Hızlı müşteri hizmetleri neden önemlidir ve buna nasıl destek verilir?

Tüketiciler artık eskisi kadar sabırlı değiller. Aslında, alıcıların %60'ı birkaç kötü deneyimden hemen sonra başka bir şirkete geçeceklerini söylüyor.

Söylemeye gerek yok, müşterilerinizin sorunlarını çözmek için ayırdığınız zaman çok önemlidir.
Birinci sınıf bir yardım masası sağlayan bir marka olarak tanınmak istiyorsanız, müşteri sorularını makul bir süre içinde yanıtlamaya çalışmalısınız.

Düşündüğünüzün aksine, daha fazla personel işe almak kadar basit veya pahalı değil. Bu nedenle, bu kılavuzda size hızlı müşteri hizmetinin önemini ve müşteri destek operasyonunuzu nasıl daha verimli hale getirebileceğinizi anlatacağız. Başlayalım mı?

Neden hızlı müşteri hizmetleri sunmalısınız?

Mutlu bir müşteri, işletmeniz hakkında bilgi vermekten çekinmez, hüsrana uğramış bir müşteri ise kârlılığınız için bir tehdittir. Statista tarafından hazırlanan bir rapora göre hız eksikliği, müşteri hizmetlerindeki hayal kırıklığının ikinci önde gelen nedenidir.

Bu, hızı müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçası haline getirir. Destek biletleri konusunda hızlı hareket etmek, alıcıların kendilerini değerli hissetmelerini ve beklentilerini karşılamalarını sağlar.

Ayrıca, müşteriyle daha sık iletişim kurduğunuz için destek sürecine daha fazla şeffaflık sağlar. Sonuç olarak, o kadar çok güven oluşturursunuz ki, müşteriler küçük sorunları gözden kaçırmaya bile istekli olabilir.

Ve hepsi bu değil. Hızlı müşteri hizmetinin en büyük faydası satış döngüsünün kısalmasıdır. Alıcıların endişelerini ve itirazlarını ne kadar hızlı giderirseniz, satın almaya ve satışlarınızı artırmaya o kadar yaklaşırlar.

Açıkçası, yanıt sürelerinizi azaltmak, siz ve müşterileriniz için bir kazan-kazan durumu yaratır.

Hızlı müşteri hizmeti sağlamak için 5 strateji

Müşteri hizmetlerinin işinizi bir sonraki seviyeye taşımaya ne kadar hızlı yardımcı olabileceğini artık bildiğinize göre, aynı şeyi başarmanın bazı etkili yollarını görelim.

Zamana duyarlı KPI'lar tanımlayın

Hız sizin için bir öncelikse, hızlı müşteri hizmeti sağlama taahhüdü en baştan başlamalıdır. Bu, yanıt süresiyle ilgili ölçümlerin ekibinizin hedeflerinin ve temel performans göstergelerinin bir parçası olması gerektiği anlamına gelir.

Müşterilerin işletmenize ulaşmak ve yardım istemek için kullandıkları ana kanalları belirleyerek başlayın. Ardından, her kanal için ayrı ayrı belirli KPI'lar bulun.

Ekibinizin hız ve verimlilik açısından nasıl performans gösterdiğini anlamak için oluşturabileceğiniz bazı ölçütleri burada bulabilirsiniz.

İlk Müdahale Süresi : Müşteriler, sorunları henüz çözülmemiş olsa bile bir an önce iletişime geçmek isterler. Sorgularının alındığını ve birisinin üzerinde çalıştığını gösterir.

Dolayısıyla bu ölçüm, bir müşteri ilk kez bir sorun dile getirdiğinde bir destek temsilcisinin ne kadar hızlı yanıt verdiğini belirler.

Ortalama yanıt verme hızı : Bu KPI, ilk yanıt süresine benzer, ancak özellikle telefon görüşmeleri içindir. Bir destek temsilcisinin müşterinin aramasını ne kadar çabuk cevapladığını ölçer. Sektör kıyaslamaları bu sayının 28 saniye civarında olmasını bekliyor.

