Müşteri hizmetleri masası nedir: temel işlevler, roller ve kurulum kılavuzu

Bir müşteri hizmetleri masası kurmayı düşünüyor musunuz? Çevrimiçi olarak bazı kılavuzlara göz attınız, ancak tüm sorularınıza yanıtınız yok mu? Şirketinizde buna ihtiyacınız olup olmadığını mı merak ediyorsunuz?

Cevap kocaman bir evet. Müşteri hizmetleri yardım masaları, müşteriler ve şirket arasında doğrudan bir iletişim hattı sağlayan herhangi bir işletmenin önemli bir parçasıdır.

Aslında, bir müşteri destek masasının etkinliği, bir şirketin itibarını ve müşteri tutma oranlarını önemli ölçüde etkileyebilir. İyi yönetilen ve verimli bir yardım masası yalnızca sorunları çözmekle kalmaz, aynı zamanda değer verildiğini ve takdir edildiğini hisseden sadık müşteriler yaratır.

Dolayısıyla bu kılavuzda, müşteri hizmetleri masalarının önemini, müşteri memnuniyetini artırmadaki rollerini ve işletmelerin müşteri hizmetleri masalarının olağanüstü hizmet vermesini nasıl sağlayabileceklerini keşfedeceğiz.

Müşteri hizmetleri masası nedir?

Basit bir ifadeyle, bir müşteri hizmetleri masası, müşterilerin yardım istediği bir yerdir. Müşterilerin sorularına yanıt verir ve işletmenizden aldıkları ürün veya hizmetlerle ilgili sorunları giderir.

Aşağıda bir HDI çalışmasında gösterildiği gibi, farklı şirketlerde farklı isimlerle anılır. Ancak genel amaç aynı kalır.

Müşteriler, bir yazıcıyı tamir etmek, cihazlarına güvenlik yamaları yüklemek veya yeni bir ağa erişim elde etmek gibi konularda yardıma ihtiyaç duyduklarında, başvuracakları yer bir müşteri hizmetleri masasıdır.

Önemli olan nokta şudur: Ne tür bir yardım gerekli olursa olsun, bir müşteri hizmetleri masasının amacı, alıcılara anında mükemmel destek sağlamaktır.

Müşteri hizmetleri masası ne iş yapar?

Bir müşteri hizmetleri masasının rolü, çeşitli e-posta hesapları ve kanalları üzerindeki tüm müşteri destek vakalarını (bilet olarak da bilinir) ve iletişimleri toplamaktır. Daha sonra bunları tek bir merkezi yerde düzenler.

Bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinize, müşteri biletlerini hızlı ve verimli bir şekilde yönetme becerisi sağlar.

Bir müşteri hizmetleri masasının temel özellikleri şunlardır:

Tek bir irtibat noktası olarak hizmet eder

Müşterilere sorunlarını ve şikayetlerini göndermek ve takip etmek için tek bir portal sağlar. Kontrol panelinden biletlerinin durumunu ve güncellemelerini görüntüleyebilir ve buna göre takip edebilirler.

soruları çözer

Bir müşteri hizmetleri yardım masası, müşterilerin bir şirketin bilgi bankasında ya da SSS'de bulunmayan rehberliğe ya da talimatlara ihtiyaç duyduklarında müşteri hizmetleri temsilcilerinden yardım istemelerine olanak tanır.

zaman kazandırır

HubSpot Yıllık Hizmet Durumu raporuna göre, dünya çapındaki müşteri hizmetleri profesyonellerinin etkileyici bir %91'i, bir yardım masasının verimliliği artırdığını doğruladı.

İyi yönetilen ve optimize edilmiş bir müşteri destek masası, ürün bilgilerini birleştirir ve şirket iş akışları hakkında talimatlar sunar. Bu, müşteriler için sorun çözümünü hızlandırır ve basitleştirir.

Müşteri memnuniyetini değerlendirmeye yardımcı olur

Etkili bir destek süreci için müşterilerin bir şirketin bilgi tabanı, destek süreci ve genel deneyimi hakkında zamanında geri bildirim sağlayabilmesi gerekir.

Bir müşteri hizmetleri masası, yalnızca müşterilerden geri bildirim toplamanıza izin vermez, aynı zamanda destek ekibinizin performansını ölçmek için veri analitiği yetenekleri sunar.

Müşteri hizmetleri masası rolleri

Müşteri hizmetleri masası ekibiniz için göz önünde bulundurmanız gereken temel tanımlamalar aşağıda verilmiştir.

