คู่มือการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่มีประสิทธิภาพ

การบริการลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ มันมีความสำคัญต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณ เช่นเดียวกับการตลาดและยอดขาย อย่างไรก็ตาม การใช้กลยุทธ์การสนับสนุนบนเว็บไซต์ของคุณอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย

คุณสามารถปรับปรุงบริการออนไลน์ของคุณได้อย่างมากโดยให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซของคุณ สิ่งนี้สามารถเพิ่มการรักษาลูกค้าและผลกำไรของคุณในที่สุด

ในบทความนี้ เราจะดูว่าการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซคืออะไร และเหตุใดจึงเป็นประโยชน์ต่อร้านค้าออนไลน์ของคุณ จากนั้น เราจะสำรวจห้ากลยุทธ์เพื่อปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าและประสบการณ์ของคุณ มาเริ่มกันเลย!

ฝ่ายบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

การบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซเป็นคำที่ใช้เพื่ออธิบายถึงการสนับสนุนที่มอบให้กับผู้ซื้อออนไลน์ ซึ่งครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่คำถามก่อนซื้อไปจนถึงปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ และการขอคืนเงินหรือการแลกเปลี่ยนที่อาจเกิดขึ้น

โดยทั่วไปการบริการลูกค้าออนไลน์จะให้บริการผ่านหลายช่องทาง เช่น แชทสดหรืออีเมล นอกจากนี้ ธุรกิจอาจเสนอการสนับสนุนประเภทต่างๆ เช่น ช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาด้านเทคนิค ตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และให้บริการหลังการขาย

การสนับสนุนด้านเทคนิคอาจเกี่ยวข้องกับการแก้ไขปัญหาข้อผิดพลาดในไซต์ของคุณ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจประสบปัญหาในการเข้าถึงบัญชีของตน หรืออาจไม่สามารถดำเนินการชำระเงินให้เสร็จสิ้นได้

ลูกค้าจำนวนมากจะต้องการถามคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ จำเป็นต้องมีช่องทางการบริการลูกค้าเพื่อให้คุณสามารถตอบคำถามเหล่านี้ได้อย่างทันท่วงที คุณจะต้องพร้อมที่จะแก้ไขปัญหาหลังการซื้อที่อาจเกิดขึ้น

การสนับสนุนลูกค้ามีความสำคัญต่อประสบการณ์การช็อปปิ้งโดยรวม ซึ่งรวมถึงการให้ความช่วยเหลือในการส่งคืนหรือเปลี่ยนสินค้า ออกเงินคืน และแก้ไขปัญหาอื่นๆ ที่เกิดขึ้นหลังจากการซื้อ

ประโยชน์ของการให้บริการลูกค้าที่ดีบนเว็บไซต์ของคุณ

การให้บริการลูกค้าที่ดีเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกธุรกิจ อย่างไรก็ตาม สิ่งที่สำคัญยิ่งกว่าหากคุณดำเนินการทางออนไลน์ ด้วยจำนวนไซต์อีคอมเมิร์ซที่เพิ่มขึ้น คุณจะต้องนำเสนอบริการที่มีประสิทธิภาพมากกว่าคู่แข่งของคุณ:

การอยู่เคียงข้างลูกค้าสามารถช่วยให้คุณได้รับความไว้วางใจและสร้างฐานลูกค้าที่ภักดี โปรดจำไว้ว่าโดยปกติแล้วการรักษาลูกค้าไว้นั้นถูกกว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่

ยิ่งกว่านั้น การบริการลูกค้าที่ดียังช่วยให้คุณได้ลูกค้าใหม่โดยไม่ต้องใช้ความพยายามมากนักในการทำการตลาด เนื่องจากปากต่อปากเป็นเครื่องมือที่ทรงพลัง

การบริการลูกค้าที่ดียังสามารถช่วยให้คุณเพิ่มการแปลงโดยสร้างความมั่นใจให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า หากผู้คนเห็นว่าคุณตอบสนองและช่วยเหลือดี พวกเขาก็จะมีแนวโน้มที่จะตัดสินใจซื้อมากขึ้น นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนการขาย ซึ่งการเพิ่มความมั่นใจเล็กน้อยจะช่วยได้ในระยะยาว

โดยรวมแล้ว การให้บริการลูกค้าที่ดีควรเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ไม่เพียงแต่จะช่วยปรับปรุงกำไรของคุณเท่านั้น แต่ยังสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณอีกด้วย

5 กลยุทธ์เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ

ดังที่เราได้เห็นแล้ว การเสนอบริการลูกค้าที่ดีทางออนไลน์สามารถช่วยให้คุณเติบโตทางธุรกิจได้ มาดูกลยุทธ์หลักสี่ประการในการให้การสนับสนุนอย่างมีประสิทธิภาพบนไซต์ของคุณ

