Karşılaştırılan En İyi 5 Yardım Merkezi Yazılımı (Artılar ve Eksiler)

Doğru yardım merkezi yazılım yatırımını yapmanın büyük olumlu faydaları vardır.

Ne de olsa yardım merkezi yazılımı, müşteri başarı ekiplerinizi müşteri tabanınızla en sıkı şekilde meşgul eden yapıştırıcıdır.

Proaktif olarak desteklenen bir müşteri tabanı, satın almaların tekrarlanmasına ve daha yüksek hesap elde tutulmasına yol açar.

Müşteriyi elde tutma, yatırım getirisini artırır ve hem b2c hem de b2b/hesap tabanlı işlerde büyümenin temelidir.

Ticari sürdürülebilirliğin temeli budur.

(Yeni dönüştürülmüş geleneği dikkatli, yetkin ve düşünceli bir şekilde korumak.)

Ve bunun meyvesi, geleneği daha uzun süre korumaktır.

Kuşkusuz, müşteri yaşam boyu değeri yerine getirilmeden, şirketler henüz kullanılmayan kârlılıktan zarar görecek ve müşterilerini daha proaktif rakiplere kaptıracaktır.

Üç C'yi girin:

Müşteri deneyimi : Müşterilerin sizinle olan müşteri yolculukları hakkında gerçekten ne düşündüklerini bilmek.

Müşteri başarısı : müşterilerin deneyimlerinden en iyi değeri elde etmelerine yardımcı olmak için proaktif destek.

Müşteri hizmetleri : mevcut müşteriler veya potansiyel müşteriler için reaktif, duyarlı genel yardım ve yardım, onlara tüm ve muhtelif taleplerde yardımcı olur.

Üçünden müşteri deneyimi kraldır.

Aslında, Pazarlama Araştırmasında 2017 Gartner Müşteri Deneyimi'ne (CX) göre, önde gelen 10 pazarlamacıdan 7'si,

"Müşteri deneyiminden (CX) sorumlu pazarlamacıların üçte ikisinden fazlası, şirketlerinin çoğunlukla CX temelinde rekabet ettiğini söylüyor ."

(Kaynak)

Diğer bir deyişle, çoğu şirket hedefi şu şekilde görmektedir: “…müşterinizi tanıyın (KYC).”

Bu çok mantıklı. Müşterilerinizin müşteri yolculuğu hakkında gerçekten ne düşündüklerini bilmiyorsanız, onları tepkisel olarak (sorgulara yanıt vererek) veya proaktif olarak (ürün/hizmet kullanımı için en iyi değer çözümlerini sunarak) destekleyemezsiniz.

Ve tüm bunlar şu amaçla:

“…[yapıyor] her müşteri, işletmenizle bire bir görüşmeye dahil olduklarını hissettiriyor.”

(Kaynak)

Önümüze konulan misyon budur, kabul edersek.

Ve elimizdeki araçlar, toplu olarak müşteri hizmetlerini kişiselleştirmemizi desteklemede büyük bir avantaj sağlayabilir.

Cephanelik içindeki bu tür kritik araçlardan biri de yardım merkezi yazılımıdır. Bu, 'müşteri iletişimi' etkinleştirme yelpazesinin duyarlı sonudur. Yine de bir müşteri hizmetleri çözümü olmasına rağmen - en iyi yatırım getirisi için yardım merkezi yazılımının da müşteri başarısı ve deneyim sistemleriyle yakından bütünleşmesi gerekir.

Şimdi, bu makaledeki konumuzdaki 'temel'e dönersek, iyi bir yardım merkezi yazılım yatırımının işletmenize neler sunacağını ve ayrıca en iyisini nasıl seçeceğinizi inceleyelim.

Yardım merkezi yazılımı ne işe yarar?

Yardım merkezi yazılımı, şirketinizin mutluluk mühendisleri ile değerli müşterileriniz arasındaki teknik yapıştırıcıdır.

