Help Desk Support คืออะไรและจะตั้งค่าได้อย่างไร: คู่มือสำหรับผู้เริ่มต้นฉบับสมบูรณ์

แม้ว่าการให้บริการลูกค้าที่เชื่อถือได้แก่ลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญ แต่นั่นยังไม่เพียงพอ อย่างน้อยที่สุด ถ้าคุณต้องการยกระดับมาตรฐานการสนับสนุนของคุณ

การสร้างแผนกช่วยเหลือเป็นหนึ่งในวิธีหลักในการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานบริการลูกค้าของคุณ และทำให้คุณมีโอกาสที่จะละทิ้งโปรโตคอลที่ไม่มีประสิทธิภาพและล้าสมัย

ด้วยคู่มือนี้ คุณจะเข้าใจว่า Help Desk Support คืออะไร ข้อดีและหน้าที่หลักคืออะไร และวิธีการจัดตั้งขึ้นที่บริษัทของคุณ

ฝ่ายช่วยเหลือสนับสนุนคืออะไร

ฝ่ายสนับสนุนฝ่ายช่วยเหลือหมายถึงระบบที่ประกอบด้วยตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าควบคู่กับเครื่องมือ (เรียกว่าซอฟต์แวร์ฝ่ายช่วยเหลือหรือแพลตฟอร์มตั๋วฝ่ายสนับสนุน) เพื่อจัดระเบียบและปรับปรุงการจัดการฝ่ายบริการลูกค้าและการสื่อสาร

ทำหน้าที่เป็นแหล่งข้อมูลสำหรับผู้ใช้ในการค้นหาแนวทางแก้ไขสำหรับข้อสงสัยของตน การให้การสนับสนุนแผนกช่วยเหลือเป็นกลยุทธ์ที่จำเป็นสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณในการให้บริการผู้ซื้อและมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้า

โดยทั่วไป Help Desk แบ่งออกเป็นสองประเภท

ฝ่ายช่วยเหลือภายใน: ฝ่ายช่วยเหลือ ภายในอำนวยความสะดวกในการแก้ปัญหาภายในบริษัท ตัวอย่างเช่น:

• การสนับสนุนด้านทรัพยากรบุคคล – เป็นแนวทางในการปฐมนิเทศ การลาออกของพนักงาน และขั้นตอนการร้องเรียนด้านทรัพยากรบุคคล
• การสนับสนุนสิ่งอำนวยความสะดวก – ฝ่ายช่วยเหลือนี้จัดการปัญหาที่เกี่ยวข้องกับสิ่งอำนวยความสะดวกในที่ทำงานและการขนส่ง
• การสนับสนุนด้านไอที – ฝ่ายบริการด้านไอทีจะดูแลข้อร้องเรียนด้านเทคนิคที่เกี่ยวข้องกับซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์

ฝ่ายช่วยเหลือภายนอก: จำเป็นต้องมีฝ่ายช่วยเหลือภายนอกเพื่อจัดการกับข้อซักถามจากผู้ซื้อ ซัพพลายเออร์ หรือผู้ทำงานร่วมกัน ตัวอย่างเช่น:

• ฝ่ายช่วยเหลือลูกค้า – สำหรับจัดการคำขอของผู้ซื้อจากหลายช่องทาง
• การดำเนินธุรกิจ – สำหรับจัดการปัญหาภายนอกที่เกี่ยวข้องกับโลจิสติกส์และซัพพลายเชน
• การสนับสนุนผู้ขาย – เพื่อจัดการการสื่อสารและการทำงานร่วมกันกับซัพพลายเออร์และคู่ค้า

ในโลกออฟไลน์ คุณสามารถเข้าไปที่โต๊ะทำงานด้วยตนเองและสอบถามข้อสงสัยทั้งหมดของคุณ แต่แผนกช่วยเหลือดิจิทัล (หรือแผนกบริการ) สามารถรวมช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายซึ่งช่วยให้ผู้เยี่ยมชมส่งตั๋วสนับสนุนและรับการตอบกลับ เหล่านี้รวมถึง:

• ฐานความรู้ (คำถามที่พบบ่อย)
• เว็บไซต์ของ บริษัท
• อินทราเน็ตของพนักงาน
• กล่องจดหมายอีเมล
• สายโทรศัพท์
• แชทสด
• ข้อความโซเชียลมีเดีย

ดังนั้นสำหรับระบบสนับสนุน Help Desk ใดๆ วัตถุประสงค์คือการทำให้ตัวแทน Help Desk สามารถให้คำตอบแก่ผู้ซื้อและพนักงานได้รวดเร็วและเป็นระบบมากขึ้นในช่องทางที่พวกเขาต้องการ

ทำไมต้องใช้ระบบ Help Desk ที่บริษัทของคุณ?

ฝ่ายสนับสนุนฝ่ายช่วยเหลือจำเป็นต้องนำข้อกังวล คำขอ และการสื่อสารทั้งหมดของลูกค้ามารวมไว้ในที่เดียวเพื่อทำความเข้าใจแนวทางที่ดีที่สุดในการช่วยเหลือพวกเขาอย่างราบรื่นและรวดเร็ว

รายงานโดย Customer Think ระบุว่า มีความสำคัญมากขึ้นหลังจากโควิด ที่จะมีโซลูชันการสนับสนุนลูกค้าที่เหมาะสม ปัจจุบัน ผู้ซื้อประมาณ 59% มีความกังวลมากขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ของตนกับบริษัทเมื่อตัดสินใจซื้อ

นอกจากนี้ ยิ่งบริษัทของคุณมีทีมที่ต้องติดต่อกับลูกค้ามากเท่าใด โอกาสที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนหลายคนจะสื่อสารกับผู้ซื้อผ่านหลายช่องทางพร้อมๆ กันก็จะยิ่งมีมากขึ้นเท่านั้น

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องยากที่จะหลีกเลี่ยงการพูดคุยซ้ำๆ ทำความเข้าใจภาพรวม และจดจำว่าผู้ซื้อเคยติดต่อกับใครมาก่อน

โซลูชันสนับสนุนแผนกช่วยเหลือรวมการสื่อสารทั้งหมดของลูกค้าไว้ในอินเทอร์เฟซเดียว ซึ่งช่วยให้คุณตรวจสอบปฏิสัมพันธ์ต่างๆ ต่อกัน รับมุมมองแบบองค์รวมของประวัติลูกค้า และเข้าใจวิธีช่วยเหลือพวกเขาได้ดีที่สุด

คุณสมบัติหลักอื่นๆ ของระบบ Help Desk คือ:

• อัตโนมัติและจัดการตั๋วสนับสนุนที่เข้ามา
• การจัดสรรตั๋วให้กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหา
• ติดตามสถานะและความคืบหน้าของกรณีการสนับสนุนแต่ละกรณี

