6 เคล็ดลับสำหรับการสร้างฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพ

งานต้องการพนักงานที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีมากขึ้นและงานทางไกลก็เพิ่มขึ้น: บริษัทของคุณ ต้องการ ฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพเพื่อดำเนินการในระยะยาว ฐานความรู้ป้องกันไม่ให้ความรู้ในสถาบันกลายเป็น "กฎที่ไม่ได้พูด" ช่วยฝึกอบรมพนักงานใหม่และจัดระเบียบข้อมูลที่เป็นประโยชน์ทั้งหมดของคุณไว้ในฐานข้อมูลเดียวที่สะอาด

ฐานความรู้เป็นที่เก็บข้อมูลที่เป็นประโยชน์ แม้ว่าวิกิภายในโดยทั่วไปจะมีไว้สำหรับผู้ที่อยู่ภายในบริษัทของคุณหรือสำหรับธุรกิจอื่นๆ ที่คุณอาจมีความสัมพันธ์อย่างใกล้ชิด แต่ฐานความรู้ยังสามารถอ้างอิงถึงแหล่งข้อมูลสำหรับลูกค้าที่ออกแบบมาเพื่อตอบคำถาม ให้คำแนะนำในการแก้ปัญหา หรือเพียงแค่เอกสารประกอบการสอน มันทำงานเหมือนกับวิกิ โดยรวบรวม "บทความ" ตามหัวข้อ เข้าสู่ระบบที่ง่ายต่อการจัดระเบียบ

เคล็ดลับเหล่านี้จะแนะนำคุณตลอดขั้นตอนการตั้งค่าฐานความรู้หรือวิกิภายในของคุณ ตั้งแต่แนวคิดไปจนถึงโครงสร้าง การจัดระเบียบ การเริ่มใช้งาน และการบำรุงรักษาเมื่อเวลาผ่านไป

1. ปรับแต่งฐานความรู้ของคุณสำหรับผู้ใช้ในอุดมคติ

ก่อนที่คุณจะสร้างสิ่งที่ผู้คนควรใช้และมีส่วนร่วมด้วย ให้คิดกับตัวเองว่า ใครคือผู้ใช้ในอุดมคติของเครื่องมือนี้

เหตุใดผู้ใช้รายนี้จึงค้นหาฐานความรู้ พวกเขาเป็นลูกค้าที่ต้องการทำความเข้าใจผลิตภัณฑ์หรือไม่? ช่างเครื่องหรือคนไอทีพยายามหาวิธีแก้ไขปัญหาหรือไม่? หรือฐานความรู้ของคุณสำหรับการฝึกอบรมพนักงาน? เมื่อคุณตัดสินใจได้ว่าใครจะใช้ฐานความรู้นี้ จากนั้นคุณจะสามารถก้าวไปข้างหน้าด้วยการออกแบบและการก่อสร้าง

หากฐานความรู้ของคุณเป็นฐานความรู้ภายในโดยมุ่งเน้นที่พนักงาน ภาษาในบทความอาจเป็นเรื่องทางเทคนิคและใช้งานได้มากขึ้น คุณไม่จำเป็นต้องผูกมัดลูกค้า คุณสามารถได้รับสิทธิในการตะปูทองเหลือง จากนั้น จุดเน้นของวิกิภายในของคุณจะกลายเป็นการเตรียมความพร้อม การศึกษาร่วมกัน และการเรียนรู้จากเพื่อน

หากฐานความรู้ของคุณเปิดออก คุณจะต้องการอินเทอร์เฟซที่มีสไตล์มากขึ้น หากลูกค้ากำลังแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณด้วยตนเอง คุณจะต้องมีรูปภาพและวิดีโอที่เป็นประโยชน์เพิ่มเติมเพื่อดำเนินการต่อไป

