İşinizi Büyütürken Kaçınmanız Gereken 5 Hata

“Şundan Öğren” serimizin bugünkü konuğu: Dmitry Dragilev. HubSpot, Pipedrive, Wistia ve daha pek çok şirketin Google'da 1 numara olmasına yardımcı oldu. Ayrıca, Google tarafından satın alınan bir girişimi ayda 0'dan 40 milyon sayfa görüntülemeye çıkarmak için SEO'yu kullandı. Aynı zamanda, backlink erişimini bir esinti yapan bir SEO aracı olan JustReachOut.io'nun da kurucusudur. Şu anda 5000'den fazla içerik pazarlamacısı tarafından SEO Ajansları veya PR firmaları olmadan bağlantılar oluşturmak ve podcast yayıncıları, blog yazarları ve gazeteciler için sunum yapmak için kullanılıyor. Yani, Dmitry bir işin nasıl büyütüleceğinden bahsederken, neden bahsettiğini biliyor.

İşinizi büyütmek için mücadele ediyor musunuz?

Yüksek büyüme hızına sahip herhangi bir girişim kurmak zordur, ancak hemen hemen her girişimciyi yavaşlatan birkaç tuzak vardır.

Neyse ki, üstesinden gelebileceğiniz tuzaklar - nasıl yapılacağını öğrenirseniz. Bugün, başarılı bir SaaS işini nasıl büyüttüğümü ve her girişimcinin kaçınması gerektiğini keşfettiğim en büyük beş hatayı paylaşacağım.

Bir SaaS girişimini nasıl önyükledim (ve bu süreçte öğrendiklerim)

2014 yılında JustReachOut'u kurdum.

JustReachOut, kurucuların gazetecilerle bağlantı kurmasına ve markalar için PR oluşturmasına yardımcı olur. Modelimiz çoğu B2B yazılım işletmesine benziyor; ilgilenen biri bir demo planlar ve aylık olarak abone olur.

Ancak yol boyunca birçok barikatla karşılaştık ve bir dizi büyük hata yaptık. Bu deneyimlerden öğrenmek bana, müşteri adaylarını doğru şekilde bulma ve dönüştürme konusunda size iletmek istediğim bir fikir verdi.

Şimdi gelelim kaçınmanız gereken 5 hataya…

Hata #1 – Elde tutmayı düzeltmek yerine olası satışları elde etmeye odaklanmak

Öğrendiğim ilk ders, gerçekten önemli olan büyüme metriklerine odaklanmaktır.

Her işletmenin, özellikle yeni kurulan şirketlerden, pazarlamadan büyük bir yatırım getirisi elde etmesi gerekir. YG'nin CMO'lar ve marka yöneticileri için en büyük endişe kaynağı olması şaşırtıcı değil ve %98'i onları geceleri ayakta tuttuğunu söylüyor .

Ancak yatırım getirisini alıp somutlaştırdığımızda çözüm belirsiz hale geliyor. Çoğu insan akıllı bir yatırım getirisi zihniyetinin “büyümek, büyümek, büyümek” olduğunu düşünür, ancak bu sadece kısmen doğrudur: büyüme yalnızca elinizde tutabileceğiniz yeni müşteriler bulursanız işe yarar.

Bu nedenle, yalnızca yeni potansiyel müşteriler elde etmeye odaklanmak bir hatadır.

Tutma ve kesintiyi düzeltmenin paranızı harcamak için daha iyi bir yol olduğunu gördük. Ortalama bir müşteriyi fazladan bir veya iki ay bile etrafta tutmak, uzun vadede beş, altı ve hatta yedi rakamlı ek iş geliri anlamına gelebilir.

Ve elde tutmayı iyileştirmek, genellikle edinmeden daha uygun maliyetlidir. Reklam ödemiyorsunuz, ortaklıklar yürütmüyorsunuz veya yeni fırsatlar bulamıyorsunuz. Müşteri deneyimini geliştirmek için sadece mevcut ekibinizin güçlü yönlerinden yararlanıyorsunuz.

