Omnichannel กับ Multichannel | ประสบการณ์การช็อปปิ้งในปี 2022

ค่อนข้างแน่ใจว่าคุณมีประสบการณ์กับการช็อปปิ้งออนไลน์อยู่แล้ว ปี 2022 มาถึงแล้ว และเป็นเรื่องปกติที่การค้าปลีกออนไลน์จะเปลี่ยนไปใช้แนวทางดิจิทัลมากขึ้น และเมื่อเห็นว่าความชอบของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรในทุกวันนี้ เราอาจบอกว่าประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบหลายช่องทางและหลายช่องทางเป็นประเด็นร้อนในตอนนี้

การช็อปปิ้งไม่ได้จำกัดอยู่ที่ร้านค้าจริงอีกต่อไป นักการตลาด ฝ่ายขาย และฝ่ายสนับสนุนลูกค้าตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภค ในขณะที่การช็อปปิ้งออนไลน์รู้สึกสะดวกสบายมากขึ้น ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและกลยุทธ์ทางการตลาดนำหน้าไปข้างหน้าสองก้าว

ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ใดหรืออุปกรณ์ใดก็ตามที่เขาใช้ ร้านค้าต่างสร้างวิธีเข้าถึงพวกเขาได้ทุกที่ทุกเวลา

วิธีการสื่อสารสามารถเชื่อมต่อหรือไม่เชื่อมต่อก็ได้ นี่คือที่มาของแนวคิดการช็อปปิ้งแบบ omnichannel และ multichannel

หัวข้อนี้อาจฟังดูคุ้นเคยสำหรับคุณหากคุณได้ติดตามบทความก่อนหน้าของเราเกี่ยวกับกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel

แต่ที่นี่ การสนทนาของเราแตกต่างออกไป

• คำนิยาม
• ประสบการณ์ช่องทาง Omni และหลายช่องทาง
• สิ่งที่ต้องระวัง
• Omnichannel หรือ Multichannel

คำจำกัดความ (omnichannel และ multichannel marketing)

พูดง่ายๆ ก็คือ “Omni” หมายถึง “ในทุกวิถีทาง” หรือ “สถานที่” แนวทางการตลาดนี้เป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นทุกที่! ประกอบด้วย-

• ลงโฆษณาทุกแพลตฟอร์ม
• ขายของออนไลน์และออฟไลน์
• ให้บริการลูกค้าทุกที่ ฯลฯ

เป็นผลให้สร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบบูรณาการ หากลูกค้าเปลี่ยนช่องทางการซื้อ พวกเขาสามารถเริ่มต้นจากจุดที่พวกเขาทิ้งไว้บนช่องทางอื่น ทางออนไลน์หรือออฟไลน์ ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ในทางกลับกัน การขายปลีกหลายช่องทางจะไม่เก็บบันทึกของลูกค้า ช่องทางการตลาดทั้งหมดแยกออกจากกัน และกระบวนการมุ่งเน้นไปที่แบรนด์หรือผลิตภัณฑ์เท่านั้น ช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ไม่ตรงกัน

ประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบหลายช่องทางและหลายช่องทาง

เนื่องจากช่องทางการช็อปปิ้งต่างกันไม่ว่าจะเชื่อมต่อหรือไม่เชื่อมต่อ ประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้าจึงแตกต่างกัน

แต่ละช่องเชื่อมต่อและเน้นที่ลูกค้าเท่านั้น แล้วจะเกิดอะไรขึ้นที่นี่?

สมมติว่าไทเลอร์เป็นลูกค้า เราจะใช้กระบวนการซื้อของของเขาเพื่ออธิบายการซื้อของจากทุกช่องทางและหลายช่องทาง

