WordPress'te Müşteri Katılım Sistemi Nasıl Oluşturulur

İşini iyi yapan bir müşteri katılımı platformu, müşteri deneyiminizi özenle besler, sadakat ve tekrar satın alma yoluyla yatırım getirisi paketleri sunar.

İş servetinizi dönüştürebilecek bir müşteri bağlılığı sistemi mi uygulamak istiyorsunuz?

O zaman bu makalede tam olarak bunu başarmak için bir plan var.

Önümüzdeki birkaç dakika içinde, dünyanın en popüler içerik yönetim sistemi (CMS) olan WordPress'i zengin özelliklere sahip bir müşteri etkileşim sistemine nasıl dönüştüreceğinizi keşfedeceksiniz.

Ve işte burada…

giriiş

Kişisel dokunuş.

Açık ara en güçlü satış ve pazarlama aracı.

(Ve yine de belki de en az değer verileni.)

Bu, dijital pazarlama anlamında müşteri katılımını mükemmel bir şekilde özetler.

Ancak geleneksel olarak, kaliteli hizmet sunumu her zaman uzman bir müşteri bağlılığı uzmanı tarafından ön plandaydı.

Örneğin konaklama endüstrisini ele alalım.

Oteller, spesifik olmak gerekirse.

Kapıcıyı düşünün. Müşterilerle evin önünde bir masterclass gerçekleştiren bir konsiyerj, kuruluş için tek başına bir şapka dolusu tekrar iş üretebilir.

İyi yürütülürse bir müşteri etkileşimi altın madeni.

Peki bu avantajdan kaç otel yararlanıyor? Aslında, düşündüğünüzden çok daha az.

“…[yalnızca] ABD'deki lüks otellerin tahmini olarak %1,9'u kapıcı çalıştırıyor .”

2013 itibariyle, çevrimiçi veya uygulama tabanlı konsiyerj hizmetlerinin kullanımındaki artışa rağmen, konukların %50'si otellerinde konsiyerj hizmetini kullandı .

(Kaynak: .TR Pazar Araştırması ve Les Clefs d'Or'dan alıntı yaparak Wonder'a Sor.)

Kişisel dokunuş işe yarıyor. Müşteriler her zaman tercih eder. Satıcılar (her türden) ona daha fazla güvenmelidir.

Peki ya yüz yüze etkileşim mümkün olmadığında?

Dijital ortamda faaliyet gösteren müşteriler 'concierge etkisi' bekliyor mu?

Veriye dayalı bir cevaba baktığımızda, buluyoruz…

Twilio'nun Müşteri Bağlılığı Durumu Raporu'ndan elde edilen yukarıdaki kanıtlar, bir bilgisayar veya telefon müşterisi aracılığıyla bile bağlantı kurmak istememizin çok zor olduğunu açıkça göstermektedir.

Her şey anlaşıldı, ancak işletmelerin ön saflardaki personel kapsamının yerine toplu pazarlama yöntemlerini benimsediği yerlerde…

…kişisel müşteri katılımı nasıl doğru bir şekilde tekrarlanabilir?

Misafirperverlik örneğimize kısaca geri dönersek, eski dünyanın 1 numaralı otel konsiyerji Frank Laino'ya başarısının sırlarını soruyoruz:

“ Misafirleri dinleme ve empati kurma yeteneği . Misafirler genellikle ne istediklerini bilmezler; jet gecikmeli ve stresli olabilirler. İyi bir ağ ve hayırı cevap olarak kabul etmeme kararlılığı gerektiren becerikli olun . Yuvarlak, dengeli bir insan olun - öğrenmeyi asla bırakmayın . Müşterileri akıllı ve bilgilendirilmiş sohbete dahil etme becerisine sahip olun . Ama asla önyargılı olmayın.”

(Kaynak: Conde Nast Traveler)

Kısacası, danışman olmalısınız.