İlk arama çözümü : Bu, müşteri temsilcilerinin sorunları müşterinin ilk aramasında çözmede ne kadar verimli olduğunun bir göstergesidir. Fikir, müşterinin aynı bilet için geri aramasını gerektirmeden sorunları çözmektir.

İlk aramada sorusu çözülen müşterilerin belirli bir dönemde tüm kapalı biletler üzerinden yüzdesini hesaplayarak bunu ölçebilirsiniz.

Kişiselleştirme ile otomasyonu dengeleyin

Şaşırtıcı bir şekilde, müşteri hizmetleri sektöründeki birçok profesyonel, “otomasyonu” kötü bir kelime olarak görüyor. Ancak bunun tek nedeni, pek çok işletmenin bunu kötü bir şekilde uygulaması ve ona kötü bir itibar kazandırmasıdır.

Doğru yapıldığında, müşteri hizmetleri otomasyonu tıpkı gerçek bir kişinin yapacağı gibi gerçek bir bağlantı kurabilir. İnsanların rolünü azaltmaz. Bir şey olursa, daha iyi bir iş çıkarmalarına yardımcı olur. Verimliliği artırır, destek maliyetini düşürür, 7/24 hizmet vermenizi sağlar ve temsilcilerin daha karmaşık sorunlar üzerinde çalışmasına olanak tanır.

Örneğin, hem müşteriler hem de destek temsilcileri için atanmış biletlerin oluşturulması ve ilerleme durumu hakkında otomatik e-posta uyarıları oluşturmanın ne kadar faydalı olacağını hayal edin. Bunun gibi taktikler, alıcıların biletlerini takip etmelerini beklemek yerine proaktif olarak onlarla etkileşim kurmanıza yardımcı olabilir.

Otomasyonun bir başka yararı da veri toplama ve analizidir. Müşteri geçmişini ve sık karşılaşılan sorunların çözümlerini getirme yeteneği sayesinde, rutin sorgulara hızlı müşteri hizmeti sağlayabilirsiniz. Böylece temsilciler, formları doldurmak ve verileri güncellemek için daha az, müşterilere yardımcı olmak için daha fazla zaman harcayabilir.

Hazır yanıtlar hazırlayın

Müşteri hizmetleri temsilcileriniz aynı yanıtları tekrar tekrar yazıyorsa, değerli çabanızı ve kaynaklarınızı boşa harcıyorsunuz demektir. Müşteri hizmetlerinin hızından ödün verdiğinizden bahsetmiyorum bile.

Daha iyi bir yaklaşım, sık sorulan soruların yanıtlarını içeren standart şablonlar oluşturmaktır.

Örneğin, bilinen bir sorun üzerinde çalışıyorsanız ve bununla ilgili sorular alıyorsanız, sorunu kabul etmek ve sorunu ne zaman çözeceğinize dair tahmini bir süre vermek kadar küçük bir şey büyük bir fark yaratacaktır.

Bunu uygulamanın harika bir yolu, web sitenizde bir SSS sayfasına veya bölümüne sahip olmaktır. WordPress kullanıyorsanız, Heroic FAQs eklentisi gibi bir araç, kolaylıkla güzel ve mobil cihazlara duyarlı bir dizi soru ve yanıt oluşturmanıza yardımcı olabilir.

Bu, bir taşla iki kuş vurmanıza yardımcı olacaktır. Müşterilerinizin sık sorulan soruların yanıtlarını hızlı bir şekilde bulmasına yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda tekrarlayan destek taleplerini de azaltacaksınız.

Bir sohbet robotu kullanın

Hubspot tarafından yapılan bir araştırmaya göre, müşterilerin %33'ü en büyük hayal kırıklıklarının beklemede beklemek olduğunu bildiriyor.

Bir chatbot'un yardımcı olabileceği yer burasıdır. Yalnızca daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamaya yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda tekrarlayan iş akışlarını da otomatikleştirir. Başka bir deyişle, müşteriler bir temsilci beklemeden kendi başlarına temel yardım alabilirler.

