อนาคตของ Woo support: เราวางแผนที่จะเติบโตและปรับปรุงอย่างไร

การสนับสนุน Woo มีปัญหาในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมาเพื่อให้ทันกับความต้องการ สิ่งนี้นำไปสู่เวลาตอบกลับตั๋วที่ยาวนาน และลูกค้าของเราแสดงความไม่พอใจเกี่ยวกับเรื่องนี้

เนื่องจากเราเชื่อในการสื่อสารที่เปิดกว้างและตรงไปตรงมา เราจึงต้องการอธิบายว่าเหตุใดจึงเป็นเช่นนี้ และแสดงรายละเอียดเกี่ยวกับสิ่งที่เราวางแผนจะทำ (และกำลังดำเนินการ) เกี่ยวกับเรื่องนี้

อ่านต่อไปเพื่อเรียนรู้ว่าเกิดอะไรขึ้นและเรากำลังทำอะไรเกี่ยวกับเรื่องนี้ และดูรายละเอียดเกี่ยวกับแผนการปรับปรุงสี่จุดสำหรับการสนับสนุน Woo ที่ดำเนินการอยู่แล้ว

เหตุใดการสนับสนุนของ Woo จึงลำบาก — และเหตุใดเราจึงต้องการแผนปฏิบัติการ

เพื่อให้เข้าใจสถานการณ์อย่างถ่องแท้ สิ่งสำคัญคือต้องมองย้อนกลับไปว่าเรามาไกลแค่ไหนและเดินทางได้เร็วแค่ไหนแล้ว

เมื่อ WooCommerce เปิดตัวเมื่อสี่ปีที่แล้ว มันเติมเต็มความต้องการในตลาดสำหรับโซลูชันอีคอมเมิร์ซที่ใช้งานง่าย ขยายได้ และพกพา ได้ เมื่อรวมกับ WordPress แล้ว WooCommerce ทำให้ทุกคนขายออนไลน์ได้ง่าย

อิสระและการเข้าถึงได้นี้เป็นแรงผลักดันเบื้องหลังการเติบโตและความนิยม เพื่อให้สิ่งต่าง ๆ ในมุมมอง WooCommerce กำลังขับเคลื่อนมากกว่า 30% ของร้านค้าออนไลน์ทั้งหมด นี่ไม่ใช่งานเล็ก ๆ และหวังว่าจะเริ่มอธิบายความท้าทายที่ทีมสนับสนุนของเราเผชิญ ซึ่งขณะนี้สามารถจัดการตั๋วได้หลายพันใบต่อเดือน

นินจาของเรานั่งทำงานในแต่ละวันโดยมุ่งเน้นที่การช่วยเหลือผู้อื่น (นั่นคือคุณ) ให้ประสบความสำเร็จในความพยายามของพวกเขา ไม่มีอะไรทำให้ทีมของเรามีความสุขมากกว่าลูกค้าที่พึงพอใจ ความล่าช้าในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา ไม่ใช่ สิ่งที่เรามุ่งมั่น และต้องการให้เราสร้างแผนการที่จะประสบความสำเร็จ

แผนการปรับปรุงหลายแง่มุมของเราสำหรับการสนับสนุน Woo ซึ่งกำลังดำเนินการอยู่ ได้แก่ :

1. การจ้างงาน
2. การฝึกอบรม
3. เอกสาร
4. การปรับปรุงระบบเชิงรุก

มาผ่านแต่ละสิ่งเหล่านี้ตามลำดับ

การจ้างงาน: นำนินจาตัวใหม่มาช่วยเหลือลูกค้าของเรา

การสรรหาและว่าจ้างเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดที่เราสามารถทำได้เพื่อเพิ่มความพร้อมให้กับลูกค้า เพื่อปรับปรุงความพยายามนี้ เราได้ขอความช่วยเหลือจากทีมการตลาดและความเชี่ยวชาญของพวกเขาในการเข้าถึงสังคมเพื่อเร่งกระบวนการของผู้สมัคร

เรากำลังรวบรวมโลกเพื่อค้นหานักแก้ปัญหาที่มีแรงจูงใจในตนเอง ด้วยความหลงใหลในการเรียนรู้และหัวใจของครู เมื่อพบแล้ว จะใช้เวลาหลายเดือนในการเริ่มต้นและฝึกอบรมสมาชิกใหม่ในทีม ตำแหน่งนี้ต้องการความรู้เฉพาะทางที่ต้องใช้เวลาในการพัฒนา และส่งผลกระทบต่อความสามารถของเราในการติดตามการเติบโตของ WooCommerce

เราต้องการเพิ่มจำนวนคนให้เพียงพอในช่วงหลายเดือนข้างหน้าเพื่อก้าวไปข้างหน้าในการเติบโต จากนั้นจึงมุ่งเน้นที่การปรับปรุงคุณภาพ เป้าหมายของเราคือการสร้างความสัมพันธ์บนพื้นฐานของความไว้วางใจในสภาพแวดล้อมที่ส่งเสริมแง่บวกและการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของเรา ทีมที่มีสุขภาพดีสามารถรับฟัง ตอบสนอง และเติมเต็มภารกิจของเราในการทำให้ผู้อื่นประสบความสำเร็จในที่สุด ความเครียดที่เราได้รับเนื่องจากขาดทรัพยากรมนุษย์ ได้จำกัดความสามารถของเราในการทำเช่นนี้ เรากำลังดำเนินการแก้ไข!