Teknolojik olarak duyarlı ve geniş iletişimleri mümkün kılan yardım merkezi yazılımı, şirketinizin yatırım getirisi bulmacasında önemli bir stratejik parçadır.

Kısacası, yardım masası yazılımı, bilgi alışverişi için tek ve düzenli bir arayüz sağlayarak müşteriye yönelik mesajların işlenmesini birleştirmeye yardımcı olur.

Basitlik adına, yardım masası sistemlerine genellikle biletleme sistemleri denir. Bunun nedeni, destek yanıtlarını triyajlamak için bilet tahsisini kullanmalarıdır.

Yardım merkezi yazılımı: en iyi uygulama esasları

Bir yardım masası yazılımının temel işlevleri, yönetim kurulu genelinde ortaktır.

Bunun nedeni, herhangi bir bağlamdaki yardım masalarının temelde aynı şeyi yapmasıdır.

Etkin mesaj yönetimi aracılığıyla işletmeleri ve müşterilerini bir araya getirin.

CX Today (Müşteri Deneyimi teknolojisi için önde gelen çevrimiçi yayın) tarafından hazırlanan kısa bir makale, yardım masası yazılımınızın sahip olması gereken temel özellikler olarak aşağıdakileri listeler:

1. Geniş bir bilgi tabanı
2. Entegre bir biletleme sistemi
3. Gömülü canlı sohbet
4. Bir kullanıcı topluluğu
5. Geri bildirim ve anket sistemleri
6. Küresel arama

Bilgi tabanı

SSS'ler, ürün belgeleri, hem müşteriler hem de destek personeli tarafından erişilebilen tek bir doğruluk deposu kaynağında saklanan literatür. Birbirine bağlı sayfalar ve optimum gezinme için tematik olarak gruplandırılmış – müşterilere problem çözmede hızlı, ancak kapsamlı bir 'kendi kendine yardım' seçeneği sunar.

Biletleme sistemi

Tüm ilgili iletişimleri çevreleyen bir referans kimliğini benzersiz bir şekilde etiketleyerek her müşteri sorgusunu maddelemek. E-posta tabanlı bir biletleme sistemi, destek personelinizin bir bilet oluşturarak her sorgunun sahipliğini üstlenmesine yardımcı olur. Sistem ayrıca, biletlerin belirtilen personele su geçirmez bir şekilde delegasyonu için yerleşik yönlendirme kurallarına sahiptir.

Canlı sohbet

Çevrimiçi anlık mesajlaşma, destek temsilcileri ve müşteriler arasında hızlı ve doğal bir iletişim akışını kolaylaştırır. Programlamanın zahmetini ortadan kaldıran bu, oldukça popüler bir problem çözme yöntemidir ve aynı zamanda yüksek yatırım getirisi sağlayan bir yöntemdir.

Çevrimiçi topluluk

Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (UGC), müşteriler için zengin bir teknik problem çözme kaynağıdır. Çoğu işletme, müşteri desteği için UGC'den yararlanmayı kaçırır. Bu, en düşük maliyetli destek yöntemidir (en az katılımınızı gerektirir), ancak buna ek olarak, aidiyet duygusu yoluyla müşteri katılımını geliştirir ve sadakati artırır.

Geri bildirim ve anket

Müşteri geri bildirimi, müşteri deneyimi anlayışınızı zenginleştirir. Kendi kendine yardım bilgi tabanınızın sayfalarında iç içe geçmiş düşük sürtünmeli bir geri bildirim mekanizmasına sahip olmak, özellikle içerik boşlukları ve iyileştirme alanları hakkında sizi bilgilendirecektir.

