สถิติการแชทสด (ลูกค้าชอบการแชทสดหรือไม่)

ยินดีต้อนรับสู่สถิติการแชทสดเชิงลึกของเราเพื่อดูพลังของการสื่อสารกับลูกค้าแบบเรียลไทม์

ในโลกของการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ธุรกิจต่าง ๆ มักจะแสวงหาวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

และแชทสดสามารถช่วยเพิ่ม UX ได้อย่างมาก

ตั้งแต่อัตราการแปลงและเวลาในการตอบกลับไปจนถึงความพึงพอใจของลูกค้าและการเติบโตของยอดขาย เราสำรวจเมตริกที่กำหนดกลยุทธ์การแชทสดที่ประสบความสำเร็จ

เข้าร่วมกับเราในขณะที่เราเปิดเผยความลับที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเบื้องหลังการใช้งานแชทสดที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งสามารถสร้างลูกค้าที่หลงใหลและภักดีมากขึ้น

โพสต์นี้ครอบคลุม:

• ลูกค้าชอบแชทสดหรือไม่?
• สถิติการใช้งานแชทสด
• สถิติการแชทสดบนเดสก์ท็อปและมือถือ
• สถิติแชทบอท
• สถิติการแปลงแชทสด
• สถิติเวลาตอบกลับแชทสด
• สถิติการสนับสนุนลูกค้าแชทสด

สถิติการแชทสด (ตัวเลือกอันดับต้น ๆ ของเรา)

• ลูกค้า 41% ชอบการสนับสนุนผ่านแชทสด
• ผู้บริโภคมากกว่า 50% จะยังคงภักดีต่อบริษัทที่มีการสนับสนุนผ่านแชทสด
• 87% ของการสนทนาสดได้รับคะแนนเป็นบวก
• ขนาดตลาดแชทสดคาดว่าจะสูงถึง 1.6 พันล้านดอลลาร์ ภายในปี 2573
• 61% ของ B2B และ 33% ของ B2C ใช้แชทสด
• การมีส่วนร่วม ของแชทสดบน เดสก์ท็อป สูงกว่า บนมือถือ
• ความพึงพอใจของผู้ใช้เพิ่มขึ้นเป็น 92% เมื่อใช้แชทสดบนมือถือ
• นักช็อปออนไลน์ที่ใช้แชทสดมีโอกาสเป็นลูกค้ามากกว่า 513%
• เกือบ 50% ของผู้ใหญ่ในสหรัฐอเมริกาละทิ้งการซื้อหากไม่พบคำตอบอย่างรวดเร็ว
• ผู้บริโภค 40% คาดหวังว่าพวกเขาจะไม่ได้รับการสนับสนุนอย่างรวดเร็วเพียงพอ
• 53% ของลูกค้าต้องการใช้การแชทออนไลน์ก่อนที่จะโทรหาบริษัทเพื่อขอความช่วยเหลือ

ลูกค้าชอบแชทสดหรือไม่?

1. ลูกค้า 41% ชอบการสนับสนุนผ่านแชทสด

จากสี่ช่องทางการสนับสนุนลูกค้าที่พบบ่อยที่สุด 41% ของลูกค้าต้องการแชทสดกับตัวแทน อันดับสอง สาม และสี่ ได้แก่ โทรศัพท์ (32%) อีเมล (23%) และ – ที่น่าสนใจคือโซเชียลมีเดีย (3%)

แม้ว่าโซเชียลมีเดีย (คุณเคยเห็นสถิติโซเชียลมีเดียของเราหรือไม่) กำลังได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น แม้ว่าจะเป็นเรื่องของการสนับสนุนลูกค้า แชทสดก็ยังเป็นที่ต้องการของผู้บริโภคจำนวนมาก

ในทางตรงกันข้าม 42% ของธุรกิจคิดว่าผู้บริโภคชอบโทรศัพท์มากกว่า 35% แชทสด 14% อีเมลและ 9% โซเชียลมีเดียสำหรับการสนับสนุน

