Woo desteğinin geleceği: nasıl büyümeyi ve gelişmeyi planlıyoruz?

Woo desteği son aylarda talebe yetişmek için mücadele etti. Bu, çağrı yanıt sürelerinin uzamasına neden oldu ve müşterilerimiz bu konuda hayal kırıklıklarını dile getiriyorlar.

Açık ve dürüst iletişime inandığımız için, bunun neden böyle olduğunu açıklamak ve bu konuda ne yapmayı planladığımızı (ve yapmakta olduğumuzu) size ayrıntılı olarak göstermek istiyoruz.

Neler olup bittiğini ve bu konuda ne yaptığımızı öğrenmek ve halihazırda uygulanmakta olan Woo desteği için dört noktalı iyileştirme planının ayrıntılarını görmek için okumaya devam edin.

Woo desteği neden zorlanıyor - ve neden bir eylem planına ihtiyacımız var?

Durumu tam olarak anlamak için ne kadar yol kat ettiğimize ve ne kadar hızlı seyahat ettiğimize bakmak önemlidir.

WooCommerce dört yıl önce piyasaya çıktığında, pazardaki sezgisel, genişletilebilir ve taşınabilir bir e-ticaret çözümüne olan ihtiyacı doldurdu . WordPress ile birlikte WooCommerce, herkesin çevrimiçi satış yapmasını kolaylaştırdı.

Bu özgürlük ve erişilebilirlik, büyümesinin ve popülaritesinin arkasındaki itici güç olmuştur. İşleri bir perspektife oturtmak için, WooCommerce şimdi tüm çevrimiçi mağazaların %30'undan fazlasına güç sağlıyor. Bu küçük bir başarı değil ve umarım artık ayda binlerce biletle mücadele eden destek ekibimizin karşılaştığı zorlukları açıklamaya başlar.

Ninjalarımız, her gün başkalarının (bu sensin!) çabalarında başarılı olmalarına yardım etmeye odaklanarak çalışmak için otururlar. Hiçbir şey ekibimizi memnun bir müşteriden daha mutlu edemez. Son aylardaki gecikmeler bizim için uğraştığımız şey değil ve başarılı olmak için bir plan yapmamızı gerektirdi.

Şu anda yürürlükte olan Woo desteği için çok yönlü iyileştirme planımız şunları içerir :

1. İşe alıyor
2. Eğitim
3. belgeler
4. Proaktif sistem iyileştirmeleri

Bunların her birini sırayla inceleyelim.

İşe alma: müşterilerimize yardımcı olmak için yeni Ninjalar getirmek

İşe alma ve işe alma, müşterilere erişilebilirliği artırmak için yapabileceğimiz en önemli şeylerdir. Bu çabayı geliştirmek için, başvuru hattını hızlandırmak için pazarlama ekibimizin ve sosyal erişim konusundaki uzmanlıklarının yardımına başvurduk.

Öğrenme tutkusuna ve bir öğretmenin kalbine sahip, kendi kendini motive eden problem çözücüler bulmak için dünyayı tarıyoruz. Bir kez bulunduğunda, yeni bir ekip üyesini işe almak ve eğitmek birkaç ay sürer. Pozisyon, geliştirilmesi zaman alan ve WooCommerce'in büyümesine ayak uydurma yeteneğimizi etkileyen özel bilgi gerektirir.

Önümüzdeki birkaç ay içinde büyümenin önüne geçebilmek için yeterli sayıda insanı bünyemize katmak ve ardından kalite iyileştirmeye odaklanmak istiyoruz . Amacımız, müşterilerimizle pozitifliği ve katılımı teşvik eden bir ortamda güvene dayalı ilişkiler kurmaktır. Sağlıklı bir ekip dinleyebilir, yanıt verebilir ve nihayetinde başkalarını başarılı kılma misyonumuzu yerine getirebilir. İnsan kaynağı eksikliğinden dolayı maruz kaldığımız baskı, bunu yapma yeteneğimizi kısıtladı. Üzerinde çalışıyoruz!

Eğitim: Tüm Ninjaların başarılı olmak için ihtiyaç duydukları becerilere sahip olmalarını sağlamak

Öğrenmeyi asla bırakmayacağım.

Bu, inancımızın ilk satırıdır ve çok ciddiye aldığımız bir şeydir.

Daha önce de belirtildiği gibi, doğru beceri ve yeteneklere sahip kişileri bulmak, müşterilerimize yardımcı olacak bilgi ve deneyime sahip yetkin ekip üyeleri geliştirmenin yalnızca başlangıcıdır. Eğitim ve öğretimi, yalnızca işe başlama sürecinin bir parçası değil, aynı zamanda genel destek stratejimizin dayanak noktası haline getirmeye kararlıyız .

İlk adım olarak, kurum içi eğitim ve gelişimimizi denetlemesi için bir Eğitim ve Öğretim Müdürü tuttuk. Job, akademik ilkeleri gerçek dünya durumumuza uygulayarak bilgi ve tecrübesiyle Woo'yu zenginleştiriyor. Sürecimize çok ihtiyaç duyulan yapıyı sağlayan Ninja Eğitim Merkezimizdeki kursları kolaylaştırmak için Sensei LMS'mizi kullanıyoruz. Kendi ürünümüzün bu şekilde kullanılması yalnızca ekibimizin eğitimine yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda müşterilerimizin ihtiyaçlarının daha iyi anlaşılmasına ve nihayetinde daha iyi bir ürüne yol açacaktır.