Müşteri hizmetleri masası yöneticisi

Bir müşteri hizmetleri masası yöneticisi, günlük destek talebi etkinliklerini daha yüksek bir seviyeden yönetir. Bunlar şunları içerir:

• Kaliteli hizmet için temsilcileri işe almak ve eğitmek
• Müşteri hizmetleri iş akışlarını tasarlama
• Temsilcinin verimliliği ve müşteri memnuniyeti gibi metrikleri izleme.

Bunun yanı sıra, bu kişi genellikle destek için tahsis edilen fonların yönetiminden sorumludur. Ayrıca, üst yönetimi iş gücü verimliliğine ilişkin içgörüler hakkında bilgilendirir.

Müşteri hizmetleri masası temsilcisi

Bir müşteri hizmetleri masası temsilcisi, destek masasına gelen soruları yanıtlar. Bu, ekipmanla ilgili olanlar ve unutulan parolalar gibi sorunları kapsar.

Telefon, e-posta mesajları veya bir destek masası platformu aracılığıyla gelen tüm destek taleplerini o yönetir.

Bunun da ötesinde, hizmet masası temsilcileri genellikle yardım belgelerini yazmaktan ve gözden geçirmekten sorumludur. Ayrıca akranlarına akıl hocalığı yapmak ve uzmanlık bilgilerini paylaşmak için yeni stratejiler bulurlar.

İşletmenin ne kadar büyük olduğuna bağlı olarak, uzmanlıklarına ve hizmet yıllarına göre sınıflandırılmış çok sayıda temsilciye sahip olabilir.

Müşteri hizmetleri masası ekip lideri

Müşteri destek masası ekip lideri, acemi temsilcilere rehberlik ederek yöneticiye yardımcı olur. Ayrıca tüm temsilcilerin birinci sınıf müşteri hizmeti vermesini ve Hizmet Düzeyi Anlaşması (SLA) hedeflerine ulaşmasını sağlar.

Bunun da ötesinde, ekip lideri iş gücü üretkenliğini takip eder. İçgörüleri inceler ve destek masası iş akışlarını geliştirmek için hizmet masası yöneticisine önerilerde bulunur.

Müşteri hizmetleri masası nasıl kurulur?

Bir müşteri hizmetleri masası kurmak, destek ihtiyaçlarınızı incelemek, üst yönetimden onay almak, bir yürütme stratejisi oluşturmak, doğru yazılımı seçmek, gelen çağrıları nasıl alacağınızı ayarlamak ve çağrıları kategorize edip müşterinize atamak için bir sisteme sahip olmak için. doğru takımlar.

Müşteri hizmetleri masanız, yardım için ilk irtibat noktasıdır, işinizin bir yansımasıdır ve çalışanları güçlendirmek için gereklidir.

Ek iş yerleri açmak, yeni çalışanları eğitmek ve hızla büyümek arasında, işiniz genişledikçe öğrenebileceğiniz birçok ders var.

Bu nedenle, doğru hizmet masası optimizasyon stratejilerini kullanmak, operasyonel giderleri karşılamanıza ve birinci sınıf müşteri memnuniyeti sağlamanıza olanak sağlayabilir. Onlara bir göz atalım.

İhtiyaçları değerlendirin ve yönetimin desteğini alın

Hizmet masanızın hedeflerini ve gereksinimlerini belirleyin. Ardından, planlarınızı yönetime iletin ve izin alın.

Hizmet masanızın hedeflerini ve gereksinimlerini belirleyin. Ondan sahip olabileceğiniz ana avantajları ve temel beklentileri araştırın. Bu yapıldıktan sonra, liderliğe bir yol haritası sağlayın ve onaylarını isteyin.

Örneğin, alıcılar sorunlarına anında çözüm aradıkları için hedeflerinizden biri çözüm süresini iyileştirmek olabilir. Aslında, Statista tarafından 2018 yılında yapılan bir araştırma, müşterilerin %60'ının uzun bekleme ve tutma sürelerinden endişe duyduğunu belirtiyor.

Bir uygulama stratejisi oluşturun

Rollere ve yeteneklere karar verin, bir iş akışı oluşturun ve hizmet masanız için izleyeceğiniz ölçümleri belirleyin.

Hizmet masası operasyonlarınızı planlarken, ekibinizde ihtiyaç duyduğunuz iş tanımlarını ve becerileri göz önünde bulundurun. Ardından, destek protokollerinize rehberlik edecek bir sistem geliştirin ve ardından performansı ölçmek için kullanacağınız KPI'ları belirleyin.

Örneğin, yardım sağlamak için hangi özellikler en iyi şekilde çalışır? Duygusal zeka, net iletişim ve empati gibi nitelikleri listeleyerek başlayın. Ardından iş yerinize özgü unsurları ekleyin.