ที่มา: คายาโกะ

2. ผู้บริโภคมากกว่า 50% จะยังคงภักดีต่อบริษัทที่มีการสนับสนุนผ่านแชทสด

52% ของผู้บริโภครายงานว่าพวกเขาจะยังคงภักดีต่อบริษัทที่ให้การสนับสนุนผ่านแชทสด นอกจากนี้ เกือบ 40% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อจากบริษัทที่รองรับการแชทสด และในบรรดาผู้ที่ซื้อจากแบรนด์แล้ว 51% คาดว่าจะซื้ออีกครั้งจากบริษัทด้วยการสนับสนุนแชทสด

สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคต้องการวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็วโดยไม่ต้องยกหูโทรศัพท์ ซึ่งเป็นสิ่งที่แชทสดมอบให้

ที่มา: คายาโกะ

3. 95% ของผู้บริโภคให้ความสำคัญกับคุณภาพมากกว่าความเร็ว

ผู้บริโภคชอบการแชทสดด้วยซ้ำหากมันช้า แต่ก็ต่อเมื่อคุณภาพที่พวกเขาได้รับนั้นสูงกว่า (หรือสูงกว่าที่คาดไว้)

ในยุคปัจจุบัน เราใช้ชีวิต เราคาดหวังให้ทุกอย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภค 19 ใน 20 คนต้องการการสนับสนุนที่ช้ากว่าที่เป็นส่วนตัวและมีคุณภาพ

โชคดีที่เกือบ 85% ของธุรกิจกล่าวว่าการมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลให้กับลูกค้านั้น “สำคัญ” หรือ “สำคัญมาก” สำหรับพวกเขา น่าเสียดายที่ผู้บริโภคจำนวนมากกล่าวว่าธุรกิจไม่สามารถมอบประสบการณ์ที่ต้องการได้

ที่มา: คายาโกะ

4. ผู้คนเกือบ 70% ซื้อสินค้ามากขึ้นกับผู้ค้าปลีกที่ให้บริการลูกค้าที่สม่ำเสมอ

ไม่ใช่แค่คุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเท่านั้น นอกจากนี้ยังเกี่ยวกับคุณภาพและความสม่ำเสมอของการบริการลูกค้าของคุณด้วย ซึ่งจะกำหนดความสำเร็จทางธุรกิจของคุณ

ผู้คนจำนวนมหาศาลถึง 69% กล่าวว่าพวกเขาซื้อสินค้ามากขึ้นกับผู้ค้าปลีกที่ให้บริการลูกค้าออฟไลน์และออนไลน์อย่างสม่ำเสมอ และการแชทสดมีส่วนช่วยให้เกิดความสม่ำเสมอนี้อย่างมาก

เห็นความสำคัญของการบริการลูกค้าโดยการตรวจสอบสถิติการบริการลูกค้าที่สำคัญเหล่านี้

ที่มา: ฟอร์เรสเตอร์ #1

5. 87% ของการสนทนาสดได้รับคะแนนเชิงบวก

จากข้อมูลของ Tidio เกือบ 90% ของการสนทนาสดได้รับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าในเชิงบวก

โปรดจำไว้ว่า ไม่ใช่แค่ตัวแทนเท่านั้นที่มีส่วนทำให้คะแนน CSAT ดีขึ้น นอกจากนี้ยังเป็นซอฟต์แวร์แชทสดของธุรกิจและคุณภาพของแชทบ็อต (ส่วนบุคคล)

ที่มา: Tidio #1

สถิติการใช้งานแชทสด

6. ขนาดของตลาดแชทสดคาดว่าจะสูงถึง 1.6 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2573

ตลาดแชทสดมีมูลค่า 794 ล้านดอลลาร์ในปี 2564 แต่คาดว่าจะเติบโตที่ 8.59% CAGR ระหว่างปี 2565 ถึง 2573 ซึ่งหมายความว่าจะเติบโตมากกว่า 1.6 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2573

