E-Ticaret Ödemesinin Müşterileri Uzaklaştırmasına İzin Vermeyin
Yayınlanan: 2019-02-15Müşterileriniz size e-ticaret sitenizin alışveriş yapmanın bir zevk olduğunu söylüyor mu? Muhtemelen değil! Bazı insanlar çevrimiçi alışverişi gerçekten sevse de, çok azı gerçek satın alma deneyiminden övgüyle söz ediyor.
İhtiyacımız olan veya istediğimiz mal ve hizmetler için alışveriş yaparız. Alışveriş deneyiminden keyif alıp almamamız kısmen kişisel bir tercih, kısmen de satıcının müşterileri okuyabilme yeteneğidir. Gerçek mekanda faaliyet gösteren mağaza sahiplerinden farklı olarak, e-ticaret işletmeleri vücut dilini yargılama ve müşterilerin memnun görünüp görünmediğini görme fırsatına sahip değildir. En iyi ihtimalle gerçek zamanlı veya otomatik sohbet yardımı sunabilirler.
Nihai alışveriş taahhüdü söz konusu olduğunda, tuğla ve harç mağazaların işi oldukça kolaydır. Ödemeyi alırlar, tokatlarlar (genellikle) ve taşınabilecek kadar küçük çantalar alırlar. Müşteriler nadiren fikirlerini değiştirirler ve satın almak için sıraya girdiklerinde bir alışveriş sepetini kelimenin tam anlamıyla terk ederler.
Keşke e-ticaret işletme sahipleri bu kadar kolay olsaydı! Bunun yerine, alışveriş sepetini terk etme ve siteden hemen çıkma oranlarına işaret eden iç karartıcı web sitesi istatistikleri sunulur. Hızlı çıkış yapmak üzere olan müşterilerin cazibesini onlara çevirme şansları yok.
Yaratıcı, düşünceli bir tasarımcı bir e-ticaret sitesini basit ve tatmin edici bir alışveriş deneyimi haline getirebilirken, paranızla ayrılmak asla eğlenceli değildir. Ancak, gerçek ödeme sürecini müşteriler için daha az güçlük haline getirmenin ve hatta süreçte alışveriş sepetini terk etme oranını düşürmenin yolları vardır.
e-Ticaret, Alışveriş Yapanların Üzerine Ödeme Yükünü Kaldırıyor
Gerçek mağaza sahiplerinin ödeme almalarının ne kadar kolay olduğunu zaten not etmiştik. Müşterileri alışverişlerini yapmak için bile sıraya girecek!
E-Ticaret dünyasında sanal kuyruklar nispeten nadir olsa da, ödeme yükü tamamen müşteriye aittir. Bu nedenle site sahiplerinin ödeme yaptıklarından emin olmaları gerekir.
Mobil Dostu . Her şeyden önce, e-Ticaret sahipleri, ödemenin mobil cihazlarda iyi çalıştığından emin olmalıdır. Her zamankinden daha fazla insan mobil cihazlarıyla alışveriş yapıyor ve bu rakamlar her ay artıyor. Ödeme sayfanız akıllı telefon ekranlarına uyum sağlamıyorsa, mobil alışveriş yapanların işini zorlaştırıyorsunuz ve potansiyel müşterilerinizin yarısından fazlasını kapatıyor olabilirsiniz.
Mobil alışveriş yapanların göz atmak ve alışveriş yapmak için fare kullanmadığını da unutmayın. Crazy Egg, farenin rolünü unutmayı ve başparmaklar için ödeme sayfaları tasarlamayı önerir: Mobil alışveriş yapanların neredeyse yarısı, başparmak gezinme ile tek elle telefonda satın alır. Üçte birinden fazlası telefonu bir elinde tutar ve gezinmek için diğer el başparmağını kullanır. Başparmaklar bir fare işaretçisinden daha kalın olduğundan, düğmelerin birbirine çok yakın olmadığından emin olun.