• ช่องทาง Omni (สถานการณ์ที่ 1)
• หลายช่อง (สถานการณ์ที่ 2)
• ความแตกต่าง

Tyler's omnichannel shopping- สถานการณ์ 1

• ขณะท่องอินเทอร์เน็ตในเช้าวันหนึ่ง ไทเลอร์เห็นกางเกงยีนส์สวยๆ ในโซเชียลมีเดียของร้านเสื้อผ้าออนไลน์
• เขาคลิกที่ลิงค์ไปยังร้านค้าหรือดาวน์โหลดแอป เขาเปิดดูเว็บไซต์นิดหน่อยแต่ไม่ได้ซื้อ
• ระหว่างทางไปทำงานก็เห็นป้ายโฆษณาดิจิทัลหรือหน้าร้านของแบรนด์เดียวกัน
• ตอนนี้สแกนโค้ดจากป้ายบิลบอร์ดแล้วจองหรือซื้อได้เลยหรือไปที่ร้าน
• เขาตัดสินใจเข้าไปในร้านจริงและจองกางเกงยีนส์ตัวนั้นไว้เพื่อที่เขาจะได้ไปรับหลังเลิกงาน
• ต่อมาในวันนั้น เขาไปรับ และพนักงานขายปลีกก็นำมาให้เขา ตอนนี้เขากำลังเดินทางไปห้องลองเสื้อ
• อย่างไรก็ตาม เขาเห็นเสื้อเชิ้ตที่เข้ากันได้ดีกับกางเกงยีนส์ตัวใหม่ของเขา เขาสแกนคิวอาร์โค้ดและขอให้พนักงานร้านไปส่งที่ห้องลอง
• แต่ขนาดเสื้อของเขาหมดสต๊อกแล้ว และร้านค้าบอกให้เขาใส่ที่อยู่สำหรับจัดส่งถึงบ้านเมื่อมีการเติมสต็อก
• ไทเลอร์ซื้อกางเกงยีนส์และจ่ายค่าเสื้อล่วงหน้าครึ่งหนึ่ง
• ร้านค้าจะคอยอัพเดทสินค้าของ Tyler เกี่ยวกับสต็อกของเสื้อ (ผ่านบริการแชทบนเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย อีเมล หรือข้อความ) และส่งตรงถึงบ้านของเขา
• ตอนนี้ Tyler จ่ายเงินส่วนที่เหลือและให้ห้าดาวบนเว็บไซต์ของร้านค้าและโซเชียลมีเดียสำหรับบริการที่เป็นเลิศ!

Tyler's multichannel shopping- สถานการณ์ 2

• Tyler เพิ่งผ่านขั้นตอนการพิจารณาการซื้อของเขา และตอนนี้ต้องการซื้อกางเกงยีนส์ที่เขาชอบ
• เขาเปิดดูเว็บไซต์ แอพ หรือโซเชียลมีเดียของแบรนด์จากแล็ปท็อป แต่ฟุ้งซ่านและปิดหน้าต่าง
• ตอนเลิกงานก็จำได้อีกครั้งและเปิดเว็บไซต์ร้านในมือถือ
• แต่กิจกรรมก่อนหน้าของ Tyler บนเว็บไซต์จากแล็ปท็อปของเขาไม่ได้ถูกบันทึกบนเว็บไซต์
• ไทเลอร์ต้องผ่านเส้นทางการซื้อทั้งหมดอีกครั้ง และสุดท้ายก็ซื้อกางเกงยีนส์เหล่านั้น
• หรือเขาอาจไม่ต้องการหลีกเลี่ยงความยุ่งยากและเพียงแค่ซื้อกางเกงยีนส์จากร้านค้าจริงระหว่างทางกลับบ้าน
• หลังจากนั้นเขาก็ไปที่ร้านและมองหากางเกงยีนส์ที่จะซื้อ
• ถ้าขนาดพอดีกับเขา เขาซื้อมัน และถ้าไม่ได้ก็เลือกจองได้ถ้าร้านอนุญาต
• แต่สินค้าจะไม่ถูกส่งถึงเขา ต้องมารับเองที่ร้าน
• หากไทเลอร์เลือกเปลี่ยนช่องทางออนไลน์ช่องหนึ่งเป็นช่องอื่น เขาจะต้องกรอกรายละเอียดบัญชีทั้งหมดแล้วกรอกตะกร้าสินค้าอีกครั้ง
• และราคาหรือรายละเอียดสต๊อกสินค้าตัวเดียวกันอาจแตกต่างกันไปตามช่องทาง

อะไรคือความแตกต่าง?

ไทเลอร์ไม่มีปัญหากับเส้นทางการซื้อของเขาในสถานการณ์ที่ 1 เมื่อแบรนด์เสื้อผ้าใช้การตลาดแบบ Omnichannel เขาเป็นศูนย์กลางของความสนใจ และแบรนด์ต้องการเพียงประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นสำหรับเขาเท่านั้น

เขาเลือกช่องทางการซื้อโดยอิสระ และแต่ละช่องก็ซิงค์กันเพื่อให้การเดินทางของเขาราบรื่น

แต่ในสถานการณ์ที่ 2 เขาต้องผ่านเส้นทางการซื้อสองครั้งเนื่องจากไม่มีการซิงค์ช่องทางของแบรนด์และไม่มีช่องทางใดเก็บบันทึกของเขา โซเชียลมีเดีย ร้านค้าออนไลน์ แอพ ร้านค้าออฟไลน์ และบริการข้อความแข่งขันกัน ไทเลอร์ต้องเลือกระหว่างช่อง

ปฏิกิริยาของคุณจะเป็นอย่างไรถ้าคุณอยู่ในรองเท้าของไทเลอร์สำหรับสถานการณ์ที่ 1 หรือ 2? รูปแบบการตลาดแบบใดที่คุณสบายใจกว่า

สิ่งที่ต้องระวัง

สมมติว่าธุรกิจผลิตภัณฑ์ของคุณสับสนระหว่างการเลือกช่องทาง Omni และหลายช่องทาง คุณต้องนึกถึงบางสิ่งที่อาจสร้างความท้าทาย

