วิธีสร้างพอร์ทัลบริการตนเองโดยใช้ WordPress

บางทีอาจจะมากกว่าที่เคยในยุคของระบบอัตโนมัติด้วยคอมพิวเตอร์และสภาพแวดล้อมการค้าปลีกที่มีการสัมผัสต่ำ ความคาดหวังที่วางไว้บนสัมผัสส่วนตัวนั้นสูงที่สุดเท่าที่เคยมีมา

หลายวันผ่านไปโดยที่การบริการลูกค้ายังคงเป็นกีฬาที่ต้องติดต่อ ผู้ก่อตั้งอย่าง Sam Walton (ผู้ก่อตั้ง Wal-Mart) กลัวว่าลูกค้าจะทำในสิ่งที่ถูกต้อง:

“มีเจ้านายเพียงคนเดียว ลูกค้า. และเขาสามารถไล่ทุกคนในบริษัทออกจากตำแหน่งประธานได้ เพียงแค่ใช้เงินไปที่อื่น”

แซม วอลตัน (แหล่งที่มา)

และในยุคธุรกิจอินเทอร์เน็ตนี้ “…ที่อื่น” ของแซม วอลตันก็ทวีคูณขึ้น

แล้วผลตอบรับเป็นอย่างไร?

ในปัจจุบัน ธุรกิจต่างๆ ที่มีเครื่องมือเทคโนโลยีที่มีอยู่มากมายกำลังก้าวหน้าไปอย่างชาญฉลาดเพื่อรักษาความพึงพอใจสูงสุดด้วยวิศวกรรมทรัพยากรสนับสนุนสำเร็จรูปที่ตรงเป้าหมายและมีเป้าหมายสูง

ในความเห็นของบางคน การดำเนินการนี้อาจส่งผลต่อประสบการณ์การค้าปลีกออนไลน์ที่ 'อยู่ห่างไกล' อยู่แล้ว

แต่บางคนอาจโต้แย้งว่าแนวการให้บริการในทุกวันนี้แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงเมื่อเทียบกับช่วงทศวรรษ 1960 ที่แซม วอลตันเลิกล้มความตั้งใจในการขายปลีก

ลูกค้าปัจจุบันไม่ว่าจะเป็น B2B หรือ B2C คุ้นเคยกับการทำสิ่งต่าง ๆ ด้วยตัวเองในโลกดิจิทัล

ลูกค้ายุคใหม่…

• การวิจัย
• สอบสวน
• วิเคราะห์
• แก้ไขปัญหา
• ตัวอย่างสินค้า/บริการและ
• ทำการซื้อ

…บ่อยครั้งที่ไม่ต้องติดต่อกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนโดยตรง ต้องขอบคุณห้องสมุดดิจิทัล อัลกอริธึมการค้นหา โปรแกรมอัตโนมัติ และแอป

และหากการศึกษาวิจัยต้องเชื่อถือได้ ลูกค้าจะมีความสุขในการหาทางแก้ไข ถ้าคุณทำให้การศึกษานี้เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่

อันที่จริง สตีเวน แวน เบลล์เฮม วิทยากรและผู้ก่อตั้งหน่วยงานระดับนานาชาติ อ้างว่า “ลูกค้า 56% ในปัจจุบันต้องการใช้แอปพลิเคชันแบบบริการตนเอง (แอป) ที่สูงกว่าการมีการติดต่อส่วนตัว”

และมันก็จะทำให้รู้สึก

การวิจัยยืนยันว่าโดยเฉลี่ยแล้ว เราใช้เวลามากถึง 6 ชั่วโมงในแต่ละวันในการสืบค้นข้อมูลทางอินเทอร์เน็ตโดยใช้แอพอย่าง Google และ Facebook

กล่าวโดยย่อ เราเคยชินกับการแก้ปัญหาด้วยความช่วยเหลือของระบบดิจิทัล

และในบริบทของบริการค้าปลีกหรือธุรกิจ โลกธุรกิจกำลังเรียนรู้ที่จะใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้เพื่อประโยชน์สูงสุด

พอร์ทัลลูกค้าแบบบริการตนเองกำลังกลายเป็นบรรทัดฐานอย่างรวดเร็วสำหรับการสนับสนุนบรรทัดแรกสำหรับผู้บริโภคและผู้ใช้ทางธุรกิจ

สิ่งเหล่านี้เป็นเว็บไซต์แบบสแตนด์อโลน โดเมนย่อย หรือศูนย์ทรัพยากรในไซต์ที่ทำ 80% ของการแก้ปัญหาตามบริการซ้ำๆ

บทบัญญัตินี้เหลือเพียงภาระ 20% สุดท้ายของการสนับสนุนลูกค้าแก่พนักงาน

ผลลัพธ์?

การตอบสนองที่มากขึ้นในการจัดการกับปัญหาของผู้ใช้ - ทำให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้า

(บวกกับความพยายามของทีมสนับสนุนที่ว่องไว คล่องตัว และมีไหวพริบในการแก้ปัญหาที่ยากขึ้นของลูกค้า)

ดังนั้นจึงเป็นที่ชัดเจนว่าพอร์ทัลแบบบริการตนเองได้รับความนิยมจากลูกค้าในปัจจุบันและให้ผลกำไรแก่ธุรกิจของคุณ

แต่คุณควรสร้างพอร์ทัลแบบบริการตนเองอย่างไร? และแพลตฟอร์มใดดีที่สุดสำหรับการบรรลุเป้าหมายนี้

ในบทความนี้ เราจะพาคุณผ่านเส้นทางที่เราแนะนำสำหรับการสร้างพอร์ทัลแบบบริการตนเองโดยใช้ WordPress ซึ่งเป็นผู้สร้างเว็บที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในโลก

นี่คือสารบัญสั้นๆ เพื่อเน้นสิ่งที่คุณจะได้เรียนรู้

พอร์ทัลบริการตนเองคืออะไร?

