Küçük İşletmeler için En İyi 5 Yardım Masası Yazılımı

Müşteri desteği, işletmeler için düpedüz bir gerekliliktir. Ama bu her iş için geçerli mi? Büyük işletmelerin özel bir müşteri destek ekibi olmadan yapamayacakları açıktır. Bu ekibi etkinleştirmek için işletmeler yüzlerce, hatta bazen binlerce dolar harcıyor. Tabii ki bu her iş için mümkün değil.

Bu yazıda, küçük işletmeler için en iyi yardım masası yazılımlarına bakacağız. Karşılaştırmalar için sundukları özelliklere ve fiyatlandırma planlarına bakacağız. Sonuçta, küçük işletmelerin bu araçları kullanmayı düşünmesi etkili ve makul fiyatlı olmalıdır.

Yardım masası yazılımı ne için kullanılır?

Basit bir ifadeyle, müşteriler ve işletmeler arasında iki yönlü iletişim sağlayan herhangi bir yazılıma yardım masası yazılımı denilebilir. Bu temel özelliğin yanı sıra, bir yardım masası, müşteri sorgularınızı depolayan ve organize eden bağımsız bir sistem olmalıdır.

Yardım masası yazılımı esas olarak,

• Müşteri şikayetlerinin saklanması ve yönetilmesi
• Yanıtları kolaylaştırma
• Geri bildirim toplama
• Kaynakları ve çözümleri dağıtma
• Ekipler arası işbirliği

Küçük işletmeler ne zaman bir yardım masasına ihtiyaç duyar?

Her işletmenin özel bir yardım masası yazılımına ihtiyacı yoktur. WPManagenNinja'nın ilk yıllarında yardım masamız olarak basit bir e-posta gelen kutusu kullandık. Ama bu çok uzun sürmedi. Çok geçmeden, artan sayıda müşteriden gelen e-postalarla boğulduk.

Sonunda profesyonel bir yardım masası çözümüne geçmek zorunda kaldık. Yardım masası yazılımına ihtiyacınız olup olmadığına karar vermek için küçük bir işletme olarak göz önünde bulundurmanız gerekenler.

• Ortalama bilet sayısı; Ortalama destek bileti sayınız >%25 arttı
• Yüksek taşıma süreleri; Ortalama taşıma süreniz artıyor, bu da desteğin yavaş olduğu anlamına geliyor.
• Yüksek ilk müdahale süreleri; Ekibinizin ilk müdahale süresi yüksektir, bu genellikle temsilci tükenmişliği anlamına gelir.
• Ürün:% s; Yeni ve benzersiz ürünler geliştirdiniz ve pazarladınız.
• Düşük müşteri memnuniyeti ve elde tutma; Müşterileri memnun etmek ve elde tutmak giderek zorlaşıyor.
• Yüksek kayıp oranı; Daha fazla müşteri sizden ayrılıyor ve rakiplerinize katılıyor

Bu değerlendirmelere dahil edebileceğiniz birkaç gösterge daha var. Ancak bunlar, işiniz için bir yardım masasına ihtiyacınız olup olmadığını size söyleyen en belirgin ve tanımlanması kolay işaretlerdir.

Yardım masası yazılımında nelere dikkat edilmelidir?

Çoğu işletme gibi, yardım masası yazılımı söz konusu olduğunda, her duruma uyan tek bir çözüm yoktur. Olduğu söyleniyor, her yardım masasının sağlaması gereken bir minimum var. Yardım masası yazılımını değerlendirirken göz önünde bulundurmanız gereken 6 faktörü burada listeledik.

Esnek fiyatlandırma modeli; Fiyatlandırma modeli, özellikle hızlı büyüyen işletmeler için bir büyüme vergisi uygulamamalıdır.

Otomasyonlar; Çok yönlü ve kolayca özelleştirilebilir otomasyon sağlamalıdır.

Verimlilik özellikleri; Kaydedilmiş yanıtlar, e-posta şablonları ve yanıt süresi izleyicileri gibi özellikler, daha verimli bir ekip için gereklidir.