İşte müşteri kaybını azaltmak da bununla ilgilidir: müşteri deneyimi. Müşteriler sonuç almak istedikleri için başlamaya eğilimlidirler, ancak kendilerine nasıl davranıldıklarından memnun olmadıkları için ayrılırlar.

Ayrılan ve nedenini anlayan eski müşterilerle sohbet edin. Ayrılan müşterilerden gelen küçük şikayetleri bile iyileştirmeye zaman ayırın.

Sürekli gelirle çalışan bir işletmede başarılı olmak için yalnızca yeni potansiyel müşterilere değil, elde tutmaya odaklanın.

Artık işletmeniz müşterileri sadık ve mutlu tuttuğuna göre, potansiyel müşterileri beslemeye yönelmemiz gerekiyor.

Hata # 2. Destek ve satış arasındaki iletişimsizlik

Tutmaya odaklanmaktan bahsetmişken, elde tutma oranlarınızı yüksek tutmanın ve kendinizi rekabetten ayırmanın en iyi yollarından biri, satış ve destek arasındaki iletişimi paylaşmak için sağlam bir sistemdir.

Bu kulağa basit gelebilir ama yanılmak kolaydır. Örneğin, canlı sohbet yazılımınız mevcut müşterilerden gelen istekleri işaretliyor mu? Birisi size ulaştığında önceki konuşmaların bağlamını alıyor musunuz?

İyi bir sisteminiz olana kadar akıcı iletişim ile mücadele edeceksiniz.

Çok kanallı bir çözümün, destek ve satışları senkronize etmemize en çok yardımcı olduğunu gördük. Birkaç farklı teknolojiyi tek bir iletişim platformuna entegre ettik.

Örneğin, HelpScout'u HubSpot ile Zapier kullanarak birleştirdik ve her şeyi birbirine bağladık.

Bizim için en çok parladığı yerde bir yardım masası, VoIP telefon sistemi , canlı sohbet, SMS metin ve CRM hepsi bir arada. Bu yöntemi kullanarak çok daha iyi bir müşteri deneyimi sunuyoruz.

Müşteri görüşmelerini farklı kanallardan bile kaldığımız yerden devam ettirebiliyoruz. Gelen talepler ilgili müşteri verileriyle eşleştirilir. Ve kusursuz hissettiren müşteri desteği sağlayabiliriz.

Yeni başlıyorsanız, çok kanallı bir çözüm olmadan da idare edebilirsiniz, ancak bu yalnızca bir zaman meselesidir. Şimdi böyle bir iletişim aracı aramaya başlayın ve işinizi ileriye taşımak için mümkün olan en kısa sürede yükseltin.

Senkronize iletişim, elde tutmadan müşteri memnuniyetine ve dönüştürmeye kadar her şeyi etkileyen daha iyi bir müşteri deneyimi sunar.

Hata #3 – Yanlış izleme ve ilişkilendirme

Ne sıklıkla yeni bir potansiyel müşteri buluyorsunuz ve sizi nasıl buldukları hakkında hiçbir fikriniz yok?

Çoğu startup gibiyseniz, bu her zaman olur. Örneğin: Diyelim ki WordPress sitenizde bir Google reklam kampanyası yürütüyor olabilirsiniz, bundan potansiyel müşteriler alıyor olabilirsiniz, ancak aynı zamanda web seminerleri ve haber bültenleri yapıyor olabilirsiniz ve bu çabadan da potansiyel müşteriler elde ediyor olabilirsiniz.

İzleme yazılımı harika bir iş çıkarabilir, ancak düşündüğünüz kadar etkili değildir. Örneğin, diyelim ki biri aracınızı bir reklamdan öğrendi, ancak haber bülteninizi okuduktan üç gün sonra araca kaydoldu.