พอร์ทัลแบบบริการตนเองคือเว็บไซต์ทั้งหมด (หรือบางส่วนของไซต์) ที่แทนที่ความช่วยเหลือด้านการสนับสนุนบางอย่างที่ผู้ใช้จะได้รับจากเจ้าหน้าที่ของผู้ให้บริการ

การแก้ไขปัญหาทั่วไปของผู้ใช้อย่างรวดเร็วนั้นทำได้ภายในไม่กี่คลิก

หากผู้ใช้เป็นลูกค้า พอร์ทัลแบบบริการตนเองมักจะช่วยพวกเขาเกี่ยวกับขั้นตอนการปฐมนิเทศและการดูแลทำความสะอาดทั่วไป คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับผู้ใช้ครั้งแรกทั่วไป หรือสถานการณ์การแก้ปัญหา

หากเป็นพอร์ทัลพนักงาน เนื้อหาอาจเกี่ยวข้องกับการฝึกอบรม หรืออาจเป็นการดูแลทำความสะอาดทั่วไป เช่น ข้อเท็จจริงเกี่ยวกับสิทธิ์ในการลาที่ได้รับค่าจ้าง

ข้อดีของการให้บริการพอร์ทัลแบบบริการตนเองแก่ผู้ใช้ของคุณ

การศึกษาเชิงพาณิชย์ต่างๆ รวมถึงผลการวิจัยที่เสนอโดย Genesys, American Express และ CallMiner ระบุถึงข้อดีดังต่อไปนี้ที่ได้รับจากธุรกิจที่นำเสนอพอร์ทัลแบบบริการตนเอง:

• การรักษาลูกค้า
• ความภักดีและการเชื่อมต่อทางอารมณ์
• พรีเมี่ยมราคาที่สูงขึ้น
• ลูกค้าใช้จ่ายมากขึ้น
• ค่าโสหุ้ยเจ้าหน้าที่ช่วยเหลือที่ต่ำกว่า
• คำแนะนำส่วนตัว

ดังนั้น หากเราต้องเชื่อมั่นในกรณีที่นำเสนอโดยการศึกษาเหล่านี้ จะเห็นได้ชัดเจนว่าพอร์ทัลแบบบริการตนเองสามารถสร้างผลกำไรได้โดย: การเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อ การรักษาลูกค้าให้นานขึ้น เพิ่มราคาพรีเมี่ยม และลดต้นทุน

การนำเสนอพอร์ทัลแบบบริการตนเองเป็นทางเลือกแทนการสนับสนุนลูกค้าแบบมีเจ้าหน้าที่คือพลาดประเด็นไป

ข้อได้เปรียบที่แท้จริงของพอร์ทัลบริการตนเองคือ:

1. นำลูกค้าไปสู่ชัยชนะอย่างรวดเร็วและ;
2. บันทึกการแทรกแซงของฝ่ายสนับสนุนสำหรับปัญหาที่ไม่สามารถ 'แก้ไข' ด้วยการช่วยเหลือตนเองได้

การรวมกันของตัวขับเคลื่อนประสิทธิภาพทั้งสองนี้ช่วยเพิ่มความสามารถในการทำกำไรได้อย่างรวดเร็ว ผ่านความลีนในเวลาที่เหมาะสม

แหล่งข้อมูลผู้ใช้ที่อธิบายตนเองได้ช่วยลดเวลารอคอยของฝ่ายสนับสนุนในการสร้างการติดต่อครั้งแรก

ลูกค้าจะได้รับประโยชน์จากวิธีแก้ปัญหาที่ออกแบบมาอย่างดีหรือตอบคำถามที่ค่อนข้างง่าย

และทีมสนับสนุนที่กดดันน้อยกว่า (ไม่มีการสื่อสารที่มีมูลค่าต่ำซ้ำซากอีกต่อไป) ตอนนี้ก็มีเวลาว่างเหลือเฟือที่จะอุทิศการสนับสนุนแบบ 1 ต่อ 1 ที่ปรับแต่งอย่างอดทนสำหรับกรณีที่ยากลำบาก (ไม่ครอบคลุมโดยแหล่งข้อมูล DIY)

หากทำได้ดี พอร์ทัลแบบบริการตนเองจะให้ประโยชน์ทางเศรษฐกิจที่สำคัญเมื่อเทียบกับพนักงานเท่านั้นที่ให้การสนับสนุนฟังก์ชันต่างๆ

ขณะนี้เวลาตอบสนองของฝ่ายบริการลูกค้าแทบจะในทันที

นอกจากนี้ อัตราความสำเร็จในการแก้ปัญหายังสูงกว่ามาก

องค์กรใดบ้างที่มักจะได้รับประโยชน์จากการจัดหาพอร์ทัลแบบบริการตนเอง

องค์กรที่มีทรัพยากรแรงงานกระจายน้อยจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากพอร์ทัลแบบบริการตนเอง