İşbirlikçi özellikler; Dahili notlar, etkinlik günlükleri ve aracı durumu, çakışmaları ve yanlış iletişimi azaltırken işbirliğini kolaylaştırır.

Çok kanallı/Çok kanallı; Yardım masası, e-posta, mesajlaşma uygulamaları ve iletişim platformları dahil olmak üzere ihtiyaç duyabileceğiniz tüm kanalları desteklemelidir.

Derinlemesine raporlar; En azından yanıt oranları, çözüm oranları ve çözümlenmemiş çağrılar gibi önemli metrikleri izleyebilmelidir.

Entegrasyonlar; Yazılım, kullanıyor olabileceğiniz uygulamalara bağlanabilmelidir.

Müşteri desteği için en iyi 5 yardım masası yazılımı

Sonunda, özellikle küçük işletmeler için iyi olan en iyi 5 yardım masası yazılımına göz atmanın zamanı geldi.

Akıcı Destek

Bu liste için bakacağımız ilk kişi Fluent Support. Tamamen WordPress panonuzda çalışacak şekilde tasarlanmış, kendi kendine barındırılan bir yardım masasıdır. Oldukça yeni bir eklenti, ancak teklifleri dikkat çekici. Onları en etkileyici kılan şey, yazılımı her seferinde yeni özellikler ekleyerek düzenli olarak güncellemeleridir.

Kullanım kolaylığı açısından Fluent Support, bu listedeki açık ara en basit olanıdır. Yardım masanızın kurulumu 5 dakikadan az sürer. Bunu Youtube eğitimlerinde bile kanıtladılar. 4 dakikadan kısa bir sürede işletmeniz için bir destek portalı başlatabilirsiniz. Düzen ve tasarım çok sezgiseldir, bu nedenle neredeyse hiç öğrenme eğrisi yoktur. Gösterge panelinin her zaman senkronize olması için gelişmiş Ajax çerçevesini kullandılar.

Fluent Support, gördüğümüz en kapsamlı raporlardan ve destek ölçümlerinden birine sahiptir. Hem takım hem de bireysel performansla ilgili raporları görüntüleyebilirsiniz. Düzenli metrikler arasında yanıt oranları, açık bilet sayısı vb. bulunur.

Temel istatistiklerin yanı sıra verileri daha iyi görselleştirmek için grafik çizelgeleri de sunarlar. Sonuç olarak, tüm raporlar etkili ve uygulanabilir.

Fluent Support, WordPress için bulabileceğiniz en özellikli yardım masalarından biridir. Otomasyon ve verimlilik özellikleri gibi standart özelliklerin yanı sıra birden fazla iş gelen kutusu sunarlar. Ayrıca hesap ayrıcalıkları gibi yönetimsel özellikler de sağlarlar. Bahsetmeye değer başka bir özellik de, %60'tan fazla yardım masası sorgusu e-postalardan geldiğinden, sahip olunması gereken çok önemli bir seçenek olan e-posta borulamasıdır. Her özelliğe girmek bu listenin kapsamı dışındadır. Ancak, en iyi yanı, özelliklerin kendisi değildir. Tüm özelliklerin her fiyatlandırma planında mevcut olduğu gerçeğidir. Yani ödeme yaptığınızda, ödeme duvarlarının arkasına hiçbir özellik gizlenmez.

Fluent Support, işletmeleri yürütmek için çok önemli olan bir dizi uygulama ve eklentiyle entegre olur. WooCommerce ve LifterLMS gibi e-ticaret ve öğrenme yönetimi eklentileriyle entegrasyonları içerir. Bununla birlikte WordPress alanındaki en popüler eklentilerden ikisi olan FluentCRM ve Fluent Forms ile entegrasyonları var.

