ทำความเข้าใจและป้องกันการฉ้อโกงที่เป็นมิตรในอีคอมเมิร์ซ

เมื่อใดก็ตามที่เราพูดถึงการฉ้อโกง คนส่วนใหญ่คิดว่านักต้มตุ๋น แฮ็กเกอร์ หรือบุคคลที่ไม่ประสงค์ดีที่คล้ายกันกำลังดำเนินการอยู่ นี่ไม่ใช่กรณีเสมอไป บางครั้ง การฉ้อฉลมาจากบุคคลที่ดูน่าเชื่อถืออย่างยิ่ง ตัวอย่างที่ดีที่สุดคือแนวคิดของการฉ้อฉลที่เป็นมิตรในอีคอมเมิร์ซ

การฉ้อฉลที่เป็นมิตรคืออะไร?

การฉ้อฉลที่เป็นมิตรคือการซื้อที่ถูกต้องตามกฎหมาย (ไม่มีการขโมยหรือการละเมิด) ซึ่งจะถูกเพิกถอนในภายหลังและส่งผลให้มีการปฏิเสธการชำระเงิน

การเรียกเก็บเงินคืนเป็นกลไกที่ออกแบบมาเพื่อปกป้องลูกค้าจากความผิดพลาด ลูกค้าโต้แย้งการทำธุรกรรมและพวกเขาได้รับเงินคืน อย่างไรก็ตาม ยังมีค่าใช้จ่ายสำหรับผู้ค้าปลีก

ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดคือแทบจะไม่มีทางบอกได้ว่าพวกเขาทำผิดพลาดหรือจงใจทำ เป็นบุคคลที่ซื้อบัญชี/แอปด้วยบัตรเครดิตของตนเอง

นี่คือสิ่งที่เป็นปัญหามาก

• ไม่มีการขโมยบัตรเครดิต
• อาจเป็นผู้ที่เคยซื้อจากไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ
• ดูเหมือนจะไม่มีแรงจูงใจอยู่เบื้องหลัง (เนื่องจากพวกเขามักจะไม่มีอะไรได้รับ)

อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ได้หมายความว่าจะไม่ทำร้ายคุณทางการเงิน

ด้วยการทำความเข้าใจและเรียนรู้วิธีป้องกันการฉ้อโกงที่เป็นมิตรในอีคอมเมิร์ซ คุณในฐานะผู้ค้าปลีก ยืนหยัดเพื่อกอบโกยโชคลาภเล็กน้อย นี่คือสิ่งที่คุณควรรู้!

ประเภทของการทุจริตที่เป็นมิตร

การฉ้อฉลที่เป็นมิตรมาในรูปแบบและรูปแบบที่แตกต่างกันมากมาย โดยทั่วไปมี 2 ประเภทใหญ่ ๆ คือ

• การฉ้อฉลที่เป็นมิตรโดยไม่ตั้งใจ: นี่คือสิ่งที่เรียกว่าความผิดพลาดโดยสุจริต ลูกค้าทำการซื้อและลืมมันไว้ จากนั้นเมื่อพวกเขาเห็นมันในใบแจ้งยอดบัตรเครดิต พวกเขาขอปฏิเสธการชำระเงิน ในสถานการณ์นั้น พวกเขามั่นใจ 100% ว่าพวกเขาไม่ได้ทำการซื้อ และเป็นไปไม่ได้ที่จะโน้มน้าวพวกเขาเป็นอย่างอื่น ปัญหาคือคุณไม่สามารถรู้แรงจูงใจของบุคคลอื่นด้วยการรับประกัน 100% ซึ่งหมายความว่าแม้ว่าตัวอย่างการฉ้อฉลที่เป็นมิตรจะเกิดขึ้นโดยไม่ได้ตั้งใจ แต่ก็ไม่มีทางรู้ได้อย่างแน่นอน
• การฉ้อโกงที่เป็นมิตรโดยเจตนา: นี่เป็นรูปแบบหนึ่งของการฉ้อโกงคืนเงิน บางคนใช้นโยบายการคืนหรือจัดส่งของคุณในทางที่ผิด ตัวอย่างเช่น พวกเขาอาจพยายามรักษาสินค้าไว้แต่ได้รับเงินคืน ในบางสถานการณ์ พวกเขาอาจหนีไปได้ด้วยซ้ำ ตัวอย่างที่ดีที่สุดคือสถานการณ์ที่พวกเขาอ้างว่ารายการที่สั่งซื้อไม่เคยมาถึง พวกเขาอาจบอกว่ามันมาถึงในสภาพที่ไม่ดี ฯลฯ