เมื่อคุณมีผู้ใช้ในอุดมคติแล้ว คุณสามารถใช้มันเพื่อหล่อหลอมทุกส่วนของฐานความรู้ใหม่ของคุณไปสู่สิ่งที่พวกเขาต้องการเพื่อให้ประสบความสำเร็จ

2. เลือกซอฟต์แวร์เพื่อจัดระเบียบฐานความรู้ของคุณ

ฐานความรู้อาจซับซ้อนหรือเรียบง่ายเท่าที่คุณต้องการเพื่อให้เหมาะกับการใช้งานในอุดมคติ อาจเป็นชุดของหน้าเว็บที่เชื่อมต่อถึงกัน หรืออาจเป็นเว็บไซต์ แอพ หรือฐานข้อมูลของตัวเองที่มีไว้สำหรับการสำรวจ บันทึก และแบ่งปัน

ฐานความรู้อาจเป็นเรื่องง่ายๆ เหมือนกับชุด Google เอกสารที่เชื่อมโยงถึงกัน แม้ว่าเราไม่แนะนำ บางอย่างเช่นนี้ใช้ไม่ได้กับวิกิที่ต้องเผชิญกับลูกค้า แต่แม้แต่วิกิภายในที่สร้างจากเว็บของเอกสาร Google ไดรฟ์ที่รวบรวมไว้ด้วยกันก็มีนาฬิกาบอกเวลา URL ไม่สอดคล้องกัน การฝังเนื้อหาทำได้ยาก และฟังก์ชันการค้นหาจำเป็นต้องดำเนินการ (เราจะพูดถึงความสำคัญในอีกสักครู่)

ตามหลักการแล้ว คุณต้องการซอฟต์แวร์เฉพาะ — แอพสำหรับสร้างวิกิและฐานความรู้

บางทีหนึ่งในคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดของซอฟต์แวร์ที่คุณเลือกคือ คุณสมบัติการค้นหาที่มั่นคง จริงอยู่ที่ โครงสร้างของฐานความรู้ของคุณจะช่วยให้ผู้คนทราบว่าจะหาบทความได้ที่ไหน แต่คนส่วนใหญ่ไปที่แถบค้นหาก่อน

ต่อไปนี้คือสถานที่สองสามแห่งที่จะเริ่มค้นหา:

เตตร้า Tettra ช่วยให้คุณสร้างฐานความรู้ที่ซับซ้อนด้วยรูปลักษณ์ที่สะอาดตาและการจัดระเบียบที่ใช้งานง่าย Tettra เป็นโซลูชันที่ยอดเยี่ยมสำหรับวิกิภายใน หากคุณต้องการฝึกอบรมพนักงาน ร่างกระบวนการที่ซับซ้อนหรือซับซ้อน หรือให้ลิงก์ไปยัง HR และเอกสารพนักงานอื่นๆ Tettra อาจเป็นสิ่งที่คุณกำลังมองหา

Helpjuice. คุณลักษณะไม่แข็งแกร่งเท่า Tettra แต่ Helpjuice ยังคงมีประโยชน์สำหรับการสร้างวิกิและฐานความรู้ทั้งภายในและภายนอก คุ้มค่าที่จะลองดูว่าคุณต้องการสร้างฐานความรู้เพื่อแบ่งปันกับลูกค้าหรือไม่

3. จัดโครงสร้างฐานความรู้ของคุณ

ก่อนที่คุณจะดำดิ่งลงไปในการเขียนบทความสำหรับฐานความรู้ของคุณ คุณต้องสร้างกลยุทธ์องค์กร สิ่งนี้จะไม่เพียงแต่ช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาบทความที่กำลังมองหา แต่ยังช่วยให้คุณ (และผู้มีส่วนร่วมอื่นๆ ในฐานความรู้) รู้ว่าบทความใดที่ยังต้องเขียน โดยพื้นฐานแล้ว คุณไม่รู้ว่าจะต้องสร้างบ้านกี่ห้อง ถ้าคุณไม่มีแบบแปลน