Odaklanmış açılış sayfaları, potansiyel müşterilerinizi takip etme konusunda çok daha iyi bir iş çıkarır ve sizi beklemediğiniz şekillerde bulan insanları izlemenize yardımcı olur.

Örneğin Silicon Valley Bank ile bir ortaklık teklifimiz var. Girişimcilere hitap eden bir bankanın müşterilerini hedefleyen basit bir açılış sayfası - ikimiz için de bir kazan-kazan.

Ama diyelim ki bir SVB müşterisi teklifimizi gördü ve sayfaya tıkladı. Ancak bir demo planlamak yerine bültenimize kaydoldular. Bilgileri, mobil cihazlarda üçüncü taraf incelemelerini ve fiyatlandırma sayfasını okuyan CEO'ya iletirler, ardından ertesi hafta masaüstü bilgisayarlarında bir demo için kaydolurlar.

Bunun gibi senaryolar düşündüğünüzden daha yaygındır. Ve onları takip etmek neredeyse imkansız.

Çözüm? İnsanlara seni nasıl bulduklarını sormak. Otomatik ilişkilendirme karmaşasını kırmaya yardımcı olacak mükemmel bir araç olduğunu öğrendik.

Ve daha ayrıntılı bilgi için, çoktan seçmeli bir soru değil, bir metin kutusu olarak bırakın. Her müşteri adayının sizi nasıl bulduğunu kendi sözleriyle yazmasını sağlayın. Çok şey öğrenecek ve muhtemelen insanların markanızı keşfetmesinin beklenmedik yollarına şaşıracaksınız.

Bu yöntemin bir avantajı, pazarlama için yeni fırsatlar görmenizdir. Diğer bir faydası da, doğru şekilde segmentlere ayırabileceğiniz ve doğru teklifleri doğru kişilere doğru zamanda sunabileceğiniz değerli bilgiler sağlamasıdır.

Ancak izleme ve ilişkilendirme, yalnızca hak kazanabileceğiniz potansiyel müşteriler kadar değerlidir.

Hata #4 – Müşteri adaylarını sorularla nitelememek

Getirdikleri potansiyel müşteri sayısına odaklanan birçok kurucu görüyorum. Müşteri adayları önemlidir, beni yanlış anlamayın, ancak dönüşüm oranlarını ölçmüyorsanız, bunlar boş bir ölçüm haline gelebilirler.

Önemli olan satıştır ve zamanlarının çoğunu asla satın almayacak potansiyel müşterilere harcıyorlarsa, yalın bir satış ekibini yönetmek imkansızdır.

Potansiyel müşterileri dönüştürmenin en iyi yollarından birinin soru sormak olduğunu bulduk. Bir sürü soru. Tam olarak yedi, artı iletişim bilgileri, "kitap demosu" sayfamız şöyle görünür:

Colibri blogunda konuyla ilgili daha fazla örnek içeren “ The Chronicles of WordPress Lead Generation ” başlıklı harika bir makale var.

Birçok pazarlamacı, daha fazla potansiyel müşteri elde etmek için kayıt formlarındaki soruları azaltmaya odaklanır ve ne kadar istediğimizden dolayı kesinlikle beklentileri kaybederiz.

Ama düşünce sürecimiz şu ki, biri bunu doldurmak için 1-2 dakika harcamak istemiyorsa, ürünümüzle ilgilenmiyorlar (ve muhtemelen bir demoda 30+ dakika ayırmaya değmez).

Yani bir filtre görevi görür. Ama aynı zamanda çok fazla ayrıntıya sahip olası satışları da önceden nitelendirdi. Örneğin, önümüzdeki altı ay için bütçelerini, kadrolarında özel bir içerik görevlisi olup olmadığını ve daha fazlasını soruyoruz. Bu faktörlerin, birinin ürünümüzle başarılı olup olmayacağını belirlediğini gördük.

JustReachOut için kimin mükemmel bir uyum olduğunu ve kimin buna hazır olmayabileceğini hemen görebiliriz (henüz).

