Müşterinizin Yolculuğunda Ritüelleri Tanımlamanın ve Teşvik Etmenin Dört Yolu

Zamanın başlangıcından beri, ritüeller nasıl yaşadığımızın ve dünyayı nasıl anlamlandırdığımızın bir parçası olmuştur. Önemli olayları hatırlamamıza yardımcı olurlar, takvimde nerede olduğumuzu onlarla biliriz ve küçük pusulalar gibi bize rehberlik ederler. Tanıdık olanda bulunma rahatlığı vardır.

Eski günlerde, ritüeller mevsimler, yerel olaylar, mahallenizin ve ailenizin ritimleri gibi şeyler tarafından yönlendirilirdi. Ancak modern yaşamlarımızı oluşturan ritüeller farklıdır: daha hızlıdırlar, küreseldirler, otomatiktirler ve genellikle seçtiğimiz ürün, hizmet veya uygulamalardan etkilenirler.

Markalar onlarca yıldır hayatımızın bir parçası ama asla internet ve akıllı telefonların izin verdiği ölçüde değil. Marka mesajlarından kaçmak artık neredeyse imkansız. Bazı anları kıskandığımız, bazılarını sevdiğimiz, bazılarını zar zor fark ettiğimiz markalarla.

Tüm bunlar çevrimiçi mağazanız için ne anlama geliyor? Bir müşterinin yolculuğunu oluşturan bir dizi an vardır ve bunlara daha yakından dikkat etmek markanız için harika şeyler yapabilir. Ve eğer bir ya da ikiden bir ritüel yaratabilirseniz? Bingo.

Bu yazıda, müşteri yolculuğunuzdaki mevcut ritüelleri belirlemenin ve yenilerini yaratmanın dört yolunu ve neden buna değdiğini ele alacağız . Ama önce, sosyal medyanın marka oluşturmayı nasıl değiştirdiğine dair biraz arka plan ve müşterilerinin parktan çıkış yolculuğunun özelleştirmesini ve ritüelleştirilmesini engelleyen bir markanın örnek olay incelemesi.

Tüm anların kırılması ve paylaşılması

Bu yılın Temmuz ayında Mark Zuckerberg , Facebook'un geleceğinin telepati olduğunu hissettiğini paylaştı :

Bir gün, teknolojiyi kullanarak doğrudan zengin düşünceleri birbirimize gönderebileceğimize inanıyorum. Siz sadece bir şeyler düşünebileceksiniz ve dilerseniz arkadaşlarınız da hemen deneyimleyebilecekler. Bu nihai iletişim teknolojisi olacaktır.

Bundan çok da uzak değiliz: Durum şu ki, herkes, her yerde düşüncelerini dünyayla paylaşabilir ve annelerinden, bir başkandan, bir trolden veya tamamen yabancı birinden yanıt alabilir.

İnternet var olmadan önce hayat gerçek zamanlı ve uzayda oynanıyordu, ancak işler değişti. Bilgiyi paylaşabildiğimiz bu özgürlük devrimleri başlattı, insanları işten çıkardı, izolasyondaki insanlara rahatlık getirdi, bir gecede ünlüler yarattı ve dünya çapındaki ağımızı daha da yakınlaştırdı.

Markaların da insanlara doğru adımlar atarak hayatlarının daha ayrılmaz bir parçası haline gelmesini mümkün kıldı . Coca-Cola'dan ıssız yerde peynirinizi yapan çiftçiye kadar markalar müşterilerle konuşabilir, onları etkileyebilir, gülümsetebilir.

Müşterilerin yaşadıkları, düşündükleri ve hissettikleri her şey anında paketlenip çevrimiçi olarak paylaşılabilir. Tüketici anlarının kendileri metalaştırıldı. Tamamen yeni bir bağlantı türü ve topluluk ortaya çıktı ve bununla birlikte markaların insanların yaşamlarının ve konuşmalarının bir parçası olmaları ve etkileşim kurmaları için yeni bir yol geldi.

Tüm markalar bu konuda eşit yaratılmış mı? Herhangi bir marka bunu tamamen görmezden gelebilir mi? Müşterilerinin yolculuğunu çevrimiçi ve ötesinde kişiselleştirmede çok başarılı olan bir markaya göz atalım.

Neden ah, dünya neden MailChimp'i seviyor? Tam müşteri yolculuğuna zevk katıyorlar

MailChimp en sevdiğim markalardan biridir. Bunun pek çok nedeni var: San Francisco'da bana tığ işi bir maymun şapkası verdiler; ne zaman posta gönderecek duruma gelsem parmakları terliyor (ki bu mükemmel çünkü her zaman gerginim); göndere bastığımda bana beşlik çakıyorlar.