ความท้าทายที่เป็นไปได้ใน omnichannel

• ลูกค้าอาจไม่ชอบความคิดของร้านค้าที่จดบันทึกของตน
• การรับข้อความหรือ DM ในโซเชียลมีเดียอาจดูเหมือนเป็นการละเมิดความเป็นส่วนตัว
• อีเมลหรือข้อความมากเกินไปจะถูกปิดอย่างแน่นอน
• การอยู่เคียงข้างลูกค้าทุกรายในทุกช่องทางจำเป็นต้องมีทีมการตลาดที่ใช้เทคโนโลยีขั้นสูงและสร้างสรรค์
• ช่องหนึ่งอาจทำงานผิดพลาด ทำให้เกิดความโกลาหลซึ่งลูกค้าไม่พบสิ่งที่ต้องการ และช่องอื่นๆ ไม่สามารถติดตามได้

ความท้าทายที่เป็นไปได้ในหลายช่องทาง

• ช่องทางและจุดสัมผัสการขายปลีกที่ไม่ได้เชื่อมต่อกันเป็นปัญหาเอง
• หลายช่องที่มีหลายทีมหมายถึงหลายเป้าหมายและวัตถุประสงค์
• แต่ละทีมทำงานแตกต่างจากทีมอื่น และไม่มีข้อมูลที่สามารถแชร์ได้
• ลูกค้าอาจต้องการจองออนไลน์และรับสินค้าจากร้านค้าจริง ซึ่งไม่สามารถทำได้หากไม่มีการซิงค์ช่องทางออนไลน์และออฟไลน์

ช้อปปิ้งในปี 2022- Omnichannel หรือ Multichannel?

แบรนด์และธุรกิจต่างต้องการลูกค้าประจำเพื่อรักษาตัวเองในระยะยาว และแนวทางแบบ Omnichannel ช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้าเพราะให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ อัตราการซื้อของออนไลน์พุ่งสูงขึ้น และการจองหรือซื้อออนไลน์และรับสินค้าที่ส่งตรงถึงหน้าประตูบ้านของคุณนั้นเป็นมาตรฐานที่ค่อนข้างดี ตอนนี้เราผ่านพ้นไปแล้ว และนิสัยการซื้อของออนไลน์ยังคงเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ

ระบบ Omnichannel ผสมผสานประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์และแบบตัวต่อตัวเพื่อให้แน่ใจว่าเส้นทางการช็อปปิ้งจะราบรื่น CX ประเภทต่างๆ ส่งผลให้ชื่อเสียงของแบรนด์และความภักดีของลูกค้าสูงขึ้น

แนวทางแบบหลายช่องทางมุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์หรือธุรกิจ ซึ่งหมายความว่าลูกค้าไม่สามารถรับบริการตรงที่พวกเขาต้องการจากผู้ค้าปลีกได้ หลายช่องทางจะมีสต็อกสินค้า นโยบายการคืนสินค้า การบริการลูกค้า และราคาที่แตกต่างกัน

ไทเลอร์ไม่มีปัญหาในการซื้อกางเกงยีนส์และเสื้อเชิ้ตที่เขาชอบเมื่อเป็นช่องทางหลากหลายในสถานการณ์สมมติของเรา แต่มันไม่ใช่กรณีเดียวกันในหลายช่อง

การมีส่วนร่วมของลูกค้าและอัตราการรักษาลูกค้าในช่องทาง Omni นั้นสูงกว่าในหลายช่องทาง มีประโยชน์และความสำคัญมากกว่าสำหรับการตลาดแบบ Omnichannel แม้ว่าการจัดการหลายช่องทางพร้อมกันอาจดูเหมือนเป็นงานที่ยากลำบาก ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าที่มีความสุขและพึงพอใจคือสิ่งสำคัญ

บันทึกสุดท้าย

เลือกอย่างใดอย่างหนึ่ง- ความต้องการของลูกค้าหรือความต้องการของบริษัทของคุณ? ลูกค้าเป็นเหตุผลหลักในการดำรงอยู่ของคุณในตลาดออนไลน์หรือออฟไลน์ ท้ายที่สุดแล้ว ธุรกิจจะดำเนินไปได้ก็ต่อเมื่อลูกค้าหรือผู้ใช้พึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนเท่านั้น

ในการโต้วาทีของประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบ omnichannel กับ multichannel นั้น omnichannel ชนะหนึ่งไมล์ อนาคตและความสำเร็จของอีคอมเมิร์ซขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ Omnichannel

หากคุณต้องการย้ายไป omnichannel ตอนนี้ คุณต้องเตรียมพร้อม แนวทางการตลาดนี้ต้องใช้มือทั้งหมดบนดาดฟ้า! โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ แอพของร้านค้า หน้าร้าน บริการส่งข้อความ อีเมล ฯลฯ ทั้งหมดต้องซิงค์กันเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่น

นั่นคือทั้งหมดสำหรับเวลานี้ แจ้งให้เราทราบหากมีข้อมูลอื่นๆ ที่คุณต้องการทราบเกี่ยวกับครั้งต่อไป