ภูมิภาคชั้นนำในการใช้ซอฟต์แวร์แชทสดคืออเมริกาเหนือ ตามมาด้วยยุโรปเป็นอันดับสอง และเอเชียแปซิฟิกเป็นอันดับสาม

ที่มา: การวิจัยตลาดที่ได้รับการยืนยัน

7. Tawk.to เป็นเทคโนโลยีแชทสดชั้นนำทั่วโลก

ด้วยส่วนแบ่งทั่วโลกที่ 21% Tawk.to เป็นเทคโนโลยีแชทสดที่ใช้บ่อยที่สุด โดยมี Facebook Customer Chat Plugin รองลงมาที่ 18%

ที่มา: Statista #1

8. 61% ของ B2B และ 33% ของ B2C ใช้แชทสด

แม้ว่าธุรกิจ B2C จะมีลูกค้าจำนวนมากขึ้นและความต้องการการสนับสนุนก็สูงขึ้นมาก แต่ก็ยังมีธุรกิจ B2B อีกมากมายที่ใช้การแชทสด ที่พบน้อยที่สุดคือการใช้แชทสดระหว่าง B2G และองค์กรไม่แสวงหาผลกำไร

ที่มา: Zoho

9. คนหนุ่มสาวใช้แชทสดบ่อยกว่า

เมื่อพูดถึงการใช้แชทสดตามอายุ ผู้ที่มีอายุระหว่าง 18 ถึง 34 ปีใช้ "หลายครั้ง" ในขณะที่ผู้ที่มีอายุระหว่าง 35 ถึง 54 ใช้ "ไม่กี่ครั้ง" แต่คนรุ่นเก่า 55+ มีแนวโน้มที่จะ "ไม่เคยใช้" แชทสด

ที่มา: คำแนะนำซอฟต์แวร์

10. 15% ของผู้เยี่ยมชมทั้งหมดใช้แชทสด

Tidio ตรวจสอบเว็บไซต์เกือบ 300,000 แห่งในช่วงหนึ่งปีที่ใช้ซอฟต์แวร์ของตน และพบว่า 15% ของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ทั้งหมดเข้าร่วมการสนทนาสด

ที่มา: Tidio #1

สถิติการแชทสดบนเดสก์ท็อปและมือถือ

11. การมีส่วนร่วมของแชทสดบนเดสก์ท็อปสูงกว่าบนมือถือ

แม้ว่าความแตกต่าง (0.3%) จะไม่มากเท่าที่คุณคาดไว้ แต่การมีส่วนร่วมของแชทสดบนเดสก์ท็อป (1.7%) ก็ยังสูงกว่าบนมือถือ (1.4%)

นอกจากนั้น การสนทนาบนเดสก์ท็อป (14%) ยังมีแนวโน้มที่จะทำการซื้อมากกว่ามือถือ (7%)

ที่มา: Upscope

12. ผู้ใช้แชทสดบนมือถือมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนใจเลื่อมใสมากกว่าผู้ที่ไม่แชทถึง 6.1 เท่า

เมื่อผู้คนเข้าร่วมการสนทนาสด พวกเขาแสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการแล้ว พบว่าผู้แชทผ่านมือถือมีแนวโน้มที่จะเกิด Conversion มากกว่าผู้ที่ไม่ได้ใช้ฟังก์ชันแชทสดถึง 6.1 เท่า

ที่มา: Upscope

13. 60%+ ของลูกค้าคาดหวังการแชทสดบนอุปกรณ์มือถือ

การศึกษาโดย Moxie Software แสดงให้เห็นว่า 62% ของผู้ซื้อออนไลน์ต้องการแชทสดกับแบรนด์บนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ดังนั้นคาดว่าแชทสดจะพร้อมใช้งานบนมือถือ และเมื่อพวกเขาเห็นวิดเจ็ตแชทสด ลูกค้า 82% จะใช้วิดเจ็ตนั้น

