Müşteri Hizmetleri Otomasyonu: Başlamak için Tam Kılavuz

Müşteri hizmetleri otomasyonuna başlamakla ilgileniyor ancak nereden başlayacağınızdan emin değil misiniz?

Müşteri destek otomasyonu, müşterilerinize daha hızlı yardım sunmanın ve aynı zamanda insani destek personelinizin yükünü azaltmanın harika bir yoludur.

Ancak, otomasyon stratejilerinizden en fazla değeri elde etmek istiyorsanız, işleri doğru yapmak önemlidir.

Bu eksiksiz kılavuzda, aşağıdakiler dahil olmak üzere müşteri hizmetleri otomasyonu hakkında bilmeniz gereken her şeyi öğreneceksiniz:

• Müşteri hizmetleri otomasyonu nedir?
• Müşteri hizmetleri otomasyonunun avantajları ve dezavantajları
• Size ilham verecek beş müşteri hizmetleri otomasyon örneği
• Müşteri desteğini otomatikleştirmek için en iyi uygulamalar
• Bu stratejileri uygulamaya başlamak için en iyi müşteri hizmetleri otomasyon araçları

Müşteri Hizmetleri Otomasyonu Nedir?

Müşteri hizmetleri otomasyonu, müşterilerinizin sorunlarını minimum insan müdahalesi ile çözmeye çalışmak için uyguladığınız bir dizi strateji ve araçtır. Veya bazı durumlarda sıfır insan katılımıyla.

Bu, müşterilerinize daha hızlı yanıtlar vermenizi sağlar ( çoğu durumda anında ) ve aynı zamanda bu taleplere yanıt vermek için gereken insan kaynağından tasarruf etmenizi sağlar.

Bu son nokta, henüz otomatikleştiremeyebileceğiniz daha üst düzey sorunlara yardımcı olmak için destek personelinizi serbest bırakırken destek maliyetlerinizi azaltabileceğiniz anlamına gelir.

Müşteri hizmetleri otomasyonu için bu yazının ilerleyen kısımlarında ele alacağımız bir dizi farklı strateji vardır.

Birkaç yaygın örnek, otomatik sohbet robotları, self servis bilgi tabanı içeriği/belgeleri, destek talepleri için akıllı otomatik yönlendirme, telefon aramaları için etkileşimli sesli yanıt ve daha fazlası olabilir.

Müşteri Hizmetleri Otomasyonunun Artıları ve Eksileri

Müşteri hizmetleri otomasyonu, işletmeniz için uygulamak için olumlu bir strateji olsa da, müşteri hizmetleri otomasyonunu kullanmanın hem avantajları hem de dezavantajları vardır.

İkisini de geçelim…

Otomatik Müşteri Hizmetlerinin Avantajları

• Daha hızlı yanıtlar.
• 7/24/365 destek.
• Azaltılmış maliyetler.
• İnsan desteği üst düzey konulara odaklanabilir.
• İnsan hatasını en aza indirir.
• Tüketici amacını eşleştirin.

Daha hızlı yanıtlar

Servis taleplerinizi otomatikleştirerek bekleme sürelerini ortadan kaldırabilir veya azaltabilir ve müşterilerinizin ihtiyaç duydukları yardımı çok daha hızlı alabilirsiniz. Birçok düşük seviyeli sorun için anında yanıt süreleri bile sunabilirsiniz.

7/24/365 destek

Daha hızlı yanıt sürelerine ek olarak, saat kaç olursa olsun tutarlı destek yanıtları da sunabilirsiniz. Otomatik araçların tatil için uyuması veya kalkması gerekmez - her zaman çalışırlar!

Azaltılmış maliyetler

Müşteri hizmetleri otomasyon araçları için ödeme yapmanız gerekebilecek olsa da, aynı düzeyde destek sunmak için daha az insan çalışana ihtiyacınız olacağından bu yatırımlar genellikle büyük bir yatırım getirisi sağlar.

İnsan desteği üst düzey sorunlara odaklanabilir

Müşteri hizmetleri ekibiniz, mümkün olduğunca çok sayıda düşük seviyeli müşteri destek talebini otomatikleştirerek, yalnızca daha karmaşık, yüksek seviyeli sorunlara yardımcı olmaya odaklanabilir.