Örneğin Impulse Creative, web sitelerinde ziyaretçilerin gitmek istedikleri yere hızlı bir şekilde ulaşmalarına yardımcı olmak için bir sohbet robotu kullanıyor.

Hızlı müşteri hizmeti sağlamak için canlı sohbeti kullanmanın farklı yolları şunlardır:

Sürekli kullanılabilirlik : Chatbot'lar, bir insan temsilcisinin olmadığı zamanlarda bile müşterilere yardımcı olabilir ve müşterilerin ilgisini çekebilir. Aslında, canlı sohbeti bilgi bankanızla entegre edebilir ve ilgili yanıtları otomatik olarak çekmesine izin verebilirsiniz.

Chatbot'lar eğitilebilir : Farklı kullanım durumları ve sorular için chatbot iş akışları oluşturabilirsiniz. Bu sayede chatbot'unuz ihtiyaç duyduğu her an müşterilere doğru ve hızlı cevaplar verecektir.

Kişiselleştirme : Kişiselleştirme, canlı sohbetin en iyi faydalarından biridir. Chatbot'lar, müşterilere isimleriyle hitap etmek gibi iletişimi kişiselleştirmek için müşteri satın alma geçmişini saklayabilir ve inceleyebilir.

Müşterilere bir bilgi portalına erişim verin

Bir bilgi tabanı, tüm destek operasyonunuzun bel kemiği olabilir. Aslında, müşterilerin %82'si ile birlikte destek ekiplerinin %66'sı zaten bilgi tabanlarını kullanıyor.

Self servisin bir yere varmayacağı açık. Çoğu durumda müşteriler, bir destek temsilcisiyle uğraşmak yerine yanıtları kendi başlarına hızlı bir şekilde bulmayı tercih eder. Dolayısıyla bir bilgi tabanı, hızlı müşteri hizmeti sunmanın en iyi yollarından biridir.

Lyft harika bir örnek. Şirketin gerçekten iyi organize edilmiş ve aranabilir bir bilgi tabanı var. Ve ziyaretçilerin ihtiyaç duydukları bilgileri herhangi bir güçlük çekmeden bulmalarını sağlar.

Bilgi bankanızı kapsamlı belgeler, kılavuzlar, öğreticiler ve SSS'lerle doldurduğunuzda, kendi başına bir can alır ve müşterilerinizin yeni en iyi arkadaşı olur.

Bir bilgi portalı oluşturmanın birçok yolu vardır. Ancak WordPress kullanıyorsanız, Heroic KB eklentimizle kolayca bir bilgi tabanı oluşturabilirsiniz.

Bu çözümle, herhangi bir WordPress temasına güçlü ve tamamen aranabilir bir bilgi tabanı ekleyerek müşterilerinizin bir aracıyla iletişime geçmeyi düşünmeden önce hızlı çözümler bulmalarını sağlayabilirsiniz.

Dokümantasyonunuz ne kadar ayrıntılı olursa, müşterileriniz ürünlerinizi seçerken ve kullanırken kendilerini o kadar başarılı ve rahat hissedecektir.

Hızlı müşteri hizmeti sunmaya ilişkin son düşünceler

Konuştuğumuz gibi, sağladığınız destek, müşterilerinizin beklentileriyle uyumlu olmalıdır. Alıcıların bugünlerde sahip olduğu en önemli beklentilerden biri de hızlı müşteri hizmetleridir.

Yalnızca mevcut müşterilerin memnuniyet düzeyini etkilemekle kalmaz, aynı zamanda işletmenizi ve ürünlerinizi değerlendiren potansiyel müşteriler arasında güven oluşturur.

Yanıt sürelerinizi kısaltmak için bu taktikleri kullanarak, işinizi yeni zirvelere taşımak için proaktif olarak harekete geçeceksiniz. Potansiyel alıcılara ne kadar çok güven aşılarsanız, o kadar çok satış elde edersiniz. İyi şanlar!