้าที่มีส่วนร่วมสูงส่วนใหญ่จะใช้จ่ายมากขึ้น

ฉันมีความหมายมากกว่าลูกค้าที่ไม่มีส่วนร่วมสูงถึง 300% พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะซื้อจากแบรนด์อีกครั้งถึง 5 เท่า ซื้อบ่อยขึ้น 90% และใช้จ่ายมากขึ้นถึง 60% ต่อธุรกรรม

ที่มา: Rosetta

ประโยชน์ของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

13. 65%+ ของผู้คนมีความคาดหวังในการบริการลูกค้าสูงกว่าเมื่อ 3-5 ปีที่แล้ว

ผู้คนจำนวนมากมีความคาดหวังสูงสำหรับการบริการลูกค้าในปัจจุบันมากกว่าเมื่อ 3-5 ปีที่แล้ว ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจต่างๆ จึงควรมีแนวโน้มที่จะเสนอการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศเพื่อรับสิทธิประโยชน์ต่างๆ

ที่มา: Netomi

14. 62% ของลูกค้าจะแนะนำแบรนด์ให้กับเพื่อนเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม

ผู้อ้างอิงนั้นง่ายกว่ามากที่จะชนะเพราะพวกเขาขายล่วงหน้าไปแล้ว และเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมของคุณ ลูกค้ากว่า 60% จะแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับเพื่อนของพวกเขา

ที่มา: ยินดี #1

15. 63% เป็นแฟนของแบรนด์เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

แม้ว่าผลิตภัณฑ์และบริการมีความสำคัญมาก แต่ลูกค้าจำนวนมากชื่นชอบการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม – 63% ระบุว่าเป็นปัจจัยหลักในการตกหลุมรักแบรนด์ และเนื่องจากบริการที่ยอดเยี่ยม พวกเขามีแนวโน้มที่จะมีความสัมพันธ์ที่ดีกับแบรนด์ในระยะยาว

ที่มา: ยินดี #1

16. ผู้บริโภคน้อยกว่า 20% เชื่อว่าการบริการลูกค้าเกินความคาดหมาย

มีผู้บริโภคเพียง 19% เท่านั้นที่เชื่อว่าการบริการลูกค้าในปัจจุบันเกินความคาดหมาย แม้ว่าเปอร์เซ็นต์นี้จะต่ำมาก แต่ก็เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีว่าคุณสามารถเอาชนะคู่แข่งได้เพียงแค่เพิ่มคุณภาพการบริการลูกค้าของคุณ

อย่างไรก็ตาม ใช่แล้ว อีก 81% ของผู้บริโภคเชื่อว่าการบริการลูกค้าต่ำกว่าความคาดหวังของพวกเขา

ที่มา: ยินดี #1

17. 83% ของลูกค้ากล่าวว่าการบริการลูกค้าที่ดีเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดในการตัดสินใจว่าจะซื้ออะไร (นอกเหนือผลิตภัณฑ์และราคา)

เมื่อมองภายนอกผลิตภัณฑ์และราคา ลูกค้า 83% กล่าวว่าการบริการลูกค้าที่ดีเป็นปัจจัยหลักและสำคัญที่สุดในการตัดสินใจว่าจะซื้ออะไร

ที่มา: กรอ

ต้นทุนการบริการลูกค้าแย่

18. 33% จะพิจารณาเปลี่ยนบริษัทหลังจากบริการแย่

ประมาณหนึ่งในสามของลูกค้าจะพิจารณาเปลี่ยนบริษัททันทีหลังจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี แต่ 60% จะพิจารณาทำเช่นเดียวกันหลังจากเกิดกรณีเชิงลบสองหรือสามครั้ง

ที่มา: อเมริกัน เอ็กซ์เพรส

19. 47% ของผู้ใหญ่ในสหรัฐฯ จะยกเลิกการซื้อหากไม่สามารถหาคำตอบได้อย่างรวดเร็ว

เมื่อทำการช้อปปิ้งออนไลน์ ผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ที่เป็นผู้ใหญ่ในสหรัฐฯ เกือบครึ่งจะยกเลิกการซื้อหากไม่สามารถหาคำตอบได้อย่างรวดเร็วสำหรับคำถามของตน การบริการตนเองหรือแชตบอตที่ยอดเยี่ยมสามารถช่วยค้นหาคำตอบอย่างรวดเร็วได้อย่างมาก