Arama

Talep üzerine bilgi. Arama, müşterilerinizin 'olması gereken' ürün veya hizmet bilgilerine ulaşmasının en hızlı yöntemidir. Kolaylık faktörü inkar edilemez, ancak hazırda yeterince kapsamlı bir bilgi tabanı makalesine sahip olmaya dayanır. Bilgi bankası makaleleri kısa mı? Her şey kaybolmaz, boş arama verileri toplayarak (müşteri 'hiçbir öğe bulunamadı' ile sonuçlanan belirli konuları arar) bilgi varlıklarındaki eksikliklerinizi, daha sonra hangi çözümlerin yazılacağı konusunda kullanıcı tarafından oluşturulan geri bildirimlere dönüştürebilirsiniz.

AI tahmine dayalı yardım

AI (yapay zeka), ITSM (BT hizmet yönetimi) sektöründe hala benimseme eğrisinin önündedir.

Pek çok yardım masası yazılımı hala bu işlevden yoksundur, ancak hizmet aracısının genel giderlerini azaltmadaki ROI faydaları, birçok işletme için önemli bir çekiciliktir. Bu nedenle talep artıyor.

Ve AI yalnızca aracı etkileşiminden tasarruf etmekle kalmaz, aynı zamanda yanıt verme hızını da önemli ölçüde artırabilir. Bu, genel olarak müşteri memnuniyeti puanlarını yükseltir ve müşteriyi elde tutma ve diğer KPI'ları (temel performans göstergeleri) iyileştirir.

AI'nın gerçekliği, programlanması gerektiğidir. Öğrenmesi gerekiyor. Bu, elbette bir pahasına gelen geliştirici girdisini alır. Bununla birlikte, AI rutinleriniz sıralandığında, gelen sorguları tetiklemek için bir CANLI aracının yapması gerektiği gibi oynayacaklardır.

Ancak sektör uzmanlarına göre yapay zeka bir adım daha ileri gidebilir.

Gartner'da BT operasyonları yönetimi için ana araştırma analisti Chris Matchett, ITSM'de yapay zeka kullanımının geleceği hakkında şunları söyledi:

"Hem sohbet robotları hem de VSA'lar, bilgi tabanları oluşturan ve güncelleyen bazı VSA ürünlerini görmeye başlasak da, tamamen komut dosyası oluşturmaya veya iyi kurulmuş bir bilgi yönetimi sürecine bağlıdır."

İşte karşınızda, AI destekli yardım masası yazılımlarının avantajı, yalnızca aracınızın genel giderlerine karşı tasarruf sağlamak değil, aynı zamanda bilgi oluşturma maliyetlerinizi de azaltmaktır.

Biletlemeye analitik bir yaklaşımın önemi

Destek biletleri, destek işlevinizdeki sistem yükünü temsil eder.

Benzersiz bir müşteri temasını temsil eden her bilet ile birlikte, kullanıcı deneyimi verilerinin değerli bir kanıt izini sağlarlar.

Verilerden içgörü gelir.

Ve içgörü, artan karlılıkla birlikte daha iyi karar vermeye yol açar.

Bu nedenle, destek bileti verilerinizi analiz etmenin iş açısından önemi yadsınamaz.

Ancak, destek bileti verilerinizden anlamlı sonuçlar çıkarabilmeniz, yakalanan ayrıntı düzeyine bağlıdır.

Veriler ne kadar ayrıntılı olursa, sonunda veriler o kadar kullanışlı olur.

Kullanılabilir veriler, kuruluşunuzun stratejik düşüncesini geliştiren yorumlama için birçok yol ve melek sunar.

Bu nedenle anahtar, yalnızca destek biletleri oluşturmak için bir araca sahip olmak değil, aynı zamanda:

Biletleri yüksek özgüllükte ayrıntılı tanımlama sağlayan bir adlandırma sınıflandırmasıyla etiketleyin.

Etiketleme ne kadar ayrıntılı olursa, arama doğruluğu o kadar yüksek olur.

Bununla birlikte, ayrıntılı etiketleme, idari özen pahasına gelir ve zaman alır.