ซอฟต์แวร์ Helpdesk ยังมีความสามารถในการวิเคราะห์เพื่อให้ข้อมูลที่คุณต้องการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและประสิทธิภาพของทีม ตัวอย่างเช่น คุณสามารถดูเกณฑ์มาตรฐานและเมตริกที่สำคัญซึ่งสอดคล้องกับเวลาตอบสนองเฉลี่ยและความเร็วในการแก้ปัญหา

ข้อดีของแพลตฟอร์ม Help Desk

ข้อดีของการใช้ฝ่ายสนับสนุนฝ่ายช่วยเหลือ ได้แก่ การรวมช่องทางการสนับสนุนทั้งหมดของคุณไว้ในที่เดียว การให้บริการลูกค้าที่รวดเร็ว เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีม ให้การสนับสนุนส่วนบุคคล และรับข้อมูลประสิทธิภาพของทีมที่เป็นประโยชน์

ต้องการยกระดับการสนับสนุนลูกค้าของคุณไปอีกขั้นหรือไม่? แผนกช่วยเหลือเป็นที่ที่คุณควรเริ่มต้น เราได้สัมผัสกับทักษะของแผนกช่วยเหลือที่มีส่วนช่วยในธุรกิจของคุณแล้ว ตอนนี้เรามาดูรายละเอียดเพิ่มเติมกัน

รวมช่องทางการสนับสนุนของคุณไว้ในที่เดียว

คุณรู้หรือไม่ว่าอะไรที่ทำให้ผู้ซื้อรำคาญมากที่สุด? ย้ายจากช่องทางการสนับสนุนหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งและถามคำถามเดิมซ้ำแล้วซ้ำอีก

หากคุณให้บริการลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น โทรศัพท์ ข้อความ แชทสด กล่องจดหมาย หรือแพลตฟอร์มโซเชียล การใช้ระบบ Help Desk จะช่วยให้คุณรวมแพลตฟอร์มการสื่อสารของคุณไว้ในที่เดียวกันได้

คุณจะมีข้อมูลในอดีตของผู้ซื้อเพื่อใช้อ้างอิง ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถมอบประสบการณ์หลายช่องได้อย่างราบรื่น

ให้บริการลูกค้าอย่างรวดเร็ว

ผู้ซื้อไม่ชอบความล่าช้าใดๆ ไม่ว่าจะอยู่ในการสนทนาทางโทรศัพท์ กระทู้อีเมล หรือเข้าคิวนอกร้าน พวกเขาต้องการการตอบกลับอย่างรวดเร็วจากแบรนด์ของคุณ

อันที่จริง Khoros ได้ทำการสำรวจในปี 2021 และพบว่า 79% ของผู้ซื้อต้องการได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วเมื่อติดต่อบริษัท

ดังนั้นตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณจึงไม่สามารถเสียเวลาไปกับการนำทางผ่านหน้าต่างเบราว์เซอร์ต่างๆ หรือขุดคุ้ยการสื่อสารในอดีตเมื่อเตรียมการตอบกลับ

ซอฟต์แวร์สนับสนุน Help Desk สามารถช่วยในเรื่องนี้ได้อย่างไร:

• รวบรวมการแชทของผู้ใช้ทั้งหมดไว้ในแท็บเดียว
• แท็กนี้สนับสนุนคำขอเพื่อดูปัญหาอย่างรวดเร็ว
• มันจัดระเบียบคำขอสำหรับสมาชิกในทีม

สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและตรงประเด็น

ยกระดับประสิทธิภาพการทำงานของทีมของคุณไปอีกขั้น

ประมาณ 86% ของผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้ากล่าวว่าการใช้โปรแกรมช่วยเหลือช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของพวกเขา ตามการสำรวจของ HubSpot ที่เผยแพร่ในปี 2020

โซลูชันการสนับสนุนแผนกช่วยเหลือมาพร้อมกับเครื่องมืออัตโนมัติจำนวนมากเพื่อลดค่าใช้จ่ายของพนักงานและใช้ประโยชน์จากทักษะแผนกช่วยเหลือให้เกิดประโยชน์สูงสุด เหล่านี้รวมถึง:

• ระบบตอบกลับอัตโนมัตินอกสำนักงาน
• เวิร์กโฟลว์และการมอบหมายงานอัตโนมัติ
• การจัดสรรตั๋ว

ไม่ใช่แค่นั้น ช่วยให้สามารถสื่อสารระหว่างสมาชิกจากแผนกและสถานที่ต่างๆ และทำให้แน่ใจว่าทุกคนที่ทำงานในแผนกช่วยเหลือของคุณมีความเข้าใจตรงกัน ส่งผลให้ประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานดีขึ้น

ให้การสื่อสารส่วนบุคคล

ซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือที่เหมาะสมสามารถช่วยคุณเก็บทุกรายละเอียดหรือการแชทของผู้ซื้อของคุณในตำแหน่งเฉพาะ คุณจึงสามารถตรวจสอบปัญหาที่พวกเขาติดต่อคุณก่อนหน้านี้และคำตอบที่ได้รับ

ด้วยเหตุนี้ จึงไม่สำคัญว่าตัวแทนฝ่ายช่วยเหลือคนใดจะดำเนินการสนทนาต่อ พวกเขาจะโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างราบรื่นโดยไม่มีความแตกต่าง

รับข้อมูลประสิทธิภาพของทีมอันมีค่า

หากคุณใช้กล่องจดหมายที่แตกต่างกันในการสื่อสารกับลูกค้า การตรวจสอบจำนวน ประเภท และการจัดการตั๋วสนับสนุนให้ประสบความสำเร็จนั้นทำได้ยาก

ข้อมูลนี้มีความสำคัญเนื่องจากช่วยให้คุณติดตามประสิทธิภาพของพนักงานบริการลูกค้าทุกคนโดยเฉพาะและทีมสนับสนุนโดยรวม นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณกำหนดมาตรฐานที่สมจริงสำหรับการรับสมัครใหม่ เครื่องมือสนับสนุนโปรแกรมช่วยเหลือจะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลนี้

วิธีตั้งค่าแผนกช่วยเหลือ

ในการสร้างแผนกช่วยเหลือ คุณควรเริ่มต้นด้วยการกำหนดเป้าหมายแผนกช่วยเหลือและโครงสร้างทีม จากนั้น เลือกซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือที่เหมาะสม และหาวิธีรับตั๋วสนับสนุน สุดท้าย ให้มุ่งเน้นที่การจัดการการโต้ตอบและสร้างความสอดคล้องให้กับข้อความที่ส่งออกของคุณ

