วิธีสร้างคู่มือผู้ใช้: จากศูนย์ถึงฮีโร่ (คู่มือฉบับเต็ม)

ไม่แน่ใจว่าจะสร้างคู่มือผู้ใช้เพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับมูลค่าเพิ่มจากผลิตภัณฑ์ของคุณได้อย่างไร?

คู่มือผู้ใช้คือเนื้อหาที่ช่วยให้ลูกค้า (หรือพนักงาน) ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณอาจเห็นชื่อนี้เรียกว่าคู่มือผู้ใช้ คู่มือการใช้งาน คู่มือผลิตภัณฑ์ และอื่นๆ

นอกเหนือจากการช่วยให้ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างมีประสิทธิภาพแล้ว การสร้างคู่มือผู้ใช้คุณภาพสูงยังสามารถช่วยลดการร้องขอการบริการลูกค้าและการสนับสนุน เนื่องจากผู้ใช้สามารถแก้ปัญหาได้โดยไม่ต้องติดต่อฝ่ายสนับสนุน

ในคำแนะนำโดยละเอียดนี้ คุณจะได้เรียนรู้วิธีสร้างคู่มือผู้ใช้ที่ช่วยให้ลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จ

เพื่อให้เกิดขึ้น นี่คือทุกสิ่งที่เราจะกล่าวถึง:

• คู่มือผู้ใช้ประเภทต่างๆ
• ตำแหน่งที่จะเผยแพร่คู่มือผู้ใช้ของคุณ
• วิธีสร้างคู่มือผู้ใช้

มาขุดกันเถอะ!

คู่มือผู้ใช้ประเภทต่างๆ

คู่มือผู้ใช้มีหลายประเภท รวมทั้งเนื้อหาที่ลูกค้าใช้เองและเนื้อหาภายใน

ก่อนที่คุณจะเริ่มต้น สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าคุณต้องการสร้างคู่มือประเภทใด เนื่องจากจะส่งผลต่อวิธีการเข้าถึงเนื้อหาของคุณ

ต่อไปนี้เป็นข้อมูลสรุปสั้นๆ ของคู่มือผู้ใช้ประเภทต่างๆ:

• คู่มือผู้ใช้ – คู่มือผู้ใช้ แบบคลาสสิกจะสอนวิธีใช้ผลิตภัณฑ์แก่ผู้ใช้
• คู่มือการฝึกอบรม – คู่มือ การฝึกอบรมจะสอนผู้ใช้ถึงวิธีการทำงานบางอย่างหรือทำงานบางอย่างให้สำเร็จ
• คู่มือการปฏิบัติงาน – โดยปกติแล้ว คู่มือการปฏิบัติงานจะเป็นคู่มือภายในที่บันทึกการดำเนินงานของบริษัทของคุณ
• คู่มือการ บริการ – คู่มือ การบริการมุ่งเน้นไปที่การสอนผู้ใช้ถึงวิธีการบำรุงรักษาผลิตภัณฑ์อย่างเหมาะสม ณ จุดต่างๆ ในวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์
• ขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐาน (SOP) – SOP เป็นคู่มือภายในที่สอนสมาชิกองค์กรถึงวิธีการดำเนินการตามกระบวนการบางอย่างอย่างถูกต้อง “วิธีที่ถูกต้อง”

สำหรับคำแนะนำด้านล่าง เรามักจะเกี่ยวข้องกับการสร้างคู่มือผู้ใช้ที่เปิดเผยต่อสาธารณะเป็นส่วนใหญ่ อย่างไรก็ตาม หลักการพื้นฐานด้านล่างจะใช้กับคู่มือผู้ใช้ทุกประเภท

ตำแหน่งที่จะเผยแพร่คู่มือผู้ใช้ของคุณ

ตำแหน่งที่คุณเผยแพร่คู่มือผู้ใช้จะขึ้นอยู่กับประเภทของคู่มือผู้ใช้ที่คุณกำลังสร้าง