ฐานมีการจัดอย่างไร? โดยพื้นฐานแล้ว ฐานความรู้ของคุณจะมีกี่ประเภท? Less is more ที่นี่แต่ปล่อยให้เติบโต คุณสามารถเพิ่มหมวดหมู่ได้ในภายหลัง แต่โดยพื้นฐานแล้วคุณจะต้องมอบหมายให้ใครบางคนต้องรวบรวมบทความเก่าและเพิ่มหมวดหมู่ที่เกี่ยวข้องด้วยตนเอง ดังนั้น ลองคิดดูตั้งแต่ต้น

ฐานความรู้เกี่ยวกับการปฐมนิเทศส่วนใหญ่อาจมีหมวดหมู่ เช่น การเตรียมความพร้อม ทรัพยากรบุคคล การฝึกอบรม และนโยบาย วิกิภายในที่ครอบคลุมสำหรับการฝึกอบรม เอกสาร ขั้นตอน และนโยบายทั้งหมดอาจมีหมวดหมู่เพิ่มเติม

กำหนดแผนที่ล่วงหน้า ขจัดความซ้ำซ้อน และให้เพื่อนร่วมงานของคุณบางส่วนแยกรายการเพื่อค้นหาหมวดหมู่หรือหมวดหมู่ที่ดีกว่าที่คุณอาจคาดไม่ถึง รับสมาชิกจากทุกแผนกในกระบวนการ หากคุณลืมบางอย่าง คุณอาจจะเสียใจในภายหลัง

โพสต์แต่ละรายการมีโครงสร้างอย่างไร นี่คือที่ที่คุณกำหนดรูปแบบบทความของคุณ คุณใช้ส่วนหัวเพื่อแยกส่วนต่างๆ หรือไม่ ลิงก์ฝังอยู่ในเนื้อหาของข้อความหรือตอนท้ายเหมือนเชิงอรรถหรือไม่ คุณเชื่อมโยงภายในไปยังบทความอื่นหรือฝังเนื้อหาที่เกี่ยวข้องหรือไม่ ทุกบทความต้องมีรูปภาพหรือไม่?

การจัดรูปแบบมีความสำคัญเนื่องจากช่วยให้แน่ใจว่าบทความของคุณไม่ได้ถูกรวบรวมโดยคน 50 คน แม้ว่าจะเป็นคนๆ เดียวกันก็ตาม การจัดรูปแบบเพิ่มความชัดเจนและช่วยให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลสำคัญจะไม่ถูกข้ามไป นอกจากนี้ยังช่วยให้ผู้ใช้ของคุณสามารถค้นหาข้อมูลได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

ลองนึกถึงวิธีที่ซูเปอร์มาร์เก็ตมักจะจัดวางในลักษณะเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นอาหารสำเร็จรูปที่ปลายด้านหนึ่ง อีกด้านผลิต อาหารแช่แข็งทั้งหมดเข้าด้วยกัน วิธีนี้ช่วยให้ผู้ซื้อปรับทิศทางตัวเองได้ไม่ว่าจะอยู่ที่ใด การจัดรูปแบบ Wiki ที่สอดคล้องกันจะทำเช่นเดียวกันกับผู้ใช้ของคุณ

4. อย่าพยายามเขียนเรื่องทั้งหมดพร้อมกัน

ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของบริษัทหรือสาขาของคุณ จำนวนคำในฐานความรู้ของคุณสามารถขยายไปสู่พื้นที่ตำราเรียน หรือมากกว่านั้น ขอบเขตที่กว้างนี้มักจะทำให้ฐานความรู้ไม่เสร็จสิ้น (หรือที่แย่กว่านั้นคือ การเริ่มต้นเลย)

อย่ามุ่งมั่นที่จะเขียน Iliad เมื่อคุณสามารถเขียนบทความสามหรือสี่บทความให้เสร็จและเริ่มต้นได้อย่างมั่นคง ก็เหมือนคำโบราณที่ว่า “กินช้างยังไง? ทีละคำ” อย่าพยายามกินช้างทั้งตัวเป็นอาหารเย็นที่เราพูด

