B2B Müşterilerine Daha İyi Müşteri Hizmeti Nasıl Sağlanır?

Bir ankete göre müşterilerin yaklaşık %61'i, kötü müşteri hizmetleri nedeniyle marka değiştiriyor. Bu sadece tüketiciler için değil aynı zamanda B2B sektöründe faaliyet gösteren işletmeler için de geçerlidir.

Bazıları B2B müşterilerinin B2C müşterilerine kıyasla daha az müşteri desteğine ihtiyaç duyduğuna inansa da gerçek şu ki B2B müşterilerinin B2C tüketicilerinden farklı ve özel destek ihtiyaçları vardır.

Bu tartışmada B2B müşteri hizmetlerinin ayrıntılarına gireceğiz. Tanımıyla başlayacağız.

B2B nedir?

B2B, iki işletmeyi içeren bir işlem türünü ifade eden işletmeden işletmeye anlamına gelir.

Basitçe ifade etmek gerekirse, bir işletmenin bir ürün üretip onu kar amacıyla başka bir işletmeye satmasına B2B işi diyoruz.

Umarım şu ana kadar hepimiz aynı taraftayızdır. Şimdi bu tür müşterilerle ilişkili bazı özellikleri inceleyelim.

B2B Müşterilerin Özellikleri

B2B müşterileri birbirinden farklıdır. Farklı bir yaklaşımla çalışıyorlar. İşte onları ayıran beş nokta:

Daha rasyonel ve talepkardırlar.

Bu müşteriler rasyonellikleri ve incelikleriyle tanınırlar. Mikroskobik ayrıntılara kadar arzu ettikleri şeye dair lazer odaklı bir vizyona sahiptirler.

Sonuç olarak talepleri eşi benzeri görülmemiş boyutlara ulaşıyor. Dolayısıyla bu müşteri yolculuğunda duyguya yer yok.

Satın alma döngüleri uzun sürüyor.

Genel tüketicinin aksine, bir işletme dürtüsel satın almalar yapmaz. Aksine birçok faktörü göz önünde bulundururlar. Faktörlerin listesi oyuncular, kalite, faydalar, kullanılabilirlik, eğitim ile başlar ve liste uzayıp gider.

Tekrar satın alma eğilimindeler.

Bireysel tüketiciler kolaylık veya nüfuza dayalı olarak kararlar verebilir, ancak işletmeler farklı bir düzeyde çalışır. Satıcıları ve tedarikçileriyle uzun süreli ilişkiler kurarlar.

Sektör uzmanlarından etkilendi

İşletmeler kendi alanlarındaki yetkili isimlerden ilham alıyor. Bu, güvenli bir yatırım sağlar. Bu nedenle yalnızca akranlarının tavsiyelerine güvenirler.

Kesinlikle fiyata duyarlıdırlar.

B2B müşterileri fiyatlandırma konusunda aşırı hassasiyet gösterir. Birkaç kuruşluk küçük bir dalgalanma B2C müşterisi için sorun olmayabilir. Bir B2B müşterisi o şirketle iş yapmayı yeniden düşünmeye başlayabilir.

B2B müşteri hizmetleri neden önemlidir?

Müşteri hizmetleri, sürdürülebilir bir işletmenin itici gücüdür. Ancak B2B müşterileri için bu önemli bir faktördür. İşletmeler arası müşteriler için aşağıdaki beş hayati faktöre bakalım:

Artan müşteri memnuniyeti:

Artan müşteri memnuniyeti, sağlam müşteri bağlılığının sürdürülmesi için bir zorunluluktur. Özel bir B2B müşterisi ek iş fırsatlarının farkına varabilir.

Geliştirilmiş müşteri tutma:

B2B müşterilerinin satın alma maliyetleri yüksek olabilir. Kötü bir müşteri deneyimi müşteri kaybını artırabilir. Buna karşılık, iyi bir satış hizmeti, müşteriyi elde tutmanın garantisidir ve gelirin artmasına yol açar.

Geliştirilmiş marka itibarı:

İşletmenizin sürdürülebilirliği olumlu bir marka itibarında yatmaktadır. İyi müşteri desteği, ağızdan ağıza pazarlama fırsatlarının kapısını açar. Aklınıza gelebilecek en dönüştürücü ve ücretsiz pazarlama yöntemi budur.

Azalan maliyetler:

Müşteri kaybının her zaman büyük bir bedeli vardır. Gelir darbe alır. Ancak üst düzey müşteri hizmeti sunarak müşterilerinizin işletmenizden ayrılmasını önleyebilirsiniz.

Artan çalışan morali:

Memnun bir müşteriyi kim sevmez? Çalışanlarınız iyi hizmetlerle olağanüstü ürün satışları sağlayabildiklerinde motivasyonları tavan yapar. Ve son derece üretken bir ekip garanti edilir.