1. ให้การสนับสนุนแบบเรียลไทม์

ด้วยการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซมีความสำคัญมาก การพิจารณาเพิ่มแชทสดในเว็บไซต์ของคุณจึงคุ้มค่า ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถให้การสนับสนุนแบบเรียลไทม์แก่ลูกค้าของคุณ:

นอกจากนี้ยังช่วยให้ผู้ใช้สามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น แทนที่จะต้องเขียนอีเมลและรอการตอบกลับ นี่อาจหมายถึงความแตกต่างระหว่างลูกค้าที่ทำการซื้อหรือไปที่อื่น

โชคดีที่มีเครื่องมือแชทสดมากมายที่คุณสามารถใช้ได้ หากคุณมีไซต์ WordPress คุณอาจต้องการเลือกใช้ปลั๊กอินเช่น LiveChat:

ด้วยเครื่องมือนี้ คุณสามารถพูดคุยกับลูกค้าแบบเรียลไทม์และส่งข้อความส่วนตัวตามเกณฑ์ต่างๆ นอกจากนี้ คุณสามารถใช้วิดเจ็ตแชทเป็นแบบฟอร์มติดต่อสำหรับข้อความออฟไลน์ในช่วงเวลานอกสำนักงาน

การเสนอแชทสดบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงการบริการลูกค้าและเพิ่มยอดขาย คุณจะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ ซึ่งจะทำให้พวกเขากลับมาอีกเรื่อยๆ

2. ให้การสนับสนุนแบบบริการตนเอง

วิธีหนึ่งในการลดความตึงเครียดในทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณคือการให้ตัวเลือกการบริการตนเองบนเว็บไซต์ของคุณ ซึ่งอาจอยู่ในรูปแบบของส่วนคำถามที่พบบ่อย คู่มือออนไลน์ หรือบทแนะนำวิดีโอ

การให้การสนับสนุนแบบบริการตนเองมีประโยชน์หลายประการ ประการแรก ช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ปัญหาได้โดยไม่ต้องพูดคุยกับตัวแทน สิ่งนี้สามารถช่วยประหยัดเวลาและการทำงานของเจ้าหน้าที่ของคุณได้

นอกจากนี้ยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการให้ข้อมูลที่ผู้ใช้ต้องการ

ฐานความรู้ที่ครอบคลุมจะเป็นประโยชน์หากคุณขายผลิตภัณฑ์ทางเทคโนโลยี:

คุณยังสามารถใช้แชทบอทเพื่อตอบคำถามของลูกค้าได้อีกด้วย สิ่งนี้สามารถนำผู้ใช้ไปยังส่วนที่เกี่ยวข้องในฐานความรู้

3. เสนอบริการส่วนบุคคล

การวิจัยแสดงให้เห็นว่า 33 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ล้มเลิกธุรกิจเพราะขาดการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ในการศึกษาอื่น 71 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคแสดงความไม่พอใจกับประสบการณ์ที่ไม่มีตัวตน

โชคดีที่มีหลายวิธีที่คุณสามารถนำเสนอประสบการณ์ส่วนบุคคลบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณได้ ตัวอย่างเช่น การระบุผู้ใช้ด้วยชื่อจริงอาจสร้างความแตกต่างได้มาก ไม่ว่าคุณจะใช้แชทบอทหรือตัวแทนจริง ก็สามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนกำลังสนทนากับเพื่อนได้

คุณยังสามารถใช้ประวัติการซื้อของลูกค้าเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมเมื่อพวกเขาขอคำแนะนำ สิ่งนี้แสดงว่าคุณให้ความสนใจกับความต้องการและความพึงพอใจของแต่ละคน

อีกวิธีหนึ่งในการให้บริการส่วนบุคคลคือการส่งอีเมลติดตามผล หลังจากที่ลูกค้าทำการซื้อ คุณสามารถส่งข้อความเพื่อขอบคุณพวกเขาสำหรับการสั่งซื้อของพวกเขา จำไว้ว่าการเรียกพวกเขาด้วยชื่อจริงจะทำให้การสื่อสารรู้สึกเป็นส่วนตัวมากขึ้น

คุณควรจะมีตัวแทนสนับสนุนที่พร้อมให้ความช่วยเหลือ ลูกค้าหลายคนรู้สึกสบายใจที่จะพูดคุยกับคนจริงๆ แม้ว่าบอทจะมีประโยชน์ แต่พวกมันอาจไม่เข้าใจปัญหาที่ซับซ้อน ซึ่งนำไปสู่ความยุ่งยาก

4. พัฒนากลยุทธ์หลายช่องทาง

ในขณะที่ภูมิทัศน์ของอีคอมเมิร์ซมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง วิธีที่ธุรกิจให้บริการลูกค้าก็จำต้องเช่นกัน เพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้บริโภคในปัจจุบัน บริษัทต่างๆ ควรพัฒนากลยุทธ์หลายช่องทางที่ผสมผสานระหว่างแพลตฟอร์มดิจิทัลและแบบดั้งเดิม