Fluent Support büyük olasılıkla bu konuda en iyi fiyatlandırma modeline sahiptir, çünkü bu listedeki diğer yardım masalarından bazıları gibi bir büyüme vergisi uygulamazlar. Temsilci/temsilci veya müşteri/müşteri bazında değil, planlar doğrudandır. Eklentiyi birden çok etki alanında veya birden çok e-posta gelen kutusunda kullanmak istiyorsanız daha yüksek planlar alırsınız ve hepsi bu kadar. Tüm entegrasyonlar ve özellikler, her fiyatlandırma planında mevcuttur. Bu nedenle, ekibinizi genişletmeniz veya daha fazla kaynak eklemeniz gerektiğinde, devam edip yapabilirsiniz. Ekstra ödemeye gerek yok. Bu, büyüme hamlesindeki herhangi bir küçük işletme için dürüstçe mükemmeldir.

Freshdesk

Fresh desk, bu listedeki ilk gerçek SaaS aracıdır. On yılı aşkın süredir yardım masası işinde çalışıyorlar. Çoğu açıdan çok güvenilir özellikler sunarlar ve destek ekipleri birinci sınıf sağlayıcılardan biridir.

Kolaylık açısından Freshdesk'in biraz alışması gerekiyor. Bir SaaS aracı olarak, masaüstü uygulamaları güzeldir ancak umduğunuz kadar sezgisel değildir. Kurulum süreci de biraz karmaşıktır, ancak beyaz eldiven kurulum seçeneğiyle bunu yönetebilirsiniz.

Raporlar son derece iyidir çünkü widget'ları tam olarak neye ihtiyacınız olduğunu ve nerede ihtiyacınız olduğunu gösterecek şekilde özelleştirebilirsiniz. Temel bilet metriklerinin yanı sıra müşteri memnuniyeti anketleri oluşturabilirsiniz. Bu, raporlarına dahil ettikleri çok benzersiz bir özelliktir. Anket istatistiklerini doğrudan raporlar panosunun içinde görüntüleyebilirsiniz.

Destek özelliklerine gelince, Freshdesk tüm temel özellikleri ve bazı ekstraları da sunar. Örneğin, kaydedilen cevaplar ve bilet yönetimi şüphesiz bu listedeki en iyisidir. Bununla birlikte, otomasyonlar, aracı çarpışma algılama ve çok kanallı sunarlar. Ancak en iyi özellikleri, AI destekli sohbet robotu, forum moderasyonu ve birleşik biletler dahil olmak üzere üretkenlik işlevleridir. Bunlar, ekip üyeleriyle işbirliği yapmayı kolaylaştırır ve genel ekip performansını iyileştirir.

Freshdesk, çeşitli alanlarda 1000'den fazla araçla entegre olur. Bu entegrasyonlar, CRM'leri, iletişim platformlarını ve Zapeir ve Power BI gibi iş araçlarını içerir. En iyi yanı, kendi araçlarınızı geliştirip kendi pazarlarında yayınlayabilmenizdir.

Fiyatlandırma, Freshdesk'in en belirgin dezavantajıdır. Fluent Support'tan farklı olarak, aracı tarafından ücretlendirilen bir büyüme vergisi modeli üzerinde de çalışıyorlar. Bu, hızlı büyüyen işletmeleri ciddi şekilde aşırı şarj edebilir. Sınırlı bir bütçeyle başlamak isteyen küçük işletmeler, kullanabileceğiniz temel özelliklere sahip ücretsiz bir sürüme sahip olsalar da, uzak durmalıdır.

Zendesk

Zendesk, bu listeye dahil etmek istediğim başka bir SaaS tabanlı yardım masası. Bir süredir bu işin içindeler ve bu, bir yardım masası sistemi olmanın yanı sıra sundukları hizmetlere baktığınızda gösteriyor. Bununla birlikte, SaaS olmak, Fluent Support gibi kendi kendine barındırılan alternatiflerle yapabileceğiniz yardım masanız üzerinde neredeyse yeterince kontrole sahip olmadığınız anlamına gelir.