การฝึกอบรม: สร้างความมั่นใจว่านินจาทุกคนมีทักษะที่จำเป็นในการประสบความสำเร็จ

ฉันจะไม่หยุดเรียนรู้

นั่นคือบรรทัดแรกในลัทธิของเรา และเป็นสิ่งที่เราให้ความสำคัญอย่างยิ่ง

ตามที่ระบุไว้ก่อนหน้านี้ การหาคนที่มีทักษะและความสามารถที่เหมาะสมเป็นเพียงจุดเริ่มต้นในการพัฒนาสมาชิกในทีมที่มีความเชี่ยวชาญซึ่งมีความรู้และประสบการณ์ในการช่วยเหลือลูกค้าของเรา เรามุ่งมั่นที่จะสร้างการฝึกอบรมและการศึกษา ไม่เพียงแต่เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการปฐมนิเทศ แต่ยังเป็นแกนนำในกลยุทธ์การสนับสนุนโดยรวมของเรา

ในขั้นแรก เราได้ว่าจ้างผู้จัดการด้านการศึกษาและการฝึกอบรมเพื่อดูแลการฝึกอบรมและการพัฒนาภายในของเรา จ็อบทำให้ Woo มีความรู้และประสบการณ์มากขึ้น โดยนำหลักวิชาการมาประยุกต์ใช้กับสถานการณ์ในโลกแห่งความเป็นจริง เรากำลังใช้ LMS ของอาจารย์เพื่ออำนวยความสะดวกในหลักสูตรต่างๆ ในศูนย์ฝึกอบรมนินจา ซึ่งมีโครงสร้างที่จำเป็นมากในกระบวนการของเรา การใช้ผลิตภัณฑ์ของเราเองนี้ไม่เพียงแต่จะช่วยให้ความรู้แก่ทีมงานของเราเท่านั้น แต่ยังช่วยให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นและในที่สุดผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น

เนื่องจากความเชี่ยวชาญเป็นองค์ประกอบที่สำคัญในการมีส่วนร่วมของพนักงานโดยรวม การ พัฒนารายบุคคลจึงเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ระยะยาวของเรา ซึ่งรวมถึงการประชุมร่วมกับพันธมิตรของเราเพื่อเพิ่มความรู้ด้านผลิตภัณฑ์ การพัฒนาความเป็นผู้นำเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของทีม การพบปะออนไลน์และการพบปะตัวต่อตัวเพื่ออำนวยความสะดวกในการแบ่งปันความรู้ ตลอดจนโอกาสที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการอื่นๆ อีกมากมายสำหรับทีมของเราที่จะเติบโต

เนื่องจากเรากำลังจ้างผู้เรียนตามธรรมชาติ การฝึกอบรมและการศึกษาจึงถูกรวมเข้ากับวัฒนธรรมของเราอย่างเป็นธรรมชาติ ทำให้ความคิดริเริ่มเหล่านี้เป็นรากฐานสำหรับความสำเร็จในระยะยาว

เอกสารประกอบ: ช่วยให้ลูกค้าของเราสามารถช่วยเหลือตัวเองได้

อีกวิธีหนึ่งที่เรากำลังดำเนินการเพื่อปรับปรุงความสำเร็จของลูกค้าคือการยกเครื่องทรัพยากรแบบพาสซีฟของเรา เราตระหนักดีถึงความเชื่อมโยงระหว่างฐานความรู้ปัจจุบันและเอกสารประกอบ และมองเห็นโอกาสในการตรวจสอบเส้นทางของลูกค้าทั้งหมดอีกครั้ง

ด้วยเหตุนี้ เราจึงทำงานเบื้องหลังเพื่อสร้างระบบที่เป็นหนึ่งเดียวโดยมุ่งเน้นที่เส้นทางที่จะช่วยให้คุณค้นพบสิ่งที่คุณต้องการ — เร็วและง่ายขึ้น