คิดถึงการร้องเรียนที่พบบ่อยที่สุดของคุณ ขั้นแรก เริ่มต้นด้วยปัญหาที่พบบ่อยที่สุด (หรือจุดปวดที่พบบ่อยที่สุด) ที่ผู้มีโอกาสเป็นผู้อ่านพบในแต่ละวัน พนักงานใหม่ ลูกค้า หรือเพื่อนร่วมงานถามคำถามอะไรมากที่สุด? นั่นเป็นบทความแรกของคุณ

เริ่มง่ายๆ. หากคุณคุ้นเคยกับหลักการ KISS (Keep it Simple, Stupid) นี่ควรเป็นดาวนำทางของคุณ ทุกบทความควรมีความยาวเท่าที่จำเป็นเท่านั้น บทความสามารถเริ่มต้นเป็นสองสามประโยคหรือแม้กระทั่งเป็นลิงก์ไปยังแหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เพียงแค่ทำบทความให้เสร็จ ปรับให้เข้ากับโครงสร้างวิกิของคุณ และตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีแท็กและหมวดหมู่ที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อช่วยให้ค้นพบได้ บทความที่มีอยู่สามารถขยายได้ในภายหลัง - บทความในจินตนาการไม่สามารถทำได้

สร้างกำหนดการและยึดติดกับมัน หากคุณปล่อยให้เขียนบทความโดยไม่ได้ตั้งใจ มันจะไม่สำเร็จ ให้กำหนดเวลาให้บทความหนึ่งบทความสำหรับฐานความรู้ได้รับการเขียนและอัปโหลดทุกวันหรือทุกสัปดาห์หรือสองครั้งต่อสัปดาห์ อะไรก็ได้ที่เหมาะสมกับขนาดที่คาดการณ์ไว้ของฐานความรู้และปริมาณงานของคุณ แจ้งกำหนดการนี้ให้กับทุกคนที่รับผิดชอบในการเขียนฐานความรู้ ติดมัน!

5. ใช้รูปภาพและวิดีโอในฐานความรู้ของคุณ

ข้อความทั้งหมดและไม่มีรูปภาพทำให้แจ็คเป็นเด็กที่น่าเบื่อ - ที่นี่ "แจ็ค" เป็นฐานความรู้ ผนังข้อความไม่ใช่เพื่อน และบางครั้งรูปภาพหรือวิดีโอสามารถถ่ายทอดข้อมูลได้เร็วขึ้น ยิ่งกว่านั้น บางคนเรียนรู้ได้เร็วกว่าโดยธรรมชาติโดยการมองเห็นบางสิ่งแทนที่จะอธิบายให้พวกเขาฟัง

พิจารณาผู้เรียนด้วยภาพในฐานผู้ใช้ของคุณ ซึ่งจะได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นอย่างมากด้วยการเพิ่มกราฟิก แผนภูมิ และไดอะแกรม หรือว่าทุกคนจะได้รับประโยชน์จากการแสดงกระบวนการที่ซับซ้อนมากกว่าที่จะอธิบายอย่างไร แม้แต่เรื่องง่ายๆ อย่างบทความเกี่ยวกับการสแกนเอกสารบนเครื่องถ่ายเอกสารและส่งไปยังอีเมลของคุณก็อาจได้ประโยชน์จากคำแนะนำด้วยภาพเล็กๆ น้อยๆ ที่แสดงให้เห็นว่าปุ่มที่เกี่ยวข้องอยู่ที่ไหน

วิดีโอสามารถเพิ่มความรู้สึกส่วนตัวให้กับบทความหรือเจาะลึกในหัวข้อที่ซับซ้อนอย่างแท้จริง นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ดีในการดึงดูดความสนใจของผู้ใช้ในเรื่องที่แห้ง วิดีโอการฝึกอบรมสำหรับพนักงานใหม่ วิดีโอแนะนำสำหรับลูกค้า และชุด PowerPoint ที่มีประโยชน์สามารถใส่ลงในบทความเพื่อช่วยให้เข้าใจและเพิ่มความมีไหวพริบได้