คุณอาจต้องการตรวจสอบสถิติการละทิ้งตะกร้าสินค้าในขั้นตอนนี้

ที่มา: ภาพรวมโอกาสของ Forester

20. 96% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะไม่ซื่อสัตย์ต่อแบรนด์เมื่อประสบปัญหาในการแก้ปัญหาที่ต้องใช้ความพยายามสูง

น่าเสียดายที่ 96% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะไม่ซื่อสัตย์ต่อแบรนด์ และ 81% จะบอกปากต่อปากในแง่ลบเมื่อพวกเขาประสบปัญหาในการแก้ปัญหาที่ต้องใช้ความพยายามสูง

โปรดจำไว้ว่าการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้ามีแนวโน้มที่จะนำไปสู่การไม่ซื่อสัตย์มากกว่าความภักดีเกือบสี่เท่า

ที่มา: Gartner

21. ลูกค้ามากกว่า 60% เขียนรีวิวที่ไม่ดีหลังจากการบริการลูกค้าเชิงลบ

การทำงานเพื่อให้คะแนนรีวิวในเชิงบวกมีความสำคัญในยุคปัจจุบัน และหนึ่งในวิธีที่จะได้รับรีวิวเหล่านี้คือการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม แต่ถ้าคุณไม่ดูแลลูกค้าของคุณ และพวกเขาพบกับการบริการลูกค้าในทางลบ คำวิจารณ์ที่ไม่ดีจะตามมา

ที่มา: ArenaCX

22. การบริการลูกค้าที่ไม่ดีทำให้บริษัทต่างๆ มีมูลค่าถึง 4.7 ล้านล้านเหรียญทั่วโลก

ราคาของการบริการลูกค้าที่ไม่ดีนั้นสูงเป็นพิเศษ มันสร้างการสูญเสียมูลค่ามหาศาลถึง 4.7 ล้านล้านดอลลาร์ในการใช้จ่ายของผู้บริโภคทั่วโลก

ที่มา: Qualtrics

สถิติความยุ่งยากในการบริการลูกค้า

23. 27% จัดอันดับให้ “ขาดประสิทธิภาพ” เป็นผู้นำความยุ่งยากในการบริการลูกค้า

Statista รายงานว่า 27% ของผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกากล่าวว่าการขาดประสิทธิภาพเป็นสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดของพวกเขาในการบริการลูกค้า

ที่มา: Statista

24. 33% ของความหงุดหงิดของลูกค้าเกิดจากการถูกปล่อยให้รอสาย

การรู้ว่าลูกค้า 82% ต้องการคำตอบทันทีเมื่อมีคำถามเกี่ยวกับการขาย (และ 90% เมื่อมีคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้า) การปล่อยให้พวกเขา "รอสาย" ทำให้พวกเขาผิดหวัง

ที่มา: HubSpot Research

25. 54% ของลูกค้ากล่าวว่าการบริการลูกค้าของธุรกิจส่วนใหญ่รู้สึกเหมือนเป็นความคิดภายหลัง

มากกว่าครึ่งหนึ่งของลูกค้าทั่วโลกรายงานว่ารู้สึกว่าการบริการลูกค้าเป็นสิ่งที่ต้องคำนึงถึงภายหลังสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ที่พวกเขาทำธุรกิจด้วย เปอร์เซ็นต์เพิ่มขึ้นเป็น 64% สำหรับลูกค้าอายุต่ำกว่า 40 ปี

ที่มา: Zendesk #3

26. 68% กล่าวว่าธุรกิจจำเป็นต้องฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าให้มากขึ้น

เกือบ 70% ของผู้บริโภคทั่วโลกกล่าวว่าพวกเขารู้สึกว่าธุรกิจส่วนใหญ่ที่พวกเขาซื้อมาจากจำเป็นต้องฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