Daha fazla potansiyel müşteriyi dönüştürmeye başlamak istiyorsanız bu yöntemi deneyin. Kayıt sürecinde daha fazla nitelikli soru sorun. Çok fazla potansiyel müşteriyi kaybetmekten endişeleniyorsanız, bir test yapın ve bu önceden nitelikli potansiyel müşterilerin ne kadar iyi performans gösterdiğini görün.

Ve bu niteleyici soruların başka bir avantajı daha var. Müşteri adaylarını daha doğrudan hedeflememize yardımcı olurlar.

Hata #5 – Kişiselleştirmeyi ve segmentlere ayırmayı unutmak

Bir sonraki hata, deneyimi her müşteri adayı için yeterince özelleştirmemektir. Birisi ilgi gösterdiğinde, bu yolculuğu benzersiz ve değerli hale getirmeniz gerekir.

Aksi takdirde, onları kaybedersiniz.

Segmentasyon, potansiyel müşterilerinizi tek kişilik soloprenörler ve orta ölçekli işletmeler gibi gruplara ayırır. Kişiselleştirme, adlarını kullanmak veya önceki konuşmalara atıfta bulunmak gibi her mesajı özelleştirmektir.

Elle segmentlere ayırmak ve kişiselleştirmek neredeyse imkansız. Bu yüzden yardımcı olması için otomasyon yazılımını öneriyorum.

Bunu yapmanın en basit yollarından biri, daha önce bahsettiğimiz potansiyel müşteri alım formunu kullanmak ve hedef kitlenizi segmentlere ayırmak ve takipleri kişiselleştirmek için birden çok alan eklemektir.

JustReachOut'ta bir WordPress formu kullandık, ardından müdahale etmeye gerek kalmadan hunimizin farklı bölümlerini bağlamak için Zapier'i kullandık. Örneğin, ConvertKit'e basit bir Zap bağlı yeni müşteri adayları, bir karşılama mesajı göndermeye hazır.

Bu mesaj, yeni müşterilerle ilişki kuran ve onları yazılımımıza yerleştiren bir dizinin parçasıdır. Ancak, yeni müşteri adaylarını ısıtmaktan bülteninize bir giriş dizisi oluşturmaya kadar her türlü potansiyel müşteri veya müşteriyle etkileşim kurmak için bir e-posta dizisi oluşturabilirsiniz.

Ayrıca ConvertKit dahil çoğu e-posta platformuyla da kişiselleştirebilirsiniz. Adları veya işletmeleri gibi topladığınız tüm bilgiler, e-postalarınızı çok daha alakalı hale getirebilir.

Zamanla, mesajınızı hedef kitleniz için özelleştirmenin daha iyi ve daha iyi yollarını öğreneceksiniz. Şimdi segmentlere ayırmaya başlayın ve devam ederken test edin.

Ancak mükemmel kişiselleştirme, yalnızca otomasyonun ötesine geçer.

Kaçınılması gereken hatalarla ilgili son söz

İşinizi büyütürken öğreneceğiniz çok şey var. Ve şükür ki, bu dersleri öğrenmenin en hızlı yolu, daha önce gitmiş olanlarımızdandır.

İşimi büyüttükçe, uzun vadeli büyümenin anahtarının potansiyel müşteri getirmekten çok, onlar ortaya çıktıklarında onlara nasıl davrandığımızla ilgili olduğunu öğrendim. Satış ekibine daha az müşteri adayının iletilmesi anlamına gelse bile, kalifiye olduklarından emin olmamız gerekiyor.

Daha iyi izlememiz, ilişkilendirmemiz, kişiselleştirmemiz ve segmentlere ayırmamız gerekiyor. Ve büyük destek ve yüksek tutma oranları ile ödeme yapan müşterilerimizi etrafta tutmamız gerekiyor.

Bir iş kurmak kolay değildir, ancak bazı yaygın tuzaklardan kaçınırsanız yolculuğu hızlandırabilirsiniz.