Başarısız Müşteri Deneyimi Stratejisini Yeniden Modellemek için Kullanıcı Davranışı Nasıl Analiz Edilir?

Son güncelleme - 11 Nisan 2022

Alışveriş yapanlar bir mağazaya girdiklerinde mutlaka bir ürün satın almazlar. Sadece etrafa bakıyor veya tekliflere aşina olabilirler. Benzer şekilde, web sitenizi ziyaret etmek bir satışı garanti etmez. Yine de, ziyaretçilerinizin en başından itibaren dijital deneyimlerinden memnun olmalarını sağlamak çok önemlidir.

Müşteriler mutlu olduklarında, yalnızca satın alma olasılıkları artmaz, aynı zamanda sitenizi tekrar ziyaret etmeye teşvik edilirler. Ancak, insanları web sitenizin sayfalarını keşfederken fiziksel olarak izlemek mümkün olmadığından, ziyaretçilerinizin tam olarak neye ihtiyaç duyduğunu ve ne istediğini bilmek zor olabilir. İyi haber şu ki, davranışlarını inceleyerek kullanıcılara sınırlı erişiminizi ele alabilirsiniz.

Aşağıda, bu sürecin nasıl çalıştığını ve bunu etkili bir müşteri deneyimi stratejisi geliştirmek için nasıl kullanabileceğinizi tartışacağız.

Kullanıcı Davranışını Anlama

Kullanıcı davranışı, bir kişinin bir web sitesinde, nereye tıkladıkları veya dokundukları, sayfaları nasıl aşağı kaydırdıkları veya belirli bölümlerde ne kadar zaman harcadıkları gibi herhangi bir eylemle ilgilidir. Kullanıcı davranışı, anlık olarak durdukları ve sonunda siteden ayrılmaya karar verdikleri bölümleri de kapsayabilir.

Tüm bu kullanıcı verilerini toplama, derleme ve değerlendirme yöntemine kullanıcı davranışı analitiği (UBA) denir. UBA aracılığıyla, ziyaretçilerinizin sitenizle nasıl etkileşime girdiğine derinlemesine bir göz atabilirsiniz. Ayrıca, ziyaretleri sırasında karşılaştıkları sorunları tanımlamanıza olanak tanır. Böylece, bu sorunları çözebilir ve müşterilerinize ileriye doğru daha sorunsuz bir deneyim sunabilirsiniz.

Müşteri Deneyimi Stratejisi

E-ticaret müşteri deneyimi, ilk temastan satın alma sonrası aşamaya kadar, müşteri yolculuğu boyunca müşterinizin markanızla yaşadığı deneyimlerin, katılımın ve etkileşimlerin bütününü ifade eder.

Buna göre, bir müşteri deneyimi stratejisi, bir şirketin taktikleri ve iyi bir müşteri deneyimi sağlama planları ile ilgilidir. Stratejinizin başarılı olması için pazar verileri, tüketici araştırması ve rekabet anlayışı gibi hayati faktörleri göz önünde bulundurmalısınız.

Ek olarak, daha kesin bir strateji geliştirmek için mevcut müşteri yolculuğunuzu analiz etmek çok önemlidir. Gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalar için, şirketin müşteri hizmetleri temsilcilerinin yardımıyla bir analiz yapılabilir. Ancak e-ticaret mağazaları sanal olduğu için sahipleri UBA'ya yöneliyor.

Daha önce belirtildiği gibi, UBA, kullanıcıların tarama yolculuğuna içeriden bir bakış sağlar. Böylece web siteniz üzerinden manevra yaparken karşılaştıkları engelleri belirleyebilirsiniz. Bu bilgiyi müşteri deneyimi stratejinize dahil ederek, müşteri iletişimini geliştirmek ve web sitenizde daha sorunsuz bir kullanıcı deneyimi sağlamak için değişiklikler yapabilirsiniz.