ที่มา: ICMI

14. ความพึงพอใจของผู้ใช้เพิ่มขึ้นเป็น 92% เมื่อใช้แชทสดบนมือถือ

Moxie Software ยังพบว่า 72% ของผู้บริโภค "พอใจ" หรือ "พอใจมาก" กับประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าระหว่างการช้อปปิ้งออนไลน์

อย่างไรก็ตาม ระดับความพึงพอใจของพวกเขาเพิ่มขึ้นเป็น 92% เมื่อใช้แชทสด – โดยเฉพาะบนอุปกรณ์พกพา

คุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ CX ได้โดยการอ่านสถิติประสบการณ์ลูกค้าในเชิงลึกของเรา

ที่มา: ICMI

15. มีเพียง 7.6% ของผู้ใช้ที่แชทบนอุปกรณ์เดสก์ท็อป

จากการแชทเกือบหนึ่งพันล้านแชท (ในอุตสาหกรรมต่างๆ 33 แห่งและบริษัท 32K) LiveChat พบว่าโดยเฉลี่ยแล้วมีผู้ใช้เพียง 7.6% เท่านั้นที่ใช้อุปกรณ์เดสก์ท็อปเพื่อแชทสด

ในทางตรงกันข้าม ผู้ใช้ 92.4% ใช้วิดเจ็ตแชทสดบนอุปกรณ์พกพา

ที่มา: LiveChat

สถิติแชทบอท

16. ขนาดตลาดของ Chatbot คาดว่าจะอยู่ที่ 1.25 พันล้านดอลลาร์ในปี 2568

โลกของแชทบอทกำลังขยายตัวอย่างรวดเร็ว มีมูลค่าเพียง 190 ล้านดอลลาร์ในปี 2559 แต่คาดว่าจะเพิ่มขึ้นเป็น 1.25 พันล้านดอลลาร์ในปี 2568

เรื่องน่ารู้: ตลาดซอฟต์แวร์ปัญญาประดิษฐ์คาดว่าจะเติบโตเป็น 118.6 พันล้านดอลลาร์ในปี 2568

ที่มา: Statista #2

17. มีแชทบอทผู้หญิงมากกว่าผู้ชายเกือบสองเท่า

แม้ว่าแชทบ็อตจะไม่ใช่มนุษย์และมักจะแสดงเป็นบุคคลไร้เพศ แต่บริษัทที่ใช้ตัวตนของแชทบ็อตมักเลือกใช้อวาตาร์ผู้หญิง

เพื่อให้แม่นยำมากขึ้น 37% ของแชทบอทแสดงเป็นผู้หญิง ซึ่งมากกว่าแชทบอทที่แสดงเป็นผู้ชายเกือบ 2 เท่า

ที่มา: Statista #3

18. แชทสดกับแชทบอทจะได้รับอัตราความพึงพอใจที่สูงขึ้นเล็กน้อย

หากคุณต้องการปรับปรุงอัตราความพึงพอใจของการสนับสนุน/บริการลูกค้าแชทสด คุณอาจต้องการใช้แชทบอทเป็นการโต้ตอบครั้งแรกกับผู้ใช้

แต่ความแตกต่างระหว่างอัตราความพึงพอใจของการแชทสดกับแชทบอทและที่เปลี่ยนเส้นทางไปยังตัวแทนสดนั้นน้อยกว่า 2% (เพียงให้แน่ใจว่าคุณไม่ปล่อยให้พวกเขารอนานเกินไป)