Göründüğümü hissettiriyorlar, gülümsetiyorlar ve Twitter'da uzaylı izmaritlerinden bahsediyorlar.

Bu marka neden beni bu kadar iyi hissettiriyor? Pek çok şeyi iyi yapıyorlar, ancak onları farklı kılan, müşterilerinin yolculuğunun küçük anlarına hayat katabilme yetenekleridir . Rastgele aptallık mı? Roket bilimi? Arada bir yerde.

Hizmetlerini kullanırken deneyimlediklerimden yararlanıyorlar ve yol boyunca çeşitli anlara stratejik olarak içerik ve deneyimler enjekte ediyorlar. MailChimp UX'im küçük geleneklerle noktalanıyor - çak bir beşlik, terli parmak - ve çevrimiçi deneyimimin ötesinde bunlar bana tam anlamıyla sadakatimi (gömlek, şapka, dizüstü bilgisayarımda bir çıkartma) giymenin yollarını sunuyor.

Ürünlerindeki eksiklikleri görmezden geliyorum, arkadaşlarıma söylüyorum, onları tweetlemek için bahaneler buluyorum, diğer markalı ürünleri bir kenara atıyorum ama onlarınkine tutunuyorum. Niye ya? MailChimp bana ulaştığı için: pazarlama mesajlarının girdabını ve dikkatimi çekmenin hileli yollarını kullanarak , düşünceli UX ile kalbimin küçük bir parçasını kazandılar .

Müşterilerinizin benzersiz ritüellerini belirlemenin ve teşvik etmenin dört yolu

Mağazanız ve markanız söz konusu olduğunda, belki de MailChimp'ten bir milyon mil uzakta olduğunuzu hissediyorsunuz. Belki de bütçeniz kısıtlı ve markalı yağma ve maymun şapkalarına ayıracak kaynaklarınız yok.

Mutfak lavabosuna mal olması gerekmez. Küçük şeyler için yapabileceğiniz çok şey var ve işte başlamanın dört yolu.

1. Müşterilerin ne düşündüğünü tahmin edin, ardından onları şaşırtın veya sevindirin

Postmodern yazı, tamamen ortak deneyimlerden ve duygulardan faydalanmak ve onları “görüldüğünü” ve seçildiğini hissettirmek için uygun anlarda bireysel okuyuculara geri yansıtmakla ilgiliydi. Birisi tam olarak söylemek üzere olduğunuz şeyi tahmin edip seslendirdiğinde, nasıl bir nezaket hissettiğinizi biliyor musunuz? O şey - peşinde olduğumuz şey bu.

Bu, markalar, ürünler ve hizmetler için nasıl görünüyor? Müşteriler, ihtiyaçları tahmin edildiğinde ve o anda karşılandığında kendilerini meşgul, fark edilmiş ve önemsendiklerini hissederler . Çevrimiçi mağazanız söz konusu olduğunda, müşterilerinizin yolculuklarının bir noktasında hissedebilecekleri veya ihtiyaç duyabilecekleri şeyin bir adım önünde olabilirseniz ve bir şekilde bunu bildiğinizi onlara bildirirseniz, küçük bir kalp bağı kurulur.

Bunun gerçek hayattan bir örneği geçen gün başıma geldi. Bir Cadbury's çikolatasının son bloğunu bir ambalaj kağıdından çıkardığımda, üzerinde yazılı olduğunu gördüm: Sonuncusu ! Ufak bir ayrıntı ama güldürdü beni.

Ürün sayfalarında, aynı şey, seçimlerini yapmak için bilmeleri gerekenleri önceden tahmin eden özellikle düşünceli görüntüler ve kopyalarla elde edilebilir . Halihazırda bir ürün satın almış olan müşterilerden gelen geri bildirimler bunun için yardımcı olabilir. Kendinizi müşterinizin yerine koyun: Neye ihtiyaçları var?

2. Kin anlarını muhteşem anlara dönüştürün

Alışılmışın dışında anlara hayat vermek yeni bir pazarlama tekniği değil, ancak müşterilerle harika bağlantılar kurabilen bir tekniktir . MailChimp'in bunu nasıl yaptığını zaten listeledim, ancak başka bir örnek Slack.

Slack, giphy, su soğutmalı sohbet ve birçok kullanışlı ve eğlenceli özellik (gruplar ve özel emoji gibi) ile donatılmış olarak gelir. Slack ayrıca, uygulamalarını açtığınızda, "meh" anı alarak ve şarkı söylemesini sağlamak için kitle kaynak kullanımı kullanarak özel yükleme mesajlarına sahiptir.

