การสนับสนุนแชทสด 101: คำจำกัดความ ประโยชน์ และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

แชทสดกำลังกลายเป็นคุณลักษณะการสนับสนุนทั่วไปในเว็บไซต์ธุรกิจหลายแห่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านเทคโนโลยีและการตลาด คำแนะนำเกี่ยวกับการสนับสนุนแชทสดนี้จะสอนทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เพื่อเริ่มต้นใช้งานเครื่องมือบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพนี้:

• การสนับสนุนแชทสดคืออะไร?
• ฝ่ายบริการลูกค้าแชทสดสามารถช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไร?
• ธุรกิจขนาดเล็กสามารถให้บริการแชทสดได้อย่างไร
• จะตั้งค่าการสนับสนุนแชทสดได้อย่างไร?

มีหลายสิ่งหลายอย่างที่จะครอบคลุมที่นี่ เริ่มกันเลย!

การสนับสนุนแชทสดคืออะไร?

การสนับสนุนลูกค้าผ่านแชทสดเป็นสิ่งที่ดูเหมือนว่า: เครื่องมือ Messenger ที่ช่วยให้บริษัทของคุณสามารถสื่อสารกับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ได้แบบเรียลไทม์

สิ่งที่คุณต้องทำคือตั้งค่าบัญชี เพิ่มกล่องแชทในไซต์ของคุณ และคุณสามารถเริ่มตอบคำถามผู้ใช้ได้ทันที

โดยทั่วไปแล้วผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณจะสามารถแชทจากวิดเจ็ตบนเว็บไซต์ของคุณที่มีลักษณะดังนี้:

จากนั้น คุณและ/หรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณสามารถตอบสนองต่อผู้เยี่ยมชมจากเว็บเบราว์เซอร์ ซอฟต์แวร์เดสก์ท็อป และ/หรือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ( ขึ้นอยู่กับเครื่องมือสนับสนุนแชทสดที่คุณใช้ )

ฝ่ายบริการลูกค้าแชทสดสามารถช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไร?

คุณสามารถใช้แชทสดได้หลายวิธี:

• เพื่อตอบคำถามเบื้องต้นของผู้เข้าชมได้ทันท่วงที
• เพื่อกระตุ้นให้ผู้เยี่ยมชมสมัครรับจดหมายข่าวของคุณหรือซื้อผลิตภัณฑ์
• เพื่อให้การสนับสนุนด้านเทคนิค

สิ่งสำคัญที่สุดคือ คุณสามารถใช้แชทสดเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าในแบบที่ พวกเขา ต้องการเชื่อมต่อ: 41% ของผู้ใช้ชอบแชทสดมากกว่าการรับการสนับสนุนทางโทรศัพท์หรืออีเมล ^[1]

กล่าวอีกนัยหนึ่ง หากคุณต้องการให้ลูกค้าตั้งตารอการติดต่อสื่อสารกับธุรกิจของคุณ คุณต้องมีตัวเลือกแชทสดสำหรับการสนับสนุนลูกค้า

ธุรกิจขนาดเล็กจะให้การสนับสนุนแชทสดได้อย่างไร

การให้บริการลูกค้าผ่านแชทสดอาจดูเหมือนไม่สามารถเข้าถึงได้สำหรับเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก ท้ายที่สุด ในการแชทสด คุณต้องมีพนักงานที่พร้อมจะเข้าร่วมแชทได้ทุกเมื่อใช่ไหม

ขึ้นอยู่กับซอฟต์แวร์ที่คุณเลือก บริการแชทสดจำนวนมากเสนอเครื่องมือที่ช่วยให้ทีมขนาดเล็กง่ายขึ้น ตัวอย่างบางส่วนคือ:

• พื้นที่สนทนาแบบห้องสนทนา พื้นที่สนทนาเฉพาะเหล่านี้สำหรับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าทำให้ง่ายต่อการสลับระหว่างการสนทนา ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถจัดการการสนทนาหลายรายการพร้อมกันได้
• คำตอบสำเร็จรูป สำเนาเหล่านี้เป็นสำเนาของคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปและข้อความที่คุณสามารถใช้เพื่อเพิ่มความเร็วในการสนทนาสด
• เครื่องมือจัดหมวดหมู่ ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้คุณติดตามการสนทนาประเภทต่างๆ ได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถจัดการสนทนาการขายเป็นหมวดหมู่แยกต่างหากจากการสนทนาสนับสนุน
• กฎการทำงานอัตโนมัติ กฎเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณเร่งความเร็วของการสนทนาทั่วไปได้หลายวิธี ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำถามที่มีคำบางคำในนั้นถูกส่งไปยังฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคโดยตรง เพื่อให้ลูกค้าปัจจุบันสามารถข้ามการพูดคุยกับฝ่ายขาย
• ระบบจองตั๋ว . ระบบเหล่านี้จะเปลี่ยนข้อความค้นหาที่เข้ามาเมื่อคุณออฟไลน์โดยอัตโนมัติเป็นตั๋วสนับสนุนที่ทีมของคุณสามารถจัดการได้เมื่อพวกเขาเข้าสู่ระบบอีกครั้ง เครื่องมือมากมายที่มีคุณสมบัตินี้ช่วยให้คุณสามารถจัดเรียงตั๋วตามเนื้อหาเพื่อให้ส่งไปยังทีมหรือบุคคลที่ถูกต้องเสมอ

เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้ทีมเล็กๆ สามารถจัดการกับการสนทนาที่หลากหลายได้อย่างมีประสิทธิภาพตลอดทั้งวัน

เครื่องมือแชทสดบางตัวยังมาพร้อมกับแชทบอท ช่วยให้คุณสามารถสนทนาได้โดยอัตโนมัติในขณะที่คุณออฟไลน์ สิ่งนี้ทำให้สามารถตอบคำถามทั่วไปได้ทันท่วงทีในเวลาใดก็ได้ทั้งกลางวันและกลางคืน

งบประมาณไม่จำเป็นต้องเป็นกังวลเช่นกัน ดังที่คุณจะเห็นในหัวข้อถัดไป เครื่องมือแชทสดจำนวนมากมีราคาไม่แพงนัก บางคนเสนอแผนฟรีที่เหมาะสำหรับธุรกิจใหม่ที่ยังไม่มีการเข้าชมเว็บไซต์มากนัก

จะตั้งค่าการสนับสนุนแชทสดได้อย่างไร?

หากคุณต้องการเริ่มต้นใช้งานการสนับสนุนแชทสดสำหรับธุรกิจของคุณเอง ต่อไปนี้เป็นคำแนะนำโดยย่อในการตั้งค่าต่างๆ

1. เลือกเครื่องมือแชทสด
2. ตั้งค่าเครื่องมือแชทสดของคุณ
3. เริ่มสนทนากับผู้เยี่ยมชมของคุณ
4. ปรับแต่งกระบวนการของคุณ ️

1. เลือกเครื่องมือแชทสด

เครื่องมือแชทสดทุกตัวมีอินเทอร์เฟซและคุณสมบัติเฉพาะของตัวเอง ทำให้จำเป็นต้องเลือกเครื่องมือที่เหมาะกับความต้องการของคุณ

ต่อไปนี้คือเครื่องมือสนับสนุนแชทสดสามรายการที่เราชื่นชอบ:

แชทสด

LiveChat นำเสนอฟีเจอร์ที่ยอดเยี่ยมมากมาย รวมถึง:

• คำตอบสำเร็จรูป (สำเร็จรูป) เพื่อเพิ่มความเร็วในการสนทนา
• แบบสำรวจก่อนแชทและหลังแชท
• ข้อความไม่ใช้งาน
• ระบบตั๋วสำหรับจัดการข้อซักถามที่เข้ามาในขณะที่คุณไม่อยู่
• เครื่องมือการจัดการทีม
• การรายงานตามเวลาจริงขั้นสูง

นอกจากนี้ LiveChat ยังมีการผสานรวมมากกว่า 200 รายการกับเครื่องมือทางธุรกิจยอดนิยม เช่น WooCommerce, Salesforce และ Slack คุณยังสามารถใช้ LiveChat กับเครื่องมือสร้างเว็บไซต์และระบบจัดการเนื้อหา (CMS) ที่หลากหลาย รวมถึง Squarespace และ WordPress สิ่งนี้ทำให้ง่ายต่อการรวม LiveChat เข้ากับระบบธุรกิจที่คุณมีอยู่

