เหตุใดการบริการลูกค้าที่รวดเร็วจึงมีความสำคัญ และจะส่งเสริมได้อย่างไร

ทุกวันนี้ผู้บริโภคไม่อดทนเท่าที่เคยเป็นมา ในความเป็นจริง 60% ของผู้ซื้อกล่าวว่าพวกเขาจะเปลี่ยนไปใช้บริษัทอื่นหลังจากผ่านประสบการณ์แย่ๆ เพียงไม่กี่ครั้ง

เวลาที่คุณใช้ในการแก้ปัญหาของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ
หากคุณต้องการเป็นที่รู้จักในฐานะแบรนด์ที่ให้บริการ Helpdesk ระดับแนวหน้า คุณต้องพยายามตอบคำถามของลูกค้าในกรอบเวลาที่เหมาะสม

ตรงกันข้ามกับที่คุณคิด มันไม่ง่ายหรือแพงเท่ากับการจ้างพนักงานเพิ่ม ดังนั้นในคู่มือนี้ เราจะแนะนำคุณเกี่ยวกับความสำคัญของการบริการลูกค้าที่รวดเร็ว และวิธีที่คุณสามารถทำให้การดำเนินการสนับสนุนลูกค้าของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น เรามาเริ่มกันเลยดีไหม?

ทำไมคุณควรให้บริการลูกค้าที่รวดเร็ว?

ลูกค้าที่มีความสุขจะไม่อายที่จะกระจายข่าวเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ ในขณะที่ลูกค้าที่ผิดหวังเป็นภัยคุกคามต่อผลกำไรของคุณ และการขาดความเร็วเป็นสาเหตุอันดับสองของความยุ่งยากในการบริการลูกค้า รายงานโดย Statista กล่าว

สิ่งนี้ทำให้ความเร็วเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า การปฏิบัติตามตั๋วสนับสนุนอย่างรวดเร็วช่วยให้ผู้ซื้อรู้สึกมีค่าและตอบสนองความคาดหวังของพวกเขา

นอกจากนี้ยังช่วยให้กระบวนการสนับสนุนมีความโปร่งใสมากขึ้น เนื่องจากคุณต้องสื่อสารกับลูกค้าบ่อยขึ้น ด้วยเหตุนี้ คุณจึงสร้างความไว้วางใจอย่างมากจนลูกค้าอาจยอมมองข้ามปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ไปด้วยซ้ำ

และนั่นไม่ใช่ทั้งหมด ประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดของการบริการลูกค้าที่รวดเร็วคือการทำให้วงจรการขายสั้นลง ยิ่งคุณจัดการกับข้อกังวลและการคัดค้านของผู้ซื้อได้เร็วเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งใกล้จะตัดสินใจซื้อและเพิ่มยอดขายของคุณมากขึ้นเท่านั้น

เห็นได้ชัดว่าการลดเวลาในการตอบกลับจะสร้างสถานการณ์ที่ทั้งสองฝ่ายได้ประโยชน์สำหรับคุณและลูกค้าของคุณ

5 กลยุทธ์ในการให้บริการลูกค้าอย่างรวดเร็ว

ตอนนี้คุณทราบแล้วว่าการบริการลูกค้าที่รวดเร็วสามารถช่วยยกระดับธุรกิจของคุณไปอีกขั้นได้อย่างไร มาดูวิธีที่มีประสิทธิภาพในการบรรลุเป้าหมายเดียวกัน

กำหนด KPI ที่คำนึงถึงเวลา

หากความเร็วเป็นสิ่งสำคัญสำหรับคุณ ความมุ่งมั่นในการให้บริการลูกค้าที่รวดเร็วควรเริ่มจากด้านบนสุด ซึ่งหมายความว่าเมตริกที่เกี่ยวข้องกับเวลาตอบสนองควรเป็นส่วนหนึ่งของเป้าหมายและตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักของทีม

เริ่มต้นด้วยการระบุช่องทางหลักที่ลูกค้าใช้เพื่อเข้าถึงธุรกิจของคุณและขอความช่วยเหลือ จากนั้นให้กำหนด KPI เฉพาะสำหรับแต่ละช่องแยกจากกัน

ต่อไปนี้เป็นเมตริกบางส่วนที่คุณสามารถสร้างเพื่อให้เข้าใจว่าทีมของคุณทำงานเป็นอย่างไรในแง่ของความเร็วและประสิทธิภาพ

เวลาตอบกลับครั้งแรก : ลูกค้าต้องการติดต่อโดยเร็วที่สุดแม้ว่าปัญหาของพวกเขาจะยังไม่ได้รับการแก้ไขก็ตาม ซึ่งแสดงว่าได้รับคำถามแล้วและมีคนกำลังดำเนินการอยู่

ดังนั้นเมตริกนี้จึงกำหนดว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนตอบสนองเร็วเพียงใดเมื่อลูกค้าแจ้งปัญหาเป็นครั้งแรก