İyi danışmanlar (tüm işlemlerde) aşağıdakileri yapmak için zaman ve çaba harcar:

• bir müşterinin ihtiyaç duyduğu şeyi gerçekten nitelemek
• nasıl yardımcı olabileceklerini keşfedin
• kimi veya neyi tavsiye edeceklerini düşünün
• bir şampiyon olun ve müşteriniz için 'kazanın'
• daha fazla bilgi edin
• iyi ilişki kurmak

Şimdi dijital bakış açımıza dönersek, Frank'in otel lobisinde yaptığına eşdeğer, e-posta ile çalışan bir müşteri etkileşim sistemini nasıl tasarlayabiliriz?

Frank'in modelini tekrarlamak için 3 temel adımımız var:

1. Dinle ve öğren
2. Birçok seçeneği ve çözümü elinizin altında bulundurun
3. Anlamlı konuşmalar yapın

Her şey dinlemekle başlar (veya danışmanlar şöyle der):

Kalifiye.

Ve dijital olarak, bu verilere dönüşür.

Şirketler, veri toplama ve analiz yoluyla, gerçek empati gösterebilecekleri ve çözümler sunabilecekleri ayrıntılı müşteri içgörüleri elde edebilirler.

Bu nedenle çoğu işletme, müşteri verilerine tam olarak sahip olmanın ve kullanmanın daha fazla işletmeyi dönüştürmenin anahtarı olduğu konusunda hemfikirdir.

Ancak yukarıdaki cümleyi gözden geçirerek, 'veri' kelimesi özne olarak, ancak işlemsel kelimeler olarak sahiplenme ve kullanma olarak öne çıkıyor. Zor olan kısım da bu: müşteri zekasına 'sahip olmak' ve ardından sahip olduğunuz şeyi iyi bir şekilde kullanmak.

Peki, sahip olmak ne demektir?

Çoğu işletmede olduğu gibi, müşteri verileri genellikle birden çok farklı sistemde tutulur.

Hemen hemen hepsi aynı yerde.

Bu nedenle ilk adım verilerinizi konsolide etmektir.

Bir kez elde edildiğinde, tüm veriler aynı yerde otururken, bir sonraki önceliğiniz noktaları birleştirmektir.

Bağlantısız veriler anlamsızdır. Bağlı veriler ise anlamlıdır .

(Ve müşteri ilişkilerinin anlamlı olması gerektiği için, bu nedenle verilerinizi…bağlı hale getirmelisiniz.)

İlgili veri noktalarımız arasında 'iyi düşünülmüş' bağlantılar kurmak için ilk adım segmentasyondur:

“ Müşteri segmentasyonu , müşterileri çeşitli nitelik ve özelliklere göre farklı, anlamlı ve homojen alt gruplara ayırma sürecidir . Farklılaştırma pazarlama aracı olarak kullanılır. Kuruluşların müşterilerini anlamalarını ve özelliklerine göre uyarlanmış farklı stratejiler oluşturmalarını sağlar .”

(Kaynak: O'Reilly)

Segmentlere ayrıldıktan sonra, müşteri verileriniz yönetilebilir bir şekilde araştırılabilir ve gözlemlenen eğilimler ve kalıplar tarafından yorumlanabilir.

Bilgilendirilmiş bir mantıkla donanmış bir sonraki adım, derinlere inmek ve becerikli olmaktır.

İşte bu noktada işletmeler olarak yaratıcı lisansımızı 'çözmek' için en iyi şekilde kullanmalı ve müşterilere sorunlarını çözmenin en iyi yolunu tavsiye etmeliyiz.

Yine, ödüllü kapıcımız Frank Laino'ya atıfta bulunarak, inatçı söylemler güveni zedeleyecek ve hatta gücendirebilir.

Her zaman profesyonel takdir yetkisini korumak, şunları göstermenin anahtarıdır:

1. Müşterinin en iyi çıkarına sahipsiniz ve;
2. Müşterinin kendi kararlarını verme becerisine ve egemenliğine saygı duyarsınız

İşiniz başarılı bir şekilde yürütüldüyse (ve işletmenizin çözümleri en iyi değeri sunuyorsa) – katılımınız bol miktarda finansal meyve vermelidir.