ข้อเสียอย่างหนึ่งของ LiveChat คือมันไม่ได้เสนอตัวเลือกการทำงานอัตโนมัติมากนัก หากคุณต้องการเข้าถึงระบบอัตโนมัติขั้นสูง คุณจะต้องรวม LiveChat กับ ChatBot ( บริการแยกต่างหากจากผู้พัฒนารายเดียวกัน )

ราคา : แผน LiveChat เริ่มต้นที่ $20 ต่อเดือนต่อผู้ใช้ เรียกเก็บเงินเป็นรายปี คุณสามารถทดสอบได้ด้วยการทดลองใช้ฟรี

เครื่องมือนี้เหมาะสำหรับใคร : ผู้ใช้ที่ต้องการรวมเครื่องมือแชทสดเข้ากับระบบธุรกิจที่มีอยู่

โอลาร์ค

Olark เสนอทุกสิ่งที่คุณต้องการเพื่อให้การสนับสนุนการแชทสดที่ยอดเยี่ยม รวมถึง:

• ตัวเลือกการปรับแต่งกล่องแชทที่กว้างขวาง
• กฎการทำงานอัตโนมัติของแชทสดเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมและเพิ่มความเร็วในการสนทนา
• ข้อความออฟไลน์ที่ปรับแต่งได้
• เครื่องมือการจัดการทีม
• การถอดเสียงที่ค้นหาได้
• การวิเคราะห์ตามเวลาจริง

Olark ค่อนข้างใช้งานง่ายและสามารถรวมเข้ากับเครื่องมือทางธุรกิจยอดนิยมต่างๆ เช่น WooCommerce, Zendesk และ Salesforce นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือที่ติดตั้งง่ายสำหรับการตั้งค่ากล่องแชทสดบนเครื่องมือสร้างเว็บไซต์และ CMS ที่หลากหลาย เช่น Squarespace, BigCommerce และ WordPress

Olark ยังมีระบบอัตโนมัติขั้นสูงมากกว่า LiveChat คุณสามารถตั้งค่ากฎการทำงานอัตโนมัติเพื่อให้แน่ใจว่าการสอบถามของลูกค้าจะส่งไปยังสมาชิกในทีมที่เหมาะสม สร้างการตอบกลับอัตโนมัติสำหรับบางสถานการณ์ และอื่นๆ หากคุณต้องการเพิ่มแชทบอทในไซต์ของคุณ คุณจะต้องชำระเงินแยกต่างหากสำหรับ CoPilot (หรือลงทุนใน Olark Pro)

ราคา : Olark เสนอหนึ่งแผนในราคา $29 ต่อเดือนต่อที่นั่ง โดยสามารถประหยัดได้ 35% หากคุณซื้อแผนสองปี หากคุณต้องการสร้างการสนับสนุนลูกค้าแชทสดที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น คุณสามารถติดต่อเพื่อขอใบเสนอราคาที่กำหนดเองสำหรับ Olark Pro

เครื่องมือนี้เหมาะสำหรับใคร : ผู้ใช้ที่ต้องการทำให้การสนทนาสดกับผู้ใช้เป็นแบบอัตโนมัติบางส่วน

ทีดิโอ

Tidio นำเสนอคุณสมบัติมากมายสำหรับการเรียกใช้การสนับสนุนการแชทสด:

• รายการผู้เข้าชมสด
• ข้อความออฟไลน์ที่ปรับแต่งได้
• สร้างแชทบอทได้ไม่จำกัด (การสนทนาถูกจำกัดในบางแผน)
• ระบบจองตั๋ว
• เครื่องมือการจัดการทีม
• การวิเคราะห์

Tidio เป็นตัวเลือกที่น่าสนใจ เนื่องจากคุณสมบัติของเครื่องมืออัตโนมัติสำหรับการสนทนาสดมีจำกัดในแผนส่วนใหญ่ แต่คุณจะสามารถเข้าถึงตัวสร้างแชทบอทในตัวได้ในทุกแผน ตัวสร้างแชทบอทค่อนข้างใช้งานง่าย และไม่จำกัดจำนวนของ "เรื่องราว" ของแชทบอท (คำสำหรับการสนทนา) ที่คุณสามารถสร้างได้