Ödeme için hangi mobil platformların kullanıldığını belirlemek için Google Analytics'i veya diğer güvenilir araçları kullanın. Müşterileriniz yoğun iPhone kullanıcılarıysa, Apple Pay'i aldığınızdan emin olun. Android, ödeme işleminize hükmediyorsa, diğer mobil cüzdanların yazılımla çalıştığından emin olun.
Her şeyden önce, ödeme işlemi bu daha küçük ekranlarda tamamen görünür olmalıdır. İçeriğin dizüstü bilgisayar veya tablet ekranlarından çıkması yeterince can sıkıcıdır; akıllı telefonlarda çıldırtıcı olabilir!
Kullanıcı Dostu . Bir ödeme işlemcisine gitmeden önce ve özellikle mobil ödeme uygulaması için biraz UX testi yapın. İşte aranacak bazı öğeler:
- Ödeme sayfasını, gerçek ödeme süreciyle ilgisi olmayan ve özellikle mobil için ödemeyi yavaşlatan ek içerikle doldurmayın. Müşterileri anlaşmayı kapatmaya odaklayın.
- Yine de, satın alınacak ürünlerin küçük resimlerini ve mümkünse seçilen renkte eklemek sorun değil. Hem satıcı hem de müşteri için zaman alan iadeleri ve/veya geri ödemeleri en aza indirmek istiyorsunuz ve fotoğraflar alışveriş yapanlara doğru ürünü satın aldıklarına dair güvence veriyor.
- E-Ticaret'te ek satış önemlidir, ancak ödeme sayfası bunun yapılacağı yer değildir. "[ürününüz] için bu harika aksesuara bir bakın!" gibi ek satış mesajları koyun. alışveriş sepetine eklendikten sonra.
- Fatura ve teslimat konumları aynı olduğunda bir onay işareti otomatik doldurma seçeneği sunun. Dizüstü/masaüstünde bile yazım hatası yapmak çok kolay.
Güvenlik Şunu söylemeye gerek yok: sitenizin güvenilir güvenli yuva katmanına (SSL) sahip olması ve bunu onaylayan sertifikaları görüntülemesi gerekir. BlueSnap'in Ödeme İşleme KPI Kitaplığına göre, bir alışveriş sepetini terk eden müşterilerin %18'i güvenlik endişelerini dile getirdi. (Ücretsiz PDF'ye bakın.)
Terörün Site Kayıt Saltanatına Son!
UX içgörüleri şirketi User Zoom tarafından araştırılan bir dizi UX ve ödeme uzmanı, e-Ticaret ödeme sayfalarında gereksiz ve verimsiz bir adım olarak insanların satın alma yapmadan önce bir e-ticaret sitesine kaydolmasını gerektiren kayıt baskısını vurguladı. Digital Marketer'dan Justin Rondeau'nun dediği gibi, bazı müşteriler için bardağı taşıran son damla: şifreler yeter!
Her satış önemlidir. Bu bir veya iki kez alıcı, sonunda kaydolmaya ve kuponların, ücretsiz gönderimin ve sunduğunuz diğer teşviklerin avantajlarından yararlanmaya karar verebilir. Ancak bir müşteri sitenize kaydolmadıkça hizmeti reddetmek, Amazon değilseniz ikinize de zarar verir, diyor Rondeau.
HubSpot'tan Alex Birkett, kayıt gerektirmenin satın alma sürecine daha fazla sürtüşme eklediğini ekliyor – elde etmeye çalıştığınız şeyin tam tersi.
Bunun yerine, sitenizden yeni satın alan kişileri siteye kaydolmaya davet etmek için bir teşekkür sayfası kullanın. Ayrıca, bunu ek satış yapmak, sonraki 15 gün içinde yapılan alışverişler için kupon veya indirim sunmak veya insanlardan ödüllü veya ödülsüz hızlı (en fazla beş soru) bir ankete katılmalarını istemek için kullanabilirsiniz.
