ADA และ Universal Design: วิธีพูดคุยกับลูกค้าของคุณว่าทำไมการเข้าถึงเว็บไซต์จึงสำคัญ

นี่เป็นบทความสุดท้ายในซีรีส์ที่ฉันกำลังเขียนเกี่ยวกับประสบการณ์บนเว็บที่เข้าถึงได้ ในบทความแรก “ ทำไมเราจึงพัฒนาประสบการณ์เว็บที่เข้าถึงได้? ฉันได้พูดถึง "เหตุผล" ของการออกแบบดิจิทัลที่เข้าถึงได้ ใน “ การสร้างพิมพ์เขียวที่ดีกว่า ” ฉันได้กล่าวถึงการสร้างตัวตน การเดินทางของผู้ใช้ แผนผังเว็บไซต์ และโครงลวดที่สอดคล้องกับหลักการออกแบบสากล ใน “ ARIA: 5 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับโปรแกรมอ่านหน้าจอและอุปกรณ์ช่วยเหลืออื่นๆ ” ฉันได้แบ่งปันเทคนิคในการทำให้ประสบการณ์เว็บสามารถเข้าถึงได้สำหรับโปรแกรมอ่านหน้าจอและอุปกรณ์ช่วยเหลืออื่นๆ ในบทความนี้ ผมจะเสนอคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการพูดคุยเกี่ยวกับความสำคัญของการออกแบบเว็บไซต์ที่เข้าถึงได้กับลูกค้าของคุณ

เมื่อลูกค้าใหม่หรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของเอเจนซีของฉันเป็นคนแรกที่นำเสนอความสามารถในการเข้าถึงเว็บไซต์ เกือบทุกครั้งเป็นเพราะเหตุผลเดียว นั่นคือ การฟ้องร้องเรียกค่าเสียหาย บริษัทของพวกเขาได้รับจดหมายร้องเรียนการเข้าถึงเว็บไซต์ของ ADA และจำเป็นต้องแก้ไขอย่างรวดเร็วเพื่อหลีกเลี่ยงการฟ้องร้อง หรือพวกเขาเคยได้ยินเกี่ยวกับบริษัทอื่นที่ได้รับจดหมายดังกล่าวหรือถูกฟ้อง เป็นความต้องการเชิงปฏิกิริยาที่เรากำลังพูดคุยกันเท่านั้นเพราะทางเลือกอื่นอาจมีค่าใช้จ่ายสูงในการดำเนินคดี

มิฉะนั้น ลูกค้าแทบจะไม่เคยถามถึงการเข้าถึงเว็บไซต์เลย ใน RFP ล่าสุดที่ฉันได้รับสำหรับเว็บไซต์ ไม่มีสักรายที่กล่าวถึงการปฏิบัติตามข้อกำหนดของ ADA หรือการออกแบบที่เข้าถึงได้ แม้ว่าหน่วยงานของฉันได้ทำงานที่มีชื่อเสียงในด้านนี้แล้วก็ตาม หลายคนระบุข้อกำหนดสำหรับการออกแบบที่ตอบสนองต่ออุปกรณ์เคลื่อนที่ (ซึ่งควรเป็นเดิมพันบนโต๊ะ ณ จุดนี้ในวิวัฒนาการของเว็บ) แต่การเข้าถึงสำหรับทุกคนนั้นไม่ได้รับการแก้ไข

เลยเอามาลงแทน

ฉันเชื่อว่าเป็นความรับผิดชอบของผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบและพัฒนาดิจิทัลทุกคนต้องทำเช่นเดียวกัน

ทำไมต้องหารือเกี่ยวกับการเข้าถึงเว็บไซต์กับลูกค้า?

ลูกค้ามาหาเราเพื่อค้นหาความเชี่ยวชาญเฉพาะของเรา พวกเขาต้องการคุณค่าของสิ่งที่พวกเขารู้ว่าเรารู้ แต่มูลค่าที่มากขึ้นที่เรามอบให้ได้มักจะเป็นการให้ความกระจ่างแก่สิ่งที่ไม่รู้จัก

ลูกค้าอาจไม่เข้าใจ ตัวอย่างเช่น การตัดสินใจออกแบบพื้นฐานและการพัฒนาจะส่งผลต่อการตอบสนองของไซต์อย่างไร แต่พวกเขาจะสังเกตเห็นในภายหลังอย่างแน่นอนหากไซต์ของพวกเขาหยุดทำงานบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ หรือหาก Conversion ลดลงในอุปกรณ์ประเภทหนึ่ง

เว้นแต่จะได้รับจดหมายเรียกร้องหรือถูกฟ้อง ค่าใช้จ่ายในการไม่ออกแบบและพัฒนาไซต์สำหรับการเข้าถึงก็อาจไม่ชัดเจนเช่นกัน แม้กระทั่งหลังจากข้อเท็จจริง ไซต์อาจทำงานได้ดีสำหรับพวกเขาและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่พวกเขาเลือกที่จะปรึกษาในระหว่างกระบวนการ หากไม่ได้รวมผู้ที่มีความทุพพลภาพไว้ในกระบวนการตรวจสอบ พวกเขาอาจไม่เคยตระหนักเลยว่าไซต์ของตนยากเกินไปหรือเป็นไปไม่ได้ที่จะใช้กับผู้ที่มีความบกพร่องทางการมองเห็นหรือการสูญเสียการได้ยิน ความบกพร่องในการเคลื่อนไหว หรือความแตกต่างของระบบประสาท