• Satın almayı tekrarla
• Ürünlerin/hizmetlerin yükseltilmesi
• Şikayetler düştü ve müşteri elde tutuldu

Yukarıdaki bu noktalar, müşteri katılımında mükemmellik sağlamanın sadece birkaç faydasıdır.

Artık, daha önce de belirtildiği gibi, dijital anlamda müşteri katılımı (şahsen değil, uzaktan) sistematik bir yaklaşım gerektiriyor.

Ve bunlardan bahsetmişken – doğru müşteri katılım sistemine karar vermek oldukça karmaşık bir süreç olabilir.

Memnuniyetle, hizmetinizde, dünyanın 1 numaralı web oluşturucusu WordPress'i kullanarak kendi özel müşteri etkileşim sisteminizi oluşturmak için bir rehber hazırladık.

WordPress Kullanarak Müşteri Katılım Sistemi Oluşturma Kılavuzu

Müşteri katılım sistemi nedir?

Müşteri bağlılığı sistemi, işletmelerin çeşitli müşteri verilerini anlamlandırmasına ve onlara en iyi nasıl hizmet vereceklerine dair birleşik bir görünüm ve kapsamlı bir anlayış kazanmasına yardımcı olan bir yazılımdır.

Müşteri katılım sisteminin kalbinde, tüm 3. taraf veri kaynakları için merkezi bir havuz görevi gören merkezi bir veritabanı bulunur.

Veritabanına bağlı olarak, aşağıdakileri gerçekleştirmek için işbirliği yapan entegre bir yazılım yardımcıları yelpazesi bulunur:

• veri yönetimi,
• işleme,
• analiz ve;
• müşteri iletişimi

Müşteri etkileşimi yazılımı işinizin başarısı için neden önemlidir?

Müşteri etkileşimi yazılımı, işletmelerin müşterilerle kişisel olarak tanışmalarına gerek kalmadan kişisel olarak etkileşim kurmasını mümkün kılar.

Aşağıdakilerin bir kombinasyonunu kullanma:

• veri kaynakları,
• işleme programları ve
• iletişim kanalları

…müşteri bağlılığı yazılımı, anlayışa dayanan ve en iyi müşteri sonuçlarına yol açan kusursuz bir ticari görüşme üretmeyi amaçlar.

Müşteri yolculuğu boyunca her temas noktasında kişisel, anlamlı bir katılım ile işletmeler şunları başarabilir:

• Daha uzun müşteri tutma
• Daha fazla satış ve çapraz satış kapanışları
• Artan müşteri sadakati
• Daha fazla müşteri tavsiyesi
• Daha iyi yorumlar
• Daha fazla müşteri geri bildirimi
• Daha fazla karlılık

Bunlar, müşteri katılım sistemlerini başarıyla uygulayan işletmelerin deneyimlediği avantajlardan sadece birkaçıdır.

Etkili bir müşteri katılımı sisteminin 4 kazanan özelliği

Yukarıdaki bölümlerde belirtildiği gibi, bir müşteri katılım sistemi, tek bir yazılımdan ziyade bağlantılı bir çözümdür.

Bununla birlikte, çoğu uygulama için geçerli olan bazı ortak özelliklere sahiptir.

Bir müşteri katılım sistemini oluşturan tipik bileşenlerin hızlı bir dökümü aşağıda verilmiştir:

CRM veritabanı

Bu, tüm çözüm için çapadır. Tüm sistem için bir depolama tesisi olmanın yanı sıra, CRM ayrıca personelin çeşitli senaryolarda müşteri verilerini sorgulamasına, düzenlemesine ve kullanmasına yardımcı olan bazı doğuştan gelen işlevlere de sahip olmalıdır.

Görünümler, gösterge tabloları ve raporlar, müşteri segmentlerinin ve gruplarının yönetim düzeyinde anlık görüntülerini sağladıkları için de bir avantajdır.

Yardım Masası

Esasen, tüm müşteri destek biletleri için merkezi bir değişim görevi gören paylaşılan bir gelen kutusu.

