Müşterilerinizi Elde Tutmak için 10 İpucu

Sadakat artık eskisi gibi değil. Yıllardır birçok girişim, sürekli yatırım turları ile hızlı büyüme modellerini benimsiyor, esas olarak fiyatları düşürerek yeni müşteriler kazanmaya odaklanıyor ve şirketin uzun vadede konsolidasyonu için bazı önemli hususları bir kenara bırakıyor. Ancak bu sadece şirketlerin kendi tutumları değildir. Salgınla birlikte ABD'deki tüketicilerin %75'inin COVID-19'un başlangıcından bu yana nasıl marka değiştirdiğini gördük.

Profiliniz, yalnızca öldürmek isteyen vicdansız bir köpekbalığı profili değilse ve örnek ürün ve hizmetlere sahip bir şirket kurmak istiyorsanız, başarının anahtarı, ürünlerinize sadık müşteriler çekmek ve gelecekte tekrar eden geliri garanti etmektir. .

Sadakat Değeri

Marka sadakati, aynı ihtiyacı karşılamak için aynı markadan ürün satın alma eğilimidir. Sadakat, bir müşterinin fiyatlardaki veya ürün özelliklerindeki değişikliklere rağmen başka bir markaya geçme olasılığını yansıtır.

Markanız için sadık bir müşteri tabanı oluşturmanın birçok avantajı vardır ve size büyük faydalar sağlayabilir (kaynaklar: Harvard Business School'da Reichheld ve Schelfer ve Customer Acquisition Vs. Retention – Sailthru):

• Müşteri tutma oranındaki %5'lik bir artış, karı %25 ve %95 oranında artırır.
• Mevcut bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri edinmekten 5 kat daha az maliyetlidir (bu, kolay olduğu anlamına gelmez).
• Müşterileriniz, etki grupları içinde reçete yazanlar gibi davranır.
• Müşterileriniz, ürününüz hakkındaki bilgileri sayesinde ürünün özellikleri, çalışması vb. hakkında referanslar sunabilir ve ürününüzü denemeden önce bilinir hale getirebilirler. Bu, satın alma riskini önemli ölçüde azaltacaktır.
• Müşterileriniz tarafından sağlanan güçlü tanınırlık, başka reklam araçlarıyla sağlanamaz.
• Mevcut müşterilerinizin %50'sinin piyasaya sürdüğünüz yeni ürünleri deneme ve yeni bir müşteriye kıyasla %31 daha fazla harcama yapma olasılığı daha yüksektir.
• Markanız için sahip oldukları güçlü tercih nedeniyle, müşterileriniz, bilmeyenlere göre fiyat konusunda daha az bilinçli olacaklardır.
• Mevcut bir müşteriye satış yapma olasılığı %60 ile %70 arasında, yeni bir müşteriye satış yapma olasılığı ise %5 ile %20 arasındadır.
• Sadık bir müşteri, yaptığınız herhangi bir pazarlama veya promosyon işlemine daha olumlu bakacaktır.
• Müşteriler, ürünlerinizi geliştirmek için en iyi bilgi kaynaklarından biridir.
• Şirketinizi satmak veya yatırım almak istiyorsanız, en iyi alıcı veya yatırımcının eski müşteriniz olma ihtimali yüksektir.

Tüm bu nedenlerle, işinizi sürdürülebilir bir şekilde büyütmek istiyorsanız, müşterilerinizi elde tutmaya yatırım yapın.

Elde Tutmaya Etki Eden Faktörler

Sadakat, bir kullanıcı veya müşterinin ürünlerinizden birini denediği veya satın aldığı için keşfetmesiyle başlar ve bu, kullanıcı deneyimi, tanınma, marka çağrışımı ve algılanan kalite gibi sayısız faktörün sonucudur.

Aşağıda bu faktörlerin her birinin değerini nasıl artırabileceğimizi görelim.

1. Sizinle iletişim kurmayı kolaylaştırın

Yeni bir ürün veya hizmet satın aldığınızda, hizmeti sağlayan şirketle iletişime geçmeniz için birçok neden olabilir. Belirli bilgileri içeren bir faturaya ihtiyacınız olabilir, bir sorunla karşılaştınız, değişiklik yapmanız gerekiyor vb. Firmayla iletişim kurmakta zorlanmak çok sinir bozucu. Elbette bu konuda kötü bir deneyim yaşadıysanız bir daha tekrarlamayacaksınız. Aynı şirketten tekrar satın almaktan başka seçeneğimizin olmadığı havayolları gibi bazı istisnalar dışında.

İster bir kullanıcı ister mevcut bir müşteri olsun, sizinle kolayca iletişim kurabilmeleri için aynı olanakları sunun. Telefon, posta, iletişim formları, sohbet veya sahip olduğunuz müşteri türü için en uygun olduğunu düşündüğünüz iletişim araçları aracılığıyla.