Ekipler, kullanıcının adıyla görüntülenen mesajlar oluşturabilir ve ekleyebilir. Bunları okumayı seviyorum - günüme yerleştikçe bir sabah ritüeli haline geldi. Slack'in yüklenmesi biraz daha uzun sürerse? Pekala, umurumda değil.

Belki de müşteri yolculuğunuzda canlandırabileceğiniz bazı kin dolu anlar vardır?

Burada bir uyarı, bunu çok ileri götürebileceğinizdir. Aşırı telaşlı ve süslü olmak - özellikle işlem anlarında - sinir bozucu olabilir veya samimiyetsiz görünebilir. Dengeyi ve tonu doğru ayarlamak önemlidir.

3. Müşterilerin kabilenin bir parçası olduklarını göstermeleri ve söylemeleri için yollar yaratın

Bir kabilenin olduğu her yerde üyelik göstergeleri vardır. Yabancılar üyelere özlemle bakıyor. Herhangi bir Apple ekipmanım olmadan önce, bir çift beyaz kulaklık gördüğümde nasıl hissettiğimi çok iyi hatırlıyorum. Onları nasıl istedim!

Ürününüzü dijital olarak veya başka bir şekilde dünyaya anlatmak için kullanan insanlar için net yollar yaratmak iyi bir şeydir . Elbette insanları ait olduklarını göstermeye zorlayamazsınız, ancak yaptığınız şeye katılmalarını kolaylaştırabilirsiniz.

Sitenize sosyal takip düğmelerinin yanı sıra ürünlerinizle ilgili hashtag'li içerik beslemelerini dahil etmek bunu yapmanın bir yoludur. Küçük sadakat belirteçleri de dahil olmak üzere insanlara kutu gönderme lüksünüz varsa, hiç akıllıca değil. Her zaman bir şekilde faydalı olmalarının en iyisi olduğunu ve ideal olarak ölümüne yapılmış bir şey olmadığını düşünüyorum.

Örneğin, yüksek kaliteli çıkartmalar WordPress dünyasında popülerdir. Dizüstü bilgisayarlar genellikle bunlarla kaplıdır:

Müşterilerle fiziksel etkileşimi olan markaların bunu yapması bazı açılardan daha kolay olsa da aynı şeyi dijital olarak da başarmak mümkün .

Bir örnek: WooCommerce işe alım süreci sırasında, yeni bir mağaza kurmuş kişilerin bunu tweetlemeleri için hızlı bir bağlantı ekledik. Bağlantıya tıklamak, isterlerse düzenleyebilecekleri, çak bir beşlik veya bir "woo-t!" isteyen önceden yazılmış bir tweet açar. takipçilerinden:

Tweet'te etiketlendiğimizden, bunları alıyoruz ve üstümüze bir haykırış alıyoruz ve onlara Twitter'da yanıt veriyor ve onlarla bağlantı kuruyoruz. Ayrıca hayvan çakan beşlik resimleri toplarken de eğleniyorum, Google görsellerinde bunların sonu yok.

Amazon bunu, kişi satın aldıktan sonra görüntülenen ürün bağlantısı paylaşım seçenekleriyle daha az kişisel bir şekilde yapar. Bence biraz daha az otomatik ve biraz daha insani yapmak daha hoş.

Özetle: gururlu müşterilere ürün veya hizmetinizin kullanıcıları olarak kendilerini tanımlamaları için verebileceğiniz yaratıcı yollar arayın .

4. Mevcut ritüelleri arayın ve onları geri yansıtın

Şimdiye kadar, yolculuklarındaki önemli anları özelleştirerek müşterilerle daha yakın ilişkileri proaktif olarak teşvik etmenin üç yolunu inceledik. Bu gönderiyi bitirmek için biraz daha incelikli ama potansiyel olarak daha güçlü bir şeye bakacağız: topluluğunuz arasında zaten var olan ritüeller.

Doğrudan ürününüzle ilgili olmayabilirler - belki bir yan ilgiyle bağlantılıdırlar - ancak kullanıcılarınızın ortak olacakları davranışlar vardır. Bu yaygın davranışları almak ve bunları markanızla ilişkili ritüellere dönüştürmek gerçekten harika olabilir .

Daha önce çalıştığım şirket olan Yuppiechef.com, mutfak aletlerini markalı karton kutularda gönderirdi. Bir gün bir müşteri, Facebook duvarımızda kutumuzda oturan kedisinin bir resmini paylaştı. Çok beğendim ve tüm sosyal medya hesaplarımızda paylaştım.

