ความสำคัญของการบริการลูกค้าในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

เมื่อคุณไปที่ร้านที่มีหน้าร้านจริง คุณสามารถพูดคุยกับพนักงานขายได้แบบสดๆ และพวกเขาจึงสามารถช่วยคุณตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูล นอกจากนั้น หากคุณซื้อผลิตภัณฑ์จากร้านค้าดังกล่าว และต่อมาคุณพบว่ามีบางอย่างไม่ถูกต้อง คุณจะมีโอกาสที่จะพูดคุยกับบุคคลที่รับผิดชอบ

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซแตกต่างจากร้านค้าที่มีหน้าร้านตรงตรงที่ไม่อนุญาตให้ลูกค้าพูดคุยกับพนักงานขายด้วยตนเอง หรือไม่สามารถติดต่อตัวแทนฝ่ายดูแลลูกค้าแบบเห็นหน้าได้

นี่คือจุดที่ ความสำคัญของการบริการลูกค้า สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซออนไลน์มาถึงจุดนี้แล้ว!

ในบทความนี้ เราจะหารือว่าการสนับสนุนลูกค้ามีความสำคัญต่อธุรกิจอีคอมเมิร์ซอย่างไร และคุณสามารถ ให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ แก่ลูกค้าออนไลน์ของคุณได้อย่างไร

การบริการลูกค้าในธุรกิจอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

การบริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซเป็นเรื่องเกี่ยวกับการช่วยเหลือผู้ซื้อออนไลน์ให้ได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม มันเกี่ยวข้องกับการตอบคำถาม การแก้ปัญหา และการทำให้แน่ใจว่าพวกเขารู้สึกมีคุณค่าและพอใจกับการซื้อของพวกเขา

เมื่อคุณซื้อสินค้าออนไลน์และต้องการความช่วยเหลือ ฝ่ายบริการลูกค้าก็พร้อมให้ความช่วยเหลือคุณ ไม่ว่าจะผ่านการแชท อีเมล หรือโซเชียลมีเดีย พวกเขาตอบคำถามของคุณได้อย่างรวดเร็ว พวกเขาปรับเปลี่ยนความช่วยเหลือในแบบของคุณ เช่น แนะนำผลิตภัณฑ์ที่คุณอาจชอบหรือติดตามคำสั่งซื้อของคุณ

หากมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น เช่น ปัญหาการชำระเงินหรือพัสดุหายไป ฝ่ายบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซจะเข้ามาแก้ไข พวกเขายังให้การสนับสนุนเชิงรุก เช่น การส่งข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับการจัดส่งหรือแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับการซื้อของคุณ

นั่นคือการบริการลูกค้าในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

ความแตกต่างระหว่างการสนับสนุนลูกค้าแบบดั้งเดิมและอีคอมเมิร์ซ

แม้ว่าการบริการลูกค้าทั้งแบบดั้งเดิมและอีคอมเมิร์ซมีเป้าหมายเพื่อสนับสนุนและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า แต่ก็มีความแตกต่างที่ชัดเจนระหว่างทั้งสอง

ตารางเปรียบเทียบที่เน้นความแตกต่างระหว่างการบริการลูกค้าแบบเดิมและการบริการลูกค้าแบบอีคอมเมิร์ซมีดังนี้

ความสำคัญของการบริการลูกค้าในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

หากคุณยังไม่มั่นใจ นี่คือข้อเท็จจริงที่น่าตื่นเต้นบางส่วนที่อาจทำให้คุณเปลี่ยนใจ:

• 83% ของผู้ซื้อออนไลน์ต้องการความช่วยเหลือในการสั่งซื้อให้เสร็จสิ้น
• เนื่องจากการสนับสนุนลูกค้าที่ไม่ดีนักช้อปออนไลน์ 89% จึงหยุดซื้อสินค้าออนไลน์

ตอนนี้เรามาดูประเด็นสำคัญบางประการกันว่าเหตุใดการสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซจึงมีความสำคัญ:

01. สร้างความไว้วางใจและความภักดีของลูกค้า

การบริการลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการสร้างความไว้วางใจและความภักดีในอีคอมเมิร์ซ เมื่อลูกค้าได้รับการสนับสนุนที่ตรงเวลา ช่วยเหลือดี และเป็นมิตร พวกเขาก็จะรู้สึกมีคุณค่าและได้รับการชื่นชม ประสบการณ์เชิงบวกนี้ส่งเสริมความรู้สึกไว้วางใจ ทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้ออีกในอนาคต