ผลกระทบนั้นยังคงอยู่ และเป็นความรับผิดชอบของเราในการช่วยให้ลูกค้าของเรามองเห็นจุดบอดนั้น ฉันคิดว่ามันเป็นหลักสูตรเบื้องต้นที่จุดตัดของความเห็นอกเห็นใจและการออกแบบ UX เรามีภาระหน้าที่ในการช่วยให้ทุกคนเข้าใจว่าคนอื่นอาจเผชิญกับความท้าทายที่พวกเขาทำไม่ได้ เป็นส่วนหนึ่งของภาระผูกพันตามสัญญาของเราในการให้คำแนะนำที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าของเราและแนะนำพวกเขาไปสู่แนวทางแก้ไขที่ดีที่สุด

ฉันยังถือว่ามันเป็นหน้าที่ทางวิชาชีพและจริยธรรมของเราในการสร้างเว็บที่ดีขึ้นซึ่งจะให้บริการทุกคนด้วยประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับทุกคน

เหตุใดลูกค้าของคุณจึงควรสนใจเรื่องการเข้าถึงพิเศษ

มีเหตุผลหลักสามประการที่ลูกค้าของคุณควรสนใจเกี่ยวกับการเข้าถึงเว็บไซต์: เป็นสิ่งที่ควรทำ ดีกว่าสำหรับธุรกิจ และปกป้องพวกเขาจากการถูกฟ้องร้อง ฉันนำเสนอสิ่งเหล่านี้ให้กับลูกค้าตามลำดับ และเป้าหมายโดยรวมคือไม่ต้องหันไปใช้เหตุผลที่สาม จากประสบการณ์ของฉันเอง ฉันไม่ค่อยได้ทำ

สิ่งที่ต้องทำ

ผู้ใหญ่ชาวอเมริกันหนึ่งในสี่มีความทุพพลภาพ และแตกต่างจากมิติอื่นๆ ของความหลากหลาย ทุกคนสามารถกลายเป็นผู้พิการได้ ไม่ว่าจะถาวรหรือชั่วคราว และพบว่าตนเองต้องการที่พักที่เข้าถึงได้

ในแต่ละปี เราขับเคลื่อนชีวิตออนไลน์มากขึ้น ซึ่งรวมถึงบริการและทรัพยากรที่สำคัญ การเชื่อมโยงชุมชน การสร้างและการมีส่วนร่วมทางวัฒนธรรม การปฏิเสธทั้งหมดนั้นต่อหนึ่งในสี่ของประชากรผู้ใหญ่นั้นไม่ยุติธรรมเลย… ความอยุติธรรมที่วันหนึ่งอาจทำร้ายโดยตรงแม้กระทั่งผู้ที่ไม่มีความทุพพลภาพในปัจจุบัน

และอย่างที่ฉันได้เขียนไปก่อนหน้านี้ แนวทางการออกแบบเว็บไซต์ที่เข้าถึงได้จะนำไปสู่ประสบการณ์เว็บที่ดีขึ้นสำหรับทุกคน ไม่เพียงแต่สำหรับผู้ทุพพลภาพเท่านั้น มันผลักดันให้เราปรับแต่งวิธีการจัดระเบียบข้อมูล และสร้างเส้นทางที่ชัดเจนและราบรื่นยิ่งขึ้นสำหรับการดำเนินการที่สำคัญที่สุด

เช่นเดียวกับการออกแบบ ประโยชน์มักจะมองไม่เห็น ผู้คนสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการหรือดำเนินการตามที่จำเป็นให้เสร็จสิ้นโดยไม่ต้องดิ้นรนหรือสับสน เป็นประสบการณ์ที่ดีกว่าสำหรับทุกคน เพียงเพราะรายละเอียดของการนำทางประสบการณ์ไม่เคยขัดขวาง

ดีกว่าสำหรับธุรกิจ

ผลประโยชน์ทางธุรกิจของเว็บไซต์ที่เข้าถึงได้นั้นมาจากผลประโยชน์สากลโดยตรง (นั่นเป็นเหตุผลหนึ่งที่ดีที่จะนำไปสู่การสนทนากับลูกค้าว่าทำไมการเข้าถึงจึงเป็นสิ่งที่ควรทำ)

เหตุใดธุรกิจจึงต้องการยกเว้น 25% ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า เหตุใดแบรนด์ใดจึงต้องการทำให้ลูกค้าเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเขาหรือทำการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์ได้ยากขึ้น

เว็บไซต์ที่เข้าถึงได้ทำให้เว็บไซต์ของบริษัทพร้อมใช้งานสำหรับฐานลูกค้าที่มีศักยภาพมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ในขณะที่ลดความขัดแย้งทั้งหมดจาก Conversion

