ฐานความรู้คืออะไร: คู่มือฉบับสมบูรณ์พร้อมประโยชน์ ขั้นตอน และตัวอย่าง

ข้อมูลที่พนักงานของคุณมีเกี่ยวกับผู้ซื้อ ข้อเสนอ และการดำเนินงานเป็นหนึ่งในทรัพยากรที่มีค่าที่สุดของธุรกิจของคุณ

ปัญหาคือ ข้อมูลนี้กระจายไปหลายที่ ตัวอย่างเช่น ความรู้ถูกอุดตันในอีเมล ข้อความโซเชียลมีเดีย การสนทนาในฟอรัม ความคิดเห็น กรณีการสนับสนุน และในใจของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

ดังนั้นเพื่อให้ใช้ข้อมูลนี้ได้ดีที่สุด คุณควรรวมข้อมูลไว้ในไลบรารีหรือแพลตฟอร์มส่วนกลาง และควรพร้อมใช้งานสำหรับผู้ที่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้า พนักงาน หรือทั้งสองอย่าง

การแก้ไขปัญหา? ฐานความรู้ ในความเป็นจริง การสำรวจของ Forrester พบว่าผู้บริโภคชอบฐานความรู้มากกว่าช่องทางช่วยเหลือตนเองอื่นๆ เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้แล้ว คู่มือนี้จะแสดงให้คุณเห็นว่าการสร้างและปรับใช้จะช่วยให้บริษัทของคุณสามารถส่งเสริมการบริการลูกค้าได้อย่างไร

ไม่ใช่แค่นั้น นอกจากนี้ยังช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของทีม โดยไม่คำนึงถึงขนาดและภาคส่วนธุรกิจของคุณ ดังนั้นมาเริ่มด้วยการทำความเข้าใจความหมายของฐานความรู้

ฐานความรู้คืออะไร?

ฐานความรู้เป็นที่เก็บแบบช่วยเหลือตนเองของคู่มือ บทช่วยสอน เอกสารประกอบ และคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ โซลูชัน ฟังก์ชัน หรือความเชี่ยวชาญของบริษัท มีโครงสร้างในลักษณะที่ผู้ใช้สามารถดูและใช้ข้อมูลได้ง่าย

ทุกองค์กรมีความปรารถนาที่จะทำให้การค้นหาข้อมูลเป็นเรื่องง่าย พนักงาน 60% บอกว่าเป็นการยากที่จะได้รับข้อมูลที่จำเป็นต่อการทำงาน

นั่นคือสิ่งที่ฐานความรู้สามารถช่วยได้ มันถูกกำหนดให้เป็นคลังความรู้ดิจิทัลแบบช่วยเหลือตนเองเกี่ยวกับข้อเสนอ โซลูชัน ฟังก์ชัน หรือหัวเรื่อง

วัตถุประสงค์หลักคือการนำเสนอคลังความรู้แห่งเดียวที่ผู้คนและธุรกิจสามารถเข้าถึงและบริโภคได้อย่างง่ายดาย ตัวอย่างเช่น:

• Noodored เพิ่มความคล่องตัวในการสนับสนุนลูกค้าด้วยฐานความรู้ภายนอก
• Scribbr ใช้ฐานความรู้ภายในเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน
• ฐานความรู้ของ Agendrix ช่วยปรับขนาดการสนับสนุนในหลายภาษา

ข้อมูลในฐานความรู้ของคุณสามารถมาจากที่ใดก็ได้ ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านทั่วทั้งบริษัทมีส่วนช่วยในการเติบโต

แม้ว่าเนื้อหาของฐานความรู้ทั่วทั้งองค์กรจะแตกต่างกันไปตามหลายแง่มุม แต่โดยทั่วไปแล้วจะมีรายละเอียดต่างๆ เช่น:

• คำแนะนำและบทแนะนำวิดีโอเพื่อช่วยลูกค้าในการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีใช้ผลิตภัณฑ์บางอย่าง
• เอกสารสำหรับพนักงานเพื่อพัฒนาความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และโซลูชันขององค์กร ควบคู่ไปกับการปฏิบัติงานภายในและโปรโตคอล
• เอกสารภายใน เช่น Standard Operating Procedures (SOPs), คู่มือทางเทคนิค และแนวทางเวิร์กโฟลว์ที่ช่วยสมาชิกในทีมในโครงการเฉพาะ
• คำถามที่พบบ่อย (FAQs) เกี่ยวกับวิธีเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ การใช้ประโยชน์สูงสุดจากฟังก์ชันขั้นสูง และการจัดการปัญหาหรือข้อกังวลที่พบบ่อย
• เอกสารเกี่ยวกับทรัพยากรบุคคล เช่น คู่มือพนักงาน แบบสอบถามการประเมินบุคลากร แผ่นงานเตรียมความพร้อม และอื่นๆ

โดยรวมแล้ว ฐานความรู้เป็นรากฐานที่สำคัญสำหรับกิจกรรมการจัดการความรู้ (KM) ของคุณ ซึ่งช่วยให้คุณผลิต จัดระเบียบ แจกจ่าย ใช้ และจัดการข้อมูลทั่วทั้งองค์กรและภาคส่วนต่างๆ ของคุณ