สำหรับคู่มือการใช้งานสำหรับลูกค้า คุณมักจะต้องการเผยแพร่บนเว็บไซต์ของคุณ ด้วยวิธีนี้ ผู้ใช้สามารถเข้าถึงคู่มือได้จากทุกที่

ยิ่งไปกว่านั้น การเผยแพร่เนื้อหาคู่มือผู้ใช้ทางเว็บยังช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้มากกว่าที่คุณทำได้ด้วยคู่มือผู้ใช้จริง เช่น การเพิ่มสารบัญที่คลิกได้และคำแนะนำการค้นหาตามเวลาจริง

อย่างไรก็ตาม สำหรับผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ คุณอาจต้องการรวมคู่มือผู้ใช้ที่จับต้องได้ไว้เป็นคู่หูกับคู่มือบนเว็บของคุณ

สำหรับคู่มือผู้ใช้ภายใน โดยทั่วไปแล้วคุณจะต้องการซ่อนจากมุมมองสาธารณะ

วิธีหนึ่งในการดำเนินการนี้ให้สำเร็จคือทำให้พร้อมใช้งานบนอินทราเน็ตของบริษัทเท่านั้น อย่างไรก็ตาม เนื่องจากมีคนจำนวนมากทำงานจากที่บ้าน สิ่งนี้อาจทำได้ยาก เว้นแต่ว่าบริษัทของคุณจะมีการตั้งค่า VPN เป็นของตัวเอง

คุณสามารถพิจารณาใช้รหัสผ่านในการป้องกันเนื้อหาแทน โดยกำหนดให้พนักงานลงชื่อเข้าใช้บัญชีผู้ใช้หรือเพียงแค่เพิ่มรหัสผ่านเพื่อเข้าถึงเพจ

สำหรับคู่มือผู้ใช้จริง คุณสามารถใช้เครื่องมือการจัดการความรู้เฉพาะเพื่อช่วยให้คุณจัดพิมพ์คู่มือที่ซับซ้อนมากขึ้นได้ หรือสำหรับคู่มือผู้ใช้ที่เรียบง่าย คุณสามารถเขียนใน Google เอกสารและเผยแพร่จากที่นั่น ชุดเครื่องมือการเขียนทางเทคนิคของเรามีเครื่องมือที่มีประโยชน์บางอย่างที่จะทำให้ชีวิตของคุณง่ายขึ้น

หากต้องการเผยแพร่คู่มือผู้ใช้ของคุณทางออนไลน์ คุณสามารถใช้เอกสารประกอบหรือซอฟต์แวร์ฐานความรู้ส่วนใหญ่ได้ หากคุณต้องการเครื่องมือที่สามารถจัดการทั้งคู่มือผู้ใช้ที่เปิดเผยต่อสาธารณะและผู้ใช้ภายใน คุณสามารถพิจารณาปลั๊กอิน Heroic Knowledge Base แบบโอเพ่นซอร์สสำหรับ WordPress เราจะพูดถึงเรื่องนี้ในเชิงลึกมากขึ้นในบทช่วยสอน

นี่คือตัวอย่างคู่มือผู้ใช้ออนไลน์จากฐานความรู้ Heroic (และเกี่ยวกับฐานความรู้ Heroic):

พูดถึงบทเรียน…

วิธีสร้างคู่มือผู้ใช้ในหกขั้นตอน

เมื่อคุณมีข้อมูลพื้นฐานแล้ว เรามาเริ่มวิธีสร้างคู่มือผู้ใช้ โดยเริ่มต้นจากศูนย์และดำเนินการต่อไปจนถึงคู่มือผู้ใช้ฉบับสมบูรณ์

1. สร้างลักษณะผู้ใช้ของคุณ

ก่อนที่คุณจะเริ่มสร้างเนื้อหาใดๆ คุณต้องการทำความเข้าใจว่าเนื้อหานั้นมี ไว้สำหรับ ใคร ซึ่งคุณสามารถทำได้โดยการสร้างลักษณะผู้ใช้

