ทำไมการสนับสนุนลูกค้าคือการลงทุน ไม่ใช่ค่าใช้จ่าย!

เห็นได้ชัดว่าการเรียกใช้ทีมสนับสนุนลูกค้ามีค่าใช้จ่ายบางอย่าง สำหรับธุรกิจที่เติบโตอย่างรวดเร็ว ค่าใช้จ่ายนี้สามารถหลุดมือไปได้อย่างง่ายดาย เพื่อที่จะรักษาค่าใช้จ่าย ผู้จัดการธุรกิจที่สามารถจัดการได้ต้องจัดลำดับความสำคัญบางอย่างเหนือผู้อื่น ความผิดพลาดครั้งใหญ่คือการพิจารณาการสนับสนุนลูกค้าเป็นค่าใช้จ่ายมากกว่าการลงทุนสำหรับธุรกิจของคุณ

ในบทความนี้ เราจะมาดูสาเหตุที่ธุรกิจต้องการการสนับสนุนลูกค้า เหตุใดจึงลงทุนในการสนับสนุนลูกค้า และวิธีที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสามารถช่วยได้

การสนับสนุนลูกค้าคืออะไร?

การสนับสนุนลูกค้าคือรูปแบบการไกล่เกลี่ยที่คุณเสนอให้กับลูกค้าเพื่อทำให้การใช้หรือซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณราบรื่นขึ้น ครอบคลุมคำถามของลูกค้าทั้งก่อนและหลังการขาย การสนับสนุนลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของบางอุตสาหกรรม ส่วนใหญ่ ซอฟต์แวร์ Edtech และบริการด้านเทคนิค สำหรับคนอื่น ๆ เป็นสิ่งที่ต้องมีเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่มีคุณภาพ

โดยทั่วไป คุณสามารถจัดประเภทการสนับสนุนลูกค้าเป็นคลาสเชิงรุกและเชิงโต้ตอบ สิ่งสำคัญคือต้องมีทั้งสองอย่างเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าของคุณ แม้ว่าการสนับสนุนเชิงโต้ตอบจะเกี่ยวข้องกับการร้องเรียนของลูกค้าเมื่อมีเข้ามา การสนับสนุนเชิงรุกจะจัดการในลักษณะที่เป็นการยึดเอาเสียก่อน

สำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ คุณต้องใช้ทั้งสองอย่างรวมกันเพื่อให้การสนับสนุนที่เชื่อถือได้

ทำไมต้องลงทุนในการสนับสนุนลูกค้า?

การลงทุนในการสนับสนุนลูกค้าไม่ใช่เรื่องของถ้าแต่เป็นเท่าใด ในยุคนี้ที่ 50% ของลูกค้าจะลาออกหลังจากมีปฏิสัมพันธ์กับการสนับสนุนที่ไม่ดี ไม่มีทางอื่นนอกจากลงทุนในการสนับสนุนลูกค้า อย่างไรก็ตาม การลงทุนในการสนับสนุนลูกค้าไม่ใช่แค่การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะสั้นเท่านั้น อาจส่งผลกระทบระยะยาวร้ายแรงเช่นกัน เช่น

อัตราการรักษาที่ดีขึ้น

การลงทุนในการสนับสนุนลูกค้าเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้าที่พึงพอใจมากกว่ามักจะยึดติดกับธุรกิจ และนั่นเป็นหนึ่งในเป้าหมายหลักของการสนับสนุนลูกค้า ด้วยการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า คุณสามารถรักษาลูกค้าได้มากขึ้นในระยะยาว

ตามหลักการ 80-20 รายได้เกือบ 80% มาจากลูกค้า 20% เพื่อสร้างความพึงพอใจและรักษาลูกค้าเหล่านี้ไว้ ไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากต้องลงทุนในการสนับสนุนลูกค้า

ปรับปรุงความภักดีและการสนับสนุน

เช่นเดียวกับการรักษาลูกค้า ลูกค้าที่พึงพอใจมากขึ้นมักจะกลายเป็นผู้สนับสนุนและผู้ภักดี หากคุณถามนักการตลาด ไม่มีการตลาดใดดีไปกว่าการบอกต่อจากลูกค้าปัจจุบัน การลงทุนในการสนับสนุนลูกค้าช่วยเพิ่มโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับลูกค้าซึ่งจะช่วยสนับสนุน

ผู้คนมักจะให้ความสำคัญกับประสบการณ์การสนับสนุนที่ดี แม้ว่าผลิตภัณฑ์จะไม่ดีที่สุดในตลาดก็ตาม ฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามีความสามารถในการแก้ไขข้อบกพร่องส่วนใหญ่ที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอาจมี

ลดแรงกดดันในการได้มา

การรักษาลูกค้าและความภักดีที่มากขึ้นหมายความว่าคุณสามารถขจัดแรงกดดันในการหาลูกค้าใหม่ได้ ต้นทุนการจัดหาเป็นค่าใช้จ่ายที่สำคัญสำหรับการดำเนินธุรกิจ การลงทุนในการสนับสนุนลูกค้าทำให้คุณสามารถมีอัตราการได้มาที่ต่ำและยังคงสร้างรายได้ที่ดี

สิ่งนี้เกิดขึ้นในสองวิธี หนึ่งคือการลดการปั่นป่วนของลูกค้า การปั่นลูกค้าเป็นสิ่งที่ตรงกันข้ามกับการรักษาลูกค้า ยิ่งอัตราการเลิกใช้งานต่ำเท่าใด โอกาสที่จะได้รับลูกค้าซ้ำก็จะยิ่งสูงขึ้น ลูกค้าที่ซื้อซ้ำเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดที่จะทำให้พอใจและช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้าได้อย่างมาก

สอง ลดต้นทุนการได้มาโดยการลดแรงกดดันต่อช่องทางการได้มาของคุณ การคงอยู่ที่สูงขึ้นและอัตราการเลิกใช้งานที่ต่ำทำให้คุณมีโอกาสได้รับอัตรากำไรที่สูงขึ้นด้วยการลงทุนที่น้อยลง

วิธีนี้สามารถลดค่าใช้จ่ายทางธุรกิจโดยรวมได้เช่นกัน!