Ancak, destek biletlerinizi derinlemesine etiketlemek için harcanan ek sürenin maliyeti, tasarruf edilen gelirden veya önlenen iptal/geri ödemelerden daha azsa, ekstra güçlük kesinlikle kârlıydı.

Tasarrufları uzun vadede tahmin edin - ve bazı erken aşama planlama adına, işletmeniz büyük kümülatif kazançlar elde edebilir (yıldan yıla).

Doğru yardım masası yazılımını seçme

Böylece, bir yardım masası yazılımının tüm kritik fonksiyonlarını tartıştıktan sonra karar verme noktasına geldik.

Ancak tüm yardım masası yazılım programları aynı işlevleri mi sunuyor?

Satın almak için yardım masası çözümlerini karşılaştırırken nelere dikkat etmelisiniz?

İşte önerilen en iyi 5 yardım merkezi yazılım çözümü:

1. WordPress kazananı: Kahramanca Gelen Kutusu
2. Zengin özelliklere sahip: Scout'a Yardım Edin
3. Biletleme uzmanı: Yardım Masası
4. Çok kanallı şampiyon: Fresh Desk
5. Tam otomatik: SysAid

WordPress kazananı: Kahramanca Gelen Kutusu

Yerel bir WordPress yardım masası için ikna edici bir durum var.

İşte dört zorlayıcı istatistik:

1. “ …dijital etkileşimlerin 2019'da %41'den 2020'de %65'e çıkmasıyla müşteri etkileşimlerinin ortalama payı daha da yükseldi. ” (Kaynak: McKinsey)

2. “WordPress, içerik yönetim sistemini bildiğimiz tüm web sitelerinin %64,3'ü tarafından kullanılıyor. Bu, tüm web sitelerinin %43.0'ü. (Kaynak: W3techs.com)

3. “ …WordPress'in finansal değerinin şaşırtıcı bir şekilde 596,7 milyar dolar olduğu tahmin ediliyor ve barındırma sağlayıcıları, eklenti ve tema sağlayıcıları, ajanslar, altyapı ve diğer teknoloji satıcıları dahil olmak üzere 2021'in sonunda 635,5 milyar dolara ulaşacağı tahmin ediliyor. (Kaynak:WPEngine.co.uk)

4. "California Üniversitesi, Irvine'de dijital dikkat dağınıklığı üzerine çalışan Gloria Mark'a göre, bir kesintiden sonra orijinal göreve dönmek ortalama 25 dakika (tam olarak 23 dakika 15 saniye) sürüyor." (Kaynak: idonethis.com)

Burada hangi resmi yapıyoruz?

İşte ana noktalar…

1. Müşteri etkileşimlerinin çoğu, her zamankinden daha fazla internet üzerinden gerçekleşiyor. (HAKİKAT)

+

2. Ve tüm çevrimiçi web sitelerinin neredeyse yarısı WordPress platformunda çalışır. (HAKİKAT)

+

3. WordPress ekosisteminin kendisi yılda 500 Milyar Dolar değerinde işlemi desteklemektedir. (HAKİKAT)

=

Küresel dijital ekonominin büyük bir bölümü, günlük olarak dijital iletişim ve e-ticaret çalıştıran WordPress yönetici arka ucuna bağlanacak.

Bu sizseniz, bir sonraki istatistik size WordPress tabanlı bir yardım masası çözümüne yatırım yapmayı düşünmeniz için bir neden vermelidir:

Tarayıcınızdaki her sekme anahtarı sizi veya destek personelini 25 dakikalık bir dijital tavşan deliğine yönlendirebilir.

Yardım masası uygulamanızın yerleşik, WordPress web sitenizin arka ucuna yerleştirilmiş olması:

…zamandan tasarruf edin ve para kazanın.

Önerilen WordPress Yardım Masası: Kahramanca Gelen Kutusu

Heroic Inbox, WordPress için en üst düzey paylaşılan gelen kutusu ve destek bileti yönetimi çözümüdür .