Bu, sekmeleri tutan platformun e-posta işleme merkezi ve destek yolları aracılığıyla başlatılan sürekli bir yazılı müşteri iletişimi dizisidir.

Self servis bilgi tabanı

Bilgi kaynakları, müşterilere değer sağlamak için kritik öneme sahiptir. 'Nasıl', 'nerede', 'ne zaman', 'hangisini' bilmeleri gerekir - ürünlerinizin ve hizmetlerinizin kullanımı ve değeri ile ilgili çok fazla soruları olabilir.

Cevaplar, öğreticiler ve genel olarak müşteri sorularına 'cevaplar' içeren bir bilgi tabanı yayınlamak, içeriğin maliyetli bir şekilde tekrar edilmesini önler ve hem temsilciler hem de müşteriler için önceden hazırlanmış bir kolaylık sağlar.

Web sohbeti

CANLI web sohbeti, çevrimiçi telekomünikasyon için çok etkili bir alternatiftir. Aslında, genellikle bir telefon görüşmesinden daha iyi performans gösterir:

• web sohbeti için bekleme süreleri daha kısa olabilir
• ekran görüntüsü veya doküman paylaşma gibi görsel ipuçlarının avantajına sahipsiniz
• gözden geçirilecek tartışmanın denetlenebilir bir kaydınız var

Bir web sohbet diyaloğunda verilen tavsiyelerin çoğu, yalnızca gerekli olduğunda aracı etkileşimini sınırlayan AI tarafından oluşturulmuş olabilir.

Yukarıdaki bileşenlerin hiçbir şekilde kapsamlı bir müşteri etkileşimi yazılım programları dizisini temsil etmesi beklenmemektedir, daha ziyade sıradaki düzenli oyuncuları temsil etmektedir.

WordPress müşteri katılım sistemi oluşturmak için 3 temel eklenti

Merak ediyorsanız, neden WordPress? Önce mantığımızı duyun…

Bir müşteri katılım sisteminin kritik bir özelliği entegrasyondur. Her ne kadar pratikte sistem birçok parçadan oluşan bir bileşik olsa da – sunmayı amaçladığı fayda, müşterilerle tek, birleşik bir akıllı görüşmedir.

Bu nedenle, çözelti birlikte jelleşmek zorundadır. Ve herhangi bir bölünme olamaz.

Dürüst olmak gerekirse, yeteneklerinin ötesine geçmeye çalışan ve tekrar tekrar topu düşüren bir sistemi zorlamaya çalışmaktansa, tamamlanmamış bir sistemin sınırlamalarını kabul etmek daha iyidir.

(yani, gereğinden fazla söz verme ve gereğinden fazla teslim etme vs. fazla söz verme ve hayal kırıklığına uğratma)

Bu nedenle, herhangi bir müşteri katılım sisteminin temel yetkinliği entegrasyondur .

Parçalar arasındaki bağlantılarda su geçirmez bağlantılarla bağlantı kurmalı ve bunları korumalıdır.

Bu nedenle, dünyanın 1 numaralı web oluşturucu ve içerik yönetim sistemi olan WordPress'i öneriyoruz.

Neden bir web oluşturucu?

Tümü olmasa da 3. taraf veri kaynaklarının çoğu bulut tabanlı olacaktır.

Bu nedenle, API aracılığıyla bu kaynaklara bağlanabilen ve veri noktalarını birleştirebilen bir web uygulaması, veri yardımcı programı oluşturmak için kritik öneme sahiptir.

Ve özünde, WordPress harika bir web tabanlı entegrasyon platformudur.

Barındırma ve eklenti satıcıları da dahil olmak üzere geliştirme satıcılarından oluşan 596,7 milyar dolarlık bir ekosistemle WordPress, müşteri katılımı projeniz için zengin bir dijital işlevsel esneklik alanı sunar.

Ayrıca, açık kaynak kodludur ve Genel Kamu Lisansı'nda mevcuttur; bu, özel değişiklikleri uygun şekilde uygulamak için kodu nasıl uyarlayabileceğinizin bir sınırı olmadığı anlamına gelir.