ที่มา: Zendesk #3

27. 54% ของลูกค้าหงุดหงิดเพราะมีคำถามแชทบอทมากเกินไป

54% ของลูกค้ารายงานว่าหนึ่งในความผิดหวังหลักของพวกเขาเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับแชทบอทคือคำถามมากมายที่พวกเขาต้องตอบก่อนที่จะโอนไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์

ที่มา: Zendesk #4

สถิติประสบการณ์ของลูกค้า

หมายเหตุ: เรายังมีรายการสถิติประสบการณ์ของลูกค้าที่ต้องรู้อีกมากมายที่คุณไม่ควรพลาด

นี่คือบทสรุปโดยย่อ

28. ลูกค้าจะแบ่งปันประสบการณ์ที่ดีกับคนอื่นน้อยกว่าประสบการณ์ที่ไม่ดีของพวกเขา

น่าเศร้าที่ประสบการณ์แย่ๆ ของลูกค้าจะกระจายออกไปมากกว่าประสบการณ์ที่ดี ชาวอเมริกันจะแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับคนสิบเอ็ดคน ในขณะที่พวกเขาจะแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบกับสิบห้าคน และผู้ชายมีแนวโน้มที่จะแบ่งปันประสบการณ์ที่ดีและไม่ดีกับผู้อื่นมากกว่าผู้หญิง

29. ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีสามารถเพิ่มการใช้จ่ายของลูกค้าได้ถึง 140%

เมื่อพูดถึงลูกค้าที่กลับมาใช้บริการ ผู้ที่จดจำประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในอดีตจะใช้จ่ายโดยเฉลี่ยมากกว่าลูกค้าที่ CX ในอดีตแย่ถึง 140%

30. ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และคุณสามารถเพิ่มรายได้ได้ 4-8%

ทุกคนที่ดี (มากกว่าคำว่ายอดเยี่ยม) ในการเสนอประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าจะได้รับการเติบโตของรายได้ 4-8% หากคุณรู้สึกว่าคุณสามารถปรับปรุง CX ของคุณได้ ก็แค่ทำมัน

31. 74% กล่าวว่าประสบการณ์ของลูกค้าส่งผลต่อพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา

ตอนนี้คุณทราบแล้วว่าประสบการณ์ที่มีคุณภาพของลูกค้ามีความสำคัญเพียงใด เพราะสิ่งนี้ส่งผลต่อพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าเกือบสามในสี่ กล่าวโดยย่อคือ ทำให้พวกเขาได้สัมผัสกับ CX ที่ยอดเยี่ยม และพวกเขาจะมีแนวโน้มที่จะซื้อจากคุณมากขึ้น

32. ความภักดีของลูกค้าได้รับผลกระทบมากที่สุดจากประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ใช่แบรนด์หรือราคา

แม้ว่าแบรนด์ที่เราซื้อและราคาของผลิตภัณฑ์หรือบริการมีความสำคัญต่อเรา แต่จริงๆ แล้วคุณภาพของการบริการลูกค้านั้นสร้างความภักดีของลูกค้าได้มากกว่าสองในสาม

สถิติช่องทางการบริการลูกค้า

33. 69% ของลูกค้าตกลงกับการโต้ตอบกับบอทในประเด็นง่ายๆ

ในปี 2022 69% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาสบายดีกับการโต้ตอบกับบอทในประเด็นง่ายๆ ซึ่งเพิ่มขึ้น 23% จากปี 2021 สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าเราคุ้นเคยกับการแชทกับบอทมากกว่าที่เคยเป็นในอดีต

ที่มา: Zendesk #4

34. ฐานความรู้เป็นช่องทางการบริการตนเองที่ลูกค้าต้องการ

เมื่อพูดถึงช่องทางบริการตนเอง ส่วนใหญ่ยังคงชอบการเข้าถึงฐานความรู้ โปรดจำไว้ว่าเกือบ 70% ของลูกค้าต้องการแก้ปัญหาด้วยตนเอง (ฉันด้วย!) ในขณะที่ 63% จะค้นหาแหล่งข้อมูลออนไลน์ของบริษัทก่อนที่จะติดต่อตัวแทน

ที่มา: HubSpot

35. 33% ของผู้บริโภคชอบโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียมากกว่าทางโทรศัพท์