3. taraf platform katılımı, entegrasyonlar ve API'ler ihtiyacını tamamen ortadan kaldırır. Ayrıca, kardeş eklentilerinin teknik yeteneklerini mükemmel bir şekilde tamamlar: Heroic Knowledge Base ve Heroic SSS. Bu benzersiz araç seti, WordPress destekli yardım masası iletişimleriniz için birleşik bir cephe oluşturur.

WordPress için Heroic Inbox kullanıcısı olarak sizi bekleyen 'anında kazanma' özellikleri şunlardır:

Sınırsız kullanıcı

Pek çok SaaS çözümünde olduğu gibi fiyatlandırma katmanları veya kullanıcıyla ilgili artan maliyetler yoktur. Bu eklenti ile tek bir lisans ücreti vardır. Ve kullanıcı sayısına rağmen, yıllık abonelik ücreti uygun fiyatlı ve değişmeden kalıyor.

İşbirliği

Bireysel ekip üyelerine e-posta gelen kutuları atayın. Bu, halka çitle havale yoluyla su geçirmez hesap verebilirliği sağlar. Akıllı e-posta yönlendirme ile birleştiğinde, değerli destek biletlerinizin nereye ulaştığı konusunda yüksek düzeyde kontrol elde edebilirsiniz.

CRM

Bilet taleplerini takip ederken her zaman müşteriyle ilgili verilerinize dair kullanışlı bir görsel hatırlatıcı bulundurun. Yerinde müşteri iletişimini zenginleştirmek için harika bir zaman tasarrufu ve yardımcı komut istemi. Müşteri ilişkileri konusunda güncel kalmak için sezgisel bir arayüz.

Otomatik cevap

Müşteri memnuniyeti söz konusu olduğunda, sorgu yanıt süresi önemli bir başarı faktörüdür. İstatistikler, işletmenizin müşteri tarafından başlatılan iletişime ne kadar hızlı yanıt verdiğini, memnuniyet şansının o kadar yüksek olduğunu gösterir. Ve bu notta, otomatik yanıtlayıcılar, ekip üyeleriniz 'harekete geçirici mesajlara' yanıt vermek için sıraya girerken müşterileri sıcak tutan boşluk dolduruculardır.

Çözüm

Bir WordPress kullanıcısıysanız, Heroic Inbox en uygun yardım masası çözümüdür.

Web sitenizin arka uç işlevlerinin yanında yer alan bu eklenti, dikkat dağınıklığını ortadan kaldırır ve destek personeli için iş akışını kolaylaştırır.

Önerilen Tam Özellikli Yardım Masası: HelpScout

HelpScout, yardım masası yazılımı nişindeki eksiksiz pakettir. İşlevsellik yolundaki tüm temellere dokunan özellikleri, diğer tüm çözümlerden daha ileriye ulaşır.

3'ü 1 arada olarak sunulan: paylaşılan gelen kutusu, yardım merkezi ve CANLI sohbet uygulaması HelpScout, kutudan çıktığı andan itibaren destek etkinleştirme kapasitesini artırabilen tek bir araç isteyen işletmeler için kullanışlı bir tek noktadan alışveriş çözümü sunar.

Sektördeki övgüler ve ödüllerle dolu, iyi kazanılmış bir itibar, HelpScout'un şu anda 1 numaralı SaaS yardım masası yazılımı olarak terfi ettiğini görüyor.

HelpScout'a kaydolduğunuzda şunları bekleyebilirsiniz:

• Canlı sohbet
• Paylaşılan Gelen Kutusu
• Bilgi tabanı
• Uygulama içi mesajlaşma
• Işbirliği araçları
• Raporlama
• Entegrasyonlar

Önerilen Biletleme Sistemi: HelpDesk

HelpDesk, geleneksel bilet sistemi hayranları için KISS (Basit Tutma Yazılımı) çözümüdür. Diğer yardım masası yazılımlarını daha fazla engel haline getiren karmaşıklıkları gidermeyi vaat ediyor.