UBA, müşteri yolculuklarını optimize etmenin yanı sıra, markaların ve pazarlamacıların en iyi sonuçları elde etmek için hedef kitleleriyle nasıl etkileşim kuracakları konusunda bilinçli kararlar vermelerini de sağlar. Kullanıcı etkinliğini düzenli olarak izleyerek, dönüşüm oranlarını yükseltmek ve satın almalar, kayıtlar ve katılım dahil olmak üzere istenen müşteri davranışlarını teşvik etmek için stratejiler belirleyebilirsiniz.

Müşterilerinizi bu şekilde anlamak, marka sadakatini artırmanıza yardımcı olabilir. Kullanıcılarınızın ne istediğini anlarsanız, onlara olumlu çevrimiçi alışveriş deneyimleri sunabilirsiniz. Bu, kullanıcıların web sitenizle etkileşime geçmesini ve web sitenizi tekrar ziyaret etme eğilimini artırarak marka sadakati için zemin hazırlar.

Kullanıcı Davranışını Analiz Etme

Hedefinize bağlı olarak, UBA birçok şeyle ilgili olabilir. Daha önce açıklandığı gibi, web sitesinde, dokundukları ve tıkladıkları yer gibi kullanıcı davranışını izlemek anlamına gelebilir. UBA, belirli davranışların kullanıcı demografisine, türüne veya diğer özelliklerine göre nasıl değiştiğini belirlemek için bu bilgileri işler.

Aynı zamanda ziyaretçilerin kimliklerini değerlendirmek anlamına da gelebilir. Çoğu araç bireyleri tanımlayamazken bölgeleri, şirketleri ve web sitesi ziyaretçileriyle ilgili diğer önemli bilgileri belirleyebilir.

UBA, web sitesi analitiğinin ölçülmesini de gerektirebilir. Bu, huni analitiğini, kullanıcı gruplarının davranışını ve daha fazlasını izleyip değerlendirebilen hem geleneksel hem de gelişmiş analitik araçlarını içerir.

Kullanıcı Davranışına Daha Yakından Bakmak

Temel bilgilerle başlayalım. Bilgilerin takibi, bir ziyaretçinin web sitenize gelmesiyle başlar. Ardından, ziyaretçilerin zamanlarını orada nasıl geçirdiklerine ve zıplama yoluyla nasıl ayrıldıklarına geçebilirsiniz. Bu davranış, ister tek bir bölge isterse genel tasarım olsun, web sitenizin hangi yönlerinin değişiklik gerektirdiğini belirlemeye yardımcı olacaktır.

Kullanıcı ziyaretlerini izlemek için bazı metrikler şunlardır:

• Ziyaret süresi , sitenizdeki her ziyaretin ne kadar sürdüğünü ifade eder. Ziyaretçilerin bir sitede geçirdikleri ortalama süreye ise çıkış hızı denir. Ziyaret süresinin bireysel bir müşterinin yolculuğuna bağlı olarak nasıl farklılık gösterdiğini size gösterebilir.

• Hemen çıkma oranı , web sitenize olan kullanıcı ilgisinin yanı sıra yapışkanlığı ölçmek için kullanılır. Bir kullanıcı grafikler arasında gezindiğinde ve materyalleri okuduğunda ancak ikinci sayfaya geçmediğinde bir sıçrama meydana gelir. Bu nedenle, hemen çıkma oranı, ziyaretçilerinizin tek sayfalık ziyaretlerinin sayısıyla ilgilidir. Web sitenize gelen ve başka bir işlem yapmadan ayrılan ziyaretçiler hakkında sizi bilgilendirir.

Kullanıcı Farkındalığını İnceleme

Web sitenizin ziyaretçileri içeriğinizi anlamıyor ve takdir etmiyorsa, müşteri olarak dönüştürülmek şöyle dursun, onunla etkileşime geçmeyeceklerini söylemeye gerek yok. Bu nedenle, hangi belirli öğeleri gördüklerini ve onlara bakmak için ne kadar zaman harcadıklarını bilmeniz gerekir. İçeriğinizin ne kadarının ziyaretçileriniz için değerli veya yararlı olduğunu gösterdiği için bu davranışı gözlemlemek önemlidir.