โปรดจำไว้ว่านโยบายการคืนสินค้าของคุณอาจส่งผลต่ออัตราการฉ้อโกงที่เป็นมิตร

• ตัวอย่างเช่น บางคนอาจเห็นว่านี่เป็นโอกาสทองหากคุณไม่ต้องการเหตุผลในการส่งคืนสินค้าด้วยซ้ำ
• ข้อผิดพลาดทั่วไปอีกประการหนึ่งคือการอนุญาตให้ส่งคืนสินค้าหรือขอเงินคืนได้ไม่จำกัดจำนวนครั้ง ไม่น่าจะมีใครคิดที่จะใช้ระบบดังกล่าวในทางที่ผิด

ย้ำอีกครั้งว่าสิ่งนี้ไม่ได้หมายความว่าสิ่งนี้จะเกิดขึ้นเสมอไป เพียงแต่จะทำให้ผู้ไม่ประสงค์ดีใช้ประโยชน์จากมันได้ง่ายขึ้นเท่านั้น

การทำความเข้าใจและติดตามลูกค้าของคุณผ่าน CRM เป็นวิธีหนึ่งในการลดความเสี่ยง แต่ยังมีอะไรอีกมากที่คุณควรทำ

ทำไมคุณควรป้องกัน?

ลูกค้าทำผิดพลาด เรียกร้องการปฏิเสธการชำระเงิน และส่งสินค้าคืน นั่นไม่ได้ฟังดูแย่ขนาดนั้นใช่ไหม? แน่นอน แต่มันไม่ใช่เรื่องราวทั้งหมด และไม่ใช่วิธีที่มันมักจะเล่นออกมา

อย่าให้คำว่าเป็นมิตรหลอกคุณ หลายคนทำเช่นนี้เพื่อผลประโยชน์ของพวกเขา หมายความว่าคุณจะสูญเสีย

บางธุรกิจไม่ต้องการให้ลูกค้าส่งสินค้ากลับเพื่อรับเงินคืน เราได้กล่าวไปแล้วว่านโยบายการคืนสินค้าของคุณอาจกระตุ้นให้เกิดพฤติกรรมเช่นนี้ ในสถานการณ์นี้ คุณกำลังสูญเสียสินค้า

ปัญหาก็ยิ่งมากขึ้นเท่านั้น คุณเห็นไหม ถ้าคุณมีสินค้าคงคลังจำกัดล่ะ ในสถานการณ์นี้ คุณยังสูญเสียโอกาสในการขายอีกด้วย คุณได้ส่งสินค้าไปให้ใครบางคนโดยไม่ได้ตั้งใจที่จะชำระเงินและกำลังสูญเสียลูกค้าที่ถูกต้องตามกฎหมาย สิ่งนี้ทำให้คุณสูญเสียสองเท่า

การปฏิเสธการชำระเงินเป็นปัญหาใหญ่ ไม่ใช่แค่มูลค่าของสินค้าเท่านั้น มีค่าธรรมเนียมและค่าปรับที่เกี่ยวข้องอยู่เสมอ โดยทั่วไป ค่าใช้จ่ายอาจค่อนข้างสูงและไม่จำเป็นเลย

โปรดทราบว่าทั้งหมดนี้ต้องทำงานมากขึ้นในส่วนของคุณ พนักงานของคุณต้องใช้เวลาทำงานเพื่อแก้ปัญหาเหล่านี้ ซึ่งเป็นการเพิ่มค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานโดยตรง

ในบางสถานการณ์ ลูกค้าจะต้องขอเงินคืนเพิ่มเติม กรณีนี้มักเกิดขึ้นหากคุณดำเนินการปฏิเสธการชำระเงินช้าเกินไป แต่บางคนก็พยายามที่จะได้รับเงินให้ได้มากที่สุด ดังนั้นพวกเขาจึงโต้แย้งการซื้อกับทั้งธนาคารและผู้ค้าปลีก ด้วยวิธีนี้ ผู้ค้าปลีกจะต้องถูกปฏิเสธการชำระเงินคืนเป็นสองเท่าในที่สุด

ข้อเท็จจริงที่ว่าพวกเขาหลอกลวงคุณไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะไม่เขียนรีวิวเชิงลบเช่นกัน ในความคิดของนักต้มตุ๋นบางคน สิ่งนี้ทำให้ความพยายามของพวกเขาถูกต้องตามกฎหมายมากขึ้นและทำให้คุณออกนอกลู่นอกทาง