LiveChat, ChatBot ve Bilgi Bankası'nı kapsayan ilgili bir 'destek temalı' paketindeki 4 çözümden biri – HelpDesk, kardeşlerine yıldız desteği oynarken, yetkin bir bağımsız biletleme sisteminin kimlik bilgilerine sahip olmanın avantajlarından yararlanır.

Önerilen Çok Kanallı Müşteri Desteği: FreshDesk

Freshdesk, çok kanallı yeteneklerine büyük önem veriyor.

Müşteri görüşmesini pekiştiren birleşik bir iletişim yaklaşımı sunar. Tüm konuları ve sesleri tek bir çatı altında toplayan FreshDesk, modern bir müşteri destek deneyimi sağlar.

3 puanlık değer önerileri çok ikna edici:

1. Müşterilerle konuşmayı basitleştirin - onlara konuşma yeteneği sunun, ancak istedikleri şekilde.
2. Temsilciler, tartışma sırasında müşteri adına en iyi kararları vermek için parmaklarının ucunda zengin bir veriye sahiptir.
3. Sadece ilk 3 aylık kullanımda yatırımınızdan somut getiri elde edin. Değer vermek için ışık hızında bir zaman.

Önerilen Otomasyon Yazılımı: Sysaid

Sysaid, grubun otomasyon dehasıdır.

Acentelerin teknik uzmanlığına göre bilet varış yerinin önceden belirlenmesine yönelik belirli yönlendirme kurallarından, vakaların önceliklendirilmesine kadar her şey Sysaid ile 'sizin için yapılır'.

Darbenin anında gerçekleşmesi için tasarlanan bu yardım masası çözümü, destek ekibinizin omuzlarından gelen yoğun ışık yükünü emecek şekilde tasarlanmıştır.

Bunu yaparak, ön saf desteğinizin artan çevikliği ve daha fazla yanıt verebilirliği - en önemli olduğu yerde - müşteri memnuniyetini anında etkiler.

Bu çözümde yüklü erken yatırım getirisi torbaları var. Ve bu dizideki alternatiflerde olduğu gibi, Sysaid'in de ilk değere kadar kısa bir zamanı var.

Çözüm

Kalbinde yardım merkezi yazılımı, destek personelinize rekabet avantajı sağlıyor.

Hiçbir destek ekibi mükemmel değildir.

Uzmanlık, deneyim veya kişisel tavır vb. dengesizlikleri vardır. ANCAK, performans göstermeleri için en iyi şans verilirse – zaferler kazanabilirler… ve zaferler de şampiyonluklara yol açar.

Bu nedenle, yardım masası desteğinizi doğru bir şekilde alarak kazanabileceğiniz çok şey var.

Anahtar, yazılımınız hakkında sorulacak doğru soruları bilmektir. Kendinize sorun, “Çözümün benim için ne yapmasını istiyorum?” yerine “Bu çözüm ne yapabilir?”

Ve bunun temelinde, dahili destek iş akışlarınızın ve uygulamalarınızın kapsamlı bir incelemesi ve değerlendirmesi yer alır. Bununla zayıf ve eksiklik alanlarını belirleyeceksiniz.

Bu bilgilerle donanmış olarak, yazılım seçimi iyi bilgilendirilmelidir.

Tabii ki, destek yatırım getirisini iyileştirme savaşı burada bitmiyor.

Ayrıca, müşterilere yanıt vermek ve desteklemek için ekibinizin ihtiyaçlarına en uygun çözümü programlamak gibi bir yapılandırma da vardır.

Ayrıca, kolaylık var. Başka bir deyişle, çözümün ulaşılması kolay bir yere oturması.

Bunları bir arada tarttıktan sonra, destek ekibiniz bir kazanan olmalı - ve tabii ki müşterileriniz de.

Neden yardım masası yazılım yatırımınızı bugün yapmıyorsunuz?