ฐานความรู้สองประเภท

ฐานความรู้ถูกสร้างขึ้นสำหรับพนักงาน ผู้ซื้อ หรือในบางครั้งสำหรับทั้งสองอย่าง วัตถุประสงค์หลักของพวกเขาคือการช่วยให้กลุ่มเป้าหมายได้รับคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาโดยไม่ต้องมีตัวแทนหรือตัวแทนของบริษัทเข้ามาเกี่ยวข้อง และสามารถจำแนกได้เป็นสองรูปแบบคือ

ฐานความรู้ภายนอก

ฐานความรู้ภายนอกช่วยให้ผู้ซื้อของคุณเข้าใจทุกสิ่งที่พวกเขาต้องการเรียนรู้เกี่ยวกับข้อเสนอ บริษัท และอุตสาหกรรมของคุณ เรียกอีกอย่างว่าฐานความรู้ด้านการบริการลูกค้าหรือห้องสมุดแบบบริการตนเอง

ประเด็น: ฐานความรู้ภายนอกของ Guardian Bikes บริษัทผลิตจักรยานสำหรับเด็กที่ได้รับการกล่าวขานว่าเป็นจักรยานที่ไม่เป็นอันตรายที่สุดสำหรับเด็ก

ฐานความรู้ภายนอกสำหรับธุรกิจของคุณทำให้ง่ายต่อการค้นหาข้อมูลที่ลูกค้าปัจจุบันหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจต้องการ หัวข้ออาจรวมถึงการสั่งซื้อ ขนาด การจัดส่ง คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และอื่นๆ เพื่อช่วยสนับสนุนผู้ซื้อ

ฐานความรู้ภายใน

ฐานความรู้ภายในมักใช้เป็นเครื่องมือสำหรับพนักงานของบริษัทในการโต้ตอบและถ่ายทอดภูมิปัญญาและข้อมูลขององค์กรภายในองค์กร

ตัวอย่างเช่น Meero ใช้ฐานความรู้ภายในเพื่อประสานงานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเมื่อขยายไปยังภูมิภาคใหม่

เราจะพูดถึงขั้นตอนในการพัฒนาฐานความรู้ที่เป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้ปลายทางในส่วนต่อๆ ไป แต่ก่อนหน้านั้นเรามาคุยกันว่าทำไมคุณถึงควรใช้มัน

เหตุใดจึงต้องใช้ฐานความรู้

ฐานความรู้ช่วยเพิ่มศักยภาพของแบรนด์ของคุณในการสร้าง จัดการ ดูแล และแจกจ่ายข้อมูล และใช้ข้อมูลนั้นให้เต็มศักยภาพ

ในยุคดิจิทัลปัจจุบัน ผู้คนมองหาและต้องการเอกสารที่ถูกต้อง แต่ข้อมูลควรง่ายต่อการค้นหาและบริโภค การโทรออก ส่งตั๋วสนับสนุน หรือเขียนข้อความแทบจะไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาต้องการเป็นอันดับแรก

พวกเขาต้องการวิธีแก้ปัญหาทันที ในความเป็นจริง 35% ของผู้ซื้อเชื่อว่าพวกเขาควรจะสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตัวเอง ตามรายงานของ Emplifi

นี่คือเหตุผลที่คุณควรมีฐานความรู้ที่กว้างและลึกสำหรับธุรกิจของคุณ จากคำจำกัดความของฐานความรู้ที่เรากล่าวถึงข้างต้น คุณเข้าใจแล้วว่ามันช่วยให้คุณแบ่งปันโซลูชันที่ครอบคลุมและรวดเร็วตลอดเวลาจากฐานข้อมูลส่วนกลาง

นอกจากนี้ยังช่วยลดงานที่ต้องใช้ในการค้นหาและตรวจสอบข้อมูล

วิธีที่คุณใช้ฐานความรู้ขึ้นอยู่กับธุรกิจและตลาดเป้าหมายของคุณ บริษัทต่างๆ ใช้ฐานความรู้เพื่อวัตถุประสงค์หลายประการ และพวกเขายังคงค้นพบแอปพลิเคชันใหม่ๆ เกือบทุกวัน

ต้องบอกว่าด้านล่างนี้คือตัวอย่างบางส่วนที่เป็นประโยชน์ต่อแผนกต่างๆ ได้อย่างไร:

• ไอที: ทำให้ง่ายต่อการแก้ไขปัญหา ต้อนรับพนักงานใหม่ ให้การฝึกสอน และตอบคำถามสนับสนุนพื้นฐาน
• ฝ่ายทรัพยากรบุคคล: ยอดเยี่ยมสำหรับทุกสิ่ง ตั้งแต่การเข้าร่วมและการฝึกอบรมภายในบริษัท ไปจนถึงการแบ่งปันแนวทางขององค์กรและลำดับเวลาการจ่ายค่าตอบแทน
• กฎหมาย: ให้ความช่วยเหลือในเรื่องลิขสิทธิ์ การออกใบอนุญาต แนวปฏิบัติ ข้อตกลง และขั้นตอนการอนุมัติเพิ่มเติม

นอกจากนี้ คุณสามารถแก้ไขและจัดการฐานความรู้ของคุณได้บ่อยๆ เพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลทั้งหมดยังคงถูกต้องและมีประโยชน์ ซึ่งหมายความว่ายังสามารถช่วยยกระดับประโยชน์ของเนื้อหาที่มีอยู่ได้อีกด้วย

มาสำรวจทั้งหมดนี้เพิ่มเติมอีกเล็กน้อยโดยเน้นย้ำถึงข้อดีทั้งหมดที่ฐานความรู้มอบให้กับลูกค้าเป้าหมายและสมาชิกในทีมของคุณ

ฐานความรู้มีประโยชน์อย่างไร?