Yalnızca işlemi tamamlamak için ihtiyacınız olanı toplayın. Müşterilerin, siparişle ilgili bir sorun olması durumunda (bunun olası olmadığını açıklamanız gerekir) e-posta, telefon veya metin yoluyla iletişime geçilmesini tercih edip etmediklerini belirtmelerine izin verin. Çok fazla iletişim bilgisi almak güzel olsa da, herkes bunu dağıtmak istemez. Ve unutmayın, yasa, e-posta listenize eklenmek isteyip istemediklerini sormanızı gerektirir – size adreslerini verdiler diye bunu yapamazsınız.
Kayıtlı Müşterilerin Parolalarını Sıfırlamasını Kolaylaştırın
Sitenizde hesap kuran kişiler büyük ihtimalle şifrelerini unutacaktır. SaleCycle'dan Graham Charleton'ın Kullanıcı Zoom'a söylediği gibi, insanlar yalnızca çok kullandıkları parolaları hatırlar - yani neredeyse her gün. Ve birçoğu, bir bilgisayar korsanlığıyla ilgili önemli bir haber duyduklarında şifrelerini değiştiriyor, ancak onları hemen unutmak için.
Bir satıcı olarak, güvenliği korurken, bağışlayıcı olmanız ve kayıtlı müşterileriniz için şifre alımını nispeten hızlı ve kolay hale getirmeniz gerekir. E-posta yöneticisi PostMark için yazan Garrett Dimon, e-posta yoluyla parola sıfırlamaya izin vermek için şu ipuçlarını sunar:
- Söz konusu kullanıcı hesabının varlığını asla onaylamayın veya reddetmeyin.
- Kullanıcı hesabının var olup olmadığını belirlemek için oturum açma yazılımını kurun.
- Kullanıcıların yeni bir şifre oluşturmasına yardımcı olmak için bir e-posta göndermeyi teklif edin
- Soruna bağlı olarak göndermek için iki e-posta oluşturun:
- Bir e-posta, hesapları onaylanmış müşterilere gider ve şifreleri sıfırlamak için bir bağlantı içerir.
- Diğer e-posta, sağlanan e-posta adresiyle hiçbir kullanıcı hesabının ilişkilendirilmediğini ve müşterilerin kayıt sırasında kullanmış olabilecekleri başka bir e-posta adresini kullanmayı denemelerini önerir.
- Soruna bağlı olarak göndermek için iki e-posta oluşturun:
Ödeme İşlemeden Önce Mümkün Olduğunca Fazla Bilgi Gösterin
Nihai hedefi, yani "Sipariş Ver" tıklamasını almak için ertelemek istemezken, mümkün olduğunca şeffaf olmak istersiniz. Bu nedenle, son ödeme sayfanızın vergi dahil tüm tutarı gösterdiğinden emin olun.
Nakliye Maliyetleri ile Bazı Leeway Teklif Edin
Vergilerle oynayamazsınız, ancak nakliye masraflarıyla oynayabilirsiniz. Ücretsiz kargo, yeni müşteriler çekmenin ve elde tutmanın mükemmel bir yoludur. Şu durumlarda sunmayı düşünün:
- Bir müşteri mağazanızdan ilk kez sipariş verdiğinde
- Düzenli olarak planlanmış siparişler
- Belirli bir miktarın üzerindeki siparişler
İlk siparişte ücretsiz gönderim, yeni müşterileri satın almaya teşvik etmenin harika bir yoludur. Rekabetçi fiyatların rekabetçi olmasıyla birleştiğinde, sitenize bağlılığı besleyen olumlu bir ilk deneyim yaratır - bu da devam eden siparişler anlamına gelir.