İnsan hatasını en aza indirir

Destek personeliniz ne kadar iyi eğitimli olursa olsun, her zaman insan hatası olasılığı vardır. Otomasyonla, her zaman doğru bilgi ve destek sunmak için bu tür hataları ortadan kaldırabilirsiniz.

Tüketici amacını eşleştirin

Müşterilerin her zaman insan desteğini tercih etmesini bekleyebilirsiniz, ancak birçok genç insan aslında otomatik, self servis yaklaşımını tercih ediyor.

Otomatik Müşteri Hizmetlerinin Dezavantajları

• İnsan bağlantısı yok.
• Her zaman uç durumlar vardır.
• Yeni çalışan iş akışları gerektirir.

İnsan bağlantısı yok

Temel görevleri otomatikleştirdiğiniz için müşteriler işletmenizle hiçbir insani bağları olmadığını düşünebilir. Bu, müşterilerin daha fazla beyaz eldiven deneyimi beklediği pahalı, yüksek biletli ürünler/hizmetler için özellikle sorunlu olabilir.

Müşterilere gerekirse bir insanla konuşma seçenekleri sunarak bunu düzeltebilirsiniz.

Her zaman uç durumlar vardır

İşleri ne kadar iyi otomatikleştirirseniz yapın, her zaman otomasyon stratejilerinize uymayan uç durumlar olacaktır. Otomasyonunuzu, genellikle gerektiğinde insan müşteri desteğine yeniden yönlendirme seçeneği sunarak, bu durumların üstesinden gelebilecek şekilde ayarlamanız gerekir.

Yeni çalışan iş akışları gerektirir

Bu uzun vadeli bir sonuç değil… ancak müşteri hizmetleri iş akışlarınızı zaten oluşturduysanız, çalışanlarınızın yeni araçlara ve iş akışlarına alışması için bir uyum dönemi olabilir.

Beş Müşteri Hizmetleri Otomasyonu Örneği: Destek Nasıl Otomatikleştirilir

Müşteri destek otomasyonu için kullanabileceğiniz birçok farklı strateji vardır. Tam olarak uygulayacağınız stratejiler, müşteri tabanınıza ve hangi müşteri destek kanallarını işlettiğinize bağlı olacaktır.

Aşağıda, uygulayabileceğiniz farklı stratejiler için bazı müşteri hizmetleri otomasyonu örnekleri verilmiştir:

1. Self servis bilgi tabanları ve belgeler
2. Standartlaştırılmış e-posta yanıtları (hazır yanıtlar)
3. Canlı sohbet, sohbet robotları ve diğer sanal asistanlar
4. Optimize edilmiş biletler ve akıllı yönlendirme ile yardım masası
5. Telefon desteği için Etkileşimli Ses Duyarlı (IVR)

Self Servis Bilgi Tabanları ve Dokümantasyon

Self servis bilgi tabanları, müşteri destek otomasyonunun en yaygın ve kullanışlı örneklerinden biridir.

Sık karşılaşılan sorunları çözen kaliteli yardım içeriği oluşturarak, müşterileriniz herhangi bir sorunla karşılaştıklarında kendilerine yardımcı olabilir ve bu da onların insani müşteri destek kanallarına ulaşma ihtiyacını ortadan kaldırır.

Yüksek kaliteli bilgi tabanı yazılımı kullanıyorsanız, canlı arama önerileri, kategoriler, içindekiler tablosu ve daha fazlası gibi özelliklerle müşterilerinizin alakalı içeriği bulmasına da yardımcı olabilirsiniz.

Kaliteli yazılım ayrıca, hangi self servis makalelerin insan desteği taleplerine yol açtığını izlemenize izin verir, bu da otomasyon çabalarınızın insan desteğine nereden sızdığını tespit etmenize yardımcı olur. Ardından, insan desteği isteklerini azaltmak ve otomasyonu geliştirmek için bu makaleleri optimize edebilirsiniz.

Standart E-posta Yanıtları (Hazır Yanıtlar)

Bir başka denenmiş ve gerçek müşteri hizmetleri otomasyonu örneği, destek çabalarınızda hazır yanıtlar olarak da bilinen standartlaştırılmış e-posta yanıtlarını kullanmaktır.

Hazır yanıtlar, insan destek görevlilerini denklemden tamamen ortadan kaldırmasa da, her yanıtı sıfırdan yazma ihtiyacını ortadan kaldırarak insan destek personelinizin üretkenliğini büyük ölçüde artırır.