6. ค้นหาระดับการสนับสนุนที่เหมาะกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

เมื่อสร้างฐานความรู้ที่ต้องพบปะกับลูกค้า มีกฎข้อหนึ่งที่คุณต้องยึดถือ โชคดีที่ง่าย: ความซับซ้อนของฐานความรู้ของคุณควรตรงกับความซับซ้อนของผลิตภัณฑ์ของคุณ ไม่มีเหตุผลใดที่จะต้องลงลึกในบทความความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เช่น เสื้อผ้า เครื่องดื่ม หรือค้อน คอลเกตอาจมีเว็บไซต์ แต่บางครั้งยาสีฟันก็เป็นแค่ยาสีฟัน

ลองรวมฟอรัมการสนับสนุน ฐานความรู้ที่เชื่อมโยงกับฟอรัมการสนับสนุนสำหรับลูกค้าของคุณสามารถช่วยให้คุณครอบคลุมฐานทั้งหมดของคุณได้ ในกรณีที่ฐานความรู้ของคุณล้มเหลว ลูกค้าอาจสามารถค้นหาโซลูชันจากผู้ใช้รายอื่นหรือเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณเองได้ พิจารณาสิ่งนี้ด้วย: หากโพสต์ในฟอรัมได้รับความนิยมอย่างมาก นั่นอาจหมายความว่ามีช่องโหว่ในฐานความรู้ของคุณอยู่ที่ไหนสักแห่ง ธงสีแดงเหล่านี้จะช่วยคุณแก้ไขช่องโหว่ในฐานความรู้ของคุณเพียงแค่จัดหาเนื้อหาของผู้ใช้

ผลิตภัณฑ์ด้านเทคนิคอาจต้องการโปรแกรมช่วยเหลือ คำถามที่พบบ่อย ไดอะแกรม และฟอรัมการสนับสนุนอาจช่วยคุณได้จนถึงตอนนี้ บางครั้ง ลูกค้าประสบปัญหาแปลก ๆ หรือมีปัญหาในการแยกวิเคราะห์เอกสารการแก้ไขปัญหา การฝังผู้ติดต่อฝ่ายช่วยเหลือบางประเภทลงในฐานความรู้ของคุณอาจเป็นความคิดที่ดี

สำหรับธุรกิจขนาดเล็กหรือผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนน้อยกว่า ให้เพิ่มหน้าติดต่อในฐานความรู้ของคุณ แม้แต่เรื่องง่ายๆ อย่างอีเมลหรือหมายเลขโทรศัพท์ก็สามารถช่วยให้ลูกค้าที่สับสนกับผลิตภัณฑ์ของคุณหรือเพียงแค่นำทางฐานความรู้ของคุณ

จับคู่ฐานความรู้ของคุณกับความต้องการของคุณ

การสร้างฐานความรู้ไม่จำเป็นต้องเจ็บปวดมาก การใช้กลยุทธ์เพียงเล็กน้อยล่วงหน้าจะช่วยประหยัดงานที่ไม่จำเป็นหรือซ้ำซ้อนได้มากในระยะยาว

• วางแผนการจัดรูปแบบของคุณ
• จัดระเบียบโครงสร้างวิกิของคุณ
• เลือกซอฟต์แวร์ของคุณ
• กำหนดผู้ใช้ในอุดมคติของคุณ
• สร้างกำหนดการ
• เพิ่มไหวพริบในการมองเห็น
• คาดหวังการสนับสนุนผู้ใช้

จากที่นั่น การสร้างและการเปิดตัวฐานความรู้ของคุณเป็นเพียงเรื่องของการจัดกำหนดการที่มั่นคงและยึดมั่นในแผน