ฐานความรู้ที่แข็งแกร่งช่วยให้บริษัทของคุณให้คำตอบได้อย่างรวดเร็ว ประโยชน์ของมันรวมถึงการเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้ ประหยัดค่าใช้จ่ายในการเริ่มต้นใช้งาน เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และปรับปรุงการทำงานร่วมกันและการสื่อสาร

จากสิ่งที่เราคุยกันว่าฐานความรู้คืออะไรและเหตุใดจึงควรใช้ คุณอาจเห็นภาพของประโยชน์หลักแล้ว แต่ลองมาดูข้อดีในรายละเอียดเพิ่มเติม

เพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้

ลูกค้ากว่า 69% ต้องการแก้ปัญหาด้วยตัวเอง และส่วนใหญ่ 63% เริ่มต้นด้วยการดูผ่านหลักประกันดิจิทัลของธุรกิจก่อนที่จะติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าผ่านมือถือ อีเมล หรือโซเชียลมีเดีย

ฐานความรู้ที่มีโครงสร้างดีและใช้งานง่ายช่วยให้ผู้ซื้อสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการตามความสะดวกได้อย่างมีประสิทธิภาพ แทนที่จะเป็นข้อมูลของบริษัท

พวกเขาไม่จำเป็นต้องขอรับการสนับสนุนครั้งแล้วครั้งเล่า อยู่ในสายสำหรับตัวแทนบริการที่เป็นอิสระ หรือต้องผ่านความยุ่งยากอื่นใด สิ่งนี้มีศักยภาพในการเพิ่มพูนประสบการณ์กับธุรกิจอย่างมีนัยสำคัญ

ความสม่ำเสมอในการบริการ

เนื่องจากฐานความรู้ถูกกำหนดให้เป็นแหล่งเดียวของความรู้ทั้งหมด บริษัทจึงมั่นใจได้ว่าพนักงานทุกคนใช้ข้อมูลล่าสุดและถูกต้อง สิ่งนี้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานโดยทั่วไป

ทุกคนในบริษัทของคุณจะอ้างถึงแนวทางชุดเดียวกันซึ่งมีอยู่ในฐานความรู้ภายในของคุณ ไม่ว่าคุณจะสังกัดทีมหรือแผนกใด (ฝ่ายการตลาด ฝ่ายทรัพยากรบุคคล และอื่นๆ) คุณจะได้รับรายละเอียดที่เหมือนกันทุกประการ นี่คือประโยชน์ที่สำคัญของการสร้างฐานความรู้สำหรับธุรกิจ ช่วยลดความไม่แน่นอนและช่วยให้แผนกต่างๆ ทำงานได้อย่างน่าเชื่อถือ

ความละเอียดที่เร็วขึ้น

ยกนิ้วให้ฉันหากคุณต้องการรอตัวแทนฝ่ายขาย ฝ่ายช่วยเหลือ หรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่กำลังยุ่งอยู่กับการช่วยเหลือผู้ที่ติดต่อพวกเขาก่อน

ใช่ไม่คิดอย่างนั้น!

คุณไม่ได้อยู่คนเดียว จากการศึกษาในปี 2021 ของ Freshworks พบว่า 52% ของผู้ซื้อคาดหวังโซลูชันที่รวดเร็ว และ 80% ต้องการการตอบกลับที่รวดเร็วจากธุรกิจต่างๆ

ในยุคแห่งการเชื่อมต่อความเร็วสูง ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่สามารถทนรอความช่วยเหลือได้ ในสถานการณ์ที่พวกเขาแสวงหาทางแก้ไข พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับอย่างรวดเร็ว

การมีฐานความรู้หมายความว่าคุณจะสามารถเพิ่มความพึงพอใจของผู้ซื้อได้เนื่องจากช่วยให้ผู้บริโภคสามารถรับการสนับสนุนได้ทันที

ด้วยฐานความรู้ภายนอกที่แข็งแกร่ง คุณไม่จำเป็นต้องปล่อยให้คนอื่นรอ ย้ายพวกเขาจากตัวแทนคนหนึ่งไปอีกคนหนึ่ง หรือติดตามผลกับพวกเขา โดยรวมแล้วเป็นตัวเลือกที่ใช้งานง่ายและช่วยเหลือตนเองเพื่อแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

ประหยัดค่าใช้จ่ายในการขึ้นเครื่อง

การจ้างและรับพนักงานใหม่มีค่าใช้จ่ายสูง ตามสถิติล่าสุดจาก Society for Human Resource Management (SHRM) ค่าใช้จ่ายทั่วไปของการจ้างงานใหม่อยู่ที่ประมาณ 4,700 ดอลลาร์

ฐานความรู้ภายในทำให้แน่ใจว่าผู้ที่เพิ่งเริ่มทำงานได้รับแหล่งข้อมูลที่ถูกต้องเพียงแหล่งเดียว

ตัวอย่างเช่น หากบริษัทเปิดตัวเครื่องมือเป็นครั้งแรก บริษัทจะสามารถพัฒนาฐานความรู้ภายในที่มีแนวทางเชิงลึกและคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการใช้แพลตฟอร์ม