ความเร็วเฉลี่ยในการรับ สาย : KPI นี้คล้ายกับเวลาตอบกลับครั้งแรก แต่ใช้กับการโทรโดยเฉพาะ โดยจะวัดว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนรับสายของลูกค้าได้เร็วเพียงใด เกณฑ์มาตรฐานอุตสาหกรรมคาดว่าตัวเลขนี้จะอยู่ที่ประมาณ 28 วินาที

การแก้ไขการโทรครั้งแรก : นี่เป็นตัวบ่งชี้ว่าตัวแทนมีประสิทธิภาพเพียงใดในการแก้ไขปัญหาในการโทรครั้งแรกของลูกค้า แนวคิดคือการแก้ปัญหาโดยไม่ต้องให้ลูกค้าโทรกลับเพื่อขอตั๋วเดิม

คุณสามารถวัดค่านี้ได้โดยการคำนวณเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่คำถามได้รับการแก้ไขในการโทรครั้งแรกจากตั๋วที่ปิดทั้งหมดในช่วงเวลาที่กำหนด

ปรับสมดุลส่วนบุคคลด้วยระบบอัตโนมัติ

น่าแปลกใจที่ผู้เชี่ยวชาญจำนวนมากในภาคส่วนบริการลูกค้าถือว่า "ระบบอัตโนมัติ" เป็นคำที่ไม่ดี แต่นั่นเป็นเพียงเพราะธุรกิจจำนวนมากใช้งานมันได้ไม่ดี ทำให้มันเสียชื่อเสียง

เมื่อทำถูกต้องแล้ว ระบบอัตโนมัติของฝ่ายบริการลูกค้าจะสามารถสร้างการเชื่อมต่อที่แท้จริงได้เช่นเดียวกับที่บุคคลจริงๆ ทำ ไม่ได้ลดบทบาทของมนุษย์ลง หากมีสิ่งใดจะช่วยให้พวกเขาทำงานได้ดีขึ้น ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ ลดค่าใช้จ่ายในการสนับสนุน ให้คุณให้บริการตลอด 24/7 และทำให้เจ้าหน้าที่มีอิสระในการทำงานกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น ลองจินตนาการว่าการตั้งค่าการแจ้งเตือนทางอีเมลอัตโนมัติสำหรับทั้งลูกค้าและเจ้าหน้าที่สนับสนุนเกี่ยวกับการสร้างและความคืบหน้าของตั๋วที่ได้รับมอบหมายจะมีประโยชน์เพียงใด กลยุทธ์เช่นนี้สามารถช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับผู้ซื้อในเชิงรุก แทนที่จะรอให้พวกเขาติดตามตั๋วของพวกเขา

ข้อดีอีกอย่างของระบบอัตโนมัติคือการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล ด้วยความสามารถในการดึงข้อมูลประวัติลูกค้าและวิธีแก้ไขปัญหาที่พบบ่อย คุณจึงสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วสำหรับคำถามประจำ ตัวแทนจึงสามารถใช้เวลาน้อยลงในการกรอกแบบฟอร์มและอัปเดตข้อมูล และมีเวลามากขึ้นในการช่วยเหลือลูกค้า

เตรียมคำตอบสำเร็จรูป

หากเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณพิมพ์คำตอบเดิมๆ ซ้ำๆ แสดงว่าคุณกำลังสูญเสียความพยายามและทรัพยากรอันมีค่า ไม่ต้องพูดถึงการประนีประนอมที่คุณกำลังทำกับความเร็วในการบริการลูกค้า

วิธีที่ดีกว่าคือการสร้างเทมเพลตมาตรฐานพร้อมคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อย

ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังทำงานกับปัญหาที่ทราบแล้วและได้รับคำถามเกี่ยวกับปัญหานั้น สิ่งเล็กๆ น้อยๆ อย่างการรับทราบปัญหาและให้เวลาโดยประมาณที่คุณจะแก้ไขจะสร้างความแตกต่างอย่างมาก

วิธีที่ดีในการนำสิ่งนี้ไปใช้คือการมีหน้าหรือส่วนคำถามที่พบบ่อยบนเว็บไซต์ของคุณ หากคุณใช้ WordPress เครื่องมือเช่นปลั๊กอินคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Heroic สามารถช่วยคุณสร้างชุดคำถามและคำตอบที่สวยงามและตอบสนองต่อมือถือได้อย่างง่ายดาย

สิ่งนี้จะช่วยให้คุณฆ่านกสองตัวด้วยหินก้อนเดียว คุณจะไม่เพียงแต่ช่วยลูกค้าค้นหาคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยได้อย่างรวดเร็วเท่านั้น แต่ยังช่วยลดการร้องขอการสนับสนุนซ้ำๆ อีกด้วย

ใช้แชทบอท

ในการศึกษาโดย Hubspot ลูกค้า 33% รายงานว่าความคับข้องใจครั้งใหญ่ที่สุดของพวกเขากำลังถูกระงับ