Tidio เข้ากันได้กับเครื่องมือสร้างเว็บไซต์และ CMS ที่หลากหลาย รวมถึง Squarespace และ WordPress นอกจากนี้ยังมีการรวม Shopify ขั้นสูง พร้อมด้วยเครื่องมือการจัดการคำสั่งซื้อในแผนการชำระเงินทั้งหมด อย่างไรก็ตาม จำนวนการผสานรวมของ Tidio กับเครื่องมือทางธุรกิจยอดนิยมนั้นมีค่อนข้างจำกัด

ราคา : Tidio เสนอแผนฟรีที่ให้คุณเรียกใช้การสนทนาสดได้สูงสุด 100 รายการและการสนทนาผ่านแชทบอท 50 รายการต่อเดือน แผนพรีเมียมเริ่มต้นที่ $15.83 ต่อผู้ใช้ต่อเดือน โปรดทราบว่าคุณสมบัติบางอย่างที่แสดงไว้ที่นี่มีให้ใช้งานในแผนพรีเมียมเท่านั้น

เครื่องมือนี้เหมาะสำหรับใคร : Tidio เหมาะสำหรับผู้ที่ต้องการเครื่องมือแชทสดพร้อมฟังก์ชันแชทบ็อตในตัว Tidio ยังเป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจที่มีงบประมาณจำกัด

2. ตั้งค่าเครื่องมือแชทสดของคุณ

ต่อไป คุณจะต้องตั้งค่าเครื่องมือแชทสดบนเว็บไซต์ของคุณ มีสองสามขั้นตอนในการทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้น:

• ตั้งค่ากล่องแชท เลือกสีและการตั้งค่าการแสดงอื่นๆ สำหรับกล่องแชทของคุณ
• ตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติ สร้างข้อความออฟไลน์และกำหนดค่าตัวเลือกการทำงานอัตโนมัติอื่นๆ ที่คุณมีสิทธิ์เข้าถึง
• ตั้งค่าหมวดหมู่ หากเครื่องมือที่คุณเลือกนำเสนอ คุณจะต้องสร้างหมวดหมู่แยกต่างหากสำหรับการสนทนาการขายและการสนทนาสนับสนุน ในภายหลัง คุณจะต้องสร้างหมวดหมู่ย่อยสำหรับประเภทการสนทนาทั่วไป แต่จะง่ายกว่าที่จะค้นหาหมวดหมู่ย่อยที่เหมาะสมหลังจากที่คุณใช้งานการแชทเป็นเวลาสองสามเดือน
• ติดตั้งกล่องแชทบนไซต์ของคุณ หากคุณใช้ WordPress คุณจะต้องติดตั้งปลั๊กอินเพื่อเชื่อมต่อเครื่องมือแชทสดกับเว็บไซต์ของคุณ (หรือเพิ่มข้อมูลโค้ดด้วยตนเอง) หากคุณใช้ CMS หรือเครื่องมือสร้างเว็บไซต์อื่น คุณอาจต้องวางโค้ดลงในเว็บไซต์ของคุณโดยตรง

และ voila คุณพร้อมสำหรับขั้นตอนที่สาม:

3. เริ่มแชทกับผู้เยี่ยมชมของคุณ

เมื่อตั้งค่าเทคโนโลยีแล้ว ก็ถึงเวลาเริ่มสนทนา!

คุณสามารถทำบางสิ่งเพื่อให้แน่ใจว่าขั้นตอนนี้ดำเนินไปอย่างราบรื่น:

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนในทีมของคุณรู้ว่าการสนทนาประเภทใดที่พวกเขาจะต้องรับผิดชอบ (หากมี)
• แนะนำพนักงานเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ก่อนที่จะใช้เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาเข้าใจสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่
• เขียนสคริปต์เพื่อทักทายลูกค้า ตอบคำถามทั่วไป และกระตุ้นให้ผู้ใช้สมัครรับจดหมายข่าวและ/หรือทำการซื้อ หากแผนซอฟต์แวร์แชทสดปัจจุบันของคุณไม่อนุญาตให้คุณดำเนินการเหล่านี้โดยอัตโนมัติ ให้สร้างเอกสารเหล่านี้เป็นเอกสารแยกต่างหากที่ทีมของคุณสามารถเข้าถึงได้ทุกเมื่อ