ที่มา: Comm100

19. คำตอบที่เป็นสคริปต์และไม่มีตัวตนทำให้ผู้บริโภคเกือบ 30% หงุดหงิด

แม้ว่าจะใช้แชทบอทและการตอบกลับที่กำหนดไว้ล่วงหน้า การสนทนายังคงต้องมีความเป็นส่วนตัวมากที่สุด ทำให้ผู้ใช้รู้สึกเหมือนเป็นปัจเจกบุคคล ไม่เหมือนตัวเลข

29% ของผู้บริโภครายงานว่าคำตอบสำเร็จรูปทำให้พวกเขาหงุดหงิด น่าแปลกที่ 38% ของธุรกิจกล่าวว่าผู้ใช้ของพวกเขาพบว่าคำตอบสำเร็จรูปน่าหงุดหงิด

ระบบอัตโนมัติ, AI และแชทบอทสามารถให้ประโยชน์กับธุรกิจใด ๆ - แต่เมื่อทำถูกต้องเท่านั้น ดังนั้น คุณอาจต้องการตรวจสอบสถิติการตลาดอัตโนมัติของเราเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติม

ที่มา: คายาโกะ

20. 74% ของบริษัทพอใจกับการรวมแชทบอท

บริษัทประมาณ 3 ใน 4 แห่งที่ผสานรวมแชทบอทพอใจกับมัน ขณะที่มีเพียง 4% เท่านั้นที่ไม่พอใจ ส่วนที่เหลือเป็นกลางเกี่ยวกับการรวม

ยิ่งไปกว่านั้น เจ้าของธุรกิจที่ใช้เทมเพลตของแชทบอทแบบสำเร็จรูปโดยไม่แก้ไขมีความพึงพอใจมากที่สุด รองลงมาคือผู้ที่สร้างแชทบอทตั้งแต่เริ่มต้น

ที่มา: Tidio #2

อย่าลังเลที่จะดูสถิติแชทบอทเชิงลึกเหล่านี้เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม

สถิติการแปลงแชทสด

21. นักช้อปออนไลน์ที่ใช้แชทสดมีโอกาสเป็นลูกค้ามากกว่า 513%

Tidio รายงานว่าผู้ซื้อออนไลน์ที่เข้าชมเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซและโต้ตอบกับแชทสดมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนเป็นลูกค้ามากกว่า 513%

โปรดทราบว่าอัตราการแปลงที่เพิ่มขึ้นเนื่องจากการแชทสดอาจแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรมและกลุ่มเฉพาะ รวมถึงคุณภาพของแชทบอทและตัวแทนด้วย

ที่มา: Tidio #1

22. มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 10% จากลูกค้าที่แชทก่อนตัดสินใจซื้อ

Forrester พบว่ามูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 10% สำหรับลูกค้าที่แชทก่อนตัดสินใจซื้อ ไม่เพียงแค่นั้น พวกเขายังค้นพบรายได้ที่เพิ่มขึ้นเกือบ 50% ต่อชั่วโมงการแชทและอัตราการแปลง 40%

ที่มา: ICMI

23. นักช้อปดิจิทัลที่มีส่วนร่วมในการแชทมีค่ามากกว่า 4.5 เท่า

เมื่อเทียบกับนักช้อปดิจิทัลที่ไม่มีส่วนร่วมกับแชทสด ผู้ที่ทำแบบนั้นมีค่ามากกว่า 4.5 เท่า นี่คือเหตุผลที่คุณภาพของแชทสดมีความสำคัญ – เมื่อพวกเขากลายเป็น “นักแชท” คุณจะมีโอกาสชนะใจพวกเขามากขึ้น

ที่มา: ICMI

24. เกือบ 80% ของธุรกิจที่ใช้แชทสดรายงานยอดขาย รายได้ และความภักดีของลูกค้าที่ดีขึ้น

การรวมแชทสดเข้ากับธุรกิจของคุณมีประโยชน์มากมาย 79% ของบริษัทกล่าวว่าสิ่งนี้ส่งผลดีต่อยอดขาย รายได้ และความภักดีของลูกค้า