2. GDPR Uyumlu Olun

Bir müşteri herhangi bir nedenle sizinle iletişime geçtiğinde, iletişim bilgilerini yalnızca sizinle iletişim kurdukları sorunu yanıtlamak veya çözmek için kullanacağınızın rahatlığını verin. İletişim bilgilerini onlara spam göndermek veya üçüncü taraflara satmak için kullanmayın. Aksi takdirde, kendilerini rahatsız hissedecek ve size olan güvenini kaybedecek ve sizinle tekrar bir işlem yapmaktan kaçınmaya çalışacaklardır.

En fazla, sorunlarının çözümünden memnunlarsa, onları ürününüz hakkında yorum yapmaya davet edin. Veya onlara, sahip olduğunuz etkileşim bağlamında anlamlı olan başka bir ticari işlem teklif edin.

3. Acele Etmeyin ve Olumlu Olun

Bazen sizinle iletişime geçen kişi kızgındır (ki bu sizinle olmak zorunda değildir), kötü bir gün geçiriyordur veya sadece kabadır. Diğer zamanlarda, sorun veya endişe konusunda hüsrana uğramış, kızgın, kafası karışmış veya stresli olan sizsiniz.

Her durumda, müşterilerle etkileşim kurarken soğukkanlı olmak en iyisidir. Metin mesajları veya e-posta yoluyla bile. Olumsuz duygularınızın gereksiz gerginlik yaratmasına izin vermeyin. Onlara yalnızca sizden, yaptığınız işten ve yanıtınızdan şüphe duymaları için sebep vereceksiniz.

4. Müşterilerinize İş Ortağı Gibi Davranın

Müşteriyi elde tutmanın şirketinizin başarısının anahtarı olduğu size açıksa, onlara büyük bir sevgiyle bakın. Onları dinleyin ve sorunlarının ne olduğunu anlamaya çalışın. Onları sırtınızdan atmak için hızlı bir çözüm düşünmek yerine, onları ortaklarınız olarak düşünün. Tıpkı sizin gibi, ürününüzün en iyi olmasıyla ilgileniyorlar.

Bu sayede hizmetinizin gelişeceğinden emin olabilirsiniz. Aslında, Nelio A/B Testi ve Nelio İçeriğinde zaman içinde eklediğimiz iyileştirmelerin ve yeni özelliklerin çoğu, kendi müşterilerimizin isteklerinden veya fikirlerinden kaynaklanmıştır. Ancak bununla da kalmaz, kendilerine ne kadar iyi davranıldığını hissederlerse, o kadar iyi elçiler olurlar.

5. Dillerini Konuşun

“Uzmanlığınız” dışında herhangi bir konuda “uzman”ın sadece bilmediğiniz teknik terimleri kullanması sizi rahatsız etmiyor mu? Aynısını müşterilerinize yapmayın!

Her türlü müşteriniz olabileceğini unutmayın. Bazıları daha fazla teknik ayrıntı isteyecek, bazıları ise yalnızca ürününüzün çalışmasını, ancak ayrıntıları bilmeden isteyecektir. Çoğu zaman, size sordukları soru türüne göre, muhtemelen muhatabınızın teknik bilgi seviyesini belirleyeceksiniz.

Ürününüzün nasıl çalıştığını anlamadıklarını zaten birlikte gördüğünüz kişiler için, onların aptal olmadığını unutmayın. Bu konuyu bilmiyor olabilirler, ancak diğer binlerce konuda büyük ünvanlar olabilirler. Bu nedenle sabırlı olun. Herkesin anlayabileceği bir dille, talimatlarınızı nasıl izleyeceklerini bildiklerinden emin olun. Ayrıca şeylerin nedenini açıklamayı da unutmayın. Anlamlı olmaya yardımcı olur ve bilgileri saklamalarına yardımcı olur.

Müşterileriniz konunuzda zaten uzmansa, onlara kendiniz almak istediğiniz ayrıntı düzeyinde bilgi verdiğinizden emin olun.

6. Öğretmeye İstekli Olun

Size daha önce de söylediğim gibi, bazı müşteriler yalnızca kendilerine ürün veya hizmetlerini sunmanızı ve her şeyin işe yaramasını istiyor. Başka bir şey bilmek istemiyorlar.

Ancak diğerleri, ürününüzü bilseler de bilmeseler de daha fazlasını öğrenmek isterler. Deneyimlerimize göre, en sadık olanlar bu tür müşterilerdir. Ve bu çok mantıklı, sence de öyle değil mi? Bir mağazadan herhangi bir ürün satın alacaksanız (hırdavatçı, eczane, çiçekçi ya da ne değil) ve mağazadan sadece istediğiniz ürünle değil, aynı zamanda nasıl yapılacağına dair ek bilgilerle de çıkıyorsunuz. bunu sonuna kadar kullanın, aynı ihtiyacı tekrar duyduğunuzda nereye geri döneceğinizi bileceksiniz.