Kurulum süreci göz önüne alındığında Zendesk, Freshdesk'ten kesinlikle çok daha kolaydır. Yarım saat veya daha kısa sürede portalınızı kurabilir ve başlatabilirsiniz. İlk kurulum, yalnızca temel bilgileri doldurmanızı gerektirir ve hepsi bu kadar. Daha fazla verimlilik için daha sonra özelleştirebilirsiniz. Genel olarak yazılımın biraz alışması gerekiyor çünkü arayüz umduğum kadar kullanıcı dostu değil.

Raporlama özelliği Freshdesk ile karşılaştırılabilir. Yardım masanızda izlemek isteyeceğiniz neredeyse tüm metrikleri içerir. Ancak, müşteri memnuniyetine ilişkin raporları benzer olsa da Freshdesk'in raporlarına eşdeğer değildir.

Özelliklere gelince, Zendesk çoğunlukla müşteri hizmetleri seçenekleri sunar ve gerçek bir yardım masası hazırlığı değildir. Her ne kadar birbirlerinin yerine kullanılabilirler. Onlar için en dikkat çekici özellik, biletleri bir dizi hedef gösterge üzerinden takip eden ve bunlara göre otomasyonları başlatan Yönlendirme ve otomasyonlar özelliğidir. Ayrıca çok iyi tasarlanmış ve üretkenliğe yardımcı olan özel bir aracılar panosu da sunarlar. Bunun dışında, AI sohbet botları işinde biraz iyidir, ancak maliyetine değip değmeyeceğinden emin değil.

Entegrasyonlar, birkaç binden fazla uygulama ve platformla bağlantı kurarak Zendesk'in en güçlü paketidir. Bunlara çoğu CRM, üretkenlik araçları, iletişim platformları ve otomatikleştiriciler dahildir. Sonuç olarak, işiniz birçok üçüncü taraf aracı kullanıyorsa, bu yapabileceğiniz en güvenli bahistir.

Fiyatlandırma söz konusu olduğunda, temsilci tarafından ücretlendirilen Freshdesk ile aynı modeldir. Bu büyüme vergisi olayı, bir SaaS gücü oyunu gibi görünüyor ve dürüst olmak gerekirse, bu yardım masası için düşünebildiğim en büyük dezavantaj. Ücretsiz bir sürüm de sunmuyorlar, bu nedenle test etmek için 14 günlük sınırlı ücretsiz deneme süresiyle yetinmeniz gerekecek.

Mutlu Tilki

HappyFox, kesinlikle bu listedeki en kullanıcı dostu bulut yazılımlarından biridir. 10 yılı aşkın süredir oyunun içindeler. Araç web tabanlıdır, bu nedenle kendi kendine barındırılmak bu araçta bir seçenek değildir. Bununla birlikte, ele almaktan çok heyecan duyduğum bazı benzersiz özelliklere sahipler.

Kullanım kolaylığı ile ilgili olarak, HappyFox web tabanlı bir hizmetten beklediğiniz kadar sorunsuzdur. Arayüz sezgiseldir ve bilet sayfası çok iyi organize edilmiştir. Tasarımları ve yerleşimleri nedeniyle öğrenme eğrisi o kadar dik değil. Kurulum sadece birkaç saat sürer ve bu fena değil.

HappyFox'taki raporlar biraz güvenilmez oldu. Objektif olarak raporlar çok iyi. Bilet oranları, yanıt süreleri, ekip performansı ve bireysel raporlar hakkında ayrıntılı veriler alırsınız. Güvenilir olmayan kısım, raporların web sayfasında oluşturulması ve otomatik olarak başarısız olabilmesidir. Dürüst olmak gerekirse, bu yardım masasını test ederken bu sorunla karşılaşmadım, ancak sınırlı bir örnek alanla çalışıyordum. Bilet hacmi yüksek olan kullanıcılar bu sorunla karşılaşabilir.

Özellikler için HappyFox, bir yardım masasında bekleyebileceğiniz tüm temel araç takımlarını sağlar. Buna bilet ve temsilci yönetimi, otomasyon, temsilci takibi ve çok kanallı destek dahildir. Ayrıca çok kullanışlı olan bilet şablonlarını saklayabilirsiniz. Ancak en iyi özellik, saklayabileceğiniz çeşitli hazır yanıtlardır. Kişiselleştirilmiş ve genel yanıtları kaydederek müşteri etkileşimini aynı anda daha ilgi çekici ve kolay hale getirebilirsiniz.