นั่นคือสิ่งที่แชทบอทสามารถช่วยได้ ไม่เพียงช่วยมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังทำให้เวิร์กโฟลว์ซ้ำ ๆ เป็นไปโดยอัตโนมัติอีกด้วย ลูกค้าสามารถรับความช่วยเหลือเบื้องต้นได้ด้วยตนเองโดยไม่ต้องรอตัวแทน

ตัวอย่างเช่น Impulse Creative ใช้แชทบอทบนเว็บไซต์เพื่อช่วยให้ผู้เยี่ยมชมไปยังที่ที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว

ต่อไปนี้คือวิธีต่างๆ ที่คุณสามารถใช้แชทสดเพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว:

ความพร้อมใช้งานอย่างต่อเนื่อง : แชทบอทสามารถช่วยเหลือและดึงดูดลูกค้าได้แม้ในช่วงเวลาที่ไม่มีเจ้าหน้าที่ ในความเป็นจริง คุณสามารถรวมแชทสดกับฐานความรู้ของคุณและปล่อยให้มันดึงคำตอบที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติ

สามารถฝึกแชทบอทได้ : คุณสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์แชทบอทสำหรับกรณีการใช้งานและคำถามต่างๆ ด้วยวิธีนี้ แชทบอทของคุณจะให้คำตอบที่ถูกต้องและรวดเร็วแก่ลูกค้าทุกเมื่อที่ต้องการ

การ ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ: การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นหนึ่งในประโยชน์ที่ดีที่สุดของการแชทสด แชทบอทสามารถจัดเก็บและเจาะลึกประวัติการซื้อของลูกค้าเพื่อปรับแต่งการสื่อสารให้เป็นส่วนตัว เช่น การระบุชื่อลูกค้า

ให้ลูกค้าเข้าถึงพอร์ทัลความรู้

ฐานความรู้อาจเป็นแกนหลักของการดำเนินการสนับสนุนทั้งหมดของคุณ ในความเป็นจริง 66% ของทีมสนับสนุนใช้ฐานความรู้อยู่แล้ว พร้อมด้วยลูกค้า 82%

เห็นได้ชัดว่าบริการตนเองไม่ได้ไปไหน ในหลายกรณี ลูกค้าต้องการค้นหาคำตอบด้วยตนเองอย่างรวดเร็วแทนที่จะต้องติดต่อกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ฐานความรู้จึงเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการให้บริการลูกค้าที่รวดเร็ว

Lyft เป็นตัวอย่างที่ดี บริษัทมีฐานความรู้ที่มีการจัดระเบียบเป็นอย่างดีและสามารถค้นหาได้ และช่วยให้ผู้เข้าชมสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้โดยไม่ยุ่งยาก

เมื่อคุณเติมเต็มฐานความรู้ของคุณด้วยเอกสารประกอบ คู่มือ แบบฝึกสอน และคำถามที่พบบ่อยที่ครอบคลุมแล้ว ข้อมูลนี้จะใช้เวลาไม่นานและกลายเป็นเพื่อนใหม่ที่ดีที่สุดของลูกค้า

มีหลายวิธีในการสร้างพอร์ทัลความรู้ แต่ถ้าคุณใช้ WordPress คุณสามารถสร้างฐานความรู้ได้อย่างง่ายดายด้วยปลั๊กอิน Heroic KB ของเรา

ด้วยโซลูชันนี้ คุณสามารถเพิ่มฐานความรู้ที่ทรงพลังและค้นหาได้อย่างเต็มที่ให้กับธีม WordPress ใด ๆ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วก่อนที่จะคิดถึงการติดต่อตัวแทน

ยิ่งเอกสารของคุณมีรายละเอียดมากเท่าใด ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จและผ่อนคลายก็จะรู้สึกในการเลือกและใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณมากขึ้นเท่านั้น

ความคิดสุดท้ายเกี่ยวกับการให้บริการลูกค้าที่รวดเร็ว

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว การสนับสนุนที่คุณมอบให้ต้องสอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า และหนึ่งในความคาดหวังที่สำคัญที่สุดที่ผู้ซื้อมีในทุกวันนี้คือการบริการลูกค้าที่รวดเร็ว

ไม่เพียงแต่ส่งผลต่อระดับความพึงพอใจของลูกค้าปัจจุบันเท่านั้น แต่ยังสร้างความไว้วางใจกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่กำลังประเมินธุรกิจและผลิตภัณฑ์ของคุณอีกด้วย

เมื่อใช้กลวิธีเหล่านี้เพื่อลดเวลาในการตอบกลับ คุณจะดำเนินการในเชิงรุกเพื่อยกระดับธุรกิจของคุณให้สูงขึ้นไปอีกขั้น ยิ่งคุณสร้างความมั่นใจให้กับผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อได้มากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งมียอดขายมากขึ้นเท่านั้น ขอให้โชคดี!