ที่มา: คายาโกะ

25. 63% ของผู้ที่ใช้จ่าย $250 และ $500 ต่อเดือนมีแนวโน้มที่จะซื้อจากบริษัทที่ให้บริการแชทสด

ผู้ที่ใช้จ่ายสูงถึง $500 ต่อเดือนมักจะซื้อสินค้าและภักดีต่อบริษัทที่ให้บริการแชทสด

ที่มา: คายาโกะ

26. เกือบ 50% ของผู้ใหญ่ในสหรัฐฯ ละทิ้งการซื้อหากไม่พบคำตอบอย่างรวดเร็ว

หนึ่งในเหตุผลหลักที่ผู้ใหญ่ที่ซื้อสินค้าทางออนไลน์ของสหรัฐฯ ละทิ้งการซื้อคือพวกเขาไม่สามารถหาคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถาม "นาทีสุดท้าย" ของตนได้ นี่คือที่ที่การแชทสดมีประโยชน์ ลดอัตราการละทิ้งและเพิ่มคอนเวอร์ชั่น – เนื่องจากการเสนอคำตอบที่รวดเร็ว

เรายังมีสรุปสถิติการละทิ้งตะกร้าสินค้ามากมายที่จะช่วยคุณปรับปรุงธุรกิจของคุณ

ที่มา: ภาพรวมโอกาสของ Forester

27. 78% ของลูกค้ายกโทษให้บริษัทสำหรับความผิดพลาดของพวกเขา หากพวกเขาเป็นเลิศในด้านการบริการลูกค้า

เมื่อใช้แชทสด คุณต้องแน่ใจว่าการบริการลูกค้าของคุณมีคุณภาพดีที่สุด

ทำไม เพราะแม้ว่าคุณจะทำผิดพลาด (เฮ้ ใครๆ ก็ทำพลาด) ลูกค้าก็จะยกโทษให้คุณเนื่องจากการปฏิบัติต่อลูกค้าที่น่าทึ่งที่คุณมอบให้

หมายเหตุ: ลูกค้า 68% คาดหวังให้แบรนด์แสดงความรู้สึกเห็นอกเห็นใจ และ 66% คาดหวังให้พวกเขาเข้าใจความต้องการและความคาดหวังที่ไม่เหมือนใคร

ที่มา: Salesforce

28. แชทสดช่วยให้ Virgin Airlines ปรับปรุงการแปลงได้ถึง 23%

ตอนนี้ มาดูตัวอย่างจริงว่าแชทสดมีส่วนทำให้เกิด Conversion ของบริษัทมากน้อยเพียงใด

ในกรณีของ Virgin Airlines หลังจากใช้แชทสดเชิงรุก พวกเขาเพิ่มอัตราการแปลง 23% ลูกค้าของพวกเขาที่ใช้แชทสดแปลงในอัตราเกือบ 3.5 เท่าเมื่อเทียบกับผู้ที่ไม่ได้ใช้

นอกจากนี้ มูลค่าการสั่งซื้อของลูกค้าของ Virgin Airlines ที่ใช้แชทสดก็สูงขึ้น 15%

ที่มา: Digital Commerce 360

สถิติเวลาตอบกลับแชทสด

29. 24% ของความหงุดหงิดใจที่ใหญ่ที่สุดของผู้บริโภคคือการรอนาน

หากพวกเขาต้องต่อคิว พวกเขาจะหงุดหงิด อย่างน้อยนั่นคือสิ่งที่ผู้บริโภค 24% พูด และเกือบ 20% ของธุรกิจตระหนักดีว่าเวลารอทำให้หงุดหงิด

และแม้ว่าคุณจะได้เรียนรู้มาก่อนว่าผู้บริโภคยินดีที่จะรอหากการสนับสนุนมีคุณภาพสูง คุณจะทำให้พวกเขามีความสุขมากขึ้นหากคุณลดเวลาในการรอคอยลง