การบริการลูกค้าที่ดีอย่างต่อเนื่องแสดงให้เห็นว่าธุรกิจใส่ใจในความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งจะสร้างฐานลูกค้าที่ภักดี

ลูกค้าประจำไม่เพียงแต่มีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำเท่านั้น แต่ยังมีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจนี้แก่ผู้อื่นอีกด้วย ซึ่งจะช่วยยกระดับชื่อเสียงและการเติบโตของบริษัทให้ดียิ่งขึ้น

02. ปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งโดยรวม

การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมทำให้มั่นใจได้ว่าผู้ซื้อจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและน่าพึงพอใจตั้งแต่ต้นจนจบ เมื่อลูกค้าสามารถรับความช่วยเหลือเกี่ยวกับคำถาม ติดตามคำสั่งซื้อ หรือแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ประสบการณ์โดยรวมก็จะเป็นบวก

การสนับสนุนที่ราบรื่นนี้ทำให้การช้อปปิ้งสนุกสนานและไร้ความเครียด กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาเลือกซื้ออีกครั้ง

03. เพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า

เมื่อลูกค้าได้รับบริการที่เป็นเลิศ พวกเขาก็จะมีแนวโน้มที่จะภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น พวกเขาจำปฏิสัมพันธ์เชิงบวกและความสะดวกในการแก้ไขปัญหา

ความภักดีนี้ส่งผลให้มีอัตราการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น เนื่องจากลูกค้าที่พึงพอใจกลับมาใช้บริการซ้ำเรื่อยๆ แทนที่จะมองหาทางเลือกอื่น

04. เพิ่มยอดขายและอัตราการแปลง

การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสามารถส่งผลกระทบโดยตรงต่อยอดขายและการเปลี่ยนแปลง เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการสนับสนุนและมีคุณค่า พวกเขามีแนวโน้มที่จะทำการซื้อให้เสร็จสิ้นมากขึ้น

นอกจากนี้ คำแนะนำและความช่วยเหลือเฉพาะบุคคลสามารถแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาอาจไม่ได้พิจารณา เพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยและยอดขายโดยรวม

05. สร้างการบอกต่อและการอ้างอิงเชิงบวก

ลูกค้าที่มีความสุขมักจะแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับเพื่อน ครอบครัว และบนโซเชียลมีเดีย การตลาดแบบปากต่อปากนี้มีคุณค่าอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ เนื่องจากเป็นการนำลูกค้าใหม่ๆ ที่ไว้วางใจคำแนะนำของคนที่พวกเขารู้จัก

บทวิจารณ์และคำรับรองเชิงบวกยังสามารถดึงดูดผู้เข้าชมได้มากขึ้น และเพิ่มชื่อเสียงของธุรกิจอีกด้วย

06. ลดอัตราผลตอบแทนและการร้องเรียน

เมื่อการบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพและกระตือรือร้น ก็สามารถแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ก่อนที่จะบานปลาย ด้วยการให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้อง ช่วยในการสอบถามเกี่ยวกับขนาดหรือการใช้งาน และแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถลดการคืนสินค้าและการร้องเรียนได้

สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยประหยัดต้นทุน แต่ยังเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าอีกด้วย

07. สร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์จากคู่แข่ง

ในตลาดอีคอมเมิร์ซที่มีผู้คนหนาแน่น การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศสามารถสร้างแบรนด์ให้แตกต่างจากคู่แข่งได้ แม้ว่าธุรกิจจำนวนมากอาจนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกัน แต่ไม่ใช่ทุกธุรกิจที่ให้การสนับสนุนและการดูแลในระดับเดียวกัน

การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศจะสร้างจุดขายที่ไม่เหมือนใคร ทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเลือกและคงความภักดีต่อแบรนด์ที่ทุ่มเทเป็นพิเศษเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา

จะให้การสนับสนุนลูกค้าในธุรกิจอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร

มีสามวิธีในการให้การสนับสนุนลูกค้า:

• การสนับสนุนลูกค้าในหน้า
• แนวทางแบบผสมผสาน
• การสนับสนุนลูกค้านอกเพจ

มาดูรายละเอียดกันดีกว่า!