Müşterilerin düzenli olarak değiştirdiği ürünler için, özellikle de çok sık düşünmeyebilecekleri ürünler için ücretsiz gönderim sunmayı düşünün. Ayrıca, bir sonraki gönderiyi beklemek için hatırlatma e-postaları gönderdiğinizde, satış yapmak için mükemmel bir fırsatınız var. Her üç ayda bir evcil hayvan tedarik sitesinden yeni akvaryum filtreleri almayı planlıyorum. Bir yıl sonra, yeni bir hava pompasına (hayır) veya boruya (evet) ihtiyacım olup olmadığı soruldu (sanırım oldukça mantıklı) Ve oh, benim de su test şeritlerine ihtiyacım vardı.
Birçok site, müşteriler belirli bir tutarın üzerinde harcama yaptığında (vergi öncesi) ücretsiz gönderim sağlar. Göndermenin artık size hiçbir maliyetinin kalmamasına bağlı olarak miktarı belirleyebilirsiniz. Birçok tüketim malları için bu tatlı nokta 50 dolardır. Çeşitli e-ticaret web sitelerinden ücretsiz gönderim maliyeti noktalarının bu listesini kontrol edin.
Son olarak, bazı işletmeler bu maliyetleri ürün ücretlerine dahil ederek her zaman ücretsiz gönderim sunar. Müşteriler hiçbir şeyin gerçekten ücretsiz olmadığını anlasalar bile, çoğu kişi nakliye masraflarını görmekten hiç hoşlanmaz. Bazıları bunları ek “sürpriz ücretler” olarak görür ve bu nedenle bir alışveriş sepetini terk eder.
Gönderiyi ürün maliyetlerine dahil etmek, müşterilerin "gönderim" başlığı altında tamamen büyük harflerle ÜCRETSİZ yazabileceğiniz ödeme özeti sayfasında görmeyi bekleyebilecekleri tam maliyet hakkında daha doğru bir fikre sahip olmalarına da yardımcı olur.
WooCommerce için ücretsiz gönderim ayarlama hakkında daha fazla bilgi edinin.
Gönderinin Varış Tarihine İlişkin Dürüst Bir Tahminde Bulunun
Müşterilere, gönderilerinin ne zaman ulaşmasını bekleyebilecekleri konusunda doğru bilgi vermek, şeffaf olmanın bir parçasıdır ve tüm e-ticaret sitelerinin benimsemesi gereken bir uygulamadır.
Beklenenden daha erken teslimat yapılmasına büyük bir inancım var, ancak iş sevk edilen mallara gelince, daha titiz olmak daha iyidir. Bir teslimatın üç gün içinde tamamlanacağını tahmin ediyorsanız, müşterilere beş ila sekiz gün söylemeyin. Bazı insanlar ön kapılarının dışında bekleyen paketleri istemiyor ve ofislerine hafta içi teslimatları planlıyor. Bir teslimatın hafta sonu geleceğinden oldukça eminseniz, onlara söyleyin.
WooCommerce için Gönderi Takibi, müşterilerinize siparişlerini takip etmeleri için bir bağlantı içeren bir e-posta göndermenize olanak tanıyan temiz bir uzantıdır - daha fazlasını öğrenin.
Her Adımda Müşterilerin Alışverişe Devam Etmesine İzin Verin
Çevrimiçi alışverişimi nadiren bir oturuşta bitiririm ve alışveriş yaparken, orada ne olduğunu ve maliyetimi görmek için sık sık sepetimi kontrol ederim. Amazon'da eskiden çokça kullandığım "Alışverişe Devam Et" etiketli bir düğme vardı.
Amazon'un neden bu düğmeyi kaldırmaya karar verdiğinden emin değilim. Alışverişe devam edebilmemin tek yolu, ana sayfasına giden altbilgi bağlantısını tıklamaktı. Geri adım atmak, beni ödeme işleminin önceki sayfasına götürdü. Görünüşe göre bunu merak eden sadece ben değilim: Birkaç yıl önce Amazon'un Satıcılar Forumu'nda tartışılmıştı.