Özetle WordPress'in genel avantajı budur.

Ama orada bitmiyor.

WordPress ayrıca, bazı premium eklenti uzantılarının proxy'si aracılığıyla, müşteri katılımıyla daha doğrudan ilişkili bazı çok özel işlevlere sahiptir.

..ve işte buradalar:

Kahramanca Gelen Kutusu

Heroic Inbox eklentisiyle başlıyoruz. WordPress projeleri için birinci sınıf paylaşılan gelen kutusu çözümüdür. Esasen, müşteri destek e-postalarını temsilcilerinizin işlemesi için tek bir yerde bir araya getirmek için yerel olarak yerleşik bir çözümdür. Otomatik yanıtlayıcılar gibi zaman kazandıran özellikler ve tahsis kuralları gibi kaynak yönetimi kontrol mekanizmaları ile birlikte gelir.

Destek personeli arasındaki ortak e-posta iş akışı için, WordPress yönetici kontrol panelinizin arkasına kolayca gizlenmiş Kahramanca Gelen Kutusu'nu kullanın.

Kahramanca Bilgi Tabanı

Heroic Knowledge Base eklentisi, WordPress bilgi bankası eklentileri arasında öncüdür. 27.000'den fazla satış ve yalnızca kurumsal bilgilerinizi erişilebilir ve kolay bulmakla kalmayıp, aynı zamanda boş arama raporlarıyla içerik oluşturmada yuvarlak köşeler görmenize yardımcı olan kapsamlı bir dizi özellik ile - Heroic Knowledge Base, WordPress projeniz için kazanan seçimdir. .

Hem destek temsilcileriniz hem de müşterileriniz için avantajlı bilgi kaynaklarını tutmak için yüksek oranda dizine eklenebilir bir havuz kurmak için Kahraman Bilgi Tabanını kullanın.

Yerçekimi Botu ile Yerçekimi Formları

Gravity Forms eklentisi, dünya çapındaki WordPress projelerinde birçok veri toplama sürecini döndüren eksendir. 2008'deki lansmanından bu yana Gravity Forms, yalnızca tüm kategorilerde öncü bir premium eklenti olarak değil, aynı zamanda (bu güne kadar olduğu gibi) WordPress platformu için lider form oluşturucu olarak ün kazandı.

Ancak Gravity Forms, bir form oluşturucudan çok daha fazlasıdır. Kullanıcı girdilerini almak ve gönderileri çeşitli türlerde anlamlı çıktılara dönüştürmek için çok yönlü bir araç görevi gören bir çerçevedir. Gravity Forms ile CRM'ler, ERP'ler, envanter yönetim sistemleri, öğrenme yönetim sistemleri, e-ticaret mağazaları ve daha fazlasını oluşturabilirsiniz…

Gravity Bot eklentisi, Gravity Forms eklentisinin bir sohbet robotu uzantısıdır. Gravity Forms'un yerleşik koşullu mantığına dayanan Gravity Bot, entegre web formu/veri toplama özelliğine sahip, yapay zekaya duyarlı bir sohbet robotu yazılımını taklit ederek müşterilerin sorunlarını iletmesine olanak tanır.

Hem destek aracılarınız hem de müşterileriniz için avantajlı bilgi kaynaklarını tutmak için yüksek oranda dizine eklenebilir bir havuz kurmak için Gravity Forms ve Gravity Bot eklentilerini kullanın.

Çözüm

Sonuç olarak, bir müşteri katılımı sistemi, her seferinde kişiselleştirilmiş bir müşteri yolculuğu sunmanıza yardımcı olacaktır.

Bağlantılı, tek bir veritabanı etrafında inşa edilen sistem, müşteri ilişkilerini maksimum kârlılık ve memnuniyetle beslemek için güvenilir bir araç sağlar.

İyi haber şu ki…

… uygulamak için kendi WordPress web sitenizden ve genişletilmiş işlevsellik için eklentilerden başka bir şeye ihtiyacınız yok – çoğu uygulama için kod gerekmez..

Neden bugün başlamıyorsunuz?