I) การสนับสนุนลูกค้าในหน้า

ประโยชน์หลักของการสนับสนุนในหน้าคือลูกค้าของคุณไม่จำเป็นต้องออกจากเว็บไซต์ของคุณเพื่อติดต่อคุณทางโทรศัพท์หรืออีเมล ซึ่งจะช่วยลดอัตราตีกลับของเว็บไซต์ของคุณ และทำให้ตัวแทนฝ่ายดูแลลูกค้าของคุณกดดันน้อยลง

เมื่อคุณให้การสนับสนุนลูกค้าบนเพจ โดยทั่วไปแล้วคุณกำลังให้การสนับสนุนผ่านหน้าเว็บของคุณ

สนับสนุนการแชท

การสนับสนุนทางแชทหมายถึงเมื่อพวกเขาสามารถพูดคุยแบบเรียลไทม์กับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจากหน้าเว็บของคุณโดยใช้ข้อความหรือแม้แต่การโทรด้วยเสียง

อย่างไรก็ตาม คุณยังสามารถดำเนินการสนับสนุนแบบสดนี้โดยอัตโนมัติสำหรับคำถามทั่วไปโดยใช้ปัญญาประดิษฐ์ของแชทบอทหรือด้วย IVR (เทคโนโลยีตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบที่โต้ตอบกับมนุษย์แบบเรียลไทม์)

มีหลายกรณีที่ให้การสนับสนุนการแชทสดบนเพจ คุณสามารถให้การสนับสนุนโดยใช้บริการต่างๆ เช่น help scout, zen desk หรือซอฟต์แวร์ CRM เฉพาะทาง และอื่นๆ อีกมากมาย

คำถามที่พบบ่อย

คำถามที่ถูกถามบ่อยนำมาซึ่งประโยชน์ดีๆ สองประการ หนึ่งคือช่วยให้คุณลดแรงกดดันจากการสอบถามของลูกค้าที่เข้ามาและอีกอย่างคือปรับปรุงอันดับหน้าของเพจที่มีคำถามที่พบบ่อย สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเพิ่มอันดับเว็บไซต์โดยรวมและอำนาจโดเมนได้ในที่สุด

II) แนวทางแบบผสมผสาน

แนวทางแบบผสมผสานเป็นเพียงเมื่อคุณให้การสนับสนุนลูกค้าทันทีโดยใช้รูปแบบคำถามที่พบบ่อย และใช้เงื่อนไขง่ายๆ และให้การสนับสนุนลูกค้าของคุณ

ความหมายก็คือลูกค้าของคุณจะต้องเลือกตัวเลือกคำถามสองสามข้อ วิธีนี้ลูกค้าที่เกี่ยวข้องจะได้รับคำตอบที่ถูกต้องสำหรับข้อสงสัยของเขาหรือเธอ

โดยพื้นฐานแล้วการสนับสนุนลูกค้าในหน้าไม่จำเป็นต้องให้ลูกค้าย้ายออกจากเว็บไซต์เพื่อขอความช่วยเหลือ ตัวอย่างการบริการลูกค้าในหน้าที่พบบ่อยที่สุดคือคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และการสนับสนุนแชทสดที่กล่าวถึงข้างต้น

III) แนวทาง การสนับสนุนลูกค้า นอกเพจ

แตกต่างจากการสนับสนุนลูกค้าในหน้า การสนับสนุนลูกค้านอกหน้ารวมถึงการให้การสนับสนุนผ่าน:

• โทรศัพท์
• อีเมล

และทั้งหมดก็มีข้อดีและข้อเสียในตัวเอง

การสนับสนุนทางโทรศัพท์

หากลูกค้าประสบปัญหาใดๆ สิ่งแรกที่มักจะทำคือการพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายดูแลลูกค้า

การสนับสนุนลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ถือเป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยม

การสนับสนุนทางอีเมล

การให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านทางอีเมลเป็นวิธีที่ประหยัดและมีประสิทธิภาพที่สุด มันมีประโยชน์ในลักษณะที่ช่วยให้คุณและลูกค้าของคุณเพิ่มภาพหน้าจอได้

และอีเมลช่วยให้แน่ใจว่าคุณบันทึกทุกสิ่งที่คุณติดต่อกับลูกค้าของคุณ เนื่องจากทุกอย่างได้รับการจัดทำเป็นเอกสารไว้อย่างดี จึงใช้เป็นหลักฐานในการสื่อสารได้

5 เคล็ดลับในการให้บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ยอดเยี่ยม

01. สามารถเข้าถึงได้และตอบสนอง

เพื่อมอบบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่น่าจดจำ คุณต้องเข้าถึงและรับผิดชอบได้ตลอดเวลา มาเรียนรู้วิธีที่คุณสามารถทำได้!