ทำไม

พวกเขามีโอกาสสูญเสียมากที่สุด

ที่ซึ่งความพยายามยืดเยื้อ ไม่ต้องใช้ความเครียดหรือภาระมากในการทำให้เจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตทำลูกบอลหล่น

และแม้แต่ธุรกิจที่โด่งดังที่สุดก็ยังไม่สามารถจ่ายสลิปได้มากนัก ก่อนที่ความเชื่อมั่นของลูกค้าจะค่อยๆ ลดลง

เหล่านี้คือสถานการณ์ทั่วไปบางประการที่พอร์ทัลแบบบริการตนเองไม่เพียงแต่ส่งผลกระทบต่อผลกำไรมากที่สุด แต่ยังทำให้การดำเนินการที่เป็นไปได้ซึ่งไม่สามารถทำได้:

Solopreneur หรือธุรกิจขนาดเล็ก

กรณีทั่วไปที่นี่คือมือคู่เดียวและยังต้องปฏิบัติตามหลายสาขาวิชา

สถานการณ์ของการถูกดึงไปในทุกทิศทาง แต่ไม่เคยได้รับแรงฉุดลากไปข้างหน้านั้นเป็นเรื่องปกติสำหรับองค์กรที่มีวงดนตรีคนเดียวจำนวนมาก

และความหงุดหงิดจากกิจวัตรประจำวันที่เต็มไปด้วยการสื่อสารที่มีคุณค่าต่ำซ้ำๆ เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว

วัสดุแบบบริการตนเองที่ทำไว้ล่วงหน้าในสถานการณ์นี้สามารถทำงานได้อย่างมหัศจรรย์ในการปลดปล่อยเจ้าของธุรกิจให้ใช้เวลามากขึ้นในการขับเคลื่อนธุรกิจไปข้างหน้า มากกว่าการปั่นจาน

ไร้ค่า ให้กับคนที่ใช่

องค์กรองค์กร

ดูเหมือนว่าทุกองค์กรองค์กรต้องการการเติบโต

อย่างไรก็ตาม มีข้อเสียที่มาพร้อมกับขนาดที่เพิ่มขึ้น และสิ่งเหล่านี้บางส่วนสามารถคุกคามที่จะทำให้ธุรกิจทั้งหมดไม่มั่นคง

เมื่อบ่วงดังกล่าวคือความสำเร็จของลูกค้า และตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับสิ่งนี้คือ Time To First Value (หรือที่เรียกว่า TTFV)

TTFV เป็นตัวกำหนดหลักของการปั่นป่วนของลูกค้าที่น่าสะพรึงกลัว นี่คือช่วงเวลาที่ลูกค้าหมดความสนใจที่ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการและไม่ได้รับมูลค่าที่คาดว่าจะได้รับ ผลลัพธ์?

พวกเขาขอเงินคืนหรือเพียงแค่เดินออกไป – ไม่กลับมา “พวกเราแค่ปล่อยให้เงินเดินออกจากประตูไป”

สิ่งนี้มักจะเกิดขึ้นมากที่สุดเมื่อทีมความสำเร็จของลูกค้า (ผู้ที่รับผิดชอบในการเริ่มต้นและทำความคุ้นเคยกับลูกค้าใหม่กับธุรกิจ) เต็มไปด้วยงาน สำหรับจำนวนของพวกเขาบนโต๊ะ พวกเขาไม่สามารถจัดการกับจำนวนคำขอที่เข้ามา

ลูกค้ามีระยะเวลารอนานมากก่อนที่จะได้รับการติดต่อและเสียความมั่นใจ

เจ้าหน้าที่สนับสนุนร้องเรียนผ่านหลังคาและการเผชิญหน้าไม่พอใจทำให้เส้นประสาทหลุดลุ่ยไปแล้ว

สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ นี่เป็นข่าวร้าย รอยแตกลายและปวดเมื่อย

ถึงเวลาที่จะชะลอตัวลงหรือบางทีอาจถึงเวลาทดลองใช้แนวคิดพอร์ทัลแบบบริการตนเอง

ไม่แสวงหากำไร

ประสิทธิภาพด้านต้นทุนสำหรับองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไรเป็นปัจจัยสำคัญในการพัฒนาอย่างยั่งยืน

งบประมาณที่ใช้ไปมากเกินไปทำให้เกิดรอยร้าวทางการเงินในงานฉาบปูน ใช้เวลาไม่นานก่อนที่ความไม่เสถียรจะคุกคามความสมบูรณ์ของทั้งองค์กร

พอร์ทัลแบบบริการตนเองที่มีคำตอบสำเร็จรูปจำนวนมากเพียงพอเพื่อจัดการกับคำถามทั่วไปส่วนใหญ่อาจให้ประโยชน์ 2 ด้าน:

• เพิ่มความสามารถในการรองรับ
• ลดค่าใช้จ่ายเจ้าหน้าที่ช่วยเหลือ

ผลกระทบอันล้ำค่าสำหรับการไม่แสวงหาผลกำไรใดๆ และต้องมีการลงทุนล่วงหน้าเพียงเล็กน้อย

หน่วยงานราชการ

หน่วยงานภายใต้แรงกดดันจากการให้เงินสนับสนุนด้านประสิทธิภาพนั้นคอยมองหาการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