คุณอาจทราบดีอยู่แล้วว่าลูกค้าของคุณคือใคร แต่การเขียนสิ่งนี้ลงไปเพื่อมุ่งความสนใจไปที่ความพยายามของคุณจริงๆ จะเป็นประโยชน์

เหตุใดสิ่งนี้จึงสำคัญ

นี่คือตัวอย่าง:

มีความแตกต่างอย่างมากระหว่างการสร้างเนื้อหาด้านเทคนิคสำหรับวิศวกรเครื่องกลและการสร้างเนื้อหาทางเทคนิคสำหรับผู้ใช้ที่ไม่ใช่ด้านเทคนิค

สำหรับผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่ ความแตกต่างจะไม่โดดเด่นมากนัก แต่ยังคงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องเข้าใจลักษณะลูกค้าของคุณ เพื่อให้คุณมั่นใจได้ว่าคู่มือผู้ใช้ของคุณเหมาะสมกับผู้ที่จะใช้งานจริง

2. ระบุปัญหาหลักและเป้าหมาย

เมื่อคุณเข้าใจว่าลูกค้าของคุณคือใคร ขั้นตอนต่อไปคือการทำความเข้าใจสิ่งที่พวกเขาพยายามบรรลุด้วยคู่มือผู้ใช้ที่คุณจะสร้างขึ้น

นั่นคือเป้าหมายสุดท้าย (หรือเป้าหมายสุดท้าย) ของผู้ที่จะอ่านคู่มือนี้คืออะไร?

การทำความเข้าใจสิ่งนี้มีความสำคัญเนื่องจากจุดประสงค์ของคู่มือของคุณควรช่วยให้ผู้ใช้ของคุณบรรลุเป้าหมายนั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

ในบางกรณี เป้าหมายสุดท้ายนี้อาจเป็นสิ่งที่เฉพาะเจาะจง ตัวอย่างเช่น หากคุณมีเครื่องมือจัดการโซเชียลมีเดีย อาจเป็น "การตั้งเวลาโพสต์บนโซเชียลมีเดีย"

ในอีกทางหนึ่ง อาจเป็นเป้าหมายที่เป็นนามธรรมมากกว่า เช่น "ปรับปรุงกระบวนการจัดการโครงการของเรา"

สำหรับผลิตภัณฑ์ขนาดใหญ่ อาจมีหลายสิ่งที่ผู้ใช้พยายามทำให้สำเร็จ ซึ่งนำเราไปสู่ส่วนถัดไป

3. สร้างโครงสร้างเชิงตรรกะและลำดับชั้น

ตอนนี้คุณเข้าใจแล้วว่าลูกค้าของคุณคือใครและต้องการบรรลุอะไร คุณสามารถเริ่มกำหนดโครงสร้างสำหรับคู่มือผู้ใช้ของคุณได้

คุณต้องการสร้างโครงสร้างที่จะนำผู้ใช้ของคุณจาก "ศูนย์" ไปสู่เป้าหมายสุดท้ายที่คุณระบุไว้ในส่วนก่อนหน้า

นี่คือเคล็ดลับที่จะช่วยคุณทำสิ่งนี้:

1. ลองนึกถึงวิธีช่วยให้ลูกค้าเริ่มได้รับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์ของคุณโดยเร็วที่สุด
2. นำความรู้ส่วนตัวของคุณเองออกมาใช้ เห็นได้ชัดว่าคุณรู้มากเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่ลูกค้าของคุณจะไม่มีความรู้พื้นฐานในระดับนั้น
3. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าครอบคลุมปัญหาทั่วไปหรือรายละเอียดที่สับสนซึ่งลูกค้าของคุณอาจพบเมื่อพยายามใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ สิ่งเหล่านี้ควรได้รับการแก้ไขอย่างมีเหตุผลในเวลาที่ลูกค้ามักจะประสบปัญหา