ตอนนี้คุณเข้าใจแล้วว่า helpdesk คืออะไรและมีประโยชน์อย่างไร เรามาพูดถึงขั้นตอนในการตั้งค่ากระบวนการสนับสนุน helpdesk ในองค์กรของคุณ

กำหนดเป้าหมายแผนกช่วยเหลือ

ขั้นตอนแรกของการจัดตั้งแผนกช่วยเหลือคือการกำหนดเป้าหมาย สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึง: ลดความขัดแย้งสำหรับผู้ซื้อของคุณ ลดความขัดแย้งสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ลดงานที่ซ้ำซ้อน เพิ่มประสิทธิภาพ KPI ของคุณ และกำจัดความยุ่งเหยิงที่ล้าสมัย

ไม่ว่าคุณกำลังสร้างฝ่ายสนับสนุนฝ่ายช่วยเหลือตั้งแต่เริ่มต้นหรือทบทวนสิ่งปัจจุบัน สิ่งแรกที่คุณต้องทำคือตั้งวัตถุประสงค์ สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึง:

ลดอุปสรรคสำหรับผู้ซื้อของคุณ

ผู้ซื้อของคุณไม่จำเป็นต้องเข้าใจว่าฝ่ายสนับสนุนฝ่ายช่วยเหลือคืออะไร และฝ่ายช่วยเหลือของคุณทำงานเบื้องหลังอย่างไรเพื่อรับความช่วยเหลือ ยิ่งคุณสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้มีความเป็นมนุษย์ได้มากเท่าใด ฝ่ายช่วยเหลือของคุณก็จะยิ่งมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น

ลดอุปสรรคสำหรับทีมสนับสนุนของคุณ

รายการงาน การโต้ตอบ และระเบียบการเพิ่มเติมทั้งหมดที่คุณรวมไว้ในบัญชีรายชื่อตัวแทนฝ่ายช่วยเหลือของคุณอาจทำให้พวกเขามีเวลาน้อยลงในการทำงานจริง ซึ่งเป็นการช่วยเหลือผู้ซื้อ ดังนั้น คุณจึงต้องการจัดระบบแผนกช่วยเหลือของคุณในลักษณะที่ประหยัดเวลา ความพยายาม และทักษะของแผนกช่วยเหลือของเจ้าหน้าที่ได้สูงสุดสำหรับการสนับสนุนลูกค้า

ลดงานที่ซ้ำซ้อนให้เหลือน้อยที่สุด

งานใด ๆ ที่คุณหรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณทำซ้ำ ๆ จะมีที่ว่างสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใส่การทำงานอัตโนมัติในกรณีการสนับสนุนที่เลือกได้ หรือคุณสามารถสร้างการตอบกลับสำเร็จรูปเพื่อจัดการกับคำถามที่พบบ่อย

กำหนด KPI ของคุณ

คุณต้องมีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องวิเคราะห์ คุณจึงสามารถทำวิศวกรรมย้อนกลับและค้นหาข้อมูลที่คุณควรดึงจากการโต้ตอบกับลูกค้า เมื่อคุณมีข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้แล้ว คุณจะสามารถสร้างระบบแผนกช่วยเหลือที่รวบรวมข้อมูลที่จำเป็นอย่างสม่ำเสมอและง่ายดาย

กำจัดความยุ่งเหยิง

ฝ่ายช่วยเหลือของคุณยังมีกระบวนการหรือแง่มุมที่ล้าสมัย คำตอบแคชที่ล้าสมัยหรือไม่ถูกต้อง หรือโปรไฟล์ของอดีตเพื่อนร่วมทีมหรือไม่ ช่วยโต๊ะของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่ใช้งานอยู่เพื่อปัดฝุ่นเทคโนโลยีทุกประเภท ดังนั้นหนึ่งในเป้าหมายของคุณคือการรีเฟรชข้อมูลทั้งหมดเพื่อลดโอกาสที่ทีมของคุณจะแบ่งปันคำตอบที่ไม่ถูกต้อง

สร้างโครงสร้างทีมแผนกช่วยเหลือของคุณ

ในการสร้างหรือเพิ่มประสิทธิภาพทีมสนับสนุนฝ่ายช่วยเหลือ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีบุคคลที่เหมาะสมเพื่อเติมเต็มบทบาทที่สำคัญ เช่น ผู้ดูแลระบบฝ่ายช่วยเหลือ ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุน และตัวแทนฝ่ายสนับสนุน

ตามที่เราได้พูดถึงว่า Help Desk คืออะไร มันเป็นระบบของมนุษย์และเครื่องมือที่จัดไว้เพื่อให้บริการลูกค้า ดังนั้นเรามาพูดถึงส่วนของผู้คนกันก่อน นี่คือทักษะและบทบาทแผนกช่วยเหลือที่คุณต้องมีในการจัดตั้งทีมแผนกช่วยเหลือ

ฝ่ายช่วยเหลือผู้ดูแลระบบ

นี่คือผู้เชี่ยวชาญอาวุโสในบริษัทที่จัดตั้งและจัดการฝ่ายปฏิบัติการฝ่ายช่วยเหลือและโซลูชันที่จำเป็นสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างเหนือชั้น

ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุน

โดยทั่วไปแล้ว บทบาทนี้จะเป็นผู้เชี่ยวชาญที่รับผิดชอบในการปฏิบัติตามข้อตกลงระดับการบริการ (SLA) และจัดการการจัดการการบริการลูกค้า ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนยังรับผิดชอบตัวแทนแผนกช่วยเหลือทั้งหมดด้วย บุคคลนี้ทำให้แน่ใจว่ามีการแบ่งปันงานอย่างเท่าเทียมกันระหว่างตัวแทนทีมสนับสนุน ส่งผลให้มีการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ตัวแทนสนับสนุน

บุคคลเหล่านี้ตอบคำถามการบริการลูกค้าและเสนอวิธีแก้ปัญหาในฐานะตัวแทนของบริษัท ตัวแทนสนับสนุนอาจเป็นผู้รอบรู้หรือผู้เชี่ยวชาญเฉพาะเรื่อง ความสามารถหลักของพวกเขาอาจรวมถึงความช่วยเหลือด้านเทคนิค ความช่วยเหลือด้านไอที หรือความช่วยเหลือในกระบวนการของบริษัทตามข้อกำหนด

เลือกแพลตฟอร์มแหล่งความช่วยเหลือที่ดีที่สุด

ในการเลือกซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือที่เหมาะสม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์นั้นใช้งานง่าย มีความสามารถในการจัดการตั๋ว และรองรับหลายช่องทางและการผสานรวม นอกจากนี้ ให้มองหาความสามารถในการทำงานอัตโนมัติ การปรับแต่ง การจัดการ SLA การรายงานประสิทธิภาพ และคุณสมบัติการทำงานร่วมกันเป็นทีม