วิธีนี้จะช่วยให้คุณไม่ต้องเสียเวลาและค่าใช้จ่ายในการฝึกสอนแบบตัวต่อตัวกับสมาชิกในทีมทุกคน พนักงานสามารถรับความรู้ที่จำเป็นในการทำความเข้าใจและปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างง่ายดาย

ผลลัพธ์? สภาพสถานที่ทำงานดีขึ้นและลดค่าใช้จ่าย — ข้อดีอีกประการของการสร้างฐานความรู้สำหรับธุรกิจ

เพิ่มผลผลิต

จากข้อมูลของ Nintex ผู้เชี่ยวชาญ 67% รายงานว่าเวิร์กโฟลว์ที่วุ่นวายขององค์กรจำกัดไม่ให้พวกเขาทำงานให้ดีที่สุด

เมื่อคุณไม่มีกลยุทธ์ที่เหมาะสมในการแลกเปลี่ยนความรู้ในบริษัท คุณมีแนวโน้มที่ผลงานจะลดลง

นี่คือที่ที่ฐานความรู้สามารถช่วยได้ เนื่องจากสามารถเข้าถึงได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์

ด้วยความรู้และรายละเอียดที่เกี่ยวข้องทั้งหมดในที่เดียวที่สะดวก ลูกค้าสามารถรับสิ่งที่พวกเขาต้องการได้ทุกเมื่อที่ต้องการโดยมีความยุ่งยากน้อยที่สุด

เนื่องจากผู้ซื้อสามารถหาวิธีแก้ปัญหาได้ง่ายขึ้น ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณจึงมีเวลามากขึ้นในการดูแลข้อกังวลที่ยุ่งยาก

ไม่เพียงแค่นั้น. หากพนักงานของคุณสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว พวกเขาจะใช้เวลาทำงานให้เสร็จมากกว่าการค้นหาคำแนะนำ

ปรับปรุงการทำงานร่วมกันและการสื่อสาร

ตามที่กล่าวไว้ในคำนิยามของฐานความรู้ มันคือคลังความรู้แบบรวมเป็นหนึ่งเดียวที่ทุกทีมกำหนดรูปแบบและใช้งาน ด้วยวิธีนี้จะช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงไซโลขององค์กรและเพิ่มการทำงานร่วมกัน

เนื่องจากพนักงานได้รับพลังในการถ่ายทอดความเข้าใจและประสบการณ์ไปยังเพื่อนร่วมงาน คุณจึงสนับสนุนให้เกิดการสื่อสารแบบสองทาง

โดยรวมแล้ว ฐานความรู้มีประโยชน์ต่อทั้งพนักงานและลูกค้าในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตการทำงานกับบริษัท และจากการศึกษาของ Treasure Data และ Forbes Insights พบว่า 65% ของผู้บริโภคจะอยู่กับแบรนด์ต่อไปหากบริษัทสามารถให้บริการที่ดีตลอดวัฏจักรของลูกค้า

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าอะไรคือฐานความรู้และประโยชน์ของมัน มาดูขั้นตอนในการสร้างฐานความรู้สำหรับธุรกิจกัน

ขั้นตอนในการสร้างฐานความรู้สำหรับธุรกิจของคุณ

หากต้องการสร้างฐานความรู้สำหรับธุรกิจของคุณ ให้เริ่มต้นด้วยการกำหนดความต้องการและเป้าหมายของคุณ จากนั้นทำงานเกี่ยวกับการผลิต จัดรูปแบบ และจัดระเบียบเนื้อหาฐานความรู้ของคุณ สุดท้าย ใช้ซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมเพื่อตั้งค่าพอร์ทัลฐานความรู้ของคุณ และรักษาบุคลิกของแบรนด์ที่สอดคล้องกัน

เมื่อพิจารณาว่าฐานความรู้สามารถทำอะไรได้บ้าง คุณต้องพร้อมที่จะสร้างฐานความรู้ ดังนั้น ให้คำนึงถึงขั้นตอนต่อไปนี้ในขณะที่สร้างฐานความรู้สำหรับธุรกิจของคุณ

กำหนดความต้องการและเป้าหมายของคุณ

มีเป้าหมายในการสร้างฐานความรู้สำหรับธุรกิจ ตั้งจุดประสงค์ที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลที่ผู้ชมของคุณต้องรู้เพื่อยกระดับประสบการณ์โดยรวมของพวกเขา

คุณควรกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนเพื่อให้วัตถุประสงค์เฉพาะและความหมายแก่ฐานความรู้ของคุณ ยกตัวอย่างบัฟเฟอร์ บริษัทได้ใช้ความเชี่ยวชาญด้านโซเชียลมีเดียเพื่อสร้างฐานความรู้ภายในองค์กร และตอบสนองวัตถุประสงค์ของ Buffer อย่างมีประสิทธิภาพในการตอบคำถามของพนักงานและปรับปรุงกระบวนการปฐมนิเทศ

นี่เป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของฐานความรู้ที่มุ่งเน้นเป้าหมาย ขั้นตอนสำคัญประการหนึ่งคือการสร้างบทความฐานความรู้ที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ผู้ใช้ของคุณกำลังค้นหา และจะเป็นไปได้ก็ต่อเมื่อคุณมีเป้าหมายที่ชัดเจนในการเริ่มต้นเท่านั้น

ในการค้นหาหัวข้อและคำถามที่จะกล่าวถึงในฐานความรู้ของคุณ ให้เริ่มด้วยการรวบรวมข้อมูลต่อไปนี้:

• คำถามใดที่ผู้ซื้อของคุณถามบ่อยที่สุด
• ผู้บริโภคใช้สินค้าและโซลูชั่นของคุณอย่างไร?
• อะไรคือสิ่งสำคัญสำหรับตลาดเป้าหมายของคุณ?