จะจัดการค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างไร?

ในฐานะธุรกิจ คุณต้องคำนึงถึงปัจจัยหลายประการเพื่อจัดการต้นทุนการสนับสนุนลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อจุดประสงค์นี้ เราได้รวบรวม 3 วิธีในการจัดการต้นทุนการสนับสนุนลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

คำนวณค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนลูกค้า

เพื่อจัดการต้นทุนการสนับสนุนลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ คุณต้องคำนวณต้นทุนการสนับสนุนลูกค้าให้ถูกต้องก่อน ซึ่งมักจะหมายถึงการวัดการใช้จ่ายของลูกค้าแต่ละราย สูตรพื้นฐานสำหรับค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนลูกค้าคือ

การสนับสนุนลูกค้าใช้จ่าย/จำนวนตั๋ว = ค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนต่อตั๋ว

คุณสามารถคำนวณค่าใช้จ่ายนี้ต่อลูกค้าหนึ่งราย ต่อตั๋ว และต่อคำสั่งซื้อ ขึ้นอยู่กับสิ่งที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ หลังจากติดตามค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนลูกค้าเป็นระยะเวลาหนึ่งแล้วเท่านั้น คุณจะสามารถลดต้นทุนเพื่อให้ได้มาร์จิ้นที่สูงขึ้นได้

ติดตาม KPI สำหรับทีมสนับสนุนของคุณ

ตัวชี้วัดสำคัญอื่นๆ ที่จะวัดนอกเหนือจากต้นทุนการสนับสนุนของคุณ ได้แก่ ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า ต้นทุนการรักษาลูกค้า มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ฯลฯ นอกจากค่าใช้จ่ายเหล่านี้แล้ว คุณต้องประเมินประสิทธิภาพของทีมของคุณด้วย ในการวัดประสิทธิภาพการสนับสนุนลูกค้า คุณควรพิจารณาอย่างใกล้ชิดที่อัตราการตอบกลับครั้งแรก เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย อัตราการแก้ไขปัญหารายวัน และอื่นๆ

เมตริกเหล่านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญว่าทีมสนับสนุนของคุณทำงานได้ดีเพียงใด นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณทราบจุดบกพร่องและสิ่งที่คุณต้องทำเพื่อเอาชนะมัน

ลงทุนกับระบบ Help Desk ที่ดี

ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ดีสามารถลดค่าใช้จ่ายโดยรวมของการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างมาก แม้ว่าจะเป็นเรื่องจริง แต่ระบบการออกตั๋วสนับสนุนที่ดีก็สามารถสร้างผลกระทบได้มากกว่า ระบบสนับสนุนที่ดีช่วยให้ตัวแทนสนับสนุนลูกค้าของคุณมี

รายงานโดยละเอียด; ช่วยติดตาม KPI เพื่อประเมินประสิทธิภาพของทั้งบุคคลและทีม

การทำงานร่วมกันที่ราบรื่นยิ่งขึ้น ช่วยให้ทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่นด้วยสถานะตัวแทน บันทึกกิจกรรม บันทึกภายใน และบุ๊กมาร์ก

ระบบอัตโนมัติ; ให้ตัวแทนทำงานประจำวันตามปกติโดยอัตโนมัติเพื่อเพิ่มเวลาในการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน

ตอบสนองเร็วขึ้น เปิดใช้งานการตอบสนองที่รวดเร็วขึ้นจากตัวแทน ลดเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย และปรับปรุง KPI ส่วนใหญ่

ห่อ

แม้ว่าธุรกิจจำนวนมากยังถือว่าการสนับสนุนลูกค้าเป็นค่าใช้จ่าย แต่ก็เป็นสิ่งที่คุณมองข้ามไปไม่ได้ เนื่องจากมีผลกระทบอย่างมากต่อผลกำไร การสนับสนุนลูกค้าจึงไม่ใช่แค่ค่าใช้จ่ายเท่านั้น เพราะไม่เหมือนค่าใช้จ่ายส่วนใหญ่ การสนับสนุนลูกค้าสามารถปรับปรุงส่วนต่างของคุณได้อย่างมาก

การพิจารณาถึงประโยชน์ของการสนับสนุนลูกค้าที่ดีเยี่ยมตามมูลค่าที่ตราไว้เท่านั้นไม่ได้สะท้อนถึงประโยชน์ที่แท้จริง แต่คุณควรพิจารณาการสนับสนุนลูกค้าเพื่อลดความเครียดในแผนกอื่นๆ ในธุรกิจของคุณ ความเครียดที่น้อยลงหมายถึงทรัพยากรที่น้อยลงและนั่นสามารถเปลี่ยนแปลงผลกำไรของคุณได้อย่างมาก

แนวคิดนี้ไม่ได้เกี่ยวกับการเพิ่มผลลัพธ์สูงสุดให้กับทีมสนับสนุนของคุณเท่านั้น เป็นเรื่องเกี่ยวกับการเพิ่มผลผลิตให้สูงสุดเพื่อชดเชยค่าใช้จ่ายด้านอื่นๆ ที่น้อยลง