Ayrıca, farklı otomasyon stratejilerini birbirine bağlamanıza olanak tanıyan self servis bilgi tabanı içeriğinize bağlanmak için hazır yanıtlarınızı kullanabilirsiniz.

Canlı Sohbet, Sohbet Robotları ve Diğer Sanal Asistanlar

Canlı sohbet ve sohbet robotları, müşteri hizmetleri otomasyonunun çok yaygın bir başka örneğidir.

Bir chatbot ile bağlantı oldukça açıktır. Chatbotunuzu bir kez oluşturursunuz ve ardından müşteri sorularına otomatik olarak yanıt vermeye başlayabilir.

Düşük seviyeli sorgular için, sohbet robotu soruyu doğrudan yanıtlayabilir. Daha karmaşık durumlar için, ilgili bir bilgi bankası makalesine otomatik olarak bağlanabilir.

İnsan canlı sohbet aracıları kullanıyor olsanız bile, yine de müşteri hizmetlerinizi otomatikleştirmenin yollarını bulabilirsiniz. Canlı sohbet desteğini otomatikleştirmek için bazı özellik ve taktik örnekleri:

• Yazarken zaman kazanmak için hazır yanıtlar.
• Akıllı aracı yönlendirme, böylece sorgu doğrudan onu çözebilecek kişiye gider.
• Canlı sohbet yanıtlarını optimize etmek için analizler ve müşteri geri bildirim anketleri.

Optimize Edilmiş Biletler ve Akıllı Yönlendirme ile Yardım Masası

Bu, yukarıdaki e-posta desteğiyle bağlantılıdır, ancak optimize edilmiş bir biletleme sistemi, e-posta/müşteri hizmetleri formu çalışmalarınızı otomatikleştirmenize de yardımcı olabilir.

İlk olarak, gelen destek isteklerinin doğru noktalara gitmesini sağlamak için otomatik yönlendirme kuralları ayarlayabilirsiniz.

Ardından, mümkün olan en verimli şekilde kaliteli destek sağlamak için diğer otomasyon stratejilerini kullanabilirsiniz. İşte bazı örnekler:

• Hazır yanıtlar daha hızlı yanıt vermenize yardımcı olur.
• Yardım masası, destek temsilcilerine önemli bilgiler vermek için müşteri ayrıntılarını ve/veya sipariş geçmişini otomatik olarak alabilir.
• Zaman içindeki sorunları izlemek için bir müşterinin bilet geçmişini görüntüleyin.
• Ekip üretkenliğini artırmak için dahili notları kullanın.

Telefon Desteği için Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR)

Telefon desteği sunuyorsanız, Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR), müşteri desteği otomasyonu için en yaygın stratejilerden biridir.

Bu terime aşina değilseniz, hayatınızda onu neredeyse kesinlikle deneyimlemişsinizdir. Esasen, arayanları önemli bilgilere erişmeleri veya doğru destek ekibine ulaşmaları için yönlendirebilen ses tabanlı bir sohbet robotu gibidir.

Hemen hemen tüm modern telefon tabanlı destek sistemleri, genel otomasyon için IVR'ye güvenecektir.

Müşteri Hizmetleri Otomasyonu için En İyi Beş Uygulama

İşletmeniz için müşteri hizmetleri otomasyonunu uygulamaya başlamak istiyorsanız, çabalarınızı başarıya ulaştırmak için takip etmek isteyeceğiniz birkaç önemli en iyi uygulama vardır.

1. Müşterilere insan desteğine ulaşmanın bir yolunu verin.
2. Müşteri geri bildirimlerini toplayın.
3. Otomasyon sistemlerinizi düzenli olarak denetleyin.
4. Desteğinizi mümkün olduğunda kişiselleştirin.
5. Otomasyonun gerçek bir kişi olduğunu iddia etmeyin.

Müşterilere İnsan Desteğine Ulaşma Yolu Sunun

Amacınız her zaman mümkün olduğu kadar çok destek sorgusunu otomatikleştirmek olsa da, müşterilerinizin otomatik sisteme kilitlenmiş ve insan desteğine tamamen erişemeyeceklerini hissettirmek istemezsiniz.

Hepimiz muhtemelen “insan desteği! insan desteği!” otomatik bir sisteme dönüştürülür. Müşterilerinizin bu deneyime sahip olmasını istemezsiniz, bu nedenle gerektiğinde onlara bir insanla iletişim kurmaları için her zaman net bir yol vermelisiniz.