Zamanla, markalı kutularımızdaki bu evcil hayvan resmi, Yuppiechef müşterilerinin ayırt edici özelliği haline geldi. Web sitesinde bir Pinterest panosu ve sayfasını buna adadık. Aslında, #petsinourpackaging Instagram'da çok kullanılan bir hashtag ve müşterilerimizin internetin diğer tarafından bize ping atabilmelerinin bir yolu haline geldi.

Bu bizim yarattığımız bir şey değildi - organik olarak oldu ve onu alıp topluluğumuza yansıtarak sevdikleri bir ritüel haline geldi. Bazen insanların bir şeyler sırf bir çırpıda gönderebilmek için mi satın aldıklarını merak ediyorum!

Bu tür ritüellere karşı dikkatli olmayı öğrendim. Onları zorlayamazsınız ve onları hiç yoktan yaratmaya çalışırsanız çabucak yapmacık hale gelir, ancak bir tanesinin meydana geldiğini fark ederseniz, onu alıp kullanıcılarınız için bir "şey" yapabilirsiniz. Bu, kullanıcıların bir RT almayı veya yeniden programlamayı sevdiği ve bir markanın yeniden paylaşacağını veya onlarla etkileşime geçeceğini düşündüklerinde içerik paylaşacakları Instagram ve Twitter'da iyi çalışır.

WooCommerce için, kullanıcılarımızın çoğunun gece geç saatlerde kahve veya enerji içecekleri içtiğini fark ettim. Dayanışma için erken saatlerde sık sık ekranlarından bir fotoğraf paylaşıyorlar. Bunları yeniden programlamaya başladım ve geliştiriciler artık gece geç saatlere kadar bir WooCommerce mağazası üzerinde çalışırken bu anlarda bizi etiketlemeye başladılar.

Geç #redbull geceleri, @tuskotrush'tan #regram #WooCommerce #ekran arkası

WooCommerce (@woocommerce) tarafından yayınlanan bir fotoğraf 7 Ağu 2015, 12:43 PDT

Kendi müşteri ritüellerinizi teşvik edin

Topluluğunuzu belirleyen bu organik ritüellere bir göz atın. Onlara biraz hayat solumanın neler yapabileceğini asla bilemezsin! Kendinizi en son trend olan hashtag'in arkasında veya yalnızca gerçekten "sizin" ve yalnızca size ait olan bir ritüele bağlı, sıkı sıkıya bağlı bir topluluk geliştirirken bulabilirsiniz.

Kendi sosyal medyanızı takip eden ve gelişen topluluğunuzu tekrar ziyaret ederken, ritüelleri belirlemenin ve teşvik etmenin bu dört yolunu hatırlayın:

1. Müşterilerinizin ne düşündüğünü tahmin edin, ardından onları şaşırtın ve memnun edin. MailChimp, posta göndermek konusunda gergin olduğumuzu biliyor ve bunu terli ellere yansıtıyor. Müşterilerinize “nasıl hissettiğinizi biliyoruz” diyebilir ve küçük marka deneyimlerini bile gülümsemeye nasıl dönüştürebilirsiniz?
2. Kin anlarını muhteşem anlara dönüştürün. Kimse beklemekten hoşlanmaz, ancak akıllı bir mesaj, şaka veya animasyon deneyimi canlandırabilir ve bazen sosyal paylaşımlara veya haykırışlara yol açabilir.
3. Müşterilerin "kabilenizin" bir parçası olduklarını göstermeleri için yollar yaratın. WordPress çıkartmaları iyi bir örnektir, ancak benzer hediyeler veya eşantiyonlar iyi sonuç verecektir. Müşterilerin "ait" olduklarını hissetmelerini kolaylaştırın.
4. Zaten kırpılmış olan mevcut ritüelleri geri yansıtın. Müşterileriniz sizi benzer Instagram fotoğraflarında etiketliyor mu veya aynı fikirde olan cümleleri tweetliyor mu? Çabalarını güçlendirin - onları bir "şey" yapın. Onları cesaretlendirin, hatta gerekirse küratörlüğünü yapın.

Kendi topluluklarınızda hangi ritüelleri fark ettiniz ? Topluluğunuzu geliştirmek ve üyelerinizi “ziyaretçi”den “hayran” olma yolculuğunda daha da yakınlaştırmak için hangi fikirleri keşfettiniz ? Aşağıdaki yorumlarda bize bildirin.