Ustalık, genel çalışan bağlılığında kritik bir unsur olduğundan, bireysel gelişim uzun vadeli stratejimizin büyük bir parçasıdır . Buna, ürün bilgisini artırmak için ortaklarımızla yapılan oturumlar, ekip etkinliğini artırmak için liderlik gelişimi, bilgi paylaşımını kolaylaştırmak için çevrimiçi ve yüz yüze buluşmalar ve ayrıca ekibimizin büyümesi için birçok resmi ve gayri resmi fırsatlar dahildir.

Doğal öğrenicileri işe aldığımız için, eğitim ve öğretim kültürümüze organik olarak aşılanır ve bu girişimleri uzun vadeli başarının temeli haline getirir.

Dokümantasyon: müşterilerimize kendilerine yardım etme yeteneği vermek

Müşteri başarısını artırmak için çalışmamızın bir başka yolu da pasif kaynaklarımızın elden geçirilmesidir. Mevcut Bilgi Tabanımız ile Belgelerimiz arasında bir kopukluk olduğunu biliyoruz ve tüm müşteri yolculuğunu yeniden inceleme fırsatı görüyoruz.

Bu nedenle , aradığınızı daha hızlı ve daha kolay bulmanıza yardımcı olacak yollara odaklanan birleşik bir sistem oluşturmak için perde arkasında çalışıyoruz .

Farklı öğrenme stillerinin müşterilerin yanıt bulma yöntemleri üzerindeki etkisini anlıyoruz. Bazıları metin tabanlı öğretimi tercih eder, diğerleri videolara değer verir ve birçoğu etkileşimli bir deneyimden yararlanır. Eğitim girişimimizin bir kısmı, bu farklılıkların dikkate alınmasını ve farklı türde medya yapımında deneyler yapılmasını içerir .

Yakın zamanda bir ekip üyesinin tüm odağını belgeleri iyileştirmeye kaydırdık. Video kaynaklarımızı oluşturmak ve sürdürmek için çalışan özel bir personelimiz var. Ayrıca, WooCommerce adımlarını mağazanızda kullanılabilir hale getirmek için Sidekick ile ortaklık kurduk. Bu değişikliklerin, tercih ettikleri deneyim ne olursa olsun tüm müşterilerin yanıtları öğrenmesine ve bulmasına yardımcı olduğunu düşünüyoruz.

Proaktif sistem iyileştirmeleri: yol boyunca hataları düzeltme ve verimliliği artırma

Müşteri başarısına bağlılık, tek bir departmanla başlamaz veya durmaz. Her şeyin bağlantılı olduğuna inanıyoruz ve müşteri beklentilerini karşılarken bütünsel bir yaklaşım için çalışıyoruz .

Artık daha büyük Automattic ailesinin bir parçası olduğumuza göre, destek ekiplerinden çok sayıda bilgi ve deneyime erişimimiz var. Birbirimizi daha iyi anlamak ve verimliliği artırmak için birlikte çalışabileceğimiz yollar bulmak için çapraz tozlaşmaya çoktan başladık.

Bu destek odaklı girişimlere ek olarak, eğilimleri daha erken tespit etmemizi, hataları daha hızlı çözmemizi ve gerçek dünya ihtiyaçlarına göre iyileştirmeler sunmamızı sağlamak için iş akışlarımızda iyileştirmeler uyguluyor ve departmanlar arasındaki ilişkileri güçlendiriyoruz.

Yeni bir örnek: Destek Ekibimiz, 500'den fazla üründen oluşan kataloğumuzun kapsamlı bir şekilde test edildiğinden ve bir sonraki sürüm için hazır olduğundan emin olmak için WooCommerce Geliştirme Ekibi ile yakın bir şekilde çalışıyor. Kulağa basit gelen mantıklı ve proaktif bir adımdır, ancak bu kadar geniş bir ölçekte yürütmek, kasıtlı ve metodik bir koordinasyon gerektirir. Müşterimizin bu tür sahne arkası çabalarının başarısını, devam ettiğinin farkında bile olmadan ölçüyoruz , çünkü bu, güncellemelerinin başarılı olduğu anlamına geliyor.

Desteğiniz ve anlayışınız için gerçekten minnettarız

Mevcut zorluklarımızı anlamak için zaman ayırdığınız ve önerilen çözümlerimize açık olduğunuz için teşekkür ederiz. WooCommerce'in yaşadığı hızlı büyüme karşısında alçakgönüllüyüz ve bunu bugünkü başarıya ulaştırdıkları için sadık müşterilerimize çok müteşekkiriz .

Sıralanmış birkaç çözümümüz var ve desteğimizi geliştirmek için aktif olarak çalışıyoruz, ancak görüşlerinizi de duymak isteriz. Nasıl geliştirebileceğimize dair başka önerileriniz varsa, bu fikirleri yapıcı bir şekilde bizimle paylaşmanızı öneririz. Yorumlar açık ve geldikçe onları okuyacağız.

2016'da gelecekteki büyümeyi ve gelişmeyi sizinle birlikte kutlamak için sabırsızlanıyoruz.