Chatbots ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถช่วยคุณปรับปรุงธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณได้อย่างไร

แชทบอทฝ่ายบริการลูกค้าสามารถทำงานทั่วไปโดยอัตโนมัติและตอบคำถามของลูกค้าแบบเรียลไทม์ เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและปรับปรุงการบริการลูกค้า แชทบอทคือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่สามารถจำลองการสนทนากับลูกค้า ช่วยให้พวกเขาค้นหาสินค้า ตอบคำถาม และดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น นั่นเป็นเหตุผลที่พวกเขาได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ นอกจากนี้ยังสามารถรองรับลูกค้าหลายรายพร้อมกันได้

นอกจากนี้ แชทบอทยังประหยัดค่าใช้จ่าย เนื่องจากต้องการการฝึกอบรมและการบำรุงรักษาเพียงเล็กน้อย และสามารถปรับขนาดได้อย่างรวดเร็วเพื่อตอบสนองความต้องการของธุรกิจทุกขนาด พวกเขาสามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นแก่ลูกค้า เนื่องจากพวกเขาสามารถเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าและให้การตอบสนองที่ปรับแต่งได้ ข้อดีทั้งหมดเหล่านี้ทำให้แชทบอทบริการลูกค้าเป็นตัวเลือกยอดนิยมสำหรับธุรกิจที่ต้องการปรับปรุงการบริการลูกค้า

แชทบอทฝ่ายบริการลูกค้าทำงานอย่างไร

มีแชทบอทบริการลูกค้าหลายประเภทที่แตกต่างกัน แต่ทั้งหมดทำงานคล้ายกัน แชทบอทฝ่ายบริการลูกค้าจะถามคำถามกับลูกค้าจำนวนหนึ่งเพื่อจำกัดปัญหาให้แคบลง เมื่อระบุปัญหาได้แล้ว แชทบอทจะเสนอวิธีแก้ปัญหาหรือรายการตัวเลือกให้ลูกค้าเลือก จากนั้นลูกค้าสามารถยอมรับวิธีแก้ปัญหาหรือสนทนากับแชทบอทต่อไปเพื่อขอความช่วยเหลือเพิ่มเติม

ประโยชน์ของแชทบอทบริการลูกค้าสำหรับอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

• การสนับสนุนตลอด 24/7

  ลูกค้าสามารถเข้าถึงแชทบอทได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ซึ่งให้ความสะดวกและรวดเร็วในการตอบคำถามและปัญหาของพวกเขา ด้วยแชทบอทฝ่ายบริการลูกค้า 24/7 ลูกค้าสามารถรับความช่วยเหลือและคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาได้ตลอดเวลา การตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณมีความน่าเชื่อถือและสามารถเข้าถึงได้ คุณสามารถลดความยุ่งยากของลูกค้าเนื่องจากปัญหาทางเทคนิคหรือเวลาตอบสนองที่ช้าได้ การปรับปรุงนี้สามารถส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจโดยรวมเพิ่มขึ้นทั้งต่อแบรนด์และเว็บไซต์ของคุณ

• เพิ่มประสิทธิภาพ

  ฝ่ายบริการลูกค้าของ Chatbot ให้การตอบสนองต่อข้อซักถามของลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น และดังที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ สามารถจัดการคำขอหลายรายการพร้อมกันได้ พวกเขาสามารถตอบสนองต่อข้อซักถามและคำขอของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ลูกค้าไม่จำเป็นต้องรอเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าให้พร้อมให้บริการ สิ่งนี้จะเพิ่มประสิทธิภาพและลดเวลารอของลูกค้า

• ประหยัดค่าใช้จ่าย

  การบริการลูกค้าโดยอัตโนมัติผ่านแชทบอทช่วยลดค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการว่าจ้างและการฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า สามารถลดค่าใช้จ่ายของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าได้โดยการทำให้ลูกค้าสอบถามเป็นประจำโดยอัตโนมัติ สิ่งนี้ทำให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้ามีอิสระในการจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น ซึ่งอาจนำไปสู่การบริการลูกค้าที่ดีขึ้นและข้อร้องเรียนจากลูกค้าน้อยลง

• เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า

  แชทบอทฝ่ายบริการลูกค้าสามารถช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าโดยให้ลูกค้ามีวิธีง่ายๆ ในการโต้ตอบกับบริษัทและรับความช่วยเหลือ พวกเขาสามารถตอบคำถาม ให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ และช่วยลูกค้านำทางกระบวนการที่ซับซ้อนได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ยังสามารถให้ข้อความส่วนบุคคลและอัตโนมัติแก่ลูกค้า ช่วยให้พวกเขารู้สึกมีค่าและเชื่อมโยงกับแบรนด์ พวกเขาสามารถตอบคำถามทั่วไปได้อย่างรวดเร็ว ให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องแก่ลูกค้า และให้บริการส่วนบุคคลที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของลูกค้า

• แชทบอทสามารถปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าได้

  แชทบอทสามารถปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าด้วยการให้บริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ด้วยการให้วิธีที่สะดวกยิ่งขึ้นแก่ลูกค้าในการโต้ตอบกับธุรกิจ แชทบอทสามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นและช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้า

• พวกเขาสามารถขายต่อยอดและขายต่อสินค้าและบริการได้

  สามารถใช้ Chatbots เพื่อเพิ่มยอดขายและการขายต่อผลิตภัณฑ์และบริการโดยการให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์และตรงเป้าหมายแก่ลูกค้า ตัวอย่างเช่น แชทบอทสามารถแนะนำสินค้าเพิ่มเติมที่จะซื้อบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับสิ่งที่ลูกค้าซื้อไปแล้ว เช่น อุปกรณ์เสริมหรือสินค้าสมนาคุณ แชตบอตยังสามารถแนะนำการอัปเกรดที่อาจเสนอคุณสมบัติเพิ่มเติมหรือคุณภาพที่ดีขึ้น

แชทบอทฝ่ายบริการลูกค้าช่วยให้คุณปรับปรุงอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร

แชทบอทอีคอมเมิร์ซกลายเป็นวัตถุดิบหลักของเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซหลายแห่ง นี่เป็นเพราะการซื้อออนไลน์เพิ่มขึ้นและการค้าปลีกทุกช่องทางก็เติบโตขึ้น Gartner คาดการณ์ว่า 25% ของบริษัทจะใช้แชทบอทเป็นบริการลูกค้าภายในปี 2570

ในส่วนนี้ เราจะนำเสนอ 4 วิธีในการใช้แชทบอทเพื่อปรับปรุงธุรกิจของคุณ

• รวบรวมคำติชมของลูกค้าเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าและระบุจุดที่ต้องปรับปรุง

  แชทบอทสามารถรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าโดยใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และ AI เชิงสนทนาเพื่อตีความการสนทนาของลูกค้าและมองหาส่วนที่ลูกค้าไม่พอใจ นอกจากนี้ยังสามารถใช้แบบสำรวจอัตโนมัติเพื่อถามคำถามเฉพาะเจาะจงและขอคำติชมจากลูกค้า แชทบอทยังสามารถติดตามการโต้ตอบของลูกค้าบนช่องทางโซเชียลมีเดียเพื่อรับความคิดเห็นของลูกค้า โดยการรวบรวมข้อมูลนี้ แชทบอทสามารถช่วยบริษัทต่างๆ ระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและปรับปรุงกลยุทธ์การบริการลูกค้าของตน

• ติดตามคำสั่งซื้อและอัปเดตการจัดส่งโดยอัตโนมัติ

  แชทบอทสามารถทำให้การติดตามคำสั่งซื้อและการอัปเดตการจัดส่งเป็นไปโดยอัตโนมัติ ช่วยให้ลูกค้าได้รับการอัปเดตตามเวลาจริงเกี่ยวกับสถานะของคำสั่งซื้อของตน ด้วยเหตุนี้ลูกค้าจึงไม่จำเป็นต้องติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าเพื่ออัปเดตคำสั่งซื้ออีกต่อไป ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดตามคำสั่งซื้อและวางแผนได้อย่างเหมาะสม