องค์ประกอบที่สองของแผนกช่วยเหลือคือซอฟต์แวร์ที่คุณจะใช้เพื่อจัดการและทำให้กิจกรรมของแผนกช่วยเหลือง่ายขึ้น

ตามรายงานปี 2021 โดย HubSpot การใช้เครื่องมือแผนกช่วยเหลือเพิ่มขึ้น 11 คะแนนจากปี 2020 เป็น 53% ในทีมสนับสนุนลูกค้า

โซลูชันแผนกช่วยเหลือคือระบบที่บริษัทต่างๆ ใช้ในการจัดเตรียม ตรวจสอบ และจัดการการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ช่วยให้ตัวแทนแผนกช่วยเหลือของคุณสามารถตอบปัญหาแต่ละข้อได้อย่างเป็นระบบและไม่ชักช้า

โซลูชันแผนกช่วยเหลือเรียกอีกอย่างว่า 'ซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้า' หรือ 'ระบบออกตั๋วสนับสนุน'

ธุรกิจส่วนใหญ่ที่ตั้งค่าส่วนบริการลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นเริ่มต้นด้วยกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันหรือเครื่องมือเช่น MS Excel มีซอฟต์แวร์ Help Desk มากมายในท้องตลาด ดังนั้นจึงเป็นเรื่องยากที่จะระบุตัวเลือกที่ดีที่สุด อย่าลืมพิจารณาคำถามต่อไปนี้ก่อนตัดสินใจ:

ช่องทางการสื่อสารลูกค้าเป้าหมายของเราคืออะไร?

อะไรคือช่องทางหลักที่คุณจะได้รับคำขอตามการบริการลูกค้า? และลูกค้าของคุณต้องการแพลตฟอร์มช่วยเหลือตนเองเพื่อโพสต์และติดตามคำขอรับการสนับสนุนหรือไม่?

เราสามารถใช้จ่ายได้เท่าไหร่?

เมื่อจัดสรรเงินทุนสำหรับการปรับใช้ซอฟต์แวร์ใหม่ ให้คำนึงถึงเงินที่จำเป็นล่วงหน้าและในอนาคตอันใกล้เมื่อประเมินซอฟต์แวร์ Help Desk ตัวอย่างเช่น ราคา $50 ต่อเดือนสำหรับตัวแทนหนึ่งคนดูเหมือนจะเป็นไปได้สำหรับทีมสองคน แต่ราคาจะยังคงสมเหตุสมผลหรือไม่หากขยายเป็น 20 หรือ 200

จะมีคนใช้กี่คน และ KPI ของพวกเขาคืออะไร?

พนักงานที่จะใช้ซอฟต์แวร์ Help Desk เป็นตัวแทนฝ่ายสนับสนุนมีจำนวนเท่าใด สิ่งที่ค้นพบหรือตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่คุณต้องการดูเพื่อประเมินทักษะแผนกช่วยเหลือของพวกเขา

เราต้องการการสนับสนุนลูกค้าในระดับใด

ก่อนซื้อโซลูชันสนับสนุนแผนกช่วยเหลือ ตรวจสอบวิธีการให้บริการลูกค้า ตัวอย่างเช่น พวกเขาให้ความช่วยเหลือทางอีเมลเพียงอย่างเดียวหรือไม่ พวกเขาใช้สื่ออะไรในการให้ความช่วยเหลือ? ฐานความรู้และแนวทางช่วยเหลือของพวกเขามีประโยชน์หรือไม่

วิธีที่ยอดเยี่ยมในการตรวจสอบสิ่งนี้คือการส่งคำขอไปยังฝ่ายช่วยเหลือของพวกเขาเอง และทดสอบการเข้าถึงและประสิทธิภาพของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของพวกเขา

แอพใดที่มีอยู่ที่เราต้องรองรับ

ธุรกิจของคุณอาจใช้โซลูชันบางอย่างอยู่แล้ว เครื่องมือเหล่านี้เมื่อเชื่อมต่อกับแผนกช่วยเหลือของคุณ จะเพิ่มชั่วโมงการทำงาน และทำให้กระบวนการจัดการคำขอรับการสนับสนุนสำหรับตัวแทนฝ่ายช่วยเหลือของคุณง่ายขึ้น

ตัวอย่างเช่น โซลูชันการออกตั๋วสนับสนุนมักจะรวมเข้ากับโซลูชันของบริษัทที่กล่าวถึงด้านล่าง:

• โซลูชันอีคอมเมิร์ซ – ตัวอย่างเช่น Magento, Shopify และ WooCommerce
• เครื่องมือ Sales CRM – ตัวอย่างเช่น Microsoft Dynamics และ Salesforce
• โซลูชันระบบโทรศัพท์ – ตัวอย่างเช่น Aircall และ RingCentral
• ระบบการจัดการเดสก์ท็อประยะไกล – ตัวอย่างเช่น LogMeIn และ Rescue

ฟังก์ชันใดที่สำคัญสำหรับธุรกิจของคุณ

ซอฟต์แวร์ Help Desk ที่มีประสิทธิภาพต้องช่วยให้คุณและตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างคล่องตัวและมีประสิทธิภาพ ดังนั้นการสร้างรายการตรวจสอบคุณสมบัติที่ต้องมีและดีจึงเป็นสิ่งจำเป็นเมื่อประเมินตัวเลือกต่างๆ นี่คือคุณสมบัติหลักที่ต้องพิจารณา:

สะดวกในการใช้

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณอาจมีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นพนักงานใหม่ในแผนกสนับสนุนจึงควรสามารถเรียนรู้ว่าฝ่ายสนับสนุนฝ่ายช่วยเหลือคืออะไรและฟังก์ชันการทำงานที่รวดเร็วเพื่อเริ่มช่วยเหลือผู้ซื้อ

จากนั้น สิ่งสำคัญคือโซลูชันโปรแกรมช่วยเหลือของคุณจะต้องเรียบง่ายและใช้งานง่าย ไม่ควรทำให้ตัวแทนแผนกช่วยเหลือของคุณสับสนด้วยรูปลักษณ์ที่ซับซ้อน

การจัดการตั๋ว

ตั๋ว (เรียกอีกอย่างว่ากรณี) เป็นคำที่อ้างถึงการสอบถาม ปัญหา หรือข้อข้องใจของลูกค้าโดยเฉพาะ ตรวจสอบความสามารถในการแปลงการสอบถามขาเข้าเพื่อช่วยโต๊ะตั๋วในการจัดเตรียม จัดสรร และนำตั๋วไปสู่ข้อตกลงที่มีประสิทธิภาพหรือเสร็จสิ้น