Kullanıcılar etkileşime girmeden, tereddüt etmeden veya ayrılmadan önce materyalinizle temasa geçer. Bu nedenle, içeriğinizle ilgili farkındalıklarını anlamak, optimum sonuçları elde etmek için çok önemlidir.

Kullanıcı farkındalığını ölçmek için aşağıdaki metrikleri dikkate alın:

• Maruz kalma süresi : Bu ölçüm, bir bölgenin görüntülendiği ortalama süreyi sağlar, böylece kullanıcılar tarafından en uzun süre hangi bölgelerin görüldüğünü gösterir. Maruz kalma süresiyle, ziyaretçilerin hangi alanları atladıklarını belirleyebilecek ve size göz ardı ettikleri içerik hakkında bir fikir verebileceksiniz.
• Maruz kalma oranı : Maruz kalma oranı, ziyaretçilerinizin sayfada ne kadar aşağı kaydırdığını ölçer. Böylece, ziyaretçilerinizin yaratıcı içeriğinizin ne kadarına maruz kaldığını belirler.

Katılım: Web Sitesi Öğelerinin Ne Kadar İyi Tanındığını Gösterme

Katılım, ziyaretçilerin web sitesi özellikleriyle harekete geçtiği durumları kapsar. Sitenizin özelliklerinin ne kadar kullanıcı dostu olduğunu yansıttığı için izlenmesi gereken önemli bir davranıştır.

Bir öğe sezgisel olduğunda, tasarımı tek başına nasıl kullanılması gerektiğini açıklamak için yeterlidir. Örneğin, bir harekete geçirici mesaj tıklanabilir bir öğe olmalı ve öyle görünmelidir.

Etkileşim noktalarını yakalamak için metrikler şunları içerir:

• Etkileşim oranı : Bu, bölgeye tıklandığında sayfa görüntüleme sayısının, bölgenin üzerine gelindiğinde sayfa görüntüleme sayısına bölünmesiyle belirlenir. Size bir öğenin ne kadar sezgisel olduğunu söyler ve sitenin kullanıcı etkileşimi hakkında sizi bilgilendirir.
  
  Bu davranışın daha iyi anlaşılması, site öğelerinizin düzgün çalışıp çalışmadığı konusunda fikir verir. Öğeler tıklanabilir görünmelidir, aksi takdirde kimse üzerlerine tıklamayacaktır.
• Tıklama yinelemesi: Bu, sayfadayken bir öğenin ortalama tıklanma sayısını gösteren etkileşim ve tahrişi kapsar. Puan, bölgedeki toplam tıklama sayısına göre belirlenir.
  
  Yinelenen tıklamalar, bir sayfa öğesinin sorunsuz çalışıp çalışmadığını veya kullanıcılarınız için bir güçlük olup olmadığını size bildirir. Ayrıca, tıklanamayan bileşenlerle etkileşim kurulup kurulmadığını da gösterir. Bu nedenle, bu parçaları gerektiği gibi değiştirin.

Google Analytics: Ziyaretçi Davranışını Analiz Etmek İçin Bir Araç

Başka analiz yazılımı çözümleri de var, ancak en yaygın olarak kullanılanı Google Analytics (GA). Web sitenize gelen trafiği izler ve ne kadar iyi çalıştığı hakkında bilgi sağlar.

GA ayrıca müşterilerin sitenizi nasıl bulduğunu ve bir sayfada ne kadar kaldıklarını da gösterir. Ülkede nerede yaşadıkları gibi tüketicilerinizle ilgili demografik bilgileri de keşfedeceksiniz. Ayrıca Google, müşteri davranışını analiz etmek için aşağıdaki araçları sağlar:

• Google Anket Formları

Tüketicileriniz hakkında daha fazla bilgi edinmek ve onları belirli kitlelere ayırmak için özel anketler oluşturabilirsiniz.