และด้านหนึ่งของการประหยัดดังกล่าวก็คือการให้บริการตนเองแก่ผู้ใช้

สิ่งสำคัญที่สุดสำหรับผู้ใช้คือการได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการ และบ่อยครั้ง หากสิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการอ่านหรือฟังแหล่งข้อมูลที่สร้างไว้ล่วงหน้ามากกว่าการพูดกับตัวแทน ที่จริงแล้วหลายคนอาจชอบมากกว่า

ในกรณีที่บริการสนับสนุนจำนวนมากล้มเหลวคือการปล่อยให้ผู้ใช้ฟังเพลงโดยไม่มีกำหนด

ซึ่งอาจนำไปสู่ความไม่พอใจและการให้คะแนนประสบการณ์ผู้ใช้ที่ไม่ดี แน่นอนว่าการกระทบต่องบประมาณทำให้เกิดแรงกดดันอย่างมากต่อผู้ให้บริการ

พอร์ทัลบริการตนเองอย่างง่ายในกรณีดังกล่าวมักจะสามารถบันทึกฟังก์ชันสนับสนุนที่ล้มเหลวได้

ตัวอย่างพอร์ทัลบริการตนเอง

เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจถึงตัวอย่างการใช้งานจริงว่าพอร์ทัลแบบบริการตนเองสามารถทำอะไรกับโครงการของคุณได้ ฉันได้เลือกตัวอย่างนี้

(หมายเหตุ: พื้นหลังเป็นเรื่องขององค์กร แต่ความสำคัญดังกล่าวอาจมีประสบการณ์เท่าเทียมกันในธุรกิจขนาดเล็ก ไม่แสวงหาผลกำไร หรือหน่วยงานของรัฐ)

ตัวอย่างนี้มาจาก Lowe's ยักษ์ใหญ่ด้านการค้าปลีกอุปกรณ์ตกแต่งบ้านในสหรัฐฯ

นี่คือสถิติบางส่วนโดยรอบกรณี:

“Lowe's เป็นบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 50 ที่มีร้านค้าปลีกมากกว่า 2,355 แห่ง ศูนย์กระจายสินค้า และสำนักงานของบริษัทที่ตั้งอยู่ในสหรัฐอเมริกา แคนาดา และเม็กซิโก …”

“บริษัทปรับปรุงบ้านมีพนักงานที่ ทำงานเต็มเวลาและนอกเวลาเกือบ 285,000 คน และให้บริการลูกค้าค้าปลีกและมืออาชีพประมาณ 17 ล้านคนในแต่ละสัปดาห์ ”

“ โต๊ะบริการด้านไอทีของ Lowe ประกอบด้วยพนักงานมากกว่า 250 คนในวิทยาเขตหลายแห่ง ซึ่งจัดเป็นห้าทีมที่มีเอกลักษณ์เฉพาะ ซึ่ง สนับสนุนชุดทักษะ ACD 21 ชุด และแอปพลิเคชันที่รู้จัก 672 รายการ”

“ทีมงานได้รับสายเรียกเข้ามากกว่า 1.6 ล้านครั้งต่อปีจากร้านค้าปลีก ศูนย์กระจายสินค้า และสำนักงานของบริษัท นอกเหนือจากเหตุการณ์มากกว่า 900,000 เหตุการณ์ที่ดำเนินการผ่านไซต์ช่วยเหลือตนเองของ IT Service Desk ทุกปี ”

(แหล่งที่มา)

ตัวเลขบอกตัวเองและนำเสนอความท้าทายในการสนับสนุนที่น่าสะพรึงกลัว...แม้แต่กับบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 50

พอเพียงที่จะพูด ในกรณีศึกษานี้ ทีมผู้บริหารของ Lowe ได้ประกาศสถานการณ์ที่ต่ำกว่าอุดมคติ

ประมาณปี 2015 การสนับสนุนด้านไอทีของ Lowe ประสบปัญหา

ตั๋วตก ลูกค้าไม่พอใจ เสียความพยายามมากมายและทำให้ขวัญกำลังใจของทีมจมลง

ปัญหาที่พบ ได้แก่

เกาะความรู้ที่ไม่ปะติดปะต่อ

ไม่มีฐานข้อมูลแหล่งเดียวสำหรับผู้ปฏิบัติงานสนับสนุนที่จะดึงออกมา สิ่งนี้นำไปสู่ความรู้ที่แยกออกมาซึ่งสามารถให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นในที่เดียวกัน

ทำใหม่โดยไม่จำเป็น

ซ้ำซากมากมาย เวลาอันมีค่าของเจ้าหน้าที่สนับสนุนกำลังหมดลง 'การประดิษฐ์วงล้อใหม่ในกรณีส่วนใหญ่' นี่เป็นการบั่นทอนประสิทธิภาพของทีมเนื่องจากมีการใช้กำลังมากในการทำสิ่งต่าง ๆ ที่ได้ทำไปแล้ว สิ้นเปลือง

ความรู้ไม่ถือเป็นทรัพย์สิน

คนให้คุณค่ากับทรัพย์สิน

ทำไม

เพราะทรัพย์สินให้ผลตอบแทนจากการลงทุนหากนำไปใช้งานอย่างเหมาะสม

แต่สถานการณ์ที่น่าเศร้าสำหรับธุรกิจใดๆ ก็คือเมื่อสินทรัพย์ถูกตีราคาต่ำเกินไปหรือไม่ประเมินมูลค่าเลย