การกำหนดเส้นทางและการจัดสรรตั๋วอัตโนมัติ การจำแนกประเภทและการจัดเรียงตั๋วตามความสำคัญ การจัดการเวลาที่ยืดหยุ่น และการจัดการ SLA (หรือข้อตกลงระดับบริการ) ที่มีประโยชน์เป็นฟังก์ชันการทำงานที่สำคัญที่ต้องพิจารณาสำหรับการออกตั๋วของแผนกช่วยเหลือ

รองรับหลายช่องทาง

ทุกวันนี้ ผู้ซื้อคาดหวังว่าธุรกิจที่พวกเขาต้องการจะสามารถเข้าถึงได้ผ่านสื่อต่างๆ เช่น อีเมล แชทสด บริการส่งข้อความ โซเชียลเน็ตเวิร์ก โทรศัพท์ หรือเว็บไซต์เพื่อรับการสนับสนุนอย่างรวดเร็ว

พิจารณาระบบแผนกช่วยเหลือที่สามารถจัดการข้อซักถามจากช่องทางต่างๆ และให้ทางเลือกในการเปลี่ยนจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งได้อย่างง่ายดาย

ความสามารถในการทำงานอัตโนมัติ

ตั๋วการสนับสนุนลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการคำตอบเดียวกัน ด้วยฟังก์ชันสนับสนุนของแผนกช่วยเหลือ เช่น การตอบกลับอัตโนมัติ การมอบหมายอัตโนมัติ คำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ทริกเกอร์การทำงานอัตโนมัติ หรือกระบวนการต่างๆ การจัดการตั๋วจะมีประสิทธิภาพสูง

การสร้างแบรนด์และการปรับแต่ง

ระบบที่เหมาะสมควรอนุญาตให้คุณเปลี่ยนอินเทอร์เฟซหรือรูปลักษณ์ของแหล่งความช่วยเหลือเพื่อรวมเข้ากับตราสินค้าของเว็บไซต์ของคุณ และคุณควรปรับแต่งมุมมองและการอนุญาตของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนตามหน้าที่ของพวกเขา

การผสานรวมของบุคคลที่สาม

หากคุณใช้เครื่องมือของบริษัทที่ขาดไม่ได้ เช่น CRM, G Suite, Slack หรือ WooCommerce เป็นประจำ การเชื่อมต่อระบบแหล่งความช่วยเหลือของคุณกับแพลตฟอร์มเหล่านี้จะทำให้การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าง่ายขึ้น

เครื่องมือสนับสนุนแผนกช่วยเหลือส่วนใหญ่ให้การซิงค์โดยตรงกับโซลูชันที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจความปรารถนาและความต้องการของผู้ซื้อได้ดีขึ้น

การจัดการ SLA

ตามรายงานของ Microsoft 33% ของผู้ซื้อเชื่อว่าองค์ประกอบสำคัญของการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพคือการแก้ปัญหาของพวกเขาในการสนทนาครั้งเดียว

ข้อตกลงระดับการให้บริการหรือ SLA เป็นวัตถุประสงค์ที่ธุรกิจกำหนดเพื่อตอบสนองผู้ซื้อ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าได้รับการตอบกลับครั้งแรกเร็วแค่ไหน? ระยะเวลาที่คาดหวังในการแก้ปัญหาของลูกค้าอย่างเต็มที่จะเป็นอย่างไร?

โซลูชันการสนับสนุน Help Desk ที่ยอดเยี่ยมจะบอกธุรกิจถึงจำนวนครั้งที่บรรลุวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ ไม่ใช่แค่นั้น นอกจากนี้ยังจะแจ้งหรือเตือนธุรกิจเมื่อตั๋วอาจละเมิดข้อตกลงระดับการให้บริการ

ข้อมูลการวิเคราะห์

Analytics นำเสนอข้อมูลสดเกี่ยวกับรูปแบบใบสั่งงานเพื่อการจัดการบริการที่ดีขึ้น และช่วยให้คุณดูตัวบ่งชี้การประเมินตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่สำคัญ ซึ่งรวมถึง FCR หรือ First Contact Resolution และเวลาตอบสนองบนคอนโซลหรือแดชบอร์ดที่ใช้งานง่าย

คุณยังสามารถมีข้อมูลโดยรวมเกี่ยวกับการประเมินตัวแทนสนับสนุนและทักษะของแผนกช่วยเหลือที่จะส่งไปยังอีเมลของคุณโดยตรง

การทำงานร่วมกันเป็นทีม

ตัวแทนฝ่ายช่วยเหลือของคุณจะต้องมีพื้นที่ในการทำงานร่วมกับผู้อื่นทั้งในและนอกองค์กรของคุณ

ด้วยความสามารถในการทำงานเป็นทีมที่มีประสิทธิภาพ ทีมงานของคุณสามารถใช้ทักษะแผนกช่วยเหลือเพื่อสร้างแนวทาง วิจารณ์ตั๋วที่มีคุณค่า และอนุญาตให้ผู้ทำงานร่วมกันรายอื่นแจ้งให้คุณทราบทุกครั้งที่แก้ปัญหา

คุณสามารถใช้รายการคุณสมบัติที่เรากล่าวถึงด้านบนเพื่อสร้างรายการตรวจสอบการประเมินของคุณ แต่ถ้าคุณต้องการความช่วยเหลือในการตัดสินใจ เราขอแนะนำอย่างยิ่งให้ใช้ WordPress และ Heroic Inbox ซึ่งเป็นหนึ่งในโซลูชัน Help Desk ที่สะดวกที่สุด

Heroic Inbox (โฮสต์ด้วย WordPress) เป็นกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันและเครื่องมือออกตั๋วที่ขจัดการขัดจังหวะและทำให้การจัดการการบริการลูกค้าง่ายขึ้นสำหรับทีมสนับสนุน นอกจากนี้ยังมีราคาไม่แพงเมื่อเปรียบเทียบกับโซลูชัน Help Desk อื่นๆ ซึ่งส่วนใหญ่ใช้โมเดล Saas ที่มีราคาแพงกว่า

ประโยชน์หลักของเครื่องมือออกตั๋วนี้คือคุณสามารถจัดการการขาย การบริการลูกค้า การทำงานร่วมกัน และกล่องจดหมายอื่นๆ ทั้งหมดได้จากที่เดียว

ไม่ใช่แค่นั้น คุณสามารถลิงก์เครื่องมือสนับสนุนฝ่ายช่วยเหลือกับกล่องจดหมาย G Suite หรือ Gmail ได้ง่ายๆ เมื่อคุณทำเช่นนั้น Heroic Inbox จะเริ่มถ่ายโอนอีเมลของคุณไปยังแดชบอร์ดของ WordPress และคุณสามารถเริ่มตอบกลับอีเมลเหล่านี้ได้

หากคุณเป็นเจ้าของเว็บไซต์ที่ใช้ WooCommerce Heroic Inbox สามารถดึงข้อมูลผู้ซื้อทั้งหมดจากข้อมูลการขายของคุณได้โดยตรง