4. เขียนเนื้อหาคู่มือผู้ใช้ของคุณ

เมื่อคุณกำหนดเนื้อหาของคุณแล้ว คุณก็พร้อมที่จะเริ่มเขียน

คุณอาจเขียนทุกอย่างด้วยตัวเอง ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับขนาดของผลิตภัณฑ์/องค์กรของคุณ หรือคุณอาจต้องทำงานร่วมกับสมาชิกในทีมคนอื่นๆ เพื่อเขียนเนื้อหา

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับคู่มือผู้ใช้ทั่วไปที่ควรพิจารณาขณะเขียนคู่มือผู้ใช้มีดังนี้

• ใช้เทมเพลตเพื่อให้แน่ใจว่ามีการจัดรูปแบบที่สอดคล้องกัน การสร้างเทมเพลตที่จัดรูปแบบไม่เพียงแต่ทำให้งานของคุณเร็วขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยให้มั่นใจได้ว่าแต่ละบทความในคู่มือของคุณจะสอดคล้องกับบทความอื่นๆ
• รวมภาพ (รูปภาพและวิดีโอ) เพื่อช่วยเหลือผู้ใช้ รูปภาพหรือ GIF ที่มีคำอธิบายประกอบอย่างดีจะมีประโยชน์มากกว่าคำแนะนำแบบข้อความเดี่ยวๆ ไม่ว่าข้อความจะละเอียดและถี่ถ้วนเพียงใด
• ใช้ภาษาธรรมดาและหลีกเลี่ยงศัพท์แสง หรือเมื่อไม่สามารถหลีกเลี่ยงศัพท์แสงได้อย่างสมบูรณ์ อย่าลืมอธิบายให้เข้าใจ
• ให้สั้นและตรงประเด็น เป้าหมายของคุณกับคู่มือผู้ใช้ควรจะครอบคลุมหัวข้อทั้งหมด แต่ใช้คำน้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ อย่าละทิ้งข้อมูลสำคัญ แต่ตัดเนื้อหาที่ไม่จำเป็นออกอย่างไร้ความปรานี
• ใช้สัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยและรายการสำหรับคำแนะนำเมื่อเป็นไปได้ การใช้รายการที่มีลำดับเลขหรือสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยจะทำให้ผู้ใช้สามารถติดตามคำแนะนำได้ง่าย หรือถ้าคุณต้องการรายละเอียดมากกว่าที่รายการอนุญาต คุณสามารถทำให้แต่ละขั้นตอนมีหัวข้อย่อยของตัวเองได้
• ใช้เสียงที่ใช้งาน เสียงแบบพาสซีฟอาจทำให้คำแนะนำในคู่มือผู้ใช้สับสนได้เป็นพิเศษ เป็นข้อแตกต่างระหว่าง "ผลิตภัณฑ์สามารถเปิดได้โดยกดปุ่มสีแดง" และ "คุณสามารถเปิดผลิตภัณฑ์โดยกดปุ่มสีแดง" ตัวอย่างหลัง (เสียงที่ใช้งานอยู่) นั้นชัดเจนกว่าและทำให้ผู้อ่านเข้าใจคำแนะนำได้ง่ายขึ้น

สุดท้าย คุณควรทดสอบคำแนะนำในคู่มือผู้ใช้ของคุณเสมือนว่าคุณเป็นผู้ใช้ครั้งแรกเสมอ

นั่นคือ เมื่อคุณเขียนบทความแล้ว ให้ย้อนกลับไปและทำตามคำแนะนำเหล่านั้นทีละขั้นตอนเพื่อให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้พลาดสิ่งใดไป

5. เผยแพร่คู่มือผู้ใช้ของคุณ

เมื่อคุณมีเนื้อหาแล้ว ขั้นตอนสุดท้ายในการเผยแพร่คือการเผยแพร่คู่มือผู้ใช้เพื่อให้ลูกค้าของคุณเข้าถึงได้ง่าย