• หลายช่องทาง: ให้การสนับสนุนผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล โทรศัพท์ แชทสด และโซเชียลมีเดีย
• เวลาตอบสนองที่รวดเร็ว: ตั้งเป้าที่จะตอบคำถามของลูกค้าทันที โดยควรภายในไม่กี่ชั่วโมง
• ความพร้อมใช้งาน: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าฝ่ายสนับสนุนลูกค้าพร้อมให้บริการในช่วงเวลาช้อปปิ้งที่มีลูกค้าหนาแน่นและหลังจากนั้น

2. สร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า

การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าเป็นอีกวิธีหนึ่งที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าประสบความสำเร็จในธุรกิจออนไลน์ ตรวจสอบวิธีที่คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ:

• ความเห็นอกเห็นใจ: เข้าใจและแบ่งปันความรู้สึกของลูกค้า แสดงความห่วงใยต่อปัญหาของพวกเขาอย่างแท้จริง
• การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ: ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบและเสนอคำแนะนำแบบส่วนตัว
• การสนับสนุนเชิงรุก: คาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและจัดหาวิธีแก้ปัญหาก่อนที่พวกเขาจะถาม

3. เพิ่มศักยภาพให้กับทีมบริการลูกค้าของคุณ

เพื่อให้การบริการลูกค้าดีขึ้น คุณจะต้องมีทีมบริการลูกค้าที่ดีขึ้น หากต้องการสร้างทีมที่แข็งแกร่ง ให้ปฏิบัติตามเคล็ดลับเหล่านี้:

• การฝึกอบรม: จัดเตรียมทีมของคุณให้มีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ทักษะการแก้ปัญหา และเทคนิคการสื่อสาร
• เครื่องมือ: จัดเตรียมเครื่องมือที่จำเป็น เช่น ซอฟต์แวร์ CRM ฐานความรู้ และแพลตฟอร์มการสนับสนุนลูกค้า
• การเสริมอำนาจ: ให้อำนาจแก่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในการตัดสินใจและแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ

4. การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี

คุณต้องติดตามแนวโน้มล่าสุดในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ตรวจสอบแนวโน้มเหล่านี้และใช้ประโยชน์จากธุรกิจของคุณ:

• ตัวเลือกการบริการตนเอง: เสนอคำถามที่พบบ่อย ศูนย์ช่วยเหลือออนไลน์ และการสนับสนุนแชทบอทสำหรับการสอบถามทั่วไป
• ซอฟต์แวร์บริการลูกค้า: ใช้เครื่องมือเพื่อจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ติดตามประสิทธิภาพ และปรับปรุงประสิทธิภาพ
• การวิเคราะห์ข้อมูล: วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อระบุแนวโน้ม ปัญหา และโอกาสในการปรับปรุง

5. วัดผลและปรับปรุง

คุณต้องวัดว่าทีมของคุณมีความมุ่งมั่นอย่างไร หากคุณต้องการนำการเปลี่ยนแปลงใดๆ ตามรายงาน อย่าลังเลที่จะทำการเปลี่ยนแปลง

• ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า: ติดตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก เช่น CSAT, NPS และ CES
• ความคิดเห็นของลูกค้า: รวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อระบุประเด็นที่ต้องปรับปรุง
• การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: นำการเปลี่ยนแปลงไปใช้ตามความคิดเห็นของลูกค้าและตัวชี้วัดประสิทธิภาพ

การปฏิบัติตามเคล็ดลับเหล่านี้ คุณสามารถสร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่เพียงแต่ตอบสนองแต่เกินความคาดหวังของลูกค้า ส่งเสริมความภักดีและขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ

สรุปความสำคัญของการบริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ

ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนลูกค้า คุณไม่สามารถทำให้เป็นทางเลือกได้ เพราะเราได้กล่าวไปแล้วถึงสาเหตุที่คุณไม่สามารถละเลยความสำคัญของการสนับสนุนลูกค้าในมุมมองได้

ไม่ว่าคุณจะดำเนินธุรกิจ B2B หรือ B2C การสนับสนุนลูกค้าอาจเป็นแนวทางที่สมบูรณ์แบบในการสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์และความภักดีของลูกค้า

หากต้องการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า คุณสามารถดูเคล็ดลับในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในบล็อกของเรา

หากคุณมีสิ่งใดที่จะแบ่งปันเกี่ยวกับบทความนี้ อย่าลังเลที่จะทำเช่นนั้นโดยใช้ช่องแสดงความคิดเห็นด้านล่าง เราอยากจะทราบความคิดเห็นของคุณ!