Ardından, hizmet masası temsilcilerinizin yeteneklerini düşünün. Bu, belirli teknolojik yetenekleri, sertifikaları ve ürününüzle ilgili bilgileri içerir.

Doğru müşteri hizmetleri masası yazılımını seçin

Kesintileri ortadan kaldıran, müşteri destek yönetimini basitleştiren, uygun fiyatlı ve tüm gelen kutularınız için tek bir konum sağlayan hizmet masası yazılımını seçin.

VMR tarafından 2020 yılında yapılan bir araştırmaya göre, web tabanlı destek masası araçları endüstrisinin 2028 yılına kadar 19,96 milyon dolara ulaşacağı tahmin ediliyor.

Doğru hizmet masası çözümünü seçmek ve kurmak, müşteri hizmetleri masanızı geliştirmede önemli bir adımdır.

Hangi yazılımı seçeceğiniz konusunda kafanız karıştıysa, Heroic Inbox ve WordPress'i eşleştirmenizi kesinlikle öneririz. Çeşitli işletmeler için en uygun hizmet masası yazılımları arasındadır.

Heroic Inbox, müdahaleyi ortadan kaldıran ve temsilcileriniz için müşteri destek operasyonlarını kolaylaştıran birleşik bir gelen kutusu ve hizmet masası sistemidir.

Ayrıca, çoğu maliyetli bir SaaS yapısı kullanan alternatif seçeneklerden daha ekonomiktir.

Heroic Inbox'ın ana avantajı, pazarlama, müşteri desteği, ortaklıklar ve diğer gelen kutularınızın her birini tek bir platformdan yönetmenize izin vermesidir.

Gelen destek biletleri için hazırlanın

Destek vakaları almanın yollarını belirlemelisiniz. Bunlar, iletişim formları, posta kutularınızı bağlama, API bağlantıları ve bilgi bankanız aracılığıyla olabilir .

Bir destek bileti platformu seçtikten sonra, alıcıların destek taleplerini göndermeleri için bir yöntem bulmanız gerekir.

Önceden belirlenmiş yerlerde ve sitenizin tamamında destek formları oluşturabilir ve dağıtabilirsiniz. Ayrıca, formun erişim URL'sini seçtiğiniz kanallarda ve sosyal ağ hesaplarında yayınlayın.

Alıcıların pazarlama ekibine, yardım masasına, faturalama ekibine ve daha fazlasına ulaşması için ayrılmış e-posta adresleriniz de olabilir. Ancak bunu henüz yapmadıysanız, sıfırdan yeni e-posta adresleri kaydedebilirsiniz.

Bu yapıldıktan sonra, bu e-posta hesaplarından bilgileri destek bileti platformunuza aktarın.

Örneğin, Heroic Inbox ile destek biletleme platformunuzu Gmail posta kutuları veya GSuite ile kolayca bağlayabilirsiniz.

Bu entegrasyondan sonra Heroic Inbox, e-posta görüşmelerinizi WordPress kontrol paneline taşımaya başlayacaktır. Böylece, çeşitli e-posta hesaplarından alınan e-posta mesajlarını tek bir platformdan sıralayabilir ve yanıtlayabilirsiniz.

Destek masası temsilcilerinizin, gelen kutularını doğrudan WordPress'in içinden yönetebildikleri için, sekmeler veya pencereler arasında sürekli geçiş yapması gerekmez.

Biletlerinizi ve ekibinizi uzmanlık alanına göre bölün

Büyük ekibinizi, farklı ancak belirli vaka türlerine odaklanan daha küçük ekiplere bölün. Bu, genel bilet çözümleme verimliliğini artırır.

Farklı vaka türleri, gelen vaka sayısının fazlalığından çoğu zaman daha ciddi bir engel teşkil edebilir.

Şirketinizin operasyonlarındaki karmaşıklık düzeyine göre, müşteri hizmetleri personeliniz aynı anda pek çok görevle uğraşıyor olabilir:

• Son kullanıcı hesaplarını yönetme
• Ekipman yardımı
• işyeri ağı
• Yazılım ve donanım değişimi
• Operasyonel görevler
• Sistem güncellemeleri

Yalnızca büyük bir destek personeli biriminin çok çeşitli biletlerle ilgilendiği durumlardan kaçının. Bu büyük kadroyu, belirli sorunları çözmeye odaklanan farklı küçük gruplarla değiştirin.

Alt gruplar tamamlamak için daha özel görevler aldığından bu, işleri kolaylaştırır.

Bunun ötesinde, bu tür odaklanmış alanlar, her temsilciye belirli bir konuda konu uzmanlığı geliştirme fırsatı verir. Sonuç olarak, uzmanlık bilgi birikimi ve konsantrasyonu sayesinde çağrıları ve sorunları hızla çözebilir.