Müşteri Geri Bildirimi Toplayın

Otomasyon çabalarınızın ne kadar başarılı olduğunu nereden biliyorsunuz?

Bir yol, insani destek taleplerinizi takip etmektir. Düşerlerse, bu iyi bir şey.

Ancak bu, bulmacanın sadece yarısıdır – ayrıca müşterilerinizin sadece cesaretini kırıp pes etmekle kalmayıp, sorunlarını çözmeye devam ettiğinden de emin olmak istersiniz.

Bunu analiz etmek için önemli temas noktalarından sonra müşteri geri bildirimi toplamak önemlidir. İşte bazı örnekler:

• Bilgi bankası makalelerini yararlı veya yararsız olarak derecelendirme seçeneği
• Canlı sohbet, sohbet robotları veya telefon desteği ile etkileşimlerden sonra uygulama içi anketler
• E-posta veya yardım masanız aracılığıyla etkileşimlerden sonra geri bildirim anketlerini e-posta ile gönderin

Otomasyon Sistemlerinizi Düzenli Olarak Denetleyin

Topladığınız müşteri geri bildirimlerini denetlemeye ek olarak, hala doğru olduklarından ve düzgün çalıştıklarından emin olmak için otomasyon sistemlerinizin diğer yönlerini de düzenli olarak denetlemek isteyeceksiniz.

Örneğin, otomatikleştirilmiş müşteri hizmetinizde değişiklik gerektiren ürününüzdeki bir şeyi değiştirebilirsiniz. Otomatik sistemleri güncellemezseniz müşterilerin kafası karışabilir.

Benzer şekilde, sistemlerinizden biri düzgün çalışmıyor olabilir. Böyle bir durumda müşteriler sıkışıp kaldıklarını ve destek alamadıklarını hissedebilirler.

Desteğinizi Mümkün Olduğunda Kişiselleştirin

Desteğinizi otomatikleştiriyor olmanız, yine de kişiselleştirilmiş deneyimler sağlayamayacağınız anlamına gelmez.

Müşterileriniz hakkında bilginiz varsa, yanıtlarınızı gerçek isimleri veya diğer detayları ile kişiselleştirebilirsiniz.

Birçok müşteri hizmetleri otomasyon aracı, bu kişiselleştirilmiş deneyimleri sunmak için CRM veya diğer verilerinizle entegre olabilir.

Otomasyonun Gerçek Kişi Olduğunu Düşünmeyin

Son olarak, hangi desteğin otomatikleştirildiği ve hangi desteğin bir insandan geldiği konusunda müşterilerinize karşı dürüst olun.

Chatbot'unuzu gerçek bir insanmış gibi göstermeye çalışmayın - müşterinin bir botla konuştuğu konusunda dürüst olun (ve gerekirse onlara bir insana yükseltme şansı verin).

En İyi Müşteri Hizmetleri Otomasyon Yazılım Araçları

Şimdi yapbozun son parçasına gelelim – bu tür müşteri hizmetleri otomasyon stratejilerini oluşturmak için hangi müşteri destek araçlarını kullanabilirsiniz?

Aşağıda, çeşitli otomasyon stratejileri oluşturmanıza yardımcı olacak dört faydalı aracı özetleyeceğiz.

Daha da fazla seçenek görmek istiyorsanız, en iyi müşteri destek araçları veya en iyi müşteri hizmetleri yazılımı koleksiyonlarımıza göz atın.

Kahramanca Bilgi Tabanı

Heroic Knowledge Base, popüler WordPress yazılımını kullanarak kendi self servis bilgi tabanınızı oluşturmanıza yardımcı olan açık kaynaklı bir araçtır.

Siz ve sınırsız ekip üyesi sınırsız makale ekleyebilir ve bunları kategoriler ve etiketler kullanarak düzenleyebilirsiniz.

Ardından müşterileriniz, canlı önerilerle kullanıcı dostu arama gibi alakalı içeriği bulmalarına yardımcı olacak araçlar da dahil olmak üzere makalelere kolayca göz atabilir.