ที่มา: คายาโกะ

30. 40% ของผู้บริโภคคาดหวังว่าพวกเขาจะไม่ได้รับการสนับสนุนอย่างรวดเร็วเพียงพอ

ทันทีที่ผู้บริโภคเริ่มการสนทนาผ่านแชทสด 40% เริ่มสงสัยอยู่แล้วเกี่ยวกับการได้รับการสนับสนุนที่จำเป็นในระยะเวลาที่เหมาะสม เซอร์ไพรส์พวกเขาด้วยประสบการณ์การแชทสดที่รวดเร็วและยอดเยี่ยมที่พวกเขาจะจดจำไปตลอดกาล

ที่มา: คายาโกะ

31. 73% ของลูกค้าให้ความสำคัญกับเวลา ทำให้เป็นส่วนสำคัญที่สุดของการบริการลูกค้าที่ดี

เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ว่าลูกค้ามากกว่าครึ่งละทิ้งการซื้อทางออนไลน์หากไม่ได้รับคำตอบอย่างรวดเร็ว

ยิ่งไปกว่านั้น 73% ของลูกค้ากล่าวว่าหากบริษัทต่างๆ ให้ความสำคัญกับเวลาของพวกเขามากขึ้น นั่นจะเป็นการปรับปรุงคุณภาพการสนับสนุนลูกค้าในทันที (ในสายตาของลูกค้า)

ที่มา: Forrester #2

32. อุตสาหกรรมเทคโนโลยีมีเวลารอแชทสดนานขึ้น (82.2 วินาที)

แม้ว่าภาคเทคโนโลยีจะมีเวลารอแชทสดนานที่สุด แต่ก็ยังดีขึ้นประมาณหกเปอร์เซ็นต์ระหว่างปี 2020 ถึง 2021

การปรับปรุงที่ใหญ่ที่สุดเห็นได้จากอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว โดยลดเวลารอจาก 50 วินาทีเป็น 19.9 วินาที

ที่มา: Statista #4

33. บริษัทที่มีคะแนนความพึงพอใจสูงกว่ามีแนวโน้มที่จะมีคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสูงกว่า

นอกจากนี้ บริษัทที่มีคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสูงกว่า 90% จะมีระยะเวลาแชทสดโดยเฉลี่ยนานกว่า (11 นาที 47 วินาที) มากกว่าบริษัทที่มีคะแนนต่ำกว่า 90% (8 นาที 42 วินาที)

ที่มา: Comm100

สถิติการสนับสนุนลูกค้าแชทสด

34. 21% ของผู้บริโภคเห็นว่าแชทบอทเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการติดต่อธุรกิจ

ผู้บริโภคกว่า 20% กล่าวว่าเมื่อขอการสนับสนุนลูกค้า วิธีที่ง่ายที่สุดในการเข้าถึงธุรกิจคือผ่านแชทบอท และหากลูกค้าของคุณต้องการคำตอบภายในเวลาไม่ถึงครึ่งนาที แชทบอทคือหนึ่งในตัวเลือกที่ดีที่สุด

ที่มา: สพร

35. ร้านค้าออนไลน์ที่ขาดการแชทสด/การสนับสนุนแบบเรียลไทม์นั้นน่าเชื่อถือน้อยกว่าเกือบ 2 เท่า

การศึกษาโดย Tidio พบว่าร้านค้าออนไลน์ที่ไม่มีแชทสดและการสนับสนุนตามเวลาจริงหรือขาดคุณภาพจะมีความน่าเชื่อถือน้อยกว่าร้านค้าที่ให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านแชทสดอย่างจริงจังเกือบสองเท่า

ที่มา: Tidio #1

36. การสนับสนุนลูกค้าผ่านแชทสดมีอิทธิพลเชิงบวกต่อ ROI

ธุรกิจและบริษัทที่ใช้การสนับสนุนลูกค้าผ่านแชทสดรายงาน ROI ที่ดีกว่าที่ไม่ได้ใช้ นี่เป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวกับการสนทนาการขายเชิงรุกผ่านวิดเจ็ตแชทสด – หลายคนได้รับ ROI 305%