กล่าวอีกนัยหนึ่งคือไม่ได้ใช้ เมื่อองค์กรทำเช่นนี้ พวกเขาก็ทิ้งเงินไปอย่างแท้จริง

ในกรณีของทีมสนับสนุนด้านไอทีของ Lowe วัฒนธรรมองค์กรขาดความชื่นชมในทรัพย์สินทางปัญญา

การแก้ปัญหาและความช่วยเหลือที่สมาชิกในทีมเขียนหรือบันทึกไว้ไม่เคยถูกรวบรวมและจัดเก็บไว้ที่ใด ดังนั้นความรู้ดังกล่าวจึงใช้เพียงครั้งเดียว

เทียบเท่ากับการเอาเครื่องซักผ้าไปซักครั้ง พอใช้ไปซักครั้งก็ทิ้งไป (นิสัยที่สิ้นเปลืองและสิ้นเปลืองมาก)

นี่คือสิ่งที่พวกเขาทำเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขา:

การร่างความรู้ผู้สมัคร

ตามคำแนะนำของผู้บริหาร ค่าพรีเมียมถูกแนบมากับสินทรัพย์ความรู้

และจัดสรรความพยายามอย่างมากในการร่างความรู้จำนวนมาก

กล่าวอีกนัยหนึ่ง พวกเขาเริ่มผลิตสินทรัพย์ความรู้อย่างแข็งขัน

และไม่ย้อนหลังด้วย สิ่งนี้จะเพิ่มภาระในการดูแลระบบให้กับทีมสนับสนุนที่สับสนอยู่แล้วเท่านั้น ดังนั้นเพื่อให้สิ่งต่าง ๆ มีประสิทธิภาพและหลีกเลี่ยงการทำซ้ำเพิ่มเติม การสร้างความรู้แบบเรียลไทม์ได้รับการสนับสนุนด้วยแอพ

กฎและขั้นตอนการทำงานร่วมกัน

เมื่อสินทรัพย์ความรู้เริ่มสะสม เป็นที่ชัดเจนว่าการประพันธ์เพียงคนเดียวจะจำกัดขอบเขตและขนาดของการผลิตเนื้อหา (ความรู้) แต่เพื่อรักษาคุณภาพของสินทรัพย์ ต้องมีการกำหนดขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานสำหรับความร่วมมือด้านความรู้

คำแนะนำเหล่านี้จะแนะนำผู้เขียนที่ทำงานร่วมกันเพื่อส่งมอบคุณค่าตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

ทดแทนฐานความรู้เดิม

ซอฟต์แวร์ฐานความรู้ที่มีอยู่เป็นแบบสแตนด์อโลนและไม่ยืดหยุ่น

ไม่เพียงแต่ใช้งานยาก แต่ยังขาดความสามารถในการทำงานร่วมกันหรือโซลูชันที่ทันสมัยกว่าอีกด้วย

การรวมระบบ KB และการจัดการเหตุการณ์ (การออกตั๋ว)

ที่ซึ่งคำถามของลูกค้าที่มาถึง Help Desk สามารถตอบได้โดยรายการฐานความรู้ ก่อนหน้านี้ไม่มีทางที่จะแต่งงานกับคนทั้งสองได้อย่างมีประสิทธิภาพ

แต่ฐานความรู้ใหม่ถูกรวมเข้ากับระบบตั๋วอย่างเต็มรูปแบบทำให้สมาชิกในทีมสนับสนุนสามารถเชื่อมโยงฐานข้อมูลไปยังลูกค้าได้แทบจะในทันที

ซึ่งช่วยให้คิวการสอบถามพลิกกลับได้อย่างรวดเร็วและปรับปรุงอัตราการตอบกลับอย่างมาก

กระตุ้นการสร้างความรู้

เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนเริ่มได้รับการยอมรับจากผู้บริหารอย่างเป็นทางการและชมเชยสำหรับการสร้างและมอบความรู้ให้กับฐานข้อมูล

สิ่งนี้ทำให้พนักงานมีเหตุผลที่ให้รางวัลเป็นการส่วนตัวในการ “เพิ่มพูนความรู้”

หัวหน้าทีมจำเป็นต้องเป็นแชมป์และดูแลกระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลง

ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะให้ทีมสนับสนุนยอมรับการเปลี่ยนแปลง

วัฒนธรรมมีการต่อต้านค่อนข้างมาก ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่สนับสนุนหลายคนคิดว่าบทบาทของพวกเขาถูกกำหนดใหม่เพื่อรวมการเขียนทางเทคนิค แม้ว่าตามธรรมเนียมแล้ว ฐานความรู้ทั้งหมดจะเป็นผลงานของนักเขียนด้านเทคนิค – สิ่งที่ Lowe ค้นพบคือวิธีการเผยแพร่ความรู้แบบออร์แกนิกและมีประสิทธิภาพมากกว่า

การสร้างความรู้แบบเรียลไทม์และการธนาคารสินทรัพย์

ประเด็นก็คือ หากอีเมลจากสมาชิกในทีมสนับสนุนเพียงพอที่จะแก้ไขคำถามของลูกค้า "ทำไมเราจึงควรบันทึกและยืนยันอีกครั้ง"

แต่คำถามคือ ใครจะทำให้แน่ใจว่างานนี้เสร็จลุล่วง?