หนึ่งในสามของผู้บริโภคต้องการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของแบรนด์ผ่านโซเชียลมีเดียมากกว่าทางโทรศัพท์ ในขณะที่ส่วนใหญ่ใช้สมาร์ทโฟนสำหรับทั้งสองกิจกรรม การติดต่อผ่านโซเชียลมีเดียให้ความรู้สึกเป็นธรรมชาติมากกว่าการโทรถึง 33%

เพราะโซเชียลเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันของเรา ดังนั้น อย่าพลาดที่จะเช็คสถิติโซเชียลมีเดียเหล่านี้เพื่อตามเทรนด์

ที่มา: Investp

36. คนรุ่นมิลเลนเนียลชอบแชทสดมากกว่าช่องทางบริการลูกค้าอื่นๆ

เหตุผลหลัก 3 ประการที่ทำให้คนรุ่นมิลเลนเนียลชอบรับบริการผ่านแชทสดคือ 1) พวกเขาต้องการคำตอบที่รวดเร็ว 2) พวกเขาต้องการเข้าถึงแบรนด์ได้ทุกที่ทุกเวลา และ 3) พวกเขาชอบสนทนาผ่านข้อความ

ที่มา: Comm100

37. 78% ของลูกค้าคาดหวังว่าแบรนด์/ผลิตภัณฑ์จะมีตัวเลือกบริการตนเองผ่านช่องทางการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิม

เนื่องจากเราทราบดีว่าลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง จึงไม่น่าแปลกใจที่ลูกค้าเกือบ 80% คาดหวังว่าแบรนด์/ผลิตภัณฑ์จะมีตัวเลือกบริการตนเองทางออนไลน์แทนวิธีการบริการลูกค้าแบบเดิม

ที่มา: Document360

38. 14% ของนักธุรกิจรับมือกับวิกฤตการสื่อสารระยะสั้นทุกสัปดาห์

14% ของนักธุรกิจจัดการกับปัญหาบริการช่องทางการสื่อสารทุกสัปดาห์ ซึ่งทำให้เกิดวิกฤตการสื่อสารในระยะสั้น

ที่มา: Nextiva

39. อีเมลยังคงเป็นช่องทางการสื่อสารที่ต้องการมากที่สุด

แม้ว่าอีเมลจะเป็นผู้นำในรายชื่อช่องทางการสื่อสารที่ต้องการมากที่สุด 10 ช่องทาง แต่วิธีอื่นๆ ที่ได้รับความนิยมได้แก่ โทรศัพท์, พบปะกัน, แชทออนไลน์, แอพมือถือ, แอพเมสเซนเจอร์, ข้อความ/SMS, พอร์ทัลออนไลน์, วิดีโอแชท และโซเชียลมีเดีย

ที่มา: Salesforce

40. 84% คาดหวังการสื่อสารสนับสนุนลูกค้าที่ราบรื่นผ่านช่องทางต่างๆ

การบริการลูกค้าที่ดีหมายถึงการสื่อสารที่ราบรื่นกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนในหลายช่องทาง และนั่นคือสิ่งที่ผู้บริโภคเกือบ 85% คาดหวังให้ธุรกิจนำเสนอ

ที่มา: ยินดี #2

สรุป: ปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ

ระดับของการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพมีความสำคัญมากกว่าที่เคยเป็นมา

หากคุณขาดการให้บริการที่จำเป็นผ่านช่องทางต่างๆ และคงเส้นคงวา คุณอาจ (คุณจะ!) สูญเสียลูกค้า (จำนวนมาก)

เฮ้ ลูกค้ามีความคาดหวังสูง

อย่างไรก็ตาม หลังจากตรวจสอบสถิติเหล่านี้ทั้งหมดแล้ว เรามั่นใจว่าคุณจะคิดใหม่เกี่ยวกับแนวทางการให้บริการลูกค้า

จัดลำดับความสำคัญของการบริการลูกค้าและมุ่งมั่นสู่ความเป็นเลิศเพื่อปลูกฝังความสัมพันธ์ที่ยาวนานและภักดี และขับเคลื่อนธุรกิจของคุณเพื่อความสำเร็จในระยะยาว นั่นคือสิ่งที่คุณสมควรได้รับ!