ตรวจสอบความสำเร็จของลูกค้าและเป้าหมายผลลัพธ์ของพนักงาน หากมีช่องว่างสำหรับการปรับปรุง ฐานความรู้เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี

ผลิตเนื้อหาฐานความรู้

ทุกทีมในองค์กรสามารถและควรมีส่วนร่วมในฐานความรู้ของคุณ รับข้อมูลจากพนักงานในแผนกต่างๆ เนื่องจากทุกแผนกจะติดต่อกับลูกค้าในช่วงต่างๆ ของวงจรการขาย และสามารถให้มุมที่แตกต่างกับคุณได้

เมื่อพัฒนาฐานความรู้ของคุณ คุณควรเชิญชวนให้พนักงานของคุณทำงานในทีมต่างๆ รวบรวมคำถามทั่วไปและวิธีแก้ปัญหาจากทีมงานที่เกี่ยวข้องกับการบริการทุกคน

ตัวอย่างเช่น ตัวแทนฝ่ายขายของคุณจะทราบประเภทข้อมูลที่ผู้ซื้อที่มีศักยภาพต้องการในขั้นตอนการตัดสินใจ

ในทำนองเดียวกัน เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจะทราบถึงความท้าทายและอุปสรรคทั่วไปที่ผู้ซื้อปัจจุบันของคุณต้องเผชิญในขณะที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ

ในทำนองเดียวกัน คำติชมจากทีมไอทีมีความสำคัญต่อการพัฒนาฐานความรู้ เนื่องจากพวกเขาคือผู้ที่เข้าใจด้านเทคนิคของโซลูชันของคุณอย่างถ่องแท้

แนวคิดเหล่านี้จะช่วยให้พนักงานของคุณสร้างเนื้อหาฐานความรู้ที่ตอบคำถามสำคัญสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ

กล่าวโดยสรุปคือ พนักงานทุกคนในบริษัทของคุณต้องและมีความสามารถที่จะมีส่วนร่วมในการสร้างฐานความรู้ภายในและภายนอก นอกจากนี้พวกเขาจำเป็นต้องมีส่วนร่วมเมื่ออัปเดตฐานความรู้ด้วย

รักษาบุคลิกภาพของแบรนด์ให้คงเส้นคงวา

รูปลักษณ์ของฐานความรู้ของคุณควรสอดคล้องกับการสร้างแบรนด์ของคุณ คุณสามารถทำได้ด้วยคู่มือสไตล์ที่กำหนดรูปลักษณ์และโทนสีสำหรับฐานความรู้ของคุณ

ฐานความรู้ ตามคำนิยาม คือการรวบรวมข้อมูล แต่ก็ควรมีตราสินค้าในปริมาณที่เหมาะสม คุณต้องการโดดเด่นกว่าที่อื่น แต่ไม่มากจนทำให้ประโยชน์ของบทความของคุณลดลง

ตัวอย่างเช่น ลองดูที่บิลลี่ ฐานความรู้ของพวกเขานั้นไม่ธรรมดา ผู้ใช้จะได้รับการต้อนรับด้วยส่วนฮีโร่ที่น่าดึงดูดใจพร้อมคำสัญญาว่า Billie จะคอยช่วยเหลือ

ฐานความรู้ภายนอกนี้ยอดเยี่ยมมากเพราะมันเข้ากับบรรยากาศของบริษัท เมื่อผู้ดูเลื่อนลงมาในหน้า พวกเขาสามารถพบตัวเลือกที่เป็นประโยชน์ในการเข้าชมส่วนหลักพร้อมกับข้อความค้นหาทั่วไปบางข้อ

Billie เป็นบริษัทที่สนุกสนานและอ่อนเยาว์ที่ให้ความสำคัญกับความงามและสไตล์ และฐานความรู้นี้ยังรักษาความรู้สึกสนุกสนานและสุนทรียภาพที่คล้ายกัน

แล้วคุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าฐานความรู้ของคุณตรงกับแบรนด์ของคุณ

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งคือการทำคู่มือสไตล์เพื่อให้แน่ใจว่าเนื้อหาทั้งหมดที่คุณเพิ่มไปยังฐานความรู้ของคุณมีลักษณะและโทนเสียงที่คล้ายคลึงกัน ซึ่งรวมถึงลักษณะต่างๆ เช่น สี แบบตัวอักษร ขนาดตัวอักษร และรูปภาพด้วย

อีกด้านที่ควรสอดคล้องกันคือเสียงของคุณ กำหนดวิธีการสื่อสารของแบรนด์ของคุณ จากนั้นนำน้ำเสียงและเสียงนั้นไปใช้ในพอร์ทัลความรู้ของคุณ หากจำเป็น ให้ขอความช่วยเหลือจากแผนกการตลาดของคุณ

จัดรูปแบบเนื้อหาให้ถูกต้อง

จัดรูปแบบบทความที่มีหัวเรื่องและหัวเรื่องย่อย เน้นส่วนที่สำคัญ และใช้รายการเพื่อทำให้เนื้อหาฐานความรู้ของคุณง่ายต่อการอ่าน