เราเข้าใจถึงผลกระทบที่รูปแบบการเรียนรู้ต่างๆ มีต่อวิธีที่ลูกค้าค้นหาคำตอบ บางคนชอบการสอนแบบข้อความ บางคนชอบวิดีโอ และหลายคนได้ประโยชน์จากประสบการณ์แบบอินเทอร์แอกทีฟ ส่วนหนึ่งของความคิดริเริ่มด้านการศึกษาของเรารวมถึง การพิจารณาความแตกต่างเหล่านี้ และการทดลองทำสื่อประเภทต่างๆ

เมื่อเร็วๆ นี้เราได้เปลี่ยนโฟกัสของสมาชิกในทีมอย่างเต็มที่ไปที่การปรับปรุงเอกสาร เรามีบุคลากรที่ทุ่มเททำงานเพื่อสร้างและบำรุงรักษาทรัพยากรวิดีโอของเรา นอกจากนี้เรายังได้ร่วมมือกับ Sidekick เพื่อทำให้คำแนะนำของ WooCommerce พร้อมใช้งานในร้านค้าของคุณ เราคิดว่าการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้าทุกคนได้เรียนรู้และค้นหาคำตอบ ไม่ว่าพวกเขาจะชอบประสบการณ์แบบใด

การปรับปรุงระบบเชิงรุก: แก้ไขข้อผิดพลาดและปรับปรุงประสิทธิภาพไปพร้อมกัน

ความมุ่งมั่นสู่ความสำเร็จของลูกค้าไม่ได้เริ่มต้นหรือหยุดเพียงแค่แผนกเดียว เราเชื่อว่าทุกอย่างเชื่อมโยงถึงกัน และมุ่งมั่นเพื่อแนวทางแบบองค์รวมเมื่อส่งมอบความคาดหวังของลูกค้า

ตอนนี้เราเป็นส่วนหนึ่งของตระกูล Automattic ที่ใหญ่ขึ้นแล้ว เราสามารถเข้าถึงความรู้และประสบการณ์มากมายจากทีมสนับสนุนของพวกเขา เราได้เริ่มการผสมเกสรข้ามสายพันธุ์เพื่อให้เข้าใจซึ่งกันและกันดีขึ้น และค้นหาวิธีที่เราสามารถทำงานร่วมกันเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพได้

นอกเหนือจากความคิดริเริ่มที่เน้นการสนับสนุนเหล่านี้ เรากำลังดำเนินการปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ของเราและกระชับความสัมพันธ์ระหว่างแผนกเพื่อให้แน่ใจว่าเราจะมองเห็นแนวโน้มได้เร็วยิ่งขึ้น แก้ไขจุดบกพร่องได้เร็วยิ่งขึ้น และมอบการปรับปรุงตามความต้องการในโลกแห่งความเป็นจริง

ตัวอย่างล่าสุด: ทีมสนับสนุนของเราทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีมพัฒนา WooCommerce เพื่อให้แน่ใจว่าแคตตาล็อกของเรามีผลิตภัณฑ์มากกว่า 500 รายการได้รับการทดสอบอย่างละเอียดและพร้อมสำหรับการเปิดตัวที่จะเกิดขึ้น เป็นขั้นตอนเชิงตรรกะและเชิงรุกที่ฟังดูง่าย แต่การดำเนินการในระดับกว้างๆ นั้นจำเป็นต้องมีการประสานงานอย่างรอบคอบและเป็นระบบ เราวัดความสำเร็จสำหรับความพยายามเบื้องหลังประเภทนี้โดยลูกค้าของเราโดยที่ไม่รู้ตัวด้วยซ้ำ เพราะนั่นหมายถึงการอัปเดตของพวกเขาประสบความสำเร็จ

เรารู้สึกขอบคุณจริง ๆ สำหรับการสนับสนุนและความเข้าใจของคุณ

ขอขอบคุณที่สละเวลาทำความเข้าใจกับความท้าทายในปัจจุบันของเรา และสำหรับการตอบรับแนวทางแก้ไขปัญหาที่เรานำเสนอ เรารู้สึกถ่อมตนจากการเติบโตอย่างรวดเร็วของ WooCommerce และขอขอบคุณลูกค้าประจำของเราที่ทำให้ประสบความสำเร็จในทุกวันนี้

เรามีวิธีแก้ปัญหาหลายอย่าง และเรากำลังดำเนินการปรับปรุงการสนับสนุนของเราอย่างเต็มที่ แต่เราก็ยินดีรับฟังความคิดเห็นของคุณด้วยเช่นกัน หากคุณมีข้อเสนอแนะอื่นๆ เกี่ยวกับวิธีที่เราจะปรับปรุง เราขอแนะนำให้คุณแบ่งปันแนวคิดเหล่านั้นกับเราอย่างสร้างสรรค์ ความคิดเห็นเปิดอยู่และเราจะอ่านเมื่อพวกเขาเข้ามา

เราตั้งตารอที่จะเฉลิมฉลองการเติบโตและการพัฒนาในอนาคตร่วมกับคุณในปี 2559