กำหนดค่าวิธีรับคำขอรับการสนับสนุน

คุณต้องวางแผนวิธีการรับตั๋วสนับสนุน วิธีการทั่วไป ได้แก่ การสร้างแบบฟอร์มคำขอ การเชื่อมต่อกล่องจดหมายของคุณ การตรวจสอบการผสานรวมของบุคคลที่สาม และการประเมินฐานความรู้ของคุณ

เมื่อคุณได้เลือกเครื่องมือสนับสนุนแผนกช่วยเหลือแล้ว ก็ถึงเวลาหาวิธีกำหนดว่าลูกค้าจะเพิ่มตั๋วอย่างไร นี่คือวิธีการที่คุณสามารถนำไปใช้ได้:

สร้างแบบฟอร์มสำหรับคำถามของลูกค้า

สร้างและวางแบบฟอร์มติดต่อลูกค้าในตำแหน่งเชิงกลยุทธ์และทั่วทั้งเว็บไซต์ของคุณ และแชร์ลิงก์ไปยังแบบฟอร์มเหล่านั้นในช่องและโปรไฟล์โซเชียลมีเดียที่คุณเลือก คุณควรตรวจสอบแบบฟอร์มเพื่อความง่าย ความสั้น และความถูกต้อง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการส่งแบบฟอร์มทำงานได้อย่างถูกต้อง

เชื่อมต่อกล่องขาเข้าอีเมลของคุณกับระบบแผนกช่วยเหลือ

คุณอาจกำหนดที่อยู่อีเมลสำหรับลูกค้าเพื่อติดต่อฝ่ายขาย ฝ่ายสนับสนุน เรียกเก็บเงิน และอื่นๆ อยู่แล้ว ถ้าไม่ คุณสามารถสร้างสิ่งเหล่านี้ตั้งแต่เริ่มต้น และตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีอีเมลใดของคุณไปอยู่ในโฟลเดอร์สแปมหรือถูกส่งไปยังบัญชีอีเมลเก่าที่ไม่เกี่ยวข้องอีกต่อไป

ถัดไป นำเข้าข้อมูลจากกล่องจดหมายเหล่านี้ไปยังซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือของคุณ ตัวอย่างเช่น กล่องจดหมาย Heroic มีแดชบอร์ดส่วนกลางซึ่งคุณสามารถจัดระเบียบและตอบกลับอีเมลที่มาถึงกล่องจดหมายบริการลูกค้าต่างๆ

เครื่องมือนี้ช่วยให้คุณรวบรวมสตริงการสื่อสารทั้งหมดของคุณอย่างเป็นระบบในที่เดียวในแดชบอร์ด WordPress ของคุณ

และตัวแทนแผนกช่วยเหลือของคุณไม่จำเป็นต้องสลับจากหน้าจอหนึ่งไปอีกหน้าจอหนึ่งซ้ำๆ เพราะตอนนี้พวกเขาสามารถจัดการเธรดอีเมลทั้งหมดภายใน WordPress

ตรวจสอบการผสานรวมของบุคคลที่สาม

ดูว่าคุณใช้เครื่องมือของบริษัทอื่นที่จำเป็นต้องรวมเข้ากับแพลตฟอร์มสนับสนุนแผนกช่วยเหลือของคุณหรือไม่ คุณสามารถลองใช้เครื่องมือที่คุณต้องการใช้และละทิ้งเครื่องมือที่คุณไม่ต้องการอีกต่อไป

ดูผ่านฐานความรู้ของคุณ

หากคุณใช้งานฐานความรู้ คุณอาจมีลิงก์ "ติดต่อเรา" ในหลายหน้าที่คุณต้องอัปเดต หากไม่ ให้ตรวจสอบตำแหน่งที่คุณสามารถเพิ่มเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ผู้ใช้

แต่ถ้าคุณยังไม่มีฐานความรู้ก็ไม่ต้องกังวล คุณสามารถสร้างใหม่ได้เสมอ คุณสามารถสร้างฐานความรู้ด้วย Heroic KB ซึ่งเป็นปลั๊กอินชั้นยอดอีกตัวที่นำเสนอโดยบริษัทเดียวกับที่สร้าง Heroic Inbox

จัดการและจัดระเบียบการสนทนา

สร้างกระบวนการที่ชัดเจนสำหรับทุกคนโดยการตั้งค่าการจัดหมวดหมู่และสิทธิ์ของทีม ทำให้เวิร์กโฟลว์เป็นอัตโนมัติ กำหนดค่าการมอบหมายตั๋ว และบันทึกกระบวนการของคุณ

คุณควรมีกระบวนการที่เข้าใจง่าย เพื่อให้ทุกคนในเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนมีความชัดเจนในงานและหน้าที่ของตน และจัดการคำขอที่ได้รับมอบหมายตามทักษะของฝ่ายช่วยเหลือ คุณสามารถทำได้ด้วยวิธีต่อไปนี้:

ตั้งค่าการจัดประเภทและสิทธิ์ของทีม

พิจารณาว่าตัวแทนฝ่ายช่วยเหลือใดสามารถเข้าถึงคำขอเฉพาะ และอนุญาตให้เฉพาะพวกเขาเท่านั้นที่จะเห็นตั๋วเหล่านั้น

ตัวอย่างเช่น เมื่อใช้ Heroic Inbox คุณจะอนุญาตให้ผู้ใช้และทีมบางรายดูกล่องจดหมายอีเมลหรือกรณีการสนับสนุนที่จัดสรรไว้ได้

นอกจากนี้ ให้ติดแท็กตั๋วอย่างถูกต้อง เพื่อให้ทีมสนับสนุนลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาค้นหาตั๋ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีแท็กหรือหมวดหมู่ที่ซ้ำกัน

ทำให้เวิร์กโฟลว์เป็นอัตโนมัติ

ใช้ระบบอัตโนมัติในการทำงานซ้ำๆ เพื่อลดแรงกดดันในการทำงานของทีมบริการลูกค้าเพื่อการจัดการบริการที่ดีขึ้น หากคุณมีทริกเกอร์การทำงานอัตโนมัติอยู่แล้ว ให้ตรวจสอบความถูกต้องและประโยชน์อีกครั้ง

กำหนดค่าการกำหนดตั๋ว

ในขั้นตอนนี้ ให้พิจารณาว่าจะกำหนดตั๋วให้กับผู้ใช้และทีมต่างๆ อย่างไร และตรวจสอบให้แน่ใจว่าแผนกช่วยเหลือของคุณสอดคล้องกับกฎเหล่านี้ รับประกันความรับผิดชอบอย่างแน่นหนาเนื่องจากคุณสามารถระบุขอบเขตได้