ผู้ชมคาดหวังคำตอบในทันที และนั่นเป็นสาเหตุว่าทำไมจึงต้องแน่ใจว่าฐานความรู้ของคุณช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาโซลูชันได้อย่างรวดเร็ว วิธีสำคัญในการทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้นคือการจัดรูปแบบบทความของคุณในลักษณะที่ง่ายต่อการสแกน

Spotify เป็นตัวอย่างที่ดี บริการสตรีมเพลงนี้ใช้การออกแบบที่เรียบง่ายและเป็นมิตรกับลูกค้ารวมถึงฐานความรู้ภายนอกด้วย

คุณสามารถเลื่อนและอ่านเนื้อหาได้อย่างง่ายดายและรวดเร็ว ขณะที่คุณกำลังดูเนื้อหาใดๆ Spotify จะใช้คุณสมบัติแบบเลื่อนลงเพื่อขยายบทความทั้งหมด ด้วยวิธีนี้ พวกเขาจะรักษาความประทับใจว่าข้อมูลนั้นสั้นและเป็นระเบียบ

เมื่อใช้คุณสมบัติแบบเลื่อนลง Spotify จะป้องกันไม่ให้ผู้ชมตื่นตระหนกด้วยเนื้อหาที่ยาวเกินไป นอกจากนี้ยังให้ความบันเทิงแก่ผู้บริโภคในการอ่านอย่างเพลิดเพลินและเป็นธรรมชาติอีกด้วย

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ คุณสามารถใช้วิธีการแยกเนื้อหาของคุณ ซึ่งรวมถึงการเพิ่มชื่อเรื่องและหัวข้อย่อย การเน้นเนื้อหา รายการ และอื่นๆ ตรวจสอบเทมเพลตบทความฐานความรู้ที่ดีที่สุดของเรา

จัดระเบียบเนื้อหาของคุณ

จัดระเบียบเนื้อหาของคุณตามลำดับชั้นเพื่อให้ผู้ใช้เรียนรู้เกี่ยวกับหัวข้อโดยละเอียดหรือนำทางไปยังส่วนที่กว้างขึ้น

การพัฒนาฐานความรู้ที่อุดมด้วยข้อมูลจำนวนมหาศาลเป็นสิ่งสำคัญ แต่ฐานความรู้จะมีประโยชน์อะไรหากวัสดุไม่มีโครงสร้างที่เหมาะสม ซึ่งหมายความว่าการนำทางควรใช้งานง่ายสำหรับผู้ใช้

ตัวอย่างเช่น Canva ให้ความหมายใหม่แก่ฐานความรู้ ฐานความรู้ของ Canva นั้นสวยงามมาก ยิ่งไปกว่านั้น ตัวเลือกพื้นฐานในหน้าแรกยังนำผู้ชมไปยังส่วนต่างๆ ของฐานความรู้ได้อย่างง่ายดาย

อย่างน้อยที่สุด คุณควรจัดระเบียบเนื้อหาของคุณในโครงสร้างแบบลำดับชั้น เพื่อให้ผู้ใช้ของคุณสามารถสำรวจเพิ่มเติมในหัวข้อเฉพาะได้อย่างง่ายดาย

ตั้งค่าพอร์ทัลฐานความรู้ของคุณ

เลือกซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมเพื่อสร้างฐานความรู้สำหรับธุรกิจของคุณ มองหาคุณลักษณะหลัก เช่น การเขียนเนื้อหาและการจัดโครงสร้างที่ใช้งานง่าย การค้นหาที่ครอบคลุม และการวิเคราะห์ขั้นสูง

นอกจากการจัดหมวดหมู่บทความของคุณแล้ว คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าฐานความรู้ของคุณมีโครงสร้างที่ดี นอกจากนี้ ประสบการณ์ของผู้ใช้ควรสอดคล้องกันในทุกหน้า ในอีกแง่หนึ่ง หน้าทั้งหมดในฐานความรู้ของคุณควรมีเค้าโครงและธีมที่คล้ายกัน

สิ่งนี้เป็นไปได้ก็ต่อเมื่อคุณใช้ซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมในการดูแลและควบคุมฐานความรู้สำหรับธุรกิจของคุณ

เครื่องมือที่เหมาะสมจะนำเสนอชุดคุณลักษณะที่เหมาะสมเพื่อสร้างฐานความรู้ที่ใช้งานง่าย พนักงานของคุณควรสามารถพัฒนาและจัดการข้อมูลได้อย่างราบรื่น และตลาดเป้าหมายของคุณควรสามารถเข้าถึงเนื้อหาที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย

นั่นหมายความว่าคุณต้องมองให้ไกลกว่าพื้นฐานว่าฐานความรู้คืออะไร ตรวจสอบฟังก์ชันการทำงานต่อไปนี้ในขณะที่เลือกเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อสร้างฐานความรู้สำหรับธุรกิจของคุณ:

การเขียนเนื้อหาและการจัดโครงสร้างที่ใช้งานง่าย – หมายความว่าโซลูชันของคุณควรมีส่วนต่อประสานการแก้ไขที่เป็นมิตรกับผู้ใช้ ควรช่วยให้พนักงานของคุณสามารถแทรก แก้ไข และอัปเดตทั้งเนื้อหาที่เป็นลายลักษณ์อักษรและสื่ออื่นๆ เช่น รูปภาพและวิดีโอคลิป