B2B müşteri hizmetleri için en iyi 5 uygulama

Şu ana kadar B2B müşterilerinin ayırt edici özelliklerini ve B2B tüketiciler için müşteri hizmetlerinin temel rolünü inceledik.

Bu noktada B2B müşteri yolculuk haritasındaki her temas noktasında en iyi deneyimi sağlamak için en iyi uygulamalara değineceğiz.

Müşterilerinizi anlayın.

Bir B2B tüketicisiyle herhangi bir şeye başlamadan önce onları anlamaya çalışın. Sorunlu noktalarını ve ihtiyaçlarını keşfederek başlayın. Basit bir NPS anketi veri analizi, sizi tam olarak bu bilgilerle donatabilir.

Proaktif olun.

B2B müşterileri son derece hassastır. Hizmete dayalı bir iş türü olduğu göz önüne alındığında proaktif olmanın yerini hiçbir şey tutamaz.

Bir sorunla ilgili olarak önce müşterinizin size ulaşmasını beklemeyin. Herhangi bir sorun ortaya çıkmadan önce bunları önceden tahmin edin ve onlarla iletişime geçin.

Duyarlı olun.

Vakit nakittir. B2B işi bağlamında bu durum müşteriniz için de geçerlidir. Dolayısıyla bir B2B müşterisi bir sorunla ilgili olarak size ulaştığında mümkün olan en kısa sürede yanıt verin. Bu onların zamanına değer verdiğinizi gösterir.

Yardımcı ol.

Hizmet sağlamaya gelince, ekstra yol kat etmek her zaman ödüllendiricidir. Bu, müşterinizi önceden biraz daha fazla bilgi ile donatmak anlamına gelir. Bu, gelecekte müşterinize yardımcı olabilir.

Kişisel ol.

Uzun vadeli bir iş için kişisel bir dokunuş sergilemek her zaman bir avantajdır. B2B müşterisi ise ömür boyu sürecek bir iş ilişkisine dönüşebilir. Bu nedenle, müşterinizle kişisel bir ilişki kurmanız büyük ölçüde teşvik edilir.

B2B müşteri hizmetleri için en iyi araç

En iyi müşteri hizmetini sağlamanız için çok sayıda araç vardır. Bir işletmeden diğerine farklılık gösterebilir. Bununla birlikte, her işletmenin birinci sınıf müşteri desteği sağlamak için kullanması gereken beş olmazsa olmaz aracı listeledik.

Yardım masası yazılımı:

İyi bir yardım masası yazılımı, müşteri çağrılarınızı yönetmenize ve organize etmenize yardımcı olabilir. Fluent Support gibi bir WordPress yardım masası eklentisi iş akışınızı otomatikleştirebilir ve süreçleri optimize edebilir. Bu, sorunsuz bir destek yanıtı sağlar.

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı

Sorunsuz bir müşteri ilişkisi sağlamak için yazılım şarttır. Bir CRM, müşterilerinizle olan her türlü etkileşimi tek bir yerden denetleyebilir. Bu etkileşimler satın alma geçmişini, geri bildirimi veya e-postayla pazarlama iletişimini kapsayabilir.

Bilgi tabanı:

Bilgi tabanı, müşterilerin sorunlarını bağımsız olarak çözmelerine yardımcı olabilecek belge ve makalelerden oluşan bir koleksiyondur. Bu, herhangi bir işletme için kesinlikle gerekli bir araçtır. Yalnızca destek bildirimlerini çözmekle kalmaz, aynı zamanda müşteri deneyimini de artırır.

Sosyal medya yönetim araçları:

Bazıları bir B2B işinin sosyal medyaya ihtiyacı olmadığını iddia edebilir. Günümüzde bu kavram tamamen yanlıştır. Nişiniz için hangi sosyal medya platformunun en uygun olduğunu belirlemeniz yeterlidir.

Sosyal medya gönderilerini ve yanıtlarını yönetmek ve sürdürmek için çok sayıda araç mevcuttur. Burası destek sorunlarının ele alınabileceği başka bir yerdir.

Canlı sohbet:

Canlı sohbet, olağanüstü müşteri hizmeti sağlamanın en etkili yöntemidir. Gerçek zamanlı yanıt sayesinde müşteriler aynı zamanda hizmetiniz konusunda kendilerini güvende hissederler.

Son düşünceler

Sonuçta amaç sürdürülebilir bir iş kurmaktır. Bu hedefe ulaşmak için olağanüstü müşteri hizmeti sunmaktan başka alternatif yoktur.

En iyi uygulamaları benimseyerek en iyi müşteri desteğini garanti edebilirseniz B2B müşterileriniz sizinle iş yapmaya devam edecektir.