Her halükarda, alışveriş yapanların alışverişe devam etmesini neden kolaylaştırmak istemediğinizi anlamıyorum; sonuçta, ürün açıklamalarıyla birlikte tamamlayıcı öğeleri listelemenizin nedeni budur. Daha da iyisi, alışveriş yapanları sepete eklemeden önce ziyaret ettikleri son kategori sayfasına geri götürün ki bu Walmart ve Nine West'in her ikisinin de yaptığı bir şeydir, Linda Bustos'un Get Elastic için bu konuyla ilgili mükemmel bir yazısında belirttiği gibi. Veya müşterileri size hazır olduklarını söyleyene kadar ödeme sayfasına götürmeyin ve her sayfanın sol üst köşesinde alışveriş sepeti durumuyla ilgili bir çalışma sekmesi tutun.
Belirli bir tutarın üzerinde ücretsiz kargo sunuyorsanız, müşterilerinize bunu hatırlatın ve bu hedefe ne kadar yakın olduklarını listeleyin.
Her Zaman PayPal'ı Teklif Edin!
WordCamp Phoenix 218'de konuşan WooCommerce uzmanı Chris Lema, izleyicilerini her zaman bir ödeme seçeneği olarak PayPal'ı dahil etmeye çağırdı. Birçok müşteri bunun içinde bakiye bırakır ve onu "bedava para" olarak görür, bu da onu anlık satın alımlar için faydalı kılar. Ayrıca müşterilerin kullanması, kredi kartı numarası yazmaktan çok daha hızlıdır.
Bazı tuğla ve harç mağazaları, daha yüksek ücretler talep ettiği için American Express'ten kaçınır. Ancak yüksek kaliteli ürünler satıyorsanız, işaretlemeyin. Geçenlerde bir banka avukatıyla konuştum ve Visa ve MasterCard sunan bankaların "dolandırıcılığa maruz kalan müşterilerini umursamadıkları" için yalnızca American Express ile çevrimiçi satın aldığını söyledi. Şimdi, tüm kartlar ve müşteriler sahtekarlığı %100 önleyemezken, American Express'in bunun için mükemmel kaynakları var.
Finder.com'da yazılan bir makaleye göre American Express, müşteri hesaplarındaki tüm dolandırıcılık faaliyetlerinde %100 zamanında yanıt verme ve yaklaşık %60 kapatma oranına sahiptir.
Fiziksel Adresleri Doğrulayın ve Kayıtlı Müşteriler için Depolayın
Müşterilere adreslerini otomatik olarak doğrulama fırsatı verin. Ödemeyi işleme koymadan önce fatura ve gönderim ayrıntılarını gözden geçirmelerini isteyin.
Bazen adresleri doğrulamak, bir ZIP+4 kodu sunmak veya bir ofis adresini bir paket numarasıyla eşleştirmek kadar hızlıdır. Kullanıcıların adresleri geçersiz kılmasına ve güncellemesine izin verdiğinizden emin olun.
Adreslerini değiştiren veya değiştiren kayıtlı müşterilere, bunun yeni varsayılanları olmasını mı, alternatif olarak tutulmasını mı yoksa bir hediye mi olmasını isteyip istemedikleri sorulmalıdır. Onlara yazabilecekleri ücretsiz bir hediye kartı verin.
Kayıtlı olmayan müşteriler için bile ödeme sayfasının doğru olduğundan ve tamamlanması makul derecede hızlı olduğundan emin olun.
Amacınız sadece bir satışı kapatmak değil: ürün araştırmasından siparişlere, ödemeye ve sevkiyata kadar tüm müşteri deneyiminin son derece tatmin edici olmasını istiyorsunuz. Bu son adım -ödeme- kolayca parçalanabileceği yerdir, bu nedenle hızlı ve hatasız çalışan bir süreciniz olduğundan emin olun. Olumlu bir müşteri deneyimi, tekrar ziyaretler, öneriler, parlak incelemeler ve nihayetinde başka bir kayıt getirebilir.
Umarım bu ipuçları yardımcı olmuştur! E-Ticaret ödemesini bir angarya değil bir zevk haline getirmek için ek fikirleriniz varsa yorumlarda bana bildirin.