ตัวอย่างเช่น Heroic Inbox สามารถช่วยคุณจัดสรรตั๋วสนับสนุนหรือกล่องจดหมายให้กับเจ้าหน้าที่สนับสนุนเฉพาะราย

เมื่อรวมกับการกำหนดเส้นทางอีเมล คุณจะได้รับสิทธิ์ระดับสูงในการควบคุมตัวแทนหรือทีมที่ได้รับคำขอรับการสนับสนุน ไม่ใช่แค่นั้น คุณจะมีคุณสมบัติเช่นการจดบันทึกทีมและการส่งข้อความภายในเพื่อเชื่อมโยงทีมของคุณเข้าด้วยกัน

บันทึกกระบวนการของคุณ

ใช้เวลาสักครู่เพื่อบันทึกหรือเขียนขั้นตอนทั้งหมดที่คุณกำหนดไว้ในขั้นตอนก่อนหน้า

การจัดทำเอกสารขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานของคุณจะเป็นประโยชน์ต่อคุณในเวลาที่จ้างงานและช่วยให้พนักงานฝ่ายสนับสนุนปัจจุบันของคุณทำงานได้เร็วขึ้น นี่คือสิ่งที่คุณสามารถสังเกตได้:

• ทีมของคุณควรใช้ป้ายกำกับและแท็กใด และภายใต้สถานการณ์ใด
• วิธีการส่งต่อกรณีไปยังตัวแทนฝ่ายสนับสนุนอื่น ๆ และเมื่อใดที่ต้องดำเนินการ
• ระบบการตั้งชื่อและแนวทางสำหรับการจ้างและการส่งคำตอบสำเร็จรูป

การสื่อสารมาตรฐานดังกล่าวกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนทั้งหมดของคุณจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงการจัดการบริการ

นอกจากนี้ยังช่วยลดโอกาสที่แผนกช่วยเหลือที่มีโครงสร้างใหม่ของคุณจะพังภายใต้กองฉลากที่ใช้อย่างไม่ถูกต้องและกระบวนการที่เสียหาย

นำความสอดคล้องมาสู่ข้อความขาออกของคุณ

ทำให้การสื่อสารขาออกของคุณถูกต้อง สม่ำเสมอ และมีประสิทธิภาพด้วยการสร้างและตรวจสอบเทมเพลตอีเมลและการตอบกลับที่บันทึกไว้

ขั้นตอนต่อไปคือการกำหนดวิธีปรับปรุงความถูกต้อง ประโยชน์ และน้ำเสียงของข้อความปกติที่ส่งถึงลูกค้า นี่คือวิธี:

ตรวจสอบสำเนาและการออกแบบอีเมลของคุณ

คุณอาจมีเทมเพลตอีเมลบางส่วนที่คุณส่งให้ลูกค้าแล้ว พิจารณาตรวจสอบสำเนาเหล่านั้นสำหรับรูปแบบการเขียน ลิงก์ที่ฝังเพื่อความถูกต้อง และตราสินค้าบนเทมเพลต หากไม่มี คุณสามารถสร้างมันขึ้นมาใหม่ได้

นอกจากนี้ อย่าลืมตรวจสอบลายเซ็นอีเมลและเนื้อหาส่วนท้ายที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณใส่ไว้ในอีเมล

เตรียมหรืออัปเดตคำตอบสำเร็จรูปของคุณ

หากต้องการส่งข้อความที่ถูกต้องและมีประสิทธิภาพ และช่วยให้ทีมของคุณไม่ต้องเขียนอีเมลเดิมซ้ำแล้วซ้ำอีก ให้พิจารณาเตรียมคำตอบมาตรฐานไว้ล่วงหน้า และตรวจสอบการตอบกลับที่บันทึกไว้เพื่อดูข้อมูลล่าสุดที่ถูกต้อง

นอกจากนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำตอบเป็นไปตามหลักเกณฑ์ล่าสุดของคุณ และมีแท็กที่เหมาะสม เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถรับได้อย่างง่ายดาย

เครื่องมือสนับสนุนโปรแกรมช่วยเหลือส่วนใหญ่ เช่น Heroic Inbox ช่วยให้คุณสามารถรวมการตอบกลับสำเร็จรูปและเค้าโครงในการสื่อสารได้ ส่งผลให้คุณสามารถตอบกลับได้อย่างรวดเร็วและสม่ำเสมอ

ทดสอบแหล่งความช่วยเหลือใหม่ของคุณ

หลังจากตั้งค่าแหล่งความช่วยเหลือแล้ว คุณควรทำการทดสอบสองสามอย่างเพื่อตรวจสอบว่าทำงานได้อย่างถูกต้องหรือไม่ ตรวจสอบส่วนต่างๆ เช่น ทริกเกอร์และกระบวนการทำงานอัตโนมัติ แท็กและป้ายกำกับ หมวดหมู่ผู้ซื้อ เอกสารภายใน และประสบการณ์ของลูกค้า

จากการเรียนรู้ว่าฝ่ายสนับสนุนช่วยเหลือคืออะไร ไปจนถึงการสร้างสิ่งใหม่ตั้งแต่ต้น ตอนนี้คุณมาไกลแล้ว

เมื่อคุณสร้างระบบสนับสนุนแผนกช่วยเหลือและจัดตำแหน่งเจ้าหน้าที่สนับสนุนของคุณแล้ว ให้ดำเนินการทดลองสองสามอย่างเพื่อให้แน่ใจว่าระบบทำงานได้ตามที่ควร

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถปลอมตัวเป็นลูกค้าและส่งคำขอทดสอบสองสามรายการไปยังฝ่ายช่วยเหลือของคุณ เพื่อให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณสามารถตอบสนองโดยใช้โปรโตคอลล่าสุด สำหรับผู้เริ่มต้น คุณสามารถตรวจสอบสิ่งต่อไปนี้:

ทริกเกอร์และกระบวนการทำงานอัตโนมัติ

คุณควรสร้างและส่งคำขอทดสอบที่ต้องเปิดใช้งานเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าทำงานตามที่คุณวางแผนไว้

แท็กและป้ายกำกับทั่วไป

คุณควรลองส่งข้อความค้นหาที่เลียนแบบปัญหาของลูกค้าที่เกิดขึ้นจริงเป็นประจำ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้สร้างหมวดหมู่และป้ายกำกับทั่วไปแล้ว

ผู้ซื้อประเภทต่างๆ

คุณแบ่งตั๋วสนับสนุนที่เดินทางมาถึงตามประเภทของผู้บริโภคหรือไม่?
ถ้าใช่ ให้สร้างข้อความค้นหาทดสอบสำหรับทุกกลุ่มเพื่อให้แน่ใจว่ามีเพียงผู้ใช้ที่เหมาะสมเท่านั้นที่เห็น