ความมุ่งมั่นในการเข้าถึงยังส่งข้อความ ซึ่งเป็นหนึ่งในความมุ่งมั่นของแบรนด์ที่มีต่อลูกค้า — ลูกค้าทั้งหมด ผู้ทุพพลภาพ และผู้ที่ไม่มี ความมุ่งมั่นในการมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจและสนับสนุนให้ทุกคน ในยุคที่ผู้บริโภคประเมินแบรนด์มากขึ้นโดยพิจารณาจากคุณค่าที่ระบุไว้และการใช้ชีวิต การเข้าถึงแบบสากลที่แข็งแกร่งสามารถเสริมสร้างความภักดีต่อแบรนด์ได้เช่นกัน

ปกป้องคุณจากการดำเนินคดี

ตามที่ฉันได้เขียนไปก่อนหน้านี้ การขาดมาตรฐานการประมวลผลที่ชัดเจนสำหรับเว็บไซต์ที่สอดคล้องกับ ADA หมายความว่าไม่มีการรับประกันที่เข้มงวดว่าเว็บไซต์ที่เข้าถึงได้จะปกป้องลูกค้าของคุณจากการดำเนินคดีทั้งหมด อย่างไรก็ตาม กรณีต่างๆ หลายร้อยกรณีได้สร้างแบบอย่างที่ชัดเจนซึ่งให้การปกป้องอย่างมากแก่บริษัทใดๆ ที่ปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่เป็นที่รู้จักโดยทั่วไปของการออกแบบที่เข้าถึงได้

แต่อย่าเป็นผู้นำด้วยผลประโยชน์นี้เมื่อเริ่มต้นการสนทนาเกี่ยวกับความสามารถในการเข้าถึงกับลูกค้าของคุณ ฉันได้ทดสอบ A/B กับลูกค้าแล้ว โดยนำโดย "เป็นสิ่งที่ควรทำ" กับ "จะปกป้องคุณจากการถูกฟ้องร้อง"

เมื่อฉันเริ่มต้นกับลูกค้าเดิม เก้าในสิบลูกค้าอยู่บนเรืออย่างรวดเร็ว อย่างหลัง มักมีคำถามตามมาว่า “ฉันจะถูกฟ้อง จริงๆ แค่ ไหน”

ลูกค้าอาจสรุปว่าความเสี่ยงในการถูกดำเนินคดีมีหรือสูงจนเกินทนได้ แต่การสนทนานั้นทำให้คุณเริ่มผิดทาง ซึ่งการเข้าถึงได้เป็นภาระค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมที่ลูกค้าใช้เพียงเพื่อลดความเสี่ยงในการถูกฟ้องร้องเท่านั้น ตรงกันข้ามกับน้ำเสียงของการลงทุนที่พวกเขาทำในอนาคตของเว็บที่ดีขึ้นและธุรกิจที่ทำกำไรได้มากกว่า

การหลีกเลี่ยงความเสี่ยงหรือการเติบโต: กรอบใดเกี่ยวกับความสามารถในการเข้าถึงที่จะนำไปสู่เว็บไซต์ที่ดีขึ้นและกระบวนการที่คุ้มค่ากว่าสำหรับทุกคน ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนได้ลงทุนในมูลค่ามากกว่าที่จะครอบคลุมค่าใช้จ่ายในการทำธุรกิจ?

พยายามดึงดูดธรรมชาติที่ดีขึ้นของลูกค้าของคุณและผลประโยชน์สูงสุดต่อการเติบโตของธุรกิจของพวกเขาก่อนเสมอ

ทำไมฉันยืนยันในการเข้าถึงเว็บไซต์

ความมุ่งมั่นของฉันที่มีต่อลูกค้าทุกคนคือการสร้างแบรนด์ที่ใช้งานได้จริง: แบรนด์ที่สวยงามซึ่งให้บริการลูกค้าได้ดีและช่วยให้พวกเขาเติบโตทางธุรกิจ ฉันยังถือว่าหน้าที่การงานของฉันคือการทำให้เว็บดีขึ้นเล็กน้อยสำหรับทุกคน นั่นเป็นเหตุผลที่การช่วยสำหรับการเข้าถึงมีความสำคัญกับฉันมาก

ฉันไม่สามารถให้บริการลูกค้าได้ดีนักหากเราเพิกเฉย 25% ของลูกค้าของพวกเขา และฉันไม่สามารถทำตามความรับผิดชอบทางวิชาชีพได้ ถ้าฉันยอมให้ลูกค้าไม่สนใจมาตรฐานทางจริยธรรมของฉัน

ดังนั้นฉันจึงเหลือทางเลือกเดียว: โน้มน้าวให้ลูกค้าทุกคนทำสิ่งที่ถูกต้องสำหรับลูกค้าและธุรกิจของพวกเขาโดยการออกแบบตั้งแต่วันแรกเพื่อประสบการณ์เว็บที่เข้าถึงได้

คุณสามารถทำอะไรให้น้อยลงสำหรับลูกค้าของคุณ?