มีคนจำเป็นต้องรับผิดชอบต่อการเปลี่ยนแปลง ฝ่ายบริหารได้แต่งตั้งเสนาบดีเป็นผู้พิทักษ์การเปลี่ยนแปลงเพื่อเป็นแนวทางในการเปลี่ยนแปลง

การเพาะปลูก – กระบวนการเปลี่ยนแปลงที่เข้มข้น รุกราน และทุ่มเท

DNA ทางวัฒนธรรมต้องเปลี่ยนไป

วิธีที่สิ่งต่าง ๆ เสร็จสิ้นและสิ่งที่ผู้คนเคารพโดยกำเนิดจำเป็นต้องเปลี่ยน

ฝ่ายบริหารทำงานอย่างไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อยและระมัดระวังเพื่อนำมาซึ่งการปรับตัวให้ประสบผลสำเร็จ

การทำความเข้าใจพื้นฐานทางวัฒนธรรม

ความซื่อสัตย์เกี่ยวกับข้อตกลงร่วมกันกับสมาชิกในทีมเป็นกุญแจสำคัญในการนำวิธีการใหม่นี้ไปใช้อย่างประสบความสำเร็จ

หากฝ่ายบริหารแสดงความรู้สึกไม่อ่อนไหวต่อหัวใจและความคิดของผู้คนเป็นค่าเริ่มต้น โครงการก็อาจถูกปฏิเสธไม่ได้ และหากไม่ประสบความสำเร็จในการนำไปใช้ แนวคิดก็จะคงอยู่อย่างนั้น – แนวคิดเท่านั้น

การย้ายระบบทำให้เกิดปัญหา

ความขยันหมั่นเพียรจ่ายออกเมื่อย้ายระบบ แม้แต่การกำกับดูแลที่เล็กที่สุดก็สามารถนำไปสู่อุปสรรค์และการสูญเสียความต่อเนื่องทางธุรกิจ

ผลลัพธ์:

ความพยายามในการสนับสนุนด้านไอทีที่คล่องตัวและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ด้วยการปรับปรุงประสิทธิภาพเพื่อตรวจสอบความยุ่งยากทั้งหมด

คุณต้องคาดการณ์ประสิทธิภาพที่ได้รับจากการโทร 1.6 ล้านครั้งต่อปีเท่านั้น เพื่อจินตนาการว่าการประหยัดแม้เพียงเล็กน้อยก็อาจทำได้

คุณสมบัติหลักของซอฟต์แวร์พอร์ทัลบริการตนเอง

และตอนนี้สำหรับสถาปัตยกรรมระบบ

ซอฟต์แวร์พอร์ทัลแบบบริการตนเองมีลักษณะอย่างไร?

และที่สำคัญกว่านั้น ประกอบด้วยอะไรบ้าง?

กรณีศึกษาของ Lowe ด้านบนให้เบาะแสบางประการ

นี่คือคำแนะนำบางส่วนที่เราหยิบขึ้นมา:

ฐานความรู้

พอร์ทัลบริการตนเองของคุณต้องการที่เก็บข้อมูลส่วนกลาง วิธีนี้คุณจะหลีกเลี่ยงเกาะความรู้ที่ไม่ปะติดปะต่อที่อ้างถึงข้างต้น

ที่กล่าวว่างานของการจัดการข้อมูลและการจัดเก็บข้อมูลเป็นเพียงมิติเดียว

กล่าวคือ การรับข้อมูลเข้าสู่ระบบเป็นสิ่งหนึ่ง แต่การนำข้อมูลที่มีความหมายออกไปนั้นเป็นอีกสิ่งหนึ่งโดยสิ้นเชิง

เพื่อให้บรรลุผลอย่างหลัง คุณต้องฝึกวินัยกับอดีตให้มาก อินพุตที่มีรูปแบบที่ดีและมีการควบคุมทำให้การส่งข้อมูลที่มีคุณภาพง่ายขึ้นมาก

นอกจากนี้ อินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายซึ่งช่วยในการค้นพบและค้นหาได้เป็นกุญแจสำคัญ ระบบที่ให้ผลลัพธ์ที่แม่นยำและรวดเร็วนั้นเป็นผู้ชนะเสมอ คุณเพียงแค่ต้องถาม Google

ผลงานร่วมกัน

ผู้เขียนหลายคนต้องทำงานง่ายๆ กับระบบแบบนี้

การเข้าถึงทั่วทั้งองค์กร การควบคุมเวอร์ชัน การติดตามการแก้ไข ความคิดเห็น การส่งข้อความภายในทีม ฯลฯ ทั้งหมดนี้เป็นคุณลักษณะที่ทำให้ฟังก์ชันการทำงานร่วมกันประสบความสำเร็จ

ระบบตั๋วแบบบูรณาการ

หนึ่งในชัยชนะครั้งใหญ่ที่ทีมไอทีของ Lowe ประสบในกรณีศึกษาข้างต้นคือการมีระบบตั๋วที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับฐานความรู้

สาเหตุหลักของการลดการติดต่อครั้งแรกในตัวอย่างกรณีการสนับสนุนจำนวนมากคือการเข้าถึงข้อมูลโค้ดฐานความรู้สำหรับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนในแนวหน้า