7. Sorumluluğunuzu Kabul Edin

Kimse mükemmel değildir. Hepimiz hata yaparız. Bazen, kullanıcılarımızın ve müşterilerimizin deneyimleri, her ne sebeple olursa olsun, istediğimiz kadar tatmin edici olmayabilir.

Hukuki şikayete ve/veya işyerinin kapanmasına yol açabilecek zararın türünden bahsetmiyorum: Umarım bu tür bir riski en aza indirecek yasal, teknik ve ekonomik önlemleri almışsınızdır. Burada yalnızca, maruz kaldığınız maksimum riskin müşterinin memnun olmadığı, yani size sadece mutlu olmadıklarını söylemekle kalmayıp, aynı zamanda ödediklerinin iadesini talep ettikleri deneyimlerden bahsediyorum.

Her zaman müşteriyle anlaşmak değildir. Ancak alçakgönüllülükle özür dilemeli ve varsa bir miktar tazminat teklif etmelisiniz. Hatalarımızı açıkça kabul etmenin, özür dilemenin ve karşılığında tazminat teklif etmenin sadece müşterinin öfkesini yatıştırmakla kalmayıp, dürüstlüğümüzün de onlarla olan ilişkimizi güçlendirdiğini kanıtladık.

Mutsuz müşterilerin sosyal medyada size kötü davranmasını önlemek istiyorsanız, sizin de hata yapabileceğinizi (ve yapacağınızı) kabul edin ve sorumlu olun.

8. Zehirli Müşterileri Yönetin

Profesyonel yaşamınızın bir noktasında, daha iyi şartlar veya lehte tedavi almanız için (haklı veya yanlış) hoşnutsuz bir müşteri tarafından tehdit edilecek, “şantaj yapılacak” ve hatta hakarete uğrayacaksınız.

Bu durumlarda tapınağınızı kaybetmeyin ve oyunlarını oynamayın. Öfkenizi sosyal ağlarda göstermeniz de özellikle tehlikelidir. Orada, herkes tartışmaya ücretsiz olarak ekleyebilir ve itibarınız toz içinde kalabilir.

Yaptıklarınız ve teklif etmedikleriniz konusunda net sınırlar belirleyin. Kullanıcılarla yaptığınız tüm etkileşimlerin kaydını tutmak faydalıdır. Ve en kötü durumda, iyi uyumamaktansa zor bir müşteriyi kaybetmenin daha iyi olduğunu unutmayın.

9. Sadık Müşterilerinize Zarar Vermeyin

Özellikle SaaS'ta teklifinizi sürekli olarak değiştirdiğiniz durumlar vardır. Bu durumlarda, bir süredir sizinle birlikte olan müşterilerinizle yaptığınız anlaşmayı asla gözden kaçırmamalısınız.

Örneğin, daha fazla özellik eklediğiniz bir hizmet sunduğunuzu ve fiyatları yükseltmek istediğinizi düşünün. Eklenen özelliklerle hizmeti mevcut müşterilerinize mi sunacaksınız yoksa fiyatı otomatik mi yükselteceksiniz? Başka bir örnek: mevcut fiyatlardan daha düşük fiyatlarla yeni müşteriler çekmek için özel bir promosyon sunmak istiyorsunuz. Artık daha fazla ödeme yaptıkları için mağdur hisseden sadık müşteriyle ne yaparsınız (yeni bir müşteri olsaydı onlara sunacağınız anlaşmaya kıyasla)?

Bunu düşün. Uzun vadede, sadık bir müşteri size özel bir promosyonla düşünmeden satın alan müşteriden çok daha fazla gelir getirecektir.

10. Sadık Müşterilerinizi Şaşırtın

Pandemi öncesinde ve hizmetimiz tamamen dijital olsa da üç ayı aşkın süredir bizimle olan müşterilerimize bir detay içeren bir teşekkür notu göndererek sürpriz yapmayı severdik. O kadar beklenmedik bir şeydi ki hemen bizimle iletişime geçtiler.

Elbette onları şaşırtmanın başka yolları da var. Onlara özel indirimler sunabilir veya abone oldukları plana yükseltme yapabilirsiniz (SaaS durumunda). Buradaki fikir, tam olarak, size sadık oldukları ve sizden satın almaya devam ettikleri için onları tanımaktır.

Sonuç olarak

Mevcut müşterileriniz şirketinize değer katanlardır. Bağlılıklarını sürdürmek için, onlara mükemmel desteği sağlamaya devam etmeniz ve onların sizin en büyük önceliğiniz olduğunu algılamaları çok önemlidir.

Sizi temin ederim ki, kendi işinize sahip olmakla ilgili en ödüllendirici şeylerden biri, müşterilerinizin onlara sunduğunuz hizmetten memnun olduğunu görmektir. Ayrıca, bir gün işinizi satmayı düşünürseniz, getirdiğiniz değeri nasıl takdir edeceğini bilen, memnun bir müşteriden daha iyi alıcı ne olabilir?

Unsplash'ta Bruce Mars'ın öne çıkan görüntüsü.