Heroic Knowledge Base, otomatik pilotta bilgi tabanınızı optimize etmenize yardımcı olacak araçlar da içerir. Aşağıdakiler için analitiği otomatik olarak izleyecektir:

• Hiçbir içerikle sonuçlanmayan terimler de dahil olmak üzere arama terimleri. Bu, self servis destek ihtiyacını karşılamak için bir makale oluşturma fırsatı sunar.
• Kullanıcılarınız tarafından derecelendirilen makale yararlılığı. Düşük puanlı makaleleri geliştirerek self servis içeriğinizin etkinliğini artırabilirsiniz.
• Hangi makaleler en çok insani destek talebine yol açar. Yine, bu, insan destek ekiplerinizin çalışmalarını azaltmak için bu makaleleri geliştirmenize olanak tanır.

Canlı Sohbet + SohbetBot

LiveChat ve ChatBot, yüksek kaliteli, otomatik canlı sohbet desteği sunmanıza yardımcı olacak iki bağlantılı hizmettir.

LiveChat, insan desteğine odaklanırken ChatBot, görsel bir oluşturucu kullanarak otomatik sohbet dizileri oluşturmanıza olanak tanır.

Her iki hizmet de müşteri hizmetleri otomasyonu için araçlar içerir.

ChatBot ile otomasyon olanakları kendiliğinden doğar. LiveChat ile hazır yanıtlar, akıllı aracı yönlendirme, sohbet etiketleme, sohbet devralma ve daha fazlası gibi insan üretkenliğini artırmak için birçok araca erişebilirsiniz.

Bu araçlar aynı zamanda çok kanallı bir sohbet yaklaşımını da destekler, bu da WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram ve daha fazlası gibi diğer sohbet platformlarında müşteri desteğini otomatikleştirebileceğiniz anlamına gelir.

Diğer bazı seçenekleri görmek için, müşteri hizmetleri için en iyi sohbet robotu araçlarının tamamına göz atabilirsiniz.

Kahramanca Gelen Kutusu

Heroic Inbox, Heroic Knowledge Base gibi WordPress yazılımına dayanan açık kaynaklı bir yardım masası çözümüdür.

Birden çok gelen kutusunu tek bir merkezi yardım masasında toplamanıza ve ardından her isteğin doğru noktaya gittiğinden emin olmak için akıllı yönlendirmeyi kullanmanıza yardımcı olabilir.

Bu biletler temsilcilere ulaştığında, aşağıdakiler dahil olmak üzere üretkenliği artıran otomasyon özelliklerini de içerir:

• Gelen mesajlar için otomatik yanıtlayıcılar
• Temsilcilerin zamandan tasarruf etmesine yardımcı olacak hazır yanıtlar
• Müşteri verilerinin/sipariş geçmişinin otomatik içe aktarılması
• Dahili notlar/müşteri destek geçmişi
• Yeni bir müşteri sorgusu geldiğinde giden mesajları durdurmak için otomatik çarpışma algılama

havadan arama

Telefon desteği sunmak istiyorsanız Aircall, birçok çalışmanızı otomatikleştirmek için kullanabileceğiniz bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımıdır.

Aircall ile elde ettiğiniz en kullanışlı otomasyon özelliklerinden bazıları şunlardır:

• Kullanıcıları doğru noktaya yönlendirmek için Etkileşimli Sesli Yanıt.
• Müşteri ayrıntılarını kolayca almak (ve arama geçmişlerini günlüğe kaydetmek) için CRM entegrasyonları.
• Bekleme süresini, cevapsız arama ücretlerini ve daha fazlasını görmek için ayrıntılı analizler.
• Dahili notlar, sıcak aktarımlar, etiketleme ve daha fazlası gibi ekip işbirliği özellikleri.

Müşteri Hizmetleri Otomasyonuna Bugün Başlayın

Müşterilerinize daha hızlı, daha erişilebilir destek sunarken aynı zamanda destek maliyetlerinizi de azaltmak istiyorsanız, müşteri destek otomasyonu işi halletmek için harika bir yoldur.

Başlamak için, müşteri destek ekibinizin her gün uğraştığı en temel tekrarlanan görevleri otomatikleştirmeyi deneyebilirsiniz.

Örneğin, sık sorulan soruları kapsayan bir bilgi tabanı oluşturabilir ve müşterileri bu makalelere yönlendirebilirsiniz.

Müşteri desteği otomasyonunun faydalarını görmeye başladığınızda, mümkünse daha gelişmiş görevleri otomatikleştirmeye başlayabilirsiniz.

Bugün deneyin ve daha az çabayla daha iyi müşteri desteği sunmaya başlayın!