ความสามารถในการค้นหา ค้นหา และแบ่งปันสินทรัพย์ฐานความรู้ที่เหมาะสมในขณะที่จัดการกับข้อความค้นหาแบบสดนั้นช่วยประหยัดเวลาและประหยัดงบประมาณได้อย่างมาก

การสร้างพอร์ทัลบริการตนเองโดยใช้ WordPress

เมื่อมีความคิดที่ดีว่าพอร์ทัลบริการตนเองควรมีลักษณะอย่างไรในทางทฤษฎี มาดูแนวทางปฏิบัติกัน

อย่างแรกเลย การตัดสินใจหลักที่ต้องทำคือแพลตฟอร์มใด

คุณเพียงแค่ต้องดูที่กิจกรรมหลักของการสร้างพอร์ทัลดังกล่าว เพื่อให้ได้มาซึ่งความสามารถหลักของระบบ

ในกรณีของพอร์ทัลแบบบริการตนเอง การผลิตเนื้อหาเป็นหัวใจสำคัญของเรื่อง

สินค้าที่มีค่าซึ่งแลกเปลี่ยนไปมาภายในการแลกเปลี่ยนการสนับสนุนลูกค้าคือความรู้

ดังนั้น สิ่งหนึ่งที่พอร์ทัลบริการตนเองต้องทำได้ดีคือการลดความซับซ้อนที่เกี่ยวข้องกับการสร้างและการจัดการเนื้อหา

ในแง่เทคโนโลยี ระบบจัดการเนื้อหา (CMS) จะเป็นตัวเลือกที่ชัดเจน

ทำไม

ตามชื่อที่แนะนำ สิ่งเหล่านี้มีจุดประสงค์เพื่อสร้างงานเบา ๆ ของการสร้างเนื้อหาที่เข้มข้นและสถานการณ์การจัดการ

คุณสามารถพูดได้ว่าพวกเขาถูกสร้างขึ้นมาสำหรับสถานการณ์เช่นความต้องการพอร์ทัลแบบบริการตนเองของเรา

ท่ามกลางตลาดผู้ให้บริการ CMS ที่แออัด WordPress CMS เป็นผู้นำตลาดในปัจจุบัน – และอยู่ข้างหน้าด้วยระยะทางของประเทศที่เป็นรูปเป็นร่าง

ด้วยส่วนแบ่งการตลาดมากกว่า 64.4% ของช่อง CMS ทั่วโลก (คู่แข่งที่ใกล้ที่สุดมีเพียง 6.4%) WordPress จึงเป็นโซลูชันที่ได้รับการพิสูจน์แล้วสำหรับโครงการผลิตเนื้อหาที่มีความต้องการมากที่สุดอย่างไม่ต้องสงสัย

ดังนั้นในขั้นตอนนี้ การขายโดยใช้ WordPress สำหรับงานนี้อาจอยู่ข้างหลังเรา – แต่คราวหน้า เราอาจถามคำถามว่า ฉันควรทำอย่างไรถึงจะบรรลุเป้าหมายนี้ ?

นี่คือเส้นทางที่เราแนะนำในการสร้างพอร์ทัลแบบบริการตนเองโดยใช้ WordPress:

ฐานความรู้ : ที่เก็บส่วนกลางและธีมเว็บที่เก็บและจัดระเบียบเนื้อหาทั้งหมดของคุณอย่างสังหรณ์ใจและโดยอัตโนมัติ ด้วยสไตล์ที่ปรับแต่งได้ ฐานความรู้นี้เป็นส่วนผสมที่ลงตัวระหว่างการทำงานและความสวยงามของแบรนด์

ใช้ปลั๊กอิน Heroic Knowledge Base เพื่อแปลง WordPress ของคุณให้เป็นฐานความรู้ที่มีคุณลักษณะครบถ้วนพร้อมเสียงระฆังและเสียงนกหวีด

การทำแผนที่ประสบการณ์: การ ใช้ LIVE ในการสังเกตเซสชั่น จัดทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าทั้งหมด และรับทราบวิธีที่ผู้ใช้โต้ตอบกับระบบ – และทำไม

ใช้ซอฟต์แวร์ Hotjar หรือ Crazy Egg เพื่อตรวจสอบพฤติกรรมของเซสชันผู้ใช้และสร้างสมมติฐานเพื่อสนับสนุนการทดสอบโซลูชันของคุณ

การเข้าถึงที่จำกัด : ในกรณีที่คุณต้องการให้ผู้ทำงานร่วมกันเข้าถึงระบบได้โดยการเข้าสู่ระบบที่ปลอดภัย คุณจะต้องจำกัดการลงชื่อเข้าใช้ของพวกเขา

ใช้ปลั๊กอินจำกัดเนื้อหา Pro เพื่อจัดสรรการเข้าถึงที่จำกัดให้กับฟังก์ชันการทำงานร่วมกันบางอย่างในพอร์ทัลบริการตนเอง WordPress ของคุณ

เทมเพลตหน้า : เทมเพลตช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการใช้งานและคุณภาพของอินพุต การสร้างเทมเพลตหน้าสำหรับบทความฐานข้อมูลองค์ความรู้ของคุณจะทำให้ประสบการณ์การผลิตเนื้อหาราบรื่นยิ่งขึ้น

ใช้ปลั๊กอินฟิลด์กำหนดเองขั้นสูงเพื่อสร้างเทมเพลตหน้าฐานข้อมูลความรู้ที่ผู้ใช้ที่ทำงานร่วมกันของคุณจะพบช่วยให้พวกเขาคิดน้อยลงและเขียนมากขึ้น