Entegrasyonlara gelince, HappyFox, işiniz için ihtiyaç duyabileceğiniz en popüler araç ve platformlardan bazılarıyla 50'den fazla entegrasyon sunar. Bunlara SalesForce, Microsoft Power BI gibi CRM'ler ve WhatsApp ve Slack gibi iletişim platformları dahildir.

Son olarak, fiyatlandırma bölümünde gerçekten geride kalıyorlar. Dürüst olmak gerekirse, küçük işletmeler için büyük bir dezavantaj olan acente tarafından ücretlendirilen web tabanlı bir araç olmak. Acente tarafından ödeme yapmak, her yeni acente için masrafları artırmanız gerektiği anlamına gelir. Hızlı büyüyen işletmeler için bu, sonuçta bütçelerini aşan çok sayıda faturaya neden olabilir.

Destek Şekeri

Support Candy, WordPress alanından gelen, kendi kendine barındırılan başka bir yardım masasıdır. Birkaç yıldır buralardalar. Ancak, güncelleme ve geliştirme süreçleri, segmentteki diğer eklentilere kıyasla biraz cansız görünüyor.

Kullanım kolaylığı açısından, Support Candy'yi kullanmaya başlamak oldukça basittir. Ancak, aşina değilseniz, oturum açma kimlik bilgilerini ayarlamak biraz karmaşık görünebilir. Diğer bir dezavantaj, eklentileri manuel olarak etkinleştirmeniz gerektiğidir; bu, yalnızca etkinleştirmediğiniz için özellikleri kaçırabileceğiniz anlamına gelir.

Support Candy herhangi bir rapor sunmaz, bu nedenle bu konuda en iyisi olmayabilir.

Yardım masası özelliklerine gelince, bunlar da oldukça sınırlıdır. Bilet yönetimi, aracı rolleri ve e-posta bildirimleri gibi standart özelliklerin ötesinde hiçbir şey mevcut değildir. Ancak, WordPress panonuzdan yönetmeyi oldukça iyi yapan Ajax işlevselliği sağlarlar.

Support Candy, dürüst olmak gerekirse fena olmayan sınırlı sayıda platform ve araçla bütünleşir. En yaygın olanları WooCommerce, Kolay Dijital İndirmeler ve Yerçekimi Formlarıdır. Ancak bu entegrasyonlar eklentilerdir ve temel satın alma işleminize dahil değildir.

Bu da bizi son kısma getiriyor, fiyatlandırma. Temsilci tarafından ücretlendirilen büyüme vergisi modelini tercih etmeseler de, düşük fiyatlandırma planlarındaki temel özellikleri engelliyorlar. Bu, yardım masasından en iyi şekilde yararlanmayı çok zorlaştırır. Genel olarak, temel planı aldığınız ve yine de temel özellikler için ekstra ödeme yapmanız gerektiği düşünüldüğünde, bu zor bir pazarlık.

Karar: Akıcı Destek

Bu makale için incelediğimiz 5 yardım masası arasında, Akıcı Destek kesinlikle açık ara kazanandır. Tüm temel özelliklere sahipler, ödeme duvarı yok, eklenti yok ve temsilci maliyeti yok. İstediğiniz kadar temsilci ve müşteri ekleyebilirsiniz.

E-posta boruları ve iletişim entegrasyonları aslında en güvenilir ve kurulumu kolay olanlardan biridir. Demek istediğim, yeni yüklediyseniz, başka hangi yazılımlar otomatik olarak entegre olur? Bu listedeki hiçbiri bunu yapmayacak. Bu nedenle, yeni bir yardım masası yazılımıyla başlarken güçlük yaşamak istemiyorsanız, Fluent Support özellikle küçük işletmeler için bariz bir seçimdir.