• Google Trendler

Müşterileriniz arasında en popüler olan temaları görebileceksiniz. Sektördeki değişikliklere ayak uydurmak, müşterilerle etkili ve olumlu iletişimi sürdürmek için kritik öneme sahiptir.

• Google Dönüşüm Hunisi

Bu, müşterinin alışveriş sürecini görüntüleyen bir Google Analytics aracıdır. Ziyaretleri sırasında alışverişi nerede durdurduklarını belirleyebileceksiniz, bu da sitenizdeki satın alma deneyimini optimize etmenize yardımcı olabilir.

Hangi müşteri deneyimi stratejilerinin şirketinizin ihtiyaçlarına en uygun olduğunu belirlemek için yukarıda listelenen araçlardan bazılarını birlikte kullanmayı denemelisiniz.

E-Ticaret İşletmeniz İçin Olumlu Müşteri Deneyiminin Önemi

Mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak her kuruluş için kritik öneme sahiptir. Web sitenizin ziyaretçilerinin deneyimleri ne kadar iyi olursa, o kadar fazla tekrar iş sahibi olursunuz. Bahsetmemek gerekirse, müşteri şikayetlerinin sayısı ve ürün iadeleri potansiyel olarak düşebilir.

Avantajları özetlemek gerekirse, olumlu bir müşteri deneyimi müşteri sadakati oluşturmaya yardımcı olur, müşteri memnuniyetini artırır ve ağızdan ağıza pazarlamayı, olumlu incelemeleri ve önerileri teşvik eder.

İyi bir müşteri deneyimi neleri içerir?

Olumlu bir müşteri deneyimi sağlamak için herkese uyan tek bir yaklaşım yoktur. Şirketiniz benzersizdir, tıpkı müşterilerinizin değişen ihtiyaçları ve tercihleri ​​gibi.

Ancak, e-ticaret müşteri deneyimini geliştirmek için atabileceğiniz bazı genel adımlar vardır.

• Müşterileri dinlemeyi kuruluşunuz genelinde birinci öncelik haline getirin. Web sitenizdeki tüm iletişim bilgilerinin bulunmasının kolay ve doğru olduğundan emin olun.
• Müşterilerinizi daha iyi anlamak için geri bildirimi kullanın. Satın alımlardan sonra yorum bırakmak için bir özellik eklemeyi veya alışveriş deneyimlerinin ne kadar iyi gittiğine dair bir derecelendirme sistemi uygulamayı deneyebilirsiniz.
• Girdileri toplamanıza ve analiz etmenize yardımcı olacak bir sistem oluşturun. Bu sistemi düzenli olarak gözden geçirin ve iyileştirin.
• Müşterilerinizin özel sorunlarını ve endişelerini etkili bir şekilde ele alarak sürtüşmeyi azaltın. Her zaman kaliteli e-ticaret müşteri hizmetleri sağladığınızdan emin olun.

Götürmek

Mükemmel bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak sadece bir adımdır. Müşterilerinizin değişen ihtiyaç ve tercihlerine ayak uydurmak için stratejinizi sürekli olarak değerlendirmek ve revize etmek de çok önemlidir.

Bunu düzgün bir şekilde yapmak için, ziyaretçi davranışını analiz etmeye devam etmek ve web sitenizi daha da geliştirmek için bulgularınızı kullanmak önemlidir. Daha verimli ve kullanıcı dostu bir site ile memnun, sadık müşteriler kazanabilir ve e-ticaret işinizi büyütebilirsiniz.

daha fazla okuma

• En iyi müşteri deneyimini sağlamak için WooCommerce eklentileri.
• Alıcı kişisi oluşturmayı otomatikleştirme.
• Kullanıcı deneyimini geliştirmek için web tasarım öğeleri