แน่นอน ROI ที่แน่นอนขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม ขนาดธุรกิจ และแม้แต่คุณภาพของการสนทนาสด

ที่มา: ผู้เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซ

37. ความพร้อมในการสนับสนุนทางแชทโดยเฉลี่ยของธุรกิจต่อวันคือ 16 ชั่วโมง 28 นาที

แม้ว่าวิดเจ็ตแชทจะพร้อมให้บริการแก่ลูกค้าทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง แต่เจ้าหน้าที่ก็สามารถเข้าถึงได้โดยเฉลี่ย 16 ชั่วโมง 28 นาทีต่อวัน (LiveChat รายงานเวลาตอบกลับครั้งแรกเฉลี่ยต่อการแชท 38 วินาที)

ที่มา: LiveChat

38. 53% ของลูกค้าชอบใช้การแชทออนไลน์ก่อนที่จะโทรหาบริษัทเพื่อขอความช่วยเหลือ

การแชทออนไลน์นั้นค่อนข้างฝังแน่นอยู่ในตัวเรา เนื่องจากเราชอบใช้มันเพื่อการสนับสนุนลูกค้าเป็นอย่างแรก (รวมฉันและลูกค้ารายอื่น 53% ด้วย) การโทรออกไปยังหมายเลขของบริษัทนั้นเป็นเรื่องรองลงมา (และเป็นไปได้ก็ต่อเมื่อเราไม่ได้รับการสนับสนุนที่จำเป็นหรือต้องการรายละเอียดเพิ่มเติม)

นอกจากนี้ 71% ของธุรกิจเชื่อว่าการแชทออนไลน์ (โดยมีหรือไม่มีเจ้าหน้าที่) จะเหนือกว่าช่องทางการสนับสนุนลูกค้าแบบดั้งเดิม

ที่มา: ICMI, Bold360

39. ธุรกิจ B2B และ B2C จำนวนมากใช้การแชทสดเพื่อการขายมากกว่าการสนับสนุนลูกค้า

ธุรกิจต่างๆ มองเห็นโอกาสในการแชทสดเพื่อเพิ่มยอดขาย นั่นคือจุดสนใจหลักของพวกเขา

จากข้อมูลของ Zoho 85% ของ B2B และ 74% ของธุรกิจ B2C ใช้แชทสดเพื่อการขาย ในทางกลับกัน 67% ของ B2B และ 66% ของธุรกิจ B2B ใช้เพื่อการสนับสนุนลูกค้า

ที่มา: Zoho

บทสรุป

เราทำให้คุณมีความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับคุณค่าและศักยภาพอันยิ่งใหญ่ที่แชทสดมีไว้สำหรับธุรกิจที่เจริญรุ่งเรืองของคุณในพื้นที่ดิจิทัล

การนำข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลแชทสดมาใช้ องค์กรของคุณสามารถตัดสินใจอย่างรอบรู้ ปรับกลยุทธ์ให้เหมาะสม และปลดล็อกความสำเร็จที่มากขึ้นในท้ายที่สุด

คุณสามารถรักษาความคล่องตัว เพิ่มปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และบรรลุเป้าหมายการเติบโตของคุณโดยการตรวจสอบสถิติการแชทสดอย่างต่อเนื่องและปรับให้เข้ากับแนวโน้มที่เกิดขึ้นใหม่

หากคุณไม่ทำเช่นนั้น การแข่งขันของคุณจะทำให้คุณล้าหลังในโลกของการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่พัฒนาตลอดเวลา

รวมแชทสดเข้ากับธุรกิจของคุณและปรับปรุงวิธีการมีส่วนร่วมกับผู้ชมของคุณ