การควบคุมกองบรรณาธิการการอนุมัติ/การปฏิเสธ: ใช้การควบคุมการจัดการเวิร์กโฟลว์ที่เข้มงวดเพื่อให้แน่ใจว่าบทความเป็นไปตามมาตรฐาน ไม่ว่าใครจะเป็นคนเขียนก็ตาม

ใช้ปลั๊กอิน Gravity Flow เพื่อสร้างเวิร์กโฟลว์การผลิตเนื้อหาที่มีรั้วรอบขอบชิด รักษาทรัพย์สินความรู้แบบบริการตนเองของคุณให้เป็นไปตามเป้าหมาย

การจัด หมวดหมู่และการแท็ก: ทำให้เนื้อหาของคุณอยู่ในแนวเดียวกันและมีการจัดระเบียบตามลำดับชั้น ทำให้ผู้ใช้เชื่อมโยงสินทรัพย์ความรู้ได้ง่ายขึ้นด้วยการจัดหมวดหมู่และการแท็กในตัว

ใช้หมวดหมู่และแท็กดั้งเดิมของ WordPress เพื่อเพิ่มความเกี่ยวข้องกับเนื้อหาในขณะที่ทีมของคุณสร้างเนื้อหาความรู้

การกำหนดค่าการค้นหาขั้นสูง: การค้นหาแบบสดช่วยให้ส่งผลลัพธ์ไปยังผู้ใช้ได้อย่างรวดเร็วและประหยัดเวลาอันมีค่าเมื่อต้องเผชิญกับปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า  

ใช้ปลั๊กอิน Heroic Knowledge Base เพื่อรวมแถบค้นหาสดที่ลื่นไหลเข้ากับพอร์ทัลบริการตนเองของคุณ

การอ้างอิง : อ้างอิงถึงเอกสารการศึกษาหรือการวิจัยที่มีการอ้างอิงทางวิชาการที่ถูกต้อง สิ่งนี้เป็นการรับทราบแหล่งที่มาดั้งเดิมและเพิ่มมูลค่าของสินทรัพย์ความรู้ของคุณเป็นเอกสารสารานุกรม – เช่น Wikipedia

ใช้เชิงอรรถ CM เพื่อใส่ข้อมูลอ้างอิงของคุณในบทความและโพสต์

การ โหวตและข้อเสนอแนะ : ปิดวงความคิดเห็นกับผู้ใช้ กระตุ้นให้พวกเขาให้ข้อมูลว่าพวกเขาเห็นการเดินทางอย่างไร

ใช้ปลั๊กอิน Heroic Knowledge Base เพื่อแทรกการโหวตแบบยกนิ้วขึ้น/ลงในแต่ละหน้าป้อนฐานความรู้ และแบบฟอร์มความคิดเห็นแบบแยกส่วน (ควบคุมโดยตรรกะแบบมีเงื่อนไข) สำหรับผู้ที่ตั้งใจจะให้รายละเอียด

การตรวจสอบ วิเคราะห์ และปรับปรุง : การใช้วิธีการวิเคราะห์เพื่อดูความพึงพอใจของผู้ใช้ของคุณจะเปิดเผยเฉพาะจุดแข็งและจุดอ่อนภายในขอบเขตความรู้ของคุณในฐานข้อมูล

ใช้ปลั๊กอิน Heroic Knowledge Base เพื่อวิเคราะห์ช่องว่างในความรู้และควบคุมการผลิตเนื้อหาในอนาคตของคุณ

กล่องจดหมายของ Helpdesk: เปิดใช้งานเจ้าหน้าที่ฝ่ายช่วยเหลือเพื่อเพิ่มความคล่องตัวในการให้ความรู้และตอบคำถามของลูกค้าโดยเก็บฟังก์ชันทั้งสองไว้ในพื้นที่เดียวกัน

ใช้ Heroic Inbox เพื่อรวมการติดต่อสื่อสารและการบริหารฐานความรู้ของคุณไว้ในแดชบอร์ด WordPress

บทสรุป

ดังนั้นเราจึงมีมัน

คำแนะนำทีละขั้นตอนเกี่ยวกับคุณลักษณะและประโยชน์ของพอร์ทัลแบบบริการตนเอง

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าเป็นปัจจัยขับเคลื่อนประสิทธิภาพหลักสำหรับองค์กรที่ให้การสนับสนุนอย่างหนัก

เป็นโซลูชันที่ทำกำไรได้ในหลายๆ ด้าน ไม่ใช่แค่ในการประหยัดต้นทุนเท่านั้น

เวลาตอบสนองต่อปัญหาที่ดีขึ้น ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นทุกรอบนำไปสู่รายได้จากการขายที่เพิ่มขึ้นผ่านการขยายมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLTV)

ดังนั้น ไม่ว่าคุณจะเป็นธุรกิจขนาดเล็ก บริษัทองค์กร หรือไม่แสวงหาผลกำไร พอร์ทัลแบบบริการตนเองก็มีศักยภาพ ROI ที่สำคัญ

และเวิร์ดเพรสก็เป็นเครื่องมือมีดของกองทัพสวิสที่เหมาะสำหรับการทำงานให้เสร็จ

ทำไมไม่ลองเริ่มโครงการของคุณวันนี้ล่ะ