ประสบการณ์ของลูกค้า

สุดท้าย ตอบกลับอีเมลที่ได้รับในกล่องจดหมายของคุณและประเมินประสบการณ์ของผู้ใช้ ตรวจสอบว่าอีเมลถูกส่งอย่างถูกต้องและมีข้อมูลที่ถูกต้องหรือไม่

ปรับแต่งประสิทธิภาพแหล่งความช่วยเหลือต่อไป

ตรวจสอบตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ Help Desk ทั่วไป เช่น เวลาตอบกลับครั้งแรก คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า และอัตราการแก้ปัญหาเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ Help Desk ของคุณ

การปรับปรุงการสนับสนุนแผนกช่วยเหลือเป็นงานต่อเนื่อง และการเปลี่ยนไปใช้ซอฟต์แวร์ Help Desk ใหม่จะเปิดโอกาสให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและกำจัดข้อมูลที่ซ้ำซ้อน

หากคุณทำตามขั้นตอนทั้งหมดอย่างถูกต้องแล้ว คุณอาจสร้างเมตริกประสิทธิภาพที่คุณต้องการติดตามทักษะแผนกช่วยเหลือของทีมสนับสนุน ถ้าไม่ ก็ยังไม่สายเกินไป

ดูว่าซอฟต์แวร์ Help Desk ของคุณสามารถติดตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ เช่น เวลาตอบกลับแรก อัตราการแก้ปัญหา และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าได้หรือไม่ จากนั้นใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของฝ่ายสนับสนุนช่วยเหลือของคุณต่อไป

คำถามทั่วไปเกี่ยวกับฝ่ายสนับสนุนฝ่ายช่วยเหลือ

ต่อไปนี้คือคำถามที่พบบ่อยของเราเกี่ยวกับฝ่ายสนับสนุนฝ่ายช่วยเหลือ พร้อมคำตอบ

ฝ่ายช่วยเหลือทำอะไร?

งานของฝ่ายสนับสนุนฝ่ายช่วยเหลือคือการรวบรวมและจัดระเบียบคำขอการบริการลูกค้าและการสนทนาทั้งหมดในกล่องจดหมายและช่องทางต่างๆ ไว้ในแดชบอร์ดเดียว สิ่งนี้ทำให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามีทักษะในการให้ความช่วยเหลือเพื่อจัดการกับคำขอและข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างรวดเร็วและง่ายดาย

ตั๋วฝ่ายช่วยเหลือคืออะไร?

ตั๋วฝ่ายช่วยเหลือ (หรือที่เรียกว่ากรณีการสนับสนุนลูกค้า ตั๋วบริการลูกค้า หรือตั๋วเพียงอย่างเดียว) หมายถึงปัญหา ข้อร้องเรียน หรือคำถามของลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง มันถูกสร้างขึ้นภายในระบบแผนกช่วยเหลือเมื่อลูกค้าทำการติดต่อกับปัญหาเฉพาะของเขาเป็นครั้งแรก

ในหมายเหตุเดียวกัน การจัดการตั๋วคือกระบวนการจัดการการเดินทางทั้งหมดของตั๋ว ตั้งแต่การสร้างเริ่มต้นจนถึงการแก้ปัญหา

แผนกช่วยเหลือและแผนกบริการต่างกันอย่างไร

หลายคนใช้ทั้งสองคำนี้แทนกันได้ แต่มีความแตกต่างเล็กน้อยระหว่างพวกเขา

คำว่าฝ่ายสนับสนุนฝ่ายช่วยเหลือครอบคลุมถึงการสนับสนุนประเภทใดก็ตามที่ลูกค้าติดต่อกับบริษัท ประกอบด้วยฟังก์ชันต่างๆ เช่น การจัดการตั๋ว ฐานความรู้ และการสนับสนุนหลายช่องทาง

ในทางกลับกัน ส่วนให้บริการส่วนใหญ่จะใช้สำหรับการจัดการบริการด้านไอทีที่เกี่ยวข้องกับทั้งพนักงานและผู้ซื้อ หน้าที่หลักคือการจัดการเหตุการณ์ การจัดการสินทรัพย์ และการจัดการคำขอเปลี่ยนแปลง

ซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือคืออะไร?

คำว่า ซอฟต์แวร์แผนกช่วยเหลือ (หรือที่เรียกว่าระบบตั๋วสนับสนุน) ใช้สำหรับเครื่องมือที่บริษัทใช้ในการรับ จัดระเบียบ และจัดการการสื่อสารการสนับสนุนลูกค้า

ด้วยระบบโปรแกรมช่วยเหลือ คุณสามารถนำคำร้องขอการสนับสนุนทั้งหมดมาไว้ในที่เดียวเพื่อการจัดระเบียบและการจัดการที่ง่ายขึ้น ซึ่งช่วยให้ตัวแทนแผนกช่วยเหลือสามารถระบุและแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

เครื่องมือแหล่งความช่วยเหลือที่ดีที่สุดคืออะไร

แพลตฟอร์มแหล่งความช่วยเหลือที่ดีที่สุด ได้แก่ Heroic Inbox, Kayako, Zendesk, Freshdesk, Jira, HappyFox และ Spiceworks

บทสรุป: ฝ่ายสนับสนุนฝ่ายช่วยเหลือ

เราหวังว่าคำแนะนำนี้จะให้คำตอบอย่างละเอียดแก่คุณเกี่ยวกับ 'ฝ่ายสนับสนุนฝ่ายช่วยเหลือคืออะไร' 'วิธีตั้งค่า' และคำถามอื่น ๆ เพื่อช่วยยกระดับการบริการลูกค้าของคุณ

ระบบ Helpdesk ที่เหมาะสมสามารถช่วยให้ทีมของคุณทำงานร่วมกันได้อย่างเต็มศักยภาพ ตลอดจนให้การสนับสนุนลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

โซลูชันแผนกช่วยเหลือส่วนใหญ่ให้ทดลองใช้ฟรีหรือรับประกันคืนเงินในช่วงระยะเวลาหนึ่งหรือสำหรับจำนวนคนที่เฉพาะเจาะจง ใช้เวลาที่มีอย่างจำกัดนี้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดและลองใช้แผนกช่วยเหลือทุกวันเพื่อทดสอบความสามารถในการใช้งาน

ที่ HeroThemes เราขอแนะนำให้ใช้ WordPress และ Heroic Inbox ร่วมกัน ด้วยส่วนต่อประสานผู้ใช้ที่เรียบง่ายและชุดคุณสมบัติที่ทรงพลัง ตัวแทนของคุณสามารถเริ่มต้นด้วยแผนกช่วยเหลือที่ปรับให้เหมาะสมและเริ่มจัดการปัญหาของลูกค้าได้ในระยะเวลาอันสั้น!