นอกจากนี้ คุณควรตรวจสอบว่าเครื่องมือที่คุณใช้มีสคริปต์ที่เขียนไว้ล่วงหน้าสำหรับบางบทสนทนาเหล่านี้หรือไม่ หากเป็นเช่นนั้น คุณสามารถประหยัดเวลาได้ด้วยการแก้ไขการสนทนาเหล่านี้ให้เหมาะกับความต้องการของคุณ แทนที่จะต้องเริ่มใหม่ตั้งแต่ต้น

4. ปรับแต่งกระบวนการของคุณ ️

หากคุณต้องการประสบความสำเร็จในระยะยาวด้วยการสนับสนุนแชทสด การตั้งค่าของคุณไม่ควรสิ้นสุดเมื่อแชทแรกเริ่มขึ้น อันที่จริง คุณควรประเมินใหม่และอาจปรับเปลี่ยนการตั้งค่าแชทสดทุกๆ 2-3 เดือน

เครื่องมือแชทสดที่ดีที่สุดนำเสนอการวิเคราะห์การสนทนาที่สามารถช่วยคุณระบุรูปแบบที่ทำให้การสนทนาประสบความสำเร็จ – และอะไรที่ไม่สำเร็จ คุณยังสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับสิ่งนี้ได้ด้วยการขอให้ทีมของคุณให้ความสนใจกับคำถามทั่วไปและรูปแบบการสนทนาอื่นๆ

คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับแต่งระบบแชทสดของคุณได้หลายวิธี:

• เพิ่มสคริปต์ใหม่ตามคำถามที่พบบ่อยในการแชท
• เปลี่ยนถ้อยคำของสคริปต์บางตัวเพื่อปรับปรุงอัตราความสำเร็จของคุณ
• ระบุสมาชิกในทีมที่กำลังประสบปัญหาและช่วยพวกเขาปรับปรุงเวิร์กโฟลว์

สิ่งนี้สามารถช่วยคุณปรับปรุงคอนเวอร์ชั่นและอัตราความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป

เริ่มต้นด้วยการสนับสนุนแชทสด

คุณไม่จำเป็นต้องเป็นธุรกิจขนาดใหญ่เพื่อใช้ประโยชน์จากเครื่องมือที่น่าทึ่งนี้ มีเครื่องมือมากมายที่จะทำให้แชทสดสามารถจัดการได้สำหรับทีมขนาดเล็ก

เครื่องมือแชทสดที่เราชื่นชอบ ได้แก่:

• LiveChat สำหรับธุรกิจที่ต้องการศักยภาพสูงสุดในการผสานรวม
• Olark สำหรับธุรกิจที่ต้องการปรับแต่งกล่องแชทและตัวเลือกการทำงานอัตโนมัติเพิ่มเติม
• Tidio สำหรับธุรกิจที่ต้องการการสนับสนุนแชทสดในตัว

เมื่อคุณเลือกเครื่องมือแชทสดแล้ว คุณสามารถตั้งค่าบนเว็บไซต์ของคุณ สร้างสคริปต์เพื่ออำนวยความสะดวกในการสนทนาที่รวดเร็วขึ้น และฝึกทีมของคุณให้ใช้เครื่องมือนี้เพื่อเชื่อมต่อกับทั้งลูกค้าที่มีศักยภาพและลูกค้าปัจจุบัน

หากคุณใช้ WordPress เรามีคำแนะนำทีละขั้นตอนเกี่ยวกับวิธีการตั้งค่าแชทสดของ WordPress โดยใช้บริการ LiveChat

สุดท้าย อย่าลืมให้ความสนใจกับการวิเคราะห์ของคุณ เพื่อที่คุณจะสามารถปรับปรุงการสนทนาของคุณเมื่อเวลาผ่านไป

ต้องการเรียนรู้วิธีเพิ่มเติมในการเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณ หรือไม่ ดูคำแนะนำของเราเกี่ยวกับวิธีใช้การเดินทางของลูกค้าออนไลน์และปลั๊กอิน Help Desk ของ WordPress

และหากคุณยังมีข้อสงสัยใดๆ เกี่ยวกับการให้การสนับสนุนแชทสดสำหรับธุรกิจของคุณ โปรดแจ้งให้เราทราบในส่วนความคิดเห็นด้านล่าง