อ่านเพิ่มเติม: วิธีปกป้องร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ

วิธีสังเกตการฉ้อโกงที่เป็นมิตรในอีคอมเมิร์ซ

ตัวบ่งชี้บางอย่างค่อนข้างบอกได้เมื่อเราพูดถึงการรับรู้ถึงการฉ้อโกงที่เป็นมิตร พวกเขาสามารถนำคุณไปสู่เส้นทางที่ถูกต้องแม้ว่าจะไม่ใช่ข้อพิสูจน์ก็ตาม สำหรับสิ่งนี้ คุณต้องมีซอฟต์แวร์วิเคราะห์ข้อมูลที่แข็งแกร่ง

คำสั่งซื้อที่มากกว่าปกติมักเป็นสัญญาณของการฉ้อโกงที่เป็นมิตร ตอนนี้ มีสองวิธีในการกำหนดความปกติ อาจมีขนาดใหญ่กว่าปกติสำหรับลูกค้าทั่วไป อาจสูงกว่าปกติมากสำหรับลูกค้าที่ใช้บริการครั้งแรก สุดท้ายนี้อาจสูงกว่าการซื้อครั้งก่อนๆ จากลูกค้ารายนั้นมาก

หากมีคนใช้จ่าย $10-$50 ต่อการซื้อหนึ่งครั้ง แล้วจู่ๆ ก็สั่งซื้อ $500 สิ่งนี้ทำให้บางคนเลิกคิ้ว อีกครั้ง มันไม่ได้หมายความว่ามีอะไรผิดปกติ แต่ถ้าจู่ๆ พวกเขาตัดสินใจขอปฏิเสธการชำระเงิน คุณอาจต้องระวังตัว รวบรวมหลักฐาน เตรียมคดีของคุณ และโต้แย้งการปฏิเสธการชำระเงินกับธนาคาร

ความถี่ของการสั่งซื้อที่สูงผิดปกติก็น่าสงสัยเช่นกัน หากมีคนสั่งซื้อจำนวนมากเกินไปในลำดับสั้นๆ โดยไม่มีประวัติก่อนหน้านี้ คุณอาจต้องระวังตัว

บางรายการมักจะถูกขโมยมากกว่ารายการอื่นๆ คุณต้องระมัดระวังเป็นพิเศษกับสิ่งของเหล่านี้

อีกสิ่งหนึ่งที่ควรทราบก็คือ โดยเฉลี่ยแล้วการฉ้อโกงที่เป็นมิตรจะใช้เวลานานกว่า 40% สำหรับลูกค้าในการรายงาน

คุณควรระวังปัจจัยเหล่านี้เสมอ แต่เมื่อปัจจัยเหล่านี้เริ่มปรากฏขึ้นพร้อมกัน นี่คือสถานการณ์ที่คุณควรระวัง ทุกคนสามารถสั่งซื้อจำนวนมาก เพิ่มความถี่ของการสั่งซื้อ ฯลฯ

สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้คือเพียงเพราะมันฟังดูน่าสงสัย แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าเป็นเช่นนั้น ผู้คนทำผิดพลาด ลืมสิ่งต่าง ๆ และบางครั้งก็ทำแบบสุ่ม การขอปฏิเสธการชำระเงินนั้นไม่สะดวก แต่ลูกค้าจำนวนมากก็พิจารณาว่าเป็นทางเลือกสุดท้ายเช่นกัน

อ่านเพิ่มเติม: ลดการฉ้อโกงอีคอมเมิร์ซด้วยโซลูชันการยืนยันตัวตน

เคล็ดลับในการหยุดการฉ้อโกงที่เป็นมิตร

โชคดีที่ตามคู่มือนี้เพื่อหยุดการฉ้อโกงที่เป็นมิตร มีหลายสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อลดผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากปัญหานี้

มีวิธีจัดการกับการฉ้อฉลที่เป็นมิตรแบบเก่าไม่กี่วิธี ตัวอย่างเช่น คุณสามารถ:

• ปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าของคุณและทำให้พวกเขาติดต่อคุณได้ง่ายขึ้น วิธีนี้พวกเขาจะไม่ต้องไปธนาคารแทนที่จะคุยกับคุณก่อน วิธีนี้จะทำให้คุณรู้ว่าพวกเขาจริงใจแค่ไหน
• มีคำถามหลายบรรทัดที่คุณสามารถใช้เพื่อระบุปัญหาได้ ตัวอย่างเช่น มีแนวคิดเกี่ยวกับการฉ้อฉลที่เป็นมิตรต่อครอบครัว คนอื่นสามารถสั่งซื้อได้หากมีการแชร์บัตรกับสมาชิกในครอบครัวหลายคน เมื่อถามคำถามนี้ คุณอาจแก้ไขปัญหานี้ได้ง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
• โปรดใช้ความระมัดระวังเมื่อพูดถึงนโยบายการคืนเงินของคุณ เราได้กล่าวถึงผลที่อาจเกิดขึ้นจากสิ่งนี้แล้ว
• ม้วนด้วยหมัด ลองโต้แย้งการปฏิเสธการชำระเงิน เราได้กล่าวไปแล้วว่าการปฏิเสธการชำระเงินบางรายการนั้นเป็นอันตราย ดังนั้นทำไมไม่ต่อสู้กลับล่ะ
• ขอให้พวกเขาลงนามเมื่อพวกเขาส่งมอบผลิตภัณฑ์

ซอฟต์แวร์ยังมีวิธีการจัดการปัญหาเหล่านี้ที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น เครื่องมือบางอย่างได้รับการออกแบบมาเป็นพิเศษสำหรับสิ่งนี้ พวกเขามาพร้อมกับทุกสิ่งที่สามารถช่วยให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณปลอดภัยยิ่งขึ้น นี่คือวิธีการ:

• รอยเท้าดิจิทัล
• บันทึกการรักษา
• การจดจำรูปแบบพฤติกรรมที่น่าสงสัย
• ติดตามผู้กระทำผิดซ้ำ
• ความช่วยเหลือในการรวบรวมหลักฐาน

เหตุผลที่สิ่งนี้เป็นสิ่งแปลกใหม่ในโลกของการป้องกันการฉ้อโกงคือพลังการประมวลผลที่จำเป็นในการดำเนินการดังกล่าวอย่างแม่นยำ ปัจจุบัน เครื่องมือเหล่านี้มีความซับซ้อนและเชื่อถือได้มากขึ้นด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี AI และการเรียนรู้ของเครื่อง

โปรดจำไว้ว่าการฉ้อโกงประเภทนี้มักจะซับซ้อนอย่างไม่น่าเชื่อ หากปราศจากการอ่านใจ เราจะไม่สามารถเข้าใจได้ด้วยความน่าเชื่อถือ 100%

การทำความเข้าใจเกี่ยวกับการฉ้อโกงประเภทนี้จะช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงได้

ไม่มีอะไรที่เป็นมิตรเกี่ยวกับการฉ้อฉลที่เป็นมิตร แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะพิสูจน์ และหากคุณเข้าใจผิด คุณก็เสี่ยงต่อการสูญเสียลูกค้าระยะยาว ถึงกระนั้นเนื่องจากค่าใช้จ่ายสูงมากคุณจึงไม่สามารถพยายามได้

ดังนั้น ทำความคุ้นเคยกับหัวข้อนี้ให้มากที่สุด ค้นหาเครื่องมือในการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าเพื่อรับการแจ้งเตือนล่วงหน้า และโต้แย้งการปฏิเสธการชำระเงินที่น่าสงสัย นอกเหนือจากนั้น ไม่มีอะไรมากที่คุณสามารถทำได้ ถึงกระนั้น เมื่อทำถูกต้องแล้ว เท่านี้ก็มากเกินพอแล้ว

โดย Srdjan Gombar

นักเขียนเนื้อหาผู้ช่ำชอง เผยแพร่ นักเขียนและนักมวยสากลสมัครเล่น Srdjan เป็นศิลปศาสตรบัณฑิต สาขาภาษาและวรรณคดีอังกฤษ และหลงใหลเกี่ยวกับเทคโนโลยี วัฒนธรรมป๊อป และการพัฒนาตนเอง เวลาว่างเขาใช้เวลาอ่านหนังสือ ดูหนัง และเล่น Super Mario Bros. กับลูกชาย

อ่านที่น่าสนใจ:

แคมเปญโฆษณาของฉันได้รับผลกระทบจากการฉ้อโกงหรือไม่ นี่คือวิธีการค้นหา

Stripe Vs PayPal: คุณควรเลือกใคร

เครื่องมือป้องกันการฉ้อโกงคลิกที่ดีที่สุด