İlerlemenizi ve performansınızı ölçün

En önemli hizmet masası KPI'larını ve trendlerini inceleyin. Bu, en alta inmenize ve müşterilerin neye ihtiyacı olduğunu öğrenmenize yardımcı olacaktır .

Müşteri hizmetleri biletlemenizle ilgili ana performans göstergelerini izleyin. Ancak tonlarca ölçümle boğulmak yerine, en önemli göstergeleri yakından takip edin.

Örneğin, ilk yanıt süresi, göz önünde bulundurmanız gereken KPI'lardan biridir. Bir müşterinin bilet oluşturması ile destek tarafından atılan ilk adım arasındaki süredir. Bu süre ne kadar uzun olursa, müşteri o kadar huzursuz olacaktır.

Çoğu müşteri, bir işletmenin biletini kabul edilebilir bir zaman diliminde aldığına dair onaya ihtiyaç duyar. Aslında, Netomi tarafından hazırlanan bir rapor, alıcıların %61'inin hızlı çözümler istediğini, %57'sinin olumlu bir sonuç istediğini ve %47'sinin müşteri hizmetleriyle her yazışmada rahatlık istediğini ortaya koyuyor.

Alıcı mutluluğunu ön planda tutmalısınız. En büyük etkiye sahip olacak kalıpları ve ölçümleri incelemek için çaba harcayın.

Verilerdeki iniş ve çıkışları inceleyin ve ardından hangi olayların mutlu veya mutsuz alıcılarla sonuçlandığını bulun. Hem çok sayıda hem de az sayıda destek vakası içeren günleri kontrol edin.

Korunma tedaviden daha iyidir. Sadece sorunları çözmeye değil, bilet sayısını azaltmaya da dikkat etmelisiniz. Bu, yardım masası personelinizin üretkenliği ve memnuniyeti için çok önemlidir.

Müşteri hizmetleri masaları hakkında sık sorulan sorular

Müşteri hizmetleri yardım masası hakkında en sık sorulan soruların yanıtlarını burada bulabilirsiniz.

Müşteri hizmetleri bileti nedir?

Bir müşteri hizmetleri bileti (müşteri desteği vakası olarak da bilinir), belirli bir müşteri sorunu, şikayeti veya sorgusu anlamına gelir. Bir müşteri, bir sorunla ilgili olarak destek ekibiyle ilk kez iletişime geçtiğinde, bir müşteri hizmetleri masasının içinde kurulur.

Müşteri hizmetleri masası yazılımı nedir?

Destek temsilcileriniz müşteri sorularını takip etmekte zorlanıyorsa ve posta kutularınız yanıtlanmamış mesajlarla doluysa, müşteri hizmetleri masası yazılımı yardımcı olabilir. İşletmelerin destek biletlerini sistematik olarak almasına, izlemesine ve yanıtlamasına olanak tanır.

Müşteri yardım masası yazılımının ana özellikleri nelerdir?

Müşteri hizmetleri masası yazılımını değerlendirirken, paylaşılan gelen kutusu, bilet yönetimi, otomasyon, özelleştirme, ekip işbirliği, raporlama ve analitik gibi yeteneklere bakın.

Müşteri hizmetleri masası yazılımının maliyeti nedir?

Müşteri hizmetleri masası yazılımının maliyeti, işletmenin büyüklüğüne ve müşteri hizmetleri ekibinin gereksinimlerine bağlıdır. Tipik olarak, sorunları çözmek için yazılımı kullanan aracıların sayısına bağlıdır. Ve ayda sıfırdan birkaç bin dolara kadar değişebilir.

Özetle: müşteri hizmetleri masası

Müşteri hizmetleri masaları, müşteri memnuniyetini sağlamada ve işletmeler için olumlu bir itibar oluşturmada kritik bir rol oynamaktadır.

Verimli ve iyi yönetilen bir müşteri hizmetleri masası, müşteri sorunlarının derhal çözülmesine yardımcı olabilir ve mükemmel bir müşteri deneyimi sağlayabilir.

Bahsettiğimiz gibi, müşteri hizmetleri masanızı yönetmenin büyük bir kısmı doğru çözümü seçmektir.

WordPress ve Heroic Inbox'ın bir kombinasyonuyla, ister satış, ister destek veya BT olsun, herhangi bir ekip için bir müşteri hizmetleri masasını kendi özel gereksinimlerine göre yapılandırmak kolaydır.

Müşteri hizmetlerine öncelik vererek ve müşteri destek masanızı sürekli geliştirerek müşteri sadakatini artırabilir, olumlu yorumlar üretebilir ve yeni müşteriler çekebilirsiniz.