คุณลักษณะการค้นหา ที่มีประสิทธิภาพ – เมื่อพิจารณาถึงจำนวนข้อมูลที่มีให้สำหรับผู้อ่าน ฐานความรู้ของคุณต้องสนับสนุนการค้นหาที่มีประสิทธิภาพเพื่อให้แน่ใจว่าผู้อ่านของคุณจะได้รับเนื้อหาที่ต้องการ

การวิเคราะห์ขั้นสูง : การประเมินวิธีการใช้ข้อมูลของคุณจะช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพบทความฐานความรู้ของคุณ ซึ่งจะทำให้ฐานความรู้ของคุณเป็นส่วนเสริมที่สำคัญสำหรับบริษัทของคุณ

ตัวอย่างเช่น Heroic KB ทำเครื่องหมายในช่องเหล่านี้ทั้งหมด เข้ากันได้กับ WordPress ปลั๊กอิน Heroic KB เป็นโซลูชันฐานความรู้ระดับแนวหน้าของอุตสาหกรรมและเต็มรูปแบบ ตั้งแต่การติดตั้ง ปลั๊กอินนี้ใช้งานง่ายและตั้งค่าได้อย่างรวดเร็ว

ด้วย Heroic KB วิธีสร้างฐานความรู้สำหรับธุรกิจของคุณคือทางเลือกของคุณ คุณสามารถสร้างเว็บไซต์ WordPress ใหม่สำหรับฐานความรู้ของคุณเท่านั้น แล้วจึงติดตั้งปลั๊กอิน หรือคุณสามารถดาวน์โหลดปลั๊กอิน Heroic KB บนเว็บไซต์ WordPress ปัจจุบันของคุณเพื่อเพิ่มคุณสมบัติฐานความรู้

Heroic Knowledge Base นำเสนอฟังก์ชันการทำงานหลายอย่างเพื่อจัดโครงสร้างข้อมูลของคุณ มอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยม และเพิ่มคำจำกัดความของฐานความรู้ของคุณ

• การค้นหา AJAX แบบสดพร้อมคำแนะนำแบบเรียลไทม์ รวมกับหมวดหมู่และแท็กสำหรับการจัดหมวดหมู่เนื้อหา
• การรายงานแบบรวมเพื่อวิเคราะห์ประโยชน์ของเนื้อหา การดูหน้าเว็บ จำนวนผู้ที่ย้ายไปยังช่องทางการบริการลูกค้าแบบเรียลไทม์ และการค้นหา
• โปรแกรมแก้ไข Gutenberg อเนกประสงค์และระบบการแก้ไขแบบรวมสำหรับการจัดการเวอร์ชัน
• ไม่มีการจำกัดจำนวนโพสต์ สมาชิก และอื่นๆ อีกมากมาย โดยพื้นฐานแล้ว ไม่มีข้อจำกัดที่ไม่จำเป็นเหมือนกับที่คุณพบในเครื่องมือแบ่งปันความรู้ของ SaaS
• คุณมีความสามารถในการขยายฐานความรู้ของคุณโดยใช้ปลั๊กอินเพิ่มเติม เนื่องจากมันสร้างขึ้นบน WordPress
• ควบคุมเนื้อหาของคุณอย่างสมบูรณ์ ข้อมูลของคุณจะถูกเก็บไว้ทั้งหมดบนแพลตฟอร์มของคุณเสมอ

ยิ่งไปกว่านั้น Heroic KB ยังช่วยให้คุณสร้างฐานความรู้ที่สอดคล้องกับการสร้างแบรนด์ของคุณ แต่การออกแบบจะไม่ทำให้เกินกำลังเนื้อหาของฐานความรู้ของธุรกิจคุณ

เพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ผู้ใช้

ในการทำให้ฐานความรู้ของคุณเข้าถึงและนำทางได้ง่าย ให้ใช้แท็กในบทความ ฝังลิงก์ภายใน และแทรกคำสำคัญทั่วไปที่เกี่ยวข้องกับเนื้อหา

ผู้เยี่ยมชมส่วนใหญ่ที่ผ่านฐานความรู้ของคุณไม่ได้ทำเพื่อความสนุกเท่านั้น พวกเขากำลังมองหาวิธีแก้ปัญหาสำหรับคำถามของพวกเขา ดังนั้นฐานความรู้ของคุณควรหมายถึงธุรกิจ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ใช้สามารถค้นหาข้อมูลที่จำเป็นภายในฐานความรู้ของคุณได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย เพื่อให้สิ่งนี้เกิดขึ้น คุณจะต้องทำให้ฐานความรู้ของคุณง่ายต่อการค้นหา

คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ฐานความรู้ของคุณด้วยความช่วยเหลือของวิธีการต่อไปนี้:

• แท็กเนื้อหาฐานความรู้ของคุณเพื่อเพิ่มความสามารถในการค้นหา
• ใช้ลิงก์ภายในภายในบทความที่ชี้ไปยังบทความที่เกี่ยวข้อง
• เพิ่มลิงก์เชิงโครงสร้างเพื่อให้ผู้เยี่ยมชมเข้าถึงหัวข้อระดับสูงของฐานความรู้ของคุณ
• ใช้แท็กและคำสำคัญเพื่อจัดระเบียบบทความและทำให้ง่ายต่อการค้นหา

จัดโครงสร้างข้อมูลที่เหมาะสมกับบริษัทของคุณ จากนั้นอย่าลืมปรับปรุงข้อมูลนั้น ด้วยวิธีนี้ ฐานความรู้ของคุณจะอ่านและค้นหาได้ง่าย และจะให้ประสบการณ์ผู้ใช้ที่เรียบง่ายแก่ผู้เข้าชมของคุณ

ปรับปรุงฐานความรู้ของคุณให้ทันสมัยอยู่เสมอ

ค้นหาสิ่งที่ต้องปรับแต่งตามบทความและหัวข้อที่มีผู้ชมมากที่สุดโดยมีเนื้อหาน้อยที่สุด หรืออธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับเนื้อหาขั้นสูงของคุณ

เราได้กล่าวถึงแล้วว่าฐานความรู้คืออะไร แต่คุณควรทราบด้วยว่าฐานความรู้ไม่ใช่สิ่งที่คุณตั้งค่าครั้งเดียวแล้วลืม

หลังจากดำเนินการครั้งแรก การพัฒนาฐานความรู้ทางธุรกิจผสานกับกิจกรรมการจัดการความรู้อย่างต่อเนื่อง

คุณจะต้องผลิตและอัปเดตเนื้อหาอย่างต่อเนื่องเมื่อบริษัทของคุณเติบโตในรูปแบบต่างๆ ตัวอย่างเช่น เมื่อเปิดตัวฟีเจอร์ผลิตภัณฑ์ใหม่ คุณจะต้องเขียนบทความอธิบายวิธีใช้และแก้ไขปัญหาฟีเจอร์นี้

อีกตัวอย่างหนึ่งอาจเป็นได้หากธุรกิจของคุณทำการเปลี่ยนแปลงจรรยาบรรณหรือหลักเกณฑ์ คุณต้องการแสดงสิ่งเหล่านี้ในฐานความรู้ของคุณ

นอกจากนี้ คุณควรปรับแต่งวัตถุประสงค์ เนื้อหา และความหมายของฐานความรู้ของคุณให้ดียิ่งขึ้น โดยพิจารณาว่าฐานความรู้นั้นตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ได้ดีเพียงใด จุดเริ่มต้นที่ดีคือการตรวจสอบสถิติการใช้งานและข้อมูลสำคัญอื่นๆ นี่คือปัจจัยสำคัญบางประการที่ควรพิจารณา:

• บทความใดที่มีคนดูสูงสุดโดยผู้ซื้อของคุณ
• วิชาไหนมีเนื้อหาน้อยที่สุด?
• คุณจะอธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับเนื้อหาขั้นสูงของคุณได้อย่างไร
• การค้นหาใดไม่ได้ผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้อง

หากคุณใช้แพลตฟอร์มฐานความรู้คุณภาพสูง เช่น Heroic KB ส่วนนี้จะง่ายเพราะคุณจะมีระบบการวิเคราะห์ในตัว พร้อมกับความสามารถในการรวบรวมคะแนนเสียงและคำติชมจากผู้ใช้

คำถามทั่วไปเกี่ยวกับฐานความรู้

นอกเหนือจากการกำหนดฐานความรู้และประโยชน์ของฐานแล้ว ต่อไปนี้คือคำถามที่พบบ่อยสองสามข้อและคำตอบ

ฐานความรู้ควรรวมอะไรบ้าง?

ฐานความรู้เป็นพอร์ทัลรวมที่สามารถบันทึก จัดหมวดหมู่ และเข้าถึงความรู้ทั้งหมดเกี่ยวกับธุรกิจและข้อเสนอได้ ประกอบด้วยคู่มือผู้ใช้ คู่มือผลิตภัณฑ์ วิดีโอการแก้ปัญหา และเอกสารอื่นๆ

จุดประสงค์ของฐานความรู้คืออะไร?

อาจมีจุดประสงค์สองประการในการสร้างฐานความรู้สำหรับธุรกิจ:

ฐานความรู้ภายนอกช่วยให้คุณปรับปรุงการบริการลูกค้าโดยทำให้ผู้ซื้อของคุณสามารถค้นหาคำตอบได้อย่างง่ายดายโดยไม่จำเป็นต้องติดต่อฝ่ายช่วยเหลือของคุณ

ฐานความรู้ภายในช่วยให้พนักงานสามารถค้นหาทุกรายละเอียดที่ต้องการเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ และขั้นตอนการดำเนินงานมาตรฐานได้อย่างรวดเร็ว

สรุป: ฐานความรู้สำหรับธุรกิจ

ในยุคปัจจุบัน ลูกค้าและพนักงานต่างก็คาดหวังและต้องการการเข้าถึงความรู้อย่างรวดเร็ว แต่ข้อมูลสำคัญซ่อนอยู่ในไฟล์ ข้อความ และความคิดของคนในบริษัทของคุณ

ดังนั้น ใช้คู่มือนี้เพื่อเรียนรู้ว่าฐานความรู้ทำอะไรได้บ้าง และสร้างฐานความรู้ที่ปูทางไปสู่การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น ผลผลิตที่เพิ่มขึ้น และการทำงานร่วมกันที่มากขึ้น

สร้างประสบการณ์ที่ช่วยลดความเครียดใดๆ ที่เกี่ยวข้องกับการซื้อหรือการทำงานให้กับบริษัทของคุณ และผลกำไรจะตามมา