• ให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และโปรโมชั่นใหม่แก่ลูกค้า

  ลูกค้าสามารถรับข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และโปรโมชั่นใหม่ได้โดยรับการแจ้งเตือนอัตโนมัติ การแจ้งเตือนเหล่านี้อาจรวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และโปรโมชั่นใหม่ ตลอดจนข้อเสนอพิเศษหรือส่วนลดที่อาจมีให้ นอกจากนี้ แชทบอทยังสามารถตั้งโปรแกรมให้ตอบคำถามของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือโปรโมชั่นใหม่ โดยให้ข้อมูลรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือโปรโมชั่น

• ให้ลูกค้าบริการตนเอง ลดความต้องการพนักงานบริการลูกค้า

  คุณอาจทำงานด้านการตลาดโดยอัตโนมัติอยู่แล้ว แต่แชทบอทยังสามารถช่วยให้คุณทำงานบริการลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ ซึ่งรวมถึงการตอบคำถาม ให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ และแก้ไขปัญหา แชทบอทที่ขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์ (AI) สามารถเข้าใจคำถามของลูกค้า รับรู้เจตนา และให้ข้อมูลที่ถูกต้องและตรงประเด็น แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ยังสามารถให้การตอบสนองที่เป็นส่วนตัวแก่ลูกค้า ซึ่งช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และลดความจำเป็นในการใช้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

ตัวอย่างแชทบอทอีคอมเมิร์ซ

ก่อนที่เราจะพูดถึงวิธีสร้างแชทบอทสำหรับอีคอมเมิร์ซของคุณ มาดูตัวอย่างแชทบอทสองสามตัวอย่างเพื่อสร้างแรงบันดาลใจและเสนอไอเดียว่าคุณสามารถใช้มันทำอะไรได้บ้าง

• ซื้อที่ดีที่สุด

  Best Buy จำหน่ายอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์สำหรับผู้บริโภคซึ่งมีบอตสนับสนุนลูกค้าทาง SMS ผู้ใช้เพียงไปที่เว็บไซต์ รับหมายเลขโทรศัพท์ที่เกี่ยวข้อง และส่งข้อความ SMS พร้อมคำถาม บอทสนับสนุนลูกค้าของ Best Buy เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้าในการรับความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาเฉพาะ และมีผลกระทบเชิงบวกต่อประสบการณ์ของพวกเขา เนื่องจากเป็นวิธีที่สะดวกในการติดต่อธุรกิจ และลดความพยายามที่จำเป็นในการขอรับการสนับสนุน

• นอร์ดสตรอม

  Nordstrom เป็นร้านค้าปลีกสินค้าแฟชั่นและแชทบอทของ Nordstrom โต้ตอบกับลูกค้าเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการซื้อจากร้านค้า มีวัตถุประสงค์เพื่อส่งคำแนะนำผลิตภัณฑ์ของผู้ใช้ตลอดจนข้อมูลที่เป็นประโยชน์อื่นๆ เช่น เวลาทำการของร้านค้าในพื้นที่

• เซโฟรา

  Sephora เป็นร้านค้าปลีกที่ขายผลิตภัณฑ์เสริมความงาม และบอทจอง Sephora จะเชื่อมต่อการขายออนไลน์และในร้านค้า สามารถจองนัดแปลงโฉมได้ที่ร้าน Sephora ใกล้บ้านคุณ
  แชทบอทยังจดจำรหัสไปรษณีย์และเมืองต่างๆ และค้นหาร้านค้าที่ใกล้ที่สุดใกล้กับตำแหน่งของคุณ

  บอทนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อช่วยให้ผู้ใช้จับคู่สีของผลิตภัณฑ์ Sephora เช่น ลิปสติก ได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย เพียงแค่ถือโทรศัพท์ไว้กับวัตถุหรือรูปภาพ บอทจะตรวจจับสี จากนั้นจะแสดงผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกัน ไม่ว่าจะเป็นเสื้อผ้า เครื่องสำอาง ใบหน้า หรือแม้กระทั่งภาพถ่ายคนดังที่สวมใส่ผลิตภัณฑ์ความงามที่ผู้ใช้ชื่นชอบ

วิธีรับแชทบอทสำหรับอีคอมเมิร์ซ

การสร้างแชทบอทสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซอาจเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้และช่วยให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่ต้องการ

ต่อไปนี้คือขั้นตอนทั่วไปที่คุณสามารถปฏิบัติตามเพื่อสร้างแชทบอทสำหรับอีคอมเมิร์ซ:

กำหนดจุดประสงค์ของแชทบอทของคุณ: ตัดสินใจว่าคุณต้องการให้แชทบอททำอะไร มีไว้สำหรับการบริการลูกค้า การติดตามคำสั่งซื้อ หรือการแนะนำผลิตภัณฑ์หรือไม่ การกำหนดวัตถุประสงค์จะช่วยให้คุณระบุคุณลักษณะและฟังก์ชันที่คุณต้องการได้

เลือกแพลตฟอร์มแชทบอท: มีแพลตฟอร์มแชทบอทให้เลือกมากมาย เช่น Intercom, HubSpot และ Tidio แป้นกดหมายเลขเป็นอีกตัวเลือกหนึ่งซึ่งมีแชทบอทแบบบริการตนเองพร้อม AI สนทนา คุณสามารถใช้เพื่อสร้างบทสนทนาที่ซับซ้อนกับลูกค้าของคุณ เลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะกับความต้องการและงบประมาณของคุณ

ออกแบบลำดับการสนทนาของแชทบอทของคุณ: กำหนดคำถามที่แชทบอทจะถามและคำตอบที่จะให้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการสนทนาดำเนินไปอย่างมีเหตุผลและเป็นมิตรกับผู้ใช้

ผสานรวมกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณ: เชื่อมต่อแชทบอทของคุณกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซเพื่อให้สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้า ประวัติการสั่งซื้อ และข้อมูลที่เกี่ยวข้องอื่นๆ

ฝึกแชทบอทของคุณ: ฝึกแชทบอทของคุณให้จดจำคำถามต่างๆ และตอบสนองอย่างเหมาะสม ใช้เทคนิคการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อปรับปรุงความแม่นยำและประสิทธิผล

ทดสอบแชทบอทของคุณ: ทดสอบแชทบอทอย่างละเอียดเพื่อรับประกันว่ามันทำงานถูกต้องและให้ข้อมูลที่ถูกต้อง

เปิดตัวแชทบอทของคุณ: เมื่อคุณพอใจกับประสิทธิภาพของแชทบอทแล้ว ให้เปิดใช้งานและโปรโมตบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซและช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณ

ตรวจสอบและปรับปรุง: ติดตามประสิทธิภาพของแชทบอทและความคิดเห็นของผู้ใช้อย่างต่อเนื่อง ใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงและอัปเดตแชทบอทของคุณ

เมื่อทำตามขั้นตอนเหล่านี้ คุณจะสามารถสร้างแชทบอทสำหรับอีคอมเมิร์ซที่จะช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้า ปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้ง และเพิ่มยอดขายของคุณ

การย้ายที่ชาญฉลาดสำหรับอีคอมเมิร์ซ

Chatbots เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซควรใช้ประโยชน์ พวกเขาสามารถช่วยลดความต้องการพนักงานบริการลูกค้าซึ่งสามารถช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานได้ นอกจากนี้ แชทบอทยังช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นด้วยการให้การตอบสนองที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าตามการสนทนาที่ผ่านมา ความชอบ และอื่นๆ สิ่งนี้สามารถช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น และโดยรวมแล้วทำให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซประสบความสำเร็จมากขึ้น