ลูกค้าแต่ละท่านย่อมมีความชอบที่แตกต่างกันไป ในการศึกษาเมื่อเร็วๆ นี้ ลูกค้า 31 เปอร์เซ็นต์ยอมรับว่าติดต่อบริษัทผ่าน Twitter 33 เปอร์เซ็นต์บน Facebook และ 45 เปอร์เซ็นต์ผ่านแชทออนไลน์

สิ่งที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งที่ต้องจำในการพัฒนากลยุทธ์การบริการลูกค้าแบบหลายช่องทางคือ แต่ละแพลตฟอร์มมีจุดแข็งของตัวเอง ตัวอย่างเช่น คุณอาจพบว่าเว็บไซต์ของคุณเหมาะที่สุดสำหรับการสนับสนุนการช่วยเหลือตนเอง

ในขณะเดียวกัน สื่อสังคมออนไลน์อาจดีกว่าสำหรับการตอบคำถามและข้อกังวลในลักษณะที่รวดเร็ว:

เมื่อนำไปใช้อย่างดี กลยุทธ์การบริการลูกค้าแบบหลายช่องทางสามารถให้ประโยชน์หลายประการสำหรับทั้งธุรกิจและลูกค้า กล่าวคือ:

• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ผู้ซื้อที่มีประสบการณ์ที่ดีกับการบริการลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะพอใจกับประสบการณ์อีคอมเมิร์ซโดยรวมของคุณ
• ปรับปรุงการรักษาลูกค้า ลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจกับคุณต่อไป ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขาอาจเล่าประสบการณ์เชิงบวกให้เพื่อนๆ และครอบครัวฟัง ซึ่งจะช่วยให้คุณได้ลูกค้าใหม่ๆ
• ลดค่าใช้จ่าย กลยุทธ์การบริการลูกค้าที่ดีสามารถช่วยลดค่าใช้จ่ายของคุณได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้แชทบอทบนเว็บไซต์และหน้าโซเชียลมีเดียของคุณเพื่อลดจำนวนเจ้าหน้าที่สนับสนุน

ลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณควรสามารถสื่อสารกับคุณผ่านช่องทางที่พวกเขาต้องการ ซึ่งอาจรวมถึงโซเชียลมีเดีย อีเมล โทรศัพท์/SMS และ WhatsApp

5. ใช้บริการช่องทาง Omni

กลยุทธ์ Omnichannel เป็นวิธีการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งพิจารณาการเดินทางของนักช้อปในทุกช่องทาง เป้าหมายคือการมอบประสบการณ์ที่สม่ำเสมอและราบรื่นให้กับลูกค้า ไม่ว่าพวกเขาจะเลือกมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณอย่างไร

เมื่อคุณเสนอบริการแบบหลายช่องทาง การมุ่งเน้นจะอยู่ที่ลูกค้าและความต้องการของพวกเขา วิธีการนี้ช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ที่เป็นองค์รวมและเหนียวแน่นยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าติดต่อคุณทางโทรศัพท์เป็นครั้งแรก พวกเขาควรจะสามารถสนทนาต่อผ่านอีเมลได้โดยไม่ต้องเริ่มต้นใหม่ทั้งหมด

เมื่อเปรียบเทียบกันแล้ว บริการหลายช่องทางจะใช้วิธีดั้งเดิมมากกว่า โดยเน้นที่แต่ละช่องทางในฐานะหน่วยงานที่แยกจากกัน สิ่งนี้มักจะนำไปสู่แผนกที่แยกส่วนและประสบการณ์ที่ไม่สอดคล้องกันสำหรับลูกค้า

หากคุณต้องการปรับปรุงการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ ให้ลองใช้กลยุทธ์ช่องทางแบบหลายช่องทาง การทำเช่นนี้สามารถนำไปสู่ประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ ในขณะเดียวกันก็ลดค่าใช้จ่ายและปรับปรุงการรักษาลูกค้า

บทสรุป

การให้บริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย อย่างไรก็ตาม การทำให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณมุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นหลัก คุณจะรักษาลูกค้าและเพิ่มคอนเวอร์ชั่นของคุณได้

ในบทความนี้ เราได้พิจารณาห้าวิธีในการให้บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่มีประสิทธิภาพ:

1. ให้การสนับสนุนตามเวลาจริง
2. ให้การสนับสนุนแบบบริการตนเอง
3. เสนอบริการส่วนบุคคล
4. พัฒนากลยุทธ์หลายช่องทาง
5. ใช้บริการ omnichannel

ที่ WP Engine เราเสนอแผนโฮสติ้ง WooCommerce ที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้คุณขยายธุรกิจออนไลน์และมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น ตรวจสอบแผนของเราวันนี้!