วิธีดำเนินการจะขึ้นอยู่กับประเภทของผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอ ตัวอย่างเช่น คุณอาจต้องการรวมคู่มือเวอร์ชันที่จับต้องได้ของคุณ หากคุณกำลังจัดส่งผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้

อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าคุณจะนำเสนอผลิตภัณฑ์ประเภทใด คุณจะต้องเผยแพร่คู่มือผู้ใช้ของคุณทางออนไลน์เพื่อให้ผู้คนค้นหาได้ง่าย

เพื่อช่วยคุณทำเช่นนั้น คุณสามารถใช้ฐานความรู้/ซอฟต์แวร์เอกสารประกอบ

ตัวอย่างเช่น ด้วยปลั๊กอิน WordPress ฐานความรู้ Heroic คุณสามารถเผยแพร่คู่มือผู้ใช้ของคุณโดยใช้ซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์ส WordPress

วิธีการแบบโอเพ่นซอร์สนี้ช่วยให้คุณเป็นเจ้าของและควบคุมแพลตฟอร์มของคุณได้อย่างเต็มที่ ในขณะที่ยังมีเครื่องมือที่มีประโยชน์มากมายที่จะช่วยให้ลูกค้าสำรวจคู่มือผู้ใช้ของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น:

• การจัดระเบียบ หมวดหมู่ – คุณสามารถจัดระเบียบคู่มือผู้ใช้ของคุณเป็นหมวดหมู่ตามตรรกะและจัดลำดับหมวดหมู่เหล่านั้นได้อย่างง่ายดายโดยใช้การลากและวาง
• คำแนะนำการค้นหาตามเวลาจริง – หากลูกค้าต้องการข้ามไปยังบทช่วยสอนเฉพาะเจาะจง พวกเขาก็สามารถเริ่มพิมพ์คำค้นหาและดูคำแนะนำการค้นหาสดตามคำค้นหาของพวกเขา
• สารบัญอัตโนมัติ – ปลั๊กอินจะสร้างสารบัญที่สามารถคลิกได้โดยอัตโนมัติสำหรับแต่ละบทความในคู่มือผู้ใช้ ซึ่งช่วยให้ผู้อ่านข้ามไปยังส่วนที่เกี่ยวข้องกับพวกเขาได้โดยตรง
• คำบรรยาย/การจัดรูปแบบอย่างง่าย – คุณสามารถเพิ่มคำบรรยายและการจัดรูปแบบอื่นๆ เพื่อดึงดูดความสนใจไปที่องค์ประกอบหลักในบทความของคุณ
• วิดเจ็ตคำตอบทันใจ – นอกเหนือจากการสร้างหน้าคู่มือผู้ใช้เฉพาะบนไซต์ของคุณแล้ว คุณยังสามารถเพิ่มวิดเจ็ตคำตอบทันใจที่ค้นหาได้ ซึ่งช่วยให้ผู้เยี่ยมชมสามารถเรียกดูเนื้อหาคู่มือผู้ใช้ได้จากทุกที่บนไซต์ของคุณ

หากคุณต้องการดูตัวเลือกเพิ่มเติมสำหรับซอฟต์แวร์เพื่อช่วยเผยแพร่คู่มือผู้ใช้ คุณสามารถอ่านบทความเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ฐานความรู้ที่ดีที่สุดและเครื่องมือเอกสารที่ดีที่สุด

6. อัปเดตและแก้ไขคู่มือผู้ใช้ของคุณตามต้องการ

การสร้างคู่มือผู้ใช้ไม่ใช่ความพยายามเพียงครั้งเดียว จากนี้ไป คุณจะต้องใช้เวลาในการแก้ไขและอัปเดตเนื้อหาของคุณ

มีเหตุผลหลักสองประการที่คุณอาจจำเป็นต้องอัปเดตคู่มือผู้ใช้ของคุณ:

1. คุณได้เพิ่มคุณสมบัติใหม่ให้กับผลิตภัณฑ์ของคุณหรือเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของคุณสมบัติ/ส่วนต่อประสานที่มีอยู่
2. คุณต้องการปรับปรุงเนื้อหาคู่มือผู้ใช้ของคุณเพื่อให้มีประโยชน์มากขึ้น

สถานการณ์แรกนั้นชัดเจน – หากคุณเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ด้วยวิธีใดวิธีหนึ่ง คุณต้องอัปเดตคู่มือผู้ใช้ของคุณเพื่อให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้น

อย่างไรก็ตาม สถานการณ์ที่สองก็มีความสำคัญที่จะต้องนำมาพิจารณาด้วย พยายามเท่าที่จะทำได้ คุณอาจไม่ได้รับบทความคู่มือผู้ใช้ทุกฉบับที่สมบูรณ์แบบตั้งแต่วันแรก

เพื่อช่วยเหลือผู้ใช้ของคุณให้ดียิ่งขึ้น คุณจะต้องอัปเดตและแก้ไขเนื้อหาคู่มือที่มีประสิทธิภาพต่ำเพื่อให้มีประโยชน์มากขึ้น

หากคุณเผยแพร่คู่มือผู้ใช้ของคุณด้วยเครื่องมืออย่าง Heroic Knowledge Base คู่มือนี้จะรวมการให้คะแนนความเป็นประโยชน์ในตัวของบทความ เพื่อให้คุณสามารถดูได้อย่างง่ายดายว่าบทความใดต้องปรับปรุง ผู้ใช้ยังสามารถแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับบทความ ซึ่งสามารถชี้ให้คุณเห็นส่วนใดส่วนหนึ่งของบทความที่ไม่ได้ช่วยเหลือเท่าที่ควร:

นอกจากนี้ คุณยังอาจขาดบทความสำหรับหัวข้อที่ผู้ใช้กำลังมีปัญหาด้วย เพื่อช่วยคุณค้นหาหัวข้อที่ขาดหายไปเหล่านี้ ฐานความรู้ Heroic ยังมีการวิเคราะห์การค้นหาในตัว เพื่อให้คุณสามารถติดตามได้ว่าการค้นหาใดไม่มีผลลัพธ์ของหัวข้อใด ( เช่นเดียวกับการค้นหาโดยรวมโดยทั่วไป ):

สร้างคู่มือผู้ใช้ของคุณวันนี้

การเรียนรู้วิธีสร้างคู่มือผู้ใช้เป็นสิ่งสำคัญหากคุณต้องการสร้างลูกค้าของคุณให้พร้อมสำหรับความสำเร็จ

ด้วยเคล็ดลับและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในโพสต์นี้ ตอนนี้คุณควรมีความรู้ที่จำเป็นสำหรับการเริ่มต้นและใช้งานคู่มือผู้ใช้ของคุณ

สำหรับวิธีง่ายๆ ในการเผยแพร่คู่มือผู้ใช้ของคุณทางออนไลน์และช่วยลูกค้านำทาง คุณสามารถใช้ WordPress และปลั๊กอินฐานความรู้ Heroic

Heroic Knowledge Base ทำให้ง่ายต่อการเผยแพร่บทความของคุณและจัดระเบียบตามต้องการ นอกจากนี้ ลูกค้าของคุณยังสามารถใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติที่เป็นประโยชน์ เช่น คำแนะนำการค้นหาแบบสด สารบัญอัตโนมัติ และอื่นๆ

เริ่มต้นวันนี้ แล้วคุณจะเผยแพร่คู่มือผู้ใช้ของคุณในไม่ช้า

หากคุณสนใจที่จะสร้างเอกสารเพื่อพัฒนาความรู้ภายในที่ธุรกิจของคุณ คุณอาจสนใจบทช่วยสอนของเราเกี่ยวกับวิธีเผยแพร่คู่